服務(wù)禮儀與銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)

1、 銷(xiāo)售禮儀就是銷(xiāo)售人員在工作崗位上通過(guò)：銷(xiāo)售禮儀就是銷(xiāo)售人員在工作崗位上通過(guò)：儀容儀表，言行舉止等充分表現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重儀容儀表，言行舉止等充分表現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重和有好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是銷(xiāo)售和有好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是銷(xiāo)售人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀和工作藝術(shù)。人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀和工作藝術(shù)。 做為化妝品行業(yè)，如何將禮儀、銷(xiāo)售做為化妝品行業(yè)，如何將禮儀、銷(xiāo)售知識(shí)、銷(xiāo)售技巧融合在一起，使我們的服知識(shí)、銷(xiāo)售技巧融合在一起，使我們的服務(wù)、銷(xiāo)售工作做的更好，樹(shù)立公司的品牌務(wù)、銷(xiāo)售工作做的更好，樹(shù)立公司的品牌形象，受到客戶(hù)的好評(píng)和贊譽(yù)，這不得不形象，受到客戶(hù)的好評(píng)和贊譽(yù)，這不得不

2、引起我們的重視。引起我們的重視。如何培養(yǎng)員工優(yōu)良的職業(yè)素養(yǎng) 如何把握變化，引導(dǎo)員工盡心為企業(yè)服務(wù) 如何領(lǐng)導(dǎo)其他人與企業(yè)共度難關(guān)，取得事業(yè)目標(biāo) 如何在組織中創(chuàng)造一個(gè)共同的景象和共同的價(jià)值 如何鼓勵(lì)和輔導(dǎo)員工向著共同的目標(biāo)而工作 職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)化妝品銷(xiāo)售人員基本禮儀化妝品銷(xiāo)售人員基本禮儀工作交往禮儀工作交往禮儀職業(yè)化禮儀培訓(xùn)職業(yè)化禮儀培訓(xùn)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)化妝品投訴處理培訓(xùn)化妝品投訴處理培訓(xùn)銷(xiāo)售禮儀的概念與核心問(wèn)題銷(xiāo)售禮儀的概念與核心問(wèn)題銷(xiāo)售禮儀的原則銷(xiāo)售禮儀的原則一、銷(xiāo)售人員的儀表禮儀一、銷(xiāo)售人員的儀表禮儀儀表形象是一個(gè)人綜合儀表形象是一個(gè)人綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是禮儀的重要

3、組成部分和核素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是禮儀的重要組成部分和核心。整潔且精神的儀容積極且有親合力的表情心。整潔且精神的儀容積極且有親合力的表情 信息信息= =（7%7%）你在說(shuō)什么）你在說(shuō)什么+ +（38%38%）你是怎么說(shuō)的）你是怎么說(shuō)的+ +（55%55%）你的身體語(yǔ)言）你的身體語(yǔ)言 敏捷且職業(yè)的姿態(tài)敏捷且職業(yè)的姿態(tài)服務(wù)工作的重要組成部分服務(wù)工作的重要組成部分 人們?cè)跍贤ń涣髦?，渴望傳達(dá)某種信息，而一人們?cè)跍贤ń涣髦?，渴望傳達(dá)某種信息，而一個(gè)人的儀態(tài)則充分表露了個(gè)人的思想、情感以及個(gè)人的儀態(tài)則充分表露了個(gè)人的思想、情感以及對(duì)外界的反應(yīng)，無(wú)論是有意識(shí)還是無(wú)意識(shí)。另一對(duì)外界的反應(yīng)，無(wú)論是有意識(shí)還是無(wú)意

4、識(shí)。另一方面，一個(gè)服務(wù)人員的儀態(tài)基本上體現(xiàn)了他的文方面，一個(gè)服務(wù)人員的儀態(tài)基本上體現(xiàn)了他的文化教養(yǎng)，性格特征和企業(yè)形象。化教養(yǎng)，性格特征和企業(yè)形象。 微笑微笑微笑是熱情與真誠(chéng)的自然流露 要求：自然、真誠(chéng) 保持整個(gè)銷(xiāo)售服務(wù)始終如一 微笑的魅力微笑的魅力1、微笑一下并不費(fèi)力，但它卻產(chǎn)生無(wú)窮的魅力2、受賄者成為富有，施與者并不變窮3、它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶4、富者雖富，卻無(wú)人肯拋棄5、窮者雖窮，卻無(wú)人不能施予6、它帶來(lái)家庭之樂(lè)，又是友誼絕妙的表示7、它可使疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣8、如果偶爾遇到某個(gè)人，沒(méi)有給你應(yīng)得的微笑9、那么將你的微笑慷慨地給予他吧10、因?yàn)闆](méi)有任何人比那不能施予

5、別人微笑的人更需要他。 語(yǔ)言語(yǔ)言熱情：表現(xiàn)十足歡迎 專(zhuān)業(yè)：產(chǎn)品知識(shí)、店鋪貨品陳列的熟悉 靈活：同意、贊美、轉(zhuǎn)移 語(yǔ)言（規(guī)范用語(yǔ)）語(yǔ)言（規(guī)范用語(yǔ)）禮貌用語(yǔ)多多益善親切問(wèn)候常掛嘴邊服務(wù)忌語(yǔ)贊美之詞不絕于口 行動(dòng)行動(dòng)迅速：充滿(mǎn)活力、干凈利落、效率 靈巧：敏捷而不魯莽銷(xiāo)售人員的姿態(tài)站姿坐姿走姿蹲姿公共場(chǎng)所行為要求入座、離座出入房門(mén)進(jìn)出電梯上下樓梯遞接物品常見(jiàn)的手勢(shì)語(yǔ)行動(dòng)（舉止風(fēng)范）當(dāng)顧客踏進(jìn)門(mén)店的那一刻開(kāi)始，門(mén)店服務(wù)人員要有這樣一種意識(shí)：主動(dòng)迎接顧客，主動(dòng)表示愿意服務(wù)，這樣就可以盡快的與顧客建立和諧的關(guān)系，為下一步的銷(xiāo)售做鋪墊。WelcomeWelcome迎接顧客迎接顧客“第一，不許說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話；

6、第二，不許說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話；第三，還是不許說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話”。SatisfySatisfy說(shuō)服顧客說(shuō)服顧客“成交”階段好似“百米賽跑”的沖刺階段，關(guān)鍵卻也要穩(wěn)重，切忌不要得意忘形?！邦櫩筒皇琴?gòu)買(mǎi)商品，而是購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)商品的人。”Strike a bagainStrike a bagain成交成交服務(wù)人員是門(mén)店的形象，在多樣化與個(gè)性化的消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境中，門(mén)店僅僅從事商品的買(mǎi)賣(mài)已不能滿(mǎn)足消費(fèi)者的ServiceService服務(wù)服務(wù)1）職場(chǎng)問(wèn)侯語(yǔ)2）電話接打禮儀基本禮儀基本禮儀1）接待禮儀基本程序?招呼與引導(dǎo)?介紹與握手?名片商務(wù)交往基本禮儀商務(wù)交往基本禮儀* 溝通的三大法則：聽(tīng)清楚、說(shuō)明白、好話說(shuō)出來(lái)*

7、 語(yǔ)言溝通的禮儀1）傾聽(tīng)禮儀2）交談禮儀銷(xiāo)售交往中的溝通禮儀銷(xiāo)售交往中的溝通禮儀營(yíng)業(yè)人員的職業(yè)化建設(shè)營(yíng)業(yè)人員的職業(yè)化建設(shè)要想成為顧客信賴(lài)的門(mén)店服務(wù)人員，必須具備綜合的協(xié)調(diào)能力。雖然每天被眼前的接待工作所追趕，但是也應(yīng)該時(shí)長(zhǎng)用更遠(yuǎn)的眼光來(lái)反思自己的工作?；瘖y品門(mén)店服務(wù)禮儀化妝品門(mén)店服務(wù)禮儀化妝品門(mén)店服務(wù)人員的服裝、語(yǔ)言、不自覺(jué)的動(dòng)作，對(duì)于贏得顧客信任十分重要。一件小事就會(huì)改變顧客的印象，決定顧客是否會(huì)再次光臨。修身道修身道導(dǎo)購(gòu)員基本素質(zhì)導(dǎo)購(gòu)員基本素質(zhì)1、導(dǎo)購(gòu)員角色修養(yǎng)2、導(dǎo)購(gòu)員基本禮儀3、導(dǎo)購(gòu)員制勝話術(shù)4、化妝品的常見(jiàn)品質(zhì)問(wèn)題與瑕疵解釋技巧5、展示化妝品風(fēng)格及鑒賞的導(dǎo)購(gòu)要點(diǎn)6、當(dāng)顧客進(jìn)行產(chǎn)品比較

8、時(shí)，如何向有利于自己的方向引導(dǎo)7、怎樣應(yīng)對(duì)特殊客戶(hù)8、如何快速判斷顧客需求勝戰(zhàn)道勝戰(zhàn)道化妝品銷(xiāo)售策略化妝品銷(xiāo)售策略1、化妝品消費(fèi)趨勢(shì)變化及對(duì)化妝品銷(xiāo)售的影響2、化妝品危機(jī)應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略分析3、化妝品銷(xiāo)售傳統(tǒng)方式4、化妝品銷(xiāo)售新型策略5、化妝品經(jīng)營(yíng)技法的演變6、如何發(fā)掘新賣(mài)點(diǎn)7、化妝品特色的差異化引導(dǎo)術(shù)8、化妝品專(zhuān)賣(mài)店的立體營(yíng)銷(xiāo)化妝品投訴培訓(xùn)前言：化妝品投訴培訓(xùn)前言： 銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì)技巧在于，建立連續(xù)不斷的、從顧客的想法到銷(xiāo)售人員耳朵中的流動(dòng)管道。當(dāng)你捕捉到顧客喜歡什么或者不喜歡什么、什么東西可以讓他們喜歡和吸引他們時(shí)，你就可以據(jù)此調(diào)整你的眼界，并領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 一旦顧客的投訴得不到妥善解決憤而離開(kāi)

9、時(shí)，這家公司壞口碑的產(chǎn)生似乎不可避免了。但是，如果能為投訴提供方便，并且認(rèn)真對(duì)待這些意見(jiàn)，公司的滿(mǎn)意度就會(huì)提升，良好口碑也將因此形成！模塊一：正確面對(duì)客戶(hù)投訴與抱怨模塊一：正確面對(duì)客戶(hù)投訴與抱怨模塊二：正確解決客戶(hù)投訴與抱怨模塊二：正確解決客戶(hù)投訴與抱怨模塊三：處理客戶(hù)投訴與抱怨的關(guān)鍵技巧模塊三：處理客戶(hù)投訴與抱怨的關(guān)鍵技巧模塊四：案例分析模塊四：案例分析模塊五：客戶(hù)投訴與抱怨的持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃模塊五：客戶(hù)投訴與抱怨的持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃模塊一：正確面對(duì)客戶(hù)投訴與抱怨模塊一：正確面對(duì)客戶(hù)投訴與抱怨1、客戶(hù)投訴與抱怨說(shuō)明我們的產(chǎn)品和服務(wù)得到了關(guān)注2、客戶(hù)投訴與抱怨沒(méi)有大小之分3、客戶(hù)投訴與抱怨也許是新的商機(jī)

10、4、客戶(hù)投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺(tái)5、客戶(hù)投訴與抱怨并不可怕，首先不能回避模塊二：正確解決客戶(hù)投訴與抱怨模塊二：正確解決客戶(hù)投訴與抱怨1、用心傾聽(tīng)客戶(hù)期望得到關(guān)注與重視2、平復(fù)情緒客戶(hù)情緒激動(dòng)時(shí)再好的方法也難以入耳3、確認(rèn)問(wèn)題客戶(hù)不滿(mǎn)的問(wèn)題背后的問(wèn)題是什么4、快速解決如能保證解決質(zhì)量，能多快就多快模塊三：處理客戶(hù)投訴與抱怨的關(guān)鍵技巧模塊三：處理客戶(hù)投訴與抱怨的關(guān)鍵技巧1、如何傾聽(tīng)讓客戶(hù)把心里想說(shuō)的都說(shuō)出來(lái)2、如何表達(dá)讓客戶(hù)感覺(jué)到同情與關(guān)懷3、身體語(yǔ)言靠近對(duì)方，而不是對(duì)立4、關(guān)鍵話術(shù)10句讓客戶(hù)暖心的話5、同理心相同的感受，才能給到期望的關(guān)懷模塊四：案例分析模塊四：案例分析1、經(jīng)常遇到的客戶(hù)投訴是？2、現(xiàn)在的處理方法？3、正確的處理方法？4、有沒(méi)有更好的處理方法5