(中海物業(yè))佛山匯江假日花園物業(yè)管理投標文件(90

1、匯江假日花園物業(yè)管理投標文件目 錄前 言 3第一部分 項目調(diào)研4第二部分 中海物業(yè)管理優(yōu)勢5第三部分 項目管理目標及承諾7第 一 章 經(jīng)營指標承諾及采取的措施7第 二 章 管理指標承諾及采取的措施8第四部分 管理服務理念及管理思路17第 一 章 探求、創(chuàng)造物業(yè)管理新模式.18第 二 章 擬采取的管理服務措施.19第五部分 項目管理方式.24第 一 章 管理模式、組織結(jié)構(gòu)和人員編制.24第 二 章 各類人員配備計劃和素質(zhì)要求.30第 三 章 基層人員的培訓與全體員工考核.33第 四 章 資源配置情況.34第 五 章 檔案資料管理.37第六部分 管理服務方式的定位和配合銷售的措施39第 一 章 物

2、業(yè)管理方式的定位.39第 二 章 配合銷售的措施.39第七部分 項目服務管理費42第 一 章 財務管理.42第 二 章 日常物業(yè)管理費用.43第八部分 特色服務項目46第 一 章 會所經(jīng)營與管理46第 二 章 便民服務及收費標準48第九部分 社區(qū)文化建設53第十部分 物業(yè)理的日常工作.57第 一 章 前期介入58第 二 章 業(yè)主入駐59第 三 章 二次裝修管理61第 四 章 業(yè)主投訴處理64第 五 章 安全管理65第 六 章 車輛交通管理66第 七 章 消防管理67第 八 章 園林綠化與養(yǎng)護69第 九 章 機電、智能化等設備設施的管理71第 十 章 環(huán)境保護與消殺服務73結(jié) 束 語 78附 件

3、:1、匯江假日花園物業(yè)管理費測算表（1）792、匯江假日花園物業(yè)管理費測算表（2）803、投標函.824、法定代表人授權(quán)書.845、業(yè)績表.856、近3年投標人財務簡況表867、擬為本項目實施配備的各部門主管人員概況.878、投標人承諾書899、退保證金說明.90前 言現(xiàn)代物業(yè)管理，是由業(yè)主根據(jù)物業(yè)管理服務合同及國家有關(guān)的法律法規(guī)，委托專業(yè)的物業(yè)管理公司，以有序的管人、管物、管財、管環(huán)境，來實現(xiàn)最佳管理目標的過程。它要求以新的管理思想、管理手段來科學管理物業(yè)，為業(yè)主和使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、經(jīng)濟、便捷的服務。為適應這一要求，中海物業(yè)管理廣州有限公司采用先進的管理技術(shù)手段，并結(jié)合自身多年物業(yè)管理的

4、成功經(jīng)驗和匯江假日花園的特點 ，為項目度身訂做了一套物業(yè)管理服務方案，以期用科學的管理、優(yōu)質(zhì)的服務，續(xù)寫中海物業(yè)所管項目國優(yōu)率100%的神話！ 第一部分 項目調(diào)研 為使管理服務工作更加貼近匯江假日花園的“人” 、“財” 、“物”和“環(huán)境”，我們通過與佛山市南海匯江物業(yè)有限公司的初步接洽和現(xiàn)場調(diào)研，所了解的項目基本情況如下： 【“匯江假日花園”小區(qū)位于佛山市新八景之一的南海南國桃園旅游度假區(qū)內(nèi)：距廣州、佛山均僅約12公里。一期規(guī)劃總用地面積為97212.56平方米，總建筑面積116673.8平方米，住宅建筑面積108173.8平方米，公建用地面積2125.平方米,道路用地面積20658平方米,公

5、共綠地面積15140.6平方米，住宅以多層帶電梯公寓為主,輔以別墅、休閑、娛樂的高檔精品小區(qū)，共69幢（電梯公寓共59幢，別墅10幢,共104633.8平方米,其中第一批38幢，共62795.5平方米,別墅3540平方米），酒店會所各一處共8320,地下停車位共1358個?！?匯江假日花園的設計方案給予我司極大的興趣和信心，但同時，如何把本項目納入物業(yè)管理的視角，達到都市經(jīng)典“精品”建筑形象的要求,匯江假日花園也給我們帶來了諸多課題：l匯江假日花園業(yè)戶人員素質(zhì)高、服務要求高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)及厚重的文化沉淀必將為小區(qū)帶來更清新的時代氣息、衍生更現(xiàn)代的環(huán)境理念，因此要求未來物業(yè)管理企業(yè)必須實現(xiàn)管

6、理方式和管理手段的現(xiàn)代化；l匯江假日花園的文化建設將有一個什么樣的設計理念，并如何能在物業(yè)管理的環(huán)節(jié)中得以承續(xù)？小區(qū)的文化建設能否切合“營造濃郁生活氛圍的需要、物業(yè)管理企業(yè)管理的需要、小區(qū)成員共建共管的需要”？l匯江假日花園的業(yè)戶基本屬于高收入或高學歷階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務產(chǎn)品也應是“精品服務”，全心全意滿足業(yè)戶的需求，而且不斷滿足業(yè)戶不斷增長的期望；第二部分 中海物業(yè)管理優(yōu)勢 中海物業(yè)管理廣州有限公司自1995年成立以來，經(jīng)過近十年的探索，在不斷總結(jié)、不斷發(fā)展中，形成了一套嚴謹、先進的管理模式，積累了豐富的物業(yè)管理實踐經(jīng)驗。并轉(zhuǎn)化成公司獨特的管理優(yōu)勢。針對高級商業(yè)樓宇及高檔住宅為主的

7、目標市場，中海物業(yè)具有以下非常成熟及明顯的優(yōu)勢：- 全國最知名物管品牌；- 在管物業(yè)面積全國最大的物業(yè)管理公司；- 在管物業(yè)廣州地區(qū)全部為國家、省、市級示范小區(qū)（大廈），本行業(yè)在全國擁有示范小區(qū)（大廈）數(shù)量最多的物業(yè)管理公司；- 國家一級資質(zhì)的物業(yè)管理公司；- 全國對外承接顧問、全委樓盤最多的物業(yè)管理公司；- 全國最早獲得ISO9002質(zhì)量認證的物業(yè)管理公司。 與國內(nèi)眾多的物業(yè)管理企業(yè)和外資管理公司相比，中海物業(yè)管理廣州公司還具有以下明顯的獨特優(yōu)勢：- 中海物業(yè)是建筑行業(yè)出身，有著豐富的施工管理經(jīng)驗，擁有一批熟練的工程技術(shù)人員，可以對所接管項目全程跟進，前期介入、工程監(jiān)理、竣工驗收、交樓、售樓

8、經(jīng)驗豐富；- 公司高度重視高素質(zhì)、高水平的人力資源開發(fā)，人力資源部同全國各地諸多重點高校、人才交流中心建立了長期的用人關(guān)系，并設有專門的人才培訓中心，公司及管理處各級管理人員定期接受培訓，以保證人員的質(zhì)量和知識的不斷更新，公司內(nèi)部建立了良好的學習、晉升、淘汰機制，不斷優(yōu)化管理隊伍；- 公司同全國各地十幾個部隊、武警學校、武術(shù)學校建立了長期的業(yè)務聯(lián)系，不斷為公司招聘合格、可靠的保安人員。所有新聘的保安人員經(jīng)過兩個多月的脫產(chǎn)培訓，并經(jīng)過嚴格的考核通過后才上崗，保證了保安隊伍的高素質(zhì)，而一旦有新的樓盤接管，能保證快速、充足、高素質(zhì)的人員供應。公司保安部自成立以來，連續(xù)8年獲得了廣州市先進保安隊伍的光

9、榮稱號；- 公司熟悉廣東省及佛山市的物業(yè)管理環(huán)境和各種法律法規(guī)，與眾多政府部門長期以來保持良好的合作關(guān)系，能保障各項工作的順利開展，并可協(xié)助業(yè)主處理相關(guān)事務；- 中海物業(yè)在管理廣州市眾多高檔住宅小區(qū)（錦城花園、中海錦苑、中海名都等）中，積累了十分豐富的實際管理經(jīng)驗；- 公司人員儲備非常豐富，可以在靈活、及時地配合貴司售樓、收樓的同時，保持較合理的人員成本；- “創(chuàng)中海物業(yè)品牌、走精品發(fā)展道路”的經(jīng)營管理方針，卓著的信譽及優(yōu)異的成績可以幫助發(fā)展商提升物業(yè)品牌形象，促進市場銷售。第三部分項目管理目標及承諾1、以國家優(yōu)秀示范小區(qū)規(guī)定的指標為各項管理工作的要求；2、嚴格按照ISO9001質(zhì)量管理體系規(guī)

10、范化、制度化運作。為實現(xiàn)我們對匯江假日花園物業(yè)管理服務的整體策劃及設想，依據(jù)國家建設部關(guān)于物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的評比標準，并結(jié)合我們的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，對匯江假日花園的物業(yè)管理工作確定如下承諾指標，并采取切實可行的措施予以落實。第一章經(jīng)營指標承諾及采取的措施一、管理服務費及代收代繳費收取率國優(yōu)標準98承諾指標98測定依據(jù)實收費用額/應收費用總額10098質(zhì)量保證措施1、加強宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費意識。2、以法規(guī)約束和優(yōu)質(zhì)服務促進業(yè)主交費的積極性。3、采取節(jié)假日照常辦公、提前預約、上門方式，方便業(yè)主交費。4、采取手工收費與電腦劃帳相結(jié)合的方式，提高收繳率。5、對于欠繳管理費的行為，我們將采

11、取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。二、商業(yè)用房租金收取率承諾指標租金收取率98測定依據(jù)租金收取率實收租金額/應收租金總額10095質(zhì)量保證措施1.依托我們多年從事房屋租賃業(yè)務所積累的招租經(jīng)驗，制定切實可行的商業(yè)用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如協(xié)助商家辦理有關(guān)經(jīng)營手續(xù)等。2.以優(yōu)質(zhì)服務塑造精品物業(yè)，促進匯江假日花園的樓盤銷售，增強小區(qū)的消費需求，營造良好的商業(yè)環(huán)境。3.與商家簽訂商用房租賃合同，明確雙方權(quán)利義務，對租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定，如簽定租賃合同時收取一定押金以及提前一個月預收租金等。4.對小區(qū)內(nèi)的各類消費需求進行充分調(diào)研，對經(jīng)營項目種類、

12、規(guī)模及區(qū)域的設置有準確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，提高商家交租的積極性。第二章管理指標承諾及采取的措施一、物業(yè)本體及配套設施完好率國優(yōu)標準98承諾指標98測定依據(jù)完好、基本完好樓盤面積/建筑物面積10098質(zhì)量保證措施1制訂詳細的物業(yè)本體及配套設施維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。2物業(yè)本體及配套設施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標準量化分解到個人。日常維護檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。3嚴格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡，對進入小區(qū)的施工單位實行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設施安全的行為。二、物業(yè)零修、急修及時率國優(yōu)標準98承諾指標100測定依據(jù)已完成零修急修

13、數(shù)/總零修急修數(shù)100100質(zhì)量保證措施 1建立嚴格的物業(yè)修繕制度，實行24小時值班，設立業(yè)戶報修專線電話。 2維修人員應在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。 3.根據(jù)小區(qū)的功能和特點，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。 4.實行報修填單制，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認后返回存檔。 5.每月對維修及時率進行統(tǒng)計，結(jié)果作為相關(guān)部門及個人的考核依據(jù)。三、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率（一）維修工程質(zhì)量合格率國優(yōu)標準100承諾指標100測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100100質(zhì)量保證措施 1、加強對維修技工的專業(yè)培訓，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴格按照操作規(guī)程進行維修。 2

14、、維修工程實行業(yè)主、客戶質(zhì)量驗收、簽收制度。 3、加強外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務前由業(yè)主檢驗確認。 4、較為復雜的維修工程，事先應制訂詳細的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進行指導、監(jiān)督和驗收。（二）維修工程回訪率公司內(nèi)控標準100承諾指標100測定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)100100質(zhì)量保證措施 1、維修實行100回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。 2、每月5日前由維修主管對上月維修單進行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。 四、保潔率公司內(nèi)控標準99承諾指標99測定依據(jù)保潔達標面積/保潔總面積10099質(zhì)量保證措施 1、配備完善的垃圾收集及

15、處理設施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。 3、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。 4、提倡“全員保潔，人過地凈”。五、治安案件年發(fā)生率公司內(nèi)控標準0.5承諾指標0.5測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入駐總戶數(shù)10000.5質(zhì)量保證措施 1、提供24小時保安服務。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。2、嚴格控制外來人員進入，外來施工單位必須簽訂施工責任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。3、樹立“全員防范”意識，建立“快速反應和快速支援”體系。4、實行業(yè)主搬出入登記制度，

16、嚴格控制物料進出。5、保安員實行準軍事化管理，定期進行軍事素質(zhì)和業(yè)務技能培訓，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。六、火災年發(fā)生率公司內(nèi)控標準0承諾指標0.5測定依據(jù)火災發(fā)生次數(shù)/總?cè)腭v戶數(shù)10000.5質(zhì)量保證措施1、實行全員義務消防員制，建立一支“消防快速反應分隊”；制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于一次的消防實戰(zhàn)演習。2、定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。3、小區(qū)所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。4、定期為業(yè)主提供安全用電檢查，及時消除隱患。5、加強巡視和維修養(yǎng)

17、護工作，確保消防設施設備的完好。七、年違章發(fā)生率與處理率公司內(nèi)控標準1違章年發(fā)生率承諾指標1計算測定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入駐總?cè)藬?shù)1001公司內(nèi)控標準100違章處理率承諾指標100計算測定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)100100質(zhì)量保證措施1、加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)小區(qū)成員共同參與意識。2、全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。3、采用情理手段、經(jīng)濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。八、業(yè)主年有效投訴率和處理率（一）年有效投訴率公司內(nèi)控標準2承諾指標2測定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入駐總?cè)藬?shù)10002質(zhì)量保證措施 1、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務，使員工追求業(yè)主

18、百分百的滿意。 2、保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務需求，及時改進管理處工作中存在的問題和缺點。（二）投訴處理率公司內(nèi)控標準100承諾指標100測定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)100100質(zhì)量保證措施1、設立總服務臺并實行24小時值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責任部門。2、各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施，并在預定時間內(nèi)向業(yè)主回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業(yè)主進行解釋。3、投訴處理率作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。九、業(yè)主綜合服務滿意率國優(yōu)標準95承諾指標三

19、年內(nèi)達97以上測定依據(jù)（滿意戶數(shù)基本滿意戶數(shù)）/入駐總戶數(shù)10097質(zhì)量保證措施1、實行開放管理，向業(yè)主公開服務內(nèi)容、服務質(zhì)量標準，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。2、設立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由管理處經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進行分析，及時調(diào)整和改進管理服務方案。對不合格項提出糾正和預防措施，并將實施結(jié)果直接向業(yè)主公布。3、通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。十、綠化完好率公司內(nèi)控標準98承諾指標98測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積10098質(zhì)量保證措施

20、1、制訂科學的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。2、物業(yè)主管每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。3、定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的小區(qū)活動，增強業(yè)主愛護綠化的自覺性。十一、道路、車場完好率公司內(nèi)控標準98承諾指標98測定依據(jù)道路、車場完好面積/道路、車場總面積10098質(zhì)量保證措施1、制訂詳細的養(yǎng)護計劃，定期巡視和維護。2、市政工程進入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。十二、管理人員專業(yè)培訓合格率公司內(nèi)控標準100承諾指標100測定依據(jù)培訓合格人數(shù)/管理人員總數(shù)100100質(zhì)量保證措施1、建立嚴格的培訓制度并制訂詳細的培訓計劃，配備專職培訓人員以及先進的培訓

21、設施。2、入職培訓、崗位技能培訓、素質(zhì)提高培訓和理論政策培訓相結(jié)合，采用先進的培訓方式確保培訓效果。3、強調(diào)理論與實踐相結(jié)合，培訓與考核相結(jié)合，采取有針對性的培訓方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。十三、檔案建立與完好率公司內(nèi)控標準100承諾指標100測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應建檔案總量100100質(zhì)量保證措施1、制訂嚴密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲存設施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。2、采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。3、建立辦公自動化系統(tǒng)，業(yè)主、管理處、發(fā)展商、政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)互聯(lián)，

22、信息共享。第四部分 管理服務理念及管理思路在總體規(guī)劃上，小區(qū)從整體環(huán)境出發(fā)，與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)呼應的同時，力求創(chuàng)造一個典雅而富現(xiàn)代感的建筑形象。而我們的調(diào)研結(jié)果也顯示：匯江假日花園小區(qū)是“都市文化人”的場所，“文化人”重情、講理、守法。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務需求及主動參與小區(qū)建設的愿望。我們提出構(gòu)建“文化小區(qū)”的理想模式，強調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)物管理念與現(xiàn)代商業(yè)活動高度融合的“文化小區(qū)”的管理目標。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理公司與小區(qū)成員、以及小區(qū)成員相互之間的正常溝通，使“睦鄰親善、共謀發(fā)展”的新型小區(qū)概念得以理性回歸，并

23、激發(fā)小區(qū)成員共同參與建設小區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)小區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，自覺接受約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設想是：一、倡導“專業(yè)水平、完美標準、藝術(shù)眼光”的服務理念我們秉持“真誠服務到永遠、卓越管理至無限”的質(zhì)量方針，謹守“專業(yè)水平、完美標準、藝術(shù)眼光”的服務理念,對小區(qū)實行標準化、專業(yè)化的管理服務。我們的每一項服務作業(yè)程序、每一個作業(yè)動作都經(jīng)過科學的設計，都有嚴格的操作標準,我們的工作人員都經(jīng)過大量的培訓,足以達到省時、高效的服務準則；.我們實施“管理報告制度”，每年如實向業(yè)主報告物業(yè)管理服務費

24、的收支使用情況，以及本體維修、治安、保潔、綠化、小區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。二、營建“事業(yè)至真，生活至愛”的文化氛圍社區(qū)文化是物業(yè)管理公司與業(yè)戶共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設的最終目的是在社區(qū)內(nèi)建立一種“生活至愛”的文化氛圍，以取代都市中正在漫延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)文化。我們將圍繞“信息交流、環(huán)境保護、科普競賽、社區(qū)公益、物管宣教、健康生活”等六大主題來組織、策劃社區(qū)活動，增進小區(qū)成員之間的了解，搭建信息共享、互通有無、共謀發(fā)展的平臺，努力把匯江假日花園創(chuàng)建為精神、物質(zhì)文明建設的

25、窗口。三、塑造“藝術(shù)眼光，追求時尚”的審美理念 現(xiàn)代化社區(qū)內(nèi)的業(yè)戶更加關(guān)注社區(qū)的人文環(huán)境。物業(yè)管理公司與業(yè)戶一起參與社區(qū)環(huán)境文化的建設，將極大地滿足業(yè)戶愉悅身心、親近自然的環(huán)境需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設計特色的形象識別系統(tǒng)（如標識牌等），提升物業(yè)檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護，保持綠化的良好長勢；不斷完善小區(qū)內(nèi)及周邊的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“城市人文環(huán)境小區(qū)”。第一章探求、創(chuàng)造物業(yè)管理新模式匯江假日花園作為新金融區(qū)的精品小區(qū)，未來的物業(yè)管理工作將以“精品服務，全心全意滿足顧客需求”為目標開展。 房地產(chǎn)業(yè)“三分建、七分

26、管”的客觀事實決定了物業(yè)管理的重要性，探索匯江假日花園物業(yè)管理新模式，對于推動匯江假日花園的樓盤銷售與物業(yè)增值，滿足作為受益主體業(yè)主的服務需求具有重要的現(xiàn)實意義。近段時間以來，我們對匯江假日花園的管理模式進行了反復探討，最后我們確立了匯江假日花園的物業(yè)管理模式是：l緊密圍繞“服務業(yè)主、報效社會”的核心理念，提供“精品服務”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；l倡導“以業(yè)戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的業(yè)戶需求價值鏈；l倡導科學管理和專業(yè)服務，規(guī)范管理服務行為；l致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“非接觸管理、零距離服務”的服務理念。在確定管理模式的基礎上，針對匯江假日花園的特色及實際情況，我們進一步

27、提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。 我們的管理思路是：l采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法l強調(diào)成本控制意識和成本管理程序l強調(diào)維修基金的效能管理與維修計劃的科學實施的有機結(jié)合l強調(diào)流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進l確保公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化l確保配套設施的不斷完善與商務服務的日臻完美l致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及小區(qū)全員的參與意識l致力于共用設施、設備的持續(xù)改進和功能提升l致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的理想商務環(huán)境第二章擬采取的管理服務措施結(jié)合匯江假日花園物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及精品優(yōu)質(zhì)服務的供給：一、導入I

28、SO9001質(zhì)量管理體系中海物業(yè)是國內(nèi)最早通過ISO9002質(zhì)量管理體系認證的物業(yè)管理企業(yè)之一，隨著國際標準化組織于2000年12月頒布了2000版質(zhì)量管理新標準，我們審時度勢，積極跟進，及時對原有的質(zhì)量體系進行了改版，并于2001年3月成功獲得ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的轉(zhuǎn)版認證。通過質(zhì)量體系認證，建立了一套科學規(guī)范的企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系，確保服務水準達到國際級的ISO9001及國內(nèi)“全國城市物業(yè)管理示范小區(qū)”的標準。ISO9001質(zhì)量管理體系是我們開展工作的基礎，質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務的基石。在匯江假日花園物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往推行ISO

29、9001質(zhì)量管理體系，以持續(xù)改進我們的管理服務水平，持續(xù)滿足業(yè)戶不斷增長的期望。二、結(jié)合自身優(yōu)勢，提升服務質(zhì)量中海物業(yè)在廣州發(fā)展已近十年，自身經(jīng)營管理不斷完善，市場表現(xiàn)日益突出，并形成了一整套運作較為成熟的管理模式，我們認為對于企業(yè)而言，匯江假日花園物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標的物業(yè)的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運用中海物業(yè)的管理模式以及在廣州市場成功運作的實踐經(jīng)驗，結(jié)合佛山市場的實際情況，有針對性地開展工作，了解業(yè)戶需求，提供個性化服務和精品服務，對可能發(fā)生的問題進行前期預防，使管理處推出的各項管理服務措施更加切合業(yè)主的需要及佛山市政策法規(guī)。三、鍛造素質(zhì)優(yōu)良的學習型員工隊伍要實現(xiàn)

30、我們在管理方案中的各項承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證中海物業(yè)用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗、崗位考核、末位淘汰制和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質(zhì)。在物業(yè)管理實施過程中，充分發(fā)揮員工的各項優(yōu)勢，同時對他們實施科學培訓，規(guī)范管理，使其不斷得到優(yōu)化和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓、加薪、升職的機會，甚至介入高層管理。四、推行“全方位式”的員工培訓機制由于提供服務產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務產(chǎn)品的提供，不能簡單地制造一種“準則”，而是不斷依據(jù)服務需求的變化而調(diào)整，

31、也即服務的層次、內(nèi)容和方向做出相應變化，其中一項關(guān)鍵內(nèi)容就是對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中，我們推出了“全方位式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。五、建立小區(qū)公共信息平臺，營造“信息島”縱觀全球信息的浪潮，網(wǎng)絡信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。結(jié)合當今各級組織對信息的通訊和共享有著迫切的需求。我們在物業(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡化，形成一個可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。匯江假日花園網(wǎng)絡系統(tǒng)將在我們的努力下成為一個“信息島”，從而滿足社會各界、物業(yè)管理公司、業(yè)

32、戶之間對管理資源及信息共享的需求。六、倡導“開放式” 的服務理念 物業(yè)管理公司與業(yè)委會均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，二者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，我們將在匯江假日花園倡導和強調(diào)開放式的管理服務，明確上述二者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理公司專業(yè)服務與業(yè)委會自治管理相結(jié)合。對于管理處，我們通過組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督；對于業(yè)委會，我們將在小區(qū)入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立，并從保護業(yè)主權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強業(yè)委會自治管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。我們深信

33、：只要從服務業(yè)主的根本目標出發(fā)，兩方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。七、提供個性化的裝修套餐服務 隨著社會的發(fā)展與進步，樓宇裝修正成為業(yè)主在購樓以后最為關(guān)注的一個問題。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主深感困惑。一方面，普通的業(yè)主因為專業(yè)的限制，對于裝修方案的設計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余而力不足;，在匯江假日花園的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務。根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購樓之后但未入伙之前，即提供裝修

34、申請及方案審核的服務，以解業(yè)主的后顧之憂。八、構(gòu)建服務平臺管理服務中心強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提。在匯江假日花園的服務形式上，我們擬建立客戶服務中心的運作體系。即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴罩行氖枪芾硖幍闹笓]調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由中心負責分類處理；而管理處所有需公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過客戶服務中心的有效運作：第一， 可保證管理處對外服務形象統(tǒng)一化;第二， 建立首問責任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主；

35、第三， 管理處服務中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。九、管理體系的全面整合和提升 社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務需求的。中海物業(yè)自1995年開始實施管理體系的全面整合提升。其精髓就在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固化的思維方式、服務理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主的真實需求，從而為業(yè)主提供真正適用的服務產(chǎn)品。在匯江假日花園物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進此項工作，組建流程小組，并運用流程管理的思想指導日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流

36、程為導向”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導向”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。 十、致力于共用設施、設備的循環(huán)改進小區(qū)物業(yè)管理的一個重要內(nèi)容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常工作、生活和安全保障等問題。根據(jù)我們對小區(qū)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗，我們將匯江假日花園共用設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設施設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）；以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護

37、（改造）。在匯江假日花園共用設施、設備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設施、設備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。 第五部分 項目管理方式第一章 管理模式、組織結(jié)構(gòu)和人員編制結(jié)合匯江假日花園的管理要求，實現(xiàn)“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，依托中海物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營模式和經(jīng)驗，以及完善的ISO9001品質(zhì)管理體系,根據(jù)匯江假日花園的業(yè)戶定位、樓宇設備設施的自動化程度、以及匯江假日花園所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以業(yè)戶為中心，以服務品質(zhì)為導向”的經(jīng)營管理模式。按管理方案制定全年工作計劃制定全年成

38、本指標和業(yè)戶滿意度指標按兩項指標進行預算并逐項分解至部門、崗位運行組織考核，確定業(yè)績顧客滿意度不達標顧客滿意度及成本均達標成本指標不達標獎金否決給予獎勵獎金否決 一 匯江假日花園管理系統(tǒng)在匯江假日花園的管理方案中，我們把多年來摸索出的物業(yè)管理經(jīng)驗之精華具有中海特色的物業(yè)管理五大體系與匯江假日花園的物業(yè)管理組織構(gòu)架相結(jié)合，同時，我們通過每一個體系的動態(tài)運作管理方式，實現(xiàn)在匯江假日花園物業(yè)管理過程中的不斷完善、不斷超越、不斷進步。匯江假日花園物業(yè)管理系統(tǒng)總圖：物業(yè)常規(guī)服務體系設備設施維保體系 資源供給保障體系質(zhì)量管理運行體系 網(wǎng)絡信息 支持體系物業(yè)常規(guī)服務體系：包含接管驗收、辦理入伙、清潔、保安、

39、車輛管理、綠化、裝修管理、消防等一系列物業(yè)管理常規(guī)的管理服務項目的運作流程及作業(yè)標準。設備設施維保體系：針對小區(qū)的公共設備及設施的維護、保養(yǎng)所規(guī)定的運作流程和作業(yè)要求。質(zhì)量管理運行體系：為確保小區(qū)物業(yè)管理的質(zhì)量，實現(xiàn)即定的質(zhì)量目標而制定的一系列管理服務范規(guī)，主要依據(jù)我們所實施的ISO9001質(zhì)量管理標準。資源供給保障體系：管理處運作所需的重要資源的管理體系，包括人力資源的招聘、培訓和管理，也包括重要檔案資料以及維護物業(yè)所需的設備工具及物料的采購、保管和檢驗等。網(wǎng)絡信息支持體系：利用電腦網(wǎng)絡技術(shù)為手段，通過建立相應的程序應用軟件，實現(xiàn)信息交流和相應的物業(yè)管理服務功能。主要包括：內(nèi)部辦公自動化系統(tǒng)

40、、小區(qū)物業(yè)管理網(wǎng)上服務和管理系統(tǒng)。 二、匯江假日花園管理處組織架構(gòu)管理處經(jīng)理 助理經(jīng)理 清潔、綠化主管保安、消防主管物業(yè)主管會所主管行政財務主管 行政人事員 綠化員管業(yè)助理物業(yè)管理員設備維護員文化管理員保潔員消防員保安員會計 收銀員管理服務人員收 銀 員會計 匯江假日花園管理處組織架構(gòu)描述：（一）組織架構(gòu)的設置原則是精簡高效、一專多能，采用經(jīng)理負責制，簽訂經(jīng)營責任書，實行獨立核算。（二）匯江假日花園管理處各崗位所需人力資源配置實行管理處管理下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。（三）匯江假日花園管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。

41、（四）管理處助理經(jīng)理的主要職責是協(xié)助經(jīng)理完成各項工作任務，監(jiān)督管理處的服務質(zhì)量，同時直接管理會所,降低人力資源成本。（五）.物業(yè)管理主管的職責是負責小區(qū)管理服務中心工作、物業(yè)巡查以及各種設備、設施的維護、檢修以及業(yè)戶的請修工作。（六）行政主管（兼任財務主管）的職責是負責管理處各部門的考核和監(jiān)督、辦公室事務、后勤和小區(qū)文化建設。（七）小區(qū)管理服務中心值班人員（管業(yè)助理）的職責是在管理服務中心值班，建立管理處與業(yè)主之間的服務平臺,處理客戶投訴與咨詢,并將業(yè)主的需求信息迅速、準確傳遞至各相關(guān)單位。 三、人員定編：（總計68人）保安員（共計24人） 1、車輛管理員（外保人員 10人）崗位人數(shù)/班作業(yè)內(nèi)

42、容備注車庫入口1進入車輛發(fā)卡車庫出口1出口車輛收卡收費泊車位1引位看管車輛，避免碰傷現(xiàn)象出現(xiàn)小計：3人/班 白天二班6人，外加夜班3人，輪班 1人，合計10 人 2、治安、消防管理員（內(nèi)保人員 14人）崗位人數(shù)/班作業(yè)內(nèi)容備注門衛(wèi) 2負責人員出入管理及出入口治安巡視保安 1按規(guī)定線路巡視，檢查各層消防及人流狀況，及時發(fā)現(xiàn)消防或治安隱患，并及時予以處理。監(jiān)視系統(tǒng)值室班1通過監(jiān)視系統(tǒng)監(jiān)視電梯、車庫等重要公共場所小計：4人/班 白天二班 8人，外加夜班人員4 人，輪班 2人，合計14 人（二）、清潔綠化人員（共計 26人）崗位人數(shù)作業(yè)內(nèi)容備注所有綠化養(yǎng)護10施肥、澆水、鋤草、修剪、除蟲車流、人流、馬

43、路綜合保潔員16負責人行和車行馬路及地下停車場的衛(wèi)生清掃工作小計：26人 一班制 24人 加輪班 2人 （三）、設備維修人員（共計8人）崗位人數(shù)作業(yè)內(nèi)容備注設備工 8其中 名水電工、 名空調(diào)電梯工，負責物業(yè)中所有工程和設備管理及維護工作小計： 8人 二班合計8人（四）、管理人員及會所人員（共計10 人）崗位人數(shù)作業(yè)內(nèi)容備注管理處管業(yè)助理5 人管業(yè)助理主要接受顧客咨詢，并辦理裝修、入駐等服務手續(xù)，并負責巡檢物業(yè)及解決問題保安部1保安主管清潔綠化部由一助理經(jīng)理兼任會所（ 主管、 服務人員）會所經(jīng)營財務部 2收費員、會計經(jīng)理 1總管全局，并直接管理設備部助理經(jīng)理 1協(xié)助經(jīng)理管理，兼管會所小計： 10

44、人 四、創(chuàng)建匯江假日花園有效的服務價值鏈圍繞“以業(yè)戶為中心，服務品質(zhì)為導向”的經(jīng)營管理模式，我們將在匯江假日花園全面推行競爭型服務戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升中海物業(yè)的服務價值，建立一支高效的、既能為業(yè)戶提供優(yōu)良的服務，又能向周邊展示中海物業(yè)風采的團隊。服務價值鏈服務價值供應基本要素內(nèi)部滿意度機制互動服務鏈日常管理員工檔案與業(yè)主社區(qū)文化有效激勵與轄區(qū)辦滿意度調(diào)查自我評價與居委會 企業(yè)文化導入業(yè)余活動與周邊單位培 訓合理化建議政府主管部門五、匯江假日花園管理處外部溝通導向圖公安 消防 交通 物價 工商 民政 稅務 居委會 市政 開 發(fā) 商 專 業(yè) 公 司 施 工 單 位 匯江假日花園管理處 供貨

45、商設 計 單 位 社會服務機供電供水 供氣有線電視 電信 園林 環(huán)衛(wèi) 人防 其他 外部溝通導向圖說明： （一）在匯江假日花園業(yè)主委員會成立之前，南海匯江物業(yè)開發(fā)公司通過預訂程序選聘物業(yè)管理公司，并與之簽訂物業(yè)管理合同。 （二）若由中海物業(yè)管理，我們將設立匯江假日花園管理處，全面負責小區(qū)物業(yè)管理工作。 （三）在匯江假日花園交付使用且入駐率達到50以上時,召開產(chǎn)權(quán)人代表大會,選舉成立匯江假日花園業(yè)主委員會,由小區(qū)的產(chǎn)權(quán)人及使用人共同參與管理。業(yè)委會根據(jù)法律賦予的權(quán)力，對管理上的各項事務進行監(jiān)督、協(xié)調(diào)和指導； （四）管理處將在公司原有的社會公共關(guān)系基礎上不斷完善、擴展各類社會公共關(guān)系，以確保管理目標

46、的實現(xiàn)。第二章各類人員配備計劃和素質(zhì)要求 1、人員配備注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性；2、樹立“管理者就是培訓者”的觀念；一、 管理人員素質(zhì)要求崗位設置崗位要求配置人數(shù)管理處經(jīng)理大學本科以上學歷，在中海物業(yè)從事物業(yè)管理工作五年以上，現(xiàn)任經(jīng)理職務，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的見解，對管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，具內(nèi)審員資格，持有建設部物業(yè)管理經(jīng)理上崗證。1人管理處經(jīng)理助理大學本科以上學歷，在中海物業(yè)從事物業(yè)管理工作三年以上，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，并具有很強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，具內(nèi)審員資格。1人工程設備主管大學?？埔陨蠈W歷，機電設備專業(yè)，具有工程師職稱，在中海物業(yè)從事本專業(yè)工作三年以上，并具有物業(yè)管理知識，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。1人行政、財務主管大學本科學歷，會計師職稱，具有一定的行政管理經(jīng)驗，在中海物業(yè)從事專業(yè)工作三年以上，并具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。1人管業(yè)助理大專以上學歷，外表形象氣質(zhì)佳，具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。5人物業(yè)管理員大專學歷，建筑或工民建專業(yè)，持有物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。1人收款員大專以上學歷，具有會