酒店溝通技巧

1、 學習溝通必要性3社會生存需要社會生存需要職業(yè)發(fā)展的需要職業(yè)發(fā)展的需要人是高級動物，無法脫離社會而單獨存在。通過溝通實現人與人交往，才能保證學習、生活、工作、社交的需要 溝通力是一項關鍵能力，決定了個人的工作業(yè)績、職業(yè)生涯乃至整個人生的成功與否； 在酒店業(yè)，與客戶的溝通能力 態(tài)度態(tài)度 知識知識 技能技能Attitude Knowledge Skill 溝通的技溝通的技能。能。管理的技管理的技能。能。團隊合作團隊合作的技能。的技能。職業(yè)人士所需要的三個最基本的技能職業(yè)人士所需要的三個最基本的技能一、溝通涵義一、溝通涵義1.1.溝通溝通 是信息的傳遞、被理解、互動反饋，是是信息的傳遞、被理解、互動

2、反饋，是 發(fā)送者通過某種渠道將信息發(fā)送給既定發(fā)送者通過某種渠道將信息發(fā)送給既定 對象，并尋求反饋以達到相互理解的過對象，并尋求反饋以達到相互理解的過 程，最終目的是達成一致意見。程，最終目的是達成一致意見。第一章第一章 溝通認識溝通認識親身溝通自我溝通人際溝通組織溝通大眾傳播非社會溝通社會溝通溝通學心理學人類溝通大眾溝通施拉姆的環(huán)形溝通模式施拉姆的環(huán)形溝通模式 溝通是一個信息傳遞和接受循環(huán)過程：溝通是一個信息傳遞和接受循環(huán)過程：編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程發(fā)送者接受者拉斯韋爾的5W模式WHO誰誰（發(fā)送者）發(fā)送者）Which Channel渠道渠道（媒

3、介）媒介）SAY WHAT說了什么說了什么（信息）信息）To Whom對誰對誰（接收者）接收者）With What Effect取得什么效果取得什么效果 溝通的八大要素溝通的八大要素溝通要素溝通要素1.1.發(fā)送者與接受者發(fā)送者與接受者發(fā)送者需考慮：傳遞信息的目的；發(fā)送者需考慮：傳遞信息的目的； 技術保證。技術保證。接受者需考慮：接受信息的動機；接受者需考慮：接受信息的動機； 態(tài)度。態(tài)度。2.2.編碼與解碼編碼與解碼 編碼：發(fā)信者將信息翻譯成可以傳送的語編碼：發(fā)信者將信息翻譯成可以傳送的語 言、圖表或其他的符號。言、圖表或其他的符號。 解碼：收信者將這些傳輸符號翻譯成可以解碼：收信者將這些傳輸符

4、號翻譯成可以 理解的信息。理解的信息。3.3.信息信息 發(fā)信者傳遞給收信者的刺激物（思想、發(fā)信者傳遞給收信者的刺激物（思想、觀點、情感、意見、建議）。觀點、情感、意見、建議）。4.4.通道通道 信息傳遞的途徑和手段。信息傳遞的途徑和手段。5.5.噪音噪音妨礙信息溝通的任何干擾因素。妨礙信息溝通的任何干擾因素。6.6.反饋反饋 接收者把信息返回給發(fā)送者，并對接收者把信息返回給發(fā)送者，并對信息是否被理解進行核實。信息是否被理解進行核實。一、客戶溝通一、客戶溝通1. 1. 溝通的種類的種類（根據客戶類型劃分）溝通的種類的種類（根據客戶類型劃分）面對面對業(yè)務客戶業(yè)務客戶 銷售員對業(yè)務客戶開展業(yè)務銷售員

5、對業(yè)務客戶開展業(yè)務 洽談的溝通洽談的溝通銷售溝通銷售溝通面對面對酒店客人酒店客人 服務員向客人提供食宿、休服務員向客人提供食宿、休 閑等服務的溝通閑等服務的溝通服務溝通服務溝通多人對多人對多人多人 多人對多人的業(yè)務談判多人對多人的業(yè)務談判談判溝通談判溝通2 2、各類溝通方式的利與弊、各類溝通方式的利與弊口頭溝通口頭溝通書面溝通書面溝通電話溝通電話溝通網絡溝通網絡溝通會議溝通會議溝通演講演講1.1.談判談判3.語言信息種類語言信息種類文字語言文字語言聲音語言聲音語言肢體語言肢體語言肢體語言肢體語言二、酒店溝通二、酒店溝通酒店客戶溝通的種類酒店客戶溝通的種類酒店客戶溝通的方式酒店客戶溝通的方式1.

6、1.酒店客戶溝通中的語言信息酒店客戶溝通中的語言信息 三、有效溝通技巧三、有效溝通技巧障礙的產生 有效的溝通是雙向溝通，溝通的信息必須對雙方都是清楚的。有時，由于某種溝通障礙使信息產生扭曲或阻塞，這時溝通就會失敗。常見的溝通障礙l 信息過量l 身體不適(疲勞生病)l 環(huán)境干擾(噪音，活動)l 信息雜亂無章-無組織、無條理l 信息模糊不具體l 語言難懂(外國腔調、詞匯不熟、土話太多)l 接受接受信息的人記為已經理解，但實際上并未 理解l 信息接受者受到強烈的感情刺激(懼怕、擔心、 不安、憤怒、激動等)l 信息發(fā)出者認為信息接受者具備某些實際上并不 具備的知識。親親和和關關系建系建設設了解客了解客戶戶心理心理促成促成有效表述有效表述40%40%30%30%20%20% 10%10%親和力親和力