2021年礦山機(jī)械公司客戶回訪管理規(guī)定

1、制度2021年礦山機(jī)械公司客戶回訪管理規(guī)定單位名稱：XXXX部門：XXXX日期：2021年XX月XX日管理制度2021年礦山機(jī)械公司客戶回訪管理規(guī)定礦山機(jī)械公司客戶回訪管理規(guī)定有關(guān)的物業(yè)管理文本，礦山機(jī)械公司客戶回訪管理規(guī)定1目的為了及時(shí)、真實(shí)掌握銷售的情況，全面了解客戶的服務(wù)需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷售中存在的各種問題，使上海龍陽(yáng)品牌得到更多客戶的認(rèn)可、提升客戶滿意.礦山機(jī)械公司客戶回訪管理規(guī)定1 目的為了及時(shí)、真實(shí)掌握銷售的情況，全面了解客戶的服務(wù)需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷售中存在的各種問題，使上海龍陽(yáng)品牌得到更多客戶的認(rèn)可、提升客戶滿意度，特制定本管理規(guī)定。2 適用范圍本規(guī)定適用于客戶回訪人員對(duì)客戶進(jìn)行的例

2、行回訪和針對(duì)特別客戶的特定回訪。3 職責(zé)3.1 客服人員根據(jù)詢盤統(tǒng)計(jì)表生成客戶資料資料制訂客戶回訪名單 ，包括詢盤詳細(xì)信息、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪問題與內(nèi)容等。3.2 客服人員根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫客戶回訪記錄表 ，回訪結(jié)束后匯總形成客戶回訪報(bào)告 。3.3 主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱客戶回訪記錄表 、 客戶回訪報(bào)告 ，對(duì)回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。3.4 客服人員負(fù)責(zé)對(duì)客戶回訪計(jì)劃 、 客戶回訪記錄表 、 客戶回訪報(bào)告進(jìn)行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。4 流程4.1 調(diào)取客戶資料(1)客服人員根據(jù)公司客戶詢

3、盤建立資料庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。(2)客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定客戶檔案 。4.2 客戶拜訪準(zhǔn)備(1)制訂回訪免單客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶 檔案制訂客戶回訪名單 ，包括詢盤詳細(xì)信息、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪問題與內(nèi)容等?；卦L的目的要明確。一般地，回訪有四大目的：1)客戶對(duì)公司整體情況的了解，通過回訪確定客戶對(duì)公司整體形象、業(yè)務(wù)人員各類意見和建議;2)回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸對(duì)客戶的服務(wù)，增強(qiáng)公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認(rèn)知度、美譽(yù)度;3)回訪的第三個(gè)目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處，提高詢盤成交能力。4)回訪

4、的第四個(gè)目的是確定詢盤有效性，為市場(chǎng)營(yíng)銷決策提供數(shù)據(jù)支撐。(2)回訪時(shí)間回訪時(shí)間要充分考慮客戶的時(shí)間安排，以不打擾客戶為基本準(zhǔn)則。(3)準(zhǔn)備回訪資料1) 客服人員根據(jù)詢盤統(tǒng)計(jì)表準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、聯(lián)系方式、詢盤內(nèi)容等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄等。2) 確定回訪主體內(nèi)容。回訪工作人員在與客戶溝通中，客服是公司的“發(fā)言人” ，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必須要注意維護(hù)公司形象。嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。4.3 實(shí)施回訪(1)回訪的方法優(yōu)先采用電話通訊方式回訪?；卦L方式優(yōu)先級(jí)從大到小分別是電話、在線溝通工具(、MSN、Skype 等) 、郵件.(2)回訪行為要求在回訪中

5、，要認(rèn)真處理客戶的投訴、不滿、疑惑等，應(yīng)誠(chéng)實(shí)、可信，并且對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)。(3)回訪信息記錄回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫客戶回訪記錄表 ?；卦L工作人員必須要日清日結(jié)，對(duì)所回訪的客戶基本信息、要求以及服務(wù)評(píng)價(jià)都要有書面記錄，對(duì)于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。4.4 整理回訪記錄和處理(1)客服人員或客戶服務(wù)人員編制回訪報(bào)告1)按時(shí)根據(jù)客戶回訪記錄表記錄的回訪過程和結(jié)果，對(duì)客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)形成客戶回訪報(bào)告 。2)回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)將一周回訪的相關(guān)資料提交部門主管審核。(2)部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬人員提交的客戶回訪記

6、錄表 、 客戶回訪報(bào)告進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。及時(shí)對(duì)回訪結(jié)果提供處理意見，并按時(shí)上交客戶回訪記錄表 、 客戶回訪報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。如發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通。4.5 資料保存和使用(1)客服人員對(duì)客戶回訪計(jì)劃 、 客戶回訪記錄表 、 客戶回訪報(bào)告進(jìn)行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。(2)銷售部門根據(jù)客戶回訪記錄表 、 客戶回訪報(bào)告改進(jìn)銷售方式，提高成單效率。(2)相關(guān)市場(chǎng)部參考客戶回訪的相關(guān)資料制定市場(chǎng)營(yíng)銷策劃。附件一：客服部回訪工作流程工作目標(biāo) 知識(shí)準(zhǔn)備 關(guān)鍵點(diǎn)控制 細(xì)化執(zhí)行 流程圖1.查詢“詢盤統(tǒng)計(jì)表”回訪人員查詢?cè)儽P統(tǒng)計(jì)表，詳細(xì)分析客戶資料內(nèi)容和客戶服務(wù)需求詢盤統(tǒng)計(jì)表2

7、.明確回訪對(duì)象根據(jù)客戶資料確定客戶回訪名單客戶名單3.準(zhǔn)備回訪資料根據(jù)客戶資料準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶特點(diǎn)等客戶回訪資料表4.制訂客戶回訪資料表根據(jù)客戶資料制訂客戶回訪資料表 ，客戶回訪資料表5.1 實(shí)施回訪5.2 回訪人員要熱情、全面地了解客戶的需求和對(duì)售前、售中、售后服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫客戶回訪記錄表客戶回訪記錄表6.整理回訪記錄回訪人員在客戶回訪結(jié)束后，及時(shí)整理客戶回訪記錄表 ，從中提煉主要結(jié)論客戶回訪報(bào)告7.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶回訪記錄以及客戶回訪報(bào)告進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見指導(dǎo)意見1.及時(shí)掌握客戶需求信息2.提高客戶滿意度3.提升企業(yè)

8、形象 加深客戶認(rèn)知4. 為市場(chǎng)營(yíng)銷決策提供數(shù)據(jù)支撐1.了解客戶的基本信息與要求2.掌握客戶交談的技巧和策略8.保存資料銷售或客服部文員對(duì)客戶回訪資料進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后予以保存，以備參考客戶檔案1.查詢?cè)儽P統(tǒng)計(jì)表3.明確回訪對(duì)象4.準(zhǔn)備回訪資料5.實(shí)施回訪6.整理回訪記錄7.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱8.保存資料2.制訂客戶回訪資料表物業(yè)經(jīng)理人：.pM 篇2：商戶回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程商戶回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1、目的規(guī)范回訪工作，確保商戶投訴和維修服務(wù)的高水準(zhǔn)及對(duì)服務(wù)效果的及時(shí)反饋。2、適用范圍適用于物管處投訴處理和服務(wù)效果的回訪工作。3、職責(zé)(1)物業(yè)管理經(jīng)理負(fù)責(zé)重大(嚴(yán)重)投訴的回訪工作;(2)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織安排一般回訪工作;(3)現(xiàn)場(chǎng)隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)具體回訪工作。4、工作程序(1)物管處制定回訪計(jì)劃、安排回訪(2)回訪時(shí)效安排：a. 投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行;b. 維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。c. 其他服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成服務(wù)工作后的1周內(nèi)進(jìn)行。(3)回訪率a. 投訴事件的回訪率要達(dá)到100%;b. 維修服務(wù)的回訪率要求達(dá)到20%;c. 其他服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理確定。(4)回訪人員的安排a. 重大投訴的回訪由物業(yè)總監(jiān)組織進(jìn)行;b. 一般投訴的回訪由被投訴部門負(fù)責(zé)人和管理員進(jìn)行;c.維修服務(wù)