珠寶終端銷售實(shí)戰(zhàn)技巧修改版ppt課件

1、珠寶終端實(shí)戰(zhàn)銷售技巧 客群關(guān)系的互動(dòng)實(shí)戰(zhàn) 買場情景訓(xùn)練打造中國珠寶頂級(jí)賣手塑造珠寶品牌零售終端導(dǎo)購楷模！銷售情景銷售情景1 1：導(dǎo)購熱情接近顧客，可顧客冷冷地：導(dǎo)購熱情接近顧客，可顧客冷冷地回答：我隨意看看回答：我隨意看看錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1.沒有關(guān)系，您隨意看看吧。 2.哦，好的，那您隨意看吧。 3.您先看看，喜歡可以試試。問題診斷 “沒有關(guān)系，您隨意看看吧和“哦，好的，那您隨意看吧屬于消極性言語，暗示顧客隨意看看，看看就走。而且，一旦我們這樣去應(yīng)對(duì)顧客，要想再次自動(dòng)地接近顧客并深度溝通就變得非常困難?！澳瓤纯?，喜歡可以戴戴這句話相當(dāng)于廢話。由于不試戴就買珠寶的顧客幾乎沒有，所以上述應(yīng)對(duì)方式都屬于

2、消極地處置問題，而不是積極地處理問題，作為導(dǎo)購應(yīng)有認(rèn)識(shí)地去順勢(shì)引導(dǎo)顧客并將銷售過程向前推進(jìn)，從而提升顧客購買的能夠性。 導(dǎo)購戰(zhàn)略 顧客剛進(jìn)店的時(shí)候難免都會(huì)有些戒備心思，詳細(xì)表現(xiàn)為他們普通都不情愿多說話。他們擔(dān)憂一旦本人隨便說得太多就會(huì)被導(dǎo)購抓住憑據(jù)，從而落入導(dǎo)購設(shè)計(jì)的圈套。所以，作為導(dǎo)購在待機(jī)階段一方面要做到站好位、管好嘴、管好腳，另一方面，最關(guān)鍵的是要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去接近顧客，這樣才可以提高勝利率。最后，假設(shè)顧客仍有“隨意看看這種敷衍之語，導(dǎo)購也可嘗試給予積極性的回答，即一定要引導(dǎo)顧客朝著利于活潑氣氛并且成交的方向努力。 就本案而言，假設(shè)顧客說“隨意看看的時(shí)候，導(dǎo)購應(yīng)該想方法減輕顧客的心思?jí)?/p>

3、力，將顧客的借口變本錢人接近對(duì)方的理由，積極地將銷售過程向成交方向推進(jìn)。我們把這種銷售異議的處置方法叫做異議太極法，假設(shè)轉(zhuǎn)換合理，這種方法可以起到以柔克剛、借力打力的效果。n言語模板 導(dǎo)購：是的，小姐，買珠寶一定要多了解、多比較，這樣非常正常。沒關(guān)系，您如今可以多看看，等到哪天想買的時(shí)候，才知道怎樣幫本人挑一款適宜的珠寶。請(qǐng)問您普通比較喜歡哪一類風(fēng)格的珠寶？ 導(dǎo)購：沒問題，小姐，如今買不買沒關(guān)系，您可以先看看我們的珠寶，多了解一下我們的品牌。來，我?guī)湍娨幌抡?qǐng)問，您普通都喜歡什么類的珠寶？ 導(dǎo)購：確實(shí)，如今賺錢都不容易，買一款首飾對(duì)我們來說也是一筆不小的開支，多了解一下完全必要！沒有關(guān)系，不

4、論顧客買不買，我們的效力都是一流的。請(qǐng)問您今天是想看看戒指還是 自動(dòng)將銷售向前推進(jìn)，將顧客的借口變成壓服顧客的理由！銷售情景銷售情景2 2 ：導(dǎo)購建議顧客試戴珠寶，可顧客就：導(dǎo)購建議顧客試戴珠寶，可顧客就是不肯采用導(dǎo)購建議。是不肯采用導(dǎo)購建議。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 1.喜歡的話，可以試戴。 2.這是我們的新款，歡迎試戴。 3.這款也不錯(cuò)，試一下吧。 問題診斷 ： “喜歡的話，可以試戴和“這是我們的新款，歡迎試戴這兩句話幾乎成了中國珠寶店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語。有的導(dǎo)購只需看到顧客一進(jìn)店或者開場閱讀就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭，但其實(shí)說的都是廢話，由于顧客買珠寶一定要試戴。 “這款也不錯(cuò)，試

5、一下吧，那么是由于導(dǎo)購本人缺乏專業(yè)知識(shí)，未能向顧客引薦適宜的款式，只需看到顧客看哪款珠寶就說那款不錯(cuò)，導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購的引薦，可以說是我們導(dǎo)購本人的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)一回事。 導(dǎo)購戰(zhàn)略 ： 珠寶門店銷售應(yīng)該有創(chuàng)新認(rèn)識(shí)，不能總是用一成不變的言語與思想去應(yīng)對(duì)顧客不斷變化的需求和越來越挑剔的要求。要想在競爭猛烈的珠寶市場爭奪更大的市場占有率，就必需在很多細(xì)節(jié)上做得與他的競爭對(duì)手不一樣，這其中就包括溝通中與顧客的言語應(yīng)對(duì)。 就本案而言，導(dǎo)購要求顧客試戴的時(shí)候1、首先，要把握時(shí)機(jī)，不可以過早提出試戴建議；2、其次，建議試戴一定要有自信心，這種自信心可以經(jīng)過言語與肢體的力量表現(xiàn)出來；3、再次，建

6、議時(shí)不要隨便放棄，假設(shè)對(duì)方回絕，應(yīng)該事先想好再度要求對(duì)方試戴的充分理由，并讓顧客覺得合情合理，但建議試戴不要超越三次，否那么就會(huì)讓顧客有反感心情4、最后，在顧客面前樹立本人專業(yè)的顧問籠統(tǒng)并獲得顧客的信任，對(duì)于導(dǎo)購引薦具有積極的推進(jìn)作用。言語模板： 1、導(dǎo)購：小姐，您真是非常有目光。這款珠寶是我們這個(gè)禮拜賣得最火的一款，每天都要賣出幾款呢。以您的氣質(zhì)，我置信您戴上后效果一定不錯(cuò)！來，請(qǐng)讓我來給您試戴一下，看看效果怎樣樣不等回答就拿珠寶自動(dòng)引導(dǎo)顧客試戴，適用于猶疑不決的顧客 假設(shè)對(duì)方還不動(dòng)小姐，其實(shí)珠寶每個(gè)人佩帶的效果都不一樣，就算我說得再好，假設(shè)您不戴在身上也看不出效果。您買不買真的沒有關(guān)系。再

7、次拿珠寶自動(dòng)引導(dǎo)試戴 2、導(dǎo)購：小姐，您真有目光。這款珠寶是我們的新款，賣得非常好！來，我給您引見一下，這款珠寶是南非鉆石和采用丘比特切工，導(dǎo)入風(fēng)格與款式，非常受像您這樣的白領(lǐng)女性歡迎。以您的氣質(zhì)與身體，我以為您戴這款效果一定不錯(cuò)。來，小姐，光我說美觀還不行，這邊有鏡子，您可以本人戴上看看效果，這邊請(qǐng) 假設(shè)對(duì)方還不動(dòng)小姐，我發(fā)現(xiàn)您似乎不大情愿試戴。其實(shí)，您今天買不買這款真的沒有什么關(guān)系，不過我確實(shí)是想為您效力好。請(qǐng)問是不是我剛剛的引見有什么問題，還是您根本不喜歡這個(gè)款式呢？為了我能為您提供更好的效力，您可以通知我嗎？謝謝您！假設(shè)顧客說不喜歡這個(gè)款式，那么轉(zhuǎn)入訊問引薦階段丟棄根深蒂固的散貨觀念，

8、珠寶專店銷售需求不斷創(chuàng)新的認(rèn)識(shí)！銷售情景3： 顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得普通或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看 n錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1.不會(huì)呀，我覺得挺好的。 2.這是我們這年的主打款。 3.這個(gè)很有特征呀，怎樣不美觀呢？ 4.甭管他人怎樣說，您本人覺得怎樣樣？ n問題診斷 n“不會(huì)呀，我覺得挺好的和“這個(gè)很有特征呀，怎樣會(huì)不美觀呢純屬導(dǎo)購本人“找抽的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這兩種說法缺乏充分的壓服力，并且容易導(dǎo)致導(dǎo)購與陪伴者產(chǎn)生對(duì)立心情，不利于營造良好的銷售氣氛。n“這是我們今年的主打款那么屬牛頭不對(duì)馬嘴。n“甭管他人怎樣說，您本人覺得怎樣樣容易招致陪伴者反感，并且顧客一定是站在陪伴者一邊，就算是為了給朋友面子，銷售過程也

9、必將就此終止。 n導(dǎo)購戰(zhàn)略 珠寶銷售中，陪伴購物的關(guān)聯(lián)人越多，珠寶銷售出去的難度就越大。珠寶店鋪中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對(duì)珠寶很稱心，但陪伴購物者一句話就讓銷售過程終止的景象，確實(shí)非常令人頭疼。其實(shí)，關(guān)聯(lián)人既可以成為我們勝利銷售的敵人，也可以成為我們勝利銷售的幫手，關(guān)鍵看導(dǎo)購如何運(yùn)用關(guān)聯(lián)者的力量。只需從以下方面入手，就可以發(fā)揚(yáng)關(guān)聯(lián)人的積極作用，并盡量減少其對(duì)銷售過程的消極影響。 n第一，不要忽視關(guān)聯(lián)人n 關(guān)聯(lián)人也許不具有購買決議權(quán)，但具有極強(qiáng)的購買否決權(quán)，對(duì)顧客影響非常大。顧客一進(jìn)店，首先判別誰是第一關(guān)聯(lián)人，并且對(duì)關(guān)聯(lián)人與顧客要一視同仁地?zé)崆閷?duì)待，這里有幾個(gè)技巧可以善加運(yùn)用：n在銷售過程中經(jīng)過目光的轉(zhuǎn)移

10、，讓關(guān)聯(lián)人感遭到尊重與注重；n適當(dāng)咨詢關(guān)聯(lián)人的看法與建議； n贊譽(yù)顧客的關(guān)聯(lián)人； n經(jīng)過關(guān)聯(lián)人去贊譽(yù)顧客。 n 讓關(guān)聯(lián)人感遭到他的關(guān)懷與注重，處置好與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系，為售后期防止關(guān)聯(lián)人的消極影響打了一劑很強(qiáng)的預(yù)防針。 第二，關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓 假設(shè)關(guān)聯(lián)人為朋友引薦珠寶，當(dāng)顧客戴上珠寶覺得稱心并且他以為確實(shí)也不錯(cuò)的時(shí)候，就可以這樣說：“這位小姐，您的朋友對(duì)您真是了解，她給您引薦的這款珠寶戴在您的身上非常時(shí)髦與個(gè)性。這句話會(huì)給顧客壓力，由于她不大好直接說珠寶難看，或多或少要給朋友一個(gè)面子，何況她本身也很喜歡這款珠寶。 假設(shè)是顧客本人選的珠寶，顧客表現(xiàn)得很喜歡，此時(shí)他也可以對(duì)關(guān)聯(lián)人說：“這位先生，您

11、的女朋友應(yīng)該很喜歡這款珠寶。由于這款首飾顧客確實(shí)喜歡，加上他前期與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處置得也不錯(cuò)，此時(shí)關(guān)聯(lián)人直接說珠寶難看的概率就會(huì)降低。由于這樣等于是說顧客沒有目光和欣賞程度，會(huì)讓顧客很沒面子，所以也會(huì)給他呵斥一定的心思?jí)毫Α?第三，咨詢關(guān)聯(lián)人的建議 最愚笨的導(dǎo)購就是將本人與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得非常對(duì)立，這無助于問題的處理及銷售的推進(jìn)。假設(shè)銷售中確實(shí)出現(xiàn)關(guān)聯(lián)人的消極行為，為了添加銷售的勝利率，導(dǎo)購可以采用將關(guān)聯(lián)人拉為合伙人的方法，共同為顧客引薦珠寶。言語模板 1、導(dǎo)購：對(duì)關(guān)聯(lián)人這位小姐，您對(duì)您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好！討教一下，您覺得什么樣的款式比較適宜您的朋友呢。我們可以一同來交換看法，

12、然后一同幫您的朋友找一款最適宜她的珠寶，好嗎？ 2、導(dǎo)購：對(duì)顧客您的朋友對(duì)您真是用心，能有這樣的朋友真好！請(qǐng)問這位小姐，您覺得什么地方讓您覺得不美觀呢？您可以通知我，這樣，我們可以一同來給您的朋友提建議，協(xié)助您的朋友找到一款更適宜她的首飾。 3、導(dǎo)購：對(duì)顧客您的朋友真是細(xì)心，難怪會(huì)跟您一同來逛街呢?？刹豢梢杂懡桃幌?，您覺得什么樣的款式比較適宜您的朋友呢？這樣我們也可以多參考一下。 不要讓本人與關(guān)聯(lián)人相互對(duì)立，關(guān)聯(lián)人可以成為朋友，也可以成為敵人！銷售情景4： 顧客擔(dān)憂特價(jià)品有質(zhì)量問題，聽?wèi){怎樣解釋都以為導(dǎo)購在騙她錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1.您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。 2.都是同一批貨，不會(huì)有問題。 3.都是一

13、樣的珠寶，怎樣會(huì)呢？ 4.都是同一個(gè)品牌，沒有問題。 問題診斷 顧客外表上是疑心珠寶的質(zhì)量問題，可本質(zhì)上是對(duì)導(dǎo)購不信任。所以處置好這個(gè)問題的關(guān)鍵是要獲得顧客的信任，讓顧客置信他所說的話。很顯然，用上述簡單空洞的直白性言語向顧客引見，難以獲得顧客真正的信任！導(dǎo)購戰(zhàn)略 導(dǎo)購可以坦誠地通知顧客珠寶特價(jià)的真正緣由，以現(xiàn)實(shí)壓服顧客，同時(shí)以特價(jià)商品實(shí)惠、劃算作為引導(dǎo)顧客立刻購買的催化劑。 珠寶店鋪銷售人員要謹(jǐn)記：當(dāng)我們行為坦誠、言語真誠，并且表現(xiàn)得敢于擔(dān)任的時(shí)候，往往非常容易獲得顧客的信任！ 言語模板 1、導(dǎo)購：您有這種想法可以了解，畢竟您說的這種情況確實(shí)也存在過。不過我可以擔(dān)任任地通知您，這些特價(jià)品是我

14、們本次活動(dòng)特意推出答謝老顧客的，雖然是特價(jià)品，但都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，并且價(jià)錢比以前又要優(yōu)惠得多，所以如今購買真的非常劃算！ 2、導(dǎo)購：您有這種想法是可以了解的，不過我可以擔(dān)任任地通知您，這些促銷的珠寶之前也都是正價(jià)商品，只是由于這個(gè)款式是去年的流行款，所以才變成特價(jià)促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。 3、導(dǎo)購：您這個(gè)問題問得非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮。不過這一點(diǎn)我可以擔(dān)任任地通知您，不論是正價(jià)還是促銷的珠寶，其實(shí)都是同一品牌，我們的售后效力都是一樣的。比如我們給您提供的這一款，質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)錢卻要低很多，售后效力也都一樣，所以

15、如今買這些珠寶真的是非常劃算。您完全可以放心地選購！沒有不能引導(dǎo)的顧客，只需不會(huì)引導(dǎo)顧客的導(dǎo)購人員。銷售情景銷售情景5 5 我回家跟老公商量一下，思索好以后我回家跟老公商量一下，思索好以后再說吧再說吧 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1.這款真的很適宜您，還商量什么呢？ 2.真的很適宜，您就不用再思索了。 3.無言以對(duì)，開場收珠寶 4.那好吧，歡迎他們商量好了再來。 問題診斷 “這款真的很適宜您，還商量什么呢，這句話給人的覺得太強(qiáng)勢(shì)，容易招致顧客的心思排斥，畢竟顧客花許多錢買珠寶，與家里人商量也是很正常的?！罢娴暮苓m宜，您就不用再思索了，這句話牽強(qiáng)附會(huì)，空洞的表達(dá)沒有壓服力。而無言以對(duì)地收珠寶那么顯得太消極，沒有做

16、出任何努力去改動(dòng)顧客的主意?！澳呛冒?，歡迎他們商量好了再來也屬于沒做任何努力，并且還有給顧客下逐客令的覺得。由于只需導(dǎo)購這句話一出口，顧客為了防止留在原地的為難，就只需順著臺(tái)階分開買場。 導(dǎo)購戰(zhàn)略 顧客說“思索思索、“與老公老婆再商量商量、“比較比較等，是我們?cè)诘赇佷N售過程中經(jīng)常遇到的問題。顧客這么說有能夠是為本人找一個(gè)回絕的借口，但也能夠是顧客一種真實(shí)的心思形狀。所以作為導(dǎo)購首先要了解顧客這種說法究竟屬于哪種類型，其實(shí)這個(gè)問題的處置可以從以下三個(gè)方面著手： 第一，找緣由、給壓力，剛?cè)岵?jì) 面對(duì)顧客的異議無論是借口還是真實(shí)的回絕，假設(shè)采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，因此就可以隨便地逃脫

17、，從而降低銷售勝利的概率。 大量的珠寶門店銷售案例通知我們：適當(dāng)給顧客施加壓力，可以使導(dǎo)購變被動(dòng)為自動(dòng)，從而找到顧客分開的真正緣由，有利于促進(jìn)成交并提升銷售業(yè)績。但導(dǎo)購一定要把握好壓力點(diǎn)，壓力不可以太大也不可以太小，由于太大會(huì)讓顧客厭惡他，太小那么沒有任何作用。 第二，處置顧客異議，引薦立刻購買 找到顧客的一切異議后，就應(yīng)該立刻處置問題并在問題處理之后引薦顧客購買。由于當(dāng)顧客還在店面的時(shí)候，我們可以去影響并激發(fā)其購買愿望與熱情，而顧客一旦分開店面我們就鞭長莫及了。所以不要隨便讓顧客分開，應(yīng)該抓住時(shí)機(jī)進(jìn)展銷售。詳細(xì)方給壓力：比如通知顧客這是最后一款、優(yōu)惠活動(dòng)即將終了、贈(zèng)品有限等，給對(duì)方營造一種緊

18、迫感。 給誘惑：通知顧客如今購買可以得到什么利益。其實(shí)人都是利益動(dòng)物，導(dǎo)購將顧客買與不買的利弊向顧客陳說清楚，可以添加銷售的勝利率。 第三，添加顧客回頭率 假設(shè)顧客確實(shí)想到其他商店去比較一下或與家人商量一下，這種心境導(dǎo)購應(yīng)該給予了解。此時(shí)不可以再強(qiáng)行引薦，否那么會(huì)讓顧客覺得不溫馨，但是我們一定要添加顧客回來的概率。有研討闡明，顧客一旦回頭，其購買的概率為70%。那么如何添加回頭率呢？導(dǎo)購可以從兩個(gè)方面著手： 給面子：假設(shè)不給顧客面子，即使顧客喜歡也不會(huì)再回頭，由于回頭就意味著顧客的脆弱和沒有面子。 給印象：顧客分開后還會(huì)逛很多其他店，看許多款珠寶，能夠會(huì)遭到許多誘惑，導(dǎo)致最后對(duì)我們這款珠寶沒有

19、任何印象，這非常不利于顧客回頭，所以在顧客分開前可再次強(qiáng)調(diào)珠寶的賣點(diǎn)，一定要給顧客留下深化而愉快的印象。言語模板 1、導(dǎo)購：小姐，其實(shí)我可以覺得得出來您挺喜歡這款珠寶，并且我也覺得這款珠寶非常吻合您的身體與氣質(zhì)?？赡f想與老公商量、并思索一下，當(dāng)然您的這種想法我可以了解，只是我擔(dān)憂本人有解釋不清楚的地方，所以想討教您一下，您如今主要思索的是我們的款式還是淺笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對(duì)方說出顧慮小姐，除了以外，還有其他的緣由導(dǎo)致您不能如今作出決議嗎？引導(dǎo)對(duì)方說出一切顧慮并分別加以處置 小姐，對(duì)您關(guān)懷的這個(gè)問題我能否解釋清楚了？只需顧客表示明白、點(diǎn)頭或者沉默等就立刻引薦購買那好，您看您是預(yù)備打包還是戴

20、著回去？假設(shè)顧客依然表示要與老公商量等那么導(dǎo)入下步 小姐，假設(shè)您真實(shí)要回去與老公商量一下，我也完全可以了解。不過我想提示您的是，這款珠寶非常吻合您的身體與氣質(zhì)，您看它的款式它的工藝還有風(fēng)格并且這款珠寶只需這最后一款了，假設(shè)不戴在您身上真是很惋惜。這樣好嗎，我如今暫時(shí)給您保管起來，真的希望您不要與這款珠寶失之交臂，由于戴在您身上確實(shí)非常適宜！ 2、導(dǎo)購：是的，您有這種想法我可以了解。如今賺錢都不容易，買款珠寶也不廉價(jià)，一定要與老公商量一下，多做一些思索，這樣買了才不會(huì)懊悔。這樣好嗎，您再坐一會(huì)兒，我多引見幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣思索起來才會(huì)更加全面一些延伸留店時(shí)間、了解情況并建

21、立信任 顧客的回頭購買率為70%，給顧客適度施加壓力可以提高店鋪業(yè)績 ！銷售情景6：他們賣珠寶時(shí)都說得很好，哪個(gè)賣瓜的不說本人的瓜甜呢 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1.假設(shè)您這樣說，我就沒方法了。 2.算了吧，反正我說了您又不信。 3.沉默不語，繼續(xù)做本人的事情 問題診斷 “假設(shè)您這樣說，我就沒方法了，這種言語外表上看好似很無法，其實(shí)卻很強(qiáng)勢(shì)，會(huì)讓顧客覺得本人很沒面子，潛在的意思是他這個(gè)人真的不講道理，我對(duì)他都沒話說了，幾乎不想理他。“算了吧，反正我說了您又不信的意思是，他反正也不會(huì)置信我說的，所以我懶得理他。而沉默不語地繼續(xù)做本人的事情那么傳送給顧客這樣的信息：導(dǎo)購本人覺得理虧，所以默許了他的說法。 導(dǎo)購戰(zhàn)略

22、 如今的市場欠缺足夠的商業(yè)誠信，有些導(dǎo)購為了多賣珠寶可以不擇手段地將一些本不適宜顧客的珠寶推銷給顧客，事后對(duì)顧客的贊揚(yáng)又采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致許多顧客對(duì)導(dǎo)購的引薦產(chǎn)生不信任感。在這種情況下，導(dǎo)購首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任感，假設(shè)顧客沒有信任感，導(dǎo)購說得再真誠都會(huì)被顧客疑心。 就本案而言，導(dǎo)購首先應(yīng)該認(rèn)同顧客的感受，然后將心比心地對(duì)顧客講最易讓其接受的簡單道理，并以現(xiàn)實(shí)壓服顧客。 言語模板 1、導(dǎo)購：小姐，您說的這種情況如今確實(shí)存在，所以您有這種顧慮我完全可以了解。不過請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方營業(yè)三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿本人的商業(yè)誠信去冒險(xiǎn)。

23、我置信我們一定會(huì)以真正的質(zhì)量來獲得您的信任 2、導(dǎo)購：我可以了解您的這種想法，不過這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。一是我們的“瓜確實(shí)很甜，您試了就知道啦，這點(diǎn)我很有自信心；二是我是賣“瓜的人，并且我曾經(jīng)在這個(gè)店賣了很多年的“瓜了。假設(shè)“瓜不甜，您一定會(huì)回來找我的，我何必給本人找費(fèi)事呢，您說是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣“瓜的說“瓜甜還不行，您本人也先嘗一下，看看珠寶戴上身的效果如何。來，小姐，這邊請(qǐng)！引導(dǎo)顧客去試戴 當(dāng)顧客對(duì)我們不信任時(shí)，我們首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任 ！銷售情景7 ：營業(yè)頂峰時(shí)段，因?qū)з徴泻舨恢軐?dǎo)致顧客產(chǎn)生埋怨甚至流失錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1.您等一會(huì)兒再過來好嗎？ 2.您等一下，我先忙完這兒的顧客。 3

24、. 聽?wèi){顧客訊問，無暇顧及 兩邊都顧及，兩邊都顧及不上問題診斷 “您等一會(huì)兒再過來好嗎和“您等一下，我先忙完這兒的顧客之類的話，讓顧客有被冷落、被忽視的覺得。 聽?wèi){顧客訊問，無暇顧及，甚至視而不見是非常不禮貌的，經(jīng)常有很多顧客都是這樣被氣跑的，真實(shí)是非常惋惜！導(dǎo)購戰(zhàn)略 有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。但由于珠寶店鋪人流量的分布非常不均勻，有時(shí)候人氣能夠特別好，導(dǎo)致顧客無法得到周到全面的效力，并因此延伸了顧客的等待時(shí)間，降低了顧客的稱心度，有些急躁的顧客還能夠一走了之。所以，如何在顧客較多的時(shí)候引導(dǎo)顧客選購商品并延伸其停留時(shí)間就顯得非常重要。其實(shí)，顧客此時(shí)對(duì)導(dǎo)購效力時(shí)間的適當(dāng)延伸都能了解，關(guān)鍵

25、是我們不可以有刺激并損傷顧客的言語及行為。 言語模板 1、導(dǎo)購：先期來店的顧客真的不好意思，這段時(shí)間比較忙，款待不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？分開去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客訊問時(shí)立刻過來小姐，真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)問 2、導(dǎo)購：來店閑聊的老顧客真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時(shí)間好好招呼您，真是負(fù)疚。您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會(huì)兒跟您好好聊，好嗎？ 3、導(dǎo)購：來店閑聊的老顧客哎呀，真不好意思，這個(gè)時(shí)間的顧客特別多，款待不周，真是負(fù)疚。您是先坐會(huì)兒喝杯水呢，還是本人先看看我們的新款？ 門店無大事，做的都是細(xì)節(jié)，門店無小事，細(xì)節(jié)做不

26、好就是大事！銷售情景8：顧客很喜歡試戴的珠寶，可被閑逛的顧客順口否決了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1.哪里不美觀啦？ 2.您不買東西就不要亂說！ 3.您不要聽他的，他亂說的。 4.拜托您不要這么說，好嗎？ 問題診斷 “哪里不美觀啦只會(huì)引起閑逛顧客進(jìn)一步詳細(xì)說出不美觀的地方，屬于一種消極的引導(dǎo)方式?！澳毁I東西就不要亂說和“您不要聽他的，他亂說的能夠?qū)е麻e逛顧客與導(dǎo)購發(fā)生爭吵，影響導(dǎo)購的專業(yè)籠統(tǒng)，并且顧客會(huì)以為珠寶真的有問題，否那么導(dǎo)購為什么如此生氣呢，這將導(dǎo)致顧客的購買熱情大大降低?！鞍萃心灰@么說，好嗎表示導(dǎo)購害怕閑逛顧客說出珠寶存在的問題，給顧客的覺得就是那款珠寶一定有問題。導(dǎo)購戰(zhàn)略 賣場是一個(gè)顧客高度流

27、動(dòng)的地方。顧客與顧客之間相互品評(píng)對(duì)方的效果非常普遍，很多時(shí)候，閑逛顧客的一句話能夠成為顧客購買的推進(jìn)力，也能夠成為顧客分開的導(dǎo)火索，遇到這種情況如何處置確實(shí)非?？简?yàn)導(dǎo)購的智慧與應(yīng)變才干。 就本案而言，導(dǎo)購應(yīng)該做到以下三點(diǎn)： 1、鎮(zhèn)定自假設(shè)不失態(tài)，任何失態(tài)的言語與行為不僅影響本人在顧客心目中的籠統(tǒng)，也會(huì)讓顧客覺得珠寶真的有問題； 2、真誠贊賞閑逛顧客的意見，但應(yīng)立刻經(jīng)過提問快速轉(zhuǎn)移問題焦點(diǎn)； 3、重新調(diào)整主攻火力的重心，這個(gè)階段關(guān)鍵是讓顧客覺得到閑逛顧客的觀念其實(shí)不重要，重要的是本人戴著很適宜。 言語模板 1、導(dǎo)購：淺笑著對(duì)閑逛顧客說這位女士，很贊賞您的意見，請(qǐng)問，您今天想看點(diǎn)什么？快速處置完閑

28、逛顧客后淺笑著對(duì)顧客說小姐，我們不能阻止個(gè)他人在背后偶爾說點(diǎn)本人的閑話，您說是吧？其實(shí)戴珠寶也是一樣的道理，我們不能夠讓每個(gè)人都喜歡本人的風(fēng)格。小姐，我在珠寶行業(yè)做了五年了，我可以很擔(dān)任任地通知您，這款珠寶戴在您身上非常吻合您的身體與氣質(zhì)，真的是非常適宜您，您看論述珠寶的利益 2、導(dǎo)購：淺笑著對(duì)閑逛顧客說這位小姐，真的很贊賞您這么坦誠地發(fā)表本人的想法。其實(shí)每個(gè)人由于職業(yè)、氣質(zhì)及生活背景不同，對(duì)珠寶的了解也不一樣，您說是嗎？請(qǐng)問小姐，您今天主要是想看點(diǎn)什么呢？ 快速處置閑逛顧客后淺笑著對(duì)顧客說小姐，珠寶是戴給本人喜歡的人看的，您說是嗎？我在珠寶行業(yè)有五年的任務(wù)閱歷，我可以擔(dān)任任地通知您，您戴這款

29、珠寶參與今天晚上朋友聚會(huì)，一定會(huì)成為整個(gè)晚會(huì)的焦點(diǎn)！您看這珠寶結(jié)合晚會(huì)論述珠寶優(yōu)點(diǎn) 3、導(dǎo)購：這位小姐，贊賞您的建議?？焖偬幹瞄e逛顧客后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上張小姐，鞋子戴在本人腳上，舒不溫馨只需本人最清楚，您說是嗎？小姐，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我是真心想為您服好務(wù)。我以為這款珠寶無論顏色還是款式都很適宜您，您看引見珠寶優(yōu)點(diǎn)您覺得呢？ 積極應(yīng)對(duì)閑言碎語，沒人可以阻止他人的閑話！銷售情景9：顧客對(duì)要給女友買的珠寶很稱心，卻說要等把女友領(lǐng)來后再?zèng)Q議 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1.不要等，如今不買就沒有了。 2.您如今買就可以享用折扣。 3.那好，您把女友帶來再說吧。 問題診斷 “不要等，如今不買就沒有了，沒有

30、提供明顯的現(xiàn)實(shí)根據(jù)，顧客能夠會(huì)以為這是導(dǎo)購在故意施加虛偽的壓力。一旦顧客覺得到導(dǎo)購是在耍把戲，那么無論導(dǎo)購怎樣說顧客都會(huì)表現(xiàn)得毫不在意。 “您如今買就可以享用折扣，好似顧客買這款珠寶就是為了貪圖廉價(jià)似的。 “那好，您把女友帶來再說吧那么剛好進(jìn)入了顧客的圈套，給了顧客一個(gè)分開的臺(tái)階并好心好意地將顧客趕出門店，這將會(huì)降低顧客購買的愿望和能夠！ 導(dǎo)購戰(zhàn)略 銷售靠的是心思，成交靠的是引導(dǎo)。男顧客為了女朋友而買珠寶始于對(duì)女朋友的愛，也是為了讓本人的女朋友更愛本人。作為導(dǎo)購應(yīng)該把握住這個(gè)心思，引導(dǎo)顧客說出如今不能立刻決議購買的緣由，并推進(jìn)對(duì)方立刻采取行動(dòng)。言語模板 1、導(dǎo)購：先生，我可以覺得得出來，您做事

31、非常細(xì)心。其實(shí)您剛剛也說了這款珠寶無論款式還是工藝，您的女朋友戴都比較適宜，可是您又說要等女朋友來了后再說。我想知道，如今主要是哪方面的問題讓您難以立刻作出決議？探詢對(duì)方猶疑的緣由并針對(duì)性處理 2、導(dǎo)購：先生，真是羨慕您的女朋友，有您這么一位關(guān)懷、體恤她的男朋友。上個(gè)禮拜也有位先生給女朋友買鉆戒，我當(dāng)時(shí)還不了解呢，后來才知道他只是想經(jīng)過這種方式給女朋友制造一份驚喜和浪漫。我置信您女朋友戴上您給他買的這款鉆戒，一定也會(huì)感到非常驚喜的。您說呢？ 假設(shè)對(duì)方說不確信女友能否喜歡其實(shí)，這曾經(jīng)不是一款簡單的珠寶啦，您女朋友打動(dòng)還來不及呢，您說是吧？再說了，假設(shè)她真有什么不稱心的地方，只需不影響再次銷售，我

32、們特別允許您在任何首飾都可以拿回來換，您看這樣成嗎？ 珠寶寓意著美麗與愛，顧客購買珠寶的出發(fā)點(diǎn)也是由于如此！銷售情景10：顧客試戴了幾套珠寶之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1.難道就沒有一款喜歡的嗎？ 2.您剛剛試戴的這款不錯(cuò)呀。 3.您究竟想找什么樣的珠寶？ 4.怎樣搞的，什么話都不說。 問題診斷 “難道就沒有一款喜歡的嗎屬于非常無趣的言語，容易得到對(duì)方的消極回答。 “您剛剛試戴的這款不錯(cuò)呀那么屬于“找打的言語，很難使顧客停下匆匆分開的腳步。 “您究竟想找什么樣的珠寶，語氣太生硬，讓顧客有導(dǎo)購不耐煩的覺得。 “ 怎樣搞的，什么話都不說屬于導(dǎo)購的消極想法，出現(xiàn)這種問題，導(dǎo)購應(yīng)該仔細(xì)反思本人

33、能否有做得不夠好的地方并加以改良，而不能總是說顧客的不是來原諒本人。 導(dǎo)購一定要謹(jǐn)記：沒有命中靶心不是靶子的錯(cuò)，我們沒有把東西賣出去，那不是顧客的錯(cuò)，但絕對(duì)是我們的錯(cuò)！ 導(dǎo)購戰(zhàn)略 導(dǎo)購可以經(jīng)過自動(dòng)且真誠地承當(dāng)責(zé)任求得顧客的體諒，同時(shí)坦誠地與顧客溝通，懇求顧客通知本人不喜歡的緣由及其真正需求。有的時(shí)候甚至可以躬下身子謙虛討教，這種出其不意的行為往往可以收到奇效！ 言語模板 1、導(dǎo)購：這位女士，請(qǐng)您先別急著走，好嗎？請(qǐng)問是不是這幾款您都不喜歡呀，還是我的效力沒有做到位，您都可以通知我，我會(huì)立刻改良的。真的，我是誠心想為您服好務(wù)，您能通知我您真正想找的是什么樣的款式嗎？ 2、導(dǎo)購：這位女士，不好意思

34、，請(qǐng)您先別急著走。其實(shí)我覺得您剛剛試戴的那一套非常好呀，是什么緣由讓您不喜歡呢？探詢緣由 噢，對(duì)不起，這都是我沒解釋清楚。其實(shí)那款珠寶加以闡明 3、導(dǎo)購：這位女士，能不能請(qǐng)您留一下步？是這樣子，您買不買這款珠寶沒有關(guān)系，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙。我剛進(jìn)入珠寶行業(yè)并且非常喜歡這份任務(wù)，所以能否可以費(fèi)事您通知我您不喜歡這套珠寶的真正緣由，這樣也方便我改良任務(wù)，使本人獲得更大的提高，真的非常贊賞您，請(qǐng)問 影響他的是他對(duì)事情的解釋，導(dǎo)購應(yīng)該經(jīng)常反省本人而非挑剔顧客。銷售情景11：導(dǎo)購引見完珠寶后，顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身分開 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1.這款看上去效果很不錯(cuò)的。 2.先生稍等，還可以看看其他款。 3.您假設(shè)真

35、心要可以再廉價(jià)點(diǎn)。 問題診斷 “這款看上去效果很不錯(cuò)的，導(dǎo)購說這句話時(shí)顧客曾經(jīng)轉(zhuǎn)身分開了，闡明他對(duì)這款珠寶不感興趣，可是導(dǎo)購依然說效果很好，純屬牛頭不對(duì)馬嘴。“先生稍等，還可以看看其他款那么是導(dǎo)購根本沒有了解顧客的需求點(diǎn)，這樣的引見做得越多，顧客越?jīng)]有興趣?！澳僭O(shè)真心要可以再廉價(jià)點(diǎn)，導(dǎo)購成了報(bào)價(jià)員，總是等待以價(jià)錢來打動(dòng)顧客是愚笨的，這么做一方面人為地挑起價(jià)錢戰(zhàn)，另一方面也降低了店鋪的利潤程度。導(dǎo)購要學(xué)會(huì)找本人的緣由，不可以遇到問題就挑剔顧客以原諒本人的過失導(dǎo)購戰(zhàn)略 導(dǎo)購一定要管好本人的嘴巴！我們要去做顧客希望他去做的事情，說顧客喜歡聽的話，而不能信口開河，隨心所欲地做事。說出去的話就好似潑出

36、去的水，圖眼前溫馨、逞一時(shí)之快只能給本人招致更大的損失。 就本案而言，導(dǎo)購首先要檢討為顧客引見珠寶的時(shí)機(jī)能否正確。普通而言，當(dāng)顧客對(duì)珠寶有興趣或者需求協(xié)助的時(shí)候，導(dǎo)購及時(shí)切入進(jìn)展有的放矢的引見勝利率會(huì)更大。假設(shè)時(shí)機(jī)沒有問題，接下來導(dǎo)購應(yīng)該反省能否本人沒有針對(duì)顧客的真實(shí)需求來引見。當(dāng)然上述景象出現(xiàn)后導(dǎo)購也可以真誠負(fù)疚，自動(dòng)承當(dāng)責(zé)任，再次真誠地訊問顧客，以求得為顧客再次效力的時(shí)機(jī)。 言語模板 1、導(dǎo)購：小姐，請(qǐng)留步！不好意思，小姐，剛剛一定是我效力不到位了，所以先跟您說一聲負(fù)疚。不過我真的是很想為您服好務(wù)，能不能費(fèi)事您通知我您想要找什么樣風(fēng)格的珠寶呢，我來幫您再做一次引薦，好嗎？ 2、導(dǎo)購：小姐，

37、請(qǐng)留步。真是負(fù)疚，小姐，剛剛我一定是沒有引見到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實(shí)是真心想幫您找一款適宜您身體與氣質(zhì)的珠寶，所以能不能費(fèi)事您通知我您的真正需求，我再重新幫您找一下適宜您的珠寶，好嗎？謝謝您，小姐！請(qǐng)問重新了解顧客的需求和意圖 3、導(dǎo)購：小姐，我想我剛剛的表現(xiàn)一定是讓您不稱心了，我看您沒有任何表示就走了。真是負(fù)疚，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購員，還請(qǐng)您多多包涵！不過我是真心想為您服好務(wù)，所以您可不可以再給我一次時(shí)機(jī)，我想我一定可以找到適宜您的珠寶！ 管住本人的嘴巴，逞一時(shí)口舌之快，只能招致更大的損失。銷售情景12 我不喜歡這款，戴起來顯得好老氣 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1.這樣的風(fēng)格最適宜您了。 2

38、.我覺得這樣反而顯得您年輕多了。 3.不會(huì)啦，這樣顯得您干練許多。 4.怎樣不適宜呢，要不您看點(diǎn)別的？ 問題診斷 “這樣的風(fēng)格最適宜您了、“我覺得這樣反而顯得您年輕多了、“不會(huì)啦，這樣顯得您干練許多，這些空洞的表述缺乏應(yīng)有的支持力度，顯得不夠真誠。 “怎樣不適宜呢，要不您看點(diǎn)別的，那么是沒有做任何努力就隨便放棄，也不可取。 導(dǎo)購戰(zhàn)略 沒有不好的商品，只需不好的銷售人員；沒有賣不出去的珠寶，只需不會(huì)賣珠寶的導(dǎo)購人員。任何類型、款式及風(fēng)格的珠寶都有其獨(dú)特的賣點(diǎn)，作為導(dǎo)購，遇到銷售不景氣的時(shí)候不要一味地指摘商品、公司及品牌不好，我們真正要做的是仔細(xì)尋覓商品的賣點(diǎn)，尋覓本人的問題及改良任務(wù)的方法。 任

39、何一種風(fēng)格的珠寶都會(huì)有不同的戴著場所、特定的目的顧客群體及產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。導(dǎo)購應(yīng)該學(xué)會(huì)適當(dāng)引導(dǎo)顧客去對(duì)號(hào)入座，當(dāng)然假設(shè)顧客確實(shí)不喜歡，導(dǎo)購應(yīng)適當(dāng)?shù)赜崋枌?duì)方希望的風(fēng)格類型，不可以一條路走究竟不知回頭。 言語模板 1、導(dǎo)購：是的，這款看起來確實(shí)略微顯得成熟一些，不過由于您是希望在辦公場所戴，所以成熟一點(diǎn)會(huì)顯得您比較職業(yè)化。其實(shí)這樣的戴著反而有利于您更好地開展任務(wù)，今天上午就有位職業(yè)女性剛買了一款這個(gè)款式的呢。 2、導(dǎo)購：哦，小姐，我在珠寶行業(yè)做了快五年了，您希望聽一下我的意見嗎？針對(duì)溝通良好的顧客基于您的身體、皮膚及職業(yè)思索，我個(gè)人以為這款珠寶您戴起來比較適宜，一點(diǎn)都不顯得老氣。這種款式給人的覺得是風(fēng)格

40、給人的覺得是工藝給人的覺得是您能夠平常比較少戴著這一類款式的珠寶，所以不習(xí)慣而已。其實(shí)您只需試一下效果就出來了，來，小姐，這邊請(qǐng)引導(dǎo)顧客試戴 3、導(dǎo)購：是的，這一款確實(shí)是比較成熟一些，那么您希望戴起來是什么樣的覺得呢？您通知我，我再來給您顧問一下，好嗎？我置信一定可以找到適宜您的珠寶！ 沒有一無是處的產(chǎn)品，只需不會(huì)尋覓產(chǎn)品賣點(diǎn)的導(dǎo)購。銷售情景13： 這款珠寶還不錯(cuò)，下次我?guī)笥褋韼臀铱纯春笤贈(zèng)Q議 n錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1.好吧，那您下次再過來吧。 2.又不是您的朋友戴，本人喜歡最重要。 3.別到時(shí)候再買了，喜歡就今天買吧。 n問題診斷 “好吧，那您下次再過來吧，導(dǎo)購沒有給顧客施加任何壓力就放棄了，也沒有

41、去做促進(jìn)顧客成交的任何努力，并且實(shí)踐上是在驅(qū)逐顧客分開。n “又不是您朋友戴，本人喜歡最重要，這種說法容易激發(fā)與顧客的矛盾，讓顧客很不溫馨也很沒面子。n “別到時(shí)候再買了，喜歡今天就買吧，并沒有給顧客解釋為什么喜歡就一定要今天買的理由，顯得慘白無力。 導(dǎo)購戰(zhàn)略 提出這種問題的顧客要么只是找一個(gè)分開的借口，要么就屬于猶疑不決型的顧客，他們喜歡這款珠寶，但對(duì)本人的判別力不是非常有自信心，或者能夠由于以前有類似閱歷，所以害怕再次上當(dāng)上當(dāng)，于是在決議購買的時(shí)候總想找個(gè)朋友來給本人顧問一番。對(duì)待這種顧客，導(dǎo)購首先要獲得顧客的信任，真心誠意地提出一些顧問與建議，適當(dāng)?shù)赜美媾c苦楚去推進(jìn)對(duì)方。這類顧客一旦讓

42、他們隨便分開，他們的購買愿望與熱情就會(huì)大幅度下降，從而極大地影響到店鋪的銷售業(yè)績。 n言語模板 1、導(dǎo)購：小姐，那您今天不帶朋友來真是太惋惜了！這款珠寶您戴起來幾乎就像為您量身訂做的一樣，價(jià)位又不高，而且我們今天剛好又有促銷，過幾天促銷就終了了，并且也不知道還有沒有貨。假設(shè)沒有那多糟糕呀，所以我建議您還是今天買比較適宜。n 2、導(dǎo)購：那好吧，我尊重您的決議。只是我覺得這款珠寶不論是在款式上還是顏色上都非常適宜您，但我也怕本人還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我想討教一下是什么緣由讓您如今下不了決心呢？ n 3、導(dǎo)購：哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)憂您下次來的時(shí)候還有沒有這個(gè)款，由于我們這款珠寶賣得比

43、較快。上次有個(gè)顧客看好一款珠寶，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒有了，調(diào)貨也調(diào)不到，害她煩惱了好久，搞得我們也很不好意思。所以我建議，您要是喜歡，還是今天拿，來，我?guī)湍靡豢畎伞?猶疑不決就是缺乏自信心，導(dǎo)購應(yīng)擅長為顧客顧問并推進(jìn)顧客前進(jìn)。 銷售情景14：這個(gè)款式的珠寶不行，我戴不大適宜 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1.那您喜歡什么款式？ 2.您要不換個(gè)款式看看？ 3.其實(shí)您戴這個(gè)款式比較美觀。 問題診斷 “那您喜歡什么款式和“您要不換個(gè)款式看看這兩種說法放棄得過于隨便，毫無本人的主意，這么做即使顧客戴上該款式的珠寶很美觀，可由于導(dǎo)購的“脆弱也無法將珠寶售出。其實(shí)顧客對(duì)這種沒有思想的導(dǎo)購并不看重，這種導(dǎo)購的銷售業(yè)績也大多

44、平平?！捌鋵?shí)您戴這個(gè)款式比較美觀，是導(dǎo)購在向顧客傳送本人的想法與建議，但顯得過于簡單機(jī)械，缺乏應(yīng)有的壓服力度。 導(dǎo)購戰(zhàn)略 假設(shè)他并不知道顧客表示異議的真正緣由，那么他永遠(yuǎn)都無法真正被壓服。導(dǎo)購一旦遇到顧客提出異議，首先要學(xué)會(huì)探詢和傾聽，只需聽好才干說好，只需了解顧客真正的抗拒之處，才干有針對(duì)性地加以壓服，否那么他永遠(yuǎn)都是在隔靴搔癢。當(dāng)然，這并不意味著顧客的每一個(gè)想法都是對(duì)的，假設(shè)他以為顧客的說法不正確，作為導(dǎo)購要學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)?、有技巧地回絕對(duì)方，并且引導(dǎo)顧客向正確的方向思索，這樣做往往可以博得顧客的尊重與信任，同時(shí)又可以極大地提升銷售業(yè)績。 我們發(fā)現(xiàn)，在實(shí)踐的店鋪任務(wù)中，有的導(dǎo)購要么毫不顧及顧客的

45、需求與情況，盲目自信；要么完全按照顧客的意思做事，毫無本人的觀念。這兩種做法都無法獲得顧客的信任，作為導(dǎo)購要想博得顧客的尊重，一定要知道本人是顧客的籠統(tǒng)顧問，一定要用本人的專業(yè)知識(shí)和真誠建議去影響并引導(dǎo)顧客，真正給顧客傳送珠寶方面的知識(shí)，矯正其不正確的認(rèn)識(shí)。 言語模板 1、導(dǎo)購：小姐，請(qǐng)問您是不喜歡這個(gè)這種工藝還是這個(gè)款式？探詢顧客不喜歡的緣由，假設(shè)喜歡款式，只是覺得工藝不美觀是這樣的，這個(gè)款式用這個(gè)工藝是由于它有的設(shè)計(jì)，所以，用其他工藝這種獨(dú)特的覺得就不容易表現(xiàn)出來，其實(shí)以您的膚色來說，我以為您特別適宜戴這樣工藝的珠寶，由于 2、導(dǎo)購：請(qǐng)問一下，這個(gè)款式您喜歡嗎？顧客還是不喜歡這個(gè)款式 噢，

46、原來如此，那您普通都比較喜歡戴什么樣款式的珠寶呢？顧客所說的款式假設(shè)在品項(xiàng)內(nèi)，直接轉(zhuǎn)換，假設(shè)不在品項(xiàng)內(nèi)，轉(zhuǎn)向已有的款式上去銷售其實(shí)我個(gè)人覺得您可以嘗試一下風(fēng)格，由于您的膚色是屬于顏色，所以比較適宜色系的珠寶，只是您能夠不習(xí)慣，不過您戴起來一定美觀來，您先試試就知道了。 假設(shè)我們不被尊重，那是由于我們根本不值得尊重 。銷售情景銷售情景1515： 我不喜歡這款首飾，看起來太普我不喜歡這款首飾，看起來太普通了通了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1.不會(huì)呀，怎樣會(huì)呢？ 2.不會(huì)的，這款很時(shí)髦啊。 3.不會(huì)吧，配他正好適宜。 問題診斷 “不會(huì)呀，怎樣會(huì)呢和“不會(huì)的，這款很時(shí)髦，屬于導(dǎo)購自以為是的獨(dú)白，這種直接否認(rèn)沒有任何壓服

47、力?！安粫?huì)吧，配他正好適宜，本來顧客就覺得這款首飾很普通，可導(dǎo)購還這么說，給顧客的覺得就是導(dǎo)購在自說自話！導(dǎo)購戰(zhàn)略 當(dāng)顧客情愿與我們溝通的時(shí)候，那闡明問題其實(shí)曾經(jīng)處理了至少一半，所以作為導(dǎo)購要鼓勵(lì)顧客多說話。我們可以首先訊問顧客的內(nèi)心感受，讓他們說出來，然后針對(duì)其說法再進(jìn)展解釋，效果會(huì)好得多言語模板 1、導(dǎo)購：小姐，非常贊賞您的坦誠。請(qǐng)問，您為什么會(huì)覺得這款有點(diǎn)顯得很普通呢？ 哦，原來如此。是這樣的，其實(shí)這個(gè)款式戴起來很有特點(diǎn)，由于我們的設(shè)計(jì)是針對(duì)顧客，所以設(shè)計(jì)上選擇了工藝。來，您戴上看看，覺得應(yīng)該就會(huì)不一樣了。 2、導(dǎo)購：哎呀，您是第一個(gè)這么說的顧客，是什么緣由讓您覺得看起來顯得普通呢？ 是

48、這樣的，其實(shí)這個(gè)款式戴起來并不顯普通，主要是由于我們?cè)谠O(shè)計(jì)上加了元素，款式上也特別選擇了工藝，所以戴起來不但不顯老，能夠還會(huì)顯得更加年輕呢。首飾一定要戴起來才知道效果，來，這邊請(qǐng)。 3、導(dǎo)購：小姐，請(qǐng)問您為什么覺得這款首飾戴上后會(huì)顯得普通呢？ 哦，原來如此，那您比較喜歡什么樣的款式呢？轉(zhuǎn)往其他款式引見做好一定要先聽好，顧客滔滔不絕意味著問題已處理一半！銷售情景銷售情景1616： 他們的款式還不錯(cuò)，可是鉆石的他們的款式還不錯(cuò)，可是鉆石的顏色怎樣那么黃呢顏色怎樣那么黃呢錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1.其實(shí)您戴的這個(gè)鉆石深點(diǎn)顏色是很美觀的。 2.不黃，這算什么黃，一點(diǎn)都不黃。 3.每個(gè)人喜好不一樣，我們的鉆石就是如此

49、。 問題診斷 “其實(shí)您戴的這個(gè)鉆石深點(diǎn)顏色是很美觀的，明顯過于牽強(qiáng)附會(huì)，屬于沒有任何壓服力的簡單表達(dá)。 “不黃，這算什么黃，一點(diǎn)都不黃，這種說法讓顧客覺得非常不溫馨，是簡單的直線思想方式。 “每個(gè)人喜好不一樣，我們的風(fēng)格就是如此，這種說法過于強(qiáng)調(diào)自我，絲毫沒有顧及顧客感受，也沒有進(jìn)一步推進(jìn)顧客購買的決策過程，屬于非常消極的回應(yīng)。導(dǎo)購戰(zhàn)略 顧客是朋友，但顧客絕對(duì)不是上帝！我們應(yīng)該尊崇顧客，但對(duì)于顧客說的每句話并不一定都要像接到圣旨一樣去執(zhí)行，由于顧客對(duì)首飾搭配等方面的知識(shí)很多時(shí)候并沒有我們專業(yè)。導(dǎo)購人員作為顧客的籠統(tǒng)顧問，對(duì)顧客不正確的觀念應(yīng)該從專業(yè)角度進(jìn)展合理引導(dǎo)與教育，這樣反而可以獲得顧客的

50、尊崇與信任。 就本案而言，首先可以認(rèn)同顧客的感受，然后結(jié)合顧客的身體特點(diǎn)來解釋顏色的益處，這樣反而更有壓服力。當(dāng)然，假設(shè)對(duì)方確實(shí)不愿接受他的觀念，或者他也覺得這個(gè)鉆石的顏色不是非常適宜，就應(yīng)該及時(shí)引導(dǎo)顧客嘗試其它的款式。 言語模板 1、導(dǎo)購：您這個(gè)問題提得很好，我們這款系列顏色確實(shí)略黃。我們的設(shè)計(jì)師最主要的思索是要使顧客在活潑中帶點(diǎn)穩(wěn)重和自信，所以顏色略微深一些，其實(shí)它特別適宜像您這樣的白領(lǐng)一族，在輕松休閑當(dāng)中不失穩(wěn)重！ 2、導(dǎo)購：您說得對(duì)，我們這款首飾系列確真實(shí)色澤上是略微深一點(diǎn)。不過還是有許多顧客喜歡，最主要的是由于它的款式并且它的工藝所以不論是休閑還是旅游，戴起來都特別溫馨。 3、導(dǎo)購：

51、是的，這款首飾上鉆石顏色確實(shí)有點(diǎn)深，其實(shí)我們這邊還有幾款顏色白一點(diǎn)的系列也特別適宜您。小姐，來，這邊請(qǐng)，我來幫您引見一下根據(jù)顧客的喜好去引薦，不用總在一個(gè)問題點(diǎn)上糾纏 顧客是朋友但不是上帝，所以適度“教育顧客更容易博得顧客的尊重。銷售情景17： 他們的款式怎樣這么少呀，覺得都沒有什么可買的 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1.新貨過兩天就到了。 2.曾經(jīng)賣得差不多了。 3.怎樣會(huì)少呢，夠多的了。 4.這么多首飾他買得完嗎？ 問題診斷 “新貨過兩天就到了和“曾經(jīng)賣得差不多了這兩種說法等于通知對(duì)方如今款式確實(shí)很少，沒有什么首飾好選，屬于非常消極的反響?！霸鯓訒?huì)少呢，夠多的了給顧客的覺得那么是：要么是導(dǎo)購睜著眼睛說瞎話，

52、要么是顧客在這樣做，無論是誰，反正顧客覺得都不溫馨?！斑@么多首飾他買得完嗎，這樣說等于當(dāng)頭給了顧客一棒，屬于非常有攻擊性的質(zhì)問言語，其結(jié)果是導(dǎo)致顧客與他大吵一架！ 導(dǎo)購戰(zhàn)略 導(dǎo)購要用腦子做銷售！導(dǎo)購在銷售的時(shí)候應(yīng)該多思索用婉轉(zhuǎn)的言語，許多導(dǎo)購以為只需能說會(huì)道就可以將首飾賣出去，結(jié)果他們?cè)谂c顧客的爭辯中每次都是大勝而歸，但是門店業(yè)績卻一落千丈，這真實(shí)是一種悲痛。 導(dǎo)購要明白，問題不一定就是圈套，假設(shè)我們引導(dǎo)得法，能夠就是一個(gè)非常好的銷售時(shí)機(jī)。就本案而言，作為導(dǎo)購，首先，要給足顧客面子，假設(shè)我們讓顧客感到本人沒有面子，即使他說得再有道理，顧客也不會(huì)接受；其次，導(dǎo)購一定要學(xué)會(huì)將話說圓，并且過渡到獲得

53、良好的銷售時(shí)機(jī)，最后水到渠成地提出建議。 言語模板 導(dǎo)購：是的，您很細(xì)心，我們這兒的首飾確實(shí)不是很多，不過件件都是我們老板精心挑選的精品，每件都有本人的特征。來，我?guī)湍娨幌掳伞Ｕ?qǐng)問您平常都喜歡什么樣的款式？ 導(dǎo)購：我們這兒的款式確實(shí)不多，由于我們老板喜歡比較有特征的首飾，不過有幾款我覺得非常適宜您。來，這邊請(qǐng)，我?guī)湍娨幌?，?qǐng)問您是想看看什么類別的產(chǎn)品 天使還是魔鬼操做在他，顧客的問題既可以是時(shí)機(jī)也可以是圈套。銷售情景18：我來他們店好幾次了，我是誠心要，他廉價(jià)點(diǎn)我就買錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1，假設(shè)可以我怎樣會(huì)不賣給他呢？2.真沒方法，假設(shè)可以我早賣給他了3.我們也是真心賣，但價(jià)錢部分真的不行4.我

54、也知道，但是公司規(guī)定，我也沒方法問題診斷： 假設(shè)可以我怎樣會(huì)不賣給他呢？和真沒方法，假設(shè)可以我早賣給他了。這兩種都是通知客人別做夢(mèng)了，降價(jià)一定是不行的。要買就買，不買拉倒。 我們也是真心賣，但價(jià)錢部分真的不行。是直接的回絕對(duì)方，沒有任何盤旋的余地。我也知道，但是公司規(guī)定，我也沒方法是相當(dāng)于拿公司的規(guī)定做擋箭牌，顯得很無法，把公司推向冷漠，不近人情的地步，引起顧客的反感。這幾種都沒有引導(dǎo)顧客并給顧客一個(gè)臺(tái)階下，屬于消極的回答導(dǎo)購戰(zhàn)略有研討闡明：回頭客的購賣力為70。所以對(duì)待回頭客，假設(shè)處置得當(dāng)，其購賣的能夠性是很高的。詳細(xì)而言，要給足顧客面子，由于重新回來的顧客普通都會(huì)有點(diǎn)不好意思，并且心思上會(huì)

55、有焦慮感，所以導(dǎo)購應(yīng)該以非常真誠的語氣與顧客溝通。同時(shí)將珠寶的利益凸現(xiàn)給顧客，用劇烈的，帶興奮的語調(diào)推進(jìn)顧客做出購買結(jié)定。當(dāng)然，對(duì)于一些好討價(jià)的顧客，我們可以在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)給以退讓。但退讓是有技巧的，先一定要死守防線給足顧客面子的前提下，給足顧客面子的前提下毫不退縮。以少量退步的代價(jià)下達(dá)成買賣。比如贈(zèng)品。還可以給足顧客面子的前提下不退讓，問清對(duì)方不降價(jià)的前提下如何才干成交。最好是死守防線，以少量退步的代價(jià)下達(dá)成買賣。導(dǎo)購言語模板：1、導(dǎo)購1.是啊，我知道他來了很多次了，其實(shí)我也很想做成您這筆生意，至少我也有業(yè)績嘛，您說是吧？只是真的很負(fù)疚，價(jià)錢方面我確實(shí)不能給他優(yōu)惠了，這一點(diǎn)您要包涵！其實(shí)您買

56、珠寶最重要是看能否適宜您本人，假設(shè)珠寶廉價(jià)但不適宜您，您買了反而浪費(fèi)錢，您說是吧？像這珠寶不僅適宜您，而且質(zhì)量、工藝都比較好，算起來還劃算些，您說是不。2、導(dǎo)購2.是啊，我今天看他來了好幾次了，我都有點(diǎn)不好意思，由于您的要求我確實(shí)滿足不了您。不過，除了降價(jià)之外，假設(shè)要成交的話，我還能做些什么？我是很有誠意的。3、導(dǎo)購3.是啊您上周也來過，確實(shí)這款珠寶非常適宜您，我看得出來您也很喜歡這款珠寶，我呢，也是誠心想賣您這款珠寶。但價(jià)錢上您真的讓我很為難了。這樣吧，折扣上我確實(shí)滿足不了他，您也來這么多次了，算起來也是朋友了，我送一件小禮物，您看這樣成嗎？ 退讓是有戰(zhàn)略的，堅(jiān)守后靈敏后撤更讓顧客珍惜。銷售

57、情景19：他們跟XX品牌質(zhì)量差不多，不過價(jià)錢卻比他們高很多錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1.大體上來說，是這樣的。2.差別不大，就那么幾百塊錢。3.我們的款式大氣，做工比較精細(xì)。問題診斷： “大體上來說，是這樣的和“差別不大，就那么幾百塊錢這兩種應(yīng)對(duì)本質(zhì)上曾經(jīng)默許了顧客的說法，但并沒有作任何解釋闡明。 “我們的款式大氣，做工比較精細(xì)，這種解釋過于空洞，沒有壓服力。導(dǎo)購戰(zhàn)略有研討闡明：顧客的消費(fèi)潛力可以激發(fā)到其購買預(yù)算的150%。這通知我們顧客在類似品牌之間進(jìn)展價(jià)錢比較的時(shí)候，思索更多的并非那幾百元錢的差價(jià)，關(guān)鍵是這個(gè)差價(jià)能否真正值得付出，其實(shí)有許多顧客寧愿多花錢買一款更有特征與質(zhì)量的珠寶。所以，作為導(dǎo)購不要由于本

58、人的品牌比競爭品牌貴就自暴自棄，每個(gè)品牌或產(chǎn)品都有本人的優(yōu)點(diǎn)，關(guān)鍵是我們要找到其優(yōu)點(diǎn)并恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來！導(dǎo)購言語模板：1、導(dǎo)購1.是這樣，我們跟XX品牌的檔次及消費(fèi)群體確實(shí)差不多，所以很多顧客也在這兩個(gè)品牌間作比較。雖然我們?cè)趦r(jià)錢上確實(shí)比您剛剛說的那個(gè)品牌高一點(diǎn)，不過最后還是有許多顧客選擇我們的品牌，他們最終看重的是論述差別性利益點(diǎn)小姐，珠寶一定要試戴才看得出效果，來，您先戴上體驗(yàn)一下就知道了。2、導(dǎo)購2.是的，我們?cè)趦r(jià)錢上確實(shí)略高于XX品牌，主要是由于所以表達(dá)在款式上的差別是大多數(shù)選擇我們品牌的顧客，就是沖著這些優(yōu)點(diǎn)來的。雖然價(jià)錢上會(huì)有一點(diǎn)差別，但是珠寶整天戴在身上，所以顧客還是樂意接受的。3、導(dǎo)購3.是的，由于我們兩個(gè)品牌在風(fēng)格以及價(jià)位上都是比較接近的，所以很多顧客在比較的時(shí)候也都會(huì)問到類似問題。其實(shí)從風(fēng)格和款式上來看確實(shí)差不多，價(jià)錢也只是有點(diǎn)差別，但大多數(shù)在比較后決議選擇我們品牌的顧客都是由于加上賣點(diǎn)、差別點(diǎn)由于更多的顧客希望本人戴上珠寶后可以加上誘人的亮點(diǎn)找到本人的優(yōu)點(diǎn)并充分表達(dá)，飛馳車的導(dǎo)購