打造專業(yè)內(nèi)訓師

1、2021-10-181打造專業(yè)的內(nèi)部培訓師打造專業(yè)的內(nèi)部培訓師中國電信學院中國電信學院領(lǐng)導力教研中心領(lǐng)導力教研中心2現(xiàn)場調(diào)研現(xiàn)場調(diào)研v您擔任過內(nèi)訓師嗎您擔任過內(nèi)訓師嗎?v擔任過標準課程的內(nèi)訓師擔任過標準課程的內(nèi)訓師?v您怎樣評價您的授課水平您怎樣評價您的授課水平?v對內(nèi)訓師而言最大的挑戰(zhàn)是什么對內(nèi)訓師而言最大的挑戰(zhàn)是什么?3交流目錄交流目錄內(nèi)訓工作現(xiàn)狀分析內(nèi)訓工作現(xiàn)狀分析內(nèi)訓師的角色和定位內(nèi)訓師的角色和定位 內(nèi)訓師的必備技能和修煉內(nèi)訓師的必備技能和修煉 4123內(nèi)訓師的必備知識內(nèi)訓師的必備知識 4內(nèi)部內(nèi)部講師面對講師面對的的問題與挑戰(zhàn)問題與挑戰(zhàn)1.專業(yè)課程講授時不生動，導致學員不感興趣？2.教

2、的內(nèi)容太多，與學員的層次無法匹配？3.內(nèi)容細分不夠，邏輯性差？4.當講師無法回答學員問題？5.講師上臺緊張不安時？6.講課單調(diào)沉悶，氣氛愈來愈不好？7.當學員注意力不集中或打瞌睡時？8.學員不斷發(fā)問，致使上課進度落后時？9.學員上課意愿低落，甚至態(tài)度不良？10. 當學員不守課堂紀律時？11. “每個小時我都能收到無數(shù)信息每個小時我都能收到無數(shù)信息 ” ”“如此多的信息簡直要把我們淹死，如此多的信息簡直要把我們淹死，我們根本不知道哪些是有用的我們根本不知道哪些是有用的 ” ”到處到處充斥充斥著信著信息息5 回顧一下培訓工作回顧一下培訓工作 企業(yè)組織了許多培訓，上級的、公司的、部門的。企業(yè)組織了許

3、多培訓，上級的、公司的、部門的。 培訓還是很難解決業(yè)務上的挑戰(zhàn)培訓還是很難解決業(yè)務上的挑戰(zhàn) 培訓資源最短缺，經(jīng)費、培訓師、課程。培訓資源最短缺，經(jīng)費、培訓師、課程。 雖然建立了內(nèi)聘培訓師隊伍雖然建立了內(nèi)聘培訓師隊伍,也參加了也參加了TTT培訓，可授課培訓，可授課技巧卻不見明顯提高技巧卻不見明顯提高 培訓效果進一步提升的瓶頸在哪里培訓效果進一步提升的瓶頸在哪里 “缺少培訓缺少培訓”和和”培訓是負擔培訓是負擔”的聲音同時并存的聲音同時并存 每天有許多事。每天有許多事。 6內(nèi)訓對企業(yè)來講是很重要的內(nèi)訓對企業(yè)來講是很重要的,但是往往但是往往7你有沒有遇到這樣的情況你有沒有遇到這樣的情況:有些人很有想法

4、和思路卻不能把這些講出來有些人很有想法和思路卻不能把這些講出來一個課十個人講是十種講法一個課十個人講是十種講法,”,”我個人認為我個人認為”組織認為在哪里組織認為在哪里? ?企業(yè)內(nèi)部的很多優(yōu)秀實踐難于真正推廣企業(yè)內(nèi)部的很多優(yōu)秀實踐難于真正推廣內(nèi)部培訓師不知該如何提升自己的授課水平內(nèi)部培訓師不知該如何提升自己的授課水平 我們?nèi)鄙俚氖俏覀內(nèi)鄙俚氖欠椒ǚ椒?工具工具?思路思路?制度制度?8培訓課程設(shè)計只有更系統(tǒng)并且符合成人學習的特培訓課程設(shè)計只有更系統(tǒng)并且符合成人學習的特點點, ,才能更加有效才能更加有效重要的培訓內(nèi)容需要標準化。進一步重要的培訓內(nèi)容需要標準化。進一步, ,還需對培訓還需對培訓師進行

5、該門課程的認證師進行該門課程的認證以學員為中心的培訓組織管理以學員為中心的培訓組織管理提升內(nèi)部培訓的關(guān)鍵之處提升內(nèi)部培訓的關(guān)鍵之處9交流目錄交流目錄內(nèi)訓工作現(xiàn)狀分析內(nèi)訓工作現(xiàn)狀分析內(nèi)訓師的角色和定位內(nèi)訓師的角色和定位 內(nèi)訓師的必備技能和修煉內(nèi)訓師的必備技能和修煉 4123內(nèi)訓師的必備知識內(nèi)訓師的必備知識 10一位光纖技術(shù)專題培訓師的經(jīng)驗之談 “臺階理論” 11邏輯的力量邏輯的力量 BLM/IBLM 12培訓與引導培訓與引導13培訓與引導培訓與引導14Have a Try15You cannot teach people anything, but you can help people dis

6、cover something.學習是發(fā)現(xiàn)的過程，而不是觀察的過程講師設(shè)計和管理學習活動，保證學習發(fā)生伽利略伽利略16 -不要教我不要教我,請幫助我思考！請幫助我思考！ 以對方為中心 對方的基礎(chǔ) 對方的進度 對方的思維框架（記憶力游戲） 重要引導技巧重要引導技巧通俗：減少引進新概念臺階給予思考時間利用模式吸引參與Either Or171、計算一下有幾個正方形練習練習182、什么是時差？3、你到美國去，發(fā)現(xiàn)少了一天；你從美國回來，又多了一天。為什么？4、用望遠鏡可以看到1億年前的、但現(xiàn)在已經(jīng)不存在了的東西，空間可換時間，怎么回事？195、GSM CDMA WCDMA TD-CDMA CDMA1X

7、 GPRS6、幫助我們計算三角形的面積7、9個網(wǎng)球選手，打淘汰賽，要打幾場？99個選手呢？20外行和專家的思維框架外行和專家的思維框架剛開始使用電腦的人剛開始使用電腦的人天天用電腦的人天天用電腦的人 電腦是我生活的一部分電腦是我生活的一部分 發(fā)郵件、發(fā)郵件、MSN。 應用軟件應用軟件上網(wǎng)上網(wǎng)自然而然，不言而喻自然而然，不言而喻新鮮、探索新鮮、探索21 演講大師怎么做演講大師怎么做 演講：講話的藝術(shù)，通過談話使人們聆聽、理解和接受 培訓師怎么做培訓師怎么做 激發(fā)興趣、提供信息、加工和思考、轉(zhuǎn)化為知識、應用到實際學習循環(huán)學習循環(huán)22v 要從應用角度講理論 把課題內(nèi)容轉(zhuǎn)化到應用環(huán)境中把課題內(nèi)容轉(zhuǎn)化到

8、應用環(huán)境中的問題的問題v 要讓他想學 讓他覺得有用，而且能學會讓他覺得有用，而且能學會v 要多學少教 減少講解占總課時的比重減少講解占總課時的比重v 不要把所有問題都自己扛 區(qū)分培訓需求和其他需求區(qū)分培訓需求和其他需求v 不要想一口吃個胖子 區(qū)分高度優(yōu)先問題和低度優(yōu)先區(qū)分高度優(yōu)先問題和低度優(yōu)先 問題問題v 不要把培訓局限于課堂 不要僅完成教學目標，還激發(fā)不要僅完成教學目標，還激發(fā)對相關(guān)主題的學習興趣對相關(guān)主題的學習興趣三要三不要三要三不要23具像概念概念應用應用24 ALT加速學習法加速學習法強化練習強化練習34表現(xiàn)（使用）表現(xiàn)（使用）2指引方法指引方法1激發(fā)興趣激發(fā)興趣25什么是培訓？什么是

9、培訓？26“單口相聲”不是培訓“分享經(jīng)驗”不是培訓專家往往是差勁的老師專家可能無法把自己的經(jīng)驗傳達錯在方式：往往適用于信息獲取，卻不適合知識學習錯在內(nèi)容：內(nèi)容往往割裂了實際應用27v使學員理解使學員理解v保持學員的興趣保持學員的興趣v使學員能夠記住使學員能夠記住我們的培訓應該是：輕松學習學有所得選擇活潑的授課方式選擇活潑的授課方式28企業(yè)內(nèi)部培訓師的評價標準企業(yè)內(nèi)部培訓師的評價標準五角型五角型考核標準考核標準1 2 3 4 5 專業(yè)能力專業(yè)能力學習能力學習能力建立內(nèi)部與建立內(nèi)部與外部的關(guān)系外部的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)課程講授課程講授課程設(shè)計能力課程設(shè)計能力29管理者管理者組織教學組織教學評估成效評估成效

10、開發(fā)者開發(fā)者需要分析需要分析課程開發(fā)課程開發(fā)編寫者編寫者編寫大綱編寫大綱編寫教材編寫教材設(shè)計者設(shè)計者設(shè)計教案設(shè)計教案指導教學指導教學傳授者傳授者傳授知識傳授知識引導學習引導學習30代言者代言者公司目標公司目標戰(zhàn)略策略戰(zhàn)略策略推廣者推廣者企業(yè)文化企業(yè)文化教化員工教化員工溝通者溝通者收集信息收集信息勇于諫言勇于諫言引導者引導者改革宣傳改革宣傳政策引導政策引導咨詢者咨詢者職業(yè)發(fā)展職業(yè)發(fā)展輔導咨詢輔導咨詢31心態(tài)心態(tài)v 用什么樣的心態(tài)成為一名內(nèi)部課程內(nèi)訓師用什么樣的心態(tài)成為一名內(nèi)部課程內(nèi)訓師?v 用什么樣的心態(tài)對待管理現(xiàn)狀的無奈用什么樣的心態(tài)對待管理現(xiàn)狀的無奈?(成熟理論成熟理論)1、不要因為不可控的

11、現(xiàn)實給我們造成的傷害，而放棄了對可控因素的控制。2、不要期望一次解決問題，但不要放棄努力淡化問題。3、即使是政策有誤（不見得），咱們都可以透過執(zhí)行的過程，來優(yōu)化它的結(jié)果或淡化它的傷害。32交流目錄交流目錄內(nèi)訓工作現(xiàn)狀分析內(nèi)訓工作現(xiàn)狀分析內(nèi)訓師的角色和定位內(nèi)訓師的角色和定位 內(nèi)訓師的必備技能和修煉內(nèi)訓師的必備技能和修煉 4123內(nèi)訓師的必備知識內(nèi)訓師的必備知識 33注意力時間7分鐘多樣化的培訓形式角色扮演、討論、案例教學注意力死亡法則注意力死亡法則15分鐘34 記憶記憶時間無意義學習無意義學習頓悟第2天 第3天 7天后學習遺忘太快？學習遺忘太快？35實踐證明，缺乏訓練和練習實踐證明，缺乏訓練和練

12、習的培訓，學員會在的培訓，學員會在6 6小時內(nèi)忘小時內(nèi)忘記所學內(nèi)容的記所學內(nèi)容的四分之一四分之一，2424小時之內(nèi)忘記小時之內(nèi)忘記三分之一三分之一，在，在6 6星期內(nèi)忘記星期內(nèi)忘記90%90%以上。以上。36成人的學習心理和教學原理成人的學習心理和教學原理v 學習的目的明確_現(xiàn)學現(xiàn)用, 務實導向, 重技能, 重操作v 獨立思考和分析_有較強的批判意識,有成見,善于比較v 受過去經(jīng)驗影響_理論與實際的結(jié)合比較緊密,理解能力比較強v 學而時“忘”之_記憶力比較差,常常邊學邊忘v 學習耐久性較差_注意力不容易集中,坐不住v 交流溝通欲望強_希望就有關(guān)問題的理解與教師交換意見37影響成年人學習效果的內(nèi)

13、在因素影響成年人學習效果的內(nèi)在因素v學習的需求與動機_為什么而學習,或者說,學習以后有什么作用v個人的吸收能力_個人學習曲線的差異v過去的經(jīng)驗和習慣_過去的經(jīng)驗和習慣不同,對新知識的理解速度和接收程度不同 總之,學習是一個內(nèi)在的過程,教育從本質(zhì)上說是為了促進自我教育,教的目的是為了不教38企業(yè)培訓與學校教育的區(qū)別企業(yè)培訓與學校教育的區(qū)別v 從“求知”轉(zhuǎn)向“能力的培養(yǎng)”v 從“知之”轉(zhuǎn)向“做之”v 從“講受法”轉(zhuǎn)向“參與法”v 從“一般”轉(zhuǎn)向“具體”v 從“泛”轉(zhuǎn)向“精”v 從“教師為中心”轉(zhuǎn)向“學員為中心”394041421、應該具備的2、老師掌握的3、老師準備講的4、講出來的5、學員聽懂的6

14、、學員記住的7、學員行動的對接授課效果授課效果4344課程開發(fā)流程圖課程開發(fā)流程圖系統(tǒng)設(shè)計系統(tǒng)設(shè)計1.確認需求確認需求課程開發(fā)課程開發(fā)測試定型測試定型2.資料收集資料收集3.確定大綱確定大綱4.課件制作課件制作5.授課設(shè)計授課設(shè)計6.評估方式評估方式9.不斷更新不斷更新8.正式授課正式授課7.試講試講/審核審核45需求名稱需求定義需求來源組織需求公司公司/事業(yè)部的戰(zhàn)事業(yè)部的戰(zhàn)略及重點舉措略及重點舉措經(jīng)營計劃會；高層領(lǐng)導訪談；經(jīng)營計劃會；高層領(lǐng)導訪談；職能部門負責人訪談；會議紀要；職能部門負責人訪談；會議紀要；內(nèi)部刊物；領(lǐng)導講話內(nèi)部刊物；領(lǐng)導講話崗位需求崗位技能認證所包崗位技能認證所包含的培訓需

15、求含的培訓需求職務說明書職務說明書/素質(zhì)模型；公司戰(zhàn)略；素質(zhì)模型；公司戰(zhàn)略；領(lǐng)導訪談；重大事件；領(lǐng)導訪談；重大事件；書面調(diào)查書面調(diào)查/觀察觀察/員工訪談員工訪談個人需求員工職業(yè)生涯發(fā)展員工職業(yè)生涯發(fā)展的培訓需求的培訓需求職業(yè)生涯規(guī)劃；績效評估職業(yè)生涯規(guī)劃；績效評估/領(lǐng)導訪領(lǐng)導訪談；員工訪談談；員工訪談/書面調(diào)查書面調(diào)查/觀察觀察/技能評估；技能評估；第一步：確認需求第一步：確認需求46培訓需求掌握之方向培訓需求掌握之方向1.從組織營運面從組織營運面 (經(jīng)營層、管理層、基層)2.從職務的執(zhí)行能力從職務的執(zhí)行能力 (工作特性、知、技、態(tài))3.由員工的需求由員工的需求 (學員意見、問題意識、階層別要

16、求)4.從時間的觀點從時間的觀點 (目前、未來之需求)5.針對方法形態(tài)針對方法形態(tài) (OFF-JT、OJT)47工作分析工作分析作業(yè)項目、標準作業(yè)項目、標準完成某件工作所需的作業(yè)項目、績效標準完成某件工作所需的作業(yè)項目、績效標準工作能力工作能力工作所需的知識、技能、態(tài)度工作所需的知識、技能、態(tài)度工作關(guān)系工作關(guān)系與工作有關(guān)的人事關(guān)系、作業(yè)環(huán)境與工作有關(guān)的人事關(guān)系、作業(yè)環(huán)境例：廣東的天翼類產(chǎn)品的技能培訓48績效評估績效評估例：對本地網(wǎng)總經(jīng)理的調(diào)查、戰(zhàn)略績效管理例：對本地網(wǎng)總經(jīng)理的調(diào)查、戰(zhàn)略績效管理能力評估能力評估生涯規(guī)劃（職業(yè)生涯規(guī)劃（職業(yè)發(fā)展）發(fā)展）士氣調(diào)查士氣調(diào)查M1M2M3M4人員分析人員分

17、析49績效評估績效評估 資料收集方法資料收集方法 參閱績效考核表 于績效評估時由主管一并填寫培訓需求調(diào)查表 訪談績效低于標準者的主管50需求調(diào)研詢問（一般方法）需求調(diào)研詢問（一般方法） 對您而言，哪些業(yè)務結(jié)果最重要？ 哪些方面跟您的期望有差距？ 最重要的問題是什么？ 這個問題是用什么指標衡量的？ 這個問題跟哪些行為或因素有關(guān)？ 其中哪些行為或因素可以通過培訓解決？ 如果培訓只能有一、二個重點，哪方面將最能幫您改進這個問題？ 針對這個問題，當出現(xiàn)什么表現(xiàn)時，您會認為培訓有效？51確認培訓需求確認培訓需求1. 績效差距引發(fā)之需求績效差距引發(fā)之需求2. 培訓是否為唯一的方案培訓是否為唯一的方案3.

18、考量需求優(yōu)先級考量需求優(yōu)先級52 公司相應政策、文件 書籍、刊物 視頻材料 PPT及其他形式的課件 文章 公司案例第二步：資料收集第二步：資料收集53請記住請記住: 不要再重新發(fā)明輪子 請留意你的工作和生活 專業(yè)小組知識共享54課程目標課程收益課程綱要 章章 節(jié)節(jié)第三步：確定大綱第三步：確定大綱55蘋果樹開發(fā)方法蘋果樹開發(fā)方法56每個學員的心聲每個學員的心聲摘到大量的果實！摘到大量的果實！57蘋果樹開發(fā)法蘋果樹開發(fā)法 遵循以下五個步驟完成培訓設(shè)計：n 題目（一個生動題目）題目（一個生動題目）n “必須知道必須知道”的事實的事實n 關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞n ERSn 強化強化58講師PPT講師WORD教(

19、例)學員版WORD教材課程發(fā)展單(例)輔導材料例：藍心藍劍 第四步：課件制作第四步：課件制作59 破冰游戲 引入方式 授課故事、游戲、案例 充能游戲 結(jié)束第五步：授課設(shè)計第五步：授課設(shè)計60課前調(diào)查問卷課后測試題行為改進績效變化第六步：評估方式第六步：評估方式61k 與需求方再次溝通，修改PPTk 學員代表、課程經(jīng)理參加試講k 修改試講中所出現(xiàn)的問題k 領(lǐng)導審核第七步：試講第七步：試講/審核審核62 精彩開場，吸引聽眾興趣 課程演繹，引用案例、故事 學員參與，設(shè)計相關(guān)活動 掌握需求，給聽眾實際的好處 寓教于樂，輕松愉快 處理疑問，掌控現(xiàn)場 聲情并茂，與聽眾共鳴總之總之,要找到最適合您自己的風格

20、要找到最適合您自己的風格第八步：授課第八步：授課63 每次授課前對課程和受眾進行新的審核，確定新的形式及側(cè)重點 將授課過程中經(jīng)典案例補充進課程 課程責任人或培訓管理人員每一個季度對課程進行重新審定第九步：不斷更新第九步：不斷更新64課程開發(fā)流程圖課程開發(fā)流程圖系統(tǒng)設(shè)計系統(tǒng)設(shè)計1.確認需求確認需求課程開發(fā)課程開發(fā)測試定型測試定型2.資料收集資料收集3.確定大綱確定大綱4.課件制作課件制作5.授課設(shè)計授課設(shè)計6.評估方式評估方式9.不斷更新不斷更新8.正式授課正式授課7.試講試講/審核審核65問題：現(xiàn)在公司需要對現(xiàn)在公司需要對2010年深化校園市場的年深化校園市場的發(fā)展思路進行培訓發(fā)展思路進行培訓

21、,您作為部門領(lǐng)導及內(nèi)訓師，領(lǐng)您作為部門領(lǐng)導及內(nèi)訓師，領(lǐng)導讓您牽頭負責此事，請問，您將如何操作？導讓您牽頭負責此事，請問，您將如何操作？66交流目錄交流目錄內(nèi)訓工作現(xiàn)狀分析內(nèi)訓工作現(xiàn)狀分析內(nèi)訓師的角色和定位內(nèi)訓師的角色和定位 內(nèi)訓師的必備技能和修煉內(nèi)訓師的必備技能和修煉 4123內(nèi)訓師的必備知識內(nèi)訓師的必備知識 67有些環(huán)節(jié)需要重點把握有些環(huán)節(jié)需要重點把握v 清晰資料的呈現(xiàn)v 你的PPTv 專業(yè)的授課技巧v 與學員進行互動(6種)v 主動運用培訓評估結(jié)果v 培訓當中的時間控制 6810000000001,000,000,000不清晰不清晰清晰清晰清晰的資料清晰的資料69清晰的講話代表清晰的思考清

22、晰的講話代表清晰的思考 分析分析 直達核心直達核心 三部分分析將促使你迅速切中任何議題的核心，它會讓你三部分分析將促使你迅速切中任何議題的核心，它會讓你把自己的話題組織成邏輯上相互銜接的片段，并幫助你記住事把自己的話題組織成邏輯上相互銜接的片段，并幫助你記住事實和論點。它將幫助你不偏離中心，而且始終做到簡明扼要。實和論點。它將幫助你不偏離中心，而且始終做到簡明扼要。 分離分離 將思想?yún)^(qū)隔分離將思想?yún)^(qū)隔分離 將思想彼此清楚地區(qū)分開（理清），你就確保了在聽眾消將思想彼此清楚地區(qū)分開（理清），你就確保了在聽眾消化了第一個思想后，再給他們第二個思想?；说谝粋€思想后，再給他們第二個思想。 推進推進 讓

23、你的邏輯流暢讓你的邏輯流暢 按邏輯順序整理自己的思想，這樣，每個思想都建立在上按邏輯順序整理自己的思想，這樣，每個思想都建立在上個思想的基礎(chǔ)上，從而形成向前推進的動力。這種推進會增強個思想的基礎(chǔ)上，從而形成向前推進的動力。這種推進會增強思想的能量與力度，有助于說服聽眾。思想的能量與力度，有助于說服聽眾。12370 超越失敗超越失敗在失敗面前，至少有三種人：在失敗面前，至少有三種人：1) 一種人，遭受了失敗的打擊，從此一蹶不振，成一種人，遭受了失敗的打擊，從此一蹶不振，成為被失敗一次性打垮的懦夫為被失敗一次性打垮的懦夫2) 一種人，遭受失敗的打擊，并不知反省自己，總一種人，遭受失敗的打擊，并不知

24、反省自己，總結(jié)經(jīng)驗，單憑一腔熱血，勇往直前。這種人，往結(jié)經(jīng)驗，單憑一腔熱血，勇往直前。這種人，往往事倍功半，即使成功，亦常曇花一現(xiàn)。此為有往事倍功半，即使成功，亦常曇花一現(xiàn)。此為有勇而無智者。勇而無智者。3) 另一種人，遭受失敗的打擊，能夠極快地審時度另一種人，遭受失敗的打擊，能夠極快地審時度勢，調(diào)整自身。在時機與實力兼?zhèn)涞那闆r下再度勢，調(diào)整自身。在時機與實力兼?zhèn)涞那闆r下再度出擊，卷土重來。這一種人堪稱智勇雙全，成功出擊，卷土重來。這一種人堪稱智勇雙全，成功常常降臨在他們頭上常常降臨在他們頭上PPT的制作的制作 71案例：案例：WhoWho？某社區(qū)經(jīng)理負責片區(qū)內(nèi)所有客戶的業(yè)務發(fā)展、電話裝拆移及

25、線路維護工作。令社區(qū)經(jīng)理頭疼的是，每天的維護工單量很大，哪有時間和精力去發(fā)展業(yè)務？根據(jù)片區(qū)工作站派發(fā)下來的營銷工單，又去走訪了高檔小區(qū)的幾家住戶，可是怎么總是碰壁呢？優(yōu)化設(shè)計優(yōu)化設(shè)計Who？誰是合適的銷售渠道？呼叫中心、郵寄賬單及宣傳資料、廣告宣傳等間接銷售渠道，具有成本低、效率高的優(yōu)勢，是對直銷渠道的有益補充；調(diào)研發(fā)現(xiàn)，高端客戶往往對上門銷售方式產(chǎn)生不滿、抗拒心理。10000號主動外呼的方式對于提升期、成熟期客戶的銷售效果較好，而對于衰退期客戶效果較差。采用5W2H法，系統(tǒng)地思考流程的目的、活動安排、崗位設(shè)置、資源約束，跳出固有的原則和程式（out of the box），重新設(shè)置各環(huán)節(jié)責任

26、人和構(gòu)筑活動間的邏輯順序優(yōu)化后5W2H法介紹為什么(why)？為什么我們要滿足這些需求?要滿足需求的流程為什么是這樣？為什么非做不可？這個目標同組織的戰(zhàn)略一致嗎?關(guān)注流程輸出什么（what）？哪一部分工作要做？目的是什么？重點是什么？與什么有關(guān)系？功能是什么？工作對象是什么？關(guān)注增值活動誰（who）？誰來辦最方便？誰可以辦？誰是顧客？誰被忽略了？誰是決策人？誰會受益？關(guān)注角色、崗位職責何時(when)？何時要完成？何時安裝？何時銷售？何時完成最為適宜？需要幾天才算合理？關(guān)注時間約束何處(where)？從何處買？還有什么地方可以銷售？安裝在什么地方最為適宜？何處有資源？關(guān)注地點約束如何(how

27、to)？怎樣做省力？怎樣做最快？怎樣改進？怎樣得到？怎樣避免失?。筷P(guān)注輸入、方法多少（how much）？銷售多少？成本多少？效率多高？關(guān)注流程評估指標、績效考核指標72QFD工具的使用有什么意義？工具的使用有什么意義？1、QFD有助手企業(yè)正確把握顧客的需求有助手企業(yè)正確把握顧客的需求QFD是一種簡單的，合乎邏輯的方法，它包含一套矩陣，這些矩陣有助于確定顧客的需求特征，以便于更好地滿足和開拓市場，也有助于決定公司是否有力量成功地開拓這些市場，什么是最低的標準等等。 2、QPD有助子優(yōu)選方案有助子優(yōu)選方案在實施QFD的整個階段，人人都能按照顧客的要求評價方案。即使在第四階段，包括生產(chǎn)設(shè)備的選用，

28、所有的決定都是以最大程度地滿足顧客要求為基礎(chǔ)的。當作出一個決定后，該決定必須是有利于顧客的，而不是工程技術(shù)部門或生產(chǎn)部門，顧客的觀點置于各部門的偏愛之上。QFD方法是建立在產(chǎn)品和服務應該按照顧客要求進行設(shè)計的觀念基礎(chǔ)之上，所以顧客是整個過程中最重要的環(huán)節(jié)。3、QFD有利子打破組織機構(gòu)中部門間的功能障礙有利子打破組織機構(gòu)中部門間的功能障礙QFD主要是由不同專業(yè)，不同觀點的人來實施的，所以它是解決復雜、多方面業(yè)務問題的最好方法。但是實施QPD要求有獻身和勤奮精神，要有堅強的領(lǐng)導集體和一心一意的成員，QFD要求并勉勵使用具有多種專業(yè)的小組，從而為打破功能障礙、改善相互交流提供了合理的方法。4、QFD

29、容易激發(fā)員工們的工作熱情容易激發(fā)員工們的工作熱情實施QFD，打破了不同部門間的隔閡，會使員工感到心滿意足，因為他們更愿意在和諧氣氛中工作，而不是在矛盾的氣氛中工作。另外，當他們看到成功和高質(zhì)量的產(chǎn)品，他們感到自豪并愿意獻身于公司。5、QFD能夠更有效地開發(fā)產(chǎn)品，提高產(chǎn)品質(zhì)量和可倍度，更大地滿足顧客能夠更有效地開發(fā)產(chǎn)品，提高產(chǎn)品質(zhì)量和可倍度，更大地滿足顧客為了產(chǎn)品開發(fā)而采用QFD的公司已經(jīng)嘗到了甜頭，成本削減了50，開發(fā)時間縮短了30，生產(chǎn)率提高了200。如，采用QFD的日本本田公司和豐田公司已經(jīng)能夠以每三年半時間投放一項新產(chǎn)品，與此相比，美國汽車公司卻需要5年時間才能夠把一項新產(chǎn)品推向市場。7

30、3u 銷售額每年增長10%u 銷售額8年內(nèi)翻了一翻膠片膠片74銷售額銷售額8年內(nèi)翻了一翻年內(nèi)翻了一翻膠片膠片75銷售額銷售額 8 年內(nèi)翻了一翻年內(nèi)翻了一翻 !膠片膠片 76請記住:PPT的制作要多看、多收集、多想、多練77 專業(yè)的授課技巧專業(yè)的授課技巧78u 培訓主管介紹培訓師及培訓師自我介紹u 激發(fā)學員的興趣u 提出培訓主題u 介紹課程綱要開場白開場白79開場白的設(shè)計與運用開場白的設(shè)計與運用you故事法故事法就地取材法就地取材法幽默幽默法法發(fā)問發(fā)問法法關(guān)系法幽默法：迅速拉近觀眾與主講人的距離故事法：有吸引力但必須符合主題發(fā)問法：讓觀眾一開始就有參與感關(guān)系法：東方人重感情，可立即取得認同n就地

31、取材法：運用現(xiàn)場人、事、物或交談的內(nèi)容作為素材，有親近感和認同度。80v提出問題 假如你正在. 有沒有人遇到過這樣的問題.v闡述現(xiàn)象 調(diào)查顯示. 最近有一篇報道.v講故事激發(fā)學員興趣的方法激發(fā)學員興趣的方法81v課程中間：為每個主要論點準備適合的陳述v課程結(jié)束： 著眼于未來 激勵改變 制造氣氛、高調(diào)結(jié)束總結(jié)部分總結(jié)部分82結(jié)束語結(jié)束語v整個部分 你告訴過什么 號召行動v 每個部分 你告訴過什么 解釋利益 過渡語83技巧修煉技巧修煉 以上不是全部以上不是全部,如果您真得要成為一個優(yōu)秀內(nèi)如果您真得要成為一個優(yōu)秀內(nèi)部培訓師部培訓師,v您還要關(guān)注儀容、儀表、發(fā)音、眼神、語言您還要關(guān)注儀容、儀表、發(fā)音、

32、眼神、語言組織、肢體動作。組織、肢體動作。v努力尋找最適合自己的風格。努力尋找最適合自己的風格。84v培訓師講授培訓師講授v培訓師講授，學員練習培訓師講授，學員練習v學員相互介紹，共同參與練習學員相互介紹，共同參與練習常用的互動式培訓方式（常用的互動式培訓方式（1）講授）講授85v 問題的作用問題的作用- 使沉默的人發(fā)言；- 帶動經(jīng)驗分享；- 提出尚未討論的要點；- 使討論維持在焦點上；- 提醒注意資料的來源；- 評估看法；- 防止壟斷；- 引導結(jié)束。常用的互動式培訓方式（常用的互動式培訓方式（2）問與答）問與答86v問題的種類問題的種類- 封閉式問題- 開發(fā)式問題常用的互動式培訓方式（常用的

33、互動式培訓方式（2）問與答）問與答87常用的互動式培訓方式（常用的互動式培訓方式（2）問與答）問與答問題的使用技巧問題的使用技巧問問題一定要清楚明確，問問題一定要清楚明確， 內(nèi)容具體。內(nèi)容具體。每次只能問一個問題。每次只能問一個問題。先把問題重述一下，讓學員有個思考緩沖時間，然后加一先把問題重述一下，讓學員有個思考緩沖時間，然后加一點暗示，再把問題丟出來給其他學員回答。點暗示，再把問題丟出來給其他學員回答。處理對立意見不一定要有標準答案，可以接受對方的觀點，處理對立意見不一定要有標準答案，可以接受對方的觀點，不一定要同意，可以鼓勵全班學員的思考。不一定要同意，可以鼓勵全班學員的思考。講師要一心

34、兩用，一方面講課，一方面注意整個課程的進講師要一心兩用，一方面講課，一方面注意整個課程的進行，把焦點放在學員身上，而不是自己。能夠隨時調(diào)整問題行，把焦點放在學員身上，而不是自己。能夠隨時調(diào)整問題 88v問題使用中的注意事項問題使用中的注意事項- 不對；- 你這種想法是錯誤的；- 你怎么這么笨/反應慢??？- 得了得了，別說了，聽我的。- 你出錯是因為- 真費勁！算了算了別作了！常用的互動式培訓方式（常用的互動式培訓方式（2）問與答）問與答89常用的互動式培訓方式（常用的互動式培訓方式（3）錄像）錄像v涉及到流程涉及到流程, ,標準化操作時使用標準化操作時使用v在技能類培訓中也有使用在技能類培訓中

35、也有使用v直觀，易于觀察與思考直觀，易于觀察與思考v制作成本較高，制作成本較高， 選材不易選材不易90n設(shè)計與自己的實際情況符合的案例設(shè)計與自己的實際情況符合的案例n要求學員將自己融入個案中，注意細節(jié)要求學員將自己融入個案中，注意細節(jié)n從工作經(jīng)驗中探討與個案相關(guān)聯(lián)的地方從工作經(jīng)驗中探討與個案相關(guān)聯(lián)的地方n沒有標準答案，沒有標準答案，n關(guān)鍵不在于你的觀點或結(jié)論是什么，而在于如關(guān)鍵不在于你的觀點或結(jié)論是什么，而在于如何將案例中的討論運用到工作中何將案例中的討論運用到工作中常用的互動式培訓方式（常用的互動式培訓方式（4）案例）案例91v單人單人, ,雙人或小組雙人或小組v進行過程中可以錄像進行過程中可以錄像v要求學員觀察并進行討論要求學員觀察并進行討論v需要培訓師進行具體情況的反饋需要培訓師進行具