積極聆聽與理解技巧

1、Estimated Duration: 2hr2當(dāng)我們接起客戶的電話之后,接下來要做的就是要了解客戶有什么樣的需求,希望我們?yōu)樗鍪裁?，這是服務(wù)代表能成功地幫助客戶的一個前題。具體來說在整個理解客戶階段,服務(wù)代表需要具備三大技巧，那就是聽、問和復(fù)述。聽：我們應(yīng)微笑著傾聽客戶的敘述，并及時地對客戶所說的話給予 響應(yīng)，必要時還應(yīng)適當(dāng)?shù)刈鲆恍┯涗?。問：我們要善長運(yùn)用提問的技巧，準(zhǔn)確地提出問題，迅速發(fā)現(xiàn)客戶 的需求。復(fù)述：在客戶敘述完之后,我們應(yīng)該用自己的話復(fù)述一遍客戶的問題，以確認(rèn)是否明白,真地理解客戶的問題，了解客戶的需求，以 便提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3 曾經(jīng)有個小國到中國來，進(jìn)貢了三個一模一樣的金人，

2、金壁輝煌，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國不厚道，同時出一道題目：這三個金人哪個最有價值？ 皇帝想了許多的辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧？ 最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。 皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語，答案正確。這個故事告訴我們什么呢？最有價值的人，不一定是最能說的人。老天給我們兩個耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽

3、少說的。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。4傾聽是一種情感活動,它不僅僅需要用耳朵去聽聲音,還需要及時地響應(yīng)對方,讓對方感覺你很想聽他說話。 Listening is the highest form of courtesy.傾聽是最高形式的禮儀。傾聽是最高形式的禮儀。 。 - -Tom Peters5聽事實-聽清楚客戶在說什么聽情感-在聽客戶說事實的同時還要考慮客戶的感受是什么，需不需要給予響應(yīng)？案例你的同事跟你說：“我昨天看中一套房子，決定把它買下來。”這是一個事實。然后你會說：“哦？是嗎？在哪兒啊？” 這是你對于事實的關(guān)注，你關(guān)注他買了一套房子。但如果你這樣回答呢:“真的？是嗎？恭喜你

4、??！” 這就是你對于情感的關(guān)注。因為別人買一套房子是一件值得高興的事情，他為什么會拿出來跟你說呢？因為他很開心，他想跟你分享這種快樂和喜悅。而你呢，作為一個聽眾，就應(yīng)該對這種情感去加以肯定。 6積極地傾聽客戶的需求可以在第一時間幫到客戶,提高客戶的滿意度。積極地傾聽可以避免錯誤的電話轉(zhuǎn)接。積極地傾聽還可以避免由于錯誤轉(zhuǎn)接電話而打擾到他人,浪費(fèi)他人的時間。 7提問是為了迅速找出客戶的需求很多時候客戶都不能明確表達(dá)他的需求，作為一名專業(yè)的客戶服務(wù)代表，我們要幫助客戶從他的一大堆敘述中找出他真正的需求，然后才能有效地去幫他解決問題。這時我們就需要用到理解客戶的第二大技巧，即提問的技巧。作為服務(wù)代表，

5、我們提出的問題都不是漫無目的地，而是有針對性地提出來用于判斷客戶需求的。有質(zhì)量的提問往往可以加速理解客戶需求的進(jìn)程，可以提升理解客戶需求這個時間段的效率。提問的質(zhì)量也能反映一個服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)經(jīng)驗是否豐富等。比較senior的CSR往往可以迅速地通過幾個問題就能找到客戶的需求。8開放式提問開放式提問封閉式提問封閉式提問那么我們說在提問時，開放式和封閉式兩種問題一般情況下如何使用呢？通常都是先提一個開放式問題，“請問今天有什么可以幫到您的？”， 然后馬上轉(zhuǎn)入封閉式問題；但如果客戶對封閉式問題的回答都是否定的“不是”、 “沒有”， 那怎么辦？這時，我們需要重新轉(zhuǎn)回到開放式問題，繼續(xù)用開放

6、式問題了解。用開放式問題進(jìn)一步了解了之后，再使用封閉式問題，兩種提問的方式交互使用，這樣才能迅速地判斷出客戶的需求在哪里。提問時忌：一次問一個以上的問題，客戶往往會只回答一個而忘了其他的。910復(fù)述事實復(fù)述情感11分清責(zé)任-服務(wù)人員通過復(fù)述，向客戶進(jìn)行確認(rèn)，印證所聽到的內(nèi)容，如果客戶沒有提出異議，那么再有問題，責(zé)任就不在服務(wù)人員身上了。提醒作用-提醒客戶是不是還有遺忘的內(nèi)容，是不是還有其他問題需要一起解決。這是針對那些客戶自己也搞不明白自己究竟需要什么東西時而采取的，當(dāng)你重復(fù)完，可以問問客戶還有沒有什么要補(bǔ)充的，如果客戶說沒有了，就可以進(jìn)入解決問題的階段了。體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)-復(fù)述事實還可以體現(xiàn)服

7、務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)。對事實的復(fù)述不僅能體現(xiàn)出服務(wù)人員的專業(yè)水平，更重要的是讓客戶感覺到對方是在為自己服務(wù)，自己是被服務(wù)的客戶，這種感覺是很重要的。這在一定意義上滿足了客戶情感的需求。12復(fù)述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認(rèn)同，比如：您說的有道理；我理解您的心情；我知道您很著急；您說的很對等等，這些都叫做情感的復(fù)述。在復(fù)述的過程中，復(fù)述情感的技巧是最為重要的，使用時也非常復(fù)雜。1. 1.抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽13正確的傾聽?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽效果的前提。每一個電話對我們來說都是一個全新服務(wù)的開始，對公司都是展現(xiàn)價值的機(jī)會.鈴響的同時,照照你面前的鏡子:找到你甜甜的微

8、笑了嗎？微笑著接起電話，聽到里面的聲音，不論對方是男高音或女低音，年輕或老人，吐字清晰與否，帶著口音與否,都請積極的去傾聽，而不是皺起眉頭，在心里抱怨：天哪，他在說什么？如果電話里是一個發(fā)怒的客戶，請寬容的去傾聽他們，因為他們不知道你是誰，這怒火不是針對你個人的。當(dāng)你成功的了解了他的問題，積極的給予解決，也許他還是不知道你是誰，但顧客會牢記他在你所服務(wù)的企業(yè)所受到的理解，尊重與禮遇。每個服務(wù)代表可能都有過這樣的經(jīng)歷：一次答非所問的溝通，讓來電者失去耐性，讓回答者深感懊悔。所以請全神貫注的去傾聽每一個電話，不要分心,被身邊的人或事干擾.你若原在網(wǎng)上瀏覽或手頭同時在做別的事,請停下.傾聽并不象一般

9、想象的那么簡單.如同演說和寫作，傾聽通常需要付出艱苦的努力.傾聽能力對很多人來說并非生來俱有,需要通過不斷實踐與培訓(xùn)來加以提高。142. 2.避免干擾去傾聽避免干擾去傾聽你每天有40%80%的時間是在聽你的客戶敘述,也就是說,你的工資的40%-80%是公司付你報酬來聽客戶說話的。僅從這點講,你也沒有理由不重視傾聽.而研究表明，通常人真正完整傾聽到的只有1/4左右的內(nèi)容，而在其他3/4的時間里，我們會忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。你應(yīng)當(dāng)學(xué)會如何”聚精會神”.注意不受下列干擾影響.1).環(huán)境干擾和打斷。每天我們的環(huán)境中有大量的敲鍵盤聲，電話響聲、談話聲、顯示器屏幕的閃動，周圍人的走動

10、以至窗外的一些風(fēng)聲雨聲等都會干擾你的傾聽。2)“第三只耳朵”現(xiàn)象。通常周圍的談話會不斷地讓你聽到，有的則引起你的注意。如果是與當(dāng)前業(yè)務(wù)有關(guān)的，你可要求客戶在線上稍候，然后起身弄清楚。但更多的時候，你要學(xué)會關(guān)閉你的“第三只耳朵”，不讓周邊與你為目前這個客戶的服務(wù)無關(guān)的聲音帶走你的任何注意力。3)“迫不及待”。在傾聽過程中克制搶話的沖動并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭,避免自認(rèn)是專家，根據(jù)老經(jīng)驗或為了控制通話時長而打斷客戶，這樣會給人以沒有受到尊重的感覺。記?。簝A聽不等于等候你說話的機(jī)會。154).情感過濾。有的時候你不喜歡某一類人-說話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結(jié)巴，你的情感定

11、位會使你對客戶的傾聽帶上過濾篩，選擇性地攝取資訊.試圖讓自己不要”以音取人”,時刻避免這種傾向.5).思維遨游。在傾聽客戶時，你日常生活中還在處理的事會涌上你的思緒：和男朋友斗嘴后下一步如何處理？下班后請剛來訪的親戚到哪家餐館就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力就會轉(zhuǎn)移，你必須訓(xùn)練自己在傾聽時的高度注意力。把其他的思考活動放到班間休息或下班后的時間去做.3. 3.運(yùn)用提問、復(fù)述的技巧找出客戶的真正需求運(yùn)用提問、復(fù)述的技巧找出客戶的真正需求如果你是一個主動的傾聽者,那你在接起電話不僅僅是“聽著”,還同時應(yīng)當(dāng)考慮到下列各方面：1).澄清問題，掌握更多信息當(dāng)在傾聽過程中捕捉到一些有用信息時，為了更多

12、了解有用細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)在客戶講完后，請客戶有針對性的多介紹一些情況：您能再多談?wù)動嘘P(guān)這方面的情況嗎？您剛才提到的那個是指“在適當(dāng)?shù)臅r候問適當(dāng)?shù)膯栴}十分重要。當(dāng)客戶描述了出現(xiàn)的問題后，你想知道先前的情況，你可以說“您能描述在這個問題發(fā)生前你采取了哪些步驟？”而不應(yīng)該說“你到底做了些什么才導(dǎo)致這個問題發(fā)生？”2)確認(rèn)理解一致以避免誤解。通常我們在傾聽的過程中會就客戶反映的問題進(jìn)行總結(jié)陳述或就不清楚部分請求客戶解釋,以此來避免溝通過程中的誤解。我們通常在電話中會用到下面的表達(dá)：那么，如果我沒有理解錯的話，您剛才談的是，對嗎？剛才聽您說的應(yīng)當(dāng)是是嗎？17看看我是否理解的對,您剛才提到的是對嗎?“對方保持一段時間的沉默也可以意味著：跟不上你的思維速度2)有不同看法又不知道要不要說。千萬不要假設(shè)客戶已經(jīng)同意你而我行我素.在某些時候不發(fā)問也是傾聽的一個技巧。如果某個客戶處在非常激怒的狀態(tài)，最好讓其發(fā)泄完后再發(fā)問，在其間不時應(yīng)聲一下以表示你正在傾聽。傾聽不僅對你的工作而且對你日常生活中的為人處事都至關(guān)重要。很多人無法留下良好印象都是從不會或不愿傾聽開始的。練好這個基本功吧。184. 4.體貼客戶體貼客戶, ,認(rèn)同客戶認(rèn)同客戶傾聽的過程中，積