醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)體系

1、醫(yī)院評(píng)價(jià)體系一、醫(yī)院建立評(píng)價(jià)體系的指導(dǎo)思想隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，促使政府和醫(yī)療服務(wù)提供者越來(lái)越重視患者的體驗(yàn)和需求，于是病人和群眾滿意度測(cè)評(píng)的研究應(yīng)運(yùn)而生。本標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)項(xiàng)目主要包括“住院病人滿意度調(diào)查表”、“群眾對(duì)醫(yī)院工作滿意度問(wèn)卷調(diào)查表”“院內(nèi)醫(yī)技、職能科室的滿意度調(diào)查表”和本區(qū)的院外同行對(duì)該醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)能力與質(zhì)量進(jìn)行公開(kāi)的“院外同行測(cè)評(píng)”四部分。二、建立評(píng)價(jià)體系的目的在二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2012年版）實(shí)施過(guò)程中，將病人滿意度測(cè)評(píng)、社會(huì)群眾滿意度測(cè)評(píng)與院外同行專家測(cè)評(píng)作為醫(yī)院評(píng)審中的一個(gè)重要測(cè)量工具和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)評(píng)審的結(jié)果起到重要作用，同時(shí)將醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)作為醫(yī)院管理中的一個(gè)重要測(cè)

2、量工具和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。制定本標(biāo)準(zhǔn)的目的主要是是提供一個(gè)更具有客觀性和適用性的群眾滿意度測(cè)評(píng)量表，使醫(yī)院能夠更加科學(xué)、規(guī)范地開(kāi)展院內(nèi)外滿意度測(cè)評(píng)工作，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。三、評(píng)價(jià)的管理在醫(yī)院作為醫(yī)院服務(wù)監(jiān)管、投訴管理、顧客滿意度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)測(cè)評(píng)的專職職能部門，在滿意度測(cè)評(píng)管理職能上，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦主要負(fù)責(zé)滿意度量表設(shè)計(jì)和改進(jìn)、數(shù)據(jù)庫(kù)建立和維護(hù)、數(shù)據(jù)收集方法選擇、數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析評(píng)估、過(guò)程監(jiān)控管理、結(jié)果反饋等工作。四、評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)1、醫(yī)院定期收集院內(nèi)外對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見(jiàn)和建議，并以此為動(dòng)力，改進(jìn)工作，持續(xù)提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。2、按照患者的服務(wù)流程，對(duì)其要求滿足程度的感受，設(shè)計(jì)與確定醫(yī)院社會(huì)滿意

3、度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，實(shí)施評(píng)價(jià)活動(dòng)。3、建立院內(nèi)外評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)庫(kù)，有質(zhì)量控制體系予以確保各種評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀公正。五、調(diào)查結(jié)果分析，建立評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)庫(kù)1、問(wèn)卷能夠體現(xiàn)出醫(yī)院各個(gè)領(lǐng)域的褒貶之處。2、督導(dǎo)負(fù)責(zé)制：實(shí)行分片負(fù)責(zé)制，二級(jí)督導(dǎo)負(fù)責(zé)制。3、復(fù)核內(nèi)容：按提供的問(wèn)卷進(jìn)行，選擇全部或部分片區(qū)結(jié)果復(fù)核。4、當(dāng)一份調(diào)查所得的問(wèn)卷中有20%及以上的項(xiàng)目沒(méi)有回答時(shí)，該問(wèn)卷作廢。5、嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)分審核程序，建立社會(huì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)庫(kù)。附件1：縣醫(yī)院醫(yī)院門（急）診病人滿意度調(diào)查表附件2：縣醫(yī)院住院病人滿意度調(diào)查表（護(hù)理問(wèn)卷調(diào)查）附件3：縣醫(yī)院住院病人滿意度調(diào)查表（醫(yī)療問(wèn)卷調(diào)查）附件4：縣醫(yī)院醫(yī)技、職能滿意調(diào)查表（臨床工作人員填寫）附

4、件5：“衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員”對(duì)醫(yī)院工作滿意度調(diào)查表附件6：社會(huì)對(duì)醫(yī)院工作滿意度問(wèn)卷調(diào)查表附件7：院外同行測(cè)評(píng)、征求意見(jiàn)表（制作中）附件1：縣醫(yī)院醫(yī)院門（急）診病人滿意度調(diào)查表 年 月 日尊敬的患者朋友： 謝謝您對(duì)我院的信任，此調(diào)查表是向您了解門診就診的真實(shí)感受，幫助我們改善服務(wù)請(qǐng)用“”在相應(yīng)選項(xiàng)旁標(biāo)出，由您或陪護(hù)家人親自填寫，您的意見(jiàn)將由我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組親自查閱，再次謝謝對(duì)我們工作的理解和支持!祝您早日康復(fù)!(背面內(nèi)容，請(qǐng)您繼續(xù)填寫，謝謝合作！)您對(duì)所接觸的以下科室的服務(wù)滿意嗎？（沒(méi)有接觸的科室可不填寫）門診滿意度問(wèn)卷調(diào)查：l、您對(duì)導(dǎo)診護(hù)士的工作 滿意口 基本滿意口 不滿意口2、您對(duì) 診室醫(yī)

5、生的服務(wù)態(tài)度 滿意口 基本滿意口 不滿意口3、您就診的 診室醫(yī)生是否在崗 在 口 不 在口4、您對(duì)抽血化驗(yàn)窗口的服務(wù) 滿意口 基本滿意口 不滿意口5、您對(duì)掛號(hào)收費(fèi)窗口服務(wù) 滿意口 基本滿意口 不滿意口6、您對(duì)結(jié)算工作效率及態(tài)度 滿意口 基本滿意口 不滿意口7、您對(duì)門診輸液室護(hù)士的服務(wù) 滿意口 基本滿意口 不滿意口8、您對(duì)門診換藥室工作人員的服務(wù) 滿意口 基本滿意口 不滿意口9、您對(duì)門診手術(shù)室工作人員的服務(wù) 滿意口 基本滿意口 不滿意口藥房滿意度問(wèn)卷調(diào)查：1、藥房工作人員是否在崗？ 在口 不 在口2、是否給您交待過(guò)服藥方法？ 交待過(guò)口 沒(méi)有交待過(guò)口3、工作人員的服務(wù)態(tài)度是否令您滿意？ 滿意口 基

6、本滿意口 不滿意口您對(duì)所接觸的以下科室的服務(wù)滿意嗎？（沒(méi)有接觸的科室可不填寫）急診科滿意度問(wèn)卷調(diào)查：l、您急診入院時(shí)，醫(yī)生是否能馬上到位為您診查？ 能口 一般口 不能口2、急診科醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度是否令您滿意？ 滿意口 基本滿意口 不滿意口3、急診科護(hù)士的技術(shù)水平是否令您滿意？滿意口 基本滿意口 不滿意口科室醫(yī)生是否收過(guò)您的現(xiàn)金？ 沒(méi)有口 收過(guò)口是否發(fā)現(xiàn)有違規(guī)收費(fèi)和推銷藥品現(xiàn)象？ 沒(méi)有口 有口請(qǐng)寫出讓您最滿意的工作人員姓名。_ 請(qǐng)寫出讓您不滿意的工作人員姓名。_（背面內(nèi)容，請(qǐng)您繼續(xù)填寫，謝謝合作?。?醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦投訴電話：6423956 手機(jī)件2：縣醫(yī)院住院病人滿意度調(diào)查表（

7、護(hù)理問(wèn)卷調(diào)查）尊敬的患者朋友：謝謝您對(duì)我院的信任，此調(diào)查表是向您了解住院期間的真實(shí)感受，幫助我們改善服務(wù)，請(qǐng)您用“”相應(yīng)選項(xiàng)旁標(biāo)出，由您本人或陪護(hù)親自填寫，您的意見(jiàn)將由我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組親自查閱。再次謝謝您對(duì)我們工作的理解和支持！祝您早日康復(fù)！(背面為醫(yī)療問(wèn)卷，請(qǐng)您繼續(xù)填寫，謝謝合作?。┳≡嚎剖遥鹤≡喝掌冢?0 年 月 日評(píng) 價(jià) 內(nèi) 容評(píng)價(jià)（在對(duì)應(yīng)欄內(nèi)打勾）1第一天住院時(shí)，您對(duì)護(hù)送您到病房住院的護(hù)理站護(hù)士滿意較滿意不滿意2當(dāng)您進(jìn)入病房時(shí)，護(hù)士是否主動(dòng)熱情接待并介紹自己及病房環(huán)境詳細(xì)介紹簡(jiǎn)單介紹未介紹3住院后護(hù)士向您或家人講解住院須知和物品保管及護(hù)理安全須知？詳細(xì)講解簡(jiǎn)單講解未講解4住院以后您

8、知道本科室的護(hù)士長(zhǎng)嗎？知道不知道5住院以后您知道自己的主管護(hù)士是誰(shuí)嗎？知道不知道6護(hù)士在與您或家人交流時(shí)，是否禮貌稱呼，熱情和解釋耐心？能一般差7護(hù)士在給您發(fā)口服藥時(shí)是否能做到指導(dǎo)服藥？能做到有時(shí)做到未做到8護(hù)士在為您做各種治療操作前，是否告知您或家人操作名稱，作用、注意事項(xiàng)、可能出現(xiàn)的不適癥狀及您需配合的注意事項(xiàng)？認(rèn)真講解簡(jiǎn)單講解不講解9晚夜間護(hù)士是否能做到巡視您的病房？能做到有時(shí)做到未做到10輸液結(jié)束時(shí)，更換液體或拔針護(hù)士是哪種方式處理？（1）主動(dòng)巡視解決（2）按呼叫器后到病房解決（3）陪護(hù)去叫護(hù)士來(lái)解決？12311您有疑問(wèn)，問(wèn)她們時(shí)，護(hù)士能耐心解答嗎？能有時(shí)能不能12當(dāng)您需要幫助時(shí)，護(hù)士

9、能否滿足您的需求。能有時(shí)能不能13您對(duì)該科護(hù)理工作的總體評(píng)價(jià)如何？好一般差14對(duì)護(hù)送您外出做各項(xiàng)檢查的陪檢護(hù)士滿意嗎？滿意較滿意不滿意如果您是手術(shù)病人請(qǐng)您繼續(xù)回答下面的問(wèn)題（急診手術(shù)、昏迷和特殊病人除外）1手術(shù)前病房護(hù)士向您對(duì)手術(shù)的有關(guān)事宜進(jìn)行交代并給予心理安慰？認(rèn)真講解簡(jiǎn)單講解未講解2手術(shù)前手術(shù)室的護(hù)士是否對(duì)手術(shù)的有關(guān)事項(xiàng)給予講解？認(rèn)真講解簡(jiǎn)單講解未講解3進(jìn)入手術(shù)室后，手術(shù)室護(hù)士是否對(duì)您給予安慰和鼓勵(lì)？能不能4您對(duì)手術(shù)室護(hù)士的服務(wù)感到滿意嗎？滿意較滿意不滿意5手術(shù)后手術(shù)室護(hù)士是否能來(lái)到病房回訪您手術(shù)后情況？能不能請(qǐng)您填寫下最滿意護(hù)士姓名？請(qǐng)您填寫下最不滿意護(hù)士姓名？原因：附件3：縣醫(yī)院住院病

10、人滿意度調(diào)查表（醫(yī)療問(wèn)卷調(diào)查）尊敬的患者朋友：謝謝您對(duì)我院的信任，此調(diào)查表是向您了解住院期間的真實(shí)感受，幫助我們改善服務(wù)，請(qǐng)您用“”相應(yīng)選項(xiàng)旁標(biāo)出，由您本人或陪護(hù)家屬親自填寫，您的意見(jiàn)將由我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組親自查閱。再次謝謝您對(duì)我們工作的理解和支持！祝您早日康復(fù)！(背面為護(hù)理問(wèn)卷，請(qǐng)您繼續(xù)填寫，謝謝合作?。﹥?nèi) 容評(píng)價(jià)（在對(duì)應(yīng)欄內(nèi)打勾）1住院以后認(rèn)識(shí)您的主管醫(yī)生嗎？熟悉認(rèn)識(shí)不認(rèn)識(shí)2主管醫(yī)生與您勾通談話時(shí)，是否認(rèn)真、禮貌、耐心？是一般差3當(dāng)您入院時(shí)，醫(yī)生能否及時(shí)來(lái)為您診治？能基本能不能4您的主管醫(yī)生一天查房能有幾次嗎？（除周六、日和節(jié)假日外）兩次一次沒(méi)來(lái)過(guò)5科主任能保證給您一周查房一次嗎？（除周

11、六、日和節(jié)假日外）一次沒(méi)來(lái)過(guò)6節(jié)假日休息時(shí)間，有值班醫(yī)生來(lái)看您嗎？?jī)纱我淮螞](méi)來(lái)過(guò)7您認(rèn)為您的主管醫(yī)生的服務(wù)是否讓您滿意？滿意一般不滿意8您認(rèn)為您的醫(yī)生的技術(shù)水平如何？較高一般較差9當(dāng)您有事詢問(wèn)醫(yī)生時(shí)，醫(yī)生會(huì)：認(rèn)真答復(fù)簡(jiǎn)單答復(fù)推諉10您和您的家人對(duì)您的病情及治療計(jì)劃是否清楚？清楚知道部分不清楚11您對(duì)治療效果滿意嗎？滿意一般不滿意12您提出的住院費(fèi)用和用藥疑問(wèn)主管醫(yī)生能夠耐心及時(shí)解釋嗎？能有時(shí)能不能13住院期間，您的主管醫(yī)生是否向您介紹相關(guān)的醫(yī)保和新農(nóng)合政策？詳細(xì)講解簡(jiǎn)單講解未講解14住院期間，主管醫(yī)生在使用自費(fèi)項(xiàng)目時(shí)是否征得您同意并讓您簽字？能基本能不能15您的主管醫(yī)生有無(wú)收受“紅包”、索要病

12、人財(cái)物及“吃請(qǐng)”？無(wú)有16您在住院期間，是否發(fā)現(xiàn)有違規(guī)收費(fèi)現(xiàn)象？無(wú)有請(qǐng)寫下您最滿意的醫(yī)生姓名： 請(qǐng)寫下您最不滿意的醫(yī)生姓名： 原因：醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦投訴電話：6423956 手附件4： 縣醫(yī)院醫(yī)技、職能滿意調(diào)查表（臨床工作人員填寫前請(qǐng)認(rèn)真閱讀填表要求） 科 年 月 日填表要求：1、按科室近一個(gè)月工作如實(shí)填寫，沒(méi)有接觸的科室不填寫。 2、對(duì)不滿意者可在科室對(duì)應(yīng)欄（右側(cè)）空白處，根據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容1-4選項(xiàng)填寫編碼。也可文字說(shuō)明不滿意的原因及合理化意見(jiàn)、建議等（手術(shù)護(hù)士、麻醉醫(yī)生限外科醫(yī)生填寫） 3、對(duì)滿意或不滿意者可點(diǎn)名表?yè)P(yáng)或批評(píng)。評(píng)價(jià)為不滿意，應(yīng)寫明原因。否則評(píng)價(jià)無(wú)效。評(píng)價(jià)內(nèi)容：

13、1、服務(wù)態(tài)度不滿意。 2、不堅(jiān)守崗位履行職責(zé)。 3、有問(wèn)題處理或答復(fù)不及時(shí)，推諉責(zé)任。 4、有其他違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)行為的?？?室滿意較滿意不滿意不滿意的原因及合理化建議科 室滿意較滿意不滿意不滿意的原因及合理化建議1兩辦16財(cái)務(wù)科財(cái)務(wù)組2團(tuán)委、計(jì)生辦藥劑科1臨床藥師3宣傳辦公室2藥庫(kù)4保密室3中心藥房5工會(huì)辦公室管理科1門窗家具維修6院感辦公室2上下水管維修7綜合治理3洗衣房8醫(yī)務(wù)科4電器維修9護(hù)理部5食堂10體檢中心設(shè)備科1庫(kù)房11住診檢驗(yàn)科2材料室12供應(yīng)室3設(shè)備維修13麻醉醫(yī)師信息科1病案室14手術(shù)護(hù)士2網(wǎng)絡(luò)中心15制劑室3圖書(shū)館附件5：“衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員”對(duì)醫(yī)院工作滿意度調(diào)查表20 年 月

14、 日（請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)可的意見(jiàn)欄處口打“”即可，填好問(wèn)卷表后請(qǐng)您投入意見(jiàn)箱內(nèi)）您所從事的崗位是：醫(yī)口 護(hù)口 技口 藥口職稱：初級(jí)口 中級(jí)口 高級(jí)口學(xué)歷：大?？?本科口 碩博口序號(hào)考評(píng)項(xiàng)目評(píng)價(jià)（在對(duì)應(yīng)欄內(nèi)打勾）很滿意滿意-般不滿意很不滿意1您所在科室所配置的醫(yī)療設(shè)備與維修服務(wù)保障臨床工作的條件2對(duì)所在科室質(zhì)量與安全核心制度和安全關(guān)鍵流程的知曉情況3接受評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的及其他專業(yè)性培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況4檢驗(yàn)科檢驗(yàn)師的服務(wù)能力、檢驗(yàn)報(bào)告提供的及時(shí)性及數(shù)據(jù)的可靠性5藥劑科的藥師參與臨床查房或討論、發(fā)藥仔細(xì)程度6醫(yī)學(xué)影像報(bào)告的可信程度和及時(shí)性、提供臨床咨詢服務(wù)能力7醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部的人員下科室解決臨床工作的困難，服務(wù)能力與

15、質(zhì)量8行政管理科室的服務(wù)能力與質(zhì)量，及時(shí)解決困難情況9后勤部門的服務(wù)、配合力度10信息管理系統(tǒng)保障臨床工作的需要、系統(tǒng)使用方便度和系統(tǒng)故障排除及時(shí)度11病案室保障臨床需求服務(wù)，門診病歷送達(dá)的及時(shí)性，病歷借閱工作12處理急診病人的能力，與科室間的協(xié)調(diào)能力，醫(yī)師、護(hù)師的服務(wù)能力與質(zhì)量13icu處理危重病人的能力，與科室間的協(xié)調(diào)能力，醫(yī)師、護(hù)師服務(wù)能力與質(zhì)量14麻醉、手術(shù)室處理急診復(fù)蘇病人的及時(shí)性，與科室間的協(xié)調(diào)能力15安全保衛(wèi)部門在臨床需要服務(wù)時(shí)的及時(shí)性16您有與本院共同成長(zhǎng)的信心么？有何其他意見(jiàn)與建議：附件6：社會(huì)對(duì)醫(yī)院工作滿意度問(wèn)卷調(diào)查表 填表日期： 年 月 日以下問(wèn)題有關(guān)您個(gè)人的基本情況，請(qǐng)

16、將答案填寫在橫線上或在所選擇的答案上打“”。1您的年齡： 歲2您的性別： (1)男 (2)女3您的最高學(xué)歷是：(1)小學(xué) (2)初中 (3)高中或中專 (4)大專 (5)本科 (6)研究生4您的婚姻狀況： (1)未婚 (2)已婚 (3)離異 (4)喪偶5您目前的醫(yī)療保障是：(1)基本醫(yī)療保險(xiǎn)(2)居民醫(yī)療保險(xiǎn)(3)商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)(4)特困醫(yī)療救助(5)無(wú)6您的職業(yè)是：(1)工人(2)農(nóng)民(3)行政管理者(4)服務(wù)行業(yè)(5)技術(shù)人員(6)退休(7)在校生序號(hào)測(cè) 評(píng) 項(xiàng) 目檔次（打“”選擇）備注滿意基本滿意不滿意不了解1醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境（病房設(shè)備設(shè)施的舒適度、干凈清潔度）2醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度（禮貌尊重的程度、詢問(wèn)病史的仔細(xì)程度、關(guān)心程度、解釋事務(wù)的主動(dòng)程度）3醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程、工作效率（出入院手續(xù)的便捷程度、排隊(duì)等候檢查的時(shí)間、處理的及時(shí)性）4醫(yī)護(hù)人員的診斷水平、治療質(zhì)量（主管醫(yī)生的診療水平、出院時(shí)疾病的改善程度、主管護(hù)士的技術(shù)操作）5醫(yī)院執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、藥品價(jià)格公示制度及住院病人費(fèi)用一日清單制等工作住院總費(fèi)用的合理6醫(yī)務(wù)人員與您（或您的家人）溝通解釋、告知病情、治療方案及風(fēng)險(xiǎn)情況的滿意程度7醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德總體評(píng)價(jià)（醫(yī)