客戶服務管理10421考試大綱

1、范文范例學習指導附件1：廣東省高等教育自學考試客戶服務管理課程（課程代碼：10421 ）考試大綱目錄I課程性質(zhì)與設置目的的要求n課程內(nèi)容與考核目標第一章客戶服務概述一、學習目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點四、考核要求 第二章客戶服務理念、學習目的與要求三、考核知識點四、考核要求 第三章客戶服務技巧一、學習目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點四、考核要求 第四章客戶服務質(zhì)量管理一、學習目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點四、考核要求 第五章大客戶服務管理一、學習目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點四、考核要求第六章客戶服務關(guān)系管理一、學習目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點四、考核要求第七章

2、客戶服務培訓一、學習目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點四、考核要求第八章 客戶服務中心一、學習目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點四、考核要求第九章 客戶服務中的公關(guān)專題活動一、學習目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點四、考核要求第十章客戶投訴與投訴處理一、學習目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點四、考核要求皿有關(guān)說明與實施要求一、本課程的性質(zhì)及其在專業(yè)考試計劃中的地位二、本課程考試的總體要求三、關(guān)于自學教材四、自學方法指導五、關(guān)于命題考試的若干要求附錄：題型舉例I課程性質(zhì)與設置目的的要求客戶服務管理是廣東省高等教育自學考試現(xiàn)代企業(yè)管理（獨立本科段）專業(yè)必考的專業(yè)課， 是為了培養(yǎng)和檢驗自學應

3、考者對客戶服務管理的基本原理、基本知識與基本技能的理解而設置的 一門基礎專業(yè)課?？蛻舴展芾磉@門課程設置的宗旨是為了適應企業(yè)廣泛興起和迅速發(fā)展的需要，為了滿足經(jīng) 濟社會對企業(yè)管理人才和市場服務人才的迫切需要。相對于其他課程，客戶服務管理具有明顯的 實踐性、科學性與操作性特征，其典型特點內(nèi)在地決定了該課程明顯有別于其他的課程，因此， 在考試命題中應充分體現(xiàn)本課程的性質(zhì)和特點。設置本課程的目的要求是： 使自學應考者能夠較全面、 系統(tǒng)地學習客戶服務管理的基本知識、 基本原理和基本技能， 掌握客戶管理的基本原則和方法，較為嫻熟地運用相關(guān)的基本知識和技能,培養(yǎng)理論知識扎實、實際操作能力過硬的管理人才。其

4、側(cè)重點就在于著力培養(yǎng)應考者的實際操作 技能，以便提高企業(yè)管理的績效，以適應企業(yè)管理發(fā)展的實際需要，滿足社會對企業(yè)管理人才的 迫切需求。本課程重點（或難點）章為：第一章、第二章、第三章、第四章、第六章、第十章；次重點 章為：第七章、第八章；一般章節(jié)為：第五章、第九章。II課程內(nèi)容與考核目標一、考試基本要求要求應考者理解和掌握客戶服務管理的基本知識、基本原理和基本技能，能運用客戶服務管 理的相關(guān)知識進行案例分析，具備分析問題和解決問題的基本能力。第一章客戶服務概述一、學習目的與要求通過本章的學習，應了解客戶服務的基礎理論知識、內(nèi)容、實施以及客戶服務的一些核心概 念及其服務準則；并能夠結(jié)合案例說明客

5、戶服務在現(xiàn)實生活中的應用。二、考試內(nèi)容第一節(jié)客戶服務基礎（一）服務與客戶服務（二）客戶服務的特點（三）客戶和客戶服務的重要性第二節(jié)客戶服務的內(nèi)容（一）客戶服務的提供者（二）客戶服務的實施（三）客戶服務的載體（四）客戶服務的目標（五）客戶服務的接受者第三節(jié)客戶服務的核心與準則（一）客戶服務的核心要點（二）客戶服務的精髓（三）客戶服務的標準三、考核知識點1、服務與客戶服務的基本概念2、客戶服務的基本特點3、客戶服務重要性的認識4、客服務的提供者、載體、目標及接受者5、客戶服務標準四、考核要求識記：服務及客戶服務的基本概念。領(lǐng)會：客戶服務的基本特點，客戶服務的主體、客體以及客戶服務的目標。簡單應用：

6、客戶服務的標準及對客戶服務重要性的認識。 綜合應用：能夠運用本章所規(guī)定的基本知識分析一些客戶服務中的實際問題和案例。第二章 客戶服務理念一、學習目的與要求通過本章的學習，應全面了解客戶服務理念的理論基礎，客戶服務理念的基本理論和其包含 的各方面的內(nèi)容；并能結(jié)合典型實例闡述客戶服務理念在現(xiàn)實中的應用及其實施原理。二、考試內(nèi)容第一節(jié)認知客戶（一）什么是客戶（二）客戶的分類第二節(jié) 樹立正確的客戶服務理念（一）滿足客戶需求的服務理念（二）為客戶創(chuàng)造價值的服務理念第三節(jié)客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略（一）客戶滿意概述及狀態(tài)（二）客戶滿意的含義（三）客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略第四節(jié)CS經(jīng)營戰(zhàn)略引發(fā)的思考（一）客戶信息系統(tǒng)（二）重

7、視內(nèi)部客戶（三）拋棄簡單而傳統(tǒng)的績效考核（四）推行現(xiàn)場管理第五節(jié)打造企業(yè)的“忠誠”客戶（一）客戶滿意相關(guān)概念的界定（二）忠誠的意義（三）忠誠客戶的競爭效應（四）“客戶滿意”與“客戶忠誠”的管理三、考核知識點1、客戶的概念及分類2、客戶服務理念3、客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略4、“客戶滿意”與“客戶忠誠”的管理四、考核要求識記：客戶的概念及分類。領(lǐng)會：客戶服務兩大基本理念。簡單應用：根據(jù)實際需求，能靈活運用和掌握客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略，能區(qū)分“滿意客戶”與“忠誠 客戶”。綜合應用：對具體案例進行分析，能夠領(lǐng)悟客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略的實際意義及其在客戶服務管理中 的重要地位。第三章 客戶服務技巧一、學習目的與要求通過本章

8、的學習，應該掌握客戶接待的技巧、客戶的情緒反應管理措施、理解優(yōu)質(zhì)客戶服務 的特征及技巧，并重點掌握客戶服務的基本準則、留住客戶的技巧以及不同類型客戶的應對策略。二、考試內(nèi)容第一節(jié) 客戶接待的技巧（一）接待客戶前的準備（二）歡迎客戶的技巧 第二節(jié)客戶情緒管理（一）與客戶情緒溝通的七個要點（二）客戶情緒管理需注意的五個問題 第三節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶服務的特征及技巧（一）優(yōu)質(zhì)客戶服務的特征（二）提供優(yōu)質(zhì)客戶服務的技巧（三）如何贏得客戶的技巧 第四節(jié)不同類型客戶的應對策略（一）男性客戶的服務技巧（二）女性客戶的服務技巧（三）沉默客戶的服務技巧（四）健談型客戶的服務技巧 第五節(jié)留住客戶的技巧（一）客戶服務的基本準

9、則（二）留住客戶的技巧三、考核知識點1、客戶接待技巧2、客戶的情緒管理3、優(yōu)質(zhì)服務的基本特征和技巧4、應對不同類型客戶的策略5、留住客戶的技巧四、考核要求識記：客戶接待、情緒管理等基本概念。領(lǐng)會：客戶接待的基本技巧， 以及接觸不同類型客戶需要注意的基本策略，掌握留住客戶的技巧。簡單應用： 根據(jù)本章知識的學習，能夠熟練應用接待客戶和留住客戶的相關(guān)技巧。綜合應用：結(jié)合具體案例分析優(yōu)質(zhì)服務的必要性和特征手法。第四章客戶服務質(zhì)量管理一、學習目的與要求通過本章的學習，應掌握客戶服務質(zhì)量管理的相關(guān)概念，重點理解客戶服務質(zhì)量管理的基本 原則，以及進行客戶服務質(zhì)量管理的基本方法。二、考試內(nèi)容第一節(jié)質(zhì)量及全面質(zhì)

10、量管理概論（一）質(zhì)量的含義（二）全面質(zhì)量管理的含義（三）客戶服務在全面質(zhì)量管理中的應用 第二節(jié)客戶服務質(zhì)量管理分析（一）客戶服務內(nèi)部質(zhì)量管理的特點（二）客戶服務質(zhì)量管理的原則 第三節(jié)客戶滿意度的衡量與測評（一）客戶滿意度衡量（二）客戶滿意度測三、考核知識點1、質(zhì)量與全面質(zhì)量管理的概念2、客戶服務質(zhì)量管理分析3、客戶滿意度衡量4、客戶滿意度測評四、考核要求識記：質(zhì)量及全面質(zhì)量管理的含義。 領(lǐng)會：客戶滿意度的衡量及測評方法。簡單應用：通過對質(zhì)量管理和客戶滿意度的學習，能夠闡述客戶服務質(zhì)量在客戶服務中的作用和地位。綜合應用：通過實際的案例分析能對服務質(zhì)量作出分析與測評。第五章大客戶服務管理一、學習目

11、的與要求通過本章的學習，應該了解大客戶服務管理的基本理論和其包含的各方面的內(nèi)容；結(jié)合典型 實例闡述大客戶服務管理在現(xiàn)實中的應用以及實施原理。二、考試內(nèi)容第一節(jié)客戶服務分級（一）客戶服務分級的必要性（二）客戶服務分級的作用（三）客戶服務分級的主要理論（四）客戶分級管理第二節(jié)核心客戶管理（一）核心客戶的含義（二）客戶金字塔與核心客戶管理（三）核心客戶資料卡的管理（四）挖掘核心客戶價值（五）與核心客戶聯(lián)系及其接待技巧（六）與核心客戶實現(xiàn)雙贏第三節(jié)大客戶服務管理（一）大客戶的定義及管理（二）識別和定位大客戶（三）了解大客戶的需求（四）服務大客戶（五）維護大客戶的關(guān)鍵因素（六）影響大客戶忠誠度的因素（七

12、）大客戶檔案管理第四節(jié) 提高大客戶忠誠的策略三、考核知識點1、客戶分級及主要理論2、核心客戶管理3、大客戶管理4、提高大客戶忠誠度的策略四、考核要求識記：客戶分級及其相關(guān)理論。領(lǐng)會：核心客戶的定義，核心客戶管理的基本方法和原理。簡單應用：依據(jù)實際掌握大客戶管理的基本方法和提高大客戶忠誠度的一些策略方法。綜合應用：結(jié)合具體案例分析如何定義、接待、留住大客戶，以及如何提高大客戶的忠誠度。第六章客戶服務關(guān)系管理一、學習目的與要求通過本章學習，重點了解客戶關(guān)系建立的方法，客戶關(guān)系維護的價值，原則和維護的方法等,理解客戶的價值以及用更好的挽留客戶的方法，同時掌握客戶關(guān)系與客戶服務關(guān)系管理之間的關(guān) 系，C

13、RM系統(tǒng)以及了解 CRM系統(tǒng)的實施。二、考試內(nèi)容第一節(jié)客戶關(guān)系的建立第二節(jié)客戶維護（一）客戶維護的價值（二）維護客戶關(guān)系的原則（三）制定客戶維護計劃和回訪計劃第三節(jié)客戶挽留（一）客戶挽留的基本方法第四節(jié)客戶關(guān)系管理（一）客戶關(guān)系的類型及其選擇（二）客戶關(guān)系管理的定義（三）客戶關(guān)系管理的作用（四）客戶關(guān)系管理的功能第五節(jié)CRM系統(tǒng)介紹第六節(jié)CRM系統(tǒng)的實施（一）CEM系統(tǒng)的實施原則（二）CRM勺實施步驟（三）CRM勺使用三、考核知識點1、客戶關(guān)系的建立2、客戶關(guān)系的維護3、客戶關(guān)系挽留4、客戶關(guān)系管理5、CRM系統(tǒng)常識四、考核要求識記：客戶關(guān)系的基本含義。領(lǐng)會：客戶關(guān)系的建立、客戶關(guān)系維護以及客

14、戶挽留的基本原理。簡單應用：對 CRM系統(tǒng)有初步認識，能夠闡述 CRM勺實施過程和使用方法。 綜合應用：結(jié)合具體案例分析，如何進行有效的客戶關(guān)系管理。第七章客戶服務培訓一、學習目的與要求通過本章的學習，了解客戶服務培訓的內(nèi)容，重點理解培訓員工的技巧和方法，掌握如何應 對客戶投訴，緩解員工壓力從而向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。二、考試內(nèi)容第一節(jié)員工培訓（一）科學的培訓員工（二）尊重客戶（三）向客戶學習（四）做到真正客戶至上 第二節(jié)員工壓力的緩解（一）應對壓力的基本原則（二）有效的交往手段（三）提高情商，緩解壓力（四）減輕壓力的技巧（五）從公司管理角度幫助員工減少壓力，預防壓力第三節(jié)個性化服務三、考核知識點

15、1、員工培訓2、員工壓力緩解3、為員工提供個性化服務四、考核要求識記：員工培訓。領(lǐng)會：員工壓力緩解。簡單應用：掌握員工心理活動的內(nèi)容，能對員工心理變化及時作出反應的方法，緩解員工心理壓 力的方法。綜合應用：結(jié)合具體案例，解決員工的心理問題，并能簡單總結(jié)出一些應對規(guī)律。第八章客戶服務中心一、學習目的與要求通過本章學習，應該了解客戶服務中心的發(fā)展歷程和發(fā)展趨勢，掌握計算機與電話集成技術(shù)應用系統(tǒng)的主要功能和應用，同時對客戶服務中心和客戶互動中心的設計、建設與應用也要求基本掌握。二、考試內(nèi)容第一節(jié) 客戶服務中心的發(fā)展歷程（一）客戶服務中心概述（二）客戶服務中心的由來（三）客戶服務中心的發(fā)展歷程及趨勢第

16、二節(jié) CTI技術(shù)及應用簡介（一）CTI技術(shù)的含義（二）CTI的主要功能（三）CTI的發(fā)展第三節(jié)客戶服務中心的作用（一）客戶服務中心的作用（二）客戶服務中心的功能第四節(jié) 客戶服務中心的設計與建設（一）CRM系統(tǒng)客戶服務中心的結(jié)構(gòu)（二）CRM中建設客戶服務中心的挑戰(zhàn)與困難（三）客戶服務中心在典型行業(yè)中的應用第五節(jié)客戶交互中心（一）CIC的基本功能（二）CIC的特點（三）CIC的具體應用三、考核知識點1、客戶服務中心2、CTI技術(shù)及其功能3、客戶服務中心的作用4、客戶服務中心的功能5、CIC基本概述四、考核要求識記：客戶服務中心的基本概念。領(lǐng)會：CTI技術(shù)的特點、功能；客戶服務中心的作用和功能。 簡

17、單應用： 熟知客戶交互中心的功能、特點和應用。 綜合應用：結(jié)合實際案例，分析客戶服務中心的作用與功能。第九章客戶服務中的公關(guān)專題活動一、學習目的與要求通過本章學習，掌握客戶服務中的公關(guān)專題活動的基本理論和其包含的各方面內(nèi)容，重點掌 握聯(lián)誼活動、慶典活動、贊助活動、新聞發(fā)布會、開放參觀、展覽會、舉辦會議、危機管理等活 動的基本內(nèi)容。二、考試內(nèi)容第一節(jié)聯(lián)誼活動（一）聯(lián)誼活動的形式（二）聯(lián)誼活動的組織策劃（三）聯(lián)誼活動的原則 第二節(jié)慶典活動（一）慶典活動的程序操作（二）慶典活動的類型（三）慶典活動注意事項 第三節(jié)贊助活動（一）贊助活動的作用（二）贊助活動的基本類型（三）贊助活動的主要步驟 第四節(jié)新聞

18、發(fā)布會（一）新聞發(fā)布會的特點（二）新聞發(fā)布會的準備（三）新聞發(fā)布會的注意事項（四）新聞發(fā)布會的程序（五）新聞發(fā)布會的效果評估第五節(jié)開放參觀（一）開放參觀的活動步驟（二）應注意的事項第六節(jié)展覽會（一）展覽會的特點（二）展覽會的類型（三）展覽會的組織程序（四）展覽會相關(guān)部門及責任（五）應注意的問題第七節(jié)危機管理（一）公關(guān)危機（二）危機公關(guān)的處理三、考核知識點1、公關(guān)活動的定義2、掌握常見的公關(guān)活動的組織程序及步驟原則四、考核要求識記：公關(guān)活動的含義。領(lǐng)會：各種公關(guān)活動的具體含義及其公關(guān)原則和步驟。簡單應用：結(jié)合案例解決一些簡單的公關(guān)危機。綜合應用：根據(jù)具體案例采取合理的公關(guān)措施，進行正常的客戶公關(guān)

19、行為。第十章客戶投訴與投訴處理一、學習目的與要求通過本章學習，要掌握客戶投訴、客戶投訴處理以及如何修補客戶關(guān)系。能夠?qū)蛻敉对V的 基本知識進行全面理解，了解它能促進企業(yè)改進產(chǎn)品和服務，能為企業(yè)產(chǎn)品和服務造就創(chuàng)新機會，能防止客戶的流失等。二、考試內(nèi)容第一節(jié)客戶投訴（一）客戶投訴的含義及認識（二）客戶投訴的重要性（三）客戶投訴的內(nèi)容及原因（四）客戶投訴的障礙（五）客戶投訴的管理 第二節(jié)客戶投訴的處理（一）處理客戶投訴的策略（二）處理客戶危機的技巧（三）客戶投訴的管理策略 第三節(jié)客戶關(guān)系的修復（一） 分析客戶關(guān)系斷裂的原因（二）采取服務補救（三）修復客戶關(guān)系的措施三、考核知識點1、客戶投訴的相關(guān)內(nèi)容

20、。2、客戶投訴處理的策略和技巧。3、客戶關(guān)系的修復四、考核要求識記：客戶投訴的基本含義、內(nèi)容、原因和投訴的障礙。領(lǐng)會：客戶投訴處理的基本策略和技巧。簡單應用： 整合客戶投訴處理的基本策略，簡單歸納出一般的處理和應對方法。 綜合應用：結(jié)合具體投訴案例，采取一定措施進行處理和對客戶關(guān)系進行修復。皿有關(guān)說明與實施要求一、本課程的性質(zhì)及其在專業(yè)考試計劃中的地位客戶關(guān)系管理是企業(yè)管理中不可缺少的基礎知識。本課程是現(xiàn)代企業(yè)管理專業(yè)考試計劃中的 一門重要的專業(yè)基礎課，是深入學習企業(yè)管理的關(guān)鍵。二、本課程考試的總體要求本課程的考試，既要考核知識，又要考核能力。因此，在系統(tǒng)掌握本課程的基礎知識和基本 原理的基礎

21、上，注重運用基礎知識和基本理論分析和解決實際問題，做到理論聯(lián)系實際，提高分 析和解決實際問題的能力。本課程的基本知識和基本原理包括本大綱所列出的考核點，在自學中注意各知識點、基本原 理的比較，綜合和歸納，及其之間的聯(lián)系和區(qū)別。同時要注意分析實際問題。本大綱規(guī)定的考試內(nèi)容每章先概述全篇的自學要求、考試內(nèi)容，然后列出本章的考核知識點， 再對考核知識點提出不同認識能力層次要求。本大綱各章規(guī)定的自學要求、考核知識及考核知識 點的知識細目都是考試內(nèi)容。本大綱的考核要求分為“識記”、“領(lǐng)會”、“簡單應用”、“綜合應用”四個層次，具體含義為: 識記：能正確認識和表述科學事實、原理、術(shù)語和規(guī)律，知道該課程的基

22、礎知識，并能進行 正確的選擇和判斷。領(lǐng)會：能將所學知識加以解釋、歸納，能領(lǐng)悟某一概念或原理與其他概念或原理之間的聯(lián)系， 理解其引申意義，并能做出正確的表述和解釋。簡單應用：能用所學的概念、原理、方法正確分析和解決較簡單問題，具有分析和解決一般 問題的能力。綜合應用：能靈活運用所學過的知識，分析和解決比較復雜的問題，具有一定解決實際問題 的能力。三、關(guān)于自學教材指定使用教材：客戶服務管理，曹宗平、羅燕、葉小梅、羅雙發(fā)、王潔主編，科學出版社， 2011年6月第一版。四、自學方法指導1、自學考試內(nèi)容覆蓋較廣，因此自學應考者必須注意全面、系統(tǒng)地學習，切忌猜題、押題。2、分析和解決實際問題的能力的提高，

23、必須在基本知識、基本理論的指導下。因此，要注重 概念、基礎知識和基本理論的學習，在此基礎上注意聯(lián)系實際，分析實際問題。3、自學考試是終結(jié)性考試，自學應考者應具有一定的綜合應用知識的能力。本大綱對考核知識點及知識點下的知識細目所提出的具體要求，不要以為一道試題只考核一個知識點，有時還可 能綜合考核多個知識點。因而在學完各章后，應及時對概念、基礎知識和基本理論進行歸納，注 意它們之間的聯(lián)系和區(qū)別，并注意綜合應用的訓練。4、本大綱分考試大綱說明、各章考試內(nèi)容、考核知識點、考核要求，自學應考者必須全面閱 讀。五、關(guān)于命題考試的若干要求1、本課程的命題考試，應根據(jù)本大綱所規(guī)定的考試內(nèi)容和考試目標來確定考

24、試范圍和考核要 求，不要任意擴大或縮小考試范圍，提高或降低考核要求。考試命題要覆蓋到大綱所列各章，并 適當突出重點章節(jié)，體現(xiàn)本課程的內(nèi)容重點。2、本課題在試題中對不同能力層次要求的分數(shù)比例，一般為：識記占20%領(lǐng)會占30%簡 單應用占30% 綜合應用占20%3、試題要合理安排難度結(jié)構(gòu)，試題難易度可分為易、較易、較難、難四個等級，每份試卷中，不同難易度試題的分數(shù)比例，一般為：易占20%，較易占30%，較難占30%，難占20%。必須注意，難題的難易度與能力層次不是一個概念。4、本課程考試試卷采用的題型，一般有：單項選擇題、多項選擇題、名詞解釋、簡答題、論 述題、案例分析題。各種題型的具體形式可參加本大綱附錄。5、 本課程的考試形式為閉卷筆試，考試時間為150分鐘附錄：題型舉例一、單項選擇題1. 是就產(chǎn)品