客戶關(guān)系文化構(gòu)建

1、客戶關(guān)系文化構(gòu)建英文案例中文提示 Alice Hendry最近受聘成為高山酒店集團(tuán)的總經(jīng)理。這是她首次受聘 成為這個(gè)層次的管理者，她非?？释艹晒Φ刈龊米约旱墓ぷ?。她意 識(shí)到她的任務(wù)將是非常艱巨的。但她自信：憑著從以前數(shù)次的類似經(jīng) 歷中所獲得的經(jīng)驗(yàn)， 她能迅速調(diào)動(dòng)她得員工，把他們整合成一支忠于 所 做工作的統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)。酒店集團(tuán)的董事會(huì)要求她提交一份報(bào)告, 她將怎樣在傳統(tǒng)的春秋淡季 提升經(jīng)營業(yè)績做出詳細(xì)說明。 該酒店集團(tuán)有一系列的獨(dú)特資源：它有150間客房，兩個(gè)餐館，兩個(gè) 酒吧和一個(gè)夜總會(huì)。除 此之外，它還有一個(gè)健身中心和一個(gè)游泳館。 集團(tuán)還經(jīng)營有自己的運(yùn)動(dòng)品商店，在冬季提供滑雪用品的租售和滑雪

2、集團(tuán)還經(jīng) 培訓(xùn)課程，在夏季提供山地自行車運(yùn)動(dòng)設(shè)備的租售和導(dǎo)游。 營有高山纜車。 纜車除了冬季供滑雪者上山使用夏季供山地自行車運(yùn) 動(dòng)者使用外， 平時(shí)也向 風(fēng)景觀光者開放。 酒店在冬夏兩季的顧客通常是年輕運(yùn)動(dòng)愛好者。盡管如此，Alice意識(shí) 到酒店以前也嘗試過 吸引其他類型的顧客，尤其是在滑雪和山地自行 車運(yùn)動(dòng)冷淡的春秋兩季。很明顯，酒店以前的這種努力沒有獲得任何 成功，雖然酒店的設(shè)備能毫無疑問的能滿足更多成年顧客的需求。 Alice已經(jīng)對(duì)酒店以前的這種經(jīng)營失敗做了一些調(diào)查，她不無擔(dān)心地發(fā) 現(xiàn)：酒店以前努力在 淡季吸引更多中年顧客方面獲得了一些成功，但 是顧客的回頭率太低，不能留住顧客。 在Ali

3、ce到任第一個(gè)月末她召集了酒店集團(tuán)的所有中高層管理會(huì)議。 會(huì)議討論她對(duì)本年度淡 季提高經(jīng)營業(yè)績的計(jì)劃。她建議： 集團(tuán)需要 開展一系列拓展市場(chǎng)的行動(dòng)來吸引更多中老年顧 客；集團(tuán)的員工對(duì)工 作要采取更靈活的辦法。例如：有些人更喜歡比較安靜的郊外散步，而 不是劇烈的滑雪和山地車。 集團(tuán)的健身中心為了吸引這類顧客可以相 應(yīng)的開展這類安靜的運(yùn) 動(dòng)項(xiàng)目；運(yùn)動(dòng)品商店可以為不具有強(qiáng)烈冒險(xiǎn)精 神的顧客或者在天氣不好的時(shí)候提供低谷徒步團(tuán)體游；Alice還覺得 春季觀鳥游在這里很有市場(chǎng)，因?yàn)樗⒁庵灰烙^察的地點(diǎn)，高山 酒店集團(tuán)所處的區(qū)域有很多罕見的夏季候鳥出現(xiàn); 夜總會(huì)很容易在淡 季改造成舞廳， 用作排 排舞等

4、健身舞活動(dòng)（吸引中老年顧客），而不 是僅僅局限在受年輕人喜歡的勁爆舞。Alice在表達(dá)這些意見之后，問 她的部下能否提供什么值得考慮的建議。 部下的回應(yīng)出乎她的意料。 管理運(yùn)動(dòng)品商店的Robert先生對(duì)Alice提出了公開的反對(duì)意見，他 認(rèn)為為滿足滑雪者和自行 車運(yùn)動(dòng)者的需求而提供服務(wù)是他的工作, 但是，在春秋兩季帶著一群不健康的老年人滿山轉(zhuǎn)悠可不是他部門的 責(zé)任。在他看來，他部門的員工在冬夏兩季為滑雪者和自行車運(yùn)動(dòng)者 付出了足夠艱辛的勞動(dòng)，因此他們覺得在淡季清閑一下是理所當(dāng)然。 絕大多數(shù)其他人似乎都有他類似的觀點(diǎn)。他們似乎都反對(duì)在淡季還必 須應(yīng)付那些不熟悉類型的顧客。 Alice最后不得不決

5、定還給她的員工兩周的考慮時(shí)間，兩周后再來討論 她的計(jì)劃。她知道董事會(huì)要求她在上任三個(gè)月之內(nèi)提交報(bào)告和相關(guān)的 建議。但是時(shí)間越來越緊了。盡管如此，她也明白沒有下屬的支持她 是不能成功的。她需要讓他們明白她的意見所具有的價(jià)值。 在和一些員工非正式的交流之后，Alice對(duì)已經(jīng)存在的一個(gè)懷疑得到了 確認(rèn)：員工們對(duì)自己 所在的專業(yè)領(lǐng)域通常非常熱情，但對(duì)任何其他的 事情都不感興趣。 運(yùn)動(dòng)品商店就是一個(gè)很好 的例子。該部門的員工都 非常年輕、健康，對(duì)滑雪運(yùn)動(dòng)非常有熱情。他們都是滑雪專家，冬 一有時(shí)間他們就在戶外山坡度過。 當(dāng)工作的時(shí)候他們與來到運(yùn)動(dòng)品商店 的滑雪者分享激 情，但對(duì)非滑雪者毫不理睬。夏天的時(shí)候

6、，他們又將 這種熱情轉(zhuǎn)移到了山地車運(yùn)動(dòng)。健身中 心、游泳館、酒吧/夜總會(huì)都存 在著類似的狀況。 Alice現(xiàn)在認(rèn)為，她前面的路就是首先要為面對(duì)所有類型的顧客而提升 高山酒店整體的客戶關(guān)系文化。她決定以此作為她向董事會(huì)提交報(bào)告 的主題。如果她能夠說服董事會(huì)來支持她開 展深入的客戶關(guān)系培訓(xùn)的 話，她敢肯定，集團(tuán)將迎來顧客數(shù)量前所未有的增長以及同等重要的 顧客回頭率的提升。 第一部分: 報(bào)告應(yīng)該包括以下內(nèi)容：酒店的員工在建立和維護(hù)與所有顧客的良好關(guān) 系方面有哪些欠缺，需要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)一下幾點(diǎn): 1、目標(biāo)顧客有哪些？ 提示：同學(xué)們先就顧客的概念作簡要闡述之后, 然后指出酒店的目標(biāo)顧客（至少需要三類目標(biāo)顧客

7、） 2、哪些因素能導(dǎo)致出色客戶關(guān)系的產(chǎn)生？提示：要闡述本知識(shí)點(diǎn)首先 要知道“出色客戶關(guān)系”就是指“ customer delight ”的狀態(tài)。要產(chǎn)生 “customer delight ”的狀態(tài)，就要做到持續(xù)滿足和超越顧客的不斷增 長變化的需求，建立顧客 對(duì)提供的服務(wù)的等級(jí)的信心，持續(xù)發(fā)展與顧 客之間的關(guān)系，擁有高素質(zhì)的員工，完善售后服務(wù)機(jī)制等等（page 27-31 ）。結(jié)合本案例，至少需要指出四個(gè)沒能導(dǎo)致出色客戶關(guān)系產(chǎn)生的 因素。 3、員工對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)對(duì)客戶關(guān)系的影響提示：首先需要解釋 清楚為什么員工需要對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有足夠的知識(shí)。 也就是從獲取顧客 滿 意度和忠誠度的角度分析員工對(duì)

8、產(chǎn)品和服務(wù)有足夠的知識(shí)所能帶來 的影響。在獲得滿意的客 戶關(guān)系，即員工的滿意度和忠誠度的時(shí)候，高素質(zhì)的員工是起了核心作 用。具體怎么起作用 闡述清楚（由內(nèi)到外）。然后分析本酒店員工對(duì)產(chǎn) 品和服務(wù)知識(shí)的現(xiàn)狀。 4、解釋下列因素對(duì)經(jīng)營業(yè)績的影響: A不好的客戶服務(wù) 提示：不好的客戶服務(wù)會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意從而會(huì)流 失顧客，經(jīng)營業(yè)績下降等。 B、可以接受的客戶服務(wù) 提示：可以接受的客戶服務(wù)會(huì)導(dǎo)致顧客滿意 的狀態(tài)，從而在短期內(nèi)可能會(huì)有比較穩(wěn)定的經(jīng)營 業(yè)績。但是從長遠(yuǎn)來 講，如果有競爭者提供更好的各戶服務(wù)，則可能會(huì)流失顧客，經(jīng)營業(yè)績 下降。 C出色的客戶服務(wù) 提示：出色的客戶服務(wù)會(huì)通過增加顧客回頭率以 及顧

9、客的口碑等提升企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績和企業(yè)形象等 在對(duì)上述影響作出闡述之后， 要結(jié)合本案例分析，本案例的客戶服務(wù)達(dá) 到了什么水平，這種水平可能會(huì)導(dǎo)致什么后果。 第二部分: 在這個(gè)部分，你應(yīng)該闡述客戶關(guān)系文化怎樣通過給員工授權(quán)而產(chǎn)生，你 應(yīng)該參考下列提示: 1、為有效的管理客戶關(guān)系，高山酒店集團(tuán)應(yīng)該采用什么樣的組織結(jié)構(gòu)? 提示：有兩種組織結(jié)構(gòu)可供同學(xué)們選擇：錐形組織結(jié)構(gòu)（ Tall structure ）和偏平結(jié)構(gòu)（Flat structure ）。然后需要解釋為什么所選 的這種結(jié)構(gòu)有助于本酒店 建立客戶關(guān)系文化。在本酒店中，各個(gè)部門 之間的相對(duì)獨(dú)立性比較大，但是現(xiàn)在需要整合酒店的力量， 這需要部 門之

10、間的合作也就是需要信息的橫向傳輸；從酒店本身組織結(jié)構(gòu)的層 級(jí) 來看，董事會(huì)和總經(jīng)理是高層管理，部門管理者是中層管理，其 他的為職員層次，也就是“高層管理一一中層管理一一職員”的基本 組織結(jié)構(gòu)，提示到這里，同學(xué)們應(yīng)該可以做出傾向性的選擇，并且解 釋選擇的原因了。 2、為什么客戶關(guān)系的政策需要得到由上至下和由下至上兩方面的支 持？提示：全面質(zhì)量管理（TQM需要調(diào)動(dòng)公司內(nèi)全體人員的行為和態(tài) 度。從由上至下的方面來說領(lǐng)導(dǎo)的作用 從由下至上的方面 來說，員工的內(nèi)在動(dòng)力員工授權(quán); 本酒店要全面提升客 戶關(guān)系文化，實(shí)施全面質(zhì)量管理，就需要 提示: 3、通過怎樣的員工授權(quán)來解決客戶關(guān)系中的諸如抱怨等問題? 要

11、想有效的應(yīng)對(duì)客戶關(guān)系或顧客的要求/抱怨等問題，進(jìn)行全面質(zhì)量管 理，必須給員 工授權(quán)。因?yàn)轭櫩偷男枨笾痪褪悄芗磿r(shí)得到服務(wù)或解 決問題，如果沒有員工授權(quán)，則滿足 不了顧客的這類要求， 就會(huì)對(duì)客 戶滿意度和忠誠度帶來負(fù)面影響。 本酒店要想全面提升客戶關(guān)系，必 須對(duì)員工授權(quán)。比如授權(quán)給員工讓其能即時(shí)處理顧客抱怨并對(duì)抱怨做出 記錄。然后 鼓勵(lì)員工對(duì)記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，設(shè)定提高的目標(biāo)并付諸實(shí) 施等。 4、闡述為建立售后服務(wù)而應(yīng)改采納的機(jī)制 提示：建立顧客反饋紀(jì)錄得 出處 數(shù)據(jù)庫。從微觀上，根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的記錄對(duì)每個(gè)顧客抱怨即時(shí)做 理，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任； 從宏觀上，分析數(shù)據(jù)庫信息， 有針對(duì)性地改善 和提高服務(wù)質(zhì)量

12、。 出師表 今當(dāng)遠(yuǎn)離，臨表涕零，不知所言。 兩漢：諸葛亮 先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣 不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光 先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。 宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其 刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。 侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚 以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。 能”是以眾議舉寵為督: 將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰 愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。 親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也； 親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。 先帝在時(shí), 每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣, 愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也 臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于 敗軍之際，