人際溝通技巧學員手冊

1、 人際溝通技巧學員手冊工作單位 學員姓名 培訓時間 課 程 綱 要人生活在社會群體中，必然要和各種各樣的人打交道溝通，如何在人際關系這看似簡單實則復雜的交往中游刃有余，是每個人值得重視的課題。對于我們管理人員來說，每天要面對不同的溝通對象，而溝通結果的好與壞，不僅是我們生活的需要，也是決定我們工作成效的重要依據。課程目的：本課程旨在向具備一定管理經驗的管理人員，介紹溝通的基本知識和溝通的技巧，防止學員陷入溝通的陷阱，并提升溝通的效果。課程內容 高效溝通概述要素、方式、行為、失敗原因 高效溝通技巧：聽、說、問、肢體語言 人格特質與溝通技巧 特定對象溝通技巧-與上司、同事和下屬進行溝通 溝通的技巧

2、 如何提升溝通的效果導言1.決定業(yè)績的三個方面決定業(yè)績的三方面 【自檢】 請你思考知識與技巧有什么區(qū)別？ _【記錄】一個職業(yè)人士所需要的三個最基本的技能依次是:_ _ _ _第一講 高效溝通概述本講重點:一、溝通的定義二、溝通的三大要素 三、溝通的兩種方式 四、溝通的雙向性 五、溝通的三個行為：說、聽、問 六、溝通失敗的原因 【互動】你認為溝通是： _ _ _ _一、 溝通的定義 為了設定的 ，把 在個人或群體間傳遞，并 的過程。溝 通 概 念二、溝通的三大要素良好的溝通能力是構成事業(yè)基礎的一個要項。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機會。 溝通的三大要素 ?

3、 ? ? 三、溝通的兩種方式【自檢】：想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和別人一起溝通？ _ 【記錄】溝通的兩種方式_ 和 _ _【自檢】：請列舉出你在工作和生活中如何有效運用這兩種溝通方式。 (注：在溝通的過程中首先問自己，這次溝通的主要內容是信息還是思想和情感？信息要用語言來溝通，思想和情感用肢體語言來溝通。)語言溝通如：口頭書面圖片其他方式：肢體語言溝通如：手勢面部表情姿態(tài)其他方式：四、溝通的雙向性雙向溝通 傳送者接受者信 息反 饋【自檢】：檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進？造成不良溝通的原因改進. . 你說的多，問的少. . 你問的多，說的少舉例：舉例：五、溝通的三個行為

4、：說、聽、問 【自檢】：在會議溝通中，你的溝通三行為“說、聽、問”所占比例：（評比標準：百分比合為1） 會議溝通溝通三行為說 ( %) 聽 ( %)問 ( %)接到通知 會議當中會議結束根據溝通三行為的比例總結存在的問題：六、溝通失敗的原因 (自檢,互動提問)主要有 : _ 【自檢】 失敗因素以前如何處理改進信息當缺乏信息時，輕易放棄，輕下結論努力收集相關信息，總結出正確的判斷傾聽 反饋 時間 情緒 職位的差距 補充 總結 第二講 關鍵溝通技巧本章重點:關鍵溝通技巧積極聆聽關鍵的溝通技巧說（闡述觀點）關鍵的溝通技巧問關鍵溝通技巧肢體語言美國溝通大師保羅藍金研究 顯示：領導人的溝通時間有 %花在

5、聽， %花在說， %花在讀， %花在寫。一、關鍵的溝通技巧積極聆聽溝通中的漏斗理論你心里想的 100%你嘴上說的 80%別人聽到的 60%別人聽懂的 40%別人行動的 20%【記錄】聆聽的原則 _ 【記錄】有效聆聽四步驟 _ _ 【記錄】聆聽的五個層次 _ _ 二、關鍵的溝通技巧說（闡述觀點）說的類型說的技巧三、關鍵的溝通技巧問問題的兩種類型 :問題的兩種類型:開放式問題封閉式問題【自檢】 你認為開放式問題和封閉式問題的區(qū)別是什么？請列舉出你工作過程中的開放式問題和封閉式問題。 _ 舉個簡單的例子說明二者的不同之處： _四、關鍵溝通技巧-利用肢體語言【練習】1請用（高興的、憤怒的、平淡）表達:

6、歡迎光臨；2請根據老師的要求用不同語調表達:我沒說他偷了客戶的錢【自檢】哪些是好的肢體語言，哪些是不好的肢體語言_ 第三講 人格特質與溝通技巧 性格定義：人格特質的分類能力型（老虎）：活潑型（孔雀）：和平型（樹熊）：完美型（貓頭鷹）：人格特質與溝通技巧第四講 怎樣與上司、同事和部下進行溝通1、與上司溝通1) 如何接受任務步驟一： 步驟二：步驟三：接受任務的注意事項：2) 如何匯報工作報告對象：報告時機口頭報告方式書面報告方式下級和上級溝通的總原則2、與同事溝通1) 提出要求或請求幫助的原則2) 如何拒絕贏得合作的談話技巧1、與部屬溝通一、下達命令的技巧(一)正確傳達命令意圖【自檢】例題：“張小

7、姐，請你將這份調查報告復印2份，于下班前送到總經理室交給總經理；請留意復印的質量，總經理要帶給客戶參考?！弊鳂I(yè)：請一位學員根據我們所說的5w2h方法將該案例進行劃分，體會該方法所傳遞的重點。who(執(zhí)行者)：_what(做什么)：_how(怎么做)： _when(時間)：_where(地點)：_how many(工作量)：_why(為什么)：_(二)如何使部下積極接受命令5個傳達命令的溝通技巧：_【自檢】請回想一下你在贊美或批評你的部下時是否有以下的行為?你常常贊美你的部下嗎?你對他們的贊美是發(fā)自內心的嗎?你能針對部下的具體行為及時加以贊美嗎?你喜歡當眾贊美或批評你的部下嗎?當部下不在場的時候

8、，你還會贊美他嗎?你常常因為害怕影響與部下的關系而不愿當面批評他嗎?你的批評常常令你的部下難堪嗎?你在批評部下的時候能做到對事不對人嗎?二、贊揚部下的技巧_【自檢】你在贊揚下屬時是否方法得當?贊揚下屬的要點是 否改進計劃贊揚的態(tài)度真誠 贊揚的內容具體 贊美的場合適當 適當運用間接贊美的技巧 三、批評部下的方法_【自檢】你在批評下屬時是否方法得當?批評下屬的要點是 否改進計劃在友好、愉悅的氣氛中開始談話 對事不對人，尊重客觀事實 指責時不傷害部下的自尊與自信 友好的結束批評 選擇適當的場所 喋喋不休噪門大1234寡言慢聲聲音較柔喜歡承擔責任1234逃避退縮積極進取1234消極被動立即反應1234

9、猶豫拖延勇于挑戰(zhàn)1234接受現實直來直往1234拐彎抹角下達命令時以說代問1234下達命令時以問代說固執(zhí)1234隨和決定事情很快1234決定事情很慢匆促急躁1234不慌不忙好勇斗狠1234懦弱馴服武斷1234優(yōu)柔專斷獨裁1234寬容民主要求別人順從1234寬待另人作為刻薄1234體諒行動迅速1234動作緩慢比較勇于面對別人1234比較不敢與人接觸自作主張1234請教別人常對別人施壓力1234不太催促別人習慣正襟危坐或前傾1234坐立均較畏縮累計人際風格之獨斷性測試題（a）人際風格之正式性測試題（b）喜歡閑聊1234不喜歡閑聊開玩笑1234不開玩笑不重形式1234注重形式熱情1234冷漠富于幻想1234注重事實以人為中心1234以事為中心容易激動1234總代表沉著問無不答1234保持距離愛玩1234守口如