XX城市工業(yè)園開發(fā)有限公司企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃項目報告

1、上上海海寶寶山山城城市市工工業(yè)業(yè)園園開開發(fā)發(fā)有有限限公公司司 企企業(yè)業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略略規(guī)規(guī)劃劃項項目目 報報 告告 安安達達信信公公司司 二二 OOO 年年三三月月十十四四日日 目目 錄錄 序序 言言 .4 項項目目背背景景和和目目標標.4 項項目目工工作作范范圍圍和和工工作作方方法法.5 報報告告正正文文 .6 1上上海海市市引引資資狀狀況況.6 1.1外資 .6 1.2內(nèi)資 .13 2上上海海市市工工業(yè)業(yè)園園區(qū)區(qū)狀狀況況.14 2.1概況 .14 2.2周邊代表 .16 2.3問題和挑戰(zhàn).25 2.4發(fā)展趨勢 .28 3工工業(yè)業(yè)園園區(qū)區(qū)企企業(yè)業(yè)決決策策行行為為.29 3.1投資決策標準 .ERRO

2、R! BOOKMARK NOT DEFINED. 3.2投資決策流程（新進入、增資）.32 4寶寶山山園園區(qū)區(qū)優(yōu)優(yōu)劣劣勢勢分分析析.40 4.1地理環(huán)境（可以用地圖，標出距離）.ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 4.2周邊產(chǎn)業(yè)環(huán)境（INDUSTRY VALUE CHAIN） .42 4.3周邊人文科研情況.ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 4.4基礎(chǔ)設(shè)施（劣勢）.ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 4.5內(nèi)部管理 .46 5寶寶山山園園區(qū)區(qū)戰(zhàn)戰(zhàn)略略定定位位.53 5.1使命 .53 5.2目標 .54 6戰(zhàn)戰(zhàn)略略解解決決方方

3、案案.55 6.1目標客戶 .55 6.2招商手段.ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 6.3園區(qū)形象.ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 6.4招商和市場推廣.76 6.5售后服務(wù) .79 6.6內(nèi)部管理 .94 6.7基礎(chǔ)設(shè)施 .96 6.8政府支持 .97 6.9融資渠道 .98 7戰(zhàn)戰(zhàn)略略實實施施時時間間表表.102 7.1財務(wù)測算FINANCIAL FORCAST.104 8戰(zhàn)戰(zhàn)略略實實施施監(jiān)監(jiān)控控與與更更新新程程序序.108 序序 言言 項項目目背背景景和和目目標標 上海寶山城市工業(yè)園區(qū)（“寶山園區(qū) ” ）是經(jīng)上海市人民政府批準成立的市級

4、工 業(yè)區(qū)。經(jīng)過數(shù)年的開發(fā)，寶山園區(qū)的首期開發(fā)地塊已建立比較完備的基礎(chǔ)設(shè)施，并 有多家中外企業(yè)落戶該園區(qū)。 有鑒于目前中國境內(nèi)的投資處于停滯不前的狀態(tài)，同時在上海及周邊地區(qū)存在眾多 的定位相似、并均以提供良好的基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)以及優(yōu)惠政策為承諾的經(jīng)濟開發(fā)區(qū)， 招商引資的競爭日趨激烈，寶山園區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)層認識到單純靠提供良好的基礎(chǔ)設(shè)施、 服務(wù)以及優(yōu)惠政策已難以吸引投資者。寶山園區(qū)必須依托園區(qū)鄰近港口、上海大學(xué)、 寶鋼以及其他企業(yè)的自然地理和人文優(yōu)勢，明確自己獨特的市場定位，并根據(jù)目標 投資者群體建立自身獨特的競爭優(yōu)勢，通過為園區(qū)內(nèi)企業(yè)創(chuàng)造更好的經(jīng)營環(huán)境和條 件來吸引更多的投資者進入園區(qū)，從事生產(chǎn)和經(jīng)營活

5、動。 有鑒于此，寶山園區(qū)的經(jīng)營實體上海寶山城市工業(yè)園區(qū)開發(fā)有限公司（“園 區(qū)開發(fā)公司 ” ）聘請安達信咨詢公司協(xié)助其確定未來的總體發(fā)展方向與策略并擬定 完善園區(qū)管理的方案，為園區(qū)未來的發(fā)展奠定一定的基礎(chǔ)和保證。本項目主要是為 了實現(xiàn)以下具體目標： 協(xié)助寶山園區(qū)確定業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略方向和市場定位，并明確主要的目標招商引資 客戶群體； 針對主要的目標招商引資客戶群體，協(xié)助寶山園區(qū)擬定相應(yīng)的招商引資和園區(qū) 內(nèi)部管理的策略，并確定戰(zhàn)略實施行動方案與時間表。 項項目目工工作作范范圍圍和和工工作作方方法法 本項目的工作著重于在分析園區(qū)外部經(jīng)營環(huán)境及內(nèi)部狀況的前提下和管理層進行未 來業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略方向的研討，并協(xié)

6、助確立未來的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略實施方案。其主要工 作方法如下： 1.訪談園區(qū)開發(fā)公司高層管理人員，了解園區(qū)總體開發(fā)與招商引資的目標和戰(zhàn) 略及對未來招商引資工作的期望 2.收集上海市內(nèi)或周邊地區(qū)主要的三至四個經(jīng)濟開發(fā)區(qū)以及寶山園區(qū)周邊地區(qū) 有關(guān)經(jīng)濟發(fā)展與產(chǎn)業(yè)分布、人文地理狀況以及基礎(chǔ)設(shè)施狀況等背景資料 3.對有關(guān)的政府官員、部分經(jīng)濟開發(fā)區(qū)與寶山園區(qū)管理層和區(qū)內(nèi)三、四個主要 企業(yè)、寶山園區(qū)周邊企業(yè)及大學(xué)和科研機構(gòu)進行訪談，了解上海市產(chǎn)業(yè)發(fā)展 指導(dǎo)政策；各開發(fā)區(qū)的市場定位、主要客戶分布及管理與服務(wù)狀況；區(qū)內(nèi)企 業(yè)對于開發(fā)區(qū)經(jīng)營管理與開發(fā)的期望；寶山園區(qū)周邊地區(qū)產(chǎn)業(yè)群體分布和未 來發(fā)展趨勢以及人才、科技等資

7、源分布狀況；寶山園區(qū)的內(nèi)部經(jīng)營管理流程 等方面的內(nèi)容 4.對寶山園區(qū)內(nèi)部及周邊地區(qū)產(chǎn)業(yè)進行產(chǎn)業(yè)價值鏈及企業(yè)內(nèi)部價值鏈分析 5.綜合分析開發(fā)區(qū)的招商引資競爭狀況以及寶山園區(qū)的優(yōu)勢和劣勢，并確定寶 山園區(qū)招商的成功因素與必備能力 6.擬定戰(zhàn)略實施方案和完善園區(qū)現(xiàn)有管理機制的初步建議，與園區(qū)領(lǐng)導(dǎo)層研討 并確定完善初步建議 7.建議戰(zhàn)略實施的監(jiān)控程序與更新程序 園園區(qū)區(qū)戰(zhàn)戰(zhàn)略略解解決決方方案案 確確立立目目標標客客戶戶 隨著園區(qū)的發(fā)展成熟，工業(yè)園區(qū)日益認識到園區(qū)的發(fā)展根本不是靠土地批租的收益， 而應(yīng)該靠落戶園區(qū)的財稅收益，因此園區(qū)在招商引資，選擇目標客戶群時，應(yīng)該著 眼于高增長、經(jīng)濟效益好、納稅能力較

8、強的行業(yè)與企業(yè)。同時，考慮到客商在選擇 園區(qū)，投資決策時的各種影響因素，園區(qū)招商引資時，應(yīng)該注重利用園區(qū)已有的行 業(yè)，大力吸引即有企業(yè)的上下游行業(yè)，充分發(fā)揮優(yōu)勢，減小招商引資的難度。 注重企業(yè)經(jīng)濟效益，內(nèi)外并舉 在以上的招商引資原則指導(dǎo)下，園區(qū)應(yīng)該將外資企業(yè)看成是招商引資的重點： 外資企業(yè)一般經(jīng)濟效益良好，是開發(fā)區(qū)稅收來源的主要貢獻者，為開發(fā) 區(qū)的持續(xù)良性發(fā)展提供雄厚的資金。 根據(jù) 1998 年對 1997 年業(yè)績年檢，上海外資企業(yè)不僅銷售業(yè)績驕人， 而且大多取得了良好的經(jīng)濟效益，全市銷售收入超過2.5 億人民幣 的 108 戶大型生產(chǎn)性企業(yè)有92 戶盈利，占85；盈利額達102 億人民幣，占

9、全市盈利總額的36.2%。 外資企業(yè)一般管理科學(xué)，技術(shù)先進，成為開發(fā)區(qū)內(nèi)展示的較好樣板，有 利于推動園內(nèi)其他國有、民營企業(yè)的管理水平的提高。因此，外資客戶 的增多有益于提高開發(fā)區(qū)的整體層次，吸引更多的客商落戶園區(qū)。 從日前召開的上海市經(jīng)貿(mào)工作會議上獲悉，今年上海招商引資仍將以歐 美發(fā)達國家為重點，擴大與跨國公司的聯(lián)系、合作，招商的重點領(lǐng)域是 支柱產(chǎn)業(yè)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)，同時加大對臺灣、香港地區(qū)信息產(chǎn)業(yè)、服務(wù) 業(yè)項目的招商力度。并將探索外資參與國有企業(yè)資產(chǎn)重組、技術(shù)改造的 新途徑、新方式；推出一批國有企業(yè)與跨國公司合資、合作。因此，從 宏觀環(huán)境來看，外資引進的力度將進一步加大，外資客戶群也會相應(yīng)擴

10、大。 另一方面，由于外資企業(yè)客戶群是諸多工業(yè)園區(qū)競爭的重點，園區(qū)亦應(yīng)該另辟奚徑， 考慮將經(jīng)濟效益好，發(fā)展?jié)摿Υ蟮膬?nèi)資企業(yè)。在與中國 100 大企業(yè)老總的交 流中發(fā)現(xiàn)，他們開始更多的注重企業(yè)商業(yè)化的操作成本，而且為了成本的降低而入 住工業(yè)園區(qū)是相當可能的。所以在招商引資的對象方面，不僅局限于外商，還可以 兼顧成功的國內(nèi)大中型企業(yè)以及民營科技企業(yè)。 工業(yè)布局的調(diào)整使得市區(qū)內(nèi)的國有大中型企業(yè)逐步向郊縣的工業(yè)園區(qū)遷 移，將為園區(qū)提供一批潛在的客戶群。但應(yīng)該注意的是，由于國有大中 型企業(yè)的經(jīng)濟效益普遍存在問題，因此具體吸引客商時，應(yīng)該注意甄別 篩選，本著挑選經(jīng)濟效益良好的國有大中型客商落戶的原則招商引資

11、。 民營科技企業(yè)是近年來興起的開展技術(shù)創(chuàng)新、從事科技成果轉(zhuǎn)化的社會 經(jīng)濟組織。在運行機制、融資方式、所有制結(jié)構(gòu)等方面，民營科技企業(yè) 不同于國有企業(yè)。目前，作為培育和發(fā)展中國高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)重要基地的 個國家級科技園區(qū)，多數(shù)都是在民營科技企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)上建立起 來的。可以看到，民營科技企業(yè)是不容忽視的投資群體。 注重產(chǎn)業(yè)鏈效應(yīng)，發(fā)展重點產(chǎn)業(yè) 寶山城市工業(yè)園區(qū)作為寶山區(qū)政府大力支持的“19”工業(yè)園區(qū)的唯一一個直 接管理的工業(yè)園區(qū)，區(qū)政府對園區(qū)寄予厚望，其對寶山城市園區(qū)的指導(dǎo)性定位是發(fā) 展經(jīng)濟效益好，生產(chǎn)附加值高，技術(shù)密集型的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)。同時，根據(jù)對園區(qū)周 圍產(chǎn)業(yè)情況的考察，我們認為寶山城市工業(yè)園區(qū)在

12、招商引資時，應(yīng)該有針對性地進 行甄別篩選，利用自身的特點以及周邊環(huán)境的有利因素，發(fā)展重點產(chǎn)業(yè)群；同時， 考慮產(chǎn)業(yè)的上下游關(guān)系，在引資時有效引導(dǎo)，形成產(chǎn)業(yè)鏈，帶動一批相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā) 展。 根據(jù)園區(qū)內(nèi)現(xiàn)有企業(yè)和園區(qū)未來的發(fā)展目標，應(yīng)該制定相應(yīng)的產(chǎn)業(yè)鏈政 策，歡迎具有較強關(guān)聯(lián)度和后道延伸特性的企業(yè)落戶園區(qū)，“形成 一個鏈 ” ，即在原有的基礎(chǔ)上，致力于形成各產(chǎn)業(yè)之間的相互聯(lián)動，鏈 式推進 。 在招商引資過程中，應(yīng)綜合考慮自身的產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，確立重點引資的產(chǎn)業(yè) 群，例如： 新材料工業(yè)：重點發(fā)展汽車用新材料、信息產(chǎn)業(yè)用新材料、 建筑業(yè)用新材料、環(huán)保節(jié)能用新材料 機電行業(yè) 信息產(chǎn)業(yè) 鋼鐵延伸加工業(yè) 精細化工業(yè)

13、食品行業(yè) 整整體體解解決決方方案案 短期解決方案 塑塑造造園園區(qū)區(qū)形形象象，擴擴大大園園區(qū)區(qū)知知名名度度 塑造園區(qū)形象，擴大園區(qū)知名度是園區(qū)提高改進的第一個關(guān)鍵步驟。 塑造園區(qū)形象的工作是溝通園區(qū)理念和文化的工具，通過形象定位得當，標 識設(shè)計精湛，理念涵蓋準確的設(shè)計，形成具有園區(qū)職能特征和鮮明特點的視 覺形象、行為規(guī)范和經(jīng)營理念，對內(nèi)灌輸于廣大員工，形成統(tǒng)一的園區(qū)精神； 對外運用多渠道全方位的宣傳手段溝通于社會各界，讓公眾知曉園區(qū)，了解 園區(qū)，進而認同園區(qū)，有效的擴大園區(qū)的知名度。 園區(qū)形象定位 園區(qū)形象應(yīng)該包括園區(qū)的介紹、主商標、產(chǎn)業(yè)導(dǎo)向、服務(wù)宗旨等主要內(nèi) 容。通過對自身情況的分析及與同類園

14、區(qū)的比較，確定園區(qū)形象的正確 定位，這是塑造園區(qū)形象的核心。 用專業(yè)化的園區(qū)形象識別系統(tǒng)成功樹立園區(qū)形象 園區(qū)的形象應(yīng)該具有鮮明的特點易于為人識別，這種識別系統(tǒng)大致通過 以下的內(nèi)容與特征體現(xiàn)： 內(nèi)容特征 介紹以得體的文字或圖形的形式突出園區(qū)的特點，強調(diào)園區(qū)的優(yōu)勢 短期解決 方案 中期解決 方案 長期解決方 案 12 年 610 年 35 年 塑造園區(qū)形象，擴大園區(qū)知名 度 開辟多種渠道，全面開展招商 工作 調(diào)整內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，提高管理 水平 加強基礎(chǔ)設(shè)施及配套設(shè)施建設(shè) 完善客戶服務(wù) 完善園區(qū)基本服務(wù) 提供物流共享服務(wù) 提供財務(wù)管理共享服 務(wù) 提供人力資源共享服 務(wù) 利用電子商務(wù)提供網(wǎng)上采購 服務(wù)

15、 探索爭取風(fēng)險投資融資手段 內(nèi)容特征 商標符號以設(shè)計簡潔，形象鮮明的圖形符號給人以深刻的印象 狀態(tài)將商標符號賦予一定的動態(tài)或靜態(tài)圖象，并確定其不同的使用場合（？何意） 色彩從色彩學(xué)的角度確立商標的主色、襯托色、深淺、23 套色系搭配及其相應(yīng)的使用 場合 字體確定與園區(qū)商標搭配的文字及其他的園區(qū)文檔所用的文字的大小、字體及相應(yīng)使用場合 宣傳文字以規(guī)范的書寫風(fēng)格、文體制作適當?shù)男麄髡Z句，并注意多語言文字使用規(guī)范、非羅馬字 符使用規(guī)范、譯文規(guī)范、字譯規(guī)范 網(wǎng)頁瀏覽導(dǎo)向標順序、排列、大小、顏色、字體 標題框清楚地標示園區(qū)各項服務(wù)工作在不同頁面中的主次地位 照片用于各種場合的照片或特殊制作的圖片、指定圖

16、片社 插圖廣泛地被用于時間緊迫、費用有限的文字材料、包裝、電子郵件、廣告、講演資料之上 以多樣的手段，利用有效的載體提高園區(qū)知名度 園區(qū)內(nèi)部包裝 園區(qū)應(yīng)從內(nèi)部管理的硬件與軟件兩方面著手，注重細節(jié)，規(guī)范統(tǒng)一， 井井有條，努力提高管理水平，樹立專業(yè)的招商形象。 類型要素包裝要點 硬件辦公環(huán)境 環(huán)境整潔，裝修風(fēng)格高雅，格調(diào)清新，符合國際潮流； 設(shè)有中英文指路標牌，方便外來客商； 設(shè)有中英文歡迎辭，讓外來客商感受到賓至如歸的感覺 辦公用品 規(guī)范對內(nèi)對外的文檔格式、文檔裝訂的方式； 規(guī)范員工名片設(shè)計； 規(guī)范園區(qū)信封、信紙、傳真紙設(shè)計 軟件人員形象從著裝、禮儀、談吐等方面作出規(guī)范，要求員工樹立專業(yè)服務(wù)形象

17、 人員素質(zhì)加強對員工的素質(zhì)培訓(xùn)，如外語、法律、招商談判技巧等方面進行專業(yè)指導(dǎo)， 強化專業(yè)服務(wù)觀念，提高專業(yè)服務(wù)水平訓(xùn)可以有效地提高職員的素質(zhì) 園區(qū)對外宣傳 園區(qū)可以利用自身的資源，或請專業(yè)的設(shè)計制作部門，制作一定的宣傳用品，在不 同的場合分別運用，或以某一項為主，多項為輔，進行對外宣傳。 形式制作要點用途 正式宣傳手冊制作精美，內(nèi)容豐富。用得體的文 字，運用多種圖表照片等列明園區(qū) 的基本概況，突出主要優(yōu)勢，公開 主要用于重要的招商活動時配合招商部門在與客 商作面對面的正規(guī)介紹時使用?；蛘咴谌粘Ｐ麄?時派送給潛在客戶，咨詢機構(gòu)、商會及其他中介 形式制作要點用途 優(yōu)惠政策及手續(xù)流程等主要信息。機構(gòu)

18、，政府機構(gòu)如外經(jīng)委等相關(guān)單位。 一次性宣傳品制作可以相對簡單，但是內(nèi)容精當， 主題鮮明 主要用于園區(qū)招商會、宣傳會等大型的活動時散 發(fā)給廣大參加者時運用。這一成本較低的方式可 以有效擴大知曉人群 專業(yè)研討著作制作精美，突出學(xué)術(shù)性特點。收錄 園區(qū)介紹、園區(qū)客戶的反饋、與園 區(qū)發(fā)展有關(guān)的專業(yè)研討文章等內(nèi)容 主要用于針對專門行業(yè)、學(xué)術(shù)機構(gòu)、政府機構(gòu)等 的招商研討會 VCD 或錄像帶運用多媒體動畫加解說的形式將園 區(qū)的主要情況拍攝成VCD 或錄 像帶。 主要可以用于派送給未到現(xiàn)場的客商，輔助手冊 等文字形式的傳統(tǒng)宣傳手段給這些客商以身臨其 境的感受。蘇州新加坡工業(yè)園和莘莊工業(yè)園便 是這一方面的成功典范

19、。 園區(qū)宣傳禮品 制作標有標志或園區(qū)發(fā)展理念 的禮品和宣傳衣衫 與手冊等主要宣傳品一同使用，加強宣傳效果 利用廣告，擴大知名度 充分利用各種媒體形式如：電視、廣播、報紙、燈箱、廣告牌 等進行廣告宣傳，以言簡意賅的方式介紹園區(qū)基本情況及其發(fā) 展理念、 宗旨、主要服務(wù)等主要內(nèi)容；還可提供招聘信息、商 務(wù)指南、網(wǎng)頁信息等。這種方式可以有效擴大園區(qū)的知曉度。 例如：可在機場、車站、碼頭、高速公路等地設(shè)立招商引資、 招賢納士的廣告牌；與航空公司合作，在影響力頗大的航空雜 志上刊登招商的宣傳資料等等。 制作園區(qū)網(wǎng)頁，跨越時間空間進行宣傳 針對目前網(wǎng)絡(luò)日趨深入人心，園區(qū)可以充分利用這種先進的方 式，著手建立

20、本園區(qū)的網(wǎng)頁，運用風(fēng)格個性設(shè)計形式，詳細介 紹園區(qū)內(nèi)部管理、園區(qū)投資環(huán)境、招商服務(wù)等主要信息，還可 提供商務(wù)指南等信息。同時利用網(wǎng)絡(luò)的及特點，加強園區(qū)與各 界的交流，及時了解外界對園區(qū)的反饋，這樣可以讓園區(qū)的形 象輻射面不受地域、時間的限制，更加有效地擴大園區(qū)的知曉 度。國內(nèi)外有相當?shù)膱@區(qū)已經(jīng)采用了這種方式，成功地進行了 自我形象宣傳。 成功網(wǎng)頁設(shè)計及運用要素如下： 設(shè)計要素運用方式 頂級域名 連接財經(jīng)網(wǎng)站 連接政府機構(gòu)網(wǎng)站 設(shè)立網(wǎng)上信箱 園區(qū)宣傳報告會 除了以上的各種擴大園區(qū)知名度的方式，定期舉辦園區(qū)宣傳報告會，重點針對對招商 工作中產(chǎn)生影響的各類中介機構(gòu)或者客商本身進行宣傳，也是有效擴大園

21、區(qū)影響力， 促進招商引資的有效方式。 其一，邀請外國駐華領(lǐng)事館、商會、咨詢機構(gòu)等各種中介機構(gòu)，以及外資委、外經(jīng) 委等政府機構(gòu)參與，散發(fā)園區(qū)宣傳資料，觀摩園區(qū)介紹片，或者邀請園區(qū)內(nèi)的成功 企業(yè)現(xiàn)身說法，介紹園區(qū)投資環(huán)境，擴大園區(qū)的影響力，搜集相關(guān)的招商信息，同 時促進與這些相關(guān)單位的交流合作。 其二，邀請各目標客戶的行業(yè)協(xié)會，以及科研機構(gòu)、專家學(xué)者等參與，進行行業(yè)發(fā) 展研討，散發(fā)園區(qū)介紹著作，一方面可以擴大園區(qū)知名度，另一方面可以獲得更多 的招商信息以及行業(yè)發(fā)展信息。 開開辟辟多多種種渠渠道道，全全面面展展開開招招商商工工作作 在園區(qū)的工作中，招商引資是重要的環(huán)節(jié)。如何利用先進的管理方式，規(guī)范

22、招商管理，提高招商工作效率，利用多種方式，通過多種渠道，全面展開招商工作， 為園區(qū)的招商引資注入良性循環(huán)的機制。 建立招商項目數(shù)據(jù)庫 由于招商部門日常接觸的各類客商很多，如果沒有有效的管理方式，勢必會雜亂無 章，坐失良機。要想在招商工作中取得較好的成果，培訓(xùn)招商人員、運用先進的項 目管理方法是十分必要的。首先，將目標客戶的信息整理錄入電腦，建立招商項目 數(shù)據(jù)庫；將客商按照地區(qū)、重要性、緊急性分類，由不同的招商員負責(zé)一定的項目， 進行定期拜訪、追蹤；項目成功之后，將各次談判的相關(guān)信息保留在項目數(shù)據(jù)庫中， 以備查找及后續(xù)工作參考；即使項目暫時失敗，也可以將項目相關(guān)情況記錄在案， 用以日后分析原因，

23、或者繼續(xù)和客商保持聯(lián)系，爭取日后的招商的機會。項目數(shù)據(jù) 庫除了可以作為招商引資活動的原始記錄，還可以從中看出招商人員的業(yè)績即招商 的成功率以及相應(yīng)花費的成本，成為對招商員的業(yè)績評估考核有力依據(jù)。因此，建 立招商項目數(shù)據(jù)庫十分必要。 多渠道，多角度擴展招商 “以外引外 ” 對于外資客商而言，由于區(qū)內(nèi)客戶對開發(fā)區(qū)的評價或口埤比招 商中心的宣傳介紹更客觀更有說服力。因此，園區(qū)招商時要多 加利用這一招商渠道，讓已經(jīng)進區(qū)的外商企業(yè)發(fā)揮“活廣告 效應(yīng) ”，吸引更多的客商落戶園區(qū)，形成“滾雪球 “的良好 效果。另一方面，園區(qū)要主動挖掘更多的招商機會，吸引已落 戶企業(yè)的上下游企業(yè)、配套行業(yè)落戶園區(qū)。 招商會

24、舉辦招商會是一種園區(qū)常用的招商方式，但是如何將招商會的效果發(fā)揮 到最大是值得注意的問題。招商會可以是全面的招商會，也可以是適時 適地針對目標客戶群，目標行業(yè)，目標國家、地區(qū)等等的招商會，招商 會上應(yīng)該通過有條理的組織方式，選擇合適的地點，準備充分的宣傳資 料，運用先進的展示手段，介紹方式等，創(chuàng)造輕松愉快的招商會氣氛， 捕捉合適的商機，爭取達到最好的招商效果。 通過中介機構(gòu)介紹，發(fā)掘招商機會 通過對很多的客商投資流程及心理的分析，我們發(fā)現(xiàn)許多外資客商尤其 是歐美客商，傾向通過中介機構(gòu)進行考察園區(qū)，信賴專業(yè)的咨詢公司的 意見與分析，因此，園區(qū)招商時，應(yīng)該加強與中介機構(gòu)之間的合作與交 流，保持良好的

25、長期合作關(guān)系，獲取及時有用的招商信息。 針對重點客商進行招商 在獲取比較確切的招商信息之后，豐富招商人員的知識結(jié)構(gòu)，樹立專業(yè) 的招商形象，注重與客戶的情感交流，定期拜訪潛在客戶及即有客戶， 加強信息溝通 海外招商 在海外派駐專人，聯(lián)系對外招商業(yè)務(wù)和當?shù)乜蛻?，舉辦招商會，邀請目 標國已經(jīng)在中國成功合作企業(yè)代表對在中國成功項目進行介紹，并請當 地媒體進行專門報道，并在會后進行跟蹤采訪，推動對外宣傳氣勢。 調(diào)調(diào)整整內(nèi)內(nèi)部部組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)，提提高高管管理理水水平平 組織結(jié)構(gòu) 建立信息咨詢中心，提供經(jīng)貿(mào)、稅收等方面的信息，特別是跨國公司的 有關(guān)信息 建立高新技術(shù)創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心 建立人才中心，可起到窗口作

26、用（人才中心對區(qū)內(nèi)企業(yè)的運行機制和人 才需求進行全面模底調(diào)查，做到心中有數(shù)，有的放矢）、儲備作用 （人才中心根據(jù)模底情況引進各種人才，將求職者分門別類，建立人才 資源庫，為企業(yè)選拔人才做好準備）、橋梁作用（人才中心將用工企 業(yè)的用工情況分類登記，供求職者擇業(yè)時參考，使求職者慕名而來，滿 意而歸）、孵化作用（人才中心通過舉辦各種類型的人才培訓(xùn)班，強化 求職者擇業(yè)觀念，提高求職者就業(yè)技能，滿足企業(yè)選拔合格人才的需要， 使求職者最終就業(yè)或再就業(yè)） 建立客戶服務(wù)中心，及時改進客戶服務(wù) 內(nèi)部管理流程 內(nèi)部控制 人力管理 首先要培養(yǎng)、引進人才，提高人員素質(zhì)。 其次要建立一種親商意識，不斷增強與外商的感情，

27、使之相互了解相互 信任。 再次內(nèi)部培訓(xùn)可以有效地提高職員的素質(zhì)，幫助職員了解工作中應(yīng)該、 不應(yīng)該對外傳遞的信息，以及如何有效地傳遞這些信息。 加加強強基基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)設(shè)施施及及配配套套設(shè)設(shè)施施建建設(shè)設(shè) 加大投入，加快進程實現(xiàn)“七通一平 ” ，為招商引資創(chuàng)造有利的外部環(huán)境 道路是 “門面 ” ：道路是貫穿整個園區(qū)的脈絡(luò)，是投資客商進入園區(qū) 所感受的第一印象 水、電是基礎(chǔ)： 吸取國外先進園區(qū)，走在其他園區(qū)的前面，加快光纖、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施的興建， 為園區(qū)創(chuàng)造更加良好的投資環(huán)境 設(shè)立國內(nèi)外資銀行、倉儲貨運中心、快遞中心、郵局等，使日常付費、交稅、 報關(guān)、運輸、倉儲、港務(wù)、保險等事務(wù)簡化。 通過招商引資的力度加大

28、，可在園區(qū)附近的祁連鎮(zhèn)完善醫(yī)院、商場商貿(mào)、餐 飲、娛樂等設(shè)施，特別是可為園區(qū)內(nèi)企業(yè)職工建“員工宿舍 ”用以出 租，還可辦一些質(zhì)優(yōu)價廉的快餐解決園區(qū)內(nèi)企業(yè)員工的伙食。 完善園區(qū)功能，應(yīng)著力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)。要努力改善外商居住、生活條件，辦 好娛樂業(yè)、休閑業(yè)、旅游業(yè)、餐飲業(yè)以及符合國際標準的教育衛(wèi)生等社會事 業(yè)。 完完善善客客戶戶服服務(wù)務(wù) 一個企業(yè)選擇投資地時，優(yōu)良的投資環(huán)境無疑是非常的重要，其中不僅包括基礎(chǔ)設(shè) 施，還包括管理模式，公用工程，各項增值服務(wù)等。對于一個全年連續(xù)生產(chǎn)的企業(yè) 來說，園區(qū)所能提供的公用工程也成為他們必不可少的原料之一。作為園區(qū)來說， 應(yīng)當能夠提供符合雙方協(xié)議的數(shù)量和質(zhì)量的服務(wù)。

29、 服務(wù)，這一做為開發(fā)區(qū)發(fā)展的軟件資源，將會隨著招商的推進而日益顯示出 其重要性?？梢哉f，今后各開發(fā)區(qū)的競爭已不再是基建設(shè)施或硬件資源的競 爭，而是服務(wù)類別、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率等方面的競爭。因為對無論哪一個 開發(fā)區(qū)來說，當其土地批租到一定程度時區(qū)內(nèi)企業(yè)所最關(guān)心的已是開發(fā)區(qū)是 否能夠給予滿意的后續(xù)服務(wù)。開發(fā)區(qū)只有靠提高自身的服務(wù)質(zhì)量，才能留住 區(qū)內(nèi)現(xiàn)有客戶，通過他 們， “以外引外 ” ，吸引更多的外商。 客戶服務(wù)的重要性 服務(wù)就是競爭力。西方經(jīng)濟學(xué)家在哈佛商業(yè)回顧 中曾有如下的闡述： “每 5 年企業(yè)要損失50的客戶，而70的流失客戶是因為服務(wù)水平的 欠缺。開拓新客戶的成本是老客戶的5 倍，減少

30、 5的客戶流失率會給 企業(yè)帶來大幅利益。 ” 美國普渡大學(xué)（ Purdue）大學(xué)的 JonAnton 博士曾做出過如下的調(diào)查報告： 情況兩次購買的可能性 好產(chǎn)品，平均水平的服務(wù)76 較弱產(chǎn)品，平均水平的服務(wù)32 較弱產(chǎn)品，非常滿意的服務(wù)89 由此可見，服務(wù)已成為市場競爭的最重要因素，沒有好的服務(wù)，企業(yè)無法留 住老客戶，更不可能去贏得新客戶。 完善服務(wù)理念 對于服務(wù)的認識可以歸納為三個階段。其一，服務(wù)是經(jīng)營理念。其二，服 務(wù)是投資環(huán)境。其三，服務(wù)也是生產(chǎn)力。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的確 立和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，從根本上改變了生產(chǎn)力結(jié)構(gòu)，科學(xué)技術(shù)是生產(chǎn)力， 服務(wù)也是生產(chǎn)力。 服務(wù)也是生產(chǎn)力是指將服務(wù)的

31、內(nèi)容、手段、效果等等滲透到被服務(wù)的對象 （主要指企業(yè)）的生產(chǎn)過程之中，使之降低成本，提高勞動生產(chǎn)率，從而 使服務(wù)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的直接生產(chǎn)力，推動生產(chǎn)力量的擴張。 園園區(qū)區(qū)專專業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)的的基基本本定定位位 隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展和改革開放的深入，中國市場已經(jīng)進入了品牌競 爭階段。品牌是一種資本，是建立在企業(yè)和用戶之間的龐大資本，這種資 本是企業(yè)的無形資產(chǎn)，具有巨大的經(jīng)濟價值。 把服務(wù)作為一個品牌推出，體現(xiàn)了我們對服務(wù)的深入理解和對自身職能定 位的再度剖析。 服服務(wù)務(wù)是是園園區(qū)區(qū)的的功功能能載載體體，是是園園區(qū)區(qū)的的特特殊殊產(chǎn)產(chǎn)品品，是是園園區(qū)區(qū)的的 核核心心工工作作。 把服務(wù)作為品牌，具有較強的

32、理論依據(jù)和實踐基礎(chǔ)。 我們提出的 “園區(qū)專業(yè)服務(wù)形象”的基本定位是： 以寶山城市工業(yè)園區(qū)的區(qū)域形象為載體 以園區(qū)的公用、公益性服務(wù)職能為核心 根植于園區(qū)，服務(wù)于園區(qū) 實現(xiàn)園區(qū)區(qū)域特征和總公司職能的有機融合 推推出出 “園園區(qū)區(qū)專專業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)形形象象 ”的的目目的的 進一步豐富園區(qū)的整體內(nèi)涵，創(chuàng)造開發(fā)區(qū)獨特的服務(wù)優(yōu)勢，提高投資環(huán) 境競爭力 塑造園區(qū)的品牌形象，樹立企業(yè)精神 營造品牌文化，增強企業(yè)的凝聚力、感召力、形象力和文化力，推動開 發(fā)區(qū)經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)園區(qū)總公司企業(yè)生命的永續(xù) 開拓服務(wù)領(lǐng)域，完善服務(wù)體系 常規(guī)服務(wù) 基于園區(qū)的政企合一的性質(zhì)，園區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)立如下相關(guān)部門，提供以下常規(guī)的服務(wù)

33、類 型，主要解決企業(yè)設(shè)立過程中以及運營過程中遇及的各種手續(xù)問題：主要包括： “一條龍 ”服務(wù) “一站式 ”收費 承諾服務(wù)時間，保證服務(wù)質(zhì)量 管委會主動為客商解決手續(xù)辦理過程中的各種問題，協(xié)調(diào)客商與政府職 能部門之間的關(guān)系 主要職能部門及其提供的服務(wù) 職能部門服務(wù) 國稅局 辦理稅務(wù)登記證、代售報稅申報表、一般納稅人認定、稅 務(wù)政策咨詢、領(lǐng)取稅務(wù)登記證、檢查、發(fā)售發(fā)票、內(nèi)資企 業(yè)報稅、外資企業(yè)報稅 管委會財務(wù)中心行政收費 地稅局稅收咨詢、內(nèi)資納稅申報、外資納稅申報、辦理發(fā)票、稅 務(wù)登記 建發(fā)局 (規(guī)劃局 房管局 土地局 ) 規(guī)劃建設(shè)管理、土地、房地產(chǎn)管理 科技局 (質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 )辦理法人代碼

34、財政局 (國資局 )社控審批、企業(yè)財務(wù)管理、國有資產(chǎn)管理 城發(fā)局城市管理 職能部門服務(wù) 自來水公司自來水收費、供水業(yè)務(wù) 總公司燃氣公司燃氣業(yè)務(wù)、 燃氣收費 電力公司供電收費、供電業(yè)務(wù) 建設(shè)部土地業(yè)務(wù)、能源申請 市政公司市政業(yè)務(wù)、市政收費 公用事業(yè)部受理用戶投訴、服務(wù)中心管理 熱電公司供熱業(yè)務(wù)、供熱收費 公交公司公交業(yè)務(wù)、公交收費 綠化公司綠化業(yè)務(wù)、綠化收費 計統(tǒng)局 (物價局 )計劃 、物價、統(tǒng)計 貿(mào)發(fā)局 (經(jīng)貿(mào)處 外事辦 )出國審批、來華邀請、 出國護照簽證 、 外國人居留 證簽證、貿(mào)易管理 經(jīng)發(fā)局 (工商局 )工商咨詢 常規(guī)服務(wù)是園區(qū)在與企業(yè)打交道過程中最初提供的服務(wù)，但由于大多數(shù)企業(yè)非常需

35、 要園區(qū)在運作過程中給予這方面的需求，因此，可以說這類服務(wù)是園區(qū)提供服務(wù)中 的基礎(chǔ)部分，也是首先應(yīng)該做到的。并且應(yīng)該切實提高辦事效率。 政策法規(guī)發(fā)布服務(wù) 作為政企合一的管理機構(gòu)，管委會具有及時獲悉國家有關(guān)投資政策法規(guī)等信息的優(yōu) 勢，而企業(yè)也有此需求。園區(qū)密切注意有關(guān)的政策、法規(guī)等的變動，隨時為區(qū)內(nèi)企 業(yè)提供有關(guān)信息，客戶會因此對開發(fā)區(qū)工作的高效率表示認同。因此，園區(qū)應(yīng)該以 較好的形式向區(qū)內(nèi) 的企業(yè)及時發(fā)布最新的政策法規(guī)信息。 例如，蘇州新加坡工業(yè)園會定期出一份季刊，隨時刊登工業(yè)園內(nèi)最新的政策法規(guī)、 招商信息等，以便區(qū)內(nèi)客戶可以最快速度了解到工業(yè)園的發(fā)展現(xiàn)狀；上海松江經(jīng)濟 技術(shù)開發(fā)區(qū)、蘇州新區(qū)定

36、期頒布一份區(qū)內(nèi)最新的服務(wù)指南，以便區(qū)內(nèi)客戶可以更好 地了解管委會的工作或 或更 好地利用這些服務(wù)。 經(jīng)濟咨詢服務(wù) 外商設(shè)立企業(yè)時，通常對于中國的各種經(jīng)濟政策，運作模式不大了解，因此，園區(qū) 需要主動了解企業(yè)進行經(jīng)濟咨詢，出謀劃策，為企業(yè)提供最優(yōu)方案，降低企業(yè)的運 作綜合成本。例如，松江工業(yè)園區(qū)主動為巴特勒公司提供增資方案咨詢，從企業(yè)自 身的利益出發(fā)，為企業(yè)選擇了最 優(yōu)的增資方案，為企業(yè)有效降低投資成本，使 客戶十分滿意。 人力資源服務(wù) 人力資源是客戶選擇開發(fā)區(qū)的一個重要標準。如何才能招聘到合格的員工投 資者面臨的重要問題之一。通過對其他園區(qū)的訪談了解，招聘和培訓(xùn)這兩項 服務(wù)涉及的人力、財力、物力

37、的投入都不大，但帶來的影響卻不小。因此， 園區(qū)可以進行以下的服務(wù)： 人事關(guān)系及檔案調(diào)轉(zhuǎn)辦理 為解決花費企業(yè)巨大時間、精力的人事檔案工作，園區(qū)可以開展受委托 為上海市員工、上海園區(qū)其他企事業(yè)單位、社會招工、各種院校的畢業(yè) 生等辦理人事關(guān)系及檔案調(diào)轉(zhuǎn)的服務(wù) 外省市人才引進 為解決園區(qū)企業(yè)在引進異地專業(yè)人才辦理調(diào)滬手續(xù)中遇到的實際困難， 園區(qū)可以考慮為園區(qū)三資企業(yè)提供外省藉人才調(diào)滬全套服務(wù)。提供服務(wù) 可有：協(xié)助進滬人員調(diào)檔，并填寫各種表格；代理企業(yè)向園區(qū)人事局申 報；代理企業(yè)向上海市有關(guān)部門申報；代理企業(yè)已批準進滬人員換取向 外省市的調(diào)函和戶口準遷證；代理企業(yè)為調(diào)入人員辦理工作關(guān)系入滬、 入?yún)^(qū)和戶口

38、、糧油關(guān)系入滬、入?yún)^(qū)全套手續(xù)； 接受區(qū)內(nèi)客戶的委托，幫助企業(yè)招聘合適的人才 高質(zhì)量的人才是保障企業(yè)營運的重要因素，但受到地域、人員流動快等 各方面的限制，招聘員工占用企業(yè)人事部門主要精力，因此，園區(qū)可以 為企業(yè)進行集中招聘，為企業(yè)吸收人才開辟新的途徑。 保險咨詢、繳費代理及各種手續(xù)辦理 代理保險、繳費代理等日常工作專業(yè)性要求高，政策變化快，牽扯企業(yè) 較多精力。園區(qū)應(yīng)本著為企業(yè)節(jié)省耗費在保險業(yè)務(wù)辦理上的大量時間和 精力，以解決企業(yè)實際困難為服務(wù)目的，最大程度地滿足企業(yè)和員工雙 方面的需求，使之更好的投身于園區(qū)的建設(shè)。例如：為內(nèi)外資企事業(yè)單 位代理保險投繳；保險費用理賠；保險政策咨詢 其他增值服務(wù)

39、 增值服務(wù)是指能讓客戶感到非但“物有所值 ” ，而且 “超值 ”的有效手 段。比如那些按客戶要求靈活掌握提供的設(shè)施、服務(wù)等。增值服務(wù)能使客戶 有倍受重視的感覺。掌握客戶心理，提供必要的增值服務(wù)一定會有效地得到 客戶的信賴 例如，更直觀、更簡明的投資指南、招商手冊；除中、英文 介紹外是否考慮用其他國際上較通用的語言（如法語）以便 于來自非英語國家的投資商閱讀。 客戶貸款擔(dān)保服務(wù) 根據(jù)客戶的要求改建標準廠房 主動為客戶節(jié)省營運成本 電子商務(wù) 中期解決方案中期解決方案 企企業(yè)業(yè)營營運運中中應(yīng)應(yīng)該該將將主主要要的的精精力力放放在在生生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營營活活動動上上，但但事事 實實上上，大大多多數(shù)數(shù)企企業(yè)業(yè)需

40、需要要考考慮慮包包括括物物流流、餐餐飲飲、租租用用班班車車等等 問問題題。成成功功園園區(qū)區(qū)的的例例證證告告訴訴我我們們，園園區(qū)區(qū)只只有有主主動動為為客客戶戶提提 供供降降低低成成本本的的服服務(wù)務(wù)，才才有有機機會會爭爭取取企企業(yè)業(yè)的的信信任任，提提高高客客戶戶 的的滿滿意意程程度度，為為今今后后園園區(qū)區(qū)爭爭取取更更多多的的客客戶戶 從從企企業(yè)業(yè)營營運運的的流流程程來來看看，園園區(qū)區(qū)可可以以采采取取以以下下的的方方式式為為企企業(yè)業(yè) 提提供供服服務(wù)務(wù)： 在園區(qū)內(nèi)參股開辦物流、餐飲、租車等服務(wù)公司，為企業(yè)提供價格優(yōu)惠、 方便快捷的服務(wù) 作為園區(qū)內(nèi)企業(yè)的代言人，與此類服務(wù)公司談判，確定合理優(yōu)惠的服務(wù) 價

41、格，確實為企業(yè)降低成本 （例證，節(jié)省成本的程度） 對企業(yè)員工進行定期、或是不定期的職業(yè)、技能、政策法規(guī)培訓(xùn)，必須 系統(tǒng)化并 加強宣傳力度。 園區(qū)可以利用自身對政策法規(guī)了解的優(yōu)勢，集中園內(nèi)企業(yè)，定期或者不定期 開展培訓(xùn)。內(nèi)容可以包括： 語言培訓(xùn) 職業(yè)培訓(xùn) 技能培訓(xùn) 政策法規(guī)培訓(xùn) 禮儀培訓(xùn) 保障服務(wù)質(zhì)量 質(zhì)量是產(chǎn)品的基礎(chǔ)，質(zhì)量不過關(guān)的產(chǎn)品無法具有參與市場競爭的資格,更無法 實現(xiàn)品牌運營。 為了完善對企業(yè)服務(wù)，園區(qū)可以在組織上、制度上、監(jiān)督機制上、體制上進行多方 位的努力，形成有效的保障體系。 在組織上，應(yīng)成立“在建項目協(xié)調(diào)小組” 、 “企業(yè)運營服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組” 等機構(gòu) 在制度上，應(yīng)設(shè)立管委會“主任接

42、待日 ” 、 “現(xiàn)場辦公 ” 、企業(yè)座談會 “、 ”區(qū)通情報 “等一系列制度； 在監(jiān)督機制上，應(yīng)設(shè)立“開發(fā)區(qū)投訴中心 ” 、 “調(diào)查特派員 ”制度等 各種監(jiān)督保障機制； 在體制上，應(yīng)提出“小政府，大社會 ” 、 “小政府，大服務(wù) ” 、 “依法 治區(qū) ”等管理原則、管理模式。 長期解決方案長期解決方案 構(gòu)構(gòu)建建園園區(qū)區(qū)服服務(wù)務(wù)品品牌牌，更更重重要要的的是是保保持持品品牌牌的的生生命命力力。這這不不 僅僅取取決決于于品品牌牌自自身身的的知知名名度度和和影影響響力力，更更主主要要還還依依賴賴園園區(qū)區(qū) 技技術(shù)術(shù)開開發(fā)發(fā)和和技技術(shù)術(shù)創(chuàng)創(chuàng)新新能能力力。加加大大科科技技投投入入，提提高高科科技技含含量量

43、正正是是我我們們降降低低成成本本、提提高高勞勞動動生生產(chǎn)產(chǎn)率率的的重重要要途途徑徑。同同時時， 園園區(qū)區(qū)的的管管理理者者要要從從方方便便客客商商的的角角度度，不不斷斷改改進進我我們們的的設(shè)設(shè)施施 和和工工作作流流程程，吸吸收收和和引引進進先先進進工工藝藝和和設(shè)設(shè)備備，通通過過設(shè)設(shè)施施的的改改 善善達達到到提提高高效效率率、方方便便客客商商的的目目的的。加加大大科科技技投投入入，開開展展 科科技技攻攻關(guān)關(guān)、技技術(shù)術(shù)創(chuàng)創(chuàng)新新等等工工作作是是提提高高“園園區(qū)區(qū)服服務(wù)務(wù)品品牌牌 ” 含含金金量量，實實現(xiàn)現(xiàn)園園區(qū)區(qū)可可持持續(xù)續(xù)發(fā)發(fā)展展的的關(guān)關(guān)鍵鍵。 隨著知識經(jīng)濟時代的到來，信息在市場競爭中占據(jù)了越來越重

44、要的地位，服 務(wù)是在迅速捕獲信息的基礎(chǔ)上的快速反應(yīng)，因此好的服務(wù)離不開信息技術(shù)IT 做支撐。如今， Internet 迅猛發(fā)展，人類通過網(wǎng)絡(luò)展開了激烈的競爭，企 業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)宣傳商品、服務(wù)“上帝 ” ，從而贏得更多的商機；政府通過網(wǎng) 絡(luò)宣導(dǎo)政務(wù)、服務(wù)稅源，吸引更多的“上帝 ” ?，F(xiàn)代服務(wù)已不滿足于網(wǎng) 絡(luò)這一單一的媒體，IT 技術(shù)支撐下的客戶服務(wù)中心 （ConsumerServiceCenter）通過計算機與通訊接口（CTI） ，將電話、 傳真、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)有機集成在一起，使服務(wù)達到更加完美的境地。 用信息技術(shù)提升我們的服務(wù)，創(chuàng)造園區(qū)的新優(yōu)勢 展望未來，在21 世紀更激烈的競爭優(yōu)勢擺在我們面前：

45、開發(fā)區(qū)曾經(jīng)擁有 的政策、體制優(yōu)勢逐漸淡化；區(qū)位優(yōu)勢日益模糊；管理優(yōu)勢趨于弱化。投資 者可選擇的對象不斷增多，區(qū)域間的競爭愈演愈烈。從國內(nèi)外成功案例的經(jīng) 驗中，我們得到了深刻的啟迪：21 世世紀紀的的競競爭爭是是服服務(wù)務(wù)水水平平的的競競爭爭，用用信信 息息技技術(shù)術(shù)提提升升我我們們的的服服務(wù)務(wù)是是寶寶山山城城市市工工業(yè)業(yè)園園區(qū)區(qū)提提高高競競爭爭能能力力的的一一張張王王牌牌，是是一一 塊塊尚尚待待開開發(fā)發(fā)的的處處女女地地。 在各區(qū)高度重視基礎(chǔ)建設(shè)的情況下，基礎(chǔ)設(shè)施內(nèi)容已從“三通一平 ” 發(fā)展到 “九通一平 ” ，基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量逐漸提高，價格逐漸降低。如今，基 礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)已經(jīng)成為國內(nèi)區(qū)域競爭中的一種常規(guī)

46、武器，其優(yōu)勢在逐步縮小， 甚至出現(xiàn)了弱化的跡象。相比之下，服務(wù)將會在未來的區(qū)域競爭中占有越來 越重要的地位。 用用 IT 提提升升我我們們的的服服務(wù)務(wù)可可以以使使一一個個區(qū)區(qū)域域形形成成“潛潛在在投投資資 新新投投資資 追追加加投投資資 ”的的良良性性招招商商機機制制。 具體手段園區(qū)客戶服務(wù)中心（CSC） 用信息技術(shù)提升我們的服務(wù)，利用我們現(xiàn)有的通訊、計算機網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，建立 一個政府與企業(yè)、納稅人之間信息溝通的雙向信息平臺園園區(qū)區(qū)客客戶戶 服服務(wù)務(wù)中中心心（ CSC） ，這是我們迎接新世紀挑戰(zhàn)的當務(wù)之急。 建建立立 CSC 的的優(yōu)優(yōu)勢勢： CSC 的的建建立立為為政政府府和和企企業(yè)業(yè)、投投資資者

47、者的的信信息息溝溝通通提提供供了了雙雙向向的的信信息息平平臺臺。 它的建立，使用戶反映的信息可以迅速。完整的傳遞給所屬部門及相關(guān) 領(lǐng)導(dǎo)；同時，開發(fā)區(qū)的有關(guān)政策、法規(guī)、辦事程序、招商信息、人才信 息等宣傳信息也可以迅速、全面的傳遞到企業(yè)、個人，有效的提高了信 息的真實度，避免了信息在傳播過程中的走形、反饋信息失真等情況。 CSC 的的建建立立，使使得得信信息息的的溝溝通通方方式式多多樣樣化化。該信息平臺可集電話、 傳真、 E-mail、Web 等多種傳遞方式為一體，在投訴熱線、主任信箱、 大項目協(xié)調(diào)、企業(yè)協(xié)調(diào)、總公司用戶服務(wù)中心等現(xiàn)有溝通方式的基礎(chǔ)上， 通過交互式的語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）等技術(shù)手

48、段，向社會提供24 小時自動信息服務(wù)，使政府與企業(yè)、投資者間的雙向信息溝通更加便利、 高效，免受時差、地域的限制。 CSC 的的建建立立，使使開開發(fā)發(fā)區(qū)區(qū)政政府府在在服服務(wù)務(wù)的的過過程程中中形形成成并并不不斷斷地地完完善善政政府府信信息息 數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫。 利用計算機網(wǎng)絡(luò)共享信息資源，為領(lǐng)導(dǎo)的正確決策提供可靠的 依據(jù)，同時也使我們的招商引資工作更有針對性，提高招商效率。 CSC 的的建建立立，可可以以使使政政府府的的服服務(wù)務(wù)更更加加標標準準化化、規(guī)規(guī)范范化化。服務(wù)人員可 以根據(jù)指導(dǎo)界面回答用戶提出的各種問題，為用戶提供服務(wù)。如遇困難， 可以通過網(wǎng)絡(luò)請求上級的幫助，為用戶提供一站式、一條龍的全方位

49、服 務(wù)，迅速、徹底的為企業(yè)排憂解難，讓企業(yè)滿意在園區(qū)。 CSC 的的建建立立，可可以以使使政政府府的的管管理理更更加加科科學(xué)學(xué)化化。通過數(shù)字錄音數(shù)字系 統(tǒng)能夠，高層、上一級管理人員可以方便的查詢以往每個服務(wù)的全過程， 使得服務(wù)檔案數(shù)據(jù)化。通過實時監(jiān)控系統(tǒng)，管理人員可以隨時了解每個 服務(wù)人員的工作情況，以便隨時指導(dǎo)，有效的管理。另外，系統(tǒng)還能以 每年、每月、每日為期限將項目進程、服務(wù)人員的工作績效以統(tǒng)計報表 的形式輸出，從而使政府的管理更加科學(xué)化。不斷提高政府機關(guān)的工作 效率，增加政府工作的透明度。 CSC 的的建建立立，可可以以使使政政府府的的服服務(wù)務(wù)變變被被動動為為主主動動。系系統(tǒng)統(tǒng)可可以以

50、按按程程序序設(shè)設(shè)定定， 定定期期的的征征求求企企業(yè)業(yè)、投投資資者者對對政政府府工工作作的的意意見見及及建建議議，從從而而進進一一步步改改善善政政 府府的的服服務(wù)務(wù)。 CSC 的的建建立立，可可以以使使政政府府為為企企業(yè)業(yè)提提供供最最親親切切的的、最最有有效效率率的的個個性性化化服服務(wù)務(wù)。 利用 CTI 技術(shù)， CSC 可以快速的識別用戶身份，并將用戶的信息提前 顯示在服務(wù)人員的計算機屏幕上。這樣，服務(wù)人員可以在為企業(yè)提供服 務(wù)之前了解到有關(guān)的用戶信息以及政府為企業(yè)提供的服務(wù)情況，從而為 提供最親切的、最高效率的個性化服務(wù)。企業(yè)可以從我們的服務(wù)中感受 到開發(fā)區(qū)政府對每一個企業(yè)、每一位投資者的關(guān)心

51、和支持，從而提高企 業(yè)的忠誠度，形成“潛潛在在投投資資 新新投投資資 追追加加投投資資 ”的良性招商 機制。 成成功功案案例例： 青島海爾集團目前在國內(nèi)共建立了29 個 CSC，支持其 2000 余種產(chǎn) 品的服務(wù)和銷售，并采用IT 技術(shù)改造了它在北京、上海、青島的 CSC，使海爾的服務(wù)更加完美。幾年來的實踐證明：海爾集團正是以其 一流的服務(wù)創(chuàng)立了海爾的服務(wù)名牌，迅速占領(lǐng)了市場，并贏得了 “五星鉆石獎 ” 。 綜上所述，建立園區(qū)客戶服務(wù)中心（CSC） ，用 IT 提升我們的服務(wù) 是開發(fā)區(qū)創(chuàng)造新優(yōu)勢，提高自身競爭力的當務(wù)之急。然而要實現(xiàn)對企業(yè)、 對納稅人高水平的服務(wù)，僅僅依靠CSC 這個雙向信息平

52、臺是不夠的， 還需要政府機關(guān)制定一系列的管理體制來規(guī)范服務(wù)進程，使每一項服務(wù) 做到有法可依。在對每一位公務(wù)人員進行服務(wù)技能培訓(xùn)的同時，還要著 力建立一支專業(yè)化的、快速反應(yīng)的服務(wù)隊伍 目前客戶服務(wù)中心（CSC）在政府機關(guān)中大規(guī)模應(yīng)用，在國內(nèi)尚無先 例。開發(fā)區(qū)若能大膽創(chuàng)新，將會開創(chuàng)政府機關(guān)主動周到服務(wù)的先河，創(chuàng) 造 21 世紀園區(qū)新優(yōu)勢，使招商引資和服務(wù)工作實現(xiàn)新突破，同時使政 府機關(guān)的管理工作再上新水平。 基基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)設(shè)施施 以以及及配配套套設(shè)設(shè)施施建建設(shè)設(shè) 基基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)設(shè)施施建建設(shè)設(shè)（參參照照其其他他園園區(qū)區(qū)的的情情況況） 政政府府支支持持 事實證明，政府支持在園區(qū)的發(fā)展中占有不容忽視的作用。 資

53、金支持 在園區(qū)開發(fā)的初期階段，政府資金上的支持可以幫助企業(yè)解決啟動資金 的問題； 政府可幫助企業(yè)開拓融資渠道，如，貸款等方式 政策支持 松江工業(yè)區(qū)企業(yè)在開辦及運營過程中，在各方面得到了松江區(qū)各相關(guān)部門的支持， 大大方便企業(yè)的運作。松江區(qū)政府有一句名言：工業(yè)區(qū)企業(yè)的事情都是大事；充分 體現(xiàn)了政府在政策上的支持。政府 可以從以下方面提供支持： 提倡建立 “園區(qū)聯(lián)席會議制度” ，即由市委或政府的主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭， 有關(guān)職能部門聯(lián)席參加，定期或不定期地具體研究，協(xié)商有關(guān)園區(qū)的工 作事項。 利用政府的力量介紹項目到工業(yè)園區(qū)落戶 融融資資渠渠道道 銀行貸款 從銀行批準貸款授信所需要調(diào)查審核的條件來看，參見附錄

54、二銀行貸款授信 條件 ，上海寶山城市工業(yè)園區(qū)有限公司有以下的劣勢： 1.園區(qū)公司成立年數(shù)不長，與銀行尚無長期合作關(guān)系 2.目前寶山園區(qū)在九大園區(qū)（同行業(yè)）中競爭優(yōu)勢不在前列，入園企業(yè)較 少 3.寶山園區(qū)日后的發(fā)展資金需求非常大，但是可能無法立即見效 4.園區(qū)公司的人員素質(zhì)水平不高 5.所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)合一，政企不分 6.目前流動資金狀況尚處于緊張狀態(tài)，園區(qū)尚處于虧本銷售階段，盈利還 較為遙遠 因此，近年內(nèi)向銀行貸款，銀行對園區(qū)公司不會很高，而且一旦借款，園區(qū) 尚處于虧本銷售階段，還款的壓力十分巨大。 開發(fā)區(qū)上市 財政支援應(yīng)利用更有效更符合市場經(jīng)濟發(fā)展的手段，蘇州新區(qū)利用發(fā)行股票來籌集 資金既增強

55、了開發(fā)區(qū)的資金實力，并在無形中提高了 開發(fā)區(qū)的聲譽。目前我 國開發(fā)區(qū)類上市企業(yè)共有家，包括了開發(fā)區(qū)的各種類型，計有外高橋保稅區(qū)、 陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)、浦東金橋出口加工區(qū)、以及瓊金盤、粵宏遠工業(yè)區(qū)，其余均為 高新技術(shù)開發(fā)區(qū)和經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)。 從目前國家的對外開放政策看，各類開發(fā)區(qū)均加強了高新技術(shù)引入和轉(zhuǎn)化的功能定 位，因此無論是何種類型的開發(fā)區(qū)上市公司都無法忽略高科技這一發(fā)展主題，也決 定了此類公司兼具房地產(chǎn)和高科技股的特征。 由開發(fā)公司派生出股份公司是為了適應(yīng)開發(fā)區(qū)發(fā)展對資金的需求，將開發(fā)區(qū)的部分 資產(chǎn)上市的一種嘗試，主要由開發(fā)公司以土地及附屬經(jīng)營權(quán)作價入股發(fā)起設(shè)立?；?于這種天然的血緣關(guān)系，上

56、市公司延續(xù)了控股股東的部分園區(qū)開發(fā)和建設(shè)職能，形 成初期以土地開發(fā)批租和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)為主的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。但另一方面，股份公司并 不等同于開發(fā)公司，除依賴土地資源外，更為重要的功能是擔(dān)當控股股東發(fā)展高科 技產(chǎn)業(yè)的載體，并依靠資本市場迅速發(fā)展。 開發(fā)區(qū)上市公司的優(yōu)勢在于：（）土地開發(fā)業(yè)務(wù)的壟斷性：股份公司成立時，開 發(fā)公司往往承諾在園區(qū)建設(shè)和土地批租方面給予優(yōu)先權(quán)，或所承擔(dān)的土地開發(fā)和基 礎(chǔ)設(shè)施屬市政建設(shè)，由開發(fā)公司或管委會收購，保證其主營利潤的穩(wěn)定；（）選 擇高科技項目的優(yōu)先權(quán)：開發(fā)區(qū)享有特殊優(yōu)惠政策，在吸引國內(nèi)外高新技術(shù)落戶方 面具有優(yōu)勢，也是我國高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)相對集中的地帶。政府為了支持開發(fā)區(qū)建設(shè)

57、， 往往會給予開發(fā)區(qū)參與經(jīng)營高新技術(shù)項目的優(yōu)先權(quán)，同時開發(fā)區(qū)引入的風(fēng)險投資機 制為其參股產(chǎn)業(yè)化的高新技術(shù)研發(fā)項目提供了條件。 基于以上優(yōu)勢，開發(fā)區(qū)概念不斷受到追捧。 然而，由于我國開發(fā)區(qū)體制本身存在需克服的問題，開發(fā)區(qū)上市公司也不可避免存 在先天的某些缺陷。分析此類上市公司的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、利潤來源，我們可以發(fā)現(xiàn)以下 現(xiàn)象和問題： 一、大多數(shù)公司上市初期有著較好的盈利水平，除年上市的東湖高新、津 濱發(fā)展當年的每股稅后低于元外，此前上市的其它公司平均在元以上， 大大高于上市公司的平均水平。然而經(jīng)過幾年的發(fā)展，較早上市的公司業(yè)績基本連 年下滑，如粵宏遠年上市，當年度每股收益元、年為 元；陸家嘴年上市，年

58、每股收益元， 年高達元，年僅為元；浦東金橋年上市， 當年每股收益元，年元。受業(yè)績下滑的影響，整個 板塊在證券市場不斷擴容的情況下已失去往日的優(yōu)勢，風(fēng)采不再。 二、大多數(shù)公司從其主營業(yè)務(wù)收入和利潤的構(gòu)成看，實際是具有高科技概念的園區(qū) 開發(fā)公司，主營業(yè)務(wù)仍以園區(qū)土地開發(fā)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)為主，高科技項目投入大、 回報低，目前對利潤的貢獻基本可以忽略不計。以此類公司中的績優(yōu)股蘇州高新分 析，年度土地開發(fā)和房地產(chǎn)的收入占到主營業(yè)務(wù)收入的，貢獻利潤 占利潤總額的比重近，可以說土地開發(fā)和基建投入的增長支撐了企業(yè)的高速 成長，與真正的高科技企業(yè)靠提高產(chǎn)品的市場競爭能力、擴大市場份額的增長方式 有著本質(zhì)區(qū)別。 三

59、、股份公司過于依賴與開發(fā)公司之間的關(guān)聯(lián)交易，業(yè)務(wù)的市場化程度低。如上所 述，股份公司脫胎于開發(fā)公司，無論在業(yè)務(wù)上或管理體制上都與開發(fā)公司有著密切 關(guān)聯(lián)，其直接后果是只要上市前股份公司和開發(fā)公司之間有協(xié)議，股份公司都能以 約定價格出售基建項目，基本上不存在市場競爭問題，目前開發(fā)區(qū)類上市公司中保 持較好業(yè)績的基本都是這種情況。短期看，開發(fā)公司的包銷行為確實能制造出理想 的財務(wù)數(shù)據(jù)，在證券市場上為開發(fā)區(qū)籌集大量資金，然而這種無私支持無益于培養(yǎng) 股份公司的市場適應(yīng)力和盈利能力，一旦土地的壟斷經(jīng)營局面不再，則股份公司持 續(xù)發(fā)展的能力和后勁即受到嚴峻挑戰(zhàn)。 四、開發(fā)區(qū)上市公司雖然在高科技項目的選擇上具有優(yōu)勢，但缺乏必要的技術(shù)力量 和人才儲備，導(dǎo)致要么只能相對控股，要么絕對控股的高科技企業(yè)多處于從研發(fā)到 產(chǎn)品經(jīng)營的初期階段，回報周期長，投資風(fēng)險大，無法替代土地開發(fā)和基建業(yè)務(wù)成 為上市公司穩(wěn)定的利潤來源。 因此，早期上市的公司普遍擺脫不了由大規(guī)模園區(qū)開發(fā)和基建投入高收益、高成 長步加大科技投入、園區(qū)開發(fā)退居次要地位業(yè)績滑坡的發(fā)展軌跡，其中所涉及 的深層次問題是，開發(fā)區(qū)上市公司如何從園區(qū)開發(fā)型企業(yè)向高科技投資企業(yè)轉(zhuǎn)型， 實現(xiàn)園區(qū)內(nèi)的產(chǎn)業(yè)升級，這將是此類上市公司保持持續(xù)發(fā)展必須突破的瓶頸。從 年中期業(yè)績看，這一轉(zhuǎn)型已直接關(guān)系到不少企業(yè)的生存和發(fā)展。 家