客服部各崗位職責(zé)與要求

1、服務(wù)目標(biāo)：1、100%的顧客滿意、100%的商鋪滿意、重大投訴為 0(報(bào)紙、電視等重大媒體曝光，政府部門處罰)般投訴處理率為 100%，處理周期 24 小時(shí)；4電話回訪合格率大于98%；5.總維修質(zhì)量合格率大于98%非保修復(fù)率95%客服部各崗位職責(zé)要求與獎(jiǎng)懲制度、客服人員工作素質(zhì)與專業(yè)要求：1、每一位客服人員都必須做到微笑服務(wù)，不允許將個(gè)人或生活中的不良情緒帶到工作中，影響其他同事；2、工作態(tài)度積極端正；為人誠實(shí)；3、有團(tuán)隊(duì)意識(shí)和集體精神，遇事主動(dòng)積極，不推諉；4、5、認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)：1)掌握三大承諾服務(wù)；2)30 天理由退貨流程；部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情必須在要求的時(shí)間節(jié)點(diǎn)前完成，如有困難必

2、須提前溝通；2)4)前臺(tái)各類表格的填寫規(guī)范；服務(wù)接待規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：電話接聽標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場(chǎng)接待標(biāo)準(zhǔn)、電話回訪標(biāo)準(zhǔn)； 商品標(biāo)價(jià)簽打印審核規(guī)范；投訴與電話接聽處理技巧；6)消費(fèi)者權(quán)益法、商品三包規(guī)范；6、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行員工手冊(cè)管理規(guī)定，特殊事情需提前向部門經(jīng)理請(qǐng)示報(bào)備。二、客服部前臺(tái)人員工作職責(zé)與要求一) 、各類接待工作1、負(fù)責(zé)接待現(xiàn)場(chǎng)顧客的咨詢與接待，并向顧客提供便利各類便民服務(wù)；對(duì)于需要做記錄并要轉(zhuǎn)達(dá)處理的要及時(shí)完成跟進(jìn)；2、負(fù)責(zé)服務(wù)電話的接聽，做到規(guī)范接聽，并記錄咨詢類型，分析顧客需求并提供有效服務(wù)； 3、負(fù)責(zé) 30 天無理由退貨的接待與引導(dǎo)；4、負(fù)責(zé)幫助廠商主動(dòng)聯(lián)系管理部門，為廠商提供服

3、務(wù)； 5、了解現(xiàn)場(chǎng)廠商分布及經(jīng)營類型，負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)顧客提供導(dǎo)購服務(wù)； 6、負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)獎(jiǎng)品的發(fā)放與登記工作；二）、標(biāo)價(jià)簽打印工作1、負(fù)責(zé)廠商標(biāo)價(jià)簽的統(tǒng)一打印，對(duì)特殊的打印情況做好打印把關(guān)，不符合或不明確的要及時(shí)向部門經(jīng)理請(qǐng)示與匯報(bào)；2、按部門要求如實(shí)認(rèn)真做好標(biāo)價(jià)簽打印與收費(fèi)情況的臺(tái)帳記錄工作；3、負(fù)責(zé)建立進(jìn)口產(chǎn)品或材質(zhì)的報(bào)關(guān)手續(xù)審核工作，并建立臺(tái)帳；4、負(fù)責(zé)對(duì)廠商及營業(yè)員進(jìn)行商品標(biāo)價(jià)答規(guī)范使用的宣傳；5、做好廠商特價(jià)品及特價(jià)促銷情況記錄及規(guī)范填寫，并對(duì)收取的費(fèi)用做好認(rèn)真登記；三）、其他工作1、發(fā)放統(tǒng)一銷售定單，做好發(fā)放登記；2、協(xié)助完成 30 天電話回訪，并做好相應(yīng)記錄；3、完成部門經(jīng)理交辦的其

4、他工作，并將完成結(jié)果情況及時(shí)匯報(bào)；備注：新入職前臺(tái)員工將在三個(gè)工作日內(nèi)接受部門培訓(xùn)后方可上崗，上崗前接受各項(xiàng)工作能力考核，達(dá)到合格后上崗后（七個(gè)工作日）將不視為新員工看待，考核考評(píng)要求與老員工無異；三、 投訴工作職責(zé)與要求一）、投訴接待處理1、真誠、認(rèn)真為顧客服務(wù)，耐心處理顧客投訴問題，認(rèn)真對(duì)待顧客的投訴，取得顧客的信任；2、接聽所有熱線電話，并做好所有電話的記錄和匯總工作；3、編制熱線和投訴接待記錄表 , 通過報(bào)表對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，處理，發(fā)現(xiàn)問題后及時(shí)上報(bào)；4、認(rèn)真記錄用戶的投訴事宜，對(duì)客戶服務(wù)中心的用戶信息處理情況進(jìn)行監(jiān)督和查詢；5、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的投訴處理，對(duì)特殊投訴事件要及時(shí)上報(bào)。6、對(duì)疑

5、難事件，現(xiàn)場(chǎng)解決不了的要及時(shí)上報(bào)到部門領(lǐng)導(dǎo)處。二）、各類回訪工作回訪所有需要回訪的顧客。對(duì)于能夠及時(shí)答復(fù)的，及時(shí)給顧客回復(fù)。做好消費(fèi)顧客電子檔記錄，利于后期其他回訪工作的開展）1、售后 30 天回訪，回訪率需達(dá)到 100%，且做好電子檔及書面檔記錄及存檔。2、上門拜訪（每月最少 5 家），且做好電子檔及書面檔記錄及存檔。3、投訴處理后電話回訪，且做好電子檔及書面記錄及存檔。正常情況下投訴 24H 內(nèi)答復(fù)， 72H 給出消費(fèi)者滿意的處理方案，投訴信息每周匯總建立檔案）4、售出產(chǎn)品質(zhì)保期滿前一個(gè)月電話回訪，且做好電子檔及書面記錄存檔。三）、對(duì)符合退貨的，根據(jù)辦理流程完成30 天理由退貨四）、負(fù)責(zé)服

6、務(wù)中心各類工作臺(tái)帳的建立，并報(bào)部門經(jīng)理審核備案1、集團(tuán)檢查的臺(tái)帳有：101）、月度上門拜訪顧客填報(bào)表2）、3）、4）、5）、6）、7）、8）、9）、顧客投訴登記表 +匯總表 （投訴信息管理臺(tái)帳 手續(xù)需完整， 并要附有紅星統(tǒng)一訂單， 復(fù)印件不可 ） 顧客電話投訴員工登記表30 天無理由退貨登記表 +30 天無理由退貨匯總表 先行賠償審批表商品環(huán)保檢測(cè)表 商場(chǎng)環(huán)保品牌推進(jìn)表 顧客信息匯總表（電子版，可同下） 電話回訪記錄臺(tái)帳（包括售后 30 天、投訴處理后回訪，并要建立顧客信息檔案，有銷售訂單的 全部要建立檔案） 進(jìn)口報(bào)關(guān)單和稅單（10）、（11）、負(fù)責(zé)撤場(chǎng)廠商質(zhì)保金的使用臺(tái)帳的建立，及時(shí)記錄撤場(chǎng)

7、期間廠商質(zhì)保金使用情況。 2、可加分臺(tái)帳（1）、上門維修保養(yǎng)臺(tái)帳（2）、增值服務(wù)臺(tái)帳3、自存臺(tái)帳（ 1 ）、投訴草臺(tái)帳（2）、退換貨草臺(tái)帳（ 3）、商品標(biāo)價(jià)簽打印表 +打印記錄收費(fèi)表（前臺(tái)管理）（ 4）、特價(jià)牌發(fā)放收費(fèi)登記表（前臺(tái)管理）（ 5）、銷售定單發(fā)放收費(fèi)登記表（前臺(tái)管理）前臺(tái)管理）五）、部門辦公室內(nèi)勤管理工作，完成部門經(jīng)理交辦的其他工作并及時(shí)匯報(bào)。四、滿意度工作職責(zé)與要求一）、滿意度日常工作流程1、每天1）、認(rèn)真學(xué)習(xí)集團(tuán)顧客滿意度考核評(píng)分表 ，每天至少巡一次場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)感官、服務(wù)等方面的不足，及時(shí)跟進(jìn)整改情況；2）、和選擇性經(jīng)銷商進(jìn)行經(jīng)營、管理、營銷方面的溝通；3）、和選擇性部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行

8、深度溝通，加強(qiáng)部門合作；2、每周1）、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡視，每周進(jìn)行專項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與各部門溝通反饋，做好每周問題整改跟進(jìn)表；2）、要求各部門開展各項(xiàng)工作自查，進(jìn)行檢查跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題限期整改；3）、保持和區(qū)域顧客滿意度檢查部的溝通，及時(shí)向區(qū)域就商場(chǎng)條線工作情況做匯報(bào)溝通和獲取新的工作方向指引。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)助解決、上報(bào)；4）、跟進(jìn)各部門對(duì)區(qū)域內(nèi)顧客滿意度檢查部及集團(tuán)顧客滿意度檢查部下達(dá)的制度文件的實(shí)施推進(jìn)情況進(jìn)行監(jiān)控，并保證高效的進(jìn)度；5）、收集、整理滿意度工作周報(bào)表及周計(jì)劃，上報(bào)部門經(jīng)理。便于掌控商場(chǎng)各部門滿意度的工作績(jī)效及心理變化，發(fā)現(xiàn)問題解決問題；6）、每周將滿意度工作以周報(bào)形式報(bào)部門經(jīng)理

9、； 3、每月1）、開展月度檢查計(jì)劃及實(shí)施后的月度檢查報(bào)告 （要有檢查計(jì)劃、檢查通知、檢查情況匯總及檢查整 改情況跟進(jìn)表，報(bào)告以 PPT形式）;2）、做好每月自查自評(píng)工作，組織監(jiān)督各部門認(rèn)真做好自查自評(píng)活動(dòng)，并收集、整理各部門自查自評(píng)活動(dòng)的檢查結(jié)果，及時(shí)跟進(jìn)整改情況。做好 月度自查評(píng)分，按時(shí)記錄月度各部門評(píng)分成績(jī)上報(bào);3）、根據(jù)月滿意度檢查分析情況，有針對(duì)性與各部門聯(lián)系做專題培訓(xùn)，將培訓(xùn)類相關(guān)資料做好存檔，并做好月度檢查培訓(xùn)報(bào)告。PPT形式4）、做好月度年度優(yōu)秀員工及廠商的評(píng)選及公示，同時(shí)做紅黑榜預(yù)警公示。二、滿意度檢查臺(tái)帳類：一）、客服部：（詳見投訴崗所述臺(tái)帳）1、上門拜訪顧客填報(bào)表2、電話回

10、訪臺(tái)帳（售后 30 天、投訴處理后回訪）3、無理由退貨處理單 +無理由退貨處理單匯總表4、先行賠償審批表5、消費(fèi)者投訴處理登記表 +匯總表7、顧客電話投訴員工登記表9、廠商標(biāo)價(jià)簽申請(qǐng)打印表10、綠色環(huán)保臺(tái)帳、進(jìn)口報(bào)關(guān)單及稅單臺(tái)帳。11、商場(chǎng)維修登記表（附加分項(xiàng)） 。12、商場(chǎng)環(huán)保排查登記表（質(zhì)檢臺(tái)帳和質(zhì)量報(bào)告） 13、質(zhì)保金使用情況表二）、市場(chǎng)部：1、廠商六項(xiàng)資料2、廠商營業(yè)員登記表3、廠商營業(yè)員離職登記表4、廠商月度績(jī)效考核表5、營業(yè)員季度培訓(xùn)簽到表6、營業(yè)員月度績(jī)效考核表三）物業(yè)部：1、運(yùn)輸、安裝人員登記表 2、運(yùn)輸、安裝人員月度績(jī)效考核表四）財(cái)務(wù)部：1、質(zhì)保金臺(tái)帳三、月季度優(yōu)秀員工及廠商

11、的評(píng)選、紅黑榜工作跟進(jìn)； 四、有針對(duì)性的組織開展各類培訓(xùn)工作，并做好相關(guān)臺(tái)帳記錄； 五、完成全年工作總目標(biāo)，并做好年度滿意度工作總結(jié)與次年的滿意度總目標(biāo)計(jì)劃； 四、播音工作職責(zé)與要求一）、嚴(yán)格按照商場(chǎng)播音程序表進(jìn)行播音；二）、協(xié)助完成前臺(tái)人員的各項(xiàng)工作；三）、紅星國際家居播音程序表9：20-9 ：29相親相愛 +營業(yè)員心態(tài)調(diào)整時(shí)長(zhǎng)10 分鐘）9：30-9:40迎賓曲時(shí)長(zhǎng)10 分鐘）9：42播紅星歡迎語時(shí)長(zhǎng)1 分鐘）背景音樂10：00-10 ：0510：05-11 ：3011：30-14:0014：00-15 ：3015：30-17 ：2417：25-17 ：309:42-10:00天氣預(yù)報(bào)、友

12、情提醒廠商促銷信息循環(huán)背景音樂廠商促銷信息循環(huán)背景音樂送賓曲（雙休及活動(dòng)日順延）備注：時(shí)長(zhǎng) 5 分鐘）1、商場(chǎng)活動(dòng)日：活動(dòng)內(nèi)容每半個(gè)小時(shí)播放一條，每條稿件兩遍或根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容需要調(diào)整播放時(shí)間）10：00 -12 ：00活動(dòng)信息 友情提醒活動(dòng)內(nèi)容14：00 -17 ：00活動(dòng)信息 友情提醒活動(dòng)內(nèi)容2、節(jié)假日： 11： 00 節(jié)日祝福語 友情提醒14： 00 節(jié)日祝福語 友情提醒3、“迎賓曲”及“送賓曲”聲音大?。?4-21 之間背景音樂英文歌曲聲音大?。?24-27 之間 背景音樂輕音樂聲音大?。?24五、客服部獎(jiǎng)懲制度為了提高客戶服務(wù)質(zhì)量，提升客服部總體工作水平，確保本部門各項(xiàng)工作有序良好開展，

13、并達(dá)成部門的全年總目標(biāo)，特制訂此制度。本制度主要旨在保證本部門各崗位人員須嚴(yán)格按照集團(tuán)公司工作標(biāo)準(zhǔn)制度開展有效的工作，并逐步提高工作效率水平。故根據(jù)日常各崗位工作職責(zé)與要求，并結(jié)合集團(tuán)2011 年上半年度、下半年度檢查評(píng)比及每月的神秘顧客暗查、月度區(qū)域及商場(chǎng)檢查情況，制定以下部門獎(jiǎng)懲制度。一）各項(xiàng)檢查中失分責(zé)任人獎(jiǎng)懲辦法1、在商場(chǎng)開展的月度檢查1）在商場(chǎng)開展的月度檢查中，若因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作流程沒有執(zhí)行公司標(biāo)準(zhǔn)而導(dǎo)致部門在檢查中失分情況的，將對(duì)失分責(zé)任發(fā)生人處以失分值的一倍處罰（不滿1 分的也按 1 分，下同。如一前臺(tái)人員因沒有做到迎聲被扣 0.5，按 1 分扣，既 50元）。2）、對(duì)于連續(xù)二次

14、在相關(guān)檢查中發(fā)生同樣的問題的人，將予以二倍處罰（如前臺(tái)人員未做到問候聲，在第一次檢查中被扣分處罰后，第二次仍發(fā)生，將給予發(fā)生人100 元處罰）。3）、在商場(chǎng)自查中，若部門各人員發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，通好良好合作，部門取得良好成績(jī)無失分情況，將將公司獎(jiǎng)勵(lì)的此項(xiàng) 100 元獎(jiǎng)金作為部門獎(jiǎng)勵(lì)基金， 在季度時(shí)拿出此部份獎(jiǎng)金給予特別崗位特別人員予以獎(jiǎng)勵(lì)（以前臺(tái)工作人員為主） 。2、區(qū)域開展的月度檢查1）、在區(qū)域開展的月度檢查中，若因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作流程沒有執(zhí)行公司標(biāo)準(zhǔn)而導(dǎo)致部門在檢查中失分情況的，將對(duì)失分責(zé)任發(fā)生人處以失分值的二倍處罰（不滿1 分的也按 1 分，下同。如一前臺(tái)人員因沒有做到迎聲被扣 0.5，按 1

15、 分扣，既 50元，以此類推） 。2）、對(duì)于連續(xù)二次在區(qū)域月度檢查中再次發(fā)生的問題人，將對(duì)責(zé)任發(fā)生人予以三倍處罰（如前臺(tái)人員未做到問候聲，在第一次檢查中被扣分處罰后，第二次仍發(fā)生，將給予責(zé)任發(fā)生人150 元處罰）。第三次發(fā)生給予換崗或予以勸退。3）、在區(qū)域檢查中，若部門各人員發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，良好合作，部門取得良好成績(jī)無失分情況，將此項(xiàng)檢查優(yōu)勝獲得的 250 元現(xiàn)金作為部門獎(jiǎng)勵(lì)基金， 在季度時(shí)拿出此部份獎(jiǎng)金給予特別崗位特別人員予以獎(jiǎng)勵(lì)（以前臺(tái)工作人員為主） 。3、神秘顧客月度檢查與集團(tuán)半年度檢查1）、在當(dāng)月神秘顧客檢查中出現(xiàn)失分的責(zé)任發(fā)生人，對(duì)失分責(zé)任發(fā)生人進(jìn)行五倍處罰。二次在神秘顧客檢查中失分的

16、責(zé)任人予以換崗或勸退。2）、在集團(tuán)檢查中出現(xiàn)失分的部門，對(duì)失分責(zé)任人進(jìn)行六倍處罰。3）、在神秘顧客檢查中，若部門各人員發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，良好合作，部門取得良好成績(jī)無失分情況，將此項(xiàng)檢查優(yōu)勝獲得的 500 元現(xiàn)金作為部門獎(jiǎng)勵(lì)基金， 在當(dāng)月或次月時(shí)拿出此部份獎(jiǎng)金給予特別崗位特別獎(jiǎng)勵(lì)（以前臺(tái)工作人員為主） 。部門也將另根據(jù)月度神秘顧客檢查中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予加分獎(jiǎng)勵(lì)。4）、在集團(tuán)檢查中在神秘顧客檢查中，若部門各人員發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，良好合作，部門取得良好成績(jī)無失分情況，將此項(xiàng)檢查優(yōu)勝獲得的 1500 元現(xiàn)金作為部門獎(jiǎng)勵(lì)基金，在當(dāng)月或次月時(shí)拿出此部份獎(jiǎng)金給予特別崗位特別獎(jiǎng)勵(lì)（以前臺(tái)工作人員為主） 。并對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工加給予加分考慮。2500 元現(xiàn)金作為部門獎(jiǎng)勵(lì)基金，。并對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工5）、若部門連續(xù)二次在集團(tuán)檢查中無失分，或?qū)⒋隧?xiàng)檢查優(yōu)勝獲得的在當(dāng)月或次月時(shí)拿出此部份獎(jiǎng)金給予特別崗位特別獎(jiǎng)勵(lì)（以前臺(tái)工作人員為主） 加給予加分考慮。二）在日常工作中，對(duì)工作突出、事跡突出的人員，將實(shí)行一事一獎(jiǎng)辦法。如積極參與公司各類主題 活動(dòng)，或取得較好表現(xiàn)的個(gè)人，部門將實(shí)