客房服務(wù)員教學(xué)計(jì)劃及大綱

1、賓館 服務(wù)員 教學(xué)計(jì) 劃一、教學(xué)對(duì)象初中及初中以上畢業(yè)生、下崗失業(yè)人員、城鎮(zhèn)待業(yè)人員二、教學(xué)目標(biāo)通過培訓(xùn)，使學(xué)員具有良好的語言表達(dá)能力，能獲取、理解外界信息，進(jìn)行分析判斷并迅速 做出反應(yīng)，有一定的計(jì)算能力，有良好的動(dòng)作協(xié)調(diào)性，能迅速、準(zhǔn)確、靈活地完成各項(xiàng)服務(wù)操作， 掌握客房服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)能在飯店、賓館、旅游客船等場(chǎng)所清潔和整理客房，并提供賓客迎送、住宿 等服務(wù)。1. 理論知識(shí)培訓(xùn)目標(biāo)依據(jù)客房服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)初級(jí)客房服務(wù)員的理論知識(shí)要求，通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì) 象掌握客房服務(wù)員的職業(yè)道德知識(shí)、計(jì)量、清潔設(shè)備與清潔劑知識(shí)，掌握客房基礎(chǔ)知識(shí)、相關(guān)法律 法規(guī)等知識(shí)，掌握了解客情、檢查客房知識(shí)，掌握應(yīng)接

2、服務(wù)的基本知識(shí)，以及清潔衛(wèi)生、做夜床知 識(shí)、了解賓客行前、送別及善后工作等知識(shí)。2. 操作技能培訓(xùn)目標(biāo)依據(jù)客房服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)初級(jí)客房服務(wù)員的操作技能要求，通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì) 象掌握客房服務(wù)員在工作過程中能熱情主動(dòng)地接待賓客，規(guī)范引領(lǐng)、介紹等服務(wù)，能獨(dú)立清潔房間 衛(wèi)生，做夜床，能夠進(jìn)行飲料服務(wù)、叫醒服務(wù)、租借、委托代辦、失物招領(lǐng)和安全防火，并能夠完 成簡(jiǎn)單的送客服務(wù)。三、教學(xué)計(jì)劃安排總課時(shí)數(shù)：210課時(shí)，其中：理論知識(shí)授課：100課時(shí)，操作技能練習(xí)：110課時(shí)。四、教學(xué)計(jì)劃表客房服務(wù)員教學(xué)計(jì)劃表（總學(xué)時(shí)：210）教學(xué)項(xiàng)目教學(xué)內(nèi)容教學(xué)時(shí)間備注職業(yè)道德1、職業(yè)道德基本知識(shí)2、職業(yè)守則10基礎(chǔ)

3、知識(shí)1、計(jì)量知識(shí)2、清潔設(shè)備知識(shí)3、客房知識(shí)4、相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)90專業(yè)技能1、迎客服務(wù)2、應(yīng)接服務(wù)3、對(duì)接服務(wù)4、送客服務(wù)5、會(huì)議服務(wù)6、溝通與協(xié)調(diào)7、客房管理110合計(jì)210五、考核方式及說明：理論講解、實(shí)踐操作、個(gè)別指導(dǎo)、理論和實(shí)操相結(jié)合賓館服務(wù)員教學(xué)大綱第一部分 職業(yè)道德一、職業(yè)道德基本知識(shí)二、職業(yè)守則1、熱情友好，賓客至上。 2、真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一。 3 、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 4、以客為尊，一視 同仁。 5、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。 6、遵紀(jì)守法，廉潔奉公。7、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。第二部分 基礎(chǔ)知識(shí)一、計(jì)量知識(shí)1、法定計(jì)量單位及其換算知識(shí)。2 、行業(yè)用計(jì)價(jià)單位的使用知識(shí)。3、清潔用化

4、學(xué)劑4 、百分比配制。 5 、份數(shù)比配制。二、清潔設(shè)備知識(shí)1、一般清潔器具的使用知識(shí)。2、清潔設(shè)備的使用知識(shí)。（1.吸塵器、 2.洗地毯機(jī)、 3.吸水機(jī)、 4.洗地機(jī)、 5.高壓噴水機(jī)、 6.打蠟機(jī)。）3、常用清潔劑的種類和使用知識(shí)。1）酸性清潔劑。 2 ）中性清潔劑。 3 ）堿性清潔劑。 4）上光劑。 5 ）溶劑。三、客房知識(shí)1、客房種類。（1.單人間。 2.大床間。 3.雙人間。 4.三人間。 5.套間。 6.特殊客房。）2、床種類。1）基本類型。 2 ）特殊類型。3、功能空間的設(shè)備使用和維護(hù)知識(shí)。1）睡眠空間設(shè)備。2 ）盥洗空間設(shè)備 3 ）起居空間設(shè)備。4）書寫和梳妝空間設(shè)備。 5 ）貯

5、存空間設(shè)備。4、客房用品知識(shí)。1 ）房間用品。 2 ）衛(wèi)生間用品。5、地面種類。1）硬質(zhì)地面。 2）地毯。 3）膠地面（樹脂地面）。 4）其他地面。6、墻面材料知識(shí)。1 ）花崗巖、大理石。 2 ）貼墻紙。 3 ）軟墻面。4）木質(zhì)墻面。 5 ）涂料墻面。四、相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)1、勞動(dòng)法的相關(guān)知識(shí)。2、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)知識(shí)。3、治安管理處罰條例的相關(guān)知識(shí)。4、旅館業(yè)治安管理辦法的相關(guān)知識(shí)。5、旅游安全管理暫行辦法的相關(guān)知識(shí)。6、旅游涉外人員守則的相關(guān)知識(shí)。7、消防條例的相關(guān)知識(shí)。8、有關(guān)旅館安全的地方法規(guī)。第三部分 專業(yè)技能一、迎客服務(wù)1、了解客情1）能掌握客人的基本情況2 ）能了解客人的基

6、本要求3）能用計(jì)算機(jī)查詢客房信息4 ）能按賓客的等級(jí)安排接待規(guī)格2、檢查客房5 ）能布置各1）能檢查客房的清潔情況2 ）能檢查客房的電器與設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況3）能檢查客房用品的配備及擺放要求4）能向客人正確介紹客房設(shè)備的各項(xiàng)性能種類型的客房3、制定服務(wù)方案1）能正確制定人員計(jì)劃及物品準(zhǔn)備計(jì)劃2）能根據(jù)需要對(duì)各種用品的配置及擺放提出設(shè)計(jì)意見3）能協(xié)調(diào)客房服務(wù)員工作二、應(yīng)接服務(wù)1、迎候賓客：能用英語介紹客房服務(wù)的內(nèi)容2、介紹情況1）能向客人介紹客房所有設(shè)備的使用方法2）能向客人介紹飯店各項(xiàng)服務(wù)以及特點(diǎn)3、迎候賓客1）能做好個(gè)人儀表、儀容準(zhǔn)備2 ）能熱情主動(dòng)地接待賓客3）能正確使用接待禮貌用語4、引領(lǐng)賓

7、客1）能簡(jiǎn)單地做自我介紹2 ）能征詢客人是否需幫提行李5、茶水服務(wù)1）能根據(jù)賓客的愛好習(xí)慣，提供相應(yīng)飲料2 ）能掌握茶葉、咖啡的泡、沏方法6、介紹情況1）能向賓客介紹飯店服務(wù)項(xiàng)目 三、對(duì)客服務(wù) 1、清潔客房與衛(wèi)生間 1）能做好清潔客房的準(zhǔn)備工作 3）能按標(biāo)準(zhǔn)整理床鋪，并除塵 5）能進(jìn)行茶具消毒67）能按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充客房用品82 ）能介紹客房設(shè)備的使用方法（會(huì)做示范）2 ）能檢查客房設(shè)備是否完好4 ）能清潔衛(wèi)生間并進(jìn)行消毒）能按要求進(jìn)行地毯吸塵）能正確使用清潔設(shè)備9）能發(fā)現(xiàn)初級(jí)客房服務(wù)員在工作中存在的問題，并給予指導(dǎo)10）能清潔貴賓房11 ）能控制并實(shí)施清潔、整理客房的程序與標(biāo)準(zhǔn)12）能正確實(shí)施檢查

8、客房清潔的程序與標(biāo)準(zhǔn)13）能設(shè)計(jì)各類客房的布置方案14 ）能制定客房清潔與檢查的各種表格15）能掌握客房清潔設(shè)備的性能與使用方法 2、晚間整理1）能按要求進(jìn)行“開床”整理2 ）能按順序清理垃圾3）能按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衛(wèi)生間的清潔4 ）能正確鋪放防滑墊5）能按要求拉上窗簾3、樓層安全1）能檢查并發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)各種不安全因素2 ）能按規(guī)定做好鑰匙管理3）能做好訪客的接待工作4 ）能做好客人的保密工作5）能正確地使用手動(dòng)滅火器 6 ）當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，能及時(shí)報(bào)警，并協(xié)助疏散客人7）能按規(guī)定處理“ DND （請(qǐng)勿打擾）牌 8 ）能按規(guī)定處理賓客的失物4、提供飲料服務(wù)1）能適時(shí)補(bǔ)充飲料 2 ）能正確核對(duì)“飲料簽單” 3

9、）能配合餐飲部門做好房客用餐工作4 ）能核對(duì)飲品有效期5、借用物品服務(wù)1）能向客人介紹租借物品的使用方法2 ）能向客人介紹租借物品的管理規(guī)定6、介紹情況1）能向賓客介紹飯店服務(wù)項(xiàng)目2 ）能介紹客房設(shè)備的使用方法（會(huì)做示范）7、接待貴賓1）能根據(jù)貴賓的級(jí)別制定接待方案2 ）能協(xié)調(diào)員工為貴賓服務(wù)3） . 能獨(dú)立處理貴賓接待中存在的問題，并采取相應(yīng)的解決方法四、送客服務(wù)1、賓客行前準(zhǔn)備1）能及時(shí)掌握離店客人的情況2 ）能明確并落實(shí)客人囑咐的代辦事項(xiàng)3）能正確進(jìn)行“叫醒服務(wù)”4 ）能了解客人是否結(jié)帳2、送別客人1）能協(xié)助行李員搬運(yùn)行李2 ）能用合適的敬語向客人告別3）能禮貌地征詢客人意見3、善后工作3 ）能按規(guī)1）客人離店后能對(duì)房?jī)?nèi)物品及時(shí)進(jìn)行檢查與清點(diǎn)2 ）能正確處理設(shè)備及物品被損事項(xiàng)定處理客人遺留物品 4 ）能及時(shí)將查房情況通告相關(guān)部門五、會(huì)議服務(wù) 1、能根據(jù)賓客要求，布置、安排不同類型的會(huì)議室，安排服務(wù)人員 2、能準(zhǔn)備所需文具、用品3 、能提供