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文檔簡介

1、會計學(xué)1管家培訓(xùn)手冊管家培訓(xùn)手冊第1頁/共15頁第2頁/共15頁第3頁/共15頁來訪投訴電話投訴其他投訴前臺接到業(yè)主投訴，判斷是否為合理投訴書面或口頭婉言解釋無效投訴記錄投訴內(nèi)容并分類有效投訴開發(fā)商遺留、房屋質(zhì)量問題物業(yè)管理或服務(wù)不到位外部環(huán)境、非管轄區(qū)域問題二類投訴一類投訴三類投訴通知施工方處理任務(wù)分派區(qū)域管家溝通處理通知區(qū)域管家聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)商解決處理結(jié)果反饋業(yè)主不滿意業(yè)主滿意返單關(guān)閉第4頁/共15頁第5頁/共15頁裝修前管理工程主管、片區(qū)管家前臺客服圖紙審核口頭告知相關(guān)注意事項發(fā)放裝修許可證辦理出入證簽訂裝修協(xié)議第6頁/共15頁裝修施工管理區(qū)域管家每日巡查裝修時間控制公用部位防護(hù)防火安全

2、控制垃圾清運控制裝修材料控制過程監(jiān)視，有無違章正常施工發(fā)整改通知，與業(yè)主溝通限期整改無有第7頁/共15頁第8頁/共15頁第9頁/共15頁第10頁/共15頁區(qū)域管家巡查發(fā)現(xiàn)業(yè)主報修反饋至前臺公共部位工程遺留有償維修區(qū)域管家與業(yè)主溝通，區(qū)域管家與業(yè)主溝通，維修后由業(yè)主簽字維修后由業(yè)主簽字報工程部，督促維修報工程部，督促維修與開發(fā)商相關(guān)施工方與開發(fā)商相關(guān)施工方聯(lián)系督促維修聯(lián)系督促維修7個工作日內(nèi)回訪個工作日內(nèi)回訪跟進(jìn)處理結(jié)果第11頁/共15頁收費和欠費統(tǒng)計（項目服務(wù)中心、財務(wù)部）制定收費計劃區(qū)域管家發(fā)布收費通知（短信、公告、電話）順利收款上繳付款分析原因，上門溝通催繳，發(fā)放“催款通知單”發(fā)放催款函業(yè)主拒付拒不付款轉(zhuǎn)入法律訴訟程序拒不付

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