(第5章 傾聽技能)《管理溝通》(2014)

1、第五章第五章 傾聽技能傾聽技能 認識傾聽的重要性，意識到傾聽認識傾聽的重要性，意識到傾聽 是管理者最重要的溝通技能之一是管理者最重要的溝通技能之一 了解傾聽的過程，并能有意識地了解傾聽的過程，并能有意識地 根據六個階段去理解傾聽的含義根據六個階段去理解傾聽的含義 認識傾聽的內部障礙和外部環(huán)認識傾聽的內部障礙和外部環(huán) 境，特別是認識自身傾聽中的障礙境，特別是認識自身傾聽中的障礙 采取有效的傾聽策略，克服自身采取有效的傾聽策略，克服自身 的傾聽障礙，提升自我溝通能力的傾聽障礙，提升自我溝通能力 學會傾聽過程中正確提問的技學會傾聽過程中正確提問的技 巧、沉默的技巧與記筆記的技巧巧、沉默的技巧與記筆記

2、的技巧 主要內容主要內容 1 傾聽概述傾聽概述 2 傾聽的障礙傾聽的障礙 3 傾聽的技能傾聽的技能 地獄之火加納利空難（特內里費空難特內里費空難） 1977年3月27日傍晚，西班牙北非外海自治屬地加那利群島的洛司羅迪 歐機場，荷蘭皇家航空與泛美航空公司兩架波音747巨無霸客機在跑道上 高速相撞，共有583人喪生。其中，荷航飛機上的257人全部遇難，泛美 航班上則有54人奇跡般地得以生還。是直到2001年911事件發(fā)生前，因為 飛機而引發(fā)的災難中死傷人數最高的一起。 事發(fā)當時該機場的霧非常重，跑道中央燈故障，又無適當的雷達導 航設備。 荷航荷航KL4805KL4805在抵達30號跑道的起跑點后，

3、副機長曾用無線電呼叫塔 臺征詢航管許可（航管許可是指起飛后要途經的航線，可以理解為現(xiàn)在 的“放行許可”，并非允許起飛），塔臺人員許可了“起飛后經P導航 點，左轉航向90度”，但卻被機長誤以為他們已經授權起飛，沒等 副機長復述，就說“We are taking off”（我們正在起飛），當時塔臺 人員沒聽清楚副機長濃厚的荷蘭口音英文到底是說“我們在起飛點”（- We are at take off-）還是“我們正在起飛”（-We are taking off- ），因此回答“好的，待命起飛，我們會通知你！”（-OK . Standby for takeoff . We will call you

4、!-）卻不料無線電訊的后 半段正好被泛美機長回報“我們還在跑道上滑行！”（-We are still taxiing down the runway!-）的訊號給蓋臺，結果機組人員只聽到塔臺 說的“OK”卻沒聽到后半段的對話。否則機長就會中斷起飛。 雖然荷航的機械工程師曾質疑過這是否是塔臺方面已經授權起飛， 但機長早已因好幾個小時的延誤而弄得非常焦躁，而忽略了其警告。 17:03時，泛美的機長最后一次與塔臺回報他們正在跑道上滑 行后不久，此時泛美航空747的機長因為飛機不能轉入C3滑行道已經錯 過道口，正在他們快要接近C4滑行道口時，副機長突然注意到跑道遠方 有荷航客機的降落燈。起初他們以為那

5、時荷航正在靜止狀態(tài)等候起飛， 但仔細一看卻發(fā)現(xiàn)降落燈正在晃動，荷航的KL4805其實在奔馳狀態(tài)。 泛美的副機長大聲呼叫機長將飛機駛離主跑道，機長也立刻全速推 進讓飛機沖進跑道旁的草皮上，但畢竟為時已晚。雖然另一頭荷航機長 在見到前方橫在跑道上的泛美客機后，很盡力地讓飛機側翻爬升，起飛 攻角之大甚至讓機尾在跑道地面上刮出一個3尺長的深溝，但仍然無法 挽救大局。剛離地的荷航客機掃過泛美客機的機身中段后繼續(xù)爬升了 100尺左右，失控墜落在250碼外的地面上，爆炸焚毀。 當童心被當童心被？ 美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友。美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友。 主持人：主持人：“你長大以

6、后想要當什么呀？你長大以后想要當什么呀？” 小朋友天真地回答：小朋友天真地回答：“我要當飛機的駕駛員！我要當飛機的駕駛員！” 主持人：主持人：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火 了，你會怎么辦？了，你會怎么辦？” 小朋友想了想說：小朋友想了想說：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后 我掛上我的降落傘跳出去。我掛上我的降落傘跳出去?！?當在現(xiàn)場的觀眾笑得東歪西倒時，主持人繼續(xù)注視著孩子，想看他當在現(xiàn)場的觀眾笑得東歪西倒時，主持人繼續(xù)注視著孩子，想看他 是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩

7、子的兩行熱淚奪眶而出，這才是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才 使得主持人發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。使得主持人發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。 主持人：主持人：“為什么要這么做??？為什么要這么做啊？” 小朋友的答案透露出一個孩子真摯的想法：小朋友的答案透露出一個孩子真摯的想法： “我要去拿燃料，我還要回來！我要去拿燃料，我還要回來！” 我們越來越認識到有價值的溝通對于任何企業(yè) 而言都是至關重要的。很少有人會懷疑溝通技能 對于個人的價值。 美國明尼蘇達大學的教授尼科爾斯和史蒂文斯 研究發(fā)現(xiàn)，平均每個人每天花費約平均每個人每天花費約70%的時間參的時間參

8、 與各種形式的溝通活動與各種形式的溝通活動。 其進一步的具體研究表明，我們每天花費在溝 通上的時間，其中45%用來傾聽，用來傾聽，30%用來說，用來說， 16%用來閱讀，只有用來閱讀，只有9%用來寫作用來寫作。 45% 傾聽傾聽 30% 交談交談 9% 16% 書寫書寫 閱讀閱讀 溝通行為比例示意圖 更多最近的研究則顯示，成人在其每成人在其每 天的溝通中一半以上的時間用于傾聽他天的溝通中一半以上的時間用于傾聽他 人講話人講話。盡管傾聽顯然是一種關鍵的技 巧，但是卻很少有人知道如何做更有 效。 （1 1）選?。┻x取A A、B B兩位同學。兩位同學。 （2 2）請）請A A同學就某個話題說同學就某

9、個話題說2-32-3分鐘。分鐘。 （3 3）請）請B B同學就同學就A A的講話內容進行概括，并把的講話內容進行概括，并把 要點復述給要點復述給A A聽。聽。 （4 4）A A同學對同學對B B同學的復述情況進行評估。同學的復述情況進行評估。 傾聽技能小測驗傾聽技能小測驗 1 傾聽概述 1.1 1.1 傾聽的含義傾聽的含義 所謂傾聽，是包括聽、接受、理解、評價以所謂傾聽，是包括聽、接受、理解、評價以 及應答的信息接收過程；是對信息進行積極主動及應答的信息接收過程；是對信息進行積極主動 的搜尋的行為。的搜尋的行為。 聽：聽： l用耳朵接受各種聽得見的用耳朵接受各種聽得見的 聲音的一種行為聲音的一

10、種行為 l只有聲音，沒有信息只有聲音，沒有信息 l被動的、無意識的行為被動的、無意識的行為 l主要取決于客觀主要取決于客觀 l一般與生俱來一般與生俱來 傾聽：傾聽： l主動獲取信息的一種行為主動獲取信息的一種行為 l有信息，需要專心、關注有信息，需要專心、關注 l積極的、有意識的行為積極的、有意識的行為 l主要取決于主觀意識主要取決于主觀意識 l只有通過大量實踐才能被只有通過大量實踐才能被 真正掌握的溝通技能真正掌握的溝通技能 聽與傾聽的主要差別聽與傾聽的主要差別 1.2 傾聽的意義 有助于增長知識。有助于增長知識。 ，有助于了解全部信息，從而，有助于了解全部信息，從而 實現(xiàn)有效管理溝通。實現(xiàn)

11、有效管理溝通。 u 傾聽可幫助你克服自我中心意識，有助于改善人際關系。傾聽可幫助你克服自我中心意識，有助于改善人際關系。 u 傾聽可幫助你避免正面的情感碰撞，有利于自我保護。傾聽可幫助你避免正面的情感碰撞，有利于自我保護。 u 傾聽可以表明接受。傾聽可以表明接受。 u 傾聽是對他人的一種激勵，可以增加他人的自尊感。傾聽是對他人的一種激勵，可以增加他人的自尊感。 u 傾聽可激發(fā)對方談話欲，并有助于幫助講話者廓清思想。傾聽可激發(fā)對方談話欲，并有助于幫助講話者廓清思想。 We have two ears and one We have two ears and one mouth and shoul

12、d use them in mouth and should use them in that proportion.that proportion. Epictetus Epictetus 預言 感知 解碼 譯碼 行動 評價 1.3 傾聽的過程 測測 傾聽過程的四要素： u聽取 Hearing u過濾 Filtering u解釋 Interpreting u回憶 Recall 2 傾聽的障礙 傾聽是一項重要的溝通技能。遺憾的是，一些 管理者并不具備作為傾聽者應有的能力，其不良 的傾聽習慣會導致誤解甚至曲解。顯然，傾聽技 能的改善將有助于管理績效的提高。 要想提高傾聽技能，首先應該了解傾聽中的

13、障 礙，進而才能對自己的傾聽習慣作出評價。 1.1.我常常試圖同時聽幾個人的交談。我常常試圖同時聽幾個人的交談。 2. 2.我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋。我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋。 3. 3.我有時假裝自己在認真聽別人說話。我有時假裝自己在認真聽別人說話。 4. 4.我認為自己是非言語溝通的好手。我認為自己是非言語溝通的好手。 5. 5.我常常在別人說話之前就知道他要說什么。我常常在別人說話之前就知道他要說什么。 6. 6.如果我沒興趣和別人交談，我常常通過注意力不集中的方式結束談話。如果我沒興趣和別人交談，我常常通過注意力不集中的方式結束談話。 7. 7.我常

14、常用點頭、皺眉的方式讓說話人了解我對他所說內容的感覺。我常常用點頭、皺眉的方式讓說話人了解我對他所說內容的感覺。 8. 8.常常聽別人剛說完，我就緊接著談自己的看法。常常聽別人剛說完，我就緊接著談自己的看法。 9. 9.別人說話的同時，我也在評價他的內容。別人說話的同時，我也在評價他的內容。 10. 10.別人說話的同時，我常常在思考接下來我要說的內容。別人說話的同時，我常常在思考接下來我要說的內容。 11. 11.說話人的談話風格常常影響到我對內容的傾聽。說話人的談話風格常常影響到我對內容的傾聽。 12. 12.為了弄清對方所說的內容，我常常采取提問方法，而不是進行猜測。為了弄清對方所說的內

15、容，我常常采取提問方法，而不是進行猜測。 13. 13.為了理解對方的觀點，我總會為了理解對方的觀點，我總會狠狠下工夫。下工夫。 14. 14.我常常聽到自己希望聽到的內容，而不是別人表達的內容。我常常聽到自己希望聽到的內容，而不是別人表達的內容。 15. 15.當我和別人意見不一致時，大多數人認為我理解了他們的觀點和想法。當我和別人意見不一致時，大多數人認為我理解了他們的觀點和想法。 傾聽能力的自我測試 您的傾聽能力評價 （1 1）參考答案：）參考答案：4 4、1212、1313、1515為為是；其余為否。是；其余為否。 （2 2）傾聽能力成績計算：）傾聽能力成績計算： 您的成績您的成績 =

16、 105 = 105 錯誤答案個數之和錯誤答案個數之和 7 7 （3 3）傾聽能力評價：）傾聽能力評價： 9110591105分：分：有良好傾聽習慣有良好傾聽習慣 77907790分：分：還有很大程度提高可以還有很大程度提高可以 7676分：分：傾聽能力較差傾聽能力較差，要多下工夫要多下工夫 你是一個好的傾聽者嗎？ （1）我是否希望成為好的傾聽者？）我是否希望成為好的傾聽者？ （2）我是否愿意訓練自己成為好的傾聽者？）我是否愿意訓練自己成為好的傾聽者？ （3）我是否準備好了傾聽？）我是否準備好了傾聽？ （4）我是在傾聽還是僅僅在用耳聽？）我是在傾聽還是僅僅在用耳聽？ （5）我能否連貫地理解自己

17、正在聽的信息？）我能否連貫地理解自己正在聽的信息？ （6）我對信息的理解是否正確？）我對信息的理解是否正確？ （7）我是否每天都在通過練習來培養(yǎng)自己的傾聽習慣？）我是否每天都在通過練習來培養(yǎng)自己的傾聽習慣？ 只顧講，不顧傾聽 稱有關主題枯燥乏味 讓偏見或成見歪曲所聽到的信 息 對答案或解釋過于簡單化 屈從于外部干擾（容易被分 心） 屈從于內部干擾 避免困難或晦澀難懂的材料 對不善傾聽作自我辯解 批評演講者的說話方式 過早下結論 不善傾聽的習慣表現(xiàn)不善傾聽的習慣表現(xiàn) 過于激動 錯誤理解詞義 僅僅傾聽事實 試圖概括聽到的內容 對演講者佯裝專心 陷入富有感情色彩的辭 藻而不能自拔 忍不住要插話 沒有

18、認識到我們講話速 度和思維速度之間的區(qū) 別 約翰約翰迪格塔尼將迪格塔尼將的的 人分為以下五類：人分為以下五類： 坐立不安者坐立不安者 追根尋源者追根尋源者 情感冷漠者情感冷漠者 有耳無心者有耳無心者 斷章取義者斷章取義者 五類不善傾聽的人 有關傾聽技能的研究顯示，有關傾聽技能的研究顯示，平均平均 北美成年人的傾聽有效性只有北美成年人的傾聽有效性只有25%25%。 “ “一只耳朵進，一只耳朵出。一只耳朵進，一只耳朵出?！?生理特性 自身因素 外部因素 影響影響 有效傾聽有效傾聽 的因素的因素 （1）思考速度超過）思考速度超過 講話速度導致講話速度導致“走神走神 ” 思維速度講話速度思維速度講話速

19、度 一般講話速度：一般講話速度：125詞詞/分鐘分鐘 閱讀理解速度：閱讀理解速度：500詞詞/分鐘分鐘 理解與記憶速度：理解與記憶速度：350詞詞/分鐘分鐘 （2）自身原因）自身原因 導致的思想導致的思想 不集中不集中 l個人偏見（心理定勢、選擇傾向等）個人偏見（心理定勢、選擇傾向等） l思想僵化思想僵化 l缺乏信任（排斥、對立）缺乏信任（排斥、對立） l心理壓力心理壓力 l過于關注細節(jié)、僅僅關注事實過于關注細節(jié)、僅僅關注事實 l身體欠佳（疲憊、疾病、聽力差等）身體欠佳（疲憊、疾病、聽力差等） l假裝專心的習慣假裝專心的習慣 一般情況一天中你何時精力旺盛？ 0707：30103010：3030

20、 1111：00130013：0000 精力比較旺盛精力比較旺盛 精力處于低谷精力處于低谷 下午時段與上午下午時段與上午 時段相比時段相比 上午時段的精力平上午時段的精力平 均水平高均水平高 （3）外部因素）外部因素 導致的思想不集中導致的思想不集中 l喧鬧聲喧鬧聲 l電話鈴聲電話鈴聲 l意外來訪意外來訪 l交談環(huán)境交談環(huán)境 l交談者的語速、語音等交談者的語速、語音等 l交談者的舉止（消極的身交談者的舉止（消極的身 體語言）體語言） l交談者的措辭晦澀交談者的措辭晦澀 環(huán)境干擾是影響傾聽的最常見原因之一。其影響途徑主環(huán)境干擾是影響傾聽的最常見原因之一。其影響途徑主 要是：要是： 環(huán)境會干擾信息

21、的傳遞過程，消減、歪曲原來的信息。環(huán)境會干擾信息的傳遞過程，消減、歪曲原來的信息。 環(huán)境會影響溝通者的心境。環(huán)境會影響溝通者的心境。 環(huán)境類型與傾聽障礙源環(huán)境類型與傾聽障礙源 非威脅環(huán)境非威脅環(huán)境 適宜的地點適宜的地點 反饋和行動反饋和行動 時間因素時間因素 正確的態(tài)度正確的態(tài)度 良好的傾聽環(huán)境的特點 3 傾聽的技能 尼科爾斯告誡道：“傾聽是一項艱 難的工作，它會引起人體心跳加速，血 流加快，體溫略微升高?！?我們在如何傾聽？ 用一只耳朵去聽用一只耳朵去聽 表情呆滯地聽表情呆滯地聽 感謝式傾聽感謝式傾聽 積極傾聽積極傾聽 好的傾聽者的最高境界好的傾聽者的最高境界 兩名頗有才華的律師湯姆和凱文坐

22、在紐約的兩名頗有才華的律師湯姆和凱文坐在紐約的SPARKS牛排牛排 店的酒吧里。今天這個特別的夜晚，戴維店的酒吧里。今天這個特別的夜晚，戴維博伊斯這樣的超級博伊斯這樣的超級 明星律師也來了，他為美國政府在反對微軟壟斷案中做過辯護明星律師也來了，他為美國政府在反對微軟壟斷案中做過辯護 律師。他徑直進入酒吧與凱文打招呼律師。他徑直進入酒吧與凱文打招呼他們是在之前的幾個他們是在之前的幾個 案子中認識的。然后，他與湯姆和凱文一起邊喝酒邊聊了起來案子中認識的。然后，他與湯姆和凱文一起邊喝酒邊聊了起來 。幾分鐘后，凱文出去打電話。幾分鐘后，凱文出去打電話。 博伊斯與湯姆交談了約博伊斯與湯姆交談了約30分鐘

23、。分鐘。 湯姆后來告訴凱文說：湯姆后來告訴凱文說：“我以前從未見過博伊斯，他根本我以前從未見過博伊斯，他根本 不必待在酒吧與我繼續(xù)交談。然而，我必須告訴你，不必待在酒吧與我繼續(xù)交談。然而，我必須告訴你，我并不是我并不是 被他的智慧、他那尖銳的問題或是有關他的軼事所折服。被他的智慧、他那尖銳的問題或是有關他的軼事所折服。令我令我 印象深刻的是：印象深刻的是： 當他詢問問題時，他會耐心地等待答案。他不僅僅是傾當他詢問問題時，他會耐心地等待答案。他不僅僅是傾 聽，他還讓我覺得好像這屋子里只有我一個人。聽，他還讓我覺得好像這屋子里只有我一個人?！?3.1 堅持有效傾聽的原則 有效傾聽的原則有效傾聽的原

24、則 專心原則專心原則 移情原則移情原則 客觀原則客觀原則 完整原則完整原則 3.2 識別并改善不良傾聽習慣 u檢查你的傾聽列表。記錄你日常溝通中的 習慣和行為，特別考慮你最常用、最有 效、最無效的傾聽習慣和行為。 u識別不受歡迎的傾聽習慣。 u決不容忍不受歡迎的習慣。 u用有效的習慣代替不受歡迎的習慣。 u了解溝通事項的相關背景信息 u了解溝通對象的個人相關信息 u根據溝通目的，將擬了解的問題列出清單 u努力克服個人成見或偏見 u如有可能，選擇合適的溝通時間、地點（你的 身體和精力狀況好的時間） 3.3 作好傾聽前的準備 為了使傾聽有效，我們應該有意識 地克服傾聽中的障礙，因此，掌握必 要的傾

25、聽策略格外重要。 3.4 練習并掌握傾聽策略 （1）高度重視傾 聽， 身心投入。 集中精力，集中思想，積極思考集中精力，集中思想，積極思考 ， 使傾聽在寬松的氛圍中使傾聽在寬松的氛圍中 進行。進行。 （2）換位思考，對 對方有同理心。 傾聽中善于換位思考，才能增進傾聽中善于換位思考，才能增進 相互理解。相互理解。 （3）沉默是金，不 要打斷。 多聽少說，適度保持沉默。切忌多聽少說，適度保持沉默。切忌 反客為主，滔滔不絕，喋喋不休反客為主，滔滔不絕，喋喋不休 。 （4）聽其聲觀其行， 傾聽弦外之音。 不僅要關注對方說什么，更要觀不僅要關注對方說什么，更要觀 察其非語言行為所透露的信息察其非語言行

26、為所透露的信息 當其與語言信息相互矛盾時，當其與語言信息相互矛盾時， 前者往往更可靠。前者往往更可靠。 （5）適當記錄，表 現(xiàn)興趣與尊重。 傾聽中適當做筆記，有助于對方傾聽中適當做筆記，有助于對方 相信你的誠意以及你對其的重視相信你的誠意以及你對其的重視 ，特別在與下屬交談時，可鼓勵，特別在與下屬交談時，可鼓勵 對方傾訴對方傾訴 （6）及時有效反饋， 適時運用提問技 巧。 有效反饋、提問都是有效傾聽的有效反饋、提問都是有效傾聽的 體現(xiàn)。有效反饋可起到激勵和調體現(xiàn)。有效反饋可起到激勵和調 節(jié)作用，獲取更多信息。節(jié)作用，獲取更多信息。 常見反饋類型常見反饋類型 u評價。評價。即對所獲得的信息加以判

27、斷和評價。即對所獲得的信息加以判斷和評價。 u分析。分析。對所獲得信息加以剖析。對所獲得信息加以剖析。 u提問。提問。包括：清單式提問，開放式提問、重包括：清單式提問，開放式提問、重 復性提問、假設式提問、封閉式提問。復性提問、假設式提問、封閉式提問。 u復述。復述。核實所獲信息正確與否，為對方糾正核實所獲信息正確與否，為對方糾正 你的錯誤提供機會。同時表達你的興趣。你的錯誤提供機會。同時表達你的興趣。 u忽略。忽略。即對所獲信息不作任何反應。即對所獲信息不作任何反應。 何時不適宜進行反饋？何時不適宜進行反饋？ u當你對行為發(fā)生的背景了解不多時。當你對行為發(fā)生的背景了解不多時。 u當你并不關注

28、那個人，或者你不會長時間地去跟蹤你提供當你并不關注那個人，或者你不會長時間地去跟蹤你提供 反饋后的結果時。打一槍換一個地方式的反饋有失公平。反饋后的結果時。打一槍換一個地方式的反饋有失公平。 u當正面的或負面的反饋涉及無力改變的事實時。當正面的或負面的反饋涉及無力改變的事實時。 u當對方缺乏自尊時。當對方缺乏自尊時。 u當你自己缺乏自尊時。當你自己缺乏自尊時。 u當你的目的不是為了某人有所改進，而是讓他聽到你敘說當你的目的不是為了某人有所改進，而是讓他聽到你敘說 或表明你是多么聰明、多么可靠時?；虮砻髂闶嵌嗝绰斆鳌⒍嗝纯煽繒r。 u當時間、地點或環(huán)境均不適合反饋時（如顧客或其他雇員當時間、地點或

29、環(huán)境均不適合反饋時（如顧客或其他雇員 在場的情況下）在場的情況下） 如何給予有效的反饋？如何給予有效的反饋？ u客觀性。盡量避免主觀性?？陀^性。盡量避免主觀性。 u不使用標簽性表述。如不使用標簽性表述。如“不成熟不成熟”、“不專業(yè)不專業(yè)”、“不負不負 責責”等。等。 u表達準確，不夸大其詞。表達準確，不夸大其詞。 不要提及不在場的人或無名氏。不要為你不要提及不在場的人或無名氏。不要為你 的主管或比你級別高很多的人說話。的主管或比你級別高很多的人說話。 A.“你開會經常遲到。你開會經常遲到。” B.“我對于你開會經常遲到感到很惱火我對于你開會經常遲到感到很惱火” 。 u鼓勵人們做出改變。鼓勵人們做出改變。 u建立信任。建立信任。 u當給出正面反饋時，幫助人們聽見和接受你的稱贊。當給出正面反饋時，幫助人們聽見和接受你的稱贊。 A.“你何時才能開會不再遲到？你何時才能開會不再遲到？” B.“如果你遲到，我們就無法準時開會如果你遲到，我們就無法準時開會” 。 如何進行有效的提問？如何進行有效的提問？ 鼓勵對方回答。鼓勵對方回答。 例：例