客戶關(guān)系管理和服務(wù)營銷

1、客戶關(guān)系管理和服務(wù)營銷客戶關(guān)系管理和服務(wù)營銷郝 媛思考：思考：客戶關(guān)系管理能為我們帶來什么？客戶關(guān)系管理能為我們帶來什么？第一講第一講 什么是客戶關(guān)系管理什么是客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理(CRM(CRM），是指通過培養(yǎng)企業(yè)的），是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對企業(yè)及其產(chǎn)品更最終客戶、分銷商和合作伙伴對企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略績的一種營銷策略 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 從客戶資料（包括名稱、地址、聯(lián)系方法、聯(lián)系人、聯(lián)系人喜好等）、業(yè)務(wù)類別、交易價值、交

2、易時間、交易地點、采購特點、特殊要求到對客戶價值的評估、客戶類別的劃分與維護(hù)等方方面面 思考： 客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系 菲禮浦.科特勒對營銷的解釋： 營銷是企業(yè)的一項重要功能活動。其任務(wù)是確認(rèn)顧客的需求和欲望，決定組織最能滿足其需求的目標(biāo)市場，設(shè)計適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和方案來滿足這些市場的需求，并動員組織內(nèi)的每一個成員都為“為顧客著想、為顧客服務(wù)”。第二講 服務(wù)和產(chǎn)品是營銷的一體兩面 產(chǎn)品是服務(wù)的化身產(chǎn)品是服務(wù)的化身 服務(wù)是產(chǎn)品的靈魂服務(wù)是產(chǎn)品的靈魂 產(chǎn)品是指向市場提供能滿足人們需要的一切服務(wù)。產(chǎn)品是指向市場提供能滿足人們需要的一切服務(wù)。包括三個層次：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品。包括三個層次：

3、核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品。 產(chǎn)品服務(wù)是是以實物為基礎(chǔ)的行業(yè)，為支持實物產(chǎn)品服務(wù)是是以實物為基礎(chǔ)的行業(yè)，為支持實物銷售而向消費者提供的附加服務(wù)，其目的是保證銷售而向消費者提供的附加服務(wù)，其目的是保證消費者所購產(chǎn)品效用的充分發(fā)揮。消費者所購產(chǎn)品效用的充分發(fā)揮。 海爾1994年的無搬動服務(wù)；1995年三免服務(wù)；1996年先設(shè)計后安裝服務(wù)；1997年的五個一服務(wù)；1998年的星級服務(wù)一條龍，其核心內(nèi)容是從產(chǎn)品的設(shè)計、制造到購買，從上門設(shè)計到上門安裝，從產(chǎn)品使用到回訪服務(wù)，不斷滿足用戶新的要求，并通過具體措施使開發(fā)、制造、售前、售中、售后、回訪6個環(huán)節(jié)的服務(wù)制度化、規(guī)范化；1999年海爾專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

4、通過ISO9000國際質(zhì)量體系認(rèn)證；2000年星級服務(wù)進(jìn)駐社區(qū)；2001年海爾空調(diào)的無塵安裝；2003年海爾推出了全程管家365。10年來，海爾的服務(wù)已經(jīng)歷了十次升級，每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。 海爾客戶服務(wù)中心隸屬于海爾集團(tuán)顧客服務(wù)經(jīng)營公司，主要職責(zé)是向消費者提供售前、售中、售后、開發(fā)、制造、回訪六個環(huán)節(jié)全方位的服務(wù)，自1997年成立以來，海爾客戶服務(wù)中心已構(gòu)建了完善的客戶服務(wù)體系及顧客至上的服務(wù)理念。 目前海爾客戶服務(wù)中心已在全國范圍內(nèi)建立了統(tǒng)一的客戶服務(wù)熱線4006999999，實現(xiàn)了“只要您撥打一個電話，剩下的事情由海爾來做”的服務(wù)升級，最大程度的為消費者提供方便。海爾客戶服

5、務(wù)中心目前擁有800多個服務(wù)座席,客戶服務(wù)人員1300余人?？头行膶⒑柕男羌壏?wù)帶到了全國各地，用海爾人的熱情在用戶與海爾之間架起了一座新的橋梁，建立起用戶對海爾的忠誠度，從而使海爾成為中國家電最受消費者歡迎的品牌！ 服務(wù)對銷售業(yè)績的影響分析服務(wù)對銷售業(yè)績的影響分析 保持一個消費者的營銷費用僅僅是吸引一個新消費者的營銷費用的五分之一 向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是 50% ，而向一個新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有 15% 如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加 5 個百分點，可能使企業(yè)利潤增長 85 客戶忠誠度下降 5 ，企業(yè)利潤則下降 25 企業(yè) 60 的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦 營銷各個環(huán)節(jié)的服務(wù)目的分析營

6、銷各個環(huán)節(jié)的服務(wù)目的分析服務(wù)營銷人員的核心素質(zhì)服務(wù)營銷人員的核心素質(zhì) 具備的能力具備的能力1、“處世不驚”的應(yīng)變能力2、情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力3、滿負(fù)荷情感付出的支持能力4、積極進(jìn)取、永不言敗的心態(tài)能力具備的素質(zhì)具備的素質(zhì)1、注重承諾2、要以寬容為美3、要謙虛誠實4、要有同理心5、要積極熱情6、要有服務(wù)導(dǎo)向第三講，在銷售中實施感動服務(wù) 思考 服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意的關(guān)系 客戶滿意是客戶滿意是20世紀(jì)世紀(jì)80年代中后期出現(xiàn)的年代中后期出現(xiàn)的一種一種經(jīng)營理念經(jīng)營理念，其基本內(nèi)容是：企業(yè)的整，其基本內(nèi)容是：企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以客戶滿意度為指針，要從個經(jīng)營活動要以客戶滿意度為指針，要從客戶的角度、用客戶

7、的觀點而不是企業(yè)自客戶的角度、用客戶的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析客戶的需求，盡可身的利益和觀點來分析客戶的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)能全面尊重和維護(hù)客戶客戶的利益。的利益。 IS09000:2000標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理八項原則的首項原則就是“以顧客為關(guān)注焦點”強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。國內(nèi)外的大量實踐證明：組織只有理解和掌握了顧客的需求和期望，才能有的放矢地不斷改進(jìn)和完善自己的產(chǎn)品或服務(wù)，才能真正實現(xiàn)顧客滿意并最終為自己的生存和發(fā)展贏得更大的空間。 銷售中客戶對服務(wù)的五個評價層次1、需求層次2、服務(wù)層次3、體驗需求4、關(guān)系需求5、成功需求讓客

8、戶形成忠誠 兩個良性循環(huán)兩個良性循環(huán)n公司吸納的最佳客戶越來越多，形成多次銷售以及客戶之間的口碑相傳，于是公司收入增加、市場份額擴(kuò)大。n公司有了可持續(xù)的業(yè)務(wù)增長，即可吸引并留任最佳員工。忠誠的員工能有效降低成本、改善質(zhì)量，這樣就能豐富給予客戶的價值內(nèi)涵并且產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力。忠誠的客戶帶來更多利潤區(qū)別 找到讓顧客感動的4個方法 1、一切從顧客的角度思考出發(fā) 2、時刻了解產(chǎn)品在消費者的心理價位 3、超越顧客期望 4、建立客戶長期檔案 讓顧客主動購買的兩個服務(wù)原則 顧客至上 抓住客戶需求第三講第三講 給優(yōu)質(zhì)客戶實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)給優(yōu)質(zhì)客戶實施優(yōu)質(zhì)服務(wù) 思考 企業(yè)要選擇什么樣的客戶 用服務(wù)策略指導(dǎo)客戶關(guān)系

9、服務(wù)設(shè)計與客戶需求層次分析 服務(wù)營銷的心理規(guī)律方太：中國高端廚電專家與領(lǐng)導(dǎo)者 服務(wù)理念服務(wù)理念 提供真正到“家”的服務(wù)。 服務(wù)宗旨服務(wù)宗旨 努力，讓顧客感動！ 全程顧問式服務(wù)全程顧問式服務(wù) 當(dāng)消費者剛一開始考慮購買方太產(chǎn)品時，就已經(jīng)被納入了方太“全程顧問式服務(wù)系統(tǒng)”。無論售前、售中、售后，方太時刻關(guān)注顧客，為顧客所想，緊密無縫的服務(wù)體系保證在第一時間了解顧客的需求，強(qiáng)大的執(zhí)行力則確保第一時間滿足顧客的需求。即使是顧客自身尚未發(fā)現(xiàn)的潛在需求，方太也已先行一步，讓顧客的廚房生活更臻完美。方太“全程顧問式服務(wù)系統(tǒng)”，就是貫穿銷售前、中、后，以CRM信息平臺為基礎(chǔ)、以400全國服務(wù)熱線為中心，以51家

10、分支機(jī)構(gòu)、27家服務(wù)站、 630家特約服務(wù)網(wǎng)點和1200名訓(xùn)練有素的服務(wù)隊伍為依托的專業(yè)服務(wù)體系。緊密圍繞顧客需求、及時快捷解決問題的專業(yè)的服務(wù)，必須由專業(yè)的人員來實現(xiàn)。廚房電器在初次安裝，或者因用戶搬家和重新裝修引起的二次安裝，以及產(chǎn)品定時維護(hù)、維修時，不同的家庭會面臨完全不同的問題或多種多樣的突發(fā)狀況。方太的服務(wù)工程師都經(jīng)過嚴(yán)格的專業(yè)培訓(xùn)與上崗認(rèn)證，非常了解產(chǎn)品和用戶的問題，所以，無論何時，無論何地，無論顧客面臨如何棘手的問題，他們都將在第一時間趕到顧客身邊解決難題。 服務(wù)方針服務(wù)方針 及時 專業(yè) 感動 持續(xù)關(guān)懷 服務(wù)原則服務(wù)原則 堅持以顧客感動為第一標(biāo)準(zhǔn)。第四講：完美的服務(wù)彌補(bǔ)喜歡的反義

11、詞是？投訴是好事投訴是好事 使你看清工作中的問題；使你看清工作中的問題；使你贏得更多忠誠的客戶。使你贏得更多忠誠的客戶。每個人對服務(wù)都會有些怨言 粗魯/冷漠的服務(wù)； 長時間的等候； 工作質(zhì)量低劣（尤其是修理工作）； 庫存中無貨供應(yīng)； 餐館臟亂，衛(wèi)生條件差； 電話被擱置，讓客戶久等； 員工缺乏應(yīng)有的專業(yè)知識； 高強(qiáng)度銷售戰(zhàn)術(shù)； 員工看不起客戶抱怨冰山圖完美的服務(wù)彌補(bǔ)與情緒線完美服務(wù)彌補(bǔ)六步絕招第五講超越客戶期望，用個性化服務(wù)贏得客戶忠誠 討論實際工作中客戶是如何流失的 只有超越客戶期望的服務(wù)才能造就忠誠的客戶 超出客戶期望值對留住客戶并創(chuàng)造忠誠的重要性 把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望 演

12、練個性化服務(wù)營銷10項全能，使客戶體驗驚喜一線個性化服務(wù)十項全能 行動：現(xiàn)在就提出改進(jìn)個人個性化服務(wù)的計劃根據(jù)客戶忠誠度狀態(tài)采取不同策略針對針對“核心客戶核心客戶” 繪制繪制“金字塔金字塔”，鎖，鎖定你的頂級客戶；定你的頂級客戶； 定制化服務(wù)，成為客定制化服務(wù)，成為客戶的一個部門；戶的一個部門； 不斷搜集客戶反饋，不斷搜集客戶反饋，變得更加貼心；變得更加貼心； 積極的交叉銷售。積極的交叉銷售。針對針對“擁護(hù)者擁護(hù)者” 利用客戶口碑積極推廣；利用客戶口碑積極推廣； 請客戶介紹客戶；請客戶介紹客戶； 請客戶參與新產(chǎn)品設(shè)計和請客戶參與新產(chǎn)品設(shè)計和新員工招募。新員工招募。第五講第五講 保證其他人也能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（團(tuán)隊管理）保證其他人也能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（團(tuán)隊