《出境領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)》筆記

1、第一篇 領(lǐng)隊(duì)基礎(chǔ)理論第一章 出境領(lǐng)隊(duì)概述1、 領(lǐng)隊(duì)受海外旅行社委托，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員。（1995年中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)中的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量定義）2、 出境旅游領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)優(yōu)勢：A 領(lǐng)隊(duì)工作較為體面；B領(lǐng)隊(duì)有較豐厚的經(jīng)濟(jì)收入；C 可以實(shí)現(xiàn)“不花錢即可游走世界”的夢想；D做領(lǐng)隊(duì)能滿足“當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)”的潛在心理欲求；E 接觸人多，經(jīng)歷事多，易于成熟。3、 出境旅游領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)劣勢：A 領(lǐng)隊(duì)是危險(xiǎn)性較高的一項(xiàng)職業(yè)；B 個(gè)人私生活無法保證；C最容易受夾板氣、當(dāng)替罪羊；D親友會(huì)常常掛念擔(dān)心。4、 出境旅游領(lǐng)隊(duì)在我國旅游業(yè)中的發(fā)展：A 1983年出現(xiàn)的港澳游領(lǐng)隊(duì)是中國的旅游行業(yè)中最早的出

2、境旅游領(lǐng)隊(duì)；B 1990年出境旅游領(lǐng)隊(duì)開始率團(tuán)到國外旅游；C 1997年國家旅游局發(fā)出第一批領(lǐng)隊(duì)證；D 伴隨著出境旅游目的地?cái)?shù)量的增加，領(lǐng)隊(duì)數(shù)量也在不斷增加。5、 領(lǐng)隊(duì)的英文名：Tour leaderTour Manager 傾向于領(lǐng)隊(duì)對旅游團(tuán)的負(fù)責(zé)作用；Tour EscortTour Conductor傾向于領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)作用，同日本隊(duì)的“隨員”。6、 出境旅游領(lǐng)隊(duì)依照規(guī)定取得領(lǐng)隊(duì)資格，受組團(tuán)社委派，從事領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的工作人員。（2002年7月27日國家旅游局發(fā)布旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量中明確定義）7、 我國出境旅游領(lǐng)隊(duì)的人數(shù)，從1990年經(jīng)營出境旅游的9家旅行社的數(shù)十人，到1997年經(jīng)營出境旅游的6

3、7家旅行社的數(shù)百人，一直到2002年經(jīng)營出境旅游的528家旅行社的數(shù)千人，再到2010年經(jīng)營出境旅游的800家旅行社的數(shù)十萬、數(shù)百萬人，經(jīng)歷了一個(gè)較為迅速的發(fā)展過程。8、 國際領(lǐng)隊(duì)協(xié)會(huì)（The International Association of Tour Manager）的網(wǎng)址www.iatm.co.uk正式會(huì)員：Active Members榮譽(yù)會(huì)員：Honorary Members退休會(huì)員：Passive Members附屬會(huì)員：Allied Members贊助會(huì)員：Associate Members預(yù)備會(huì)員：Affiliate Members第二章 國家對出境旅游領(lǐng)隊(duì)的有關(guān)政策規(guī)定1

4、、1997年7月1日出臺(tái)的中國公民自費(fèi)出國旅游管理暫行辦法明確了“團(tuán)隊(duì)的旅游活動(dòng)必須在領(lǐng)隊(duì)的帶領(lǐng)下進(jìn)行”。（已廢）2、2002年5月27日出臺(tái)的中國公民出國旅游管理辦法全部條款共有33條，其中有12條與領(lǐng)隊(duì)有關(guān)。2002年7月1日施行。第10條：“組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)為旅游團(tuán)隊(duì)安排專職領(lǐng)隊(duì)。”不為旅游團(tuán)隊(duì)安排專職領(lǐng)隊(duì)的，處以5000-2W的罰款，可以暫停其出國旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營資格；多次不安排專職領(lǐng)隊(duì)的，并取消出國旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營資格。2002年7月27日發(fā)布的旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量中規(guī)定：出境旅游團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)配備領(lǐng)隊(duì)。3、1996年10月15日發(fā)布的旅行社管理?xiàng)l例中第25條規(guī)定：旅行社為組織旅游者聘用的領(lǐng)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)持有

5、省、自治區(qū)、直轄市以上人民政府行政管理部門頒發(fā)的資格證書。2001年12月修訂后改為：旅行社為接待旅游者聘用的導(dǎo)游和為組織旅游者出境旅游聘用的領(lǐng)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)持有省、自治區(qū)、直轄市以上人民政府行政管理部門頒發(fā)的資格證書。4、旅行社委派的導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)未持有國家規(guī)定的導(dǎo)游證或領(lǐng)隊(duì)證的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，對旅行社處2-10W的罰款。5、有下列情形之一的，對旅行社，由旅游行政管理部門或工商行政管理部門責(zé)令改正，處10-50W的罰款；對導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1-5W的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、導(dǎo)游證或領(lǐng)隊(duì)證：A 拒不履行旅游合同約定的義務(wù)的；B 非因不可抗力改變旅

6、游合同安排的行程的；C 欺騙、脅迫旅游者購物或參加需要另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目的。6、發(fā)生以下情形之一的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，對旅行社處2-10W的罰款；對導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)處以4000-2W的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令旅行社停業(yè)整頓1-3月，或吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證： A 發(fā)生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的處置措施并及時(shí)報(bào)告的； B旅行社組織出境旅游的旅游者非法滯留境外，旅行社未及時(shí)報(bào)告并協(xié)助提供非法滯留者信息的； C旅行社接待入境旅游的旅游者非法滯留境內(nèi)，旅行社未及時(shí)報(bào)告并協(xié)助提供非法滯留者信息的。7、招徠、組織、接待旅游者提供的相關(guān)旅游服務(wù)包括： 交通、住宿、餐飲、觀光游

7、覽/休閑度假、導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)、旅游咨詢/旅游活動(dòng)設(shè)計(jì)服務(wù)。8、 旅行社不得要求領(lǐng)隊(duì)墊付旅游接待費(fèi)用、為接待旅游團(tuán)隊(duì)向旅行社支付費(fèi)用、其他不合理費(fèi)用。9、 屬于擅自改變旅游合同安排行程的包括：A 減少游覽項(xiàng)目或縮短游覽時(shí)間的；B增加或變更旅游項(xiàng)目的；C 增加購物次數(shù)或延長購物時(shí)間的；D 其他擅自改變旅游合同安排的行為。10、 領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)對其提供的服務(wù)可能危及旅游者人身、財(cái)物安全的事項(xiàng)，向旅游者作真實(shí)的說明和明確的警示。11、 領(lǐng)隊(duì)在經(jīng)營服務(wù)中享有的權(quán)利包括：A 要求旅游者如實(shí)提供旅游所必需的個(gè)人信息，按時(shí)提交相關(guān)證明文件；B 要求旅游者遵守旅游合同約定的旅游行程安排，妥善保管隨身物品；C 出現(xiàn)突發(fā)公共事

8、件或其他危急情形，以及旅行社因違反旅游合同約定采取補(bǔ)救措施時(shí)，要求旅游者配合處理防止擴(kuò)大損失，以將損失降低到最低程度；D 拒絕旅游者提出的超出旅游合同約定的不合理要求；E 制止旅游者違背旅游目的地的法律、風(fēng)俗習(xí)慣的言行。12、出境旅游領(lǐng)隊(duì)的從業(yè)資格認(rèn)定應(yīng)符合的條件： A 有完全民事行為能力的中華人民共和國公民； B 熱愛祖國，遵紀(jì)守法； C可切實(shí)負(fù)起領(lǐng)隊(duì)責(zé)任的旅行社人員； D 掌握旅游目的地國家或地區(qū)的有關(guān)情況。13、領(lǐng)隊(duì)的基本素質(zhì)要求： A 愛國主義意識 B 法規(guī)意識和職業(yè)道德：遵紀(jì)守法、遵守公德、盡職敬業(yè)、維護(hù)旅游的合法權(quán)益 C 業(yè)務(wù)水平：能力、知識 D 儀容儀表 E 應(yīng)具備一定的英語或目

9、的地國家/地區(qū)語言的能力 F 上崗前應(yīng)具備一定的導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn) G應(yīng)切實(shí)履行領(lǐng)隊(duì)職責(zé)、嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，并具有一定的應(yīng)急處理能力14、領(lǐng)隊(duì)證由組團(tuán)社向所在地的省級或經(jīng)授權(quán)的地市級以上旅游行政管理部門申領(lǐng)，并提交以下材料：（15個(gè)工作日頒發(fā)領(lǐng)隊(duì)證，并登記備案） A 申請領(lǐng)隊(duì)證人員登記表； B 組團(tuán)社出具的勝任領(lǐng)隊(duì)工作的證明； C 申請領(lǐng)隊(duì)證人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)證明。15、領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容： A 思想道德教育 B 涉外紀(jì)律教育 C 旅游政策法規(guī) D旅游目的地國家的基本情況 E 領(lǐng)隊(duì)人員的義務(wù)與職責(zé)16、不進(jìn)行資格審查或業(yè)務(wù)培訓(xùn)的，發(fā)生問題，視情節(jié)輕重，分別給予組團(tuán)社警告、取消申領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)證資格、取消組團(tuán)社資格

10、等處罰。第三章 領(lǐng)隊(duì)在出境旅游整體環(huán)節(jié)中的作用1、2002年10月28日頒布并實(shí)施的出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法是目前針對領(lǐng)隊(duì)問題制定的最重要的文件。2、出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員是指依照本辦法規(guī)定取得出境旅游領(lǐng)隊(duì)證，接受具有出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)的國際旅行社的委派，從事出境旅游領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的人員。3、領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)是指為出境旅游團(tuán)提供旅途全程陪同和有關(guān)服務(wù)；作為組團(tuán)社的代表，協(xié)調(diào)境外接待旅行社完成旅游計(jì)劃安排；以及協(xié)調(diào)處理旅游過程中相關(guān)事務(wù)等活動(dòng)。4、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)履行的職責(zé)： A 遵守中國公民出國旅游管理辦法中的有關(guān)規(guī)定，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益； B協(xié)同接待社實(shí)施旅游行程計(jì)劃，協(xié)助處理旅游行程中的突發(fā)事件、糾紛及其他問題；

11、C 為旅游者提供旅游行程服務(wù)； D自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，并提醒旅游者抵制任何有損國家利益和民族尊嚴(yán)的言行。5、旅行社產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售的4個(gè)主要環(huán)節(jié)： A 策劃創(chuàng)意階段：包括找尋市場賣點(diǎn)、研究游客的需求變化、進(jìn)行冷靜的市場分析、確定產(chǎn)品等； B產(chǎn)品制作階段：包括資訊準(zhǔn)備、實(shí)地考察、線路編排、進(jìn)行產(chǎn)品定價(jià)等； C廣告銷售階段：包括選擇媒體、通過各種媒介發(fā)布產(chǎn)品信息廣告、印制宣傳單、接受游客報(bào)名等； D成團(tuán)操作階段：包括預(yù)訂機(jī)票、酒店、與境外旅行社確認(rèn)行程、與領(lǐng)隊(duì)工作交接、團(tuán)隊(duì)核算等。6、領(lǐng)隊(duì)在出境旅游整體環(huán)節(jié)中的重要作用：一、領(lǐng)隊(duì)是完成旅行社出境旅游團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的重要環(huán)節(jié)：A 領(lǐng)隊(duì)是出境旅游業(yè)務(wù)能

12、否順利進(jìn)行的關(guān)鍵；B 領(lǐng)隊(duì)作為組團(tuán)旅行社全權(quán)代表，肩負(fù)多項(xiàng)使命； a領(lǐng)隊(duì)身上寄托著組團(tuán)旅行社的信任和期望； b領(lǐng)隊(duì)代表組團(tuán)旅行社的利益，要督促境外旅行社和導(dǎo)游執(zhí)行旅游計(jì)劃； c領(lǐng)隊(duì)代表組團(tuán)旅行社的利益，要保證組團(tuán)社與游客簽署的旅游合同有效實(shí)施。二、領(lǐng)隊(duì)是游客在整個(gè)旅程中不可缺少的心理依賴： A 出國在外領(lǐng)隊(duì)是游客最主要的依靠； a領(lǐng)隊(duì)可以為游客提供熟悉異域環(huán)境、語言溝通等方面的幫助； b領(lǐng)隊(duì)能夠維系游客之間的和睦團(tuán)結(jié)； B特殊事件發(fā)生時(shí)游客無法缺少領(lǐng)隊(duì)的幫助； A事故發(fā)生時(shí)領(lǐng)隊(duì)可以以受過的專業(yè)訓(xùn)練給游客以幫助； B偶遇災(zāi)難時(shí)游客可以得到領(lǐng)隊(duì)的心理庇護(hù)；三、領(lǐng)隊(duì)在旅行社業(yè)務(wù)拓展中的特殊作用： A

13、領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)可以起到比廣告更好的招徠作用； a領(lǐng)隊(duì)需認(rèn)識到出境旅游游客具有的重復(fù)出游的可能性； b領(lǐng)隊(duì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是旅行社最好的廣告； B 領(lǐng)隊(duì)需有的旅行社企業(yè)整體意識； a領(lǐng)隊(duì)需為旅行社的線路產(chǎn)品提供合理的改進(jìn)建議； b領(lǐng)隊(duì)需主動(dòng)承擔(dān)推薦旅行社線路產(chǎn)品的任務(wù)；第二篇 領(lǐng)隊(duì)工作程序第四章 領(lǐng)隊(duì)同團(tuán)前的工作準(zhǔn)備1、第五章 領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)前的行裝準(zhǔn)備第六章 中國出境與他國入境第七章 領(lǐng)隊(duì)在境外帶團(tuán)期間的主要工作第八章 他國離境及中國入境第九章 領(lǐng)隊(duì)帶隊(duì)歸來后的交接工作第三篇 領(lǐng)隊(duì)職業(yè)修養(yǎng)第十章 領(lǐng)隊(duì)的各項(xiàng)知識儲(chǔ)備P.140香港旅游發(fā)展局：www.discoverhong澳門旅游局：www.macautour

14、.mo泰國政府旅游局：新加坡旅游局：cn.visitsingapo馬來西亞旅游促進(jìn)局：?澳大利亞旅游局: .au新西蘭旅游局：www.newzea韓國觀光公社：chinese.tour2k日本觀光振興會(huì)：www.jnto.go.jp越南旅游局: www.vietnamtouri印度尼西亞旅游局：www.tourismindon馬耳他旅游局：www.visitm土耳其旅游局：埃及旅游局：www.toureg德國旅游局：www.germany-touris

15、m.de希臘旅游局：www.gnto.gr法國旅游局：www.france荷蘭旅游局：www.nbt.nl意大利旅游局：瑞士旅游局：www.myswitzerlan冰島旅游局：.is尼伯爾旅游局：-捷克旅游局：www.museli波蘭旅游局：www.gopola奧地利旅游局www.austria-tourism.at1、 領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)學(xué)習(xí)掌握目的地國家/地區(qū)的相關(guān)知識：（一）對目的地國家/地區(qū)的文化層面的了解 A目的地國家/地區(qū)的概要； B與目的地國家/地區(qū)相關(guān)的重要人物和事件； C目的地國家/地區(qū)與中國的關(guān)聯(lián)；（建交的年代和背景；目前關(guān)系和往

16、來；領(lǐng)導(dǎo)互訪、文化交流、援助和醫(yī)療救助信息等） D目的地國家/地區(qū)的社會(huì)時(shí)政；（二）對行程表中所有景點(diǎn)的充分了解 A 不能忽略對行程中小城市的熟悉； B 新線路的出現(xiàn)促使領(lǐng)隊(duì)要不斷學(xué)習(xí)； C 對帶團(tuán)有幫助的資料都可以選擇；2、 領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)了解目的地國家/地區(qū)海關(guān)規(guī)定及注意事項(xiàng)：（一） 部分目的地國家/地區(qū)的海關(guān)規(guī)定馬來西亞、日本、法國、比利時(shí)、意大利、德國、西班牙、埃及、澳大利亞（二） 部分目的地國家/地區(qū)的注意事項(xiàng)中國外交部網(wǎng)站：擺頭或歪頭表示YES；不用左手遞交東西；不跟身份懸殊的人進(jìn)餐；不要摸小孩的頭；被邀去吃飯不必客氣；買酒有時(shí)間限制；與和尚交談時(shí)要保持低姿勢；不可騎在佛像上拍照。（三）

17、了解歐洲旅游的相關(guān)知識 A 歐洲購物退稅規(guī)定：所購物品不在當(dāng)?shù)厥褂貌⒃?個(gè)月內(nèi)攜帶離境，即可享受退稅優(yōu)惠，ie，有資格在離開歐盟國家時(shí)將購物時(shí)交付的增值稅款退回（VAT, Value Added Tax）。 B 歐洲申根簽證（European Schengen Visa）：于1985年6月14日在盧森堡申根簽署。第一批，5國：德國、法國、荷蘭、比利時(shí)、盧森堡第二批，2國：西班牙、葡萄牙第三批，3國：意大利、奧地利、希臘第四批，5國：丹麥、瑞典、挪威、芬蘭、冰島第五批，10國：愛沙尼亞、拉脫維亞、立陶宛、波蘭、捷克、匈牙利、斯洛伐克、斯洛文尼亞、瑞士、馬耳他3、 領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)了解旅行社責(zé)任險(xiǎn)及保險(xiǎn)相關(guān)

18、知識：（一） 旅行社責(zé)任險(xiǎn)的投保范圍：A 旅游者人身傷亡賠償責(zé)任；B旅游者因治療支出的交通、醫(yī)藥費(fèi)賠償責(zé)任；C 旅游者死亡處理和遺體遣返費(fèi)用賠償責(zé)任；D對旅游者必要的施救費(fèi)用，包括必要時(shí)近親探望等支出的合理的交通食宿費(fèi)用，隨行未成年人送返費(fèi)用，旅行社人員和醫(yī)護(hù)人員前往處理的交通食宿費(fèi)用，行程延遲需支出的合理費(fèi)用等賠償責(zé)任；E旅游者行李物品的丟失、損壞或被盜引起的賠償責(zé)任；F 由于旅行社責(zé)任爭議引起的訴訟費(fèi)用；G旅行社與保險(xiǎn)公司約定的其他賠償責(zé)任。（二） 旅行社責(zé)任險(xiǎn)不承擔(dān)賠償范圍：（不同于旅游意外險(xiǎn)，一是旅行社作為經(jīng)營主體為自身所應(yīng)負(fù)擔(dān)的責(zé)任所進(jìn)行的投保，一是旅游活動(dòng)中出現(xiàn)的各種意外時(shí)旅游者所

19、進(jìn)行的投保。參加高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目需投保特殊旅游項(xiàng)目附加保險(xiǎn)） A 旅游者在旅游行程中，因自身疾病引起的各種損失或損害，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任； B 由于旅游者個(gè)人過錯(cuò)導(dǎo)致的人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，及由此導(dǎo)致需支出的各種費(fèi)用； C 旅游者在自行終止旅行社安排的旅游行程后，或在不參加雙方約定的活動(dòng)而自行活動(dòng)的時(shí)間內(nèi)，發(fā)生的人身財(cái)產(chǎn)損害。（三） 建議游客投保的保險(xiǎn)種類： A 旅游救助保險(xiǎn) B 游客意外傷害保險(xiǎn)（交通費(fèi)5%，身故2W，醫(yī)療1W） C 旅游人身意外傷害保險(xiǎn)（1元，保1W，最多可買10份） D 食宿游客人身保險(xiǎn)（1元，15天，保5000元，財(cái)物損失200元）4、 領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)了解的急救知識：（一） 意外

20、傷害急救的原則： A 不要驚慌失措，要保持鎮(zhèn)靜，并設(shè)法維護(hù)好現(xiàn)場秩序； B 在周圍環(huán)境不危及生命的條件下，一般不要隨便搬動(dòng)傷員； C 暫不要給傷病員喝任何飲料和進(jìn)食； D 如意外現(xiàn)場無人時(shí)，應(yīng)向周圍大聲呼救，請求幫助或設(shè)法聯(lián)系有關(guān)部門，不要單獨(dú)留下傷病員無人照管； E 遇到嚴(yán)重事故災(zāi)害或中毒時(shí)，除急救呼叫外，還應(yīng)立即向有關(guān)政府、衛(wèi)生、防疫、公安、新聞媒介等部門報(bào)告。報(bào)告時(shí)要講明現(xiàn)場在什么地方、傷病員有多少、傷情如何、都做過什么處理等； F 對呼吸困難、窒息和心跳停止的傷病員，迅速將其頭抬高到后仰位、托起下頜、使其呼吸道暢通，同時(shí)施行人工呼吸、胸外心臟按壓等復(fù)蘇操作，實(shí)施原地?fù)尵取?G 現(xiàn)場搶救

21、一切行動(dòng)必須服從統(tǒng)一指揮，不可各自為政。（二） 急救現(xiàn)場處理的三個(gè)原則： 任何急救，首重生命征象的維持，ABC原則：Air通風(fēng)、Breathing呼吸、Circulation循環(huán)（三） 急救現(xiàn)場處理的主要任務(wù)： A 鎮(zhèn)定有序的指揮：一面分派人員打電話；一面對傷病員進(jìn)行必要處理 B 迅速排除致命和致傷因素：搬開壓著的重物；撤離；切斷電源；清除口鼻腔內(nèi)異物 C 檢查傷員的生命體征：呼吸、心跳、脈搏、瞳孔 D 止血：就地取材包扎 E 進(jìn)行簡單保護(hù)處理：臟器脫出，用干凈毛巾、軟布料、碗等加以保護(hù)；骨折用木板臨時(shí)固定 F 迅速而正確地轉(zhuǎn)運(yùn)：按輕重緩急選擇適當(dāng)?shù)墓ぞ撸ㄋ模?急救9禁忌： A 急性腹痛忌服用

22、止痛藥 B 腹部受傷內(nèi)臟脫出后忌立即復(fù)位 C 使用止血帶結(jié)扎忌時(shí)間過長 D 昏迷病人忌仰臥 E 心源性哮喘病人忌平臥 F 腦出血病人忌隨意搬動(dòng) G 小而深的傷口忌馬虎包扎 H 腹瀉病人忌亂服止瀉藥 I 觸電者忌徒手拉救（五） 病發(fā)和事故現(xiàn)場的處理要點(diǎn)： 幫助病人保持最舒服的姿勢，以減輕痛感；移動(dòng)病人不要勉強(qiáng)硬搬，可以叫人幫忙；讓病人躺倒或移動(dòng)時(shí)，注意不要加重病情；對意識清楚、臉色正常者，注意保暖。（六） 休克的急救措施： A 放置平臥位，下肢略高，呼吸困難的頭略高； B 保持呼吸道通暢； C 保暖，若發(fā)燒則降溫； D 必要的初步治療； E 迅速將病人運(yùn)送至醫(yī)院。（七） 出血的急救處理： 用清潔

23、的毛巾等壓迫出血；迅速探明出血點(diǎn)；呼吸急促且無力時(shí)，馬上叫救護(hù)車。（脈搏120次/min，呼吸20次/min，血液喪失1/3以上就面臨生命危險(xiǎn)了。）（八） 對交通事故的處理： A 迅速報(bào)告并簡單處理；（關(guān)發(fā)動(dòng)機(jī)；撤離；報(bào)警；120；） B 對傷者進(jìn)行分類并進(jìn)行簡單處理；（不必急于從車上或車下往外拖） C 不能給傷者任何飲料和食物； D 千萬不能攔截普通車輛運(yùn)送危重病人。（九） 對中暑的處理： A 迅速轉(zhuǎn)移到?jīng)隹斓牡胤剑?B 讓人躺下，解開衣服；C 用冷水毛巾擦身，或用酒精散熱；D喂涼白開或鹽水；E抽搐送醫(yī)院。（十） 對暈車的處理： A 調(diào)換前部的座位； B 打開窗戶呼吸新鮮空氣； C 解開衣服

24、，想吐就吐； D 分散注意力，有藥服用。5、 領(lǐng)隊(duì)需掌握的對旅行團(tuán)若干特殊問題的處理辦法：（一） 對路線或日程變更的處理：A 如游客提出，原則上不能同意；如特殊情況，需上報(bào)組團(tuán)社，由組團(tuán)社決定日程的改變。B因客觀原因需要變更行程的，應(yīng)向游客做好解釋工作，并及時(shí)將意見反饋給組團(tuán)社和接待社，并根據(jù)安排做好工作。（二） 物件丟失或損壞的處理：A 對于證件或物品，應(yīng)詳細(xì)了解丟失情況，盡力協(xié)助尋找，同時(shí)報(bào)告社里，根據(jù)安排協(xié)助游客向有關(guān)部門報(bào)案，補(bǔ)辦必要的手續(xù)；機(jī)票遺失需立即陪同游客報(bào)案，取得遺失證明，然后到航空公司辦事處辦理掛失手續(xù)。B 對于行李，應(yīng)詳細(xì)了解丟失或損壞情況，積極協(xié)助查找責(zé)任者。未果，應(yīng)盡

25、量協(xié)助當(dāng)事人開具有關(guān)證明，以便向投保公司索賠，并視情況向有關(guān)部門報(bào)告。（三） 旅游者傷病或死亡的處理：A 傷病時(shí)，就及時(shí)探視。如有需要，陪同就診，嚴(yán)禁擅自用藥；B 病危時(shí)，應(yīng)協(xié)同送去急救中心或醫(yī)院搶救，如系某國際急救組織的投保者，還應(yīng)及時(shí)與該組織代理機(jī)構(gòu)聯(lián)系；搶救過程中，應(yīng)隨時(shí)向社里反映情況，及時(shí)通知患者親屬，妥善安排好旅游團(tuán)活動(dòng)，繼續(xù)隨團(tuán)旅行。C 死亡時(shí)，應(yīng)全力處理好，立即向組團(tuán)社和接待社報(bào)告，做好善后工作；穩(wěn)定其它游客情緒，做好帶團(tuán)工作；若非正常死亡，應(yīng)與導(dǎo)游商量，注意保護(hù)現(xiàn)場，及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門。6、 領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)掌握的護(hù)照、簽證與國際機(jī)票相關(guān)知識：護(hù)照是一個(gè)主權(quán)國家發(fā)給本國公民出入國境、在

26、國外旅行、居住時(shí)使用的證件，是證明持證人的國籍、身份的法律依據(jù)。護(hù)照分普通護(hù)照、外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照3種。普通護(hù)照由公安部出入境管理機(jī)構(gòu)、駐外使領(lǐng)館、外交部委托的其他駐外機(jī)構(gòu)簽發(fā)；外交護(hù)照由外交部簽發(fā)；公務(wù)護(hù)照由外交部、駐外使領(lǐng)館、外交部委托的其他駐外機(jī)構(gòu)、外交部委托的市人民政府外事部簽發(fā)。申請護(hù)照的材料：居民身份證、戶口簿、免冠照片、申請事由的相關(guān)材料。普通護(hù)照的登記項(xiàng)目：持有人姓名、性別、出生日期、出生地、護(hù)照簽發(fā)日期和地點(diǎn)、有效期、簽發(fā)機(jī)關(guān)。普通護(hù)照持有人16周歲的10年。簽證是一個(gè)國家主管機(jī)關(guān)在本國或外國公民所持有的護(hù)照上的簽注、蓋印，表示準(zhǔn)其出入本國國境。（未建交國做另紙簽證。）簽證一

27、般分為普通簽證、外交簽證、公務(wù)簽證3種。還有禮遇、旅游、非移民、移民簽證；或出境、入境、出入境、過境簽證；或探親、留學(xué)、定居、工作、旅游簽證。簽證上一般都注明：簽證種類、簽證代號、出入境目的、停留期限、有效次數(shù)、簽發(fā)機(jī)構(gòu)、簽發(fā)地點(diǎn)、簽證官員簽署、印章、簽發(fā)日期、簽證費(fèi)用等。有效期一般為：1周、1月、3月、6月、1年有效次數(shù)：1次、2次、多次機(jī)票：172-176附復(fù)印件。7、 領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)熟悉中國公民出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案三級預(yù)警機(jī)制：提示、勸告、警告。四級應(yīng)急響應(yīng)：特別重大、重大、較大、一般。應(yīng)急工作基本原則：以人為本、救助第一；迅速反應(yīng)、減少損失；依法規(guī)范、協(xié)調(diào)配合；顧全大局、服從指揮。組織指揮

28、體系：部際聯(lián)席會(huì)議+應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組 責(zé)任：外交部和國家旅游局按照各自職責(zé)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)現(xiàn)場救助、收集、發(fā)布有關(guān)信息、履行報(bào)告制度、組織和協(xié)調(diào)善后處理等應(yīng)急工作。 培訓(xùn)演練要求：旅游機(jī)構(gòu)要組織中國公民出境旅游的安全保護(hù)和保險(xiǎn)意識教育，開展對部門、企業(yè)和從業(yè)人員的應(yīng)急業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練。要面向廣大游客做好出境前的安全教育，加強(qiáng)安全防范意識，提供有關(guān)境外目的地/國的駐外外交機(jī)構(gòu)和電話、旅游救援電話、報(bào)警電話等應(yīng)急救援信息。第十一章 領(lǐng)隊(duì)服務(wù)的準(zhǔn)則與技巧服務(wù)準(zhǔn)則體現(xiàn)在4個(gè)方面：恪守時(shí)間、遵從計(jì)劃；認(rèn)真解答、悉心照料；禮貌為先、善意行為；從善如流、見機(jī)行事。1、 領(lǐng)隊(duì)如何掌握好時(shí)間的技巧：A 需培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的時(shí)

29、間觀念： a領(lǐng)隊(duì)自身須做遵守時(shí)間的楷模； b交通周轉(zhuǎn)及參觀預(yù)約景點(diǎn)都需要特別強(qiáng)調(diào)時(shí)間； c對游客遵守紀(jì)律的鼓勵(lì)不可少； d對游客遲到要注意處理方式。B 宣布時(shí)間要留有余地：a頭天疲勞過度，次日集合較慢； b孩子較多、新婚夫妻較多的旅游團(tuán)集合較慢； c購物往往會(huì)使行程拖延； d老人團(tuán)多會(huì)守時(shí)較佳；e旅程前期到后期團(tuán)隊(duì)紀(jì)律的遵守呈越來越差的趨勢。C 避免計(jì)劃行程的正常進(jìn)行受到干擾：a旅游計(jì)劃的嚴(yán)肅性需得到保證； b對固執(zhí)的游客要用柔性的方式去說服；c對導(dǎo)游向游客推薦自費(fèi)旅游項(xiàng)目需把握好。2、 領(lǐng)隊(duì)為保證時(shí)間、避免遲到，可以采取的措施有：A 設(shè)定比游客早一些的morning call;B 提前準(zhǔn)備好

30、第二天的行裝；C 有意識把手表調(diào)快一點(diǎn)。3、 領(lǐng)隊(duì)對導(dǎo)游推薦的自費(fèi)項(xiàng)目要注意：A 不能讓自費(fèi)項(xiàng)目擠占正常的團(tuán)隊(duì)行程安排；B 杜絕導(dǎo)游推薦違法自費(fèi)項(xiàng)目；C 注意不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫旅游者參加額外付費(fèi)項(xiàng)目；D 需要對自費(fèi)項(xiàng)目是否貨真價(jià)實(shí)進(jìn)行簡單評估；總之，要重視該問題，盡量避免給游客造成經(jīng)濟(jì)損失和不良影響，以免影響到組團(tuán)旅行社的生意與信譽(yù)。4、 領(lǐng)隊(duì)解答游客提問的技巧：認(rèn)真聽取，實(shí)在不會(huì)，虛心請教。記下問題，查閱后答復(fù)。5、 領(lǐng)隊(duì)要注意哪些禮貌問題：A 禮貌用語時(shí)常掛在嘴邊：每日問好；稱呼時(shí)加稱謂；不要吝嗇謝謝和對不起；使用委婉語。B 領(lǐng)隊(duì)要起文明禮貌的表率作用：莫用手指清點(diǎn)人數(shù)；應(yīng)注意吸煙限制。C

31、 從善意角度去理解游客：游客的出國旅游閱歷太少；諸多不規(guī)范行為多是出于無知；不文明行為是因自身的不衛(wèi)生習(xí)慣所致。6、 見機(jī)行事的原則方法：A 聽取多方建議，虛心向他人學(xué)習(xí)：避免偏執(zhí)，追求融洽；虛心向老領(lǐng)隊(duì)和游客學(xué)習(xí)。 B 保持工作中的靈活性：以小讓步避免大麻煩、寬容、注意財(cái)產(chǎn)安全。第十二章 領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游的工作關(guān)聯(lián)1、 游客對導(dǎo)游不滿時(shí)的處理方法：A通常情況下，應(yīng)本著大事化小、小事化了的原則，調(diào)停；B 勸說雙方寬容，旺季給機(jī)會(huì)指正、表示理解和同情，出于平息的角度主動(dòng)道歉，若不行，告知可能出現(xiàn)的后果，或投訴要求更換；C 補(bǔ)臺(tái)，注意選取合適的方式方法，避免導(dǎo)游有抵觸情緒產(chǎn)生；D 代表游客與導(dǎo)游單獨(dú)約談

32、，希望主動(dòng)解釋，以免事態(tài)擴(kuò)大。2、 領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游發(fā)生分歧的處理方法：A 甑別矛盾；為求及早消除誤解，避免分歧擴(kuò)大；B 約談，先表示肯定和理解，再曉以利害、挑明后果；C 優(yōu)選勸說的方式，尋找軟肋，智戰(zhàn)導(dǎo)游，迅速解決問題；D 勸解不成，需為結(jié)果惡化作出估算和準(zhǔn)備。3、 更換導(dǎo)游的注意事項(xiàng)：A若出現(xiàn)極端不負(fù)責(zé)、自說自話、完全無法溝通、游客與之積怨深，矛盾發(fā)展不可調(diào)和時(shí)，可以考慮更換。B 決定更換，不要匆忙向游客宣布，而應(yīng)答復(fù)馬上與地接社溝通，迅速聯(lián)系接待社經(jīng)理趕赴現(xiàn)場，提出要求最好是在當(dāng)面，而不只是在電話里進(jìn)行溝通。C 不得不換的因素：a多數(shù)游客都強(qiáng)烈要求更換，領(lǐng)隊(duì)對游客進(jìn)行說服無效；b領(lǐng)隊(duì)不可以以自

33、己的意志強(qiáng)加游客，或僅以自己的意愿要求更換；c需要有理有節(jié)向境外接待社提出，或?qū)⑶闆r報(bào)告給國內(nèi)社，由OP與接待社洽談聯(lián)系；d行動(dòng)要迅速不要拖延，以免影響游客情緒，導(dǎo)致強(qiáng)烈投訴；e嚴(yán)防因當(dāng)?shù)貙?dǎo)游奇缺無法更換、使團(tuán)隊(duì)陷入更大困境的情況發(fā)生。第十三章 領(lǐng)隊(duì)與游客的關(guān)系處理1、 游客（visitor）-指除為獲得有報(bào)酬職業(yè)之外，基于任何原因到一個(gè)不是自己常住的國家去訪問的任何人。分2類：A 旅游者（tourist）-到一個(gè)國家作短期訪問至少逗留24小時(shí)的游客。B 游覽者（excursionist）-到一個(gè)國家作短暫訪問逗留不足24小時(shí)的游客。2、 中國社會(huì)10大階層：國家與社會(huì)管理；經(jīng)理；私營企業(yè)主；

34、專業(yè)技術(shù)人員；辦事人員；個(gè)體工商戶；商業(yè)服務(wù)人員；產(chǎn)業(yè)工人；農(nóng)業(yè)勞動(dòng)者；城鄉(xiāng)無業(yè)、失業(yè)和半失業(yè)階層。3、 旅游者的權(quán)利：A 享有自主選擇旅行社的權(quán)利；B 享有知悉旅行社服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利；C 享有人身、財(cái)物不受損害的權(quán)利；D享有要求旅行社提供約定服務(wù)的權(quán)利；E享有自主購物和公平交易的權(quán)利；F 享有自主選擇自費(fèi)項(xiàng)目的權(quán)利；G 享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利；H 享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利；I 享有對旅行社服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。4、 旅游者的義務(wù)：A 有維護(hù)祖國安全、榮譽(yù)和利益的義務(wù)；B有合法保護(hù)自己權(quán)益的權(quán)利，也有不得侵害他人權(quán)利的義務(wù)；C 必須遵守國家法律法規(guī)；D應(yīng)當(dāng)遵守合同約定，自覺履

35、行合同義務(wù)；（因旅游者原因不能成行的，應(yīng)提前7天通知旅行社，按規(guī)定時(shí)間通知對方的，支付旅游合同總價(jià)5%的違約金；未按規(guī)定時(shí)間通知的，應(yīng)支付旅游合同總價(jià)的10%違約金。）E 應(yīng)當(dāng)遵守旅游目的地國家的法律，尊重當(dāng)?shù)氐拿褡屣L(fēng)俗習(xí)慣，不得有損害兩國友好關(guān)系的行為；F 旅游者應(yīng)當(dāng)自尊自重自愛，不得有損害國格和人格的行為，不得涉足不健康場所；G 應(yīng)當(dāng)努力掌握旅行所需的知識，提高自我保護(hù)意識，必須參加行前說明會(huì)；H 要保存好旅游行程中的有關(guān)票據(jù)、證明和資料，以便當(dāng)旅游者合法權(quán)益受到侵害時(shí)，作為投訴的憑據(jù)和索賠的證據(jù)；I 出境旅游過程中，旅游者與旅行社之間發(fā)生糾紛，應(yīng)當(dāng)本著平等協(xié)商的原則解決或在回國后通過法律

36、途徑解決；J 旅游者所攜帶的行李物品和貨幣應(yīng)當(dāng)符合我國和旅游目的地國家的法律規(guī)定，不準(zhǔn)攜帶違禁物品出入境。5、 領(lǐng)隊(duì)與游客相處的原則：A 以游客為中心原則；B 履行合同原則；C 等距離交往原則。6、 領(lǐng)隊(duì)對游客的提醒：A 穿著：宜休閑服、軟底鞋，不宜西裝。B 吃飯：西餐先冷餐（蔬菜、沙拉、香腸等），再湯、面包、再主菜（肉、魚、雞等）；取采按順序排隊(duì)、一次不要堆的太滿、盤中食品要吃完不能浪費(fèi)、不要拿吃完的空盤再去取菜等。C 住宿：乘電梯不要爭搶；大堂內(nèi)不要大聲喧嘩；房間內(nèi)聊天、看電視聲音不要太大干擾別人，不要身穿睡衣到別的房間串門，不要將水弄濕房間地毯等；出門務(wù)必?cái)y帶飯店名片。D 行車走路：謝謝

37、、對不起、請?jiān)徣湓拻熳爝?；入鄉(xiāng)隨俗；按秩序上下車、排隊(duì)等候時(shí)不插隊(duì)、不擁擠；走失時(shí)的注意事項(xiàng)。E 安全：公共場所不露富、購物時(shí)不要掏出大量現(xiàn)金；平時(shí)上街最好把護(hù)照及機(jī)票原件存放在酒店保險(xiǎn)箱內(nèi)，隨身帶復(fù)印件；最好不要單獨(dú)上街，晚上要結(jié)伴出游；牢記導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、報(bào)警、使館電話，遇意外打電話求助；攜帶并使用銀聯(lián)卡，會(huì)使安全系數(shù)大大增加，減少打劫的可能性；不要輕易相信過于熱情的陌生人。F 衛(wèi)生習(xí)慣：勿隨地吐痰、不分場合抽煙、隨處亂扔煙頭和垃圾等；告知許多國家有相應(yīng)的法律條款罰款規(guī)定。G 攜帶物品：不得攜帶違禁物品及食物；告知不同國家海關(guān)的出入境規(guī)定。H 小費(fèi)問題：告知為何要給小費(fèi)，大致明碼標(biāo)價(jià)的10%給付小費(fèi)。7、 領(lǐng)隊(duì)對游客心理的了解：A 游客心理會(huì)隨著對環(huán)境的熟悉程度而變化： a旅游初期：新奇感突出，不安全感暗含； b旅游中期：個(gè)性張揚(yáng)表露，挑剔心理始出； c 旅游后期：忙于個(gè)人事務(wù)、思家心理多現(xiàn)。B游客心理會(huì)隨著旅游的順利程度而變化： a旅途順利，心情愉快； b天災(zāi)人禍，游客生煩。8、 領(lǐng)隊(duì)與游客發(fā)生沖突的處理：A 對游客進(jìn)行勸導(dǎo)是最重要的步驟： a不辨原因，先行道歉； b勸慰游客，避免擴(kuò)大事端。B 要有忍辱負(fù)重的準(zhǔn)備和維護(hù)尊嚴(yán)的勇氣： a尋求游客對領(lǐng)隊(duì)服務(wù)的理解； b忍辱負(fù)重，避免與游客公開沖突； c 在性騷