客戶服務(wù)中心規(guī)范用語

1、客戶服務(wù)中心規(guī)范用語 一.開頭語以及問候語 1、問候語：“您好，歡迎致電xx客戶服務(wù)熱線，客服代表yyy很興奮為您服務(wù),請(qǐng)問有什么可以幫忙您！” 不可以說：“喂，說話呀！” 2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好?！睍r(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫忙您？” 不可以說：“喂，說吧！” 2、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫忙您？” 不可以無動(dòng)于衷，無視客戶的姓名 3、碰到無聲電話時(shí)：客戶代表：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫忙您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請(qǐng)問有什么可以幫忙您？”

2、稍停5秒，對(duì)方無反映，則說：“對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！” 二.無法聽清 4、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎？” 不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！” 5、 碰到客戶音小聽不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機(jī)。 不可以直接掛機(jī) 6、 碰到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽不清，

3、請(qǐng)您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。 不可以直接掛機(jī) 7、 碰到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。 不可以直接掛機(jī) 8、 碰到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時(shí)：客戶代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。 不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言 9、 碰到客戶埋怨客戶代表聲音小或聽不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問有什么可以幫忙您？” 不可以直接掛機(jī) 三.溝通內(nèi)容 10、遇客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表

4、：“對(duì)不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不答應(yīng)接聽私人電話，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。 不可以直接掛機(jī) 11、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？” 不可以說：“喂，什么？！你說什么？” 12、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？” 不可以語速過快而沒有提示 13、碰到客戶掛錯(cuò)電話：客戶代表：“對(duì)不起，這里是xx客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥。”(若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。) 不可以說：“喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后再撥?！?14、遇客戶想直接撥

5、打本公司內(nèi)部其它部門電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？ 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！” 四.埋怨與投訴 15、碰到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問有什么可以幫忙您？” 不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙??！” 16、碰到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)問有什么可以幫忙您？”同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。 不可以說：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！” 17、碰到客戶責(zé)怪客戶

6、代表動(dòng)作慢，不熟練：客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！?不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！” 18、碰到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將具體情況告訴我？”仔細(xì)記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。 不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！” 19、客戶投訴客戶代表（美容顧問）工作出差錯(cuò)：客戶代表：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來的不便請(qǐng)您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對(duì)不起，您是否可以留下

7、您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥當(dāng)處理。 不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛電話吧?！?20、碰到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“很愧疚，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在2小時(shí)之內(nèi)(簡單投訴)/24小時(shí)之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見！” 不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。” 21、對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客戶代表：“很愧疚，xx先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在xx小時(shí)(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),

8、給您明確的答復(fù),再見?！?不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。” 五.軟硬件故障 22、碰到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了?！?不可以沒有愧疚和感謝！ 23、碰到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來電，好嗎？”或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。 不可以沒有愧疚以及后續(xù)工作！ 24、碰到客戶詢問客戶代表個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，我的工號(hào)是號(hào)。”若客戶堅(jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只

9、能通報(bào)工號(hào)。 不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！ 25、碰到客戶提出建議時(shí)：客戶代表：“謝謝您，您提出的珍貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！?不可以沒有感謝或贊揚(yáng)！ 26、需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?！被颍骸皩?duì)不起，很愧疚?！?不可以沒有愧疚口氣！ 27、碰到客戶向客戶代表（美容顧問）致歉時(shí)：客戶代表：“沒關(guān)系，請(qǐng)不必介意?！?不可以沒有回應(yīng)！ 28、碰到騷擾電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線,客戶代表應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。 不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接

10、掛斷電話！ 29、碰到客戶善意的約會(huì)時(shí)：客戶代表：“非常感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！” 不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！ 30、碰到客戶提出的要求無法做到時(shí)：客戶代表：“很愧疚，恐怕我不能幫忙您！”或“很愧疚，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫忙您?！?不可以說：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！” 31、碰到客戶向客戶代表（美容顧問）表示感謝時(shí)：客戶代表必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶代表：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來電。” 不可以以生活化的詞語口氣回答 32、碰到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“”?？蛻舸恚骸跋壬?女士：請(qǐng)問您貴姓？”客戶：“”?？蛻舸恚骸爸x謝您的合作，再見！” 不可以隨意回答或自以為是的回答 六.結(jié)束語 33、向客戶解釋完畢后， 應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客戶代表：“請(qǐng)問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。 不可以說：“喂，聽懂了吧？” 34、通話終了時(shí)，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢