醫(yī)院社會評價體系

1、醫(yī)院評價體系一、醫(yī)院建立評價體系的指導思想隨著醫(yī)學模式的轉變，促使政府和醫(yī)療服務提供者越來越重視患者的體驗和需求，于是病人和群眾滿意度測評的研究應運而生。本標準的評價項目主要包括“住院病人滿意度調查表”、“群眾對醫(yī)院工作滿意度問卷調查表”“院內醫(yī)技、職能科室的滿意度調查表”和本區(qū)的院外同行對該醫(yī)院醫(yī)療技術能力與質量進行公開的“院外同行測評”四部分。二、建立評價體系的目的在二級綜合醫(yī)院評審標準（2012年版）實施過程中，將病人滿意度測評、社會群眾滿意度測評與院外同行專家測評作為醫(yī)院評審中的一個重要測量工具和服務質量的評價標準，對評審的結果起到重要作用，同時將醫(yī)院社會評價作為醫(yī)院管理中的一個重要測

2、量工具和服務質量的評價標準。制定本標準的目的主要是是提供一個更具有客觀性和適用性的群眾滿意度測評量表，使醫(yī)院能夠更加科學、規(guī)范地開展院內外滿意度測評工作，持續(xù)改進醫(yī)院服務質量。三、評價的管理在醫(yī)院作為醫(yī)院服務監(jiān)管、投訴管理、顧客滿意度和醫(yī)德醫(yī)風測評的專職職能部門，在滿意度測評管理職能上，醫(yī)德醫(yī)風辦主要負責滿意度量表設計和改進、數據庫建立和維護、數據收集方法選擇、數據錄入、數據統計、分析評估、過程監(jiān)控管理、結果反饋等工作。四、評審的標準1、醫(yī)院定期收集院內外對醫(yī)院服務的意見和建議，并以此為動力，改進工作，持續(xù)提高醫(yī)院服務質量。2、按照患者的服務流程，對其要求滿足程度的感受，設計與確定醫(yī)院社會滿意

3、度測評指標體系，實施評價活動。3、建立院內外評價數據庫，有質量控制體系予以確保各種評價結果的客觀公正。五、調查結果分析，建立評價數據庫1、問卷能夠體現出醫(yī)院各個領域的褒貶之處。2、督導負責制：實行分片負責制，二級督導負責制。3、復核內容：按提供的問卷進行，選擇全部或部分片區(qū)結果復核。4、當一份調查所得的問卷中有20%及以上的項目沒有回答時，該問卷作廢。5、嚴格執(zhí)行計分審核程序，建立社會評價數據庫。附件1：縣醫(yī)院醫(yī)院門（急）診病人滿意度調查表附件2：縣醫(yī)院住院病人滿意度調查表（護理問卷調查）附件3：縣醫(yī)院住院病人滿意度調查表（醫(yī)療問卷調查）附件4：縣醫(yī)院醫(yī)技、職能滿意調查表（臨床工作人員填寫）附

4、件5：“衛(wèi)生專業(yè)技術人員”對醫(yī)院工作滿意度調查表附件6：社會對醫(yī)院工作滿意度問卷調查表附件7：院外同行測評、征求意見表（制作中）附件1：縣醫(yī)院醫(yī)院門（急）診病人滿意度調查表 年 月 日尊敬的患者朋友： 謝謝您對我院的信任，此調查表是向您了解門診就診的真實感受，幫助我們改善服務請用“”在相應選項旁標出，由您或陪護家人親自填寫，您的意見將由我院醫(yī)德醫(yī)風領導小組親自查閱，再次謝謝對我們工作的理解和支持!祝您早日康復!(背面內容，請您繼續(xù)填寫，謝謝合作！)您對所接觸的以下科室的服務滿意嗎？（沒有接觸的科室可不填寫）門診滿意度問卷調查：l、您對導診護士的工作 滿意口 基本滿意口 不滿意口2、您對 診室醫(yī)

5、生的服務態(tài)度 滿意口 基本滿意口 不滿意口3、您就診的 診室醫(yī)生是否在崗 在 口 不 在口4、您對抽血化驗窗口的服務 滿意口 基本滿意口 不滿意口5、您對掛號收費窗口服務 滿意口 基本滿意口 不滿意口6、您對結算工作效率及態(tài)度 滿意口 基本滿意口 不滿意口7、您對門診輸液室護士的服務 滿意口 基本滿意口 不滿意口8、您對門診換藥室工作人員的服務 滿意口 基本滿意口 不滿意口9、您對門診手術室工作人員的服務 滿意口 基本滿意口 不滿意口藥房滿意度問卷調查：1、藥房工作人員是否在崗？ 在口 不 在口2、是否給您交待過服藥方法？ 交待過口 沒有交待過口3、工作人員的服務態(tài)度是否令您滿意？ 滿意口 基

6、本滿意口 不滿意口您對所接觸的以下科室的服務滿意嗎？（沒有接觸的科室可不填寫）急診科滿意度問卷調查：l、您急診入院時，醫(yī)生是否能馬上到位為您診查？ 能口 一般口 不能口2、急診科醫(yī)護服務態(tài)度是否令您滿意？ 滿意口 基本滿意口 不滿意口3、急診科護士的技術水平是否令您滿意？滿意口 基本滿意口 不滿意口科室醫(yī)生是否收過您的現金？ 沒有口 收過口是否發(fā)現有違規(guī)收費和推銷藥品現象？ 沒有口 有口請寫出讓您最滿意的工作人員姓名。_ 請寫出讓您不滿意的工作人員姓名。_（背面內容，請您繼續(xù)填寫，謝謝合作！） 醫(yī)德醫(yī)風辦投訴電話：6423956 手機件2：縣醫(yī)院住院病人滿意度調查表（

7、護理問卷調查）尊敬的患者朋友：謝謝您對我院的信任，此調查表是向您了解住院期間的真實感受，幫助我們改善服務，請您用“”相應選項旁標出，由您本人或陪護親自填寫，您的意見將由我院醫(yī)德醫(yī)風領導小組親自查閱。再次謝謝您對我們工作的理解和支持！祝您早日康復！(背面為醫(yī)療問卷，請您繼續(xù)填寫，謝謝合作?。┳≡嚎剖遥鹤≡喝掌冢?0 年 月 日評 價 內 容評價（在對應欄內打勾）1第一天住院時，您對護送您到病房住院的護理站護士滿意較滿意不滿意2當您進入病房時，護士是否主動熱情接待并介紹自己及病房環(huán)境詳細介紹簡單介紹未介紹3住院后護士向您或家人講解住院須知和物品保管及護理安全須知？詳細講解簡單講解未講解4住院以后您

8、知道本科室的護士長嗎？知道不知道5住院以后您知道自己的主管護士是誰嗎？知道不知道6護士在與您或家人交流時，是否禮貌稱呼，熱情和解釋耐心？能一般差7護士在給您發(fā)口服藥時是否能做到指導服藥？能做到有時做到未做到8護士在為您做各種治療操作前，是否告知您或家人操作名稱，作用、注意事項、可能出現的不適癥狀及您需配合的注意事項？認真講解簡單講解不講解9晚夜間護士是否能做到巡視您的病房？能做到有時做到未做到10輸液結束時，更換液體或拔針護士是哪種方式處理？（1）主動巡視解決（2）按呼叫器后到病房解決（3）陪護去叫護士來解決？12311您有疑問，問她們時，護士能耐心解答嗎？能有時能不能12當您需要幫助時，護士

9、能否滿足您的需求。能有時能不能13您對該科護理工作的總體評價如何？好一般差14對護送您外出做各項檢查的陪檢護士滿意嗎？滿意較滿意不滿意如果您是手術病人請您繼續(xù)回答下面的問題（急診手術、昏迷和特殊病人除外）1手術前病房護士向您對手術的有關事宜進行交代并給予心理安慰？認真講解簡單講解未講解2手術前手術室的護士是否對手術的有關事項給予講解？認真講解簡單講解未講解3進入手術室后，手術室護士是否對您給予安慰和鼓勵？能不能4您對手術室護士的服務感到滿意嗎？滿意較滿意不滿意5手術后手術室護士是否能來到病房回訪您手術后情況？能不能請您填寫下最滿意護士姓名？請您填寫下最不滿意護士姓名？原因：附件3：縣醫(yī)院住院病

10、人滿意度調查表（醫(yī)療問卷調查）尊敬的患者朋友：謝謝您對我院的信任，此調查表是向您了解住院期間的真實感受，幫助我們改善服務，請您用“”相應選項旁標出，由您本人或陪護家屬親自填寫，您的意見將由我院醫(yī)德醫(yī)風領導小組親自查閱。再次謝謝您對我們工作的理解和支持！祝您早日康復！(背面為護理問卷，請您繼續(xù)填寫，謝謝合作！）內 容評價（在對應欄內打勾）1住院以后認識您的主管醫(yī)生嗎？熟悉認識不認識2主管醫(yī)生與您勾通談話時，是否認真、禮貌、耐心？是一般差3當您入院時，醫(yī)生能否及時來為您診治？能基本能不能4您的主管醫(yī)生一天查房能有幾次嗎？（除周六、日和節(jié)假日外）兩次一次沒來過5科主任能保證給您一周查房一次嗎？（除周

11、六、日和節(jié)假日外）一次沒來過6節(jié)假日休息時間，有值班醫(yī)生來看您嗎？兩次一次沒來過7您認為您的主管醫(yī)生的服務是否讓您滿意？滿意一般不滿意8您認為您的醫(yī)生的技術水平如何？較高一般較差9當您有事詢問醫(yī)生時，醫(yī)生會：認真答復簡單答復推諉10您和您的家人對您的病情及治療計劃是否清楚？清楚知道部分不清楚11您對治療效果滿意嗎？滿意一般不滿意12您提出的住院費用和用藥疑問主管醫(yī)生能夠耐心及時解釋嗎？能有時能不能13住院期間，您的主管醫(yī)生是否向您介紹相關的醫(yī)保和新農合政策？詳細講解簡單講解未講解14住院期間，主管醫(yī)生在使用自費項目時是否征得您同意并讓您簽字？能基本能不能15您的主管醫(yī)生有無收受“紅包”、索要病

12、人財物及“吃請”？無有16您在住院期間，是否發(fā)現有違規(guī)收費現象？無有請寫下您最滿意的醫(yī)生姓名： 請寫下您最不滿意的醫(yī)生姓名： 原因：醫(yī)德醫(yī)風辦投訴電話：6423956 手附件4： 縣醫(yī)院醫(yī)技、職能滿意調查表（臨床工作人員填寫前請認真閱讀填表要求） 科 年 月 日填表要求：1、按科室近一個月工作如實填寫，沒有接觸的科室不填寫。 2、對不滿意者可在科室對應欄（右側）空白處，根據評價內容1-4選項填寫編碼。也可文字說明不滿意的原因及合理化意見、建議等（手術護士、麻醉醫(yī)生限外科醫(yī)生填寫） 3、對滿意或不滿意者可點名表揚或批評。評價為不滿意，應寫明原因。否則評價無效。評價內容：

13、1、服務態(tài)度不滿意。 2、不堅守崗位履行職責。 3、有問題處理或答復不及時，推諉責任。 4、有其他違反醫(yī)德醫(yī)風行為的?？?室滿意較滿意不滿意不滿意的原因及合理化建議科 室滿意較滿意不滿意不滿意的原因及合理化建議1兩辦16財務科財務組2團委、計生辦藥劑科1臨床藥師3宣傳辦公室2藥庫4保密室3中心藥房5工會辦公室管理科1門窗家具維修6院感辦公室2上下水管維修7綜合治理3洗衣房8醫(yī)務科4電器維修9護理部5食堂10體檢中心設備科1庫房11住診檢驗科2材料室12供應室3設備維修13麻醉醫(yī)師信息科1病案室14手術護士2網絡中心15制劑室3圖書館附件5：“衛(wèi)生專業(yè)技術人員”對醫(yī)院工作滿意度調查表20 年 月

14、 日（請在您認可的意見欄處口打“”即可，填好問卷表后請您投入意見箱內）您所從事的崗位是：醫(yī)口 護口 技口 藥口職稱：初級口 中級口 高級口學歷：大專口 本科口 碩博口序號考評項目評價（在對應欄內打勾）很滿意滿意-般不滿意很不滿意1您所在科室所配置的醫(yī)療設備與維修服務保障臨床工作的條件2對所在科室質量與安全核心制度和安全關鍵流程的知曉情況3接受評審標準相關的及其他專業(yè)性培訓學習情況4檢驗科檢驗師的服務能力、檢驗報告提供的及時性及數據的可靠性5藥劑科的藥師參與臨床查房或討論、發(fā)藥仔細程度6醫(yī)學影像報告的可信程度和及時性、提供臨床咨詢服務能力7醫(yī)務科、護理部的人員下科室解決臨床工作的困難，服務能力與

15、質量8行政管理科室的服務能力與質量，及時解決困難情況9后勤部門的服務、配合力度10信息管理系統保障臨床工作的需要、系統使用方便度和系統故障排除及時度11病案室保障臨床需求服務，門診病歷送達的及時性，病歷借閱工作12處理急診病人的能力，與科室間的協調能力，醫(yī)師、護師的服務能力與質量13icu處理危重病人的能力，與科室間的協調能力，醫(yī)師、護師服務能力與質量14麻醉、手術室處理急診復蘇病人的及時性，與科室間的協調能力15安全保衛(wèi)部門在臨床需要服務時的及時性16您有與本院共同成長的信心么？有何其他意見與建議：附件6：社會對醫(yī)院工作滿意度問卷調查表 填表日期： 年 月 日以下問題有關您個人的基本情況，請

16、將答案填寫在橫線上或在所選擇的答案上打“”。1您的年齡： 歲2您的性別： (1)男 (2)女3您的最高學歷是：(1)小學 (2)初中 (3)高中或中專 (4)大專 (5)本科 (6)研究生4您的婚姻狀況： (1)未婚 (2)已婚 (3)離異 (4)喪偶5您目前的醫(yī)療保障是：(1)基本醫(yī)療保險(2)居民醫(yī)療保險(3)商業(yè)醫(yī)療保險(4)特困醫(yī)療救助(5)無6您的職業(yè)是：(1)工人(2)農民(3)行政管理者(4)服務行業(yè)(5)技術人員(6)退休(7)在校生序號測 評 項 目檔次（打“”選擇）備注滿意基本滿意不滿意不了解1醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境（病房設備設施的舒適度、干凈清潔度）2醫(yī)護人員的服務態(tài)度（禮貌尊重的程度、詢問病史的仔細程度、關心程度、解釋事務的主動程度）3醫(yī)院的業(yè)務流程、工作效率（出入院手續(xù)的便捷程度、排隊等候檢查的時間、處理的及時性）4醫(yī)護人員的診斷水平、治療質量（主管醫(yī)生的診療水平、出院時疾病的改善程度、主管護士的技術操作）5醫(yī)院執(zhí)行醫(yī)療服務項目、藥品價格公示制度及住院病人費用一日清單制等工作住院總費用的合理6醫(yī)務人員與您（或您的家人）溝通解釋、告知病情、治療方案及風險情況的滿意程度7醫(yī)務人員的職業(yè)道德總體評價（醫(yī)