二手房地產(chǎn)專業(yè)銷售技巧

1、這幾年來，我憑著從事房地產(chǎn)行業(yè)銷售的經(jīng)驗(yàn)，歸納了三大點(diǎn)：盤源管理、客戶管理、Sales自身管理，三者互相牽引。一、 盤源管理 新人行盤，熟悉周邊盤源，其實(shí)就是盤源管理的一種。樓盤管理最重要就是Up day業(yè)主。當(dāng)時(shí)我還是新人的時(shí)候，要Up day樓盤，聽見有同事復(fù)盤：“黃先生，你那間房子租不租，售不售??？”、“不租不售，再見！”不到30秒就掛電話了。業(yè)主連你是什么公司什么人都不知道，這樣復(fù)盤是無效的，業(yè)主每天接到10個(gè)復(fù)盤的人，業(yè)主會(huì)很煩。如何讓業(yè)主記住你是什么公司什么人，復(fù)盤的時(shí)候就要將自己的專業(yè)Sale給業(yè)主，那么你成交的機(jī)會(huì)就會(huì)增加了。 將盤源分類：（以地段、面積、價(jià)錢、幾房劃分）把樓盤

2、根據(jù)適合自己的方法劃分，這樣條理性較強(qiáng)地管理盤源，使自己不斷熟盤。在推盤時(shí)，能馬上提供多套物業(yè)并能即刻帶客戶看樓。方法一：按板塊分（把更新筍盤的單元屬性編號(hào)登記到盤源本，方便進(jìn)入業(yè)務(wù)系統(tǒng)查找該物業(yè)。*不能把業(yè)主電話寫在盤源本上） 舉例：天河?xùn)|圃板塊（地段劃分），駿景花園（15頁(yè)）、天朗明居（610頁(yè)）員村散盤（90-95頁(yè)）。 接待客戶時(shí)，了解客戶需求后可以馬上翻閱盤源本，再看鑰匙盤做到即推即看，如果看樓后不合適，還可以轉(zhuǎn)推附近板塊的樓盤?，F(xiàn)時(shí)有些同事接到客戶沒有盤推，一直在編假盤但不帶客戶看樓。不是他不想帶客戶看樓，而是自己盤源管理得不好。在盤源本上，已成交的物業(yè)自己做好記號(hào)，方便自己查找。

3、方法二：按面積大小分 舉例：按50以下、60-70、80-90、100以上、公寓、別墅來劃分。推盤時(shí)按照客戶的需求設(shè)定主推盤，每次帶看3套物業(yè)、1套是主推盤、1套是鑰匙盤（對(duì)比盤）、另一套是租盤（對(duì)比盤），看樓的時(shí)候有對(duì)比，才會(huì)促進(jìn)客戶的購(gòu)買欲。在看樓后，客戶要是還想看樓，我們可以當(dāng)著客戶面翻看盤源本再帶其去看樓，讓客戶感覺到我們盤源充足。還有同事以幾房幾廳劃分、和以價(jià)錢劃分，其實(shí)是因應(yīng)自己的習(xí)慣需求而去進(jìn)行盤源管理。我個(gè)人認(rèn)為買賣盤按板塊劃分的方法較好，如劃分天河公園板塊、員村板塊、華景板塊等，當(dāng)客戶找那個(gè)板塊就推哪個(gè)板塊，如果不合適再推相關(guān)板塊的物業(yè)。而租賃盤按面積大小分較好。在我們的業(yè)務(wù)

4、系統(tǒng)當(dāng)中，根據(jù)你的要求錄入“查詢面板”的條件后，就會(huì)出現(xiàn)符合你要查找的物業(yè)。 記住自己分行主推的樓盤現(xiàn)時(shí)有多少套物業(yè)放售放租，對(duì)分行附近的樓盤要熟悉，再熟悉分行周圍相似的樓盤，然后了解附近板塊的樓盤情況。二、 客戶管理：（1） 了解需求：很多同事做事情沒有方法和有效的管理，見到什么做什么。做事一定要有計(jì)劃，首選了解客戶需求，很多客戶提出買房要求就是面積和預(yù)算，有客戶看中天河公園板塊物業(yè)60平方、40萬，但是定不下來，因?yàn)樗皇浅鲑Y人，所以業(yè)務(wù)員要了解客戶真正購(gòu)房的真正目的。 客戶的因素是我們不可控制的：我們了解要客戶買房的真正原因，誰給錢，買房有什么用；業(yè)務(wù)員要引導(dǎo)客戶到我們可控制的范圍，催谷

5、、促進(jìn)客戶成交。 業(yè)務(wù)員的因素是我們自己可以控制的：了解業(yè)務(wù)員自身原因，通過提升自己的工作，增加成交機(jī)會(huì)。自己多復(fù)盤，增加看樓次數(shù)；把握推盤質(zhì)量，增加推盤次數(shù)增加，推十個(gè)盤可能客戶回會(huì)去看23個(gè)盤，有2-3次機(jī)會(huì)；看樓時(shí)盡量多傾談，面對(duì)面交談效果好，重要的事情當(dāng)面與客戶談；與客戶多接觸，投其所好適時(shí)稱贊他，拉近比彼此距離，使客戶認(rèn)同你的說法。 增加成交機(jī)會(huì)：把不可控制客戶的因素和可以控制業(yè)務(wù)員的因素使兩者的共通點(diǎn)增大，與客戶拉近關(guān)系，當(dāng)客戶認(rèn)同你的工作，那么成交就會(huì)機(jī)會(huì)擴(kuò)大。 （2） 客戶分類：同事們一般把客戶分為短線、中線、長(zhǎng)線、投資客，怎樣去劃分呢？A：接受市場(chǎng)價(jià)+急，短線客，大家口中的實(shí)

6、客，當(dāng)月成交。重點(diǎn)跟進(jìn)客戶，每隔1-2天要打電話給客戶了解，可以自己打電話跟進(jìn)，也可以以行家名義試探客戶。B：接受市場(chǎng)價(jià)+不急，中線客，平時(shí)個(gè)個(gè)都說不急，中盤后就非產(chǎn)急。當(dāng)他們看樓1-3個(gè)月，了解行家后，有合適的樓盤很快就會(huì)成交。C：不接受市場(chǎng)價(jià)+急，短線客，譬如買來結(jié)婚的新人，對(duì)于這類客戶就要進(jìn)行教育，灌輸行情觀。D：不接受市場(chǎng)價(jià)+不急，這類客戶稱為長(zhǎng)線客，與其保持聯(lián)絡(luò)，灌輸行情觀，適時(shí)推盤約看樓，把他轉(zhuǎn)變成為A類客戶。A、B客都是我們重點(diǎn)跟進(jìn)的客戶，這些客戶都會(huì)在短期內(nèi)成交；而C、D客則需要我們對(duì)其進(jìn)行行情觀的灌輸，令到他們能接受市場(chǎng)價(jià)早日成交。（3）客戶跟進(jìn)：同一個(gè)客戶，不同的業(yè)務(wù)員跟進(jìn)

7、效果也會(huì)不一樣，下面與大家分享我自己的案例。 年前，業(yè)主放盤天河穗東花園1樓單位，85、小三房豪裝、35萬（市價(jià)26-28萬）、放鑰匙。主管要求旗下所有同事都要把自己的客戶推去此盤看樓。當(dāng)時(shí)我把這個(gè)物業(yè)的優(yōu)點(diǎn)放大介紹給客戶，很快就有一位客戶有興趣去看，并約了該客戶當(dāng)天下午16：00在此小區(qū)等。 15：00我提前到該物業(yè)視察情況，打開門一地垃圾，一股臭味迎面而來，再仔細(xì)看，普通裝修、2個(gè)房間、1間小小的書房、采光差。于是我馬上打開窗戶開空調(diào)讓室內(nèi)空氣流通，并把衛(wèi)生搞好，當(dāng)空氣好了就關(guān)掉空調(diào)到小區(qū)門口接客。 16：00我?guī)е蛻暨M(jìn)入物業(yè)，一開門就指吊燈說：“哇！這燈好漂亮??！”馬上把燈開了（轉(zhuǎn)移注

8、意力）；接著打開窗，說：“這間屋好通風(fēng)啊，非常涼爽?！?；然后帶著客戶看廚房，最后帶看房間，看完第一時(shí)間把客戶帶離現(xiàn)場(chǎng)。我?guī)е蛻舻叫^(qū)花園去參觀，客戶問：“這個(gè)物業(yè)送花園嗎？”，其實(shí)物業(yè)外的花園都是公共用地，于是我指著該物業(yè)旁邊的鄰居用圍欄圍著小小地方來晾衣服，說：“你家鄰居在用??！”，客戶聽后很高興馬上還價(jià)28萬。 客戶在猶豫，隨即我打了個(gè)假電話，“黃先生，你不是說16:30來看樓嗎？還沒有到，在塞車??！”?？蛻袈牭轿业碾娫拑?nèi)容后，馬上和家人商量。此時(shí)，我再打第二個(gè)假電話，：“陳生，你馬上就要到??！好的，我在小區(qū)等你”?？蛻赳R上著急了，要求價(jià)錢平宜一些馬上買，并在計(jì)算家私電器費(fèi)用，我于是說：

9、“你要是定不下來，待會(huì)我的客戶到，要是他們看中馬上落定你就沒有了。”客戶加價(jià)到29萬，我馬上帶他回分行，不斷地洗其腦，不斷地放大該物業(yè)的優(yōu)點(diǎn)，經(jīng)過半小時(shí)不斷地講優(yōu)點(diǎn)，最終客戶也認(rèn)同了這些優(yōu)點(diǎn)，最終加價(jià)成交。l 每次與客戶溝通，在客本上寫下與客戶談話的內(nèi)容提要，以便下次交談注意事項(xiàng)?？礃乔耙獙?duì)物業(yè)進(jìn)行視察，了解情況及發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)。ll 當(dāng)客戶猶豫不決的時(shí)候，我們可以采取打假電話造勢(shì)。打假電話的時(shí)候，電話的另一邊要有人講話，可打100860或打拍檔電話，千萬不要在打假電話時(shí)，若此時(shí)電話響起，客戶知道你欺騙他，就會(huì)否定你做的一切。l 中盤后要催谷客戶下誠(chéng)意金，要告訴客戶下誠(chéng)意金的好處與不下誠(chéng)意金的壞處，

10、當(dāng)客戶認(rèn)可下誠(chéng)意金，那么你的成交已經(jīng)成功了大半。l 不斷地幫客戶洗腦，把物業(yè)的優(yōu)點(diǎn)放大來說半小時(shí)內(nèi)講十遍，客戶也會(huì)認(rèn)同這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。一個(gè)謊言講十遍也變成了真話。三、 Sales自身如何表現(xiàn)自我在二手中介這個(gè)行業(yè)，除了熟盤、有客戶外，最重要的是自己。熟盤、推盤、看樓，自己的板塊、周邊板塊、相關(guān)板塊、其他板塊、了解物業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)。 將自己知道的盤介紹給客戶，讓客戶感受到你在努力為他服務(wù)?？礃且心康男裕O(shè)定目標(biāo)盤，看樓帶客本與盤本，要留意客戶看樓后的反應(yīng)。第一次帶客看2個(gè)盤，看完樓后在花園與他傾談半小時(shí)，了解其要求再故意看看盤本說有盤再帶客多看一個(gè)盤，讓客戶留下更深的印象，那么你就成功了一半。 業(yè)務(wù)員自

11、身的表現(xiàn)，到底自己屬于哪種人才？通過圖表我們來認(rèn)識(shí)自己。根據(jù)技巧和責(zé)任心的兩維劃分，人才實(shí)際包括了以下四種人。人裁：責(zé)任心很差，技巧很差。 這類人只能用“人裁”形容，因?yàn)樗麄冏钊菀壮蔀椴脝T的對(duì)象。人材：責(zé)任心很好，技巧很差。 這類人可稱之為“人材”，態(tài)度不錯(cuò)，就是干不了事。給老板的感覺是：將就用吧。 人才：技巧很強(qiáng)，責(zé)任心很差。 他們是“剛才”的才。對(duì)這類人才，老板很難用他。人財(cái)：技巧很強(qiáng)，責(zé)任心很好。 這類人是給企業(yè)帶來財(cái)富的人，用財(cái)富的財(cái)字來形容他。他是老板最喜歡的人。 要想從人材、人才轉(zhuǎn)變成人財(cái)，就要不斷地學(xué)習(xí)，不斷接受別人地教導(dǎo)，希望大家都去想自己怎樣才能成為人財(cái)！ 如果你想真正成為一

12、名Top Sales ，那么請(qǐng)你參照Top Sales四要素，如果你有在做，請(qǐng)繼續(xù)堅(jiān)持；如果沒有，現(xiàn)在請(qǐng)馬上開始行動(dòng)！只有自身不斷地提升技能，才能成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人財(cái)！第1講 E.K.Strong（上） 很多銷售經(jīng)理都曾經(jīng)討論過這樣的問題：有沒有專業(yè)銷售技巧？什么是專業(yè)銷售技巧？其實(shí)，銷售工作不但有技巧，而且它在銷售中起著舉足輕重的作用一個(gè)成功的銷售員,其成功的最主要因素即源于銷售技巧的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。在探討專業(yè)銷售技巧之前，我們首先要對(duì)銷售員的素養(yǎng)有一個(gè)基本了解。銷售員的素養(yǎng)成功銷售員的基本特征成功銷售員的基本特征正確的態(tài)度合理的知識(shí)構(gòu)成純熟的銷售技巧一個(gè)成功的銷售員必須要有三個(gè)最基本的特征：正確

13、的態(tài)度、合理的知識(shí)構(gòu)成和純熟的銷售技巧。正確的態(tài)度正確的態(tài)度是成功的保證。作為銷售員，需要具備三種態(tài)度：（1）成功的欲望任何銷售員的脫穎而出，都源自于成功的欲望， 這種成功的欲望最初的出發(fā)點(diǎn)很可能是對(duì)金錢或者物質(zhì)的欲望，即銷售多少產(chǎn)品以后能獲得多少物質(zhì)收獲，以便使其個(gè)人生活和家庭生活變得更加美滿幸福。這種成功的欲望正是促使銷售員不斷向前的推動(dòng)力?！景咐啃±睿?5歲，原來是國(guó)營(yíng)企業(yè)的一名普通女工。2000年她下崗了，原本不太寬裕的生活更加拮據(jù)，而她的情緒也因此非常低落。后來，她在朋友的勸說下加入了一支銷售隊(duì)伍，之后情緒發(fā)生了明顯的變化。見到朋友時(shí)常常滔滔不絕地介紹她的產(chǎn)品，使人感受到一種發(fā)自內(nèi)

14、心的對(duì)成功的強(qiáng)烈渴望。其實(shí)小李的成功欲望非常的簡(jiǎn)單，就是希望上初中的孩子以后能夠上好的高中、大學(xué)。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)心愿就必須努力多掙錢，所以從加入銷售行列的那天起，她就經(jīng)常到朋友那里推銷，并希望朋友給她介紹更多的客戶。這時(shí)的小李已經(jīng)完全擺脫了以前的沮喪，進(jìn)入一種十分積極勤奮的狀態(tài)，她的這種對(duì)成功的強(qiáng)烈渴望正是銷售人員最基本的態(tài)度。（2）強(qiáng)烈的自信銷售員的第二個(gè)態(tài)度是強(qiáng)烈的自信。這種自信不僅僅是對(duì)自己的自信，更重要的是對(duì)銷售工作的自信。作為一名銷售員，你將擁有全公司最光榮最神圣的一份職業(yè)。施樂銷售員手冊(cè)任何一名成功的銷售員都對(duì)自己的職業(yè)充滿由衷的熱愛，對(duì)事業(yè)充滿強(qiáng)烈的信心，而這也正是一個(gè)銷售員所應(yīng)具備

15、的第二個(gè)態(tài)度。（3）鍥而不舍的精神銷售員需要具備的第三個(gè)態(tài)度就是鍥而不舍的精神。銷售是從失敗開始的，整個(gè)銷售過程都充滿艱辛和痛苦，因此鍥而不舍的精神是銷售成功的重要保證。無數(shù)次實(shí)踐證明：在銷售之前遇到的挫折越大，克服挫折產(chǎn)生的成績(jī)就會(huì)越大。施樂公司就是一個(gè)典型例子。在施樂，人們常有這樣的感覺：任何一個(gè)人，如果兩次、三次、十次、幾十次遇到了挫折，那么他取得的成績(jī)將是最大的，因?yàn)樗拿恳淮纬晒Φ匿N售都是從失敗開始的他經(jīng)歷的失敗比別人多，積累的經(jīng)驗(yàn)也就比別人多，相應(yīng)的，他所取得的成績(jī)也就比其他同事更顯著。以上就是對(duì)銷售員在態(tài)度方面的要求， 也是銷售員所必須具備的三種正確的態(tài)度。2合理的知識(shí)構(gòu)成從某種

16、意義上說，如果銷售工作要求銷售員有一定的天分，那么肯定有些人有這些天分，而另一些人則沒有這樣的天分。顯然，天分是不可以強(qiáng)求的，但可以通過后天的勤奮學(xué)習(xí)得到彌補(bǔ)。那么，一名銷售員可以通過學(xué)習(xí)得到什么呢？可以得到知識(shí)和技巧。銷售員知識(shí)構(gòu)成圖銷售員需要具備哪些知識(shí)？每個(gè)銷售員、每個(gè)銷售經(jīng)理都會(huì)想到關(guān)于產(chǎn)品和公司的知識(shí)。實(shí)際上，由于銷售工作面對(duì)的是客戶，所以在銷售員的知識(shí)構(gòu)成中，排在第一位的應(yīng)該是客戶的相關(guān)知識(shí)你是否了解你的客戶，是否了解你的客戶的業(yè)務(wù)？每支銷售隊(duì)伍都有各種介紹自己公司和產(chǎn)品的資料，甚至每天晚上都會(huì)熟悉一下產(chǎn)品知識(shí)；但是每個(gè)銷售部訂閱很多關(guān)于客戶的雜志，或者購(gòu)買許多關(guān)于客戶的書籍的情況

17、卻不多見。這種情況非常普遍，導(dǎo)致銷售員和客戶的距離變得越來越大。有時(shí)候銷售員千方百計(jì)約到了某個(gè)客戶，但是在和這個(gè)客戶進(jìn)行面對(duì)面交流的時(shí)候，銷售員卻往往不知道要說些什么。這種情況非常典型，而它的病根就在于不重視對(duì)客戶知識(shí)的積累?！景咐筷惙且幻娔X工程師。有一次，他去拜訪一家銀行的IT部副經(jīng)理。這位副經(jīng)理是他費(fèi)盡腦汁，用了三個(gè)星期的時(shí)間才約到的。但是當(dāng)他出現(xiàn)在這個(gè)副經(jīng)理面前的時(shí)候，突然間覺得無話可說了。說了上一句話之后，卻不知道下一句該說什么。結(jié)果經(jīng)常冷場(chǎng)，兩人都覺得非常尷尬。自然，拜訪很快就結(jié)束了，見面的結(jié)果則是這位副經(jīng)理沒有任何興趣討論陳帆的產(chǎn)品，更不要說購(gòu)買了。所以說，在銷售員的知識(shí)體系

18、中，客戶知識(shí)是最重要的。全面、主動(dòng)地了解客戶的相關(guān)信息，見到客戶的時(shí)候才會(huì)有更多的話可說，而且這些話也往往是客戶所喜歡的。因此，作為銷售員，首先要了解客戶知識(shí)，其次才是產(chǎn)品知識(shí)和公司知識(shí)。純熟的銷售技巧銷售員應(yīng)該具備的第三個(gè)特征是掌握純熟的銷售技巧。銷售員最需要的就是銷售的技巧。關(guān)于銷售，有一系列專業(yè)的銷售技巧，包括客戶管理技巧、時(shí)間管理技巧、服務(wù)技巧等等。這些技巧可以幫助一個(gè)普通的銷售員脫穎而出成為一個(gè)杰出的銷售員，也只有具備了專業(yè)技巧和專業(yè)銷售行為的銷售員，才有可能成為一名專業(yè)的優(yōu)秀銷售員。我們將在后面的章節(jié)具體講述和分析何謂專業(yè)的銷售技巧、何謂專業(yè)的銷售行為，下面先學(xué)習(xí)銷售的兩個(gè)基本原則

19、。銷售的兩個(gè)基本原則所有的銷售都遵循兩條最基本的原則：見客戶；銷量與拜訪量成正比。這兩條原則是銷售工作最基本的保證，銷售員一定不能忘記。1.見客戶銷售工作需要遵循的第一個(gè)原則就是見客戶。如果沒有見到客戶，再高明的技巧、再淵博的知識(shí)都沒有用處，所以要多花時(shí)間和客戶一起度過?！景咐吭贗BM公司經(jīng)常可以看到這樣的“怪事”：一大早，班車到公司后，很多人下車后就瘋狂往大樓的門口跑，速度非?？?。其實(shí)這時(shí)候還沒到上班的時(shí)間，為什么大家都一窩蜂往辦公室跑？原來公司的相關(guān)政策迫使員工珍惜每分每秒。例如銷售部和市場(chǎng)部并不是所有的員工都有自己的辦公桌，而是幾個(gè)人共用一個(gè)辦公桌，所以大家都想第一時(shí)間搶占辦公桌，以便

20、盡快整理資料后及早去見客戶，爭(zhēng)取有更多的時(shí)間和客戶一起度過。那么沒有辦公桌的同事怎么辦呢？只能在客戶那里度過，這也促使銷售員用更多的時(shí)間去拜訪客戶，和客戶一起度過。2.銷量與拜訪量成正比每一個(gè)銷售員都想銷售更多的產(chǎn)品。其實(shí)，最根本且永不過時(shí)的方法，就是使你的銷量和拜訪量永遠(yuǎn)成正比。如果說對(duì)銷售技巧的掌握有時(shí)比較困難，自己不好控制，那么拜訪客戶的數(shù)量完全可以由自己來決定。作為銷售員，必須牢牢記住，你的銷量與你拜訪客戶的數(shù)量永遠(yuǎn)是成正比的。以上就是銷售的兩條最基本的原則，不管你是否掌握了高深的技巧，你都應(yīng)該嚴(yán)格遵循這兩條原則。 銷售員的工作內(nèi)容一個(gè)專業(yè)的銷售員主要有三項(xiàng)工作：1.甄選潛在客戶銷售員

21、要做的第一項(xiàng)工作就是甄選潛在客戶。 通過報(bào)刊、雜志、廣告、互聯(lián)網(wǎng)、親朋好友等多種途徑去了解哪些客戶有可能會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品，哪些客戶有可能會(huì)成為大客戶。這是銷售員非常重要的工作，特別是對(duì)于新的銷售員來說，更需要多花時(shí)間來做這部分的工作。2.拜訪客戶銷售員的第二項(xiàng)工作是面對(duì)客戶、拜訪客戶。所謂“銷售訣竅”、“專業(yè)的銷售技巧”都是指在拜訪客戶的過程中所要用到的各種技巧。3.保持與老客戶的良好關(guān)系銷售員的第三項(xiàng)工作就是保持和老客戶之間長(zhǎng)期良好的關(guān)系，避免老客戶流失。這也是非常重要的工作，但是卻被很多銷售員忽視了。研究數(shù)據(jù)表明，維持一個(gè)老客戶是開發(fā)一個(gè)新客戶的成本的1/5，但是很多銷售員認(rèn)為同老客戶已經(jīng)很

22、熟了，不用再花太多的時(shí)間去照顧，而一旦發(fā)現(xiàn)老客戶突然轉(zhuǎn)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里時(shí)，后悔已經(jīng)來不及了。因此，維護(hù)與老客戶長(zhǎng)期良好的關(guān)系也是銷售工作的一個(gè)重要部分。對(duì)于一個(gè)老的銷售員來說更是如此維持與老客戶的關(guān)系在工作時(shí)間里所占的比重會(huì)越來越大，常常超過1/3。成功銷售員的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，老客戶往往可以幫助你完成銷售定額，而開發(fā)新客戶則是為了超額完成銷售任務(wù)，從而拿到額外的獎(jiǎng)金。E.K.Strong銷售技巧建立聯(lián)系專業(yè)的銷售E.K.Strong銷售技巧除了建立關(guān)系以外，還包括以下六個(gè)技巧：概述產(chǎn)品益處 概述益處是E.K.Strong的第二個(gè)銷售技巧，這是個(gè)非常小的銷售技巧，但作用卻很大。概述益處即用最簡(jiǎn)單、最

23、親切的語言概述所銷售的產(chǎn)品將會(huì)給客戶帶來什么樣的利益，讓客戶理解他們將得到的益處。概述益處可以調(diào)動(dòng)客戶的興趣，抓住客戶的注意力。同時(shí)，也是從建立聯(lián)系過渡到銷售對(duì)話的一個(gè)過渡點(diǎn)。這是一條時(shí)時(shí)刻刻都有可能要運(yùn)用的技巧在客戶失去興趣的時(shí)候概述諸如 “我們的產(chǎn)品正在打五折”、“我們的產(chǎn)品現(xiàn)在保修可以達(dá)到兩年”之類的利益，往往能抓住客戶的注意力。所以一個(gè)銷售員應(yīng)該盡量使概述益處成為習(xí)慣甚至口頭語，從而完全掌握這個(gè)小而管用的銷售技巧。了解客戶需求了解客戶需求是一個(gè)非常重要甚至是最重要的一個(gè)銷售技巧。每一次銷售拜訪都會(huì)有一個(gè)目的，而大多數(shù)銷售拜訪的目的就是為了了解客戶的需求可能最后一次銷售拜訪是為了索要訂單

24、，但是在這之前的很多拜訪都是為了不斷了解需求。了解需求的最好方法只有一個(gè)，即提問通過提問去了解客戶需要什么。很多專業(yè)的銷售人員都會(huì)把提問當(dāng)成最重要的銷售技巧，因?yàn)榱私饪蛻舻男枨笤蕉啵蚩蛻舫晒ν其N產(chǎn)品的可能性就會(huì)越大。1常見的提問方式銷售中常見的提問方式有兩種：一種是封閉式的問題，一種是開放式的問題。（1）封閉式的問題什么是封閉式的問題？即只能用是或不是、對(duì)或錯(cuò)、買或不買等來回答的問題。什么時(shí)候會(huì)用到封閉式的問題呢？當(dāng)客戶和你溝通的時(shí)候，如果跑題了，就要用封閉式的問題使客戶的話題回到正題上。（2）開放式的問題第二種問題是開放式的問題，即客戶能夠盡情表達(dá)自己需求的問題。例如“您能描述一下現(xiàn)在您公

25、司發(fā)展的情況嗎？”“您能描述一下您公司對(duì)于IT產(chǎn)品都有哪些需求嗎？”這種開放式的問題可以使客戶盡情描述他的需求，因此銷售員在了解客戶需求的時(shí)候，要盡可能多提開放式的問題。2提問的技巧見到客戶除了詢問客戶的需要外還要問哪些問題？這是很多銷售員面臨的一個(gè)難題。多數(shù)銷售員見到客戶時(shí)都能輕松展示自己的產(chǎn)品，介紹自己的公司，但是到了向客戶提問的時(shí)候就變得非常尷尬，不知道該問什么問題。很多銷售員都感覺提問是一件非常困難的事情。那么什么問題可以經(jīng)常問，而且客戶會(huì)比較感興趣？（1）客戶的目標(biāo)或挑戰(zhàn)你可以問一下客戶的目標(biāo)或遇到的挑戰(zhàn)有哪些。例如詢問“貴公司今年產(chǎn)量的目標(biāo)是什么？”、“貴公司今年的市場(chǎng)占有率有什么

26、目標(biāo)？部門有哪些目標(biāo)？” 每一個(gè)人都會(huì)為自己的工作目標(biāo)而努力，也都會(huì)遇到很多的問題。所以這些是客戶愿意說的，因?yàn)檎f的是他自己的事情。（2）客戶的特殊需求可以詢問客戶個(gè)人有哪些特殊的需求。這種特殊的需求有些是問出來的，也有一些是細(xì)心觀察得來的?！景咐慷∮菔潜本┮患掖蠊局苯迂?fù)責(zé)IT產(chǎn)品采購(gòu)的副總裁，有很多IT行業(yè)的銷售員都拼命去拜訪他，但是都得出一個(gè)相同的結(jié)論：這個(gè)副總裁鐵面無私，非常不容易接近。突然有一天，大家奇怪地發(fā)現(xiàn)，丁虞把所有的采購(gòu)訂單都給了一個(gè)銷售員。后來大家終于知道了那位銷售員為什么能拿到那么大一筆訂單。其實(shí)原因非常簡(jiǎn)單：丁虞有一個(gè)非常特殊的個(gè)人興趣這個(gè)副總裁喜歡一個(gè)小運(yùn)動(dòng)彈玻璃球

27、，那位銷售員偶爾發(fā)現(xiàn)了這個(gè)信息以后，就主動(dòng)邀請(qǐng)丁虞去彈玻璃球，為此還苦練了一段時(shí)間。這樣，他們兩人有了一個(gè)共同興趣。從那以后，丁虞就把所有的訂單都給了那位銷售員，而那位銷售員所要做的就是經(jīng)常和丁虞去彈玻璃球?？梢?，有一些特殊的需求是要通過細(xì)心的觀察而得來的。【案例】醫(yī)藥銷售的競(jìng)爭(zhēng)是很激烈的，每一個(gè)主治醫(yī)師都會(huì)見到很多的銷售員。其中有一些主治醫(yī)師是很難接近的。北京一家大醫(yī)院的一個(gè)主治醫(yī)師劉某就是這樣一個(gè)人，銷售員們常覺得這個(gè)老人非常各色，使出了渾身的解數(shù)也沒辦法接近。但細(xì)心的銷售員阿杜卻打破了這個(gè)僵局。有一天，阿杜發(fā)現(xiàn)在這個(gè)主治醫(yī)師的桌上，有一個(gè)用易拉罐做成的煙灰缸，旁邊放了一盒香煙。阿杜立刻就

28、跑出去到商店買了一個(gè)水晶的煙灰缸，并且親自給這個(gè)主治醫(yī)師點(diǎn)了一支煙，從那一刻起這位主治醫(yī)師對(duì)阿杜的好感便有了一個(gè)非常大的飛躍，沒多久阿杜就和這位醫(yī)師成了非常好的朋友。通過細(xì)節(jié)觀察找出客戶特別的需求，將使你與客戶之間建立一種非常獨(dú)特、深厚、別人無法取代的信任關(guān)系。（3）客戶希望的結(jié)果客戶在購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候總有一些希望和要求，或者希望出現(xiàn)某種結(jié)果，銷售員可以就此加以探問。（4）客戶以往經(jīng)歷銷售員也可以詢問客戶以往購(gòu)買產(chǎn)品的一些經(jīng)歷，比如在使用過程中有哪些優(yōu)點(diǎn)和不足之處。（5）客戶個(gè)人信息銷售員還可以詢問客戶個(gè)人的某些經(jīng)歷或共同的興趣愛好，這些有助于與客戶建立更深層次的關(guān)系。重點(diǎn)提示提問是銷售人員必須

29、掌握的一個(gè)重要技巧，必須反復(fù)練習(xí)。拜訪客戶之前要打好草稿，這樣才有可能使提問變得得心應(yīng)手。提問是了解需求的最有效的辦法，所以要多問少說。重 述1運(yùn)用時(shí)機(jī)運(yùn)用重述的時(shí)機(jī)客戶提出有利于銷售的要求時(shí)客戶提出有利于銷售的評(píng)論時(shí)所謂重述，就是重復(fù)敘述客戶的話。這個(gè)技巧在什么時(shí)候使用呢？可以在兩種情況下使用：第一，當(dāng)客戶提出了對(duì)銷售有利的需求的時(shí)候，或者說客戶提出的需求是你的產(chǎn)品能夠滿足的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候要立刻重述一下客戶的需求；第二，就是客戶提出了對(duì)產(chǎn)品或公司有利的評(píng)論的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候也要重述。2重述的作用（1）加深客戶的好感重述的目的就是加深客戶的好感，因此在與客戶溝通的時(shí)候，任何對(duì)銷售有利的事情都應(yīng)該

30、把它重述一遍。重述的時(shí)候一定要注意：要用自己重新組織的語言去重述客戶的意思，而不是呆板地重述客戶的原話。（2）提供更多的思考時(shí)間重述還有另外的一個(gè)用處，即它可以給客戶一個(gè)信息：你正在認(rèn)真地聆聽。這種積極的聆聽可以促使講話者說得更多，既給客戶一個(gè)好的印象，同時(shí)還可以留給自己一些時(shí)間來思考。有時(shí)遇到異議也要重復(fù)，例如 “您提出的異議是我們的保修質(zhì)量不太可靠，是這樣嗎？”在這個(gè)過程中就會(huì)有更多的時(shí)間留給自己思考。詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn)FAB法則E.K.Strong銷售技巧的第四個(gè)技巧是詳述益處特點(diǎn)，即詳細(xì)介紹所銷售的產(chǎn)品如何滿足客戶的需求，如何給客戶帶來利益的技巧。它有助于更好地展示產(chǎn)品。這個(gè)技巧可以用

31、FAB來表示：即Feature，在銷售時(shí)把它理解成一種特點(diǎn)或?qū)傩?，即一種產(chǎn)品能看得到、摸得著的東西，這也是一個(gè)產(chǎn)品最容易讓客戶相信的一點(diǎn)；即Advantage,就是這種屬性將會(huì)給客戶帶來的作用或優(yōu)勢(shì)；即Benefit，是指作用或者優(yōu)勢(shì)會(huì)給客戶帶來的利益。在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，一定要按FAB的順序來介紹。實(shí)踐證明，按這樣的順序介紹產(chǎn)品，客戶不僅聽得懂，而且容易接受。FAB法則例表產(chǎn)品所在公司產(chǎn)品F（屬性）A（作用）B（益處）家具公司真皮沙發(fā)真皮柔軟感覺舒服汽車公司配有12缸發(fā)動(dòng)機(jī)的汽車12缸的發(fā)動(dòng)機(jī)0到100公里加速時(shí)間為12秒省時(shí)談到FAB ，銷售領(lǐng)域內(nèi)還有一個(gè)著名的故事貓和魚的故事。我們看看下面

32、這四張圖：圖1：一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時(shí)銷售員推過來一摞錢，但是這只貓沒有任何反應(yīng)這一摞錢只是一個(gè)屬性（Feature）。圖2：貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚?！?買魚就是這些錢的作用（Advantage）。但是貓仍然沒有反應(yīng)。圖3：貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員過來說：“貓先生請(qǐng)看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了?！痹拕傉f完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完整的FAB的順序。圖4：貓吃飽喝足了，需求也就變了它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。那么銷售員說：“貓先生，我這兒有一摞錢?！必埧隙]有反應(yīng)。銷售員又說：

33、“這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓。”但是貓仍然沒有反應(yīng)。原因很簡(jiǎn)單，它的需求變了。上面這四張圖很好地闡釋了FAB法則：銷售員在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，只有按FAB的順序介紹產(chǎn)品，才能有效地打動(dòng)客戶。【案例】大李的隨身聽沒電了，于是他到商店里買新電池。柜臺(tái)里有兩種電池，一種是國(guó)產(chǎn)電池，另一種是進(jìn)口電池，進(jìn)口電池比國(guó)產(chǎn)電池的價(jià)格貴一倍。大李猶豫了，不知是買進(jìn)口電池好，還是買國(guó)產(chǎn)電池好。這時(shí)售貨員過來了，各拿出一個(gè)國(guó)產(chǎn)電池和一個(gè)進(jìn)口電池，在手上掂了掂后，說：“先生您看，這個(gè)進(jìn)口電池非常重?！比缓笫圬泦T停住不說了她省略了所推薦電池的作用和益處同樣份量很重這后半截話，也就是買進(jìn)口電池實(shí)際上每分鐘花的錢更少。這

34、就是FAB法則在銷售展示中的用處。處理客戶異議1真正的銷售從異議開始在實(shí)際的銷售過程中，銷售員經(jīng)常會(huì)遇到各種異議。許多銷售員會(huì)認(rèn)為應(yīng)對(duì)異議是一件困難的事情。其實(shí)，異議不僅僅是銷售工作中的一個(gè)障礙，同時(shí)也是一個(gè)積極的因素。作為一個(gè)專業(yè)的銷售員，一定要有這樣一個(gè)心態(tài)：異議是銷售的真正開始。如果客戶連異議都沒有就購(gòu)買了產(chǎn)品，那銷售員的價(jià)值還怎么體現(xiàn)？實(shí)際上任何產(chǎn)品都有不足之處，都不可能完美，客戶肯定會(huì)對(duì)它有一定的異議，這一點(diǎn)銷售員必須認(rèn)同。異議提醒銷售員在銷售的過程中，可能沒有完全了解某些需求，或者某些表達(dá)沒有被客戶理解，所以說異議也是進(jìn)行下一步銷售工作的一個(gè)指導(dǎo)思想。2異議的種類處理異議之前一定要

35、注意一點(diǎn)：如果不知道客戶為什么提出異議，你將根本無法處理這個(gè)異議。尤其是面對(duì)的客戶層次差別非常大的時(shí)候，異議的種類會(huì)非常多。因此，要注意異議有哪幾個(gè)種類？為什么會(huì)產(chǎn)生異議？在銷售中，常見的異議有四種：誤解懷疑冷漠舉欠缺常見的四種異議（1）誤解第一種異議是誤解。如果產(chǎn)品質(zhì)量很好，客戶卻說產(chǎn)品質(zhì)量不好時(shí)，可能是客戶聽到了不正確的信息，或者是客戶沒有理解銷售員的話，因此解決誤解的方法就是和客戶交流正確、可靠的信息。這些正確、可靠的信息可能是相關(guān)的文字信息，也可能是某些客戶的反饋信息。（2）懷疑客戶產(chǎn)生懷疑，很可能是產(chǎn)品缺乏相關(guān)的憑證。因此，解決懷疑的辦法是向客戶出示一些文字上的證明或一些具體的數(shù)字。

36、（3）冷漠冷漠、不關(guān)心，其實(shí)就說明了銷售員還沒有真正地了解客戶的需求。一旦看到客戶冷漠、不關(guān)心，銷售員就要通過提問再去了解他的需求。（4）舉欠缺第四種異議就是舉欠缺。什么是舉欠缺？就是客戶指出了產(chǎn)品客觀存在的不足之處。這個(gè)時(shí)候怎么辦？補(bǔ)救的方法是用產(chǎn)品更大的利益去彌補(bǔ)客戶指出的不足。其實(shí)客戶也知道，任何產(chǎn)品都不是十全十美的。指出產(chǎn)品的不足之處只是他的一種習(xí)慣行為，或者只是他對(duì)十全十美的產(chǎn)品的一種向往。例如，所有的客戶都想買一個(gè)質(zhì)量盡可能好的產(chǎn)品，而且價(jià)格要盡可能的低，一旦客戶感覺產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，但是價(jià)格偏貴時(shí)，他就會(huì)舉出實(shí)際的不足之處，這個(gè)時(shí)候銷售員可以詢問客戶看重的是價(jià)格還是質(zhì)量，更好的質(zhì)量自

37、然價(jià)格要高一些，即用產(chǎn)品更大的利益去抵消客戶所說的相對(duì)較小的利益。3處理異議的五個(gè)步驟處理異議的五個(gè)步驟（1）停頓千萬不要在客戶說出異議后立刻便去解釋，這樣不利于創(chuàng)造良好的談話氣氛。停頓會(huì)給客戶留下這樣的印象：你在理智的回答，而不是對(duì)客戶異議的一種反抗。此外，停頓也可以讓你有更多的時(shí)間去思考。（2）重述客戶的異議（3）確認(rèn)客戶的異議（4）處理異議（5）確認(rèn)客戶是否滿意總結(jié)和銷售最后一個(gè)銷售的技巧就是總結(jié)和銷售?？吹娇蛻舫霈F(xiàn)購(gòu)買信息的時(shí)候，就要進(jìn)行總結(jié)和銷售。購(gòu)買信息是指客戶連續(xù)不斷地對(duì)產(chǎn)品作出正面的評(píng)價(jià)。購(gòu)買信息可能是客戶準(zhǔn)備購(gòu)買的口頭語言或者肢體語言，也可能是客戶對(duì)你或者對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度突然由反

38、對(duì)變成了贊揚(yáng)。此外，客戶詢問能否退貨、什么時(shí)候送貨等，這些也是購(gòu)買信息。當(dāng)銷售員見到這些購(gòu)買信息的時(shí)候，要立刻進(jìn)行最后一個(gè)步驟總結(jié)和銷售。任何人對(duì)一種產(chǎn)品的興趣都會(huì)有一個(gè)提升和下降的過程，當(dāng)購(gòu)買信號(hào)出現(xiàn)的時(shí)候，證明客戶對(duì)你的產(chǎn)品的興趣已經(jīng)達(dá)到了最高點(diǎn)，是銷售的最好時(shí)機(jī)，應(yīng)該立即拿出單據(jù)讓客戶簽字購(gòu)買。以上是E.K.Strong銷售技巧的一系列方法和步驟，必須牢記，這是一個(gè)銷售人員走向成功的必備技巧。E.K.Strong銷售技巧建立聯(lián)系概述產(chǎn)品益處了解客戶需求重述客戶需求詳述產(chǎn)品益處特點(diǎn)處理客戶異議總結(jié)和銷售第3講 以客戶為中心的銷售技巧【本講重點(diǎn)】以銷售員為中心的傳統(tǒng)銷售模式以客戶為中心的銷售

39、技巧幾乎每一位銷售員都有過這樣的經(jīng)歷：在拜訪許多公司的時(shí)候，常常看見大門上出現(xiàn)“謝絕推銷”四個(gè)大字。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？難道客戶不再購(gòu)買產(chǎn)品了？客戶之所以對(duì)銷售產(chǎn)生如此大的抵觸情緒，原因非常簡(jiǎn)單，就是因?yàn)榭蛻衄F(xiàn)在真正掌握了購(gòu)買的主動(dòng)權(quán)。以銷售為中心的傳統(tǒng)銷售模式1傳統(tǒng)的銷售流程在傳統(tǒng)的銷售流程中，首先要確定潛在客戶群，即哪些人群將是我們的客戶，哪些行業(yè)將是我們的目標(biāo)客戶。然后要甄選客戶。隨后打電話詢問客戶有沒有需求，什么時(shí)候進(jìn)行采購(gòu)計(jì)劃。接下來將是拜訪客戶，了解客戶的需求。最后要闡釋產(chǎn)品，然后完成銷售。2傳統(tǒng)銷售模式的弊端不難看出傳統(tǒng)銷售的整個(gè)流程都是以“我”為中心的流程，或者說是以銷售員

40、為中心的流程，沒有顧及到客戶的存在。實(shí)際上銷售員每天都要拜訪很多的客戶，同樣，一個(gè)客戶每天也會(huì)接受許多銷售員的拜訪。如果每一個(gè)銷售員都以自己為中心，強(qiáng)行按照自己的邏輯和步驟把產(chǎn)品推到客戶面前，時(shí)間久了客戶自然會(huì)產(chǎn)生非常大的抵觸情緒，這時(shí)再去拜訪客戶的時(shí)候，就會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶門上的四個(gè)大字“謝絕推銷”。以客戶為中心的銷售技巧以客戶為中心的銷售技巧，改變了傳統(tǒng)的銷售模式步驟，真正以客戶為中心。其實(shí)客戶并不是不再買東西，而是其想法和以前不同，他有更多自己的想法，有了自己購(gòu)買產(chǎn)品的一個(gè)流程。以客戶為中心的銷售，就是要由客戶的流程來決定銷售員的具體工作，使客戶真正感受上帝的感覺。現(xiàn)代社會(huì)行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，

41、對(duì)手層出不窮，這樣就給了客戶更多的選擇機(jī)會(huì)，使客戶真正感受到了上帝的感覺，同時(shí)也真正地使用了他們的權(quán)利購(gòu)買商品時(shí)在眾多的品牌中選擇最滿意的產(chǎn)品?？蛻糇晕乙庾R(shí)的增強(qiáng)，使得傳統(tǒng)銷售模式越來越難以應(yīng)付這種局面。客戶需求客戶在購(gòu)買產(chǎn)品之前通常會(huì)關(guān)心五個(gè)方面的問題，這也指導(dǎo)銷售員在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要重點(diǎn)介紹這些問題，以滿足客戶的需求。1提高生產(chǎn)力客戶在購(gòu)買一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，首先會(huì)關(guān)心這一產(chǎn)品是否能幫助他的公司或部門提高生產(chǎn)力。銷售員在面對(duì)越來越多的競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)也要想到，客戶也面對(duì)著越來越多的競(jìng)爭(zhēng)，每一個(gè)客戶在買一件設(shè)備的時(shí)候，他的目的是增強(qiáng)他的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也就是說你的產(chǎn)品或設(shè)備能否幫助他提高生產(chǎn)力。2提高辦公

42、效率客戶關(guān)心的第二個(gè)問題，就是產(chǎn)品能否改進(jìn)其公司的辦公流程或提高其辦公的效率。3最先進(jìn)的技術(shù)客戶關(guān)心的第三個(gè)問題是技術(shù)問題。產(chǎn)品的技術(shù)更新越來越快，每一個(gè)客戶都會(huì)關(guān)心其所要購(gòu)買的產(chǎn)品的技術(shù)是不是最先進(jìn)的。4物有所值客戶關(guān)心的第四個(gè)問題是花費(fèi)。其實(shí)客戶不是一味想降低價(jià)格，他真正關(guān)心的是花的錢是否物有所值。5可靠性客戶關(guān)心的第五個(gè)問題是產(chǎn)品的可靠性。這里所指的可靠性有兩種含義：第一是產(chǎn)品是否可靠；第二是銷售員和公司是否可靠，是否能夠兌現(xiàn)所有的承諾?？蛻粼谫?gòu)買產(chǎn)品時(shí)所關(guān)心的五個(gè)問題，也是銷售員應(yīng)該重點(diǎn)介紹的五個(gè)問題。銷售的三個(gè)層次實(shí)際上，任何一個(gè)銷售員在與客戶溝通的過程中，都會(huì)存在三種不同的情況，或

43、者稱為三個(gè)不同層次的推銷。1一輸一贏這個(gè)層次很常見，即銷售員與客戶對(duì)某一種產(chǎn)品進(jìn)行溝通，或者進(jìn)行銷售談判。這種競(jìng)爭(zhēng)式的銷售，使銷售員和客戶之間形成一種競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系，前者盡可能把價(jià)格抬得更高，而后者盡量把價(jià)格壓得更低，因而往往導(dǎo)致賣完一件產(chǎn)品之后，銷售員和客戶的關(guān)系是一輸一贏的格局。2雙贏第二個(gè)推銷層次中，銷售員與客戶的關(guān)系不再是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系，而是一種合作的關(guān)系。合作的關(guān)系造成了最后的結(jié)果：雙贏。在目前的銷售領(lǐng)域中，越來越強(qiáng)調(diào)這種雙贏的合作關(guān)系。3共贏還有一個(gè)最高的層次，即銷售員與客戶之間是一種同舟共濟(jì)的關(guān)系，這樣一個(gè)層次可以使銷售員和客戶共同成長(zhǎng)。例如，任何一個(gè)大公司，都會(huì)有很多小的供應(yīng)商圍繞在四

44、周，如果大公司繁榮，供應(yīng)商也隨之繁榮起來。這就是一種同舟共濟(jì)、共同成長(zhǎng)的銷售關(guān)系。成功的專業(yè)銷售員所要追求的就是與客戶之間的這種同舟共濟(jì)、共同成長(zhǎng)的合作關(guān)系。優(yōu)秀銷售員的特征在以客戶為中心的銷售中，要想成為一名優(yōu)秀銷售員，必須具備以下的特征：1誠(chéng)實(shí)：優(yōu)秀銷售員的首要特征就是與客戶以誠(chéng)相待、共同成長(zhǎng)。2專業(yè)：銷售員必須變得更加專業(yè)。因?yàn)楝F(xiàn)在的客戶更加挑剔，又有更多的選擇機(jī)會(huì)，所以銷售員必須變得更加專業(yè)才能與客戶進(jìn)行良好的溝通。3善于聆聽：一個(gè)優(yōu)秀銷售員，也許他并沒有掌握很多表達(dá)技巧，但是他一定要掌握聆聽的技巧。能夠聆聽客戶的呼聲，關(guān)注客戶的需求，正是優(yōu)秀銷售員的重要特征。4了解客戶購(gòu)買流程：現(xiàn)在

45、的優(yōu)秀銷售員必須了解客戶的購(gòu)買流程，并由客戶的購(gòu)買流程來決定自己的銷售工作，因此優(yōu)秀的銷售員必須懂得如何去了解客戶的購(gòu)買流程。基于以上這些情況，現(xiàn)在的銷售員還需要掌握以下三個(gè)重要的技能：提問的技能現(xiàn)在的銷售員更需要一些提問的技能，因?yàn)橹挥刑釂柌拍軌蛄私饪蛻糍?gòu)買的流程，才能夠了解客戶現(xiàn)在處于購(gòu)買流程的哪一個(gè)階段以及應(yīng)該怎么樣與客戶進(jìn)行溝通，所以提問的技能是優(yōu)秀銷售員最重要的一種技能。聆聽的技能回答客戶問題的技能怎么樣回答客戶的問題，抓住客戶的注意力，這也是現(xiàn)在優(yōu)秀的銷售員需要具備的重要技能之一。如何進(jìn)行有效開場(chǎng)現(xiàn)在的客戶同以前相比有了一些變化客戶們變得更加繁忙，也更加專業(yè)了。某些客戶具備的銷售技

46、巧可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于銷售員的銷售技巧，并且很可能掌握了相應(yīng)的采購(gòu)技巧，所以現(xiàn)在銷售員面對(duì)的客戶將是一種專業(yè)的客戶，這也使得以客戶為中心的銷售拜訪和傳統(tǒng)的銷售拜訪有所不同。1初次拜訪如何開場(chǎng)現(xiàn)在銷售員在初次拜訪客戶的時(shí)候，其開場(chǎng)類似專業(yè)人士之間的對(duì)話，不需要太多的寒暄，變得比較簡(jiǎn)單了。現(xiàn)在開場(chǎng)白一般有四個(gè)步驟：第一，問候客戶，自我介紹。第二，概述利益。這是一個(gè)銷售員永遠(yuǎn)不能改變的一種習(xí)慣。第三，說明拜訪的目的。要事先說明拜訪有什么樣的目的，以便給繁忙的客戶一個(gè)心理準(zhǔn)備。第四，要告訴客戶占用多長(zhǎng)時(shí)間，達(dá)成什么目的。2再次拜訪如何開場(chǎng)如果再次拜訪客戶，也有四個(gè)步驟：第一，問候客戶。第二，回顧上一次拜訪的結(jié)

47、果。這一點(diǎn)非常重要?？蛻敉拥胶芏噤N售電話，當(dāng)某個(gè)銷售員再次拜訪客戶時(shí)，客戶很可能已經(jīng)忘了他上次說的是什么，甚至想不起他的姓名，所以再次拜訪客戶的時(shí)候要回顧一下上一次拜訪的結(jié)論，幫助客戶回憶起以前的結(jié)果。第三，仍然是介紹一下銷售員拜訪的目的。第四，告訴客戶需要占用多長(zhǎng)時(shí)間。有效開場(chǎng)的四個(gè)步驟初次拜訪再次拜訪問候及自我介紹問候客戶概述利益回顧拜訪目的拜訪目的拜訪時(shí)間拜訪時(shí)間以客戶為中心的銷售過程1了解客戶的購(gòu)買過程客戶的購(gòu)買過程分為以下七個(gè)步驟：客戶購(gòu)買過程的七個(gè)步驟第一個(gè)步驟：無購(gòu)買意識(shí)第二個(gè)步驟：出現(xiàn)購(gòu)買意識(shí)第三個(gè)步驟：決定購(gòu)買第四個(gè)步驟：產(chǎn)生偏好第五個(gè)步驟：選擇產(chǎn)品第六個(gè)步驟：實(shí)施購(gòu)買行

48、為第七個(gè)步驟：買后的感受客戶的購(gòu)買流程，首先是從無意購(gòu)買到有意購(gòu)買，然后是下定決心真正要買，繼而就會(huì)表現(xiàn)出一些偏好，接著就會(huì)依照自己對(duì)產(chǎn)品的偏好選擇相應(yīng)的產(chǎn)品，選好產(chǎn)品之后就要實(shí)施購(gòu)買行為，而在購(gòu)買并使用產(chǎn)品之后，客戶就會(huì)產(chǎn)生一定的感受。這七個(gè)步驟就是客戶的一個(gè)完整的購(gòu)買流程。2 確定銷售流程客戶的購(gòu)買流程（七個(gè)步驟）也是指導(dǎo)銷售員進(jìn)行銷售工作的一個(gè)指導(dǎo)思想客戶處于流程的什么階段，銷售員就進(jìn)行什么樣的銷售工作?？蛻糍?gòu)買流程的任何一個(gè)步驟都會(huì)影響到最后的購(gòu)買結(jié)果，所以必須按照這個(gè)流程進(jìn)行，這樣才能推動(dòng)整個(gè)購(gòu)買流程順利進(jìn)行，最終走向成交?？蛻糍?gòu)買產(chǎn)品的七個(gè)步驟告訴我們，銷售員應(yīng)該根據(jù)客戶的購(gòu)買流程

49、來決定自己的工作。重點(diǎn)提示客戶會(huì)嚴(yán)格按照其購(gòu)買流程進(jìn)行采購(gòu)銷售員的提問一定要與客戶購(gòu)買流程一一匹配當(dāng)客戶沒有購(gòu)買意識(shí)的時(shí)候，銷售員應(yīng)該做什么？這個(gè)時(shí)候要做的肯定不是推銷，也不是介紹自己的產(chǎn)品，而是應(yīng)該詢問客戶目前的狀況，了解客戶現(xiàn)在公司、部門、自己以及設(shè)備的相關(guān)情況。當(dāng)客戶有了購(gòu)買想法和購(gòu)買行為的時(shí)候，要進(jìn)一步了解客戶的需求，激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望，直到客戶最終決定購(gòu)買產(chǎn)品。當(dāng)客戶有意購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候，你的工作首先不是推薦自己的產(chǎn)品，而是幫助客戶一起建立起他的購(gòu)買特性。這一步非常重要，如果客戶的購(gòu)買特性和你的產(chǎn)品的特性不能一一匹配時(shí)，客戶就不可能購(gòu)買，所以銷售員這時(shí)的工作就是幫助客戶建立起和你的產(chǎn)品

50、可以匹配的客戶購(gòu)買特性，然后才是推薦產(chǎn)品和購(gòu)買行為。最后一個(gè)步驟是客戶買完以后的感受。銷售員應(yīng)該讓客戶在買的過程中放心，在使用的時(shí)候開心。如何使客戶在購(gòu)買產(chǎn)品后感覺非常好，是現(xiàn)代銷售員的一項(xiàng)與以往不同的重要工作。銷售員要經(jīng)常進(jìn)行一些購(gòu)買后的銷售拜訪，使客戶在購(gòu)買后保持良好的感覺。上述銷售步驟都源于客戶在購(gòu)買過程中的七個(gè)發(fā)展階段，這樣我們就總結(jié)出如下一張匹配圖表：3運(yùn)用SPIN提問式銷售技巧開發(fā)客戶傳統(tǒng)的銷售過程有四個(gè)階段：開始階段、了解需求階段、推薦產(chǎn)品階段和完成銷售階段。它需要一個(gè)重要的線索，就是客戶已經(jīng)決定購(gòu)買一件產(chǎn)品。但是現(xiàn)在客戶選擇的機(jī)會(huì)非常多，他表示一個(gè)產(chǎn)品非常好時(shí)，并不代表他一定會(huì)

51、買。那么，如果客戶還沒有決定購(gòu)買，怎樣進(jìn)行銷售工作？這個(gè)時(shí)候銷售員就需要通過提問來喚醒客戶更加迫切的需求，使這種需求達(dá)到迫切的程度，從而最終決定購(gòu)買產(chǎn)品。因?yàn)橹挥型ㄟ^提問才能發(fā)現(xiàn)客戶的問題，并通過這些問題逐步引發(fā)客戶的需求，然后使客戶的需求變得更加旺盛和迫切，最終使其決定購(gòu)買產(chǎn)品。比如客戶想買一輛摩托車，而你卻是一個(gè)汽車推銷員，這個(gè)時(shí)候用傳統(tǒng)的銷售方法顯然已經(jīng)無能為力，那么就需要一種新的技巧、一種提問的技巧，這就是SPIN技巧。它是一種專門針對(duì)問題進(jìn)行提問的銷售技巧，許多著名的公司如施樂、IBM等，都在運(yùn)用這種以提問為中心的新的銷售技巧。SPIN提問式銷售技巧，實(shí)際上就是四種提問的方式：就是S

52、ituation Questions，即詢問客戶的現(xiàn)狀的問題；就是Problem Questions，即了解客戶現(xiàn)在所遇到的問題和困難；則代表著Implication Questions，即一種引申的牽連性問題，它能夠引申出更多的問題；就是Need-Payoff Questions，即告訴客戶關(guān)于價(jià)值的問題。在以客戶為中心的銷售中，這種技巧非常重要，關(guān)于它的具體運(yùn)用，我們將在下一講詳細(xì)介紹。4隱藏需求與明顯需求顯然，只有當(dāng)客戶有了需求以后才可能產(chǎn)生購(gòu)買行為。以前客戶有需求時(shí)，只要推銷的產(chǎn)品能滿足其需求，客戶就會(huì)購(gòu)買。而現(xiàn)在，客戶在購(gòu)買過程中實(shí)際上存在著兩種需求，即隱藏需求和明顯需求。（1）隱藏

53、需求隱藏需求客戶對(duì)現(xiàn)有設(shè)施的所有不滿以及遇到的困難和問題，對(duì)銷售而言，都是隱藏需求?？蛻魧?duì)現(xiàn)狀的所有不滿以及遇到的困難和問題，我們把它定義成隱藏需求。在傳統(tǒng)的銷售模式中，由于銷售員只是依靠客戶的不滿和遇到的問題進(jìn)行推銷，客戶的購(gòu)買欲望并不是非常強(qiáng)烈，所以成功率并不是很高。（2）明顯需求明顯需求客戶對(duì)現(xiàn)有設(shè)施有了極大的不滿、怨恨和困難，并且產(chǎn)生了愿意改善現(xiàn)在的工作環(huán)境的想法或行動(dòng)，這就是明顯需求?，F(xiàn)在我們對(duì)需求有了進(jìn)一步的了解除了隱藏需求以外，客戶還有一種需求，即明顯需求。客戶存在著非常明顯、非常嚴(yán)重的問題，并且有了解決問題的想法或者行動(dòng)，這就是客戶的明顯需求。（3）變隱藏需求為明顯需求在傳統(tǒng)的

54、銷售中，銷售員只需滿足客戶的隱藏需求就能促成交易；而現(xiàn)代銷售則必須把隱藏需求開發(fā)為明顯需求以后，才有可能推動(dòng)客戶的購(gòu)買流程。如何促使客戶的需求從隱藏需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊黠@需求？相關(guān)研究表明：當(dāng)客戶覺得問題已經(jīng)非常嚴(yán)重或者無法忍受的時(shí)候，他就會(huì)自然而然地產(chǎn)生解決問題的想法和行為，這時(shí)隱藏需求就會(huì)逐步轉(zhuǎn)為明顯需求。SPIN提問技巧的目的就是不斷推動(dòng)客戶的隱藏需求向明顯需求轉(zhuǎn)化。所以在和客戶溝通的時(shí)候，一定要靈活運(yùn)用SPIN提問技巧，盡可能使客戶的問題變得更加嚴(yán)重和迫切，使其隱藏需求逐步轉(zhuǎn)化為明顯需求。當(dāng)客戶出現(xiàn)了明顯需求之后，產(chǎn)品銷售就可能水到渠成了。有一點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)：現(xiàn)在，客戶是依照自己的明顯需求來決定購(gòu)

55、買的，其隱藏需求并不會(huì)導(dǎo)致購(gòu)買行為。比方說人們生活在北京這樣一個(gè)大城市，每個(gè)人都會(huì)面臨一些問題，如交通問題、住房問題等等，但是不可能每個(gè)人都采取行動(dòng)去解決這些問題。因?yàn)檫@些問題現(xiàn)在還只是客戶的隱藏需求，所以在這個(gè)時(shí)候去推銷，成功的可能性就非常小。只有通過技巧性的提問，使客戶覺得現(xiàn)有的問題日益嚴(yán)重、日益迫切的時(shí)候，他才會(huì)產(chǎn)生解決問題的想法和行動(dòng)。那么，怎樣讓客戶覺得解決問題日益迫切呢？答案是運(yùn)用SPIN提問技巧，幫助客戶看到這些問題將導(dǎo)致的后果。當(dāng)客戶聯(lián)想到了非常嚴(yán)重的后果之后，他就會(huì)覺得解決這些問題刻不容緩，就會(huì)產(chǎn)生解決問題的想法和行動(dòng)，隱藏需求也就轉(zhuǎn)變成了明顯需求。在下一講中，我們將看到SP

56、IN技巧的巨大威力。第4講 SPIN提問式銷售技巧SPIN技巧的運(yùn)用上一講已經(jīng)介紹過，SPIN提問式銷售技巧實(shí)際上就是四種提問的方式：就是Situation Questions，即詢問客戶的現(xiàn)狀的問題；就是Problem Questions，即了解客戶現(xiàn)在所遇到的問題和困難；代表Implication Questions，即暗示或牽連性問題，它能夠引申出更多問題；就是Need-Payoff Questions，即告訴客戶關(guān)于價(jià)值的問題。SPIN技巧和傳統(tǒng)的銷售技巧有很多不同之處：傳統(tǒng)的技巧偏重于如何去說，如何按自己的流程去做；SPIN技巧則更注重于通過提問來引導(dǎo)客戶，使客戶完成其購(gòu)買流程。下面就重點(diǎn)介紹如何具體運(yùn)用SPIN提問式銷售技巧：詢問現(xiàn)狀問題1目的現(xiàn)狀問題就是Situation Questions。在見到客戶的時(shí)候，如果不知道他處于什么狀況，就要涉及現(xiàn)狀問題。找出現(xiàn)狀問題的目的是為了了解客戶可能存在的不滿和問題，因?yàn)榭蛻舨豢赡苤鲃?dòng)告訴銷售人員他有什么不滿或者問題。銷售人員只有去了解、去發(fā)現(xiàn)，才可能獲知客戶現(xiàn)在有哪些不滿和困難。了解客戶現(xiàn)狀問題的途徑就是提問，通過提問來把握客戶的情況。比如可以詢問一個(gè)廠長(zhǎng)“現(xiàn)在有多少臺(tái)設(shè)備，買了多長(zhǎng)時(shí)間，使用的情況怎么樣”之類的問題，用這樣一些問題去引導(dǎo)他發(fā)現(xiàn)工廠現(xiàn)在可能存在的問題。2注意事項(xiàng)找出現(xiàn)