踐行科學(xué)發(fā)展觀提升客戶滿意度

1、踐行科學(xué)發(fā)展觀提升客戶滿意度山東聯(lián)通治理服務(wù)短板、提升服務(wù)質(zhì)量紀(jì)實(shí)新一輪通信業(yè)重組后，市場(chǎng)格局的變化、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的挑戰(zhàn)以及各類新業(yè)務(wù)新技術(shù)的廣泛應(yīng)用，為通信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)工作賦予了更加豐富的內(nèi)涵，也帶來了全新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，融合后的山東聯(lián)通緊緊圍繞企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展中心，積極開展“踐行科學(xué)發(fā)展觀 提升客戶滿意度”活動(dòng)，進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)流程、理順服務(wù)保障體系、治理服務(wù)短板，服務(wù)指標(biāo)得到明顯改善，客戶滿意度有效提升。今年上半年，工信部、省管局立案或轉(zhuǎn)辦的用戶投訴量同比下降52%，省公司受理的用戶投訴量下降41%；集團(tuán)公司通報(bào)的一季度山東聯(lián)通自有營(yíng)業(yè)廳、客服熱線和客戶俱樂部達(dá)標(biāo)率均為100%。夯實(shí)基礎(chǔ)管理

2、 解決服務(wù)短板通信服務(wù)涉及千家萬戶，與人民群眾的生產(chǎn)生活息息相關(guān)；服務(wù)工作貫穿經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成果最終體現(xiàn)在客戶的認(rèn)知度和滿意度上。融合后的山東聯(lián)通對(duì)外的產(chǎn)品增多、客戶規(guī)模擴(kuò)大，服務(wù)范圍和服務(wù)領(lǐng)域更廣了，用戶需求更加多樣化、個(gè)性化。因此，公司集中開展客戶服務(wù)調(diào)研，掌握了服務(wù)工作短板。為進(jìn)一步滿足客戶需求，山東聯(lián)通夯實(shí)基礎(chǔ)管理，完善服務(wù)管理體系、制度，使各項(xiàng)服務(wù)工作有標(biāo)準(zhǔn)可依、有規(guī)范可循。省公司先后下發(fā)七項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范及五項(xiàng)服務(wù)保障制度，制定了突發(fā)服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案、信息采編管理辦法和積分管理辦法。為切實(shí)解決好服務(wù)短板，省、市公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員每月一次到10010聽取客戶投訴，調(diào)

3、閱投訴記錄，對(duì)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題提出解決和改進(jìn)意見。同時(shí)，各級(jí)公司通過投訴的處理，進(jìn)一步梳理服務(wù)工作中存在的問題，并集中時(shí)間、集中精力、集中資源進(jìn)行改進(jìn)，建立提升服務(wù)水平、完善服務(wù)保障體系的長(zhǎng)效機(jī)制，真正體現(xiàn)新公司的差異化優(yōu)勢(shì)、核心競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)了全省服務(wù)水平的提升。創(chuàng)新服務(wù)流程 建立管控機(jī)制服務(wù)工作是一項(xiàng)全局性、系統(tǒng)性的工作，涉及運(yùn)營(yíng)管理的方方面面。為此，山東聯(lián)通重點(diǎn)圍繞解決“服務(wù)短板問題、提升客戶滿意度”中心，積極進(jìn)行流程優(yōu)化再造，建立更加有效的管控機(jī)制，以進(jìn)一步提升服務(wù)水平。濟(jì)寧分公司從方便客戶出發(fā)，積極簡(jiǎn)化服務(wù)流程。公司合并初期，營(yíng)業(yè)廳綜合服務(wù)系統(tǒng)不能辦理全業(yè)務(wù)，于是公司一方面

4、組織業(yè)務(wù)能手、技術(shù)骨干在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)合攻關(guān)，拆解、分析制約受理時(shí)限的各個(gè)環(huán)節(jié)；另一方面，優(yōu)化業(yè)務(wù)受理流程，縮短用戶等待時(shí)間，通過大量的業(yè)務(wù)模擬和測(cè)試，找到了解決問題的有效辦法，成功解決了制約全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的問題。為打造聯(lián)通寬帶服務(wù)品牌，山東聯(lián)通在各市分公司大力推行“專家+夜間查修”二合一寬帶維護(hù)模式，即在原正常工作時(shí)間服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，提升為“寬帶專家座席+夜間上門維修服務(wù)”的模式。通過9600169寬帶專家服務(wù)熱線，白天由市區(qū)屬地維護(hù)單位、其它時(shí)間段由9600169寬帶專家熱線外勤人員分別提供上門服務(wù)，24小時(shí)為客戶提供電話咨詢。各區(qū)、縣分公司調(diào)配專人負(fù)責(zé)熱線響應(yīng)工作，響應(yīng)人員要求24小時(shí)聽班，

5、接到派單后30分鐘內(nèi)到達(dá)客戶端進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。同時(shí)，山東聯(lián)通建立了以投訴預(yù)警日?qǐng)?bào)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量周報(bào)、客服信息旬報(bào)、月度服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)、季度明察暗訪、組巡檢查、年度滿意度調(diào)查制度為主的完善的服務(wù)調(diào)度體系，聘請(qǐng)社會(huì)各界監(jiān)督員，建立了以“神秘顧客”暗訪、服務(wù)組巡檢查、社會(huì)監(jiān)督員測(cè)評(píng)、客戶評(píng)價(jià)等方式為主的全方位監(jiān)督檢查體系，建立了以客戶為中心的服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程，進(jìn)一步拉近與客戶的距離，提高了服務(wù)效率和服務(wù)水平。為適應(yīng)新形勢(shì)的需要，加強(qiáng)公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量分析及調(diào)度，完善服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)形式，建立了省公司層面的“服務(wù)工作聯(lián)席會(huì)”和市分層面的“服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)”。服務(wù)工作聯(lián)席會(huì)議,加強(qiáng)了省公司各部門之間的橫向交流,方便了工

6、作協(xié)調(diào);服務(wù)質(zhì)量分析會(huì),強(qiáng)化了省公司與各市分公司縱向之間的服務(wù)工作調(diào)度機(jī)制，為有效解決重點(diǎn)服務(wù)問題起到了積極的推動(dòng)作用，有效提升了全省聯(lián)通整體服務(wù)管控水平和執(zhí)行力。強(qiáng)化責(zé)任落實(shí) 提升服務(wù)水平優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是促進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)因素，改進(jìn)和提升服務(wù)是一項(xiàng)需要常抓不懈的工作。著眼于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，抓好服務(wù)基礎(chǔ)工作，提升客戶感知度和滿意度，是一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的重要工作。因此，山東聯(lián)通制訂了首問負(fù)責(zé)制和服務(wù)質(zhì)量責(zé)任追究及經(jīng)濟(jì)處罰辦法，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，提升服務(wù)水平。為使首問負(fù)責(zé)制和服務(wù)質(zhì)量責(zé)任追究制度有效落地，各市分公司注重對(duì)員工服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)的培養(yǎng)，加強(qiáng)日常服務(wù)管理，責(zé)任到人。省

7、公司進(jìn)一步建立健全了服務(wù)保障計(jì)劃，充分發(fā)揮服務(wù)管控、督促檢查、執(zhí)行落地的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，保障了各項(xiàng)服務(wù)制度、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量管控體系在各個(gè)環(huán)節(jié)的有效落地。省公司服務(wù)職能部門，通過對(duì)客戶投訴的研究分析，找出一個(gè)時(shí)期的服務(wù)工作中存在的問題，并對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任人按照服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)處罰辦法進(jìn)行責(zé)任追究，提高了各級(jí)服務(wù)人員的責(zé)任感和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。加強(qiáng)人員培訓(xùn) 提高服務(wù)技能新公司成立后，服務(wù)的流程、規(guī)范、制度、體系及全業(yè)務(wù)的發(fā)展，都需要各級(jí)服務(wù)人員學(xué)習(xí)和掌握，為此，山東聯(lián)通積極利用分析客戶投訴案例，針對(duì)窗口人員服務(wù)技能和服務(wù)技巧的不足，舉辦了多期前臺(tái)窗口人員服務(wù)培訓(xùn)班，還利用互聯(lián)網(wǎng)、全省聯(lián)通辦公網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)

8、教學(xué)；棗莊分公司在辦公網(wǎng)上開辦了1分鐘課堂，每次解決1個(gè)問題，收到良好效果。針對(duì)服務(wù)能力短板，組織專項(xiàng)評(píng)選活動(dòng)、實(shí)施正向激勵(lì)措施，營(yíng)造學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、提升業(yè)務(wù)技能的“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍，實(shí)現(xiàn)窗口人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率和服務(wù)作風(fēng)的新突破和新提升。（郭劍）按照電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法（信息產(chǎn)業(yè)部6 號(hào)令）的規(guī)定，我公司對(duì)照電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了自查。從自查情況來看，我公司各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位，通信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，用戶滿意度持續(xù)改善，熱點(diǎn)問題逐步得到解決，移動(dòng)業(yè)務(wù)平滑過度?，F(xiàn)將2008 年上半年通信服務(wù)工作的有關(guān)情況報(bào)告如下：2008 年，我公司圍繞“通信服務(wù)與社會(huì)責(zé)任“的主題

9、，繼續(xù)深入開展行風(fēng)建設(shè)活動(dòng)，不斷增強(qiáng)做好行風(fēng)建設(shè)工作的社會(huì)責(zé)任感和時(shí)代使命感，積極主動(dòng)地把行風(fēng)建設(shè)工作融入企業(yè)發(fā)展建設(shè)的全過程，全面提升企業(yè)的服務(wù)水平和品牌價(jià)值，使企業(yè)在穩(wěn)定、和諧的環(huán)境中逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。各級(jí)電信企業(yè)以提高用戶感知為出發(fā)點(diǎn)，以考核為導(dǎo)向，以建立服務(wù)比較優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)，規(guī)范營(yíng)銷服務(wù)，強(qiáng)化監(jiān)督檢查，從“用戶感知”和“產(chǎn)品體驗(yàn)”兩個(gè)層面切入努力向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一、完善過程管控，構(gòu)建服務(wù)提升的長(zhǎng)效機(jī)制今年以來，中國(guó)電信湖北公司全省上下進(jìn)一步統(tǒng)一思想，以提高客戶可感知的服務(wù)為核心，規(guī)范制度，理順流程，強(qiáng)化營(yíng)銷服務(wù)工作的過程管控，將服務(wù)融入經(jīng)營(yíng)發(fā)展的各個(gè)環(huán)節(jié)，確保客戶反映的服務(wù)問題能夠在最短

10、的時(shí)間內(nèi)得到有效解決。一是根據(jù)客戶感知重點(diǎn)和客戶服務(wù)現(xiàn)狀，進(jìn)一步完善服務(wù)業(yè)績(jī)考核評(píng)價(jià)體系，明確服務(wù)指標(biāo)在各單位經(jīng)營(yíng)考核中的占比，并對(duì)于重大服務(wù)問題實(shí)行一票否決。二是努力打造客戶品牌，通過營(yíng)業(yè)廳專柜、10000號(hào)專鍵、網(wǎng)上客服中心品牌客戶專區(qū)等方式，針對(duì)品牌客戶打造差異化的營(yíng)銷服務(wù)渠道，提高品牌客戶的服務(wù)感知。三是以大客戶服務(wù)的國(guó)內(nèi)領(lǐng)先和國(guó)際先進(jìn)為目標(biāo)，從售前、售中、售后三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)一步完善面向客戶的銷售、交付、客戶回訪等工作，通過大客戶差異化服務(wù)和開展大客戶電信之旅活動(dòng)提高客戶感知。四是正確處理企業(yè)與消費(fèi)者之間的利益關(guān)系，克服片面追求收入和市場(chǎng)的傾向，將服務(wù)與日常經(jīng)營(yíng)工作相結(jié)合，以提高服務(wù)質(zhì)量為

11、抓手，結(jié)合行風(fēng)建設(shè)建立起服務(wù)提升的長(zhǎng)效機(jī)制。今年4月22日至25日，我們聯(lián)手湖北廣電總臺(tái)，首次將“政風(fēng)行風(fēng)熱線”直播室從廣播電臺(tái)搬到了電信公司，省分公司廖仁斌總經(jīng)理、林幼槐副總經(jīng)理和武漢分公司龔勃總經(jīng)理親自與廣大聽眾就通信服務(wù)及消費(fèi)等話題進(jìn)行交流，了解客戶的意見和建議，并現(xiàn)場(chǎng)解答聽眾咨詢，改進(jìn)和提升服務(wù)水平。二、認(rèn)真踐行“三項(xiàng)承諾”，重點(diǎn)解決服務(wù)熱難點(diǎn)問題根據(jù)近年來客戶反映的服務(wù)熱難點(diǎn)問題，我們進(jìn)一步加大了對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備改造力度，全面優(yōu)化工作流程，完善業(yè)務(wù)管理規(guī)定，在2007年全面實(shí)現(xiàn)了“三項(xiàng)服務(wù)承諾”。一是通過對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備進(jìn)行改造，客戶可通過營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上客服中心、自助查詢終端方便、自助

12、地對(duì)固定電話、小靈通的市話詳單進(jìn)行免費(fèi)查詢。二是加強(qiáng)支撐系統(tǒng)改造、調(diào)整現(xiàn)有裝機(jī)流程，客戶在營(yíng)業(yè)廳、10000號(hào)等渠道登記后24小時(shí)以內(nèi)答復(fù)是否具備裝機(jī)條件，對(duì)于具備裝機(jī)條件的寬帶、固話新裝及遷移，客戶可預(yù)約裝機(jī)時(shí)間。三是完善相關(guān)管理制度，規(guī)范增值業(yè)務(wù)訂購(gòu)流程，對(duì)于信息類業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶自主選購(gòu)，可通過方便的退訂方式實(shí)現(xiàn)自由退訂，收費(fèi)類信息業(yè)務(wù)訂購(gòu)經(jīng)客戶確認(rèn)才能生效。三、抓住短板整改，做實(shí)誠(chéng)信服務(wù)工作為進(jìn)一步提高客戶服務(wù)水平，我們始終堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，加大對(duì)內(nèi)自查和對(duì)外宣傳，營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、放心消費(fèi)的和諧電信服務(wù)環(huán)境。一是嚴(yán)格明碼標(biāo)價(jià)。在業(yè)務(wù)宣傳中，不夸大資費(fèi)優(yōu)惠幅度或模糊資費(fèi)構(gòu)成；在產(chǎn)品銷售中，統(tǒng)一規(guī)范

13、增值業(yè)務(wù)的定制、確認(rèn)方式，杜絕強(qiáng)制服務(wù)、誘騙消費(fèi)、不明碼標(biāo)價(jià)、在用戶不知情的情況下擅自開通收費(fèi)性業(yè)務(wù)等問題。二是規(guī)范營(yíng)銷管理。加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的梳理，及時(shí)整改現(xiàn)有業(yè)務(wù)管理規(guī)程不符合相關(guān)政策規(guī)定。服務(wù)管理人員全程參與到營(yíng)銷政策制定和推廣中，杜絕因營(yíng)銷活動(dòng)造成的客戶投訴。三是認(rèn)真落實(shí)服務(wù)履約。通過全省BOSS系統(tǒng)對(duì)現(xiàn)有服務(wù)協(xié)議進(jìn)行整合，持續(xù)推行中國(guó)電信客戶服務(wù)協(xié)議規(guī)范，杜絕“視客戶默認(rèn)為確認(rèn)”等不規(guī)范行為。四是強(qiáng)化技術(shù)支撐。目前，我們的短信SP管理平臺(tái)已全面實(shí)現(xiàn)了短信包月、訂閱類業(yè)務(wù)的二次確認(rèn)，對(duì)點(diǎn)播業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了收費(fèi)提醒，實(shí)現(xiàn)了用戶發(fā)送0000/00000實(shí)現(xiàn)全部短信SP業(yè)務(wù)查詢/退訂，規(guī)范了接入

14、SP各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)的資費(fèi)和業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程。五是規(guī)范信息內(nèi)容管理。加大對(duì)互聯(lián)網(wǎng)、信息臺(tái)信息的監(jiān)控，加強(qiáng)對(duì)接入的監(jiān)督，依法遏制國(guó)家明令禁止信息、信息內(nèi)容不利于建設(shè)社會(huì)主義精神文明新風(fēng)尚、與先進(jìn)文化的傳播方向相抵觸的信息的傳送和傳播。六是完善投訴受理機(jī)構(gòu)。持續(xù)完善社會(huì)監(jiān)督員網(wǎng)絡(luò)體系和聯(lián)系制度，廣泛聽取社會(huì)各界對(duì)電信服務(wù)工作的意見和建議；加強(qiáng)投訴處理過程的管控，明確責(zé)任單位和處理時(shí)限，對(duì)于服務(wù)問題進(jìn)行嚴(yán)格考核。四、加大服務(wù)投入，有效提升客戶服務(wù)能力為提高窗口服務(wù)水平，我們以通過體驗(yàn)提高客戶差異化服務(wù)感知為重點(diǎn)，加大軟硬件投入力度，有效提高營(yíng)業(yè)窗口的規(guī)范服務(wù)能力。一是在電信營(yíng)業(yè)廳建設(shè)方面，2008年我們集中

15、2000萬元對(duì)全省近150個(gè)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了裝修改造；與此同時(shí)，我們進(jìn)一步加大了崗位工作制度、人員培訓(xùn)力度，并通過聘請(qǐng)第三方開展服務(wù)暗查，有效提高營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力。在2008年中國(guó)電信集團(tuán)公司組織的全國(guó)營(yíng)業(yè)廳第三方暗訪檢查中，我公司的電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)評(píng)分位居同業(yè)前列。二是在10000號(hào)建設(shè)方面，2008年我們投入資金實(shí)施了系統(tǒng)改造和坐席擴(kuò)容，目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)平臺(tái)以省為單位的集中，進(jìn)一步提升了10000號(hào)運(yùn)營(yíng)管理水平；為承接移動(dòng)業(yè)務(wù)，全省成立了集中的省級(jí)10000號(hào)客戶服務(wù)中心，集中處理移動(dòng)業(yè)務(wù)的用戶咨詢、建議、投訴和業(yè)務(wù)辦理。與此同時(shí)，通過持續(xù)開展10000號(hào)能力提升工程，實(shí)現(xiàn)了10000號(hào)服務(wù)親和

16、能力、業(yè)務(wù)處理能力、主動(dòng)營(yíng)銷能力和系統(tǒng)接通能力等四項(xiàng)能力的顯著提升，建立了10000號(hào)的同城服務(wù)比較優(yōu)勢(shì)。三是進(jìn)一步拓寬了客戶繳費(fèi)、查詢渠道。2008年以來，我們先后開通了電費(fèi)話費(fèi)萬能卡、固網(wǎng)支付等新業(yè)務(wù)，讓用戶足不出戶就可以利用充值卡、銀行卡完成繳費(fèi)工作。我們還繼續(xù)采購(gòu)數(shù)百臺(tái)自助查詢終端，進(jìn)一步完善客戶自助服務(wù)渠道，并對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)上客戶服務(wù)中心進(jìn)行升級(jí)改造，有效滿足用戶自助辦理業(yè)務(wù)、話費(fèi)查詢和繳費(fèi)的需要。五、加強(qiáng)優(yōu)化建設(shè)，完善網(wǎng)絡(luò)滿足客戶通信需求針對(duì)用戶反映較為集中的寬帶質(zhì)量問題，我公司一是通過大規(guī)模升級(jí)軟件版本、更換接入層設(shè)備和調(diào)整設(shè)備級(jí)連、重點(diǎn)整治異常掉線用戶，有效提高了DSLAM端口速率平

17、均達(dá)標(biāo)率。二是加大電纜線路維護(hù)力度，強(qiáng)化落實(shí)維護(hù)作業(yè)計(jì)劃，提高線路維護(hù)質(zhì)量，效降低障礙發(fā)生率。三是加大10000號(hào)對(duì)寬帶障礙預(yù)處理工作力度，由10000號(hào)在第一時(shí)間及時(shí)快速的處理用戶反饋的寬帶障礙，有效提高客戶的服務(wù)感知。六、加大網(wǎng)絡(luò)投入，建設(shè)一流的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)我們緊緊圍繞建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村的總體要求，按照原信息產(chǎn)業(yè)部在推進(jìn)農(nóng)村通信發(fā)展中所制定的“三步走”戰(zhàn)略步驟，進(jìn)一步加大了農(nóng)村通信基礎(chǔ)設(shè)施的投資力度。在“村村通電話工程”的基礎(chǔ)上，我們重點(diǎn)擴(kuò)大農(nóng)村地區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍，加快推進(jìn)農(nóng)村信息化進(jìn)程。截至到今年6月底，全省行政村光纖通達(dá)率達(dá)到36%以上，行政村寬帶通達(dá)率達(dá)到65%以上；我們計(jì)劃到今年底，

18、全省行政村光纖通達(dá)率達(dá)到60%以上，行政村寬帶通達(dá)率達(dá)到75%以上，并計(jì)劃到2009年底實(shí)現(xiàn)百分之百通達(dá)。我們還將今年底全面完成1000個(gè)信息化示范村、200個(gè)信息化示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)、三大農(nóng)村信息化平臺(tái)、四大“三農(nóng)”信息化應(yīng)用的建設(shè)任務(wù)，并通過IPTV方式完成了18000多個(gè)農(nóng)村黨員干部遠(yuǎn)程教育點(diǎn)的建設(shè)任務(wù)。七、落實(shí)信息安全，構(gòu)建健康和諧網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為確保網(wǎng)絡(luò)與信息安全，我們成立了網(wǎng)絡(luò)與信息安全領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)網(wǎng)絡(luò)安全領(lǐng)導(dǎo)小組和信息安全領(lǐng)導(dǎo)小組，同時(shí)成立依法打擊淫穢色情專項(xiàng)行動(dòng)工作小組，專門負(fù)責(zé)全省網(wǎng)站、IDC 打擊網(wǎng)絡(luò)淫穢色情的清理、整頓，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息安全日常管理工作。我們先后組織開展了多次全省電信自營(yíng)網(wǎng)站自查清理，IDC客戶信息核查和備案，用戶資料、托管主機(jī)和虛擬空間用途登記等工作，嚴(yán)格落實(shí)“先許可備案、后接入”制度，確保網(wǎng)絡(luò)與信息安全。八、切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，為構(gòu)建和諧社會(huì)努力根據(jù)我省工商局、物價(jià)局、糾風(fēng)辦聯(lián)合部署的2008 年全省糾正公共服務(wù)損害消費(fèi)者權(quán)益專項(xiàng)治理工作要求，湖北公司代表電信行業(yè)在全省專項(xiàng)治理工作布置會(huì)上進(jìn)行了發(fā)言，從強(qiáng)化服務(wù)工作長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)、讓消費(fèi)者明白消費(fèi)、深化營(yíng)銷管理保障消費(fèi)者權(quán)益等方面對(duì)社會(huì)進(jìn)行了承諾并認(rèn)真貫徹落實(shí)。該該專項(xiàng)治理工作總結(jié)評(píng)比中，湖北公司被評(píng)為優(yōu)秀。認(rèn)真履行中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，配合湖北省消費(fèi)者委員會(huì)