醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術(shù)

1、寵辱不驚，看庭前花開(kāi)花落；寵辱不驚，看庭前花開(kāi)花落；去留無(wú)意，望天空云卷云舒去留無(wú)意，望天空云卷云舒 積極的人象太陽(yáng)，照到哪里哪里亮消極的人象月亮，初一十五不一樣做好醫(yī)療投訴接待工作的重要性做好醫(yī)療投訴接待工作的重要性小兒骨科足跟壓瘡患者的處理醫(yī)療糾紛醫(yī)療糾紛2005年7月29日國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心社會(huì)研究部副部長(zhǎng)葛延風(fēng)：我國(guó)醫(yī)改基本不成功，引起軒然大波。對(duì)醫(yī)患關(guān)系緊張也起到推波助瀾的作用。醫(yī)改面臨挑戰(zhàn)社會(huì)觀點(diǎn)：社會(huì)觀點(diǎn)：醫(yī)療衛(wèi)生體制出現(xiàn)市場(chǎng)化傾向，醫(yī)療機(jī)構(gòu)公益醫(yī)療衛(wèi)生體制出現(xiàn)市場(chǎng)化傾向，醫(yī)療機(jī)構(gòu)公益性質(zhì)淡化性質(zhì)淡化切斷醫(yī)院追求利益的途徑切斷醫(yī)院追求利益的途徑只有政府投入增加只有政府投入增加只有

2、免費(fèi)提供基本醫(yī)療服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)公益性！只有免費(fèi)提供基本醫(yī)療服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)公益性！四、我國(guó)醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)四、我國(guó)醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)不該發(fā)生的事件患者投訴給醫(yī)院帶來(lái)什么？患者投訴給醫(yī)院帶來(lái)什么？要有目的的聆聽(tīng)不要被壞情緒所傳染處理升級(jí)投訴的技巧處理升級(jí)投訴的技巧六、投訴管理制度六、投訴管理制度（六）培養(yǎng)（六）培養(yǎng)“以患者為中心以患者為中心”的投的投訴處理隊(duì)伍訴處理隊(duì)伍（一）設(shè)立專業(yè)機(jī)構(gòu)就合理引導(dǎo)來(lái)說(shuō)，我們所做的工作就是引導(dǎo)患者在發(fā)生醫(yī)療糾紛后，合理的提出自己的訴求，合法的通過(guò)國(guó)家制定的相關(guān)規(guī)定解決問(wèn)題，讓醫(yī)療糾紛的解決平和、理性。2005年北京推行醫(yī)責(zé)險(xiǎn)以來(lái)，通過(guò)大量的解釋工作，引導(dǎo)患者通過(guò)醫(yī)責(zé)險(xiǎn)去解決糾

3、紛，針對(duì)個(gè)案為患者提供合理化建議。如：此糾紛是否可以提出訴求、提出多少賠償為合理、如何走理賠程序等問(wèn)題，渠道的順暢勢(shì)必能夠緩和激化的醫(yī)患矛盾，通過(guò)合理引導(dǎo)，勢(shì)必能順利化解醫(yī)療糾紛（二）、完善制度，規(guī)范管理（二）、完善制度，規(guī)范管理人際溝通的基本原理人際溝通的基本原理什么是溝通？什么是溝通？溝溝：水道、溝澗、：水道、溝澗、山溝、障礙山溝、障礙通通：貫通、交通、：貫通、交通、通曉、通過(guò)、通通曉、通過(guò)、通知知 為了設(shè)定的目標(biāo)，為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過(guò)程?，F(xiàn)理解效果的過(guò)程。 不歡而散、扯皮較勁、相互指責(zé)、胡吹

4、神侃、不歡而散、扯皮較勁、相互指責(zé)、胡吹神侃、“婆婆說(shuō)婆有理，公說(shuō)公有理說(shuō)婆有理，公說(shuō)公有理”不叫不叫溝通溝通，叫，叫。u 打開(kāi)筆記本，請(qǐng)做好記錄準(zhǔn)備。打開(kāi)筆記本，請(qǐng)做好記錄準(zhǔn)備。u 第一行寫(xiě)下：第一行寫(xiě)下：u從來(lái)不從來(lái)不 很少很少 有時(shí)有時(shí) 經(jīng)常經(jīng)常 大部分大部分u 從第二行的從第二行的從來(lái)不從來(lái)不左側(cè)依次往下寫(xiě)出左側(cè)依次往下寫(xiě)出1-151-15u 你對(duì)每道題認(rèn)可的做法下畫(huà)你對(duì)每道題認(rèn)可的做法下畫(huà)“ ”“ ”。1 1、在交談溝通中，我與對(duì)方保持目光交流。、在交談溝通中，我與對(duì)方保持目光交流。2 2、對(duì)于一些問(wèn)題，我會(huì)從他人的角度看待和理解。、對(duì)于一些問(wèn)題，我會(huì)從他人的角度看待和理解。3 3、

5、我認(rèn)真聽(tīng)，即使我的觀點(diǎn)被否定了。、我認(rèn)真聽(tīng)，即使我的觀點(diǎn)被否定了。4 4、在交談時(shí)，我能夠通過(guò)觀察得知?jiǎng)e人的態(tài)度。、在交談時(shí)，我能夠通過(guò)觀察得知?jiǎng)e人的態(tài)度。5 5、我解決問(wèn)題時(shí)，能控制自己的感情。、我解決問(wèn)題時(shí)，能控制自己的感情。6 6、當(dāng)服務(wù)流程的上一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題時(shí)，我會(huì)關(guān)心。、當(dāng)服務(wù)流程的上一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題時(shí)，我會(huì)關(guān)心。7 7、當(dāng)我批評(píng)人時(shí)，我確信自己對(duì)事不對(duì)人。、當(dāng)我批評(píng)人時(shí)，我確信自己對(duì)事不對(duì)人。8 8、病人提出不合理要求時(shí)，我能夠妥善處置。、病人提出不合理要求時(shí)，我能夠妥善處置。9 9、當(dāng)別人取得成績(jī)受到表?yè)P(yáng)時(shí)，我會(huì)表示祝賀。、當(dāng)別人取得成績(jī)受到表?yè)P(yáng)時(shí)，我會(huì)表示祝賀。從來(lái)不從來(lái)不 很少

6、很少 有時(shí)有時(shí) 經(jīng)常經(jīng)常 大部分大部分10、當(dāng)下屬的工作取得成績(jī)時(shí)，我會(huì)及時(shí)表?yè)P(yáng)。11、與下屬（別人）溝通我能明白他的想法。12、當(dāng)我不理解一個(gè)問(wèn)題時(shí)，會(huì)要求解釋。13、我與對(duì)方交談冷場(chǎng)時(shí)，能主動(dòng)引出話題。14、當(dāng)溝通出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)，我注意改變?cè)掝}。15、雖然不在同科室工作，上班見(jiàn)面時(shí)會(huì)主動(dòng)問(wèn)候。從來(lái)不從來(lái)不 很少很少 有時(shí)有時(shí) 經(jīng)常經(jīng)常 大部分大部分醫(yī)患法律關(guān)系，是一種特殊的民事法律關(guān)系。醫(yī)方與患方形成共同主體，而客體則是醫(yī)療服務(wù)行為。在構(gòu)建醫(yī)患關(guān)系的過(guò)程中，權(quán)利與義務(wù)的規(guī)范是成為構(gòu)建此關(guān)系的基礎(chǔ)?，F(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的四化：技術(shù)化、商業(yè)化、民主化、法律化（一）違反法律、行政法規(guī)、規(guī)章以及其他有關(guān)診療規(guī)

7、范的規(guī)定；熟人好辦事是目前整個(gè)社會(huì)的不可回避的現(xiàn)象,醫(yī)療行業(yè)也不例外,熟人看病造成的醫(yī)療事故不在少數(shù),因?yàn)椤笆臁本秃?jiǎn)化診療程序,省略診療步驟,就放棄了原則,這對(duì)患者、對(duì)醫(yī)生都是潛在的威脅。 骨折未診斷左右混淆復(fù)查不認(rèn)真導(dǎo)致壓瘡8、不及時(shí)完善病例醫(yī)療事故處理?xiàng)l例 第八條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)務(wù)院衛(wèi)生行政部門(mén)規(guī)定的要求，書(shū)寫(xiě)并妥善保管病歷資料。 因搶救急?；颊?，未能及時(shí)書(shū)寫(xiě)病歷的，有關(guān)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在搶救結(jié)束后小時(shí)內(nèi)據(jù)實(shí)補(bǔ)記，并加以注明。 言辭占言辭占 7%肢體語(yǔ)言（表肢體語(yǔ)言（表情）占情）占 55%語(yǔ)調(diào)占語(yǔ)調(diào)占 38%日本東芝公司銷售總監(jiān)、中國(guó)電信接線員微笑服務(wù)！當(dāng)笑則笑！微笑服務(wù)！當(dāng)笑則笑！n1、

8、說(shuō)話態(tài)度生硬，對(duì)待病人冷漠，不能與患者做有效溝通；n2、說(shuō)話隨意、處理病情草率；n3、與病人爭(zhēng)執(zhí)，發(fā)生正面沖突；n4、上班時(shí)間談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題，處理與工作無(wú)關(guān)的事宜； 語(yǔ)言溝通不當(dāng)產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛語(yǔ)言溝通不當(dāng)產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求解決異議達(dá)成協(xié)議闡述觀點(diǎn)面對(duì)不同性格的人 面對(duì)疑神疑鬼：經(jīng)常匯報(bào) 面對(duì)優(yōu)柔寡斷的：幫他做決策面對(duì)健忘的：經(jīng)常提醒 面對(duì)含糊的：直接追問(wèn) 面對(duì)霸道的：適度回敬 面對(duì)內(nèi)向型的：多揣摩其心思因?yàn)橛兴o予，才能有所取因?yàn)橛兴o予，才能有所取只要做一點(diǎn)有用的事，總會(huì)有一點(diǎn)報(bào)酬。這種報(bào)酬就是經(jīng)驗(yàn)，這是最有價(jià)值的東西只要做一點(diǎn)有用的事，總會(huì)有一點(diǎn)報(bào)酬。這種報(bào)酬就是經(jīng)驗(yàn)，這

9、是最有價(jià)值的東西溝通的方式與效果溝通的方式與效果溝通中應(yīng)當(dāng)注意使用多種方式和方法，應(yīng)當(dāng)借助不同的媒介和輔助工具，以最大限度增強(qiáng)溝通的效果。 1 1好心情，好運(yùn)自然來(lái)好心情，好運(yùn)自然來(lái) 2 2凡事看開(kāi)點(diǎn)，不要和人家比才會(huì)快樂(lè)凡事看開(kāi)點(diǎn)，不要和人家比才會(huì)快樂(lè) 3 3快樂(lè)才會(huì)更美麗、更健康快樂(lè)才會(huì)更美麗、更健康可口可樂(lè)總裁曾說(shuō)：我們每個(gè)人都像小丑，可口可樂(lè)總裁曾說(shuō)：我們每個(gè)人都像小丑，玩著五個(gè)球，五個(gè)球是你的玩著五個(gè)球，五個(gè)球是你的工作、工作、健康健康、家庭家庭、朋友朋友、靈魂靈魂。這五個(gè)球只有一個(gè)是用橡膠做的，掉下去會(huì)這五個(gè)球只有一個(gè)是用橡膠做的，掉下去會(huì)彈起來(lái)，那就是工作。彈起來(lái)，那就是工作。另外四個(gè)球都是用玻璃做的，掉了，就碎了。另外四個(gè)球都是用玻璃做的，掉了，就碎了。有人總是背負(fù)著沉重的壓力，損害著健康。那么，怎樣才能舒緩壓力呢？據(jù)研究，下列二十種心理調(diào)節(jié)措施是行之有效的減壓方法。一、 健康的開(kāi)懷大