體系文件-服務(wù)合同分解

1、AAABBB有限公司信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)合同（服務(wù)等級(jí)協(xié)議）委托方（甲方）:通訊地址：法人代表：聯(lián)系人：電 話：傳 真：電子信箱：受托方（乙方）:通訊地址：法人代表：聯(lián)系人：電 話：傳 真：電子信箱：簽署地點(diǎn)：簽署日期：第一9 9頁(yè)共一9 9頁(yè)1概要根據(jù)中華人民共和國(guó)合同法的有關(guān)規(guī)泄，甲乙雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上，本著平等互利、 等價(jià)有償?shù)脑瓌t，合同（服務(wù)級(jí)別協(xié)議）雙方就XXXX有限公司信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)技術(shù)服 務(wù)項(xiàng)目的具體要求，經(jīng)協(xié)商一致，簽訂本合同（服務(wù)級(jí)別協(xié)議）。2.服務(wù)期限本合同所約左服務(wù)的服務(wù)期限為：2008年01月01日至2012年12月31日3.服務(wù)內(nèi)容3.1.服務(wù)名稱XXXX有

2、限公司信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)技術(shù)服務(wù)。具體服務(wù)內(nèi)容在條款2.2中予以約左。32服務(wù)內(nèi)容321.局域網(wǎng)維護(hù)服務(wù)XXXX公司局域網(wǎng)維護(hù)服務(wù)管理XXXX公司辦公局域網(wǎng)運(yùn)行的日常維護(hù)、值班監(jiān)控工作，以 保證公司局域網(wǎng)正常運(yùn)行。服務(wù)對(duì)象參見(jiàn)附件1：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備淸單321.1.服務(wù)項(xiàng)目監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀態(tài)，負(fù)責(zé)確保局域網(wǎng)系統(tǒng)、用戶終端桌而鏈路的順暢運(yùn)行。服務(wù)項(xiàng)目包括：1）核心交換機(jī)、接入交換機(jī)日常巡檢、狀態(tài)監(jiān)測(cè)、配置調(diào)整備份：2）防火墻日常巡檢、狀態(tài)監(jiān)測(cè)、配置調(diào)整備份3）路由器日常巡檢、狀態(tài)監(jiān)測(cè)、配置調(diào)整備份4）客戶端（桌而端）網(wǎng)絡(luò)模塊、跳線的制作、測(cè)試5）局域網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行性能監(jiān)控第一9 9頁(yè)共一9 9頁(yè)6）按照網(wǎng)絡(luò)系

3、統(tǒng)規(guī)劃負(fù)責(zé)IP地址分配7）對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、交換設(shè)備等相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控和記錄8）對(duì)網(wǎng)絡(luò)客戶端的網(wǎng)絡(luò)故障進(jìn)行分析，并進(jìn)行排除9）對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全進(jìn)行檢查、整改，持續(xù)提髙信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全的整體水平10）機(jī)房的運(yùn)行值班3.2.1.2服務(wù)方式現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。3.2.1.3.響應(yīng)時(shí)間1） 7x24小時(shí)電話支持服務(wù)每周七天，每天24小時(shí)，遠(yuǎn)程電話之晝夜服務(wù)。服務(wù)電話：2） 5x10現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)每周一至周五，上午8： 30至下午18：00。緊急服務(wù)：30分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)先服務(wù)：2小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)一般請(qǐng)求：4小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)電話：3214服務(wù)目標(biāo)乙方應(yīng)采取必要的維護(hù)措施和服務(wù)，以達(dá)成以下服務(wù)目標(biāo)：1）對(duì)于嚴(yán)重故障（

4、參見(jiàn)故障分類說(shuō)明）的修復(fù)時(shí)間不得超過(guò)2小時(shí)2）確保所有網(wǎng)絡(luò)的年可用率不低于99%3.2.2.服務(wù)器支持服務(wù)服務(wù)器支持服務(wù)包括服務(wù)器（含存儲(chǔ)設(shè)備）及操作系統(tǒng)的支持服務(wù)，保證XXXX公司服務(wù)器第一9 9頁(yè)共一9 9頁(yè)的正常運(yùn)行。服務(wù)對(duì)象參見(jiàn)附件2：服務(wù)器設(shè)備淸單3.221.服務(wù)項(xiàng)目監(jiān)控服務(wù)器運(yùn)行狀態(tài)，確保服務(wù)的的正常運(yùn)行，服務(wù)項(xiàng)目包括。服務(wù)項(xiàng)目包括：-服務(wù)器硬件/網(wǎng)絡(luò)配置1）服務(wù)器預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)2）服務(wù)器操作系統(tǒng)的安裝、升級(jí)和維護(hù)3）左期對(duì)受支持的服務(wù)器及操作系統(tǒng)軟件進(jìn)行系統(tǒng)健康檢查4）服務(wù)器病毒防治3222服務(wù)方式現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。3.2.2.3.響應(yīng)時(shí)間1） 7x24小時(shí)電話支持服務(wù)每周七天，每天

5、24小時(shí)，遠(yuǎn)程電話之晝夜服務(wù)。服務(wù)電話：2） 5J0現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)每周一至周五，上午8： 30至下午18：00。緊急服務(wù)：30分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)先服務(wù)：2小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)一般請(qǐng)求：4小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)電話：3.224.服務(wù)目標(biāo)乙方應(yīng)采取必要的維護(hù)措施和服務(wù)，以達(dá)成以下服務(wù)目標(biāo)：1）對(duì)于嚴(yán)重故障（參見(jiàn)故障分類說(shuō)明）的修復(fù)時(shí)間不得超過(guò)4小時(shí)2）確保所有服務(wù)器的年平均無(wú)故障工作時(shí)間（MTBF）控制在8000小時(shí)左右;第一9 9頁(yè)共一9 9貞4.服務(wù)分級(jí)與管理4.1.服務(wù)分級(jí)為更好的為用戶提供服務(wù)和保證乙方支持人員對(duì)事件必要的重視。對(duì)事件按以下進(jìn)行分級(jí)。級(jí)別描述緊急重大的業(yè)務(wù)影響。SAP、EMAIL.網(wǎng)絡(luò)連接等公司級(jí)

6、 關(guān)鍵系統(tǒng)功能不穩(wěn)定或受到影響。優(yōu)先較大的業(yè)務(wù)影響。部門級(jí)非關(guān)鍵系統(tǒng)功能不穩(wěn)左或受 到影響。一般較小的業(yè)務(wù)影響。系統(tǒng)運(yùn)行正常：一般用戶（一般員 工）功能使用受到影響，或服務(wù)請(qǐng)求等。4.2.服務(wù)升級(jí)當(dāng)事件未能或預(yù)計(jì)未能按照服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）的要求得以修復(fù)時(shí)，可以要求發(fā)起事件升級(jí)。表1:事件升級(jí)時(shí)間表緊急1小時(shí)2小時(shí)4小時(shí)內(nèi)優(yōu)先4小時(shí)內(nèi)6小時(shí)內(nèi)8小時(shí)內(nèi)一般6小時(shí)內(nèi)8小時(shí)內(nèi)12小時(shí)內(nèi)升級(jí)至組長(zhǎng)經(jīng)理乙方管理層聯(lián)系方式43服務(wù)投訴1）當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)響應(yīng)不滿意時(shí)，可以通過(guò)投訴電話進(jìn)行投訴。2）投訴電話號(hào)碼：xxxxxxxxxo第一9 9頁(yè)共一9 9頁(yè)3）當(dāng)客戶通過(guò)投訴電話提出的任何不滿，即構(gòu)成一個(gè)投訴，

7、乙方應(yīng)處理和記錄所有投訴, 并將投訴結(jié)果反饋給甲方。5.服務(wù)報(bào)告、評(píng)審1）乙方應(yīng)每月就服務(wù)的提供、服務(wù)目標(biāo)的達(dá)成狀況提供服務(wù)報(bào)告：2）每半年甲方會(huì)同乙方對(duì)服務(wù)的提供、服務(wù)目標(biāo)的達(dá)成狀況進(jìn)行評(píng)審。6甲、乙方責(zé)任事項(xiàng)6.1.甲方責(zé)任1）負(fù)責(zé)按合同約定支付項(xiàng)目款項(xiàng)；2）負(fù)責(zé)提供運(yùn)行維護(hù)所必要的環(huán)境和條件。6.2.乙方責(zé)任1）按合同要求提供服務(wù)；2）乙方技術(shù)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)，熟悉計(jì)算機(jī)軟硬件維護(hù)，熟悉信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù), 能解決各種計(jì)算機(jī)、辦公自動(dòng)化設(shè)備、信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的一般故障，對(duì)無(wú)法排除的故障應(yīng) 及時(shí)聯(lián)系供應(yīng)商解決：3）乙方技術(shù)人員應(yīng)遵守甲方的各項(xiàng)規(guī)章制度，態(tài)度友好，服務(wù)熱情：4）乙方承諾對(duì)接

8、觸到的有關(guān)甲方商業(yè)活動(dòng)、技術(shù)情報(bào)和技術(shù)資料等文件進(jìn)行保密。7.服務(wù)費(fèi)用每年度合同總金額為人民幣XXXXXX,技術(shù)服務(wù)費(fèi)用價(jià)格淸單詳見(jiàn)附件3： XXXX有 限公司信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)技術(shù)服務(wù)費(fèi)用淸單。8.不可抗力第一9 9頁(yè)共一9 9頁(yè)1）不可抗力指下列事件：戰(zhàn)爭(zhēng)、騷亂、罷工、瘟疫、火災(zāi)、洪水、地震、風(fēng)暴、潮水或其 他自然災(zāi)害，以及本合同雙方不可預(yù)見(jiàn)或不可防止并不能避免或克服的一切其他因素和 事件。2）任何一方因不可抗力不能履行本合同規(guī)左的全部或部分義務(wù)，該方應(yīng)盡快通知對(duì)方，并 須在不可抗力發(fā)生后3日內(nèi)以書(shū)面形式向?qū)Ψ教峁┰敿?xì)情況報(bào)告及不可抗力對(duì)履行本合 同的影響程度的說(shuō)明。3）發(fā)生不可抗力，任何一

9、方均不對(duì)因不可抗力無(wú)法履行本合同義務(wù)而使對(duì)方蒙受的任何損 失承擔(dān)責(zé)任。但遭受不可抗力影響的一方有責(zé)任盡可能及時(shí)采取適當(dāng)或必要措施減少或 消除不可抗力的影響。4）雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力對(duì)本合同履行的影響程度，協(xié)商確定是否終止本合同，或是繼續(xù)履 行本合同。9.違約條款9.1.甲方的違約責(zé)任1）甲方應(yīng)按照合同約立的付款方式及時(shí)付款，每逾期一日，應(yīng)支付乙方合同總金額0.1% 的違約金。2）逾期兩個(gè)月不支付的，乙方有權(quán)解除合同，甲方應(yīng)當(dāng)補(bǔ)交應(yīng)付的款項(xiàng)，同時(shí)支付數(shù)額為 本合同總金額5%的違約金。9.2.乙方的違約責(zé)任：1） 8.2.1由于乙方原因?qū)е滦畔⒕W(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)技術(shù)服務(wù)未達(dá)成服務(wù)目標(biāo)的，每差1%將 被

10、扣除服務(wù)費(fèi)用的2%,但總扣除費(fèi)用不得超過(guò)總費(fèi)用的20%。2）由于乙方原因?qū)е滦畔⒕W(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)技術(shù)服務(wù)長(zhǎng)期停滯、最終失敗或完全背離預(yù)期 目標(biāo)方向（超過(guò)服務(wù)目標(biāo)20%以上），甲方可以解除合同，乙方應(yīng)當(dāng)退還甲方已經(jīng)支付 的全部款項(xiàng)，并支付數(shù)額為合同總額10%的違約金。第一9 9頁(yè)共一9 9貞10.補(bǔ)充與變更1） 9.1在履行合同過(guò)程中對(duì)于具體內(nèi)容需要變更的，由雙方另行協(xié)商并書(shū)而約泄，作為本 合同的補(bǔ)充合同。2） 9.2如果年度運(yùn)行維護(hù)技術(shù)服務(wù)新增加服務(wù)內(nèi)容導(dǎo)致服務(wù)費(fèi)用增加的，雙方經(jīng)友好協(xié)商 可另行簽訂補(bǔ)充合同，或按照甲方的有關(guān)規(guī)定程序選泄技術(shù)服務(wù)單位。們適用法律1）本合同的訂立、效力、解釋、履行和爭(zhēng)議的解決，均受中國(guó)法律管轄。2）除非國(guó)家法律、法規(guī)有明文規(guī)楚，或雙方以書(shū)而確認(rèn)，后繼立法對(duì)本合同無(wú)追溯力。3）雙方可根據(jù)后繼立法或法律變更，經(jīng)協(xié)商一致對(duì)本合同進(jìn)行修改或補(bǔ)充，但應(yīng)采用書(shū)面 形式。12.爭(zhēng)議的解決本合同履行過(guò)程中如發(fā)生爭(zhēng)議，甲、乙雙方應(yīng)協(xié)商解決，如經(jīng)協(xié)商無(wú)法達(dá)成書(shū)而協(xié)議，任何 一方均有權(quán)將爭(zhēng)議提交至XXXX仲裁委員會(huì)仲裁。13未盡事宜本合同未盡事宜，雙方經(jīng)友好協(xié)商后可簽訂補(bǔ)充合同或附件，補(bǔ)充合同或附件與本合同具有 同等法律效力。14.合同附件合同中有附件共3