管理學(xué)規(guī)范第13章溝通

1、管理學(xué)規(guī)范第13章溝通1 2013年年7月月 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通2 第一節(jié)第一節(jié) 溝通的原理溝通的原理 第二節(jié)第二節(jié) 組織溝通組織溝通 第三節(jié)第三節(jié) 溝通管理溝通管理 第第十三章十三章 溝通溝通 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通3 教學(xué)要求教學(xué)要求 l教學(xué)目的：教學(xué)目的：通過本章教學(xué)，要求學(xué)生理解溝通過程和正式組 織的溝通網(wǎng)絡(luò)，了解溝通障礙及其克服方法，掌握溝通的方 法和技巧。 l教學(xué)方法：教學(xué)方法：啟發(fā)式、引導(dǎo)式、討論式 l教學(xué)內(nèi)容：教學(xué)內(nèi)容： l明確有效溝通的條件，理解溝通在管理中的重要性，了解 溝通的各種類型； l清楚個體行為對溝通的影響，掌握改善人際溝通的方法； l了解組織溝通的類型和形式；

2、 l清楚有效溝通的障礙及其克服的方式。 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通4 名家名言名家名言 l企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是 溝通 松下幸之助 l溝通是組織的生命線，傳遞組織發(fā)展的方向、 期望、過程、產(chǎn)物和態(tài)度 貝克管理溝通 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通5 l有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷 薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者” （擔(dān)材的人）三個字，但是聽得懂“過來” 兩個字，于是把木柴擔(dān)到秀才前面。 l秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太 懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是 就告訴秀才價錢。 l秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少， 請損之?！保愕哪静裢獗硎歉傻?，里頭卻 是濕的，燃

3、燒起來，會濃煙多而火焰小，請 減些價錢吧。）賣材的人因為聽不懂秀才的 話，于是擔(dān)著柴走了。 啟示啟示：溝通對人 與人之間的交往 很重要。只有掌 握溝通技巧才能 做到有效溝通， 達(dá)到溝通的目的 。 案例導(dǎo)入：秀才買柴案例導(dǎo)入：秀才買柴 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通6 溝通哲理故事數(shù)則溝通哲理故事數(shù)則 l妻子在廚房炒菜。丈夫在旁邊說：“慢些、小心！火太大 了。趕快把魚翻過來、油放太多了！”妻子說：“我知道 怎樣炒菜?！闭煞虼穑骸拔抑皇且屇泱w驗，我開車時， 你在旁邊喋喋不休時我的感覺” l甲：“新搬來的鄰居好可惡，昨天晚上半夜來猛按我家的 門鈴?！币遥骸翱蓯海∧銢]有報警？”甲：“沒有。我當(dāng) 他們是瘋子，

4、繼續(xù)吹我的小喇叭。” l張三在山間小路開車，抽空欣賞路邊的美麗風(fēng)景，突然迎 面開來的貨車司機(jī)大喊：“豬！”張三當(dāng)即大罵：“你才 是豬！”話音未落，他迎頭撞上一群過馬路的豬。 6 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通7 第一節(jié)第一節(jié) 溝通的原理溝通的原理 第二節(jié)第二節(jié) 組織溝通組織溝通 第三節(jié)第三節(jié) 溝通管理溝通管理 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通8 一、溝通概念和重要性一、溝通概念和重要性 溝通的概念：溝通是指信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過程。 溝通無處不在 管理者要履行好 自己的職責(zé)，就 必須掌握良好的 溝通技巧。 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通9 二、溝通的過程二、溝通的過程 信息發(fā)信息發(fā) 送者送者 解碼解碼通道通道編碼

5、編碼接受者接受者 反饋反饋 噪聲噪聲 噪聲噪聲 噪聲噪聲 噪聲噪聲 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通10 三、有效溝通的條件三、有效溝通的條件 信息發(fā)送者信息發(fā)送者信息接受者信息接受者 小李，明天一起 去看畫展行嗎？ 嗯這個我得 看看日程安排。 傳遞信息的渠道或方法傳遞信息的渠道或方法 信息內(nèi)容信息內(nèi)容 基本條件基本條件附加條件附加條件 發(fā)送者發(fā)出的信息 應(yīng)完整準(zhǔn)確完整準(zhǔn)確 接受者能接受到完完 整信息整信息并能夠正確正確 理解理解這一信息 接受者愿意愿意以恰當(dāng) 的形式按傳遞過來 的信息采取行動采取行動 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通11 四、溝通的分類四、溝通的分類 分類標(biāo)準(zhǔn)分類標(biāo)準(zhǔn)溝通類型溝通類型 按組織系統(tǒng)

6、按組織系統(tǒng)正式與非正式溝通正式與非正式溝通 按是否進(jìn)行反饋按是否進(jìn)行反饋單向與雙向溝通單向與雙向溝通 按溝通方式或使用媒介按溝通方式或使用媒介語言與非語言溝通語言與非語言溝通 按功能按功能工具與感情溝通工具與感情溝通 按是否經(jīng)過中間環(huán)節(jié)按是否經(jīng)過中間環(huán)節(jié)直接與間接溝通直接與間接溝通 按信息流動方向按信息流動方向上行、下行、平行與斜向溝通上行、下行、平行與斜向溝通 按行為主體按行為主體個體、團(tuán)隊與組織間溝通個體、團(tuán)隊與組織間溝通 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通12 面對面溝通 非語言或文字形式 書面文書 電子媒體 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通13 第一節(jié)第一節(jié) 溝通的原理溝通的原理 第二節(jié)第二節(jié) 組織溝通組織

7、溝通 第三節(jié)第三節(jié) 溝通管理溝通管理 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通14 一、自我溝通一、自我溝通 l課堂討論課堂討論：如何獲得正確的自我認(rèn)識？：如何獲得正確的自我認(rèn)識？ 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通15 二、人際溝通二、人際溝通 課堂討論課堂討論：是什么在影響著人際溝：是什么在影響著人際溝 通的效果？通的效果？ 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通16 溝通可能的障礙溝通可能的障礙 l語言問題：語言問題：語言不通 l理解問題：理解問題：語義曲解 l信息含糊或混亂：信息含糊或混亂：信息含糊，信息混亂 l環(huán)境干擾：環(huán)境干擾：情緒、設(shè)施、場合 l態(tài)度與方法態(tài)度與方法：溝通意愿、溝通能力 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通17 改善人際溝

8、通的方法改善人際溝通的方法信息發(fā)送者角度信息發(fā)送者角度 改善人際溝通改善人際溝通 態(tài)度誠懇態(tài)度誠懇 注重雙向溝通注重雙向溝通 積極地進(jìn)行勸說積極地進(jìn)行勸說 要有勇氣開口要有勇氣開口 注意選擇合適時注意選擇合適時 機(jī)機(jī) 提高自己表達(dá)能提高自己表達(dá)能 力力 了解你的溝通對象了解你的溝通對象 l只有弄清楚對方 的觀點，自己才 能找到合適的應(yīng) 付措施。 l影響別人的方法， 是談?wù)撍模?教他怎樣去得到。 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通18 p 傾聽的技術(shù)對于進(jìn)行有效的溝通來說，同樣非常重要。 p 傾聽是一種完整地獲取信息的方法。 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵。也就是讓我們多聽少說。 -蘇格拉底 先哲

9、 名言 信息發(fā)送者信息發(fā)送者信息接受者信息接受者 信息 積極傾聽而非單向輸出積極傾聽而非單向輸出 改善人際溝通的方法改善人際溝通的方法-信息接受者角度信息接受者角度 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通19 要要 點點 傾聽的四個層次傾聽的四個層次 l及時反應(yīng)，達(dá)成目的及時反應(yīng)，達(dá)成目的 l設(shè)身處地，開動腦筋設(shè)身處地，開動腦筋 l集中精力，全神貫注集中精力，全神貫注 l排除干擾，保持安靜排除干擾，保持安靜 聽清聽清內(nèi)容內(nèi)容 注意注意要點要點 理解理解含義含義 掌握掌握精髓精髓 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通20 課堂思考課堂思考 鏈接視頻：我還是要回來的！ 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通21 三、組織溝通三、組織溝通 l組

10、織溝通指在組織內(nèi)部進(jìn)行的信息交流、 聯(lián)系和傳遞活動。 l良好的組織溝通是疏通組織內(nèi)外部渠道,協(xié) 調(diào)組織內(nèi)各部分之間關(guān)系的重要條件。 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通22 1 1、正式溝通渠道類型、正式溝通渠道類型 l鏈?zhǔn)綔贤?l輪盤式溝通 l環(huán)式溝通 l全通道式溝通 lY式溝通 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通23 2 2、非正式溝通渠道類型、非正式溝通渠道類型 l集群連鎖型 l隨機(jī)連鎖型 l單線連鎖型 l密語連鎖型 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通24 第一節(jié)第一節(jié) 溝通的原理溝通的原理 第二節(jié)第二節(jié) 組織溝通組織溝通 第三節(jié)第三節(jié) 溝通管理溝通管理 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通25 一、有效一、有效溝通的主要障礙溝通的主要障礙 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通26 二、有效溝通的實現(xiàn)二、有效溝通的實現(xiàn) 1、明了溝通的重要性； 2、建立良好的溝通心態(tài)，培養(yǎng)“聽”的藝術(shù)； 3、改善溝通環(huán)境，創(chuàng)造一個相互信任、有利于溝通的小環(huán) 境； 4、縮短溝通信息鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無阻 和完整性； 5、建立特別委員會和非管理工作組，定期加強(qiáng)上下級溝通； 6、加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流； 7、掌握溝通的藝術(shù)和技巧。 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通27 復(fù)習(xí)題復(fù)習(xí)題 l什么是溝通？包括哪幾個步驟？ l溝通在管理中有什么意義 l溝通有哪些方式？ l正式溝通和非正式溝通的區(qū)別。 l為什么會