某大學(xué)學(xué)生中國移動滿意度市場調(diào)查報告

1、n更多企業(yè)學(xué)院： 中小企業(yè)管理全能版一八3套講座+89700份資料總經(jīng)理、高層管理49套講座+16388份資料中層管理學(xué)院46套講座+6020份資料國學(xué)智慧、易經(jīng)46套講座人力資源學(xué)院56套講座+27123份資料各階段員工培訓(xùn)學(xué)院77套講座+ 324份資料員工管理企業(yè)學(xué)院67套講座+ 8720份資料工廠生產(chǎn)管理學(xué)院52套講座+ 一三920份資料財務(wù)管理學(xué)院53套講座+ 17945份資料銷售經(jīng)理學(xué)院56套講座+ 14350份資料銷售人員培訓(xùn)學(xué)院72套講座+ 4879份資料對延安大學(xué)學(xué)生中國移動滿意度市場調(diào)查報告第 五 組指導(dǎo)老師：王進小組成員：王英 王創(chuàng) 王利梅 班 級：工商08目錄對延安大學(xué)學(xué)

2、生中國移動顧客滿意度市場調(diào)查報告一、調(diào)查的展開（一）調(diào)查的背景隨著時代的發(fā)展，當(dāng)代通信在社會中的地位越來越重要，它是聯(lián)系人與人，人與社會之間的紐帶。正因為如此，這個行業(yè)的競爭越加激烈，在產(chǎn)品越來越同質(zhì)化的市場里，競爭產(chǎn)品逐漸從商品的價格、功能轉(zhuǎn)向了產(chǎn)品的品牌和服務(wù)等，最終轉(zhuǎn)化為對產(chǎn)品市場消費者的競爭。在如何掌握顧客資源，贏得顧客的信任、如何分析顧客需求價值，并在此基礎(chǔ)上制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，將是企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵所在。 中國移動通信集團公司（China Mobile Communications Corporation CMCC ）簡稱“中國移動通信”，是根據(jù)國家關(guān)于電信體制改革的部署和要求，在

3、原中國電信移動通信資產(chǎn)總體剝離的基礎(chǔ)上組建的國有重要骨干企業(yè)，于2000年4月20日成立。中國移動通信集團公司注冊資本為5一八億元人民幣，資產(chǎn)規(guī)模超過7000億元，員工11萬多人，客戶數(shù)4.07億（2022年5月），擁有全球第一的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶規(guī)模，連續(xù)6年入選財富雜志世界500強，最新排名第202位，是北京2022年奧運會合作伙伴及2022年上海世博會的合作伙伴。中國移動通信集團公司全資擁有中國移動（香港）集團有限公司，由其控股的中國移動（香港）有限公司在國內(nèi)31個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）設(shè)立全資子公司，并在香港和紐約上市。2022年電信重組前，中國移動通信是國內(nèi)唯一專注移動通信發(fā)展的通信運營公

4、司，在我國移動通信大發(fā)展的進程中，始終發(fā)揮著主導(dǎo)作用，并在國際移動通信領(lǐng)域占有重要地位。經(jīng)過十多年的建設(shè)與發(fā)展，中國移動通信已建成一個覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平一流的綜合通信網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶規(guī)模列全球第一。中國移動通信主要經(jīng)營移動話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)，并具有計算機互聯(lián)網(wǎng)國際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營權(quán)和國際出入口局業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)。除提供基本話音業(yè)務(wù)外，還提供傳真、數(shù)據(jù)、IP電話等多種增值業(yè)務(wù)，擁有“全球通”、“神州行”、“動感地帶”等著名服務(wù)品牌。2021年中國移動提出“服務(wù)和業(yè)務(wù)”雙理論，把顧客的滿意度作為企業(yè)不懈的努力目標(biāo)。根據(jù)滿意度測評結(jié)果和公司客戶服務(wù)工作現(xiàn)狀，提出統(tǒng)

5、一員工價值觀，持續(xù)進行顧客滿意度調(diào)查，加強同顧客的聯(lián)系，實現(xiàn)一切以顧客為中心，從而擁有更多忠誠的顧客滿意度，是企業(yè)長期立于不敗之地。 （二）調(diào)查的目的 IS9000：2000指出顧客滿意度是指顧客對于企業(yè)（組織）所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿足其要求的程度。顧客滿意度是顧客感覺狀態(tài)下的一種水平，他來源于消費企業(yè)的某種產(chǎn)品或服務(wù)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進行的對比，是顧客情況的反饋，包括低于或超過滿足感水平，是一種心理體驗。所以顧客滿足既是顧客追逐的根本目的，也是企業(yè)營銷行為追求的根本目標(biāo)。顧客滿意度越高，對企業(yè)忠誠的顧客就越多，企業(yè)生意興隆，盈利就越多。加強顧客滿意度調(diào)研，科學(xué)利用滿意度測量方法，采取

6、相應(yīng)的對策提高顧客滿意度，可確保企業(yè)在激烈的競爭中取勝，。中國移動顧客滿意度調(diào)查的核心是確定其產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求，具體來說要實現(xiàn)以下目標(biāo)：1）了解中國移動在延安大學(xué)的市場覆蓋率及潛在市場2）測定當(dāng)前的顧客滿意度，并與競爭對手比較3）找出影響中國移動顧客滿意度的關(guān)鍵決定因素4）發(fā)現(xiàn)提升中國移動產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的機會5）從中國移動顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿的方法，為管理者提供改進意見顧客滿意度取決于顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量認(rèn)知、價值認(rèn)知和顧客期望三個方面，并可以產(chǎn)生兩個結(jié)果即顧客抱怨和顧客忠誠。如下圖所示的顧客滿意度理論模型：感知質(zhì)量顧客期望感知價值顧客忠誠顧客抱怨顧

7、客滿意（三）調(diào)查假設(shè)（1）聯(lián)通、移動和電信中，在延安大學(xué)移動的用戶最多（2）移動在優(yōu)惠和宣傳方面做得較好，在市場中有較大的競爭力（3）中國移動的顧客對移動的產(chǎn)品和服務(wù)持滿意態(tài)度（4）對于校園網(wǎng)業(yè)務(wù)同學(xué)們較喜歡，應(yīng)繼續(xù)發(fā)展這項業(yè)務(wù)（5）延安大學(xué)學(xué)生對中國移動的整體評價中滿意的居多二、調(diào)查實施（一）調(diào)查對象及調(diào)查方法 本次調(diào)查的目的是了解延安大學(xué)學(xué)生中國移動的滿意度情況，因此，調(diào)查對象以延安大學(xué)在校本科生為總體。由于時間和費用的限制，本次調(diào)查主要采用分層抽樣的調(diào)查方法，按年級分組，在相應(yīng)的宿舍抽取一定數(shù)量的男、女學(xué)生，通過發(fā)放問卷進行調(diào)查，了解大學(xué)生顧客的滿意情況，以便作進一步分析。（二）問卷設(shè)計

8、在設(shè)計問卷格式時，我們采用了標(biāo)準(zhǔn)化程序，從一些基本情況入手，逐層深入。采用相同性質(zhì)或同類問題集中排列，便于被調(diào)查者順利填寫。問卷采用封閉式和開放式相結(jié)合的問題，為方便學(xué)生作答，其中前21題為封閉式問題，第22題為開放式問題。經(jīng)我們小組討論，決定從以下幾方面設(shè)計問題。（1）有關(guān)顧客的基本情況（2）移動品牌覆蓋率（3）移動收費標(biāo)準(zhǔn)的滿意度（4）移動通信質(zhì)量的滿意度（5）服務(wù)滿意度（6）促銷滿意度（7）整體評價及建議問卷先對一部分人進行了預(yù)先測試，認(rèn)知聽取并分析了他們提出的問題及建議，并對其進行了修改以至問卷設(shè)計更合理、更有效，便于我們達到調(diào)查目的。（三）整理分析數(shù)據(jù) 問卷收回后，我們首先對問卷進行

9、了整理，剔除了其中的無效問卷，數(shù)據(jù)的整理以及分析主要借助于EXCEL軟件進行。三、調(diào)查結(jié)果及分析通過對問卷的整理與統(tǒng)計，我們明確了影響顧客對中國移動服務(wù)滿意度水平高低的主要因素。具體從以下三個方面分析：（一）基本信息統(tǒng)計分析（1）基本信息分析在這次調(diào)查中，我們共抽取延安大學(xué)在校學(xué)生300名，大一、大二、大三各一百名，其中男生141人，女生一五9人，對其發(fā)放問卷，有效回收300份，回收率高達100%，有效問卷292份。用歸納和演繹的推理方法得知，該樣本在一定程度上能夠反映延安大學(xué)群體在校大學(xué)生對中國移動的滿意度水平。（2）中國移動品牌覆蓋率在292份有效問卷中，有282個是中國移動的用戶，占總有

10、效問卷的94%，抽樣誤差為1.37%。這一結(jié)論也印證了中國移動在延安大學(xué)的宣傳廣告語：“90%以上的學(xué)長都在使用中國移動”。（中國移動在延安大學(xué)的使用率見圖1）（圖1）而在其主打的“動感地帶”“神州行”“全球通”三大品牌中，延安大學(xué)學(xué)生使用最廣的品牌是動感地帶，其覆蓋率達到了88%，其次是神州行，其使用率為11%，最后是全球通，其覆蓋率僅為1%。（具體比例如圖2所示）這說明動感地帶品牌在延安大學(xué)最受學(xué)生的青睞，而神州行和全球通在推廣上有待進一步提高。（圖2）在問及選擇中國移動的原因時，超過一半的同學(xué)回答說沒有具體原因，只是身邊的同學(xué)都在用，所以自己也用中國移動，這表明這部分同學(xué)對中國移動的品牌

11、忠誠度較小。而只有不到一百人選擇中國移動是因為中國移動的網(wǎng)絡(luò)信號優(yōu)于與中國聯(lián)通和中國電信的的網(wǎng)絡(luò)信號。有大約50人認(rèn)為中國移動的優(yōu)惠活動較多，這兩部分人群較之于無特殊原因選擇中國移動的人群，對中國移動的忠誠度更高，是其忠實的追隨者。比例見表1：選項人數(shù)A一八3B46C10D51E35F71表1（二）顧客滿意度分析從縱向?qū)哟蝸砜矗瑵M意度包括一下三個滿意層次：第一是物質(zhì)的滿意層，第二是精神的滿意層，第三是社會滿意層，主要是顧客在消費過程中所體驗到的社會利益維護的程度。從橫向來看，顧客滿意度包括顧客對中國移動收費標(biāo)準(zhǔn)的滿意度，通信質(zhì)量的滿意度，提供服務(wù)的滿意度以及促銷活動的滿意度?？偟膩碚f，顧客滿意

12、度分析包括以下五個方面：（1） 收費標(biāo)準(zhǔn)的滿意度分析在收費標(biāo)準(zhǔn)的滿意度評價中，有68%的同學(xué)認(rèn)為中國移動存在亂收費現(xiàn)象，說自己的話費無緣無故就被扣了，或是開通了自己未預(yù)定的增值業(yè)務(wù)。（見圖3）而對中國移動的語音收分標(biāo)準(zhǔn)的評價中，50%的同學(xué)認(rèn)為中國移動的語音收費偏高，12%的同學(xué)認(rèn)為語音收費太高，34%的同學(xué)認(rèn)為中國移動的語音收費標(biāo)準(zhǔn)一般，在自己所能承受的范圍之內(nèi)。（見圖4）在接收調(diào)查的300名同學(xué)中，有90%的同學(xué)辦理了中國移動的增值業(yè)務(wù)，眾所周知，現(xiàn)代社會是一個網(wǎng)絡(luò)化的社會，也是一個數(shù)字化的社會，手機上網(wǎng)不僅讓同學(xué)們了解到更多的外部世界，而且豐富了同學(xué)們的課余生活，因而GPRS手機上網(wǎng)業(yè)務(wù)

13、自然而然成為許多同學(xué)的選擇。在接受調(diào)查的同學(xué)中，有超過200名同學(xué)辦理了GPRS上網(wǎng)業(yè)務(wù)，其次是彩鈴，手機報和飛信的使用。而手機郵箱卻很少有人辦理，主要原因還是中國移動對于增值業(yè)務(wù)的收費偏高，有45%的同學(xué)認(rèn)為增值業(yè)務(wù)的收費偏高，36%的同學(xué)認(rèn)為收費合適，一八%的同學(xué)認(rèn)為增值業(yè)務(wù)收費太高，其功能實用性與其收費標(biāo)準(zhǔn)不成正比。（增值業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)滿意度評價百分比見圖5）以上表明中國移動在收費標(biāo)準(zhǔn)上有待進一步完善，推出適合學(xué)生人群的收費標(biāo)準(zhǔn)，提高顧客對其滿意度。圖3 圖4圖5（2）通信質(zhì)量的滿意度通信質(zhì)量在這里被簡化成了通話的穩(wěn)定性與通話的接通率。有72% 同學(xué)認(rèn)為在使用中國移動的過程中偶爾有無法接通

14、現(xiàn)象，而21%的同學(xué)認(rèn)為中國移動在通話的穩(wěn)定性與通話的接通率方面都做的不好，經(jīng)常斷線或是無法接通，嚴(yán)重影響了同學(xué)之間的正常通話。（通信質(zhì)量滿意度評價百分比如圖6 所示）在問及影響通信質(zhì)量的滿意度的因素時，38%的同學(xué)選擇了通話的穩(wěn)定性。而中國移動針對我校學(xué)生辦理的校園網(wǎng)業(yè)務(wù)，雖然大部分同學(xué)認(rèn)為校園網(wǎng)同網(wǎng)絡(luò)之間的同學(xué)通話免費，節(jié)省了部分支出，加強了同學(xué)之間的溝通聯(lián)系，然而還是有21%的同學(xué)認(rèn)為校園網(wǎng)在特定時間段網(wǎng)絡(luò)擁擠，接通率低，特別是在晚上十點以后。由此表明，中國移動要想提高顧客在通信質(zhì)量上的滿意度，就必須改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，提高校園網(wǎng)通話的接通率與穩(wěn)定性。 通信質(zhì)量滿意度7%72%21%0%10%

15、20%30%40%50%60%70%80%圖6ABC（3）中國移動服務(wù)滿意度分析中國移動服務(wù)滿意度包括繳費方式的便利性，工作人員的服務(wù)態(tài)度和工作人員處理問題的效率這三個方面。中國移動的繳費方式主要有五種：1）電話充值卡。2）儲蓄代扣，即到指定銀行辦理個人活期儲蓄，并委托銀行將移動電話話費分次從個人儲蓄存折內(nèi)劃扣。3）預(yù)付話費，在中國移動的營業(yè)廳繳納一定數(shù)額的預(yù)付話費，移動通信公司將根據(jù)您的消費情況，準(zhǔn)時從您的預(yù)付話費中扣減。4）現(xiàn)金繳費，到營業(yè)廳或收費營業(yè)點以現(xiàn)金方式繳納移動電話使用費。5）手機銀行繳費，即 使用STK卡，并辦理“手機銀行業(yè)務(wù)”，在手機上通過簡單操作便可進行繳費。針對學(xué)生這一特

16、殊人群，常用的繳費方式主要是現(xiàn)金繳費，通過營業(yè)廳 的工作人員或是自動繳費機繳納自己的話費，因而在繳費方式的便利性中有95%的同學(xué)對中國移動繳費方式的便利性評價為滿意。這表明中國移動在繳費的便利性上充分考慮了顧客需求，實現(xiàn)了大部分顧客的滿意。國內(nèi)外的許多學(xué)者認(rèn)為“人是企業(yè)最重要的資源”，因而企業(yè)人力資本素質(zhì)的高低，制約著企業(yè)的發(fā)展，影響著顧客的客觀評價。我國居民現(xiàn)行的消費方式仍然是消費者與產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)者直接接觸來購買產(chǎn)品或享受服務(wù)，因而產(chǎn)品供應(yīng)人員態(tài)度的好壞，能力的強弱，素質(zhì)的高低直接影響著消費者對其提供產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。延安大學(xué)學(xué)生作為整個消費群體的一員，自然也不例外。離我校學(xué)生最近的中

17、國移動營業(yè)廳是校醫(yī)院旁的動感地帶營業(yè)廳。業(yè)務(wù)的咨詢、辦理或是繳納話費都免不了和其工作人員接觸。在接受調(diào)查的同學(xué)中，共有33%的同學(xué)對工作人員的服務(wù)態(tài)度評價為滿意，43%的同學(xué)評價為基本滿意，而有24%的同學(xué)評價工作人員的態(tài)度為不滿意或非常不滿意。這表明在面對越來越成熟的消費者時，工作人員的服務(wù)態(tài)度有待進一步改善。（營業(yè)廳人員態(tài)度評價如圖7所示）4%29%43%17%7%0%10%20%30%40%50%圖7營業(yè)廳人員態(tài)度評價ABCDE相對而言，語音客服的人工服務(wù)的服務(wù)態(tài)度要好的多，達到了96%的滿意度。最后是工作人員處理問題的效率。工作人員處理問題效率的高低，顯示出工作人員能力的高低及權(quán)利的大

18、小，同時也影響著消費者的滿意度。高效率贏得高的滿意度，相反，低效率其滿意度自然會大打折扣。在評價工作人員處理問題的效率時，一三%的同學(xué)認(rèn)為其高效率，73%的同學(xué)認(rèn)為其效率一般，另外一三%的同學(xué)認(rèn)為其是低效率的。這一比例說明中國移動在處理問題的效率方面有待提高。（圖形如圖8所示）人員效率評價一三%73%一三%0%10%20%30%40%50%60%70%80%圖8ABC（4）中國移動促銷滿意度分析在市場營銷學(xué)中我們學(xué)習(xí)了4PS，即產(chǎn)品，價格，渠道，促銷。其中促銷是被許多營銷大師大談特談的話題。促銷的方式有四種，分別是人員推銷，廣告促銷，公共關(guān)系促銷和銷售促銷。中國移動的促銷方式主要是廣告和銷售促

19、銷。新生入學(xué)時的那句廣告語“90%的學(xué)長都在使用中國移動”就是典型的廣告宣傳。銷售促銷主要是預(yù)存話費送話費或預(yù)存話費送禮品。在評價中國移動的廣告宣傳時，49%的同學(xué)認(rèn)為中國移動的廣告宣傳方式多樣，宣傳面廣且宣傳頻率高。32%的同學(xué)認(rèn)為中國移動的廣告宣傳缺乏創(chuàng)新，沒有吸引力。而另外20%的同學(xué)是很少看見移動的廣告宣傳。（如圖9所示）在評價中國移動的新業(yè)務(wù)宣傳的及時性方面，48%的同學(xué)認(rèn)為宣傳及時，46%的同學(xué)認(rèn)為中國移動在新業(yè)務(wù)宣傳的及時性上程度一般，僅有17%的同學(xué)認(rèn)為宣傳不及時。（如圖10所示）同時54%的同學(xué)傾向于短信通知的業(yè)務(wù)宣傳方式，27%的同學(xué)喜歡10086客服通知，還有10%的同學(xué)

20、喜歡校園橫幅廣告宣傳，其余的7%喜歡中國移動的傳單宣傳。（如圖11 所示）廣告宣傳評價49%32%20%0%10%20%30%40%50%60%圖9ABC 11%37%46%6%1%0%5%10%一五%20%25%30%35%40%45%50%圖10新業(yè)務(wù)宣傳及時性評價ABCDE 宣傳方式傾向54%29%7%10%0%10%20%30%40%50%60%圖11ABCD在銷售促銷中，針對中國移動的預(yù)存話費送話費方式，38%的同學(xué)認(rèn)為這是中國移動吸引消費者的一種手段。誠然，任何一種促銷方式都是為了吸引更多消費者，提高企業(yè)利潤。顯然，這38%的同學(xué)趨于理性消費。同樣有34%的同學(xué)認(rèn)為其贈送話費限制條

21、件太多，總是綁定一些增值業(yè)務(wù)，且話費分次返還，周期太長，不能確認(rèn)是否全部返還。有29%的同學(xué)認(rèn)為這是中國移動回饋顧客的一種方式，因而得到消費者的青睞。（如圖12所示） 贈送話費評價29%38%34%0%5%10%一五%20%25%30%35%40%圖12ABC（5）中國移動整體滿意度分析整體評價3%24%61%11%1%0%10%20%30%40%50%60%70%圖一三ABCDE在對中國移動的整體評價中，61%的同學(xué)基本滿意，27%的同學(xué)對其滿意或是很滿意，12%的同學(xué)對其不滿意。（如圖一三所示） 由于大一、大二、三學(xué)生使用中國移動的時間不同，因而對其滿意度評價不同。下面采用雙因素分析法分析

22、不同年級學(xué)生對中國移動的滿意度水平。（統(tǒng)計結(jié)果如表2所示）年級滿意度合計滿意基本滿意不滿意大一30（33%）56（62%）4（5%）90大二24（26%）55（59%）14（一五%）93大三23（23%）55（56%）20（21%）99表2以上結(jié)果表明，隨著年級的增長，對中國移動整體滿意度水平有下降趨勢，而對其不滿意的學(xué)生數(shù)量有上升趨勢。主要原因是隨著學(xué)生享受中國移動服務(wù)年限的增長，高年級的同學(xué)開辦的增值業(yè)務(wù)增多，而中國移動在增值業(yè)務(wù)上收費不明朗，制度不完善，都影響了高年級同學(xué)對其滿意度評價的好壞。在最后的開放性問題上，有179名同學(xué)做答，集中建議為降低收費，改善服務(wù)態(tài)度，收付費公開化以及提高

23、校園網(wǎng)的通信質(zhì)量。其中降低收費主要是降低月租，長話費與漫游費的收費標(biāo)準(zhǔn)。收費的公開化主要是針對亂收費問題。同學(xué)們希望中國移動這以上幾個方面做出改進，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來獲得消費者的滿意。（三）結(jié)果的局限性本次調(diào)查在進行抽樣時，選取的樣本太小，不能完全反映延安大學(xué)全部學(xué)生對中國移動的滿意度評價。在滿意度分析時，采用的分析方法是簡單評估法，這一評估方法易產(chǎn)生中間誤差，即當(dāng)被調(diào)查者不愿意給予被評價客體很高或很低的評價時，往往傾向于給予中間性的評價，因而造成分析結(jié)果的偏差。同時，在滿意度分析時，由于沒有專業(yè)的統(tǒng)計軟件，不能精確計算出各個總體變量對中國移動滿意度的影響。四、中國移動公司現(xiàn)階段存在的問題及對

24、策（一）中國移動品牌戰(zhàn)略存在的問題及對策雖然移動公司每年都投入大量的宣傳投入，“動感地帶”“全球通”“神州行”三大品牌已完全植入用戶心中，然而，我們通過市場調(diào)查，與聯(lián)通和電信品牌的比較，反映出了一系列問題，在問及同學(xué)們選擇中國移動原因時，超過一半的同學(xué)回答說沒有具體原因，只是身邊的同學(xué)都在用，所以自己也用中國移動，這表明這部分同學(xué)對中國移動品牌的認(rèn)知度和忠誠度較小。現(xiàn)如今套餐混淆成為一個普遍的現(xiàn)象，例如相同品牌下包流量，存話費送話費，送信息等，不光移動有，聯(lián)通和電信都有這項套餐，這種宣傳已缺乏個性了，所以這楊的宣傳意義已經(jīng)不大，失去了最初的效果，是應(yīng)該改進的地方。 對此，移動應(yīng)該從品牌戰(zhàn)略角度

25、出發(fā)，樹立自己在顧客中的形象，推出自己核心競爭優(yōu)勢，在宣傳方面，應(yīng)重點從校園網(wǎng)出發(fā)，宣傳中國移動延大覆蓋率達90%以上，其原因是移動收費低，信號好，并且校園內(nèi)移動間互打不收費且有300條信息相送，在顧客心中樹立這樣一個品牌形象，那樣顧客在選擇移動時就會有自己的原因，而且老客戶將持久使用，而新客戶也將樂意選擇中國移動，將其競爭對手壓倒。（二）顧客在使用移動過程中收費方及移動信號方面存在的問題及對策通過我們的調(diào)查，在收費標(biāo)準(zhǔn)的滿意度評價中，有68%的同學(xué)認(rèn)為中國存在亂收費現(xiàn)象，說自己的話費無緣無故就被扣了，或是開通了自己未預(yù)定的增值業(yè)務(wù)。而對中國移動的語音收分標(biāo)準(zhǔn)的評價中，50%的同學(xué)認(rèn)為中國移動

26、的語音收費偏高而且其功能實用性與其收費標(biāo)準(zhǔn)不成正比。以上表明中國移動在收費標(biāo)準(zhǔn)上有待進一步完善，推出適合學(xué)生人群的收費標(biāo)準(zhǔn)，提高顧客對其滿意度。移動現(xiàn)在的收費標(biāo)準(zhǔn)是按照我們國家2000年制定的電信條例的規(guī)定，實行政府定價、政府指導(dǎo)或市場調(diào)節(jié)價，由工信部和國家發(fā)展改革委共同擬訂的相關(guān)的資費標(biāo)準(zhǔn)，目前實行的是一個上限的一個標(biāo)準(zhǔn)，政府主管部門會制定一個上限，然后相關(guān)的運營企業(yè)可以在上限之下執(zhí)行相關(guān)的具體的企業(yè)的資費標(biāo)準(zhǔn)。資費完了以后還有一個比較復(fù)雜的計費系統(tǒng)，它是由一大堆硬件和軟件來組成的，該系統(tǒng)在運營過程中本身也是會產(chǎn)生一定的誤差，那這種誤差本身如果是一種系統(tǒng)性的誤差，那恐怕也要不斷的調(diào)整，就類似

27、于我們對windows操作系統(tǒng)需要不斷的打補丁一樣，這是第一類。第二類就是說惡意多收費情況，這種情況可能這個性質(zhì)就完全不一樣了，特別是前一段時間所謂的這種增值業(yè)務(wù)的多收費，強制訂閱等。這都是不合理的地方。 通信質(zhì)量在這里被簡化成了通話的穩(wěn)定性與通話的接通率。有72% 同學(xué)認(rèn)為在使用中國移動的過程中偶爾有無法接通現(xiàn)象，而21%的同學(xué)認(rèn)為中國移動在通話的穩(wěn)定性與通話的接通率方面都做的不好，經(jīng)常斷線或是無法接通，嚴(yán)重影響了同學(xué)之間的正常通話。 移動應(yīng)從消費者的角度出發(fā)，應(yīng)該明確資費標(biāo)準(zhǔn)，公開收費依據(jù)，在增值業(yè)務(wù)方面降低其收費標(biāo)準(zhǔn)，讓更多的消費者選擇增值業(yè)務(wù)，從而從數(shù)量上獲取利潤，以及強化員工職業(yè)道德

28、，禁止其為提高自己業(yè)績而在沒得到顧客同意后私自為客戶開通增值業(yè)務(wù)，同時在開通增值業(yè)務(wù)是應(yīng)該給顧客明確收費標(biāo)準(zhǔn)。再一個，移動應(yīng)該定期對其信號進行檢測，確保信號質(zhì)量，保證通話的童話的穩(wěn)定性以及電話的接通率，（三）現(xiàn)階段移動公司人力資源管理方面存在的問題及對策從移動營業(yè)廳及其公司人員來看，特別是對于服務(wù)窗口一線員工，工作時間較長，對業(yè)務(wù)熟悉，服務(wù)質(zhì)量高，客戶滿意度高，但往往他們面臨逐步到來家庭問題、生活壓力以及能力增長之后跳槽沖動，如果沒有積極有效為他們著想、為其排憂解難、提供適合崗位，讓他們發(fā)揮自身能力并獲得相應(yīng)回報，他們就會心里不滿，這就導(dǎo)致他們跳槽或服務(wù)態(tài)度差，進而導(dǎo)致對移動工作人員的服務(wù)態(tài)度

29、滿意度不是很好，這表明在面對越來越成熟的消費者時，工作人員的服務(wù)態(tài)度有待進一步改善，還有其工作效率底的問題全部反映出來。因此移動公司應(yīng)該注重公司人員的選拔質(zhì)量，以及對員工做好培訓(xùn)，特別是要改善員工待遇與提高員工晉升的機會，制定獎懲機制，提高員工的而工作積極性，讓他們在公司看到希望，這樣他們將會努力工作，對顧客的服務(wù)態(tài)度也將會大大提高，也將為移動公司的發(fā)展發(fā)揮自己的最大努力。（四）中國移動在銷售中的宣傳以及活動存在的問題及對策移動在新業(yè)務(wù)的宣傳方面做的還不夠到位，有絕大部分同學(xué)認(rèn)為其新業(yè)務(wù)宣傳不及時以及廣告做的沒創(chuàng)新，還有部分同學(xué)很少看見移動宣傳，在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)。32%的同學(xué)認(rèn)為中國移動的廣告

30、宣傳缺乏創(chuàng)新，沒有吸引力。而另外20%的同學(xué)是很少看見移動的廣告宣傳。46%的同學(xué)認(rèn)為中國移動在新業(yè)務(wù)宣傳的及時性上程度一般，僅有17%的同學(xué)認(rèn)為宣傳不及時。另外在其宣傳方面其方式有不得當(dāng)?shù)牡胤?，幾乎每幾天移動服?wù)臺就會發(fā)信息，這種方式在調(diào)查中有的同學(xué)就對這個問題很反感，所以這些都是移動應(yīng)該改進的地方。中國移動應(yīng)該對自己新業(yè)務(wù)的宣傳做到位，能夠及時有效并且有新意的將自己的新業(yè)務(wù)以及現(xiàn)有業(yè)務(wù)的信息傳達給消費者，讓顧客從各方面了解到新業(yè)務(wù)的內(nèi)容，從而引導(dǎo)顧客消費。（五）中國移動公司總體評價中的問題及對策隨著調(diào)查的深入，在對中國移動的整體評價中，有絕大部分同學(xué)認(rèn)為對移動總體評價還是好的，但從我們調(diào)查

31、分析不難看出，隨著年級的增長，對中國移動整體滿意度水平有下降趨勢，而對其不滿意的學(xué)生數(shù)量有上升趨勢。主要原因是隨著學(xué)生享受中國移動服務(wù)年限的增長，高年級的同學(xué)開辦的增值業(yè)務(wù)增多，而中國移動在增值業(yè)務(wù)上收費不明朗，制度不完善，都影響了高年級同學(xué)對其滿意度評價的好壞，從而影響移動移動在老客戶心中的形象，使其對中國移動的滿意度不是很高。因此中國移動應(yīng)該從各方面出發(fā)，要有全局觀念，不僅要吸收新客戶而且要穩(wěn)定老客戶，應(yīng)該積極的完善公司內(nèi)部人員管理機制努力提高移動服務(wù)質(zhì)量，其應(yīng)建立合理的收費標(biāo)準(zhǔn)，收費公開化，以及提高校園網(wǎng)的通信質(zhì)量，提高前臺人員的服務(wù)態(tài)度，從各方面出發(fā)提高企業(yè)自身的形象進而提高顧客對消費

32、者得滿意度。五、結(jié)束語本次市場調(diào)查主要分析了中國移動顧客滿意度與其影響因素之間的關(guān)系。通過調(diào)查分析，我們發(fā)現(xiàn)影響延安大學(xué)學(xué)生對中國移動服務(wù)滿意度的五大因素中，最主要的影響因素是收費問題，因而公司應(yīng)該降低收費，減少成本，提高消費者滿意度，建立和提升顧客忠誠度，達到減少顧客抱怨和流失，增加重復(fù)性購買行為，創(chuàng)造良好口碑，從而提高公司的整體競爭能力。同時本次調(diào)查的結(jié)果與調(diào)查之初所作的假設(shè)基本吻合，并實現(xiàn)了最初的調(diào)查目的，因而可以認(rèn)為本次調(diào)查是成功的。然而由于自身能力與知識的欠缺，本次調(diào)查得出的結(jié)論具有一定得片面性，忽略了其他相關(guān)因素的影響，但我們衷心的希望以上建議能幫助中國移動公司解決其相關(guān)方面滿意度

33、低的問題，從而提升公司的綜合競爭能力與盈利能力。參考文獻：【6】英.保羅海格 ,彼得杰克遜 .市場調(diào)研計劃、方法與評估.中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，科文（香港）出版社有限公司2021附件：中國移動顧客滿意度調(diào)查問卷 問卷編號：_同學(xué)，你好！我們希望通過您了解中國移動顧客滿意度的相關(guān)情況，請在符合您的選項后打?qū)μ枺x謝您的配合！一、基本信息性別：_ 年級：_二、中國移動的品牌覆蓋率調(diào)查1、您是中國移動的用戶嗎？ (若選擇否，則調(diào)查終止，感謝您的配合）A、是 B、否2、您屬于中國移動的哪類用戶？A、動感地帶 B、神州行 C、全球通 3、您選擇中國移動的原因是什么？（可多選)A、無特殊原因,大家都在用 B、中國移動的口碑好 C、中國移動的收費合理 D、中國移動的優(yōu)惠活動多 E、 中國的套餐多 F、中國移動的網(wǎng)絡(luò)信號好三、中國移動收費標(biāo)準(zhǔn)的滿意度調(diào)查4、您每月的話費支出是多少？A、40元以下 B、4080元 C、80120元 D、120元以上5、您認(rèn)為中國移動存在亂收費現(xiàn)象嗎？A、存在 例如：_ B、不存在6、請您評價中國移動的語音收費標(biāo)準(zhǔn)A、很高 B、高 C、一般 D、低 E、很低 7、您是否辦理了中國移動的增值