10服務(wù)提供控制程序

1、jingdu服務(wù)提供控制程序編號：jingdu/qp/dc010版號：a/0頁碼：第 3 頁 共 3 頁1、目的對物業(yè)管理的服務(wù)提供過程進(jìn)行有效控制，以確保滿足業(yè)主和住房的需求和期望。2、適用范圍適用于公司各部門對所有服務(wù)提供過程的控制。3、相關(guān)/支持文件文件控制程序服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序與業(yè)主和住戶有關(guān)的過程控制程序業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序保安工作手冊消防工作手冊設(shè)施和工作環(huán)境控制程序機(jī)電設(shè)施運(yùn)行維修工作手冊綠化工作手冊清潔工作手冊社區(qū)文化工作手冊4、職責(zé)41各職能部門負(fù)責(zé)本部門服務(wù)提供過程的控制；42質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督各部門服務(wù)過程的質(zhì)量。5、工作程序51服務(wù)提供過程的程序511獲得表述服務(wù)

2、特性信息和文件根據(jù)對服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程策劃的輸出及業(yè)主和住戶要求評審的輸出等必要的服務(wù)信息，分別執(zhí)行相應(yīng)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序與業(yè)主和住戶有關(guān)的過程控制程序及公司各項(xiàng)服務(wù)控制程序的有關(guān)規(guī)定。512在公司各項(xiàng)服務(wù)提供控制程序中對關(guān)鍵的服務(wù)過程規(guī)定應(yīng)編制的作業(yè)指導(dǎo)書。513使用適宜的服務(wù)設(shè)施，執(zhí)行設(shè)施和工作環(huán)境控制程序的有關(guān)規(guī)定。514對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與考評，執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量檢查與考評工作手冊的有關(guān)規(guī)定。515職能部門負(fù)責(zé)對服務(wù)完成后和有關(guān)活動進(jìn)行控制：a) 負(fù)責(zé)與業(yè)主和住戶聯(lián)絡(luò)，妥善處理他們的意見和投訴，及時(shí)做好服務(wù)回訪工作，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；b) 負(fù)責(zé)對業(yè)主和住戶滿意程度進(jìn)行測量，確定他們的需求和潛

3、在需求，執(zhí)行業(yè)主和住戶滿意程度測量控制程序c) 建立業(yè)主和住戶檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務(wù)的種類；整理了解業(yè)主和住戶的服務(wù)傾向，及時(shí)做好服務(wù)準(zhǔn)備；d) 利用與業(yè)主和住戶的交往，主動向他們介紹本公司的服務(wù)，提供宣傳資料，解答提問，及時(shí)掌握市場動態(tài)及業(yè)主和住戶需求的動向。52本公司物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過程521公司日常物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過程包括樓宇接管、入住及裝修服務(wù)、保安服務(wù)、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù)、綠化服務(wù)、清潔服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)、物業(yè)管理和服務(wù)費(fèi)用的收繳、物業(yè)租賃服務(wù)等。522對于新建成的物業(yè)，公司成立物業(yè)接管工作小組，小組成員由相關(guān)專業(yè)人員組成，具體執(zhí)行業(yè)主和

4、住戶財(cái)產(chǎn)控制程序。523綜合管理部負(fù)責(zé)組織、安排樓宇入住、裝修工作、具體執(zhí)行入住控制程序524設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù)：工程管理部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維修服務(wù)，具體執(zhí)行設(shè)施和工作環(huán)境控制程序工程部維修工作手冊消防管理手冊等有關(guān)規(guī)定，并填寫相應(yīng)記錄。525綠化服務(wù)：清潔綠化部負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)綠化美化、澆灌修剪花草、樹木，修整草坪、打藥殺蟲、施肥、植被保護(hù)等工作。具體執(zhí)行清潔綠化控制程序、綠化手冊的有關(guān)規(guī)定，并填寫相應(yīng)記錄。526清潔服務(wù)：清潔綠化部負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)公共場所清潔、垃圾清運(yùn)、室內(nèi)清潔服務(wù)，具體執(zhí)行清潔綠化控制程序、保潔服務(wù)工作手冊的有關(guān)規(guī)定。527社區(qū)文化服務(wù)：綜合管理部負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)文化工作的策劃組

5、織協(xié)調(diào)及服務(wù)效果評價(jià)的工作，具體執(zhí)行社區(qū)文化工作手冊的有關(guān)規(guī)定。528保安服務(wù)：保安部負(fù)責(zé)管理小區(qū)的治安巡邏、保安值勤及交通車輛進(jìn)出、停放管理、具體執(zhí)行保安工作手冊消防工作手冊的有關(guān)規(guī)定，并填寫相應(yīng)記錄。529物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳服務(wù)：財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用的收繳管理，綜合管理部具體負(fù)責(zé)催繳工作，具體執(zhí)行物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳工作手冊財(cái)務(wù)室工作手冊的有關(guān)規(guī)定。5210物業(yè)租賃服務(wù)：綜合管理部接受業(yè)主和住戶的委托，開展物業(yè)租賃的代理工作，具體執(zhí)行物業(yè)租賃工作手冊的有關(guān)規(guī)定。53服務(wù)提供過程的確認(rèn)服務(wù)提供過程具有特殊過程的性質(zhì)，因?yàn)榉?wù)人員與業(yè)主和住戶接觸中其服務(wù)質(zhì)量立即表現(xiàn)出來，因此多數(shù)情

6、況下用最終檢驗(yàn)的方法對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制其效果是不能滿足要求的。對物業(yè)服務(wù)特性及服務(wù)提供特性的控制只能由控制過程來達(dá)到。因此，對這些過程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，以證實(shí)它們的過程能力。適用時(shí)，這些確認(rèn)的安排應(yīng)包括：a) 對服務(wù)提供過程規(guī)定評審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則，執(zhí)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序的有關(guān)規(guī)定；b) 對所使用的服務(wù)設(shè)施的認(rèn)可，包括對設(shè)施能力（包括安全性、適用性等要求）及維護(hù)保養(yǎng)有嚴(yán)格要求，并保存維護(hù)保養(yǎng)記錄，執(zhí)行基礎(chǔ)設(shè)施控制程序的有關(guān)規(guī)定。相關(guān)服務(wù)人員要進(jìn)行崗位培訓(xùn)資格鑒定，考核合格上崗；c) 對服務(wù)提供過程的實(shí)施及質(zhì)量監(jiān)視應(yīng)進(jìn)行記錄，并填寫相應(yīng)的服務(wù)記錄和服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表d) 過程的再確認(rèn)：服務(wù)條件發(fā)生變化時(shí)

7、（如材料、設(shè)施、人員、服務(wù)對象等發(fā)生變化時(shí)）應(yīng)對上述過程進(jìn)行再確認(rèn)，確保對影響過程能力的變化及時(shí)作出反應(yīng)。根據(jù)需要對相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制進(jìn)行規(guī)范更改，執(zhí)行文件控制程序關(guān)于文件更改的有關(guān)規(guī)定。54標(biāo)識和可追溯性541辦公部負(fù)責(zé)確定各類服務(wù)人員服裝樣式和工作牌、公共服務(wù)設(shè)施與住宅標(biāo)識。5，4，2工程管理部負(fù)責(zé)公共服務(wù)設(shè)施如住宅小區(qū)道路、交通、停車場、機(jī)電設(shè)備等標(biāo)識的制作、訂購、安裝。543倉庫保管員負(fù)責(zé)作好入庫物品的標(biāo)識和檢測標(biāo)識：a) 入庫物品應(yīng)采用原包裝標(biāo)識，如標(biāo)識不清則應(yīng)懸掛物品標(biāo)識卡，注明品名、規(guī)格、領(lǐng)取時(shí)間、數(shù)量、用途及領(lǐng)用人；b) 所有用于服務(wù)的物品的狀態(tài)分為三類：待檢

8、、合格、不合格。倉庫保管員應(yīng)根據(jù)檢測結(jié)c) 果，采用分區(qū)放置的方法予以區(qū)別。544所有物業(yè)管理中各項(xiàng)服務(wù)的檢查狀態(tài)分為兩類：合格、不合格。各部門根據(jù)檢查考評結(jié)果，對合格、不合格服務(wù)應(yīng)在服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表中清楚寫明，以便于識別。545可追溯性要求的實(shí)現(xiàn)a) 對影響服務(wù)質(zhì)量的物品可根據(jù)物品標(biāo)識和領(lǐng)物單進(jìn)行追溯，查到供貨來源，以便防止類似質(zhì)量問題再次發(fā)生；b) 服務(wù)人員工作牌號應(yīng)是唯一的，當(dāng)涉及到服務(wù)工作的質(zhì)量問題時(shí)，可通過工作牌號及相應(yīng)的服務(wù)記錄追查到相應(yīng)服務(wù)人員的責(zé)任。55對業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)的控制執(zhí)行業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序的有關(guān)規(guī)定。56服務(wù)用品的防護(hù)561對服務(wù)提供過程中使用的物品從貯存、搬運(yùn)、使用的所有階段，應(yīng)針對物品的符合性提供防護(hù)，防止物品變質(zhì)、損壞和錯(cuò)用。562物品搬運(yùn)的控制：搬運(yùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)物品的特點(diǎn)，配置適宜的搬運(yùn)工具，規(guī)定合理的搬運(yùn)方法，防止損壞物品或相