東風(fēng)日產(chǎn)服務(wù)顧問2015考題及答案

1、單選（共20題,共40分）1、不屬于四大溝通技巧是：（）？（ 2分）rA、澄清rB、傾聽rC、復(fù)述D同感L rE、歸納考生答案：B2、為了不引起客戶的反感，回訪電話的時間不宜超過（）分鐘。（2分）rA WhatrB、whereL- r1C、whenr1D How考生答案：D4、新VSSW將原先的十大流程精簡成為了現(xiàn)在與客戶滿意度密切相關(guān)的（）個流程（2分）B、7考生答案：C5、發(fā)動機(jī)的正常水溫應(yīng)保持在多少度范圍內(nèi)？ （ 2分）考生答案：C考生答案：A6、AAC閥是什么的簡稱（2分）7、為了保證客戶根據(jù)保養(yǎng)日程在新車免費(fèi)保養(yǎng)和定期保養(yǎng)時回廠，東風(fēng)日產(chǎn) 乘用車公司要求多長時間為定期提醒客戶的周期。

2、（）（2分）考生答案：A8、F列哪一項(xiàng)屬于保修的范圍（）（2分）A、由于保養(yǎng)不足或不當(dāng)引起的損壞和失效B、正常退化rC、客戶感受匚 rtzD車輛移動考生答案：C13、以下哪一項(xiàng)不是前輪定位參數(shù)（2分）rA、前輪前束CB、前輪外傾角rC、主銷外傾“ D主銷后傾考生答案：C14、當(dāng)你接到一個打錯了的電話，最好的做法是：（2分）rA、告訴對方“你打錯了！”，然后掛斷電話。rB、和對方禮貌地聊一聊，委婉地告訴對方“你打錯了”，然后掛斷電話。廠 rC、為了不讓對方尷尬，不需要回答什么，直接掛斷電話。r電話D確認(rèn)對方撥打的電話號碼后，禮貌地告訴對方“你打錯了”，然后掛斷0考生答案：D15、儀表臺上PS是什

3、么指示燈（2分）1 CA超速開關(guān)指示燈CJ r1B、防滑指示燈C駐車制動指示燈rID動力轉(zhuǎn)向警告燈考生答案：D16、以下哪一項(xiàng)不屬于維修三保：（）（2分）1 rA、座椅套rB、翼子板護(hù)罩rc、腳墊r二D方向盤套考生答案：B17、對于（）情況，客戶服務(wù)代表應(yīng)使用故障問診告詳細(xì)詢問客戶以了 解問題本質(zhì)（故障現(xiàn)象）.（2 分）CA、按維修價(jià)目表工作（定期保養(yǎng)、快速維修）。匚 rB、顯而易見的維修工作，如：某些零件的損壞、褪色、分離或脫落。r怨。C、客戶對諸如零件不工作或工作不正常、噪音 /振動、駕駛性等問題的抱i rD保養(yǎng)?？忌鸢福篊18、下列哪一項(xiàng)工作不屬于SA的職責(zé)范圍（2分）rA、派工i r

4、B、結(jié)算rC、交車前檢查j r1D監(jiān)控工作進(jìn)程考生答案：A19、日產(chǎn)空調(diào)除臭劑有效期多長？（ 2分）CA、根據(jù)汽車使用狀況和天氣條件而定，大約36個月。J r1B、根據(jù)汽車使用狀況和天氣條件而定，大約612個月。r1C、根據(jù)汽車使用狀況和天氣條件而定，大約13個月。j r1D應(yīng)根據(jù)客戶的使用情況和天氣條件決定，而沒有固定的期限。考生答案：B20、客戶服務(wù)代表給客戶引路時，下列哪一項(xiàng)是錯誤的？（ 2分）rA、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。25、當(dāng)UIO大于4000時，必須設(shè)立導(dǎo)修員。（1分） 錯誤正確考生答案：正確26、導(dǎo)修員必須是專人專職專崗，不能兼職。（1分）錯誤1正確考生答案：錯誤27、當(dāng)

5、發(fā)現(xiàn)備件缺貨時，需要通知備件緊急采購，對于昂貴的非常規(guī)備件,需要客戶繳納定金，不能用積分抵扣。（1分） 廠錯誤廠正確考生答案：錯誤28、根據(jù)VSSW規(guī)定，在環(huán)車檢查中，SA需要對輪胎等易損件進(jìn)行現(xiàn)場測量。（1 分）廠錯誤正確考生答案：正確29、預(yù)估維修費(fèi)用時，SA需要提醒客戶可用積分抵用費(fèi)用。（1分）“錯誤正確考生答案：正確30、VSSW中，追加率的定義是：追加部分的銷售金額/未追加前的銷售金額。（1 分）錯誤正確考生答案：錯誤31、離合器是切換變速箱動力輸出的裝置。（1分）錯誤正確考生答案：錯誤32、使用全合成機(jī)油，可以比使用礦物基礎(chǔ)機(jī)油的保養(yǎng)周期更長些。（1分）廠錯誤廠正確考生答案：錯誤3

6、3、傾聽時,要充滿感情，不要打斷客戶說話，也不要出聲。（1分）錯誤廠正確考生答案：錯誤34、繞車檢查時，應(yīng)該先外后內(nèi)，從車輛的左前方開始，順時針檢查。（1分）考生答案：錯誤35、繞車順序應(yīng)該遵循一定的路線和順序，高效而完整地對車輛進(jìn)行檢查。（1 分）昔誤廠正確 考生答案：正確36、降低客戶的期望是銷售部門的事情，服務(wù)部門應(yīng)該竭盡所能提供高品質(zhì)的 服務(wù)。（1分） 廠錯誤廠正確 考生答案：錯誤37、剎車油中混進(jìn)水分后沸點(diǎn)會降低，使制動性能下降，極端的情況下會造成 制動失靈。（1分）考生答案：正確38、一旦理解了顧客抱怨的原因，就應(yīng)該盡快結(jié)束交談讓顧客先回去。因?yàn)轭?客不愿意敘述不愉快的經(jīng)歷，因此也

7、就不需要再與顧客一起確認(rèn)車輛的狀況了r矜、口 r 錯誤正確B9、客戶服務(wù)代表對車輛重大故障的修理進(jìn)行了詳細(xì)說明，還試車確認(rèn)了所有故障已經(jīng)修復(fù)。顧客也對修理結(jié)果非常滿意。但即使如此第二天也應(yīng)與顧客聯(lián) 系，再次確認(rèn)顧客對修理結(jié)果是否滿意。（1分）廠1錯誤r正確考生答案：正確40、 “軒逸”車的后部有“嘎噠、嘎噠”的聲音，修理廠對這種車型的處理方 法非常清楚，因此為了節(jié)約故障診斷的時間，客戶服務(wù)代表在派工單上填上了 “更換后減震器”。（1分）錯誤正確考生答案：錯誤41、對顧客進(jìn)行封閉式提問，客戶服務(wù)代表能夠了解顧客的心情。（封閉式提 問的回答方式是“是”或“否”）（1分）廠錯誤正確考生答案：錯誤42

8、、為了提高維修車間的開工率，顯得我們很專業(yè)，因此不管修理所需時間長 或短，都應(yīng)盡量將客戶的車輛保留在廠內(nèi)。（1分）IL9 1上卄、口 錯誤P正確考生答案：錯誤43、在向客戶進(jìn)行費(fèi)用說明時，應(yīng)當(dāng)提醒客戶可用積分抵用費(fèi)用。（1分）錯誤F正確考生答案：正確44、客休專員應(yīng)當(dāng)及時清理煙灰缸，煙灰缸內(nèi)的煙頭數(shù)量不得超過 2個。（1分）r錯誤c正確考生答案：正確45、根據(jù)VSS，修后關(guān)懷電話不宜超過三分鐘時間。（1分）1錯誤正確考生答案：正確46、3DC回訪應(yīng)當(dāng)100%執(zhí)行，以生成的派工單數(shù)量為準(zhǔn)。（1分）II廠錯誤正確考生答案：錯誤47、制動片的厚度使用到幾乎為零，這樣是最經(jīng)濟(jì)的。（1分）廠錯誤r正確考

9、生答案：錯誤48、頻繁短距離行駛的車輛，排氣系統(tǒng)的零件壽命會變短。（1分）錯誤口正確考生答案：正確49、只要定期更換發(fā)動機(jī)油，機(jī)油濾清器就不會堵塞。（1分）考生答案：錯誤50、正時皮帶隨著使用、硬化、產(chǎn)生裂紋最終斷裂，這會使發(fā)動機(jī)氣門、活塞 損壞而發(fā)生重大故障。（1分）錯誤f正確 考生答案：正確51、顧客詢問修理的報(bào)價(jià)時，應(yīng)該首先告訴他修理的總金額，然后說明修理時 間、工時費(fèi)、零件費(fèi)、輔料費(fèi)、稅金等明細(xì)。 （1分） 錯誤正確考生答案：正確52、顧客對商品的好處比對商品的特征感興趣。（1 分）53、你所在的4S店為了維修促銷，正在推銷一種“車輛清潔套裝用品”。在 接待臺也已經(jīng)設(shè)專人對來廠的顧客進(jìn)

10、行了說明，那么就沒有必要特意用電話進(jìn)行促銷了。 （ 1分） 錯誤正確考生答案：錯誤54、一旦理解了顧客抱怨的原因，就應(yīng)該盡快結(jié)束交談讓顧客回去。因?yàn)轭櫩?不愿意敘述不愉快的經(jīng)歷，因此就沒有必要與顧客一起確認(rèn)車輛的狀況。（1分）考生答案：錯誤55、為了找出顧客憤怒的原因，使用開放式提問是比較有效的手段。（1分）考生答案：正確 56、把修好的車輛送到顧客家里時（注：國外經(jīng)常有這種服務(wù)），因故未能與 顧客直接交談。顧客當(dāng)初對車輛的故障非常在意，維修接待員也確信車輛已經(jīng) 完全修復(fù)。即使如此，維修接待員也要與顧客聯(lián)系，確認(rèn)顧客對修理的結(jié)果是 否滿意。（1分） 錯誤廠正確考生答案：正確57、顧客的車輛沒有

11、必要修理，也沒必要做什么，但服務(wù)部門還是應(yīng)該定期與 顧客取得聯(lián)系。（1分）錯誤匚.正確考生答案：正確58、修理后必須花些時間向顧客說明修理內(nèi)容和費(fèi)用明細(xì)。（1分）錯誤正確考生答案：正確59、顧客抱怨有時發(fā)動機(jī)熄火。但修理工試車時未能再現(xiàn)故障，考慮到可能的 原因而更換了零件。因此為了保持顧客對修理廠的信任，僅僅對顧客說故障解 決了就可以了，而沒有必要進(jìn)行過多的解釋。（1分）考生答案：錯誤60、沒必要對女顧客進(jìn)行修理內(nèi)容的技術(shù)說明。（1分）考生答案：錯誤61、如果顧客說“修車是你們的事，我對怎么修車不感興趣，給我把車修好就 行”。即使如此，也有必要向顧客詳細(xì)說明修理內(nèi)容和修理結(jié)果。（1分） 錯誤正

12、確考生答案：正確62、顧客說白天很難與他取得聯(lián)系。但在修理中發(fā)現(xiàn)了問題，修復(fù)的時間有可 能要推遲，在這種情況下要努力與顧客聯(lián)系，而不能等顧客來電話詢問時再告 訴他。（1分）考生答案：正確63、顧客要求進(jìn)行80000公里的檢驗(yàn)，當(dāng)時并未發(fā)現(xiàn)其他問題，但事后修理工 報(bào)告說顧客車輛的發(fā)動機(jī)有噪聲，有可能是曲軸軸承有問題。但因?yàn)檫M(jìn)廠時顧 客已經(jīng)明確說過沒有其他需要，那么現(xiàn)在也就不必特意與顧客聯(lián)系。（1分）考生答案：錯誤64、一個新的顧客來修理一輛使用了 4年的車輛，此車已經(jīng)超過保修期。但修 理工報(bào)告說為了安全起見有必要增加修理項(xiàng)目。此時如果無法與顧客取得聯(lián)系 的話，就應(yīng)該先修理后再取得顧客的同意。（1

13、分） 錯誤廠正確考生答案：錯誤65、顧客僅僅說出家里電話時，不應(yīng)該詢問單位電話和手機(jī)號碼。（1分） 錯誤正確66、因車窗噪聲問題來廠修理的顧客，上一次也是因?yàn)橥瑯庸收蟻韽S，但沒有 完全修好。因此顧客說上次就是你接待的，這次不和你講了。這種情況下你應(yīng) 該馬上換另一個客戶服務(wù)代表來接待。（1分）錯誤廠正確考生答案：錯誤67、顧客很難描述自己車輛的故障現(xiàn)象時，最好的辦法是讓顧客把發(fā)生故障的過程詳細(xì)地寫在紙上放到車?yán)?，讓修理工去讀。（1分）錯誤F正確考生答案：錯誤68、為了明確內(nèi)容而使用開放式提問，此時僅僅應(yīng)該知道“什么”“什么時 候”這兩個項(xiàng)目即可。（開放式提問的回答方式不是“是”或“否”）（1分）廠錯誤r正確考生答案：錯誤69、顧客有預(yù)約時，應(yīng)事先準(zhǔn)備好估價(jià)單及鑰匙牌等用品等待顧客。（1分）r 1錯誤正確考生答案：正確70、顧客非常著急地打來電話，預(yù)約包括保修在內(nèi)的修理項(xiàng)目，此時應(yīng)暫時確 認(rèn)顧客姓名和聯(lián)系地址，其他的修理內(nèi)容及車輛狀況的確認(rèn)應(yīng)等顧客來廠后再 進(jìn)行。（1分）r 1錯誤L正確考生答案：錯誤71、顧客雖然預(yù)約了修理內(nèi)容，但顧客有可能改變主意而不來廠修理。因此在 沒有庫存零件的情況下也不必特意去籌集零件。（1分）1Jr錯誤F正確考生答案：錯誤72、客戶服務(wù)代表是4S店與顧客之間最重要的連接橋梁。（1分）r 1錯誤正確考生答案：正確73、4