前臺接待管理系統(tǒng)規(guī)章制度及崗位職責(zé)

1、標(biāo)準(zhǔn)實用文案、八刖臺接待管理制度及4-JU岡文檔目錄前臺接待管理制度及崗位職責(zé) 1一、目的 1二、前臺接待的工作職責(zé) 1三、日常工作要求 2四、儀容儀態(tài)規(guī)范： 3一）儀容禮儀 3二）儀態(tài)禮儀 3五、語言規(guī)范 4六、行為規(guī)范 5七、日常接待 6一）、接待不明確來訪者 6二）、接待流程 7八、電話接待 8一）電話接聽禮儀 8二）電話接聽技巧 9九、日常事務(wù) 1.0十、會議接待工作 1.1一）接待前準(zhǔn)備工作 1.1二）會議中服務(wù)工作 1.1三）會議后完善工作 1.2十一、辦公室綠色植物養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn) 1.2十二、收發(fā)工作規(guī)范 1.3 十三、其它責(zé)任 1.3 前臺接待管理制度及崗位職責(zé)一、目的公司前臺作為公

2、司涉外窗口，經(jīng)常與客戶接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺 接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，因此，公司的前臺接待必須嚴(yán)格遵守接待 工作規(guī)范。反之，則會給公司形象造成嚴(yán)重的不良影響。為提升公司的外在形 象和服務(wù)水平，統(tǒng)一規(guī)范前臺文員的工作秩序和員工行為及業(yè)務(wù)操作程序，特 制定接待工作規(guī)范細(xì)則，對接待工作進行細(xì)化、具體化。二、前臺接待的工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)前臺電話的接聽和轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項認(rèn)真記錄并 傳達給相關(guān)人員；不遺漏、不延誤。2、對來訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)工作，及時通知被訪人員。對無關(guān)人 員、上門推銷和無理取鬧者應(yīng)拒之門外。3、保持公司清潔衛(wèi)生，展示公司良好形象。4、監(jiān)督員工每日考勤情

3、況。5、負(fù)責(zé)公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作。6、負(fù)責(zé)辦公用品的盤點工作， 做好登記存檔。并對辦公用品的領(lǐng)用、 發(fā)放、 出入庫做好登記。7、不定時檢查辦公用品庫存，及時做好后勤保障工作。8、負(fù)責(zé)每月統(tǒng)計公司員工的考勤情況，考勤資料存檔。9 、負(fù)責(zé)復(fù)印、傳真和打印等設(shè)備的使用與管理工作，合理使用，降低材料消耗。10、負(fù)責(zé)整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實際使用情況進行增補。11 、做好會前準(zhǔn)備、會議記錄和會后內(nèi)容整理工作。12、做好材料收集、檔案管理等工作。13 、員工通訊地址和電話簿的更新和管理。14 、辦公環(huán)境及辦公室綠色植物的保養(yǎng)與管理。15、協(xié)助上級完成公司行政事務(wù)工作及部門內(nèi)部日常事務(wù)

4、工作。16 、協(xié)助上級進行內(nèi)務(wù)、 安全管理，為其他部門提供及時有效的行政服務(wù)。17、協(xié)助綜合部主任做好公司各部門之間的協(xié)調(diào)工作，積極完成上級交辦 的臨時事務(wù)。三、日常工作要求1 前臺接待人員應(yīng)該遵守更加嚴(yán)格的作息時間， 平時要在正常工作時間提前20 分鐘到崗，推遲 20 分鐘下班。2 、前臺接待人員在見到入門的領(lǐng)導(dǎo)、 同事、賓客后須微笑打招呼問好 （早）。3 、工作時間內(nèi)嚴(yán)禁脫崗、串崗、提前離崗等行為，前臺接待人員工作的特 殊性決定了其離座不應(yīng)該太久， 一般不能超過 10 分鐘。如工作中因公務(wù)需暫離 工作崗位時，需及時通知辦公室人員替崗，并交待清楚。4、保持前臺工作區(qū)清潔、整齊，維持前臺工作秩

5、序，不瀏覽與工作不相干 的網(wǎng)頁、不聊天、不吃零食、不大聲喧嘩。5、嚴(yán)格落實員工日常行為規(guī)范 ，儀表儀容要求整潔、端莊做到服裝整 潔、規(guī)范，言行舉止溫和、謙恭，使用文明用語，坐姿端正，站姿挺立。標(biāo)準(zhǔn)實用文案6、不得翹二郎腿，不得用手支著下巴或做其他不雅的動作，要時刻注意塑 造良好的職業(yè)形象。7 、臺人員不應(yīng)使用前臺電話撥打或接聽私人電話，如接聽私人電話，應(yīng)盡 可能快的結(jié)束通話。8 、辦公桌面不得堆放與工作無關(guān)的私人物品，如私人照片、化妝鏡、藥品 等，隨時保持前臺桌面的干凈整齊。9、隨時整理各種文件、報紙、雜志等物品，按部門及物品種類進行分類， 物品柜中公私物品要分類放置。10、要熱情、大方、活潑

6、、自然，有問有答、待人禮貌，能辦理的事項明 確答復(fù)，對不能辦理的說明理由，并婉言拒絕。四、儀容儀態(tài)規(guī)范：（一）儀容禮儀前臺人員應(yīng)著職業(yè)套裝和正裝，同時保持個人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊， 以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清 新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清 新、淡雅的香水。更重要的是，應(yīng)禮貌用語并保持開朗心態(tài)，在接待過程中始 終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人留下良好印象。（二）儀態(tài)禮儀1、站姿應(yīng)體現(xiàn)出柔和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步 文檔標(biāo)準(zhǔn)實用文案站立。談話時，要面對對方，保持一定的距離。

7、盡量保持身體的挺直，不可歪 斜。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。基本要領(lǐng)： 兩腳跟相靠，腳尖分開 45 度至 60 度； 兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上； 腰背挺拔； 收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直； 目向前平視，微笑，微收下頜。2、目光 接待來賓少不了目光接觸，正確的運用目光傳達信息，可以有效地塑造專 業(yè)形象。談話時目光應(yīng)保持平視， 談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛， 同時配以微笑。3、微笑 微笑要不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠，切不可假笑。4、手勢 通過手勢，可以表達介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔 和，不能拖泥帶水。在領(lǐng)路和指引方向時要

8、注意手指自然并攏，掌心向上，以 肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標(biāo)，不能以食指來指指點點。五、語言規(guī)范1、敬語 前臺接待是比較正式的場合，應(yīng)盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、 閣下、請多指教、包涵、請稍等。2、服務(wù)中的基本用語 問候招呼時：早上好、您好； 感謝時：謝謝、十分感謝； 歉意時：對不起、請原諒； 接受吩咐時：是的、明白了、清楚了； 不能立即接待時：請稍等一下； 對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了； 應(yīng)答時：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的； 推托時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意； 送客時：再見，您走好。六、行為規(guī)范1、整理好個人儀容儀表，并佩戴好工號牌方可進入工作區(qū)域。2 、進入公司辦公

9、場所的來訪者，要用禮貌用語說 :“您好， 請問什么事情 嗎”然后，叫他請坐，幫他聯(lián)系要找的人。進行招呼、接待、登記、導(dǎo)引,并請訪客入座。 請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后引入相關(guān)區(qū)域， 在一分鐘內(nèi)端上茶水， 并負(fù)責(zé)加水、 更新煙缸，訪客離去后，三分鐘內(nèi)清洗好煙缸、茶杯。3、本著平等相迎原則，不要衣帽看人。保守公司機密，嚴(yán)禁在采訪者面前 討論公司事務(wù)，索要禮物禮品。4 、負(fù)責(zé)公司電話總機的接線工作。拿起電話要說 :“喂，您好， XX 公司” 對來往電話聲音清晰、 態(tài)度和藹， 恰當(dāng)使用禮貌用語 ; 對未能聯(lián)絡(luò)上的記錄在案 并及時轉(zhuǎn)告 ;對緊急電話設(shè)法接通，未通者速報領(lǐng)導(dǎo)處理 ;具有良好的溝通能力、 協(xié)調(diào)能力，及較強

10、的保密意識。5、收發(fā)公司傳真、復(fù)印、熟習(xí)前臺電話公司各分機號碼，傳真信息必須在 五分鐘內(nèi)送達相關(guān)人員。七、日常接待（一）、接待不明確來訪者1、接待來訪者：接待不明目的的來訪者，先問清對方來訪原因，根據(jù)原因 來看來者是否是無關(guān)人員，還是需要找公司相關(guān)人員再進行接待。2 、接待咨詢者，若有咨詢者來訪，應(yīng)及時和綜合部相關(guān)工作人員來協(xié)助接 待。3 、接聽轉(zhuǎn)接電話：前臺是總機電話，一般電話撥入后都需轉(zhuǎn)接其他分機， 根據(jù)通訊錄的分機號碼，準(zhǔn)確的進行電話轉(zhuǎn)接。4、接待推銷人員：上班時間若有其他公司的推銷人員上門推銷，應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒 絕，告知上班時間在公司推銷，會影響他人工作，若有員工需要他們的服務(wù)， 告知相關(guān)部門

11、員工直接與其對接。5、如有來訪者，欺辱、傷害公司人員時，應(yīng)第一時間通知保安或綜合部負(fù) 責(zé)人，配合其行動。并驅(qū)離出公司辦公區(qū)域。6 、面試人員：請面試人員在前臺處填寫面試人員資料表，并帶領(lǐng)其前往會 議室等待，通知綜合部或相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)進行面試。7、接待頻繁往來的相關(guān)人員： 快遞，公司內(nèi)部不論發(fā)件或者寄件，均以電話通知相關(guān)員工至前臺處進 行處理，不能讓快遞員直接進入公司內(nèi)部； 物業(yè)公司，公司內(nèi)部的水電維修、物業(yè)規(guī)定的各項活動的聯(lián)系工作； 送水公司，關(guān)注公司各處飲水機水量情況，及時聯(lián)系送水，每次接待時 需要在送水公司的卡片上寫清送水“ XX”桶，拿走空桶“ XX”個即可。每月月 底結(jié)賬，填寫請款單提交

12、綜合部負(fù)責(zé)人，向財務(wù)申請費用支付。同時關(guān)注公司 飲水機是否正常，如有異常及時通知飲水公司進行維修。（二）、接待流程1、接待禮儀： 遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝來訪者點頭、微笑主動問候： “您 好，請問您找哪一位” 、“請問您有預(yù)約嗎” ； 得到答復(fù)后，應(yīng)盡可能詢問一下來賓姓名或單位： “請問您貴姓”、“請 問您是哪個單位” ，并做好來訪登記工作； 在問清客人來意后，然后請來訪者稍等： “請稍等，我馬上聯(lián)系” 。然后 用電話聯(lián)絡(luò)被訪者是否接待； 如有人接聽，告知“您好，我是公司前臺，現(xiàn)有X先生 /女士或X單位客 人想要拜訪XXX”得到確認(rèn)答復(fù)后，禮貌告知來賓“請到X樓X房間”；如無人 接聽或

13、沒有得到確認(rèn)，則委婉告知“抱歉，您要找的人現(xiàn)在不在” ； 對于被訪者不接待的客人應(yīng)予以婉拒； 如客人進入時，接待人員正在接電話，應(yīng)盡快結(jié)束電話交談，以便接待 客人，如果是重要電話，應(yīng)點頭向客人示意，用手勢安排就座。2、引領(lǐng)禮儀： 前臺人員引領(lǐng)來訪者前往領(lǐng)導(dǎo)辦公室時，應(yīng)該使用規(guī)范的手勢指引，帶領(lǐng) 客人到達目的地， 到達領(lǐng)導(dǎo)辦公室后， 即使是辦公室門是開著的， 也要先敲門， 獲得許可后再請來訪者進入，然后返回崗位。3、送客禮儀： 客人離開時應(yīng)起身做好送客準(zhǔn)備，站立，面帶微笑，身體前傾，點頭示J八意； 重要賓客送可送至電梯口，幫顧客按好電梯，等賓客上了電梯并電梯門 關(guān)上后發(fā)回； 送客要熱情、禮貌、親

14、切、自然、用語簡潔明了，一般用語為： “再見”、 “請慢走”等。八、電話接待（一）電話接聽禮儀1、需熟記公司所有需要接轉(zhuǎn)分機的電話號碼，做到準(zhǔn)確無誤。2、必須在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。如果因故遲接，要向來電者說“對 不起，讓您久等了”。3 、必須主動問候，自報家門，“你好， XXX 公司”。4 、接電話的聲音要不急不慢，清晰、柔和，精神飽滿并始終保持輕松、愉 悅的聲調(diào)。5、電話接轉(zhuǎn)標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好”、“請稍候”或“請稍等”；6、電話接待禮貌用語：“對不起，XXX現(xiàn)在不在，請您稍后打來或請您留言，我能否替您轉(zhuǎn)告”；7、內(nèi)線電話標(biāo)準(zhǔn)接轉(zhuǎn)用語：“您好！我是前臺XXX”；8 、不得長時間占用外線接聽

15、電話， 如遇特殊情況應(yīng)接轉(zhuǎn)至分機上繼續(xù)接聽不得使用總機撥打電話，撥打電話時一律使用分機；9、要愛惜使用電話，聽筒要輕拿輕放，撥打電話時摁鍵動作輕柔；10 、讓客人先掛機，在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機；11 、結(jié)束通話時一定要使用禮貌用語，要對客人致謝： “再見”；12、當(dāng)正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時 應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能 馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話；13、遇有推銷或其他與業(yè)務(wù)無關(guān)的電話時予以禮節(jié)性婉拒；14 、通過接聽電話，前臺人員應(yīng)該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱

16、情和高效的公司。（二）電話接聽技巧1、左手持聽筒、右手拿筆：大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是在與 客人進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄， 這時就很不方便。 因此， 接電話時應(yīng)盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達到與客人 溝通的目的。2、注意聲音和表情：說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。聲音盡量熱 情和友好。同時還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，微笑也可以通過電話傳遞，積極使用 禮貌用語；3 、保持正確姿勢：接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。保持端坐的 姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保 持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅；4、復(fù)誦來電要點

17、： 如果來電需要代為轉(zhuǎn)達相關(guān)信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一 遍來電的要點， 防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會， 使整個工作的效率更高。九、日常事務(wù)1 、保證辦公區(qū)內(nèi)電子設(shè)備的正常使用， 包括：掃描儀、傳真機、復(fù)印機等， 若機器出現(xiàn)故障，及時聯(lián)系綜合部專業(yè)人員解決問題。2、每月定期統(tǒng)計公司所有人員通訊信息，更新員工通訊錄，公司若有新進 或離職員工，都應(yīng)在 2-3 個工作日內(nèi)制作新的通訊錄， 發(fā)送至每位員工郵箱中。3、名片的申請與制作：當(dāng)公司部門有印制名片需求時，需要其填寫“名片 申請單”，并提供名片相關(guān)信息。確認(rèn)名片信息后，將信息發(fā)送給供應(yīng)商，通知 其排版印刷，電子版確認(rèn)無誤后印刷，后

18、交于名片申請人。4、公司備用門卡的管理，前臺應(yīng)妥善保管備用鑰匙以備公司同仁有緊急情 況時使用。5、公司有人員招聘時，協(xié)助人力資源部門電話通知應(yīng)聘人員各項事宜。6、收發(fā)傳真，協(xié)助各部門員工收發(fā)業(yè)務(wù)傳真。7、協(xié)助綜合部負(fù)責(zé)人組織協(xié)調(diào)公司內(nèi)部活動，如員工生日會、公司集體活動、拓展等業(yè)務(wù)的聯(lián)系、通知、協(xié)調(diào)事宜。8、新員工入職時，提供入職表格、歡迎信、辦公用品、公司通訊錄等，并 收取新員工的個人身份證明（身份證、 學(xué)歷學(xué)位證、戶口本、照片）的復(fù)印件， 提交人力資源部整理歸檔。十、會議接待工作（一）接待前準(zhǔn)備工作1、來客人數(shù)確認(rèn)：會議前向相關(guān)負(fù)責(zé)人確認(rèn)來客人數(shù)，為布置會議室及訂 餐做準(zhǔn)備。2、會議室桌椅布

19、置：在開會前將會議室的桌面收拾整潔，會議椅歸位。3、茶水及點心：會議前準(zhǔn)備好茶、熱水及杯子，等來客就位后逐個送茶。 接待貴客時，應(yīng)提前準(zhǔn)備必要的水果及點心供開會人員食用。4、相機：為來客拍照留念所用。5、訂餐：向會議負(fù)責(zé)人確認(rèn)是否需要訂餐，如需訂餐應(yīng)確認(rèn)就餐人數(shù)后， 電話聯(lián)系餐廳預(yù)訂包房。6、預(yù)訂酒店：如需為來客預(yù)訂酒店，確認(rèn)主客姓名后，電話聯(lián)系酒店預(yù)訂 房間，預(yù)訂成功后向綜合部負(fù)責(zé)人匯報確認(rèn)。（二）會議中服務(wù)工作1、為開會人員添加茶水。2、按照領(lǐng)導(dǎo)要求提供會議支持。3 、根據(jù)需要安排專人負(fù)責(zé)會議中的攝像工作。（三）會議后完善工作1、組織來客及公司領(lǐng)導(dǎo)合影留念，并將照片發(fā)至來訪者郵箱內(nèi)或作為賀卡 發(fā)送。2、如遇重要客戶來訪，及時將會議相片資料上傳至公司網(wǎng)站內(nèi)。3、會議后的清理工作：將剩余茶水及茶杯清理干凈，未食用的點心整理歸 入茶點處，以備公司員工食用。4、會議后器材的歸庫：會議后器材應(yīng)及時歸庫，將相機及其他器材放回原 處。十一、辦公室綠色植物養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)1、植株要選擇豐滿健壯、株型自然均稱；葉面要保持干凈光亮、無灰塵臟 物、無明顯病斑、蟲害。2、植株無殘枝、黃葉，葉片葉尖有少許黃尾的要及時修剪，保持植株的美 觀。3、保持植物生長對水分的需求，不澆過量的水，不能缺失水分。