呼叫中心熱線員工在職培訓(xùn)課件

1、班組長(zhǎng)技能提升篇班組長(zhǎng)技能提升篇服務(wù)熱線員工職業(yè)素養(yǎng)課程96777熱線員工職業(yè)素養(yǎng)課程班組長(zhǎng)技能提升篇目的意義： 通過(guò)學(xué)習(xí)與交流，尋找到自我提升和自我發(fā)展的最佳途徑，在工作中找到突破口，邁向更高的臺(tái)階。課程內(nèi)容：1、什么是管理2、責(zé)任與自我提升3、如何帶好班組4、交流與分享 96777熱線員工職業(yè)素養(yǎng)課程班組長(zhǎng)技能提升篇第一部份 什么是管理 96777熱線員工職業(yè)素養(yǎng)課程班組長(zhǎng)技能提升篇什么是管理？ 管理就是由一個(gè)人或者更多的人來(lái)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，以便收到個(gè)人單獨(dú)活動(dòng)所不能收到的效果而進(jìn)行的活動(dòng)。管理就是組織、控制、指揮多人完成既定目標(biāo)的過(guò)程。 管理既是包括管人管人又包括自我管理自我管理。 96

2、777熱線員工職業(yè)素養(yǎng)課程班組長(zhǎng)技能提升篇五種管理風(fēng)格五種管理風(fēng)格 96777熱線員工職業(yè)素養(yǎng)課程班組長(zhǎng)技能提升篇1、個(gè)人在能力與興趣上的差別班組人員管理六原則班組人員管理六原則2、人的行為都是有目的性的3、每個(gè)人都應(yīng)該得到同等的尊重每個(gè)人都應(yīng)該得到同等的尊重4、以正面態(tài)度對(duì)待每個(gè)員工5、帶人先帶心6、做事先做人，管人先管好自己做事先做人，管人先管好自己 96777熱線員工職業(yè)素養(yǎng)課程班組長(zhǎng)技能提升篇思考：思考： 班組長(zhǎng)的管理到底適宜哪種風(fēng)格？班組長(zhǎng)的管理到底適宜哪種風(fēng)格？ 96777熱線員工職業(yè)素養(yǎng)課程班組長(zhǎng)技能提升篇第二部份 責(zé)任與自我提升 96777熱線員工職業(yè)素養(yǎng)課程班組長(zhǎng)技能提升篇什

3、么是責(zé)任？什么是責(zé)任心或責(zé)任感？ 責(zé)任是做好分內(nèi)之事，并擔(dān)當(dāng)造成的后果。責(zé)任心或是責(zé)任感是一種態(tài)度，積極主動(dòng)地承擔(dān)責(zé)任的心態(tài)。 96777熱線員工職業(yè)素養(yǎng)課程班組長(zhǎng)技能提升篇班組長(zhǎng)角色定位班組長(zhǎng)角色定位承傳文化頂著指標(biāo)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)自我提升肩負(fù)責(zé)任 96777熱線員工職業(yè)素養(yǎng)課程班組長(zhǎng)技能提升篇自我提升外在提升著裝言談內(nèi)在提升職業(yè)素養(yǎng)業(yè)務(wù)能力 96777熱線員工職業(yè)素養(yǎng)課程班組長(zhǎng)技能提升篇第三部份 如何帶好班組 96777熱線員工職業(yè)素養(yǎng)課程班組長(zhǎng)技能提升篇一、回答組員提問(wèn)要領(lǐng)u注意傾聽(tīng)u回答清晰明確u事后分析 96777熱線員工職業(yè)素養(yǎng)課程班組長(zhǎng)技能提升篇 小故事： 某處工程施工進(jìn)行中，老師傅正在

4、緊張地工作著。這時(shí)他手頭需要一把扳手，他叫身邊的小徒弟：“去拿把扳手”，小徒弟飛奔而去，他等啊等，過(guò)了許久，小徒弟才拿著一把巨大的扳手氣喘吁吁跑回來(lái)說(shuō)：“扳手真不好找”可是師傅發(fā)現(xiàn)這并不是他需要的扳手，于是他生氣地說(shuō)“誰(shuí)讓你拿這么大的扳手呀！”小徒弟沒(méi)有說(shuō)話，但是顯得很委曲。 96777熱線員工職業(yè)素養(yǎng)課程班組長(zhǎng)技能提升篇 老師傅看到小徒弟委曲的表情時(shí)發(fā)現(xiàn)，自己叫徒弟拿扳手的時(shí)候，并沒(méi)有告訴他自己需要多大的扳手，也沒(méi)有告訴徒弟到哪里去找工具，自己知道就以為徒弟也應(yīng)該知道這些，可實(shí)際上徒弟并不知道。 于是老師傅再次讓小徒弟去拿工具時(shí)，明確告訴徒弟需要什么，在什么地方，這回小徒弟準(zhǔn)確地拿來(lái)了工具。 96777熱線員工職業(yè)素養(yǎng)課程班組長(zhǎng)技能提升篇 啟發(fā)：?jiǎn)l(fā)： 要想把事情做對(duì)，就要讓別人知道要想把事情做對(duì)，就要讓別人知道什么是對(duì)的，如何去做才是對(duì)的。什么是對(duì)的，如何去做才是對(duì)的。 96777熱線員工職業(yè)素養(yǎng)課程班組長(zhǎng)技能提升篇 二、新進(jìn)班組成員的引導(dǎo)u迎新u示范操作u分析指導(dǎo) 96777熱線員工職業(yè)素養(yǎng)課程班組長(zhǎng)技能提升篇 三、組員出現(xiàn)違紀(jì)情況怎么辦u以身作責(zé)u正確方法指出問(wèn)題u溝通