物業(yè)崗位訓(xùn)練體系資料：住宅項(xiàng)目客戶體驗(yàn)工作實(shí)施規(guī)范（管家系統(tǒng)支持工具）

1、1. 目的規(guī)范住宅項(xiàng)目客戶體驗(yàn)工作的開(kāi)展，在公司組織變革、服務(wù)升級(jí)、市場(chǎng)規(guī)模快速擴(kuò)張的大背景下進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)，推動(dòng)網(wǎng)格化管家落地，確?？蛻粲|點(diǎn)的品質(zhì)問(wèn)題得到快速整改，持續(xù)改善客戶體驗(yàn)。2. 范圍適用于住宅項(xiàng)目各管理中心。3. 職責(zé)部門(mén)職責(zé)住宅項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)中心 明確客戶體驗(yàn)操作流程及要求，并根據(jù)運(yùn)行情況持續(xù)完善。 協(xié)調(diào)解決客戶體驗(yàn)操作中存在的問(wèn)題。住宅項(xiàng)目管理中心 統(tǒng)籌、監(jiān)督管理中心客戶體驗(yàn)工作的開(kāi)展。 對(duì)共性和突出問(wèn)題分析原因并制定糾正預(yù)防措施。住宅項(xiàng)目服務(wù)中心 按規(guī)范要求開(kāi)展客戶體驗(yàn)工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題快速整改、反饋。 落實(shí)糾正預(yù)防措施，防止問(wèn)題再發(fā)生。4. 方法與過(guò)程控制4.1. 客戶體

2、驗(yàn)的類(lèi)別4.1.1本規(guī)范中的客戶體驗(yàn)包含以下三類(lèi)：A. 管家以客戶視角進(jìn)行客戶觸點(diǎn)巡查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；B. 客戶在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)口頭向管家反映的公共服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題；C. 委托方（合作方、（中心）城市公司）反映的公共服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題。4.2. 操作流程及要求4.2.1.A、B類(lèi)客戶體驗(yàn)4.2.1.1.操作流程： 4.2.1.2.操作要求：A. 項(xiàng)目管家系統(tǒng)負(fù)責(zé)人應(yīng)結(jié)合每個(gè)網(wǎng)格的平面布局、出入口設(shè)置、客戶流線等情況確定客戶觸點(diǎn)巡查路線，并結(jié)合季節(jié)、客戶出行習(xí)慣等確定每天客戶觸點(diǎn)巡查時(shí)間。B. 項(xiàng)目管家系統(tǒng)負(fù)責(zé)人每月初應(yīng)結(jié)合上月的客戶滿意度短板、客戶不滿意原因、客戶投訴等確定本月管家客戶觸點(diǎn)巡查重點(diǎn)，并對(duì)管家進(jìn)行培

3、訓(xùn)。C. 管家應(yīng)按照萬(wàn)科物業(yè)20個(gè)客戶觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)每日開(kāi)展客戶觸點(diǎn)巡查，重點(diǎn)關(guān)注出入口、單元大堂、幸福驛站、會(huì)所、道路、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、兒童娛樂(lè)場(chǎng)、體育健身等場(chǎng)所，巡查時(shí)應(yīng)從人員（各崗位人員儀容儀表、禮儀態(tài)度、行為規(guī)范等）、設(shè)施設(shè)備（完好性、安全性、清潔狀況等）、環(huán)境（公共區(qū)域清潔、綠化、垃圾收集及清運(yùn)、客戶接待環(huán)境等）、安全（居家安全、施工作業(yè)安全等）角度進(jìn)行全面體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)自己能處理的問(wèn)題應(yīng)立即動(dòng)手處理（如：地上有煙頭、桌椅未歸位等），無(wú)法即時(shí)處理的問(wèn)題應(yīng)即時(shí)錄入助這兒生成工單，并跟進(jìn)整改。D. 普通問(wèn)題應(yīng)按照“2341”的要求處理，并在7日內(nèi)完成整改；需要協(xié)調(diào)外部資源才能解決的問(wèn)題，整改期限最長(zhǎng)

4、不超過(guò)一個(gè)月。E. 對(duì)影響客戶人身、財(cái)產(chǎn)安全或嚴(yán)重影響客戶正常生活的問(wèn)題（如：停水停電、管道爆裂、電梯運(yùn)行異常、線頭裸露、配電箱未鎖、井蓋敞開(kāi)、存在安全隱患的施工作業(yè)無(wú)圍擋、各類(lèi)警情、垃圾滿溢等），應(yīng)立即通知相關(guān)人員并在15分鐘內(nèi)處理或整改。F. 管家每天客戶觸點(diǎn)巡查的路線應(yīng)通過(guò)“咕咚”等運(yùn)動(dòng)軟件予以記錄，并在當(dāng)次巡查錄入最后一條任務(wù)時(shí)，同時(shí)上傳巡查路線圖。G. 管家拍照時(shí)要選擇合適的角度和距離，確保照片能清晰反映現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題；整改完畢后，處理人應(yīng)對(duì)同一位置、采取相同角度拍照并上傳系統(tǒng)反饋整改結(jié)果。4.2.2.C類(lèi)客戶體驗(yàn)4.2.2.1.操作流程： 4.2.2.2.操作要求：A. 若委托方到項(xiàng)目現(xiàn)

5、場(chǎng)檢查服務(wù)品質(zhì)，在事先知道的情況下服務(wù)中心應(yīng)安排人員陪同，對(duì)委托方提出的問(wèn)題作好記錄（條件允許時(shí)盡量拍照），事后由網(wǎng)格管家及時(shí)錄入助這兒生成工單，并跟進(jìn)整改。B. 普通問(wèn)題應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)完成整改，如無(wú)法在4小時(shí)內(nèi)完成整改，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)制定整改計(jì)劃并上傳系統(tǒng)，并在7日內(nèi)完成整改；需要協(xié)調(diào)外部資源才能解決的問(wèn)題，整改期限最長(zhǎng)不超過(guò)一個(gè)月。C. 對(duì)影響客戶人身、財(cái)產(chǎn)安全或嚴(yán)重影響客戶正常生活的問(wèn)題（如：停水停電、管道爆裂、電梯運(yùn)行異常、線頭裸露、配電箱未鎖、井蓋敞開(kāi)、存在安全隱患的施工作業(yè)無(wú)圍擋、各類(lèi)警情、垃圾滿溢等），應(yīng)立即通知相關(guān)人員并在15分鐘內(nèi)處理和整改。4.3管理要求4.3.1.項(xiàng)目管家

6、系統(tǒng)負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)客戶體驗(yàn)工作的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督，每周從系統(tǒng)后臺(tái)查詢(xún)管家客戶觸點(diǎn)巡查的落實(shí)及問(wèn)題整改情況，對(duì)未按要求落實(shí)的及時(shí)糾正；每月對(duì)客戶體驗(yàn)工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)存在的不足制定落實(shí)改善措施。4.3.2.管理中心管家專(zhuān)家應(yīng)結(jié)合每月管家服務(wù)質(zhì)量檢查對(duì)客戶體驗(yàn)工作的落實(shí)情況進(jìn)行抽查，對(duì)共性和突出問(wèn)題進(jìn)行分析并制定糾正預(yù)防措施。4.3.3.項(xiàng)目其他系統(tǒng)負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)本系統(tǒng)接單人的響應(yīng)及時(shí)性、整改完成情況等進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)配合工作中存在的問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)解決，并將本系統(tǒng)接單人對(duì)客戶體驗(yàn)工作的配合情況納入月度考核。4.3.4.管理中心應(yīng)通過(guò)落實(shí)管家積分制等將客戶體驗(yàn)工作落實(shí)情況納入管家考核體系，并每月考核通報(bào)。4.3

7、.5.管理中心應(yīng)將項(xiàng)目其他系統(tǒng)對(duì)客戶體驗(yàn)問(wèn)題的響應(yīng)及時(shí)性、工單按時(shí)完成率、整改合格率、工作配合度等納入管家系統(tǒng)對(duì)其他系統(tǒng)負(fù)責(zé)人的考核體系，并定期考核通報(bào)。5. 關(guān)聯(lián)文件5.1. WYGLRFW-GJ01崗位操作指南-管家5.2. 客戶服務(wù)主要觸點(diǎn)及基本要求6. 任務(wù)清單序號(hào)任務(wù)責(zé)任部門(mén)/人時(shí)限1每日開(kāi)展客戶觸點(diǎn)巡查，無(wú)法即時(shí)處理的問(wèn)題應(yīng)即時(shí)錄入助這兒生成工單，并跟進(jìn)整改管家每日2確定每個(gè)網(wǎng)格客戶觸點(diǎn)巡查路線、每日巡查時(shí)間管家系統(tǒng)負(fù)責(zé)人本規(guī)范生效一周內(nèi)3確定每月管家客戶觸點(diǎn)巡查重點(diǎn)，并對(duì)管家進(jìn)行培訓(xùn)管家系統(tǒng)負(fù)責(zé)人每月4每周從系統(tǒng)后臺(tái)查詢(xún)管家客戶觸點(diǎn)巡查的落實(shí)及問(wèn)題整改情況，對(duì)未按要求落實(shí)的及時(shí)糾正管家系統(tǒng)負(fù)責(zé)人每周5每月對(duì)客戶體驗(yàn)工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)存在的不足制定落實(shí)改善措施管家系統(tǒng)負(fù)責(zé)人每月6對(duì)本系統(tǒng)接單人的響應(yīng)及時(shí)性、整改完成情況等進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)配合工作中存在的問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)解決其他系統(tǒng)負(fù)責(zé)人每日7將本系統(tǒng)接單人對(duì)客戶體驗(yàn)工作的配合情況納入月度考核其他