卓越的客戶服務(wù)與管理21

1、【內(nèi)容提要】確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原則確定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂方法和執(zhí)行步驟確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性樹立企業(yè)及職員的工作目標(biāo)前進(jìn)的動(dòng)力 客戶服務(wù)的部門需要有一個(gè)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)橛辛藰?biāo)準(zhǔn)，職員才明白什么樣的服務(wù)是最好的，就會(huì)照著那個(gè)方 向去努力。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不僅為工作方法提供了一個(gè)指導(dǎo)，同時(shí)也指 明了工作方向。在客人專門多的情形下應(yīng)該如何來(lái)接待一一店長(zhǎng)經(jīng)理在專門忙的時(shí)候也需要出來(lái)。當(dāng)客人過(guò)來(lái)的時(shí)候，應(yīng)該用什么樣的歡迎詞和咨詢候用語(yǔ)。當(dāng)客人走的時(shí)候，需要什么終止用語(yǔ)。向客戶及職員傳達(dá)企業(yè)的期望清晰、簡(jiǎn)潔、直觀、有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使每位職

2、員清晰地了解企業(yè)關(guān) 于客戶服務(wù)的要求和期望。客戶服務(wù)的宗旨是向客戶和職員傳達(dá)一種企業(yè)的期望。企業(yè)客戶服務(wù) 糟糕的緣故，是因?yàn)槁殕T不明白企業(yè)怎么講需要他們?yōu)榭蛻籼峁┤绾螛拥姆?wù)。客戶服務(wù)宗旨為他們指明了方向，告訴他們應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)?？蛻舴?wù)的標(biāo)準(zhǔn)也是給客戶看的，什么原因？一方面能夠讓客戶了解企業(yè)關(guān)于客戶的態(tài)度，另一方面客戶能夠更清晰地了解企業(yè)提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。制造有價(jià)值的衡量工具客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是制造價(jià)值的衡量工具。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)有效 的職員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)判系統(tǒng)的基礎(chǔ)，也提供給企業(yè)人力資源部門和治理人員參照， 按照那個(gè)來(lái)衡量職員的績(jī)效。確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是明確限定、可衡量的行

3、為指南，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)能夠使客戶得到中意的服務(wù)。這些標(biāo)準(zhǔn)要通過(guò)向客戶提供中意服務(wù)的方式得以實(shí)現(xiàn)。建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢題摸索服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是明確限定、可衡量的行為指南，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)能夠使客戶從職員那兒得到中意的服務(wù)。這些標(biāo)準(zhǔn)要通過(guò)向客戶提供中意服務(wù)的方式來(lái)得以實(shí)現(xiàn)，制定了標(biāo)準(zhǔn)，能夠指導(dǎo)職員的行為，職員按照標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的內(nèi)容通過(guò)他的行為提供給客戶中意的服務(wù)。建立標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，需要摸索一些咨 詢題： 關(guān)于客戶關(guān)懷的咨詢題我們應(yīng)該做些什么 ? 我們?nèi)绾螛釉谶@方面做得更好 ? 我們?cè)谶@方面所能達(dá)到的最高水平是什么 ? 客戶的期望是什么 ? 我們?nèi)绾螛颖ＷC客戶情愿光顧我們的企業(yè) ?關(guān)于客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求1. 明確性微笑服務(wù)，如

4、“八顆牙齒”。接電話要及時(shí)，如鈴響不能超過(guò)三聲?？蛻舴?wù)標(biāo)準(zhǔn)的第一個(gè)要求叫做明確性。明確性是什么？例如我規(guī)定 微笑服務(wù)，“八顆牙齒”這是我們微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。接聽電話要及時(shí)， 不能超過(guò)三聲。盡可能在最短的時(shí)刻內(nèi)上門為客戶提供服務(wù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必 須明確、可量化。2. 可衡量性可衡量性是指服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要用定量表示，如 96%的電話差不多上在鈴 響第二聲接聽，比方規(guī)定，所有四環(huán)路以內(nèi)修理服務(wù)都需要當(dāng)天解決。那 么如何衡量客戶服務(wù)部門這項(xiàng)工作做得好與壞呢？另外一個(gè)考核指標(biāo)確實(shí) 是那個(gè)月有百分之幾的修理任務(wù)是在當(dāng)天上門完成的。 要求客戶服務(wù)部門 9 6%以上都必須按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)完成，只承諾有 4%的偏差，專門情

5、形可耽 擱一天。比方講規(guī)定當(dāng)月整個(gè)客戶體系投訴率不能超過(guò) 1%。這叫做可衡量 性。3. 可行性 建立標(biāo)準(zhǔn)不代表確立目標(biāo)，它意味著設(shè)計(jì)一個(gè)可能實(shí)現(xiàn)的工作過(guò)程， 同時(shí)使之持續(xù)地執(zhí)行下去。這月銷售額目標(biāo) 100 萬(wàn)元，往常最多的時(shí)候只銷售 80萬(wàn)元，那這 100 萬(wàn)元就不能作為標(biāo)準(zhǔn)固定下來(lái)。客戶服務(wù)也是一樣，規(guī)定電話三聲接聽率 為 100%，可能嗎？那是目標(biāo)，不可能。現(xiàn)在只有 70%，目標(biāo)定位為 75%、 80%，差不多上可行的。4. 及時(shí)性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該有明確的時(shí)刻限制，才有價(jià)值。5. 吻合性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要體現(xiàn)阻礙客戶購(gòu)物決策的因素是什么，要與客戶的需求吻 合。如何確定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域優(yōu)質(zhì)客戶

6、服務(wù)分為兩個(gè)層面：優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序方面的標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域程序是什么呢？確實(shí)是我們講的客戶服務(wù)的流程。那個(gè)地點(diǎn)邊包括什 么呢？時(shí)限時(shí)刻標(biāo)準(zhǔn)。流程一一順暢的業(yè)務(wù)流程，不能有不科學(xué)不合理的地點(diǎn)。習(xí)慣性一一程序靈活習(xí)慣客戶。習(xí)慣性確實(shí)是程序是不是專門靈活， 如果顯現(xiàn)專門投訴的話，是不是需要提早，它能夠有所變通。預(yù)見性一一領(lǐng)先客戶一步著想。例如講，沒(méi)有顯現(xiàn)高峰時(shí)刻時(shí)，客戶 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)就按照現(xiàn)在來(lái)執(zhí)行。然而要考慮到有些行業(yè)也許在節(jié)假日的時(shí) 候會(huì)顯現(xiàn)高峰，如鐵路行業(yè)，要考慮顯現(xiàn)高峰時(shí)如何分流客戶。像“家樂(lè) ?！币?guī)定，春節(jié)期間所有收銀臺(tái)全開，所有職員不得休息，必須加班。平 常能夠倒休，然而春節(jié)假日不準(zhǔn)倒休。這是預(yù)見性，要

7、領(lǐng)先一步為客戶著 想。信息溝通一一迅速傳遞信息。信息溝通是指流程設(shè)定以后，是不是有 利于信息的迅速傳遞?？蛻舴答佉灰皇占?、分析客戶反饋信息。客戶反饋確實(shí)是客戶中意度 調(diào)查，確實(shí)是客戶關(guān)于服務(wù)的信息反饋是不是能夠有效地收集上來(lái)，因此 講，這是服務(wù)程序。組織和監(jiān)管一一清晰、高效的組織結(jié)構(gòu)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人方面的標(biāo)準(zhǔn)為達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)于客戶服務(wù)人員如何進(jìn)行要求，必須有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 例如外表，對(duì)客戶的關(guān)注態(tài)度，銷售技巧，投訴處理標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)限，服務(wù)語(yǔ) 言的標(biāo)準(zhǔn)化，等等，這些差不多上個(gè)人方面需要考慮的。外表一一外在標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度一一軀體語(yǔ)言及語(yǔ)調(diào)關(guān)注 使客戶感到專門優(yōu)待得體一一服務(wù)語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)銷售技巧一一銷售是服務(wù)不可分割

8、的一部分投訴處理標(biāo)準(zhǔn)處理權(quán)限有多大，有哪些有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)因?yàn)橛辛藰?biāo)準(zhǔn)，職員才明白什么樣的服務(wù)是最好的，就會(huì)照著那個(gè)方 向去努力。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定方法和執(zhí)行步驟客戶經(jīng)歷的每一個(gè)方面都能夠通過(guò)制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)加以改善 ，請(qǐng)親自體驗(yàn) 一下客戶在你的企業(yè)所享受的服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)步驟 ，看看哪些令人中 意，哪些令人敗興，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)自對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程的每一步的認(rèn)真觀看 和嚴(yán)格治理。制定方法 第一需要確定客戶認(rèn)為哪些方面的服務(wù)是重要的。 其次確定你需要改變哪些方面的服務(wù)。 然后確立可衡量的標(biāo)準(zhǔn)。 最后達(dá)到要使標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)成為企業(yè)文化的一部分。像惠普宣傳“金牌 服務(wù)”，一些企業(yè)甚至于講：“零投訴率是我們的標(biāo)準(zhǔn)”。執(zhí)行步驟 培訓(xùn)職員以達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 定期對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。 向職員通報(bào)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情形的檢查結(jié)果。例如講客戶服務(wù)經(jīng)理每個(gè) 月開例會(huì)時(shí)，要通報(bào)： “上個(gè)月我們跟標(biāo)準(zhǔn)相差有多少” 。 獎(jiǎng)勵(lì)職員按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)表現(xiàn)杰出的職員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 重新評(píng)估服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)榉?wù)標(biāo)準(zhǔn)是持續(xù)變化的，有時(shí)候你會(huì)發(fā)覺(jué) 制定的某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不太科學(xué)合理，或者講不可能做到。如何辦？要改。