創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示點科室的工作規(guī)劃

1、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作計劃為貫徹落實2010年全國衛(wèi)生工作會議精神及深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革各項重點任務(wù)，加強醫(yī)院臨床護理工作，夯實基礎(chǔ)護理，全面提高醫(yī)院臨床護理工作水平，結(jié)合我院爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程實施方案，為此，特制定本計劃。組織準(zhǔn)備（一）成立領(lǐng)導(dǎo)小組（二）召開小組會議，傳達精神，轉(zhuǎn)發(fā)文件1、衛(wèi)生部關(guān)于2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案的通知2、衛(wèi)生部關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知3、綜合醫(yī)院分級護理指導(dǎo)原則（試行）4、基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范5、住院患者患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目（試行）6、常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范7、天津市2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”具體實施方案8、關(guān)于申報天津市優(yōu)質(zhì)

2、護理服務(wù)示范工程重點聯(lián)系醫(yī)院的通知9、天津市“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”考評細(xì)則（三）召開動員大會1、傳達衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動精神2、傳達我院“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”具體實施方案3、解讀我院2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的主題、目標(biāo)及臨床護理工作重點4、護士長代表和一名年輕護士宣讀倡議書。完善護理管理（一）護理部實地調(diào)研。(二) 護士長及護士座談會，確定工作目標(biāo)：1、滿足病人的基本生活需要2、保障病人住院期間的安全舒適3、保證病人各項診療措施切實有效地落實4、提高病人對護理工作的滿意度（三）統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和考核內(nèi)容。（四）選拔3個試點病房。1、護士長例會病區(qū)自薦2、護士長

3、無記名投票3、護理部擇優(yōu)（五）公示護理和服務(wù)內(nèi)容。1、完善護患溝通的雙向渠道2、建立試點病房護患溝通本3、分級護理標(biāo)準(zhǔn)、住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目上墻三、爭取各部門的協(xié)調(diào)與支持（一）分管院長組織財務(wù)部門協(xié)調(diào)支持，提高臨床一線護士的待遇，延長護士在臨床一線工作的時間。（二）給予人力支持1、補充護理人力資源：計劃今年新招聘20名護士，招聘18名助理護士。2、參加護士崗位工作護士均持證上崗。3、臨床一線護士占護士總?cè)藬?shù)95%；病房床位與護士之比為1：0.5；合同護士待遇能達到同工同酬。2、制定限制護士轉(zhuǎn)至非護理崗位的人事管理制度。3、彈性排班，人力配置投向一線崗位。4、讓護士回到臨床一線。（三）給予時

4、間支持1、藥物進入靜脈藥物配置中心，各種藥物送至病房；晚夜間急救藥品送至病房。將臨床護士的時間還給病人，護士到病人床邊做好基礎(chǔ)護理；2、加快對中心供氧的建設(shè)，減少護士搬運氧氣筒的時間。3、組建運送中心，負(fù)責(zé)全院各病區(qū)住院患者的陪檢、化驗送檢、物資（消耗性醫(yī)材、物品、常用辦公用品、無菌物品）下送。（四）護理用具支持讓護士在病人床邊快速得到各種護理器具，把時間還給病人，如洗頭車，多功能治療車。四、實施階段（一）滿足病人的基本生活需要1、制定規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)操作流程晨晚間護理、生命體征測量、口腔護理、會陰護理、鼻飼技術(shù)、導(dǎo)尿技術(shù)、灌腸技術(shù)2、優(yōu)化服務(wù)流程入院接診流程、手術(shù)前工作流程（術(shù)前一日、術(shù)日晨）、協(xié)

5、助進餐流程、檢查前后流程。3、制定人性化服務(wù)措施。完善飲食細(xì)節(jié)照顧、建立可靠護患關(guān)系、健康教育形式多樣。4、營造護理團隊氛圍專業(yè)能力培養(yǎng)和護理文化建設(shè)。5、依據(jù)衛(wèi)生部基礎(chǔ)護理服工作規(guī)范務(wù)增加服務(wù)內(nèi)容：面部清潔和梳頭、足部清潔、協(xié)助患者床上移動、壓瘡預(yù)防及護理、失禁護理、床上使用便器、協(xié)助更衣、床上洗頭、指/趾甲護理、安全管理。6、依據(jù)衛(wèi)生部常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范增加服務(wù)內(nèi)容：患者入院出院護理、血糖監(jiān)測、靜脈注射、物理降溫。7、依據(jù)國際醫(yī)院管理認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)補充完善管理制度，如藥品管理（自備藥使用規(guī)定）、安全管理（患者身份確認(rèn)制度）、服務(wù)流程（患者轉(zhuǎn)運制度）、院內(nèi)感染控制。8、強化基礎(chǔ)護理技能培訓(xùn)制

6、定培訓(xùn)計劃、制定低年資護士培訓(xùn)考核手冊。9、簡化護理文件書寫制定表格式護理記錄（產(chǎn)科試點）。10、依據(jù)天津市護理質(zhì)基礎(chǔ)護理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)制定基礎(chǔ)護理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)（20項質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)）。11、加強基礎(chǔ)護理質(zhì)量控制措施1）加強護士長夜查監(jiān)管：護理部每天安排兩名護士長，根據(jù)臨床危重患者情況及護理工作重點，臨時安排重點檢查工作（通過監(jiān)控錄像抽查）。2）通過基礎(chǔ)護理質(zhì)控組現(xiàn)場檢查、詢問護士、訪視患者等形式加強督導(dǎo)。（二）實行責(zé)任護士負(fù)責(zé)制1、科主任的溝通及配合。2、競聘選拔責(zé)任護士，明確護士職責(zé)，分組分區(qū)，相對固定護士床位護士，全員參與護理基礎(chǔ)工作。3、責(zé)任護士對患者進行連續(xù)、全程的護理服務(wù)。根據(jù)責(zé)任護士

7、所管轄的患者數(shù)量、質(zhì)量及患者滿意度。（三）護理部垂直管理發(fā)揮了護理管理者的創(chuàng)造性和自主性，避免了護士績效工資分配間的差異，避免了科室經(jīng)濟分配中的矛盾。1、院領(lǐng)導(dǎo)的強力支持、科室主任的理解支持、多部門的協(xié)作。2、廣大護士的積極參與1）護理部各項制度、管理規(guī)定、分配方案公示透明。2）公布護理部電子郵箱和電話。3）為護士謀求利益。4）護理部具有人事、經(jīng)濟管理權(quán)力。5）工作質(zhì)量、護理服務(wù)、專業(yè)考核等方面與績效工資、評優(yōu)、轉(zhuǎn)正定級、晉升相結(jié)合。（四）護士績效工資分配1、分配原則：按勞分配、效率優(yōu)先、兼顧公平。2、分配依據(jù)：工作崗位性質(zhì)（臨床一線、輔助科室）、工作技術(shù)難度、工作風(fēng)險難度、護理工作質(zhì)量。（五

8、）完善監(jiān)督檢查機制1、完善護理質(zhì)量管理，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)能夠圍繞病人。2、建立圍繞病人的質(zhì)量控制評價標(biāo)準(zhǔn)（有效落實護理常規(guī)鏈接所有的病人護理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）。3、建立基礎(chǔ)護理質(zhì)量管理委員會定期檢查和不定期檢查，各科護士長每日自查。4、護理部建立臨床護理服務(wù)調(diào)查檔案：1）住院患者滿意度調(diào)查：住院患者每月調(diào)查一次，問調(diào)率40%；出院患者每季度一次，問調(diào)率15%；患者滿意度均95%2）每一季度組織患者及家屬座談會，并有評價記錄。3）護理部每一季度以科室為單位開展評優(yōu)活動，有患者、工作人員、管理人員三方綜合評選優(yōu)質(zhì)服務(wù)個人，并有記錄。五、階段性評價（一）定期研討1、召開護理臨床研討會。2、責(zé)任護士定期匯報基礎(chǔ)護理的

9、進展與感想。3、及時發(fā)現(xiàn)臨床基礎(chǔ)護理的不足與缺陷。（二）中期評價指導(dǎo)1、專家來院檢查，指導(dǎo)。2、組織護理人員到優(yōu)秀示范醫(yī)院參觀臨摹。3、參觀市內(nèi)示范醫(yī)院。（三）評優(yōu) 制定評優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)和評價方式1、護士節(jié)評優(yōu)：樹楷模、建立激勵典型?；A(chǔ)護理服務(wù)明星溫馨天使護理獎試點先進科室和個人2、年終評優(yōu)先進集體先進個人六、總結(jié)階段1、召開護理大會表彰 個優(yōu)秀病區(qū)、 先進個人2、迎檢工作優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動總結(jié) -泌尿燒傷科 2010 年 2 月，我們正式收到通知，泌尿燒傷科被指定為優(yōu)質(zhì)服務(wù)試點病房，看到通知全科 護理姐妹既欣喜，又擔(dān)心，喜的是我們在首批病房的試點名字中，說明我們平常的工作得到 了大家的認(rèn)可，并有一支

10、能戰(zhàn)斗的護理團隊。憂的是病人太多，太急，太重，怕不能很好的 完成任務(wù)，為優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)帶一個好頭。所以在壓力與動力的推動下，我們積極行動起來， 開始了我們的探索之路，通過近四個月的時間努力，做了一些事，也有了一些心得體會，現(xiàn) 匯報如下： 一、活動內(nèi)容： 1.認(rèn)真學(xué)習(xí)文件精神，改變服務(wù)理念，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式：首先科室認(rèn)真組織護理人員反復(fù) 學(xué)習(xí)院內(nèi)制定關(guān)于進一步改善服務(wù)態(tài)度 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程以及醫(yī)院的各項規(guī)章制度， 同時在全科廣泛開展各項服務(wù)活動，護理工作中要求做到“三嚴(yán)禁、四主動、五要求” 同 時推四個多一點服務(wù)貫穿于護理過程始終。堅持出院病人發(fā)放健康祝?？半娫捇卦L。 2.建立健全規(guī)章制度： （1

11、）.健全護理工作制度，護士績效考核制度，泌尿燒傷科護理常規(guī)， 護理工作和標(biāo)準(zhǔn)和臨床護理服務(wù)規(guī)范，明確崗位職責(zé)。 （2）.加強全員培訓(xùn)，強化服務(wù)觀念， 明確護士應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)護理項目及工作規(guī)范并履行到位， 解決我科患者生活護理問題， 減 輕家庭負(fù)擔(dān)，進一步深化患者和社會參與評價機制。 3.加強護理人員素質(zhì)建設(shè)，提高護理服務(wù)水平：每月定期組織護理核心制度，應(yīng)急預(yù)案以及 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，加強?？评碚撝R的提高，每天定專人對患者進行相關(guān)疾病的健康指導(dǎo)。同時通 過對核心制度的學(xué)習(xí)，通過對核心制度運用到工作中，確保了病房的護理安全。 4.改革分工式，實施整體護理： （1）.推行責(zé)任制整體護理模式：認(rèn)真落實我院責(zé)

12、任護士十 包干 ，并根據(jù)我科實際情況，實行護士長行政組長責(zé)任組長三級管理。做到了對患者 治療性護理和健康教育，心理護理，生活護理，做到了全方位護理。 （2）彈性排班：科室以 工作量為基礎(chǔ)，結(jié)合護士意愿進行了彈性排班，增設(shè)晨晚間護理人員。 5.公示落實服務(wù)項目 將分級護理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)涵及服務(wù)項目、護理服務(wù)理念在病區(qū)公示，以利于患者和社會 監(jiān)督， 責(zé)任護士根據(jù)患者護理級別、 病情和自理能力， 按公式內(nèi)容全面提供相應(yīng)的護理服務(wù)。 6.夯實基礎(chǔ)護理，提高服務(wù)內(nèi)涵 病區(qū)開展了無呼叫活動。 利用晨會后在護士站進行當(dāng)天護理工作強調(diào)， 展示了護理人員上班 的風(fēng)彩。 二、活動成果： 經(jīng)過近半年的努力，優(yōu)質(zhì)護

13、理服務(wù)取得了不菲的成績： 1.活動期間患者及家屬對我們的護理服務(wù)滿意度大大提升，寫來大量感謝信并送來多面錦 旗。 2.活動期間護理人員加強了病房巡視及積極翻身拍背， 做到了無一例患者墜床事故及無壓瘡 事故發(fā)生。 3.病區(qū)環(huán)境大大改善，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)改善了病房環(huán)境，為患者營造了良好的就醫(yī)環(huán)境。 4.提高了治療水平，減少了醫(yī)療事故的發(fā)生，使患者住院時間大大縮短，同時減輕了患者負(fù) 擔(dān)。 三、活動體會： 、 醫(yī)院及護理為病人提高的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念及行動都是有價值有意義利國、 利民的一件值得 倡導(dǎo)和堅持的事。我們應(yīng)該從大處著眼，小處入手，一步一個腳印的為患者提供滿意服務(wù)而 作出我們的努力。 、泌尿燒傷病房實施近

14、半年的護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)，收到了較滿意的效果，首先全體護士有效的 轉(zhuǎn)變了服務(wù)觀念，較好的克服了個性中的一些粗心、大意、毛躁等缺點。主動服務(wù)的意識更 濃厚一些。也讓“病人在我心中，服務(wù)在我手中”的主題在為患者的服務(wù)過程中得到了較好 的體現(xiàn)。第二，基礎(chǔ)護理，病室管理較前有了明顯的轉(zhuǎn)變。第三，健康教育活動更規(guī)范的為 患者及家人提供。第四，護士的精神面貌較前有了較大的改善。 、提供服務(wù)簡單，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)卻需要各方面的努力，除了必備的人員、人文素養(yǎng)（包括 患者及家屬）外，還需要國家、政府、醫(yī)院、科室及個人的充足投入。他基本是以經(jīng)濟支持 為基礎(chǔ)，人力投入為成本，職業(yè)操守為準(zhǔn)繩，精神奉獻為依托的一項工程。 、優(yōu)質(zhì)

15、護理服務(wù)的成功，離不開醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生、醫(yī)技、后勤等人員及部門的支持、理解 和配合。任何只有護理一方的努力都不會取得較好的成功。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)措施一：入院護理 建立良好的護患關(guān)系 1 護士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好第一印象。 2 備好床單元。護送至床前, 妥善安置,并通知醫(yī)生。完成入院體重、生命體征的收集。 3 主動進行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護士、病區(qū)護士長，介紹病 區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關(guān)管理規(guī)定等。通知師傅送第一瓶開水. 4 了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。 5 如急診入院，根據(jù)需要準(zhǔn)備好心電監(jiān)護儀、吸氧裝置等 6 鼓勵患者和家

16、屬表達自己的需要和顧忌，建立信賴關(guān)系，減輕患者住院的陌生感或孤獨感。 二 晨間護理 1 采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時更換床單元，手術(shù)衣。 2 腹部手術(shù)半臥位(護士搖床至適當(dāng)高度).必要時協(xié)助患者洗漱, 3 晨間交流：詢問夜間睡眠,疼痛,通氣等情況,了解腸功能恢復(fù)情況,患者活動能力. 三 晚間護理 1 整理床單元，必要時予以更換。整理,理順各種管道,健教. 2 根據(jù)季節(jié)開窗通風(fēng)或紫外線燈管病室消毒 1 次/周,出院后. 四 飲食護理 1 根據(jù)醫(yī)囑給予飲食指導(dǎo)，告知其飲食內(nèi)容。 2 積極主動協(xié)助患者打飯，腸內(nèi)營養(yǎng)患者護士做好飲食指導(dǎo),調(diào)配,衛(wèi)生,溫度,速度等知識。 3 根據(jù)病情觀察患者進食后

17、的反應(yīng)。 五 排泄護理 1 做好失禁的護理，及時更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥 2 留置尿管的患者進行膀胱功能鍛煉。每日會陰護理 2 次. 六 臥位護理 1 根據(jù)病情選擇合適的臥位.指導(dǎo)并協(xié)助患者進行床上活動和肢體的功能鍛煉. 2 按需要給予翻身、拍背、協(xié)助排痰，必要時給予吸痰.指導(dǎo)有效咳嗽. 3 加強巡視壓瘡高危患者，有壓瘡警報時，及時采取有效的預(yù)防措施. 七 舒適護理 1 患者每周剪指、趾甲一次;胃腸手術(shù)每天協(xié)助泡腳 1 次. 2 生活不能自理者協(xié)助更換衣物. 3 提供適宜的病室溫度，囑患者注意保暖. 4 經(jīng)常開窗通風(fēng)，保持空氣新鮮. 5 保持病室安靜、光線適宜、 操作要盡量集中，以保證

18、患者睡眠良好. 6 晚夜間要做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕. 八 術(shù)前護理 1 給予心理支持.評估手術(shù)知識,適當(dāng)講解手術(shù)配合及術(shù)后注意事項. 2 告知其禁食禁水時間、戒煙戒酒的必要性. 3 如需要給予備皮. 4 做好術(shù)前指導(dǎo)如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓(xùn)練床上大小便等. 九 術(shù)后護理 1 準(zhǔn)備好麻醉床，遵醫(yī)囑予心電監(jiān)護、氧氣吸入. 2 做好各種管道標(biāo)識并妥善固定各管道，保證管道在位通暢. 3 密切觀察病情變化并做好記錄，如有異常，及時匯報醫(yī)生. 十 患者安全管理 1 按等級護理要求巡視病房，了解病人九知道. 有輸液巡視卡并及時記錄. 2 對危重、躁動患者予約束帶、護欄等保護措施. 危重病人使

19、用腕帶. 3 患者外出檢查，輕病人由護工陪檢，危重病人由醫(yī)務(wù)人員陪檢. 十一 出院護理 1 針對患者病情及恢復(fù)情況進行出院指導(dǎo)(辦理出院結(jié)賬手續(xù)、術(shù)后注意事項、帶藥指導(dǎo)、飲 食及功能鍛煉，術(shù)后換藥、拆線時間,發(fā)放愛心聯(lián)系卡) 2 聽取患者住院期間的意見和建議. 護送患者至電梯口.做好出院登記. 3 對患者床單元進行消毒。廣西壯族自治區(qū)南溪山醫(yī)院： 廣西壯族自治區(qū)南溪山醫(yī)院： 該院通過建立 iso9001/iso14001 質(zhì)量/環(huán)境一體化管理體系，認(rèn)真抓好醫(yī)療護理服務(wù)的全過程， 做到“以病人為中心、以服務(wù)為核心、以優(yōu)質(zhì)為要求、以滿意為目標(biāo)、以法律為準(zhǔn)繩” ，持續(xù)改進 服務(wù)質(zhì)量，促進了醫(yī)院各項工

20、作優(yōu)質(zhì)高效運轉(zhuǎn)，取得了較好的效果。為了推進 iso 質(zhì)量/環(huán)境管理 體系在醫(yī)院深入發(fā)展，護理部積極探索新的護理管理模式，把六西格瑪?shù)墓芾硭季S融入 iso 質(zhì)量/ 環(huán)境管理體系的管理模式中，營造“以病人為中心”的醫(yī)院文化，開展創(chuàng)新服務(wù)。首先是編印了 護理行為規(guī)范手冊，下發(fā)給全院護理人員人手一冊，組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)。院領(lǐng)導(dǎo)和護理部主任親 自給護士們上培訓(xùn)課，邀請桂林旅游高等專科學(xué)校的老師到院舉辦了五期禮儀培訓(xùn)班，參加人員 達 450 多人次。為了達到融會貫通，還對全體護理人員進行理論考試，從而使大家從思想上改變 服務(wù)理念，把“一切以病人為中心”的思想真正融入到日常護理工作中去。二是統(tǒng)一規(guī)范著裝、 儀表行

21、為，做到微笑服務(wù)，舉止端莊。使用文明禮貌用語，在接聽電話、接待病人或做護理操作 時，主動用“您好!”“請問您有什么需要幫忙嗎？”“對不起，請稍候!”“謝謝您的合作!”等 、 、 、 文明用語，做到有問必答，隨叫隨到。溫馨的人性化服務(wù)，良好的行為儀表，使病人感到親切和 溫暖，樹立起護理人員良好的外部形象。三是在全員培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，選擇了產(chǎn)科、急診科和心血 管內(nèi)科三個科室的護理單元作為示范單位，以點帶面，全院推廣。 為加強護理工作內(nèi)涵建設(shè)和護理隊伍整體綜合素質(zhì)的提高，在開展“護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動中，該 院護理部按照 iso9001/14001 質(zhì)量/環(huán)境管理體系的質(zhì)量、目標(biāo)、規(guī)范，制定了詳細(xì)的檢驗標(biāo)準(zhǔn)

22、， 定期檢查。貫徹六西格瑪?shù)拈_展“六個一”服務(wù)，即一張笑臉、一句問候、一壺?zé)崴⒁粡埵孢m 的床、一份詳細(xì)的入院介紹、一個清潔的休養(yǎng)環(huán)境。各科室還根據(jù)本科室工作特點，制定出相關(guān) 的服務(wù)措施。產(chǎn)科編印產(chǎn)科健康教育手冊 ，免費為產(chǎn)婦及家屬提供嬰幼兒護理知識資料，使年 輕的父母對育兒知識有了進一步的了解。注重護理交接班的規(guī)范管理、護理質(zhì)量檢查和管理，加 強護理人員工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)能力。心血管內(nèi)科要求護士熟練掌握各種急救技術(shù)，搶救病人時要 做到動作敏捷，準(zhǔn)確無誤，配合醫(yī)生成功搶救病人。急診科根據(jù)該科病人流動性大，病種多，隨 機性大的特點，開設(shè)生命綠色通道，處處體現(xiàn)人性化關(guān)懷。特別在春節(jié)期間，急診病人驟增

23、的情 況下，全科護理人員堅守崗位，發(fā)揚團隊精神，以誠心、細(xì)心、愛心和耐心為病人服務(wù)，受到病 人的好評。在開展試點的三個團隊單位中，隨機抽樣病人問卷調(diào)查中服務(wù)態(tài)度滿意率為 97%，護 理技術(shù)操作滿意率為 100%。 *醫(yī)院 *醫(yī)院 在院各級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和幫助下外一科全體醫(yī)護人員積極地投入到示范病房的建設(shè)中，我們科室是 全院開展最早的示范病房：空姐式服務(wù)病區(qū)，親情護理病房，相對于兄弟科室來說我們有一定的 基礎(chǔ)與經(jīng)驗，然而我們的壓力與責(zé)任也更大更沉重。 如何在現(xiàn)有工作基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮科室護士的主觀能動性，營造科室的服務(wù)氛圍，夯實基礎(chǔ)護理、 提高護患溝通技巧、強化健康教育等多個方面開展工作一直是我思考的

24、重點。 一 營造科室服務(wù)氛圍 我們在病區(qū)走廊內(nèi)展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)語與口號，服務(wù)明星護理風(fēng)采，制定規(guī)范示范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：文明 用語標(biāo)準(zhǔn)，各項護理常規(guī)和生活護理操作標(biāo)準(zhǔn)。組織大家進一步學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，利用學(xué)習(xí)開 會時間組織大家把工作中遇到的服務(wù)難題，優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例進行交流與討論。同時請外出進修人員， 參觀人員進行了學(xué)習(xí)體會與經(jīng)驗交流，我們把好的經(jīng)驗好的服務(wù)措施介紹給大家。其中我們開展 的責(zé)任分組組長負(fù)責(zé)制護理，與手術(shù)病人的術(shù)前術(shù)后宣教育與指導(dǎo)取得了良好的效果，提高了護 士的工作效率，提升了患者對護理工作的滿意度。 二夯實基礎(chǔ)護理，細(xì)化服務(wù)流程 為了提高護理質(zhì)量，為病人提供全方位的生活護理，我們科室新增了護

25、理人員兩名，我們進行了 apn 彈性排班，增設(shè)了 a 班和 p 班次，責(zé)任護士分組，組長負(fù)責(zé)，并采用激勵機制。細(xì)化了各班 次服務(wù)流程嚴(yán)格按照基礎(chǔ)護理服務(wù)項目標(biāo)準(zhǔn)確為病人提供身心全方位的護理，例如：新病人入院 后禮儀護士接待領(lǐng)至病床，進行入院宣教和環(huán)境和入院制度宣教。辦公護士為其辦理入院手續(xù)通 知醫(yī)生責(zé)任護士處理，并上傳下達醫(yī)囑，責(zé)任護士進行分管護士宣教和疾病宣教，落實各項醫(yī)囑， 負(fù)責(zé)手腳指甲，胡須，頭發(fā)，手術(shù)部位的清潔與處理，負(fù)責(zé)術(shù)前指導(dǎo)術(shù)前宣教。術(shù)后責(zé)任護士負(fù) 責(zé)患者術(shù)后護理，翻身叩背，進行術(shù)后活動指導(dǎo)，功能鍛煉，飲食指導(dǎo)，出院前的宣教。a 班負(fù) 責(zé)上午病人的輸液與取藥工作。p 班負(fù)責(zé)上午與

26、晚間病人的基礎(chǔ)護理如：口腔護理，會陰護理， 管道護理等晚間督促病人洗臉洗腳。確保病人住院期間的生活護理，同時還在深化護理內(nèi)涵，增 進護患和諧等方面起到了較好的促進作用。病人深有感觸的說：縣醫(yī)院就是正規(guī)，中醫(yī)院就沒有 洗臉洗腳，剪指甲這些事，還是你們服務(wù)好！ 三 提高護患溝通技巧 1 每周一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)： 學(xué)習(xí)內(nèi)容廣泛： 交流溝通技巧如： 病人術(shù)后疼痛拒絕翻身叩背的交流方式。 拒絕咳嗽咳痰的交流方式?；A(chǔ)護理服務(wù)項目如：翻身叩背的原則，更衣原則，指甲，足部清潔 服務(wù)細(xì)則。 學(xué)習(xí)術(shù)前術(shù)后指導(dǎo)內(nèi)容， 具體功能鍛煉活動的方法如： 床上抬臀運動， 蹬自行車運動， 有效咳嗽的指導(dǎo)與鍛煉。力求每一位護士掌握并

27、能自行示范給病人。 2 每月一次護理查房：查房以問題形式展開，切實到病房查看病人，傾聽病人對分管護士護理情 況，疾病知識掌握情況的回報。如：bph 患者以膀胱沖洗過程中出現(xiàn)的問題展開的護理查房，使 每一位護士掌握了膀胱沖洗過程注意事項及出現(xiàn)問題的處理能力。 通過學(xué)習(xí)和查房讓每一位護士切合實際掌握了豐富的知識，他們在護理過程中能有效的把所掌握 的信息傳達給病人，并進行運用。為病人提供有效而科學(xué)的交流取得了患者的信任，這樣我們的 護士既能為病人剪指甲，還能為病人提供科學(xué)有質(zhì)量的護理。加深了護患關(guān)系。 四 強化健康教育 我們繼續(xù)規(guī)范了出院疾病指導(dǎo)與飲食指導(dǎo)。在出院指導(dǎo)中把病人需要尤其注意的給予強化醒

28、目的 提醒如：切忌，切宜 把飲食具體到哪一種食物并列出名單等。術(shù)前術(shù)后宣教我們采取集中宣教配以實物如：胃管，鎮(zhèn) 痛泵等，配以動作演示取得了良好的宣教效果。為病人術(shù)后恢復(fù)打下了良好基礎(chǔ)。同時我們開陪 人會宣教洗臉洗腳，剪指甲，為病人擦身，洗頭的好處倡導(dǎo)能自理的病人進行自我衛(wèi)生處置，能 家屬協(xié)助的家屬積極協(xié)助，護士需要督促協(xié)助的護士及時督促與協(xié)助。 徐醫(yī)附院 護理部向全院護士發(fā)出了倡議書并制訂了切實可行的活動方案，活動分三階段進行，內(nèi)容包 括“夜班與節(jié)假日護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“護理文件書寫質(zhì)量”、“護理單元規(guī)范化管理”、“護士 形象與護理禮儀”、“護理健康教育與護患交流”、“臨床護理服務(wù)質(zhì)量”六個方面

29、，通過運行 十八項新的評價標(biāo)準(zhǔn)，將護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念貫穿和滲透到具體的日常護理工作中，力求使我院 的護理服務(wù)水平再上新臺階。 活動開始后，各科室迅速響應(yīng)護理部號召，深刻領(lǐng)會開展創(chuàng)護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的意義，在護士長 的帶領(lǐng)下，認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)月質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對照標(biāo)準(zhǔn)找差距，看不足，抓落實， 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)定任務(wù)，再將任務(wù)分配到個人，充分調(diào)動全科護士的積極性，形成了人人爭先、個個創(chuàng) 優(yōu)的良好氛圍，各護理單元呈現(xiàn)出一片嶄新氣象。 活動期間，護理部六個督導(dǎo)組每周到科室進行檢查、督導(dǎo)，嚴(yán)格按照評價標(biāo)準(zhǔn)考核科室工作， 及時發(fā)現(xiàn)存在的問題并在護士長會上全面細(xì)致地逐條反饋。對于存在的分歧，督導(dǎo)組提出了指導(dǎo) 性意

30、見。在反饋護理文件書寫時，督導(dǎo)組老師既交代了原則和要求，又針對不同特例給予示范， 使護理文件在書寫細(xì)節(jié)上也有了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和明確的規(guī)定。督導(dǎo)組的及時指導(dǎo)有力地促進了護理 工作質(zhì)量的提高，各護理單元根據(jù)督導(dǎo)組提出的意見和建議，結(jié)合科室工作實際，從細(xì)節(jié)著手， 改進服務(wù)流程，加強環(huán)節(jié)控制，使護理服務(wù)行為更加嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范。來到門診，你會發(fā)現(xiàn)從診療、檢 查、到住院的各個環(huán)節(jié)更加安全、便捷；走進病房，你能感受到點點滴滴的變化：護士們精神飽 滿、笑容可親；接聽電話、傳呼先送上一聲“您好！”；病人入院賓至如歸，健康教育貫穿始終； 晨晚間護理細(xì)致周到，想在病人開口之前；出院病人送到電梯殷切祝福，愛心電話及時回訪 手術(shù)

31、室進一步完善了手術(shù)室“三區(qū)”、“三通道”的劃分，改善了無菌條件，為安全手術(shù) 提供了環(huán)境保障；對器械室、敷料室、庫房等輔助設(shè)施進行了全方位的整理和改造，為手術(shù)順利 進行提供了后勤保障,病人入室“六個一”服務(wù)更體現(xiàn)了人性化護理的內(nèi)涵。 產(chǎn)科提供超前服務(wù)，從孕產(chǎn)婦整個圍產(chǎn)期著手，進行不間斷檢查，定期舉辦孕婦學(xué)堂，講授 孕期營養(yǎng)、保健知識；產(chǎn)后安排專人指導(dǎo)母嬰護理經(jīng)驗和技能，出院前幫助產(chǎn)婦聯(lián)系所在轄區(qū)的 婦幼保健所，建立三級圍產(chǎn)保健網(wǎng)，解決產(chǎn)婦后顧之憂。 心內(nèi)科窗外寒風(fēng)陣陣，窗內(nèi)溫暖如春，護士們用一句輕聲的問候，為病人送去第一縷清風(fēng) 和陽光；當(dāng)患者被疾病折磨得疼痛難忍時，是她們靜靜地守在病人身旁，悉心

32、照顧，精心護理， 一次次與死神搏擊，為生命引路，為健康護航。 眼科、 燒傷整形科為提高護理工作質(zhì)量， 保證護理安全， 護士長制定了 “下班前提醒制度” ， 根據(jù)本科工作特點，從治療班、護理班、辦公班、83 班、大、小夜班六個班次和護士長、護 理組長、護理員三個角色，將最容易遺漏或忽視的幾個問題列入提醒內(nèi)容，提高了護理工作質(zhì)量。 另外對青光眼、網(wǎng)脫等復(fù)雜疾病，護理班向病人發(fā)xx 疾病術(shù)前準(zhǔn)備及術(shù)后指導(dǎo)，這是眼科 繼向特殊飲食病人發(fā)放糖尿病飲食指導(dǎo)、低鹽低脂飲食指導(dǎo)后的又一新舉措。通過這一系列環(huán)環(huán) 相扣的細(xì)節(jié)管理，健康教育接受程度較前大為提高。 骨科一、二病區(qū)位于西院，為了讓病人滿意、陪人放心，骨

33、科的護士們付出了幾倍的心血。沒 有食堂，護士業(yè)余時間走訪附近的飯店，從中挑選出了質(zhì)優(yōu)價廉信譽好的幾家推薦給病人，使他 們能及時吃上營養(yǎng)可口的飯菜； 病房狹小，護士們自行設(shè)計了木柜置于走廊拐角處，便于病人存 放衣物；病房門徑過窄，連最小號的推車也無法入內(nèi)，每一位手術(shù)后患者都是護士們齊心協(xié)力人 工搬運到床上； 西院與本部之間只有一輛救護車往返，而這輛車不但負(fù)責(zé)接送入院病人、轉(zhuǎn)科病 人，還承擔(dān)著全院醫(yī)療設(shè)備、藥品、消毒器械等的運送工作，經(jīng)常出現(xiàn)多名需要檢查的病人坐等 救護車的現(xiàn)象，為保證病人得到及時有效治療，骨二科多名護士經(jīng)常不計報酬用私家車在業(yè)余時 間載著病人往返于西院與本部之間，總計出車不下百余

34、次。常常有病人說：“只聽說有公車私用 的，沒想到你們這還有私車公用的?！?這都是些平凡的小事，但它卻詮釋了護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 深刻內(nèi)涵，更體現(xiàn)了骨科護士們愛院、愛崗、愛病人的真摯情懷 創(chuàng)優(yōu)活動中,好人好事層出不窮,精彩亮點比比皆是：icu 獨特的“陪家屬探視制度”和從細(xì)微 處關(guān)愛病人的人性化服務(wù),輸液室里“三前、四聲、無主動”的親情服務(wù)，急救中心加強崗位練兵 暢通生命通道的規(guī)范化服務(wù)一張張康復(fù)的笑臉，一聲聲真心的感謝，一面面鮮紅的錦旗，飽 含著護理工作者無數(shù)艱辛的付出！多少護士加班加點迎晨曦而來披星月而歸，忘記了饑餓的孩子 年邁的母親，多少護士把委屈和責(zé)難埋在心底，把滿意和微笑留給病人她們正在用一

35、言一行 書寫護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)新篇章 第二軍醫(yī)大學(xué)第三附屬醫(yī)院 許多科室在原有便民服務(wù)措施的基礎(chǔ)增加了服務(wù)內(nèi)容，并將服務(wù)項目在病室醒目位置公示，接 受病人及家屬的監(jiān)督。服務(wù)內(nèi)容涉及治療、護理、康復(fù)保健、便民等多方面，如 開展護士護送 手術(shù)病人至手術(shù)室的服務(wù)， 有護士在病人身邊觀察病情安慰病人， 使得家屬放心病人滿意。 手 術(shù)室開展了以“圖片法”指導(dǎo)安置硬膜外體位，代替以往傳統(tǒng)單一的語言指導(dǎo)，效果又好又快， 受到麻醉醫(yī)生和病人的好評；開展幼兒手術(shù)麻醉誘導(dǎo)期家長陪伴制度，提高了手術(shù)安全性，深化 了人性化服務(wù)內(nèi)涵。 增加了便民服務(wù)內(nèi)容，如為病人代購生活用品，在陽光室等醒目位置提 供天氣預(yù)報，提供醫(yī)院周邊地

36、區(qū)的便民地圖、提供愛心傘和拐杖，提供自制的冰袋等，大大方便 了病人及家屬；為出院后的病人郵寄藥品、化驗單、提供電話咨詢及網(wǎng)上咨詢服務(wù)，這些服務(wù)項 目的開展既免去了病人的奔波之苦， 又為病人節(jié)約了經(jīng)濟開支。 實施 “護士輸液滿意度測評”， 每周對所有輸液病人進行一次調(diào)查，對病人提出的意見和建議及時處理，改進了工作方法，提高 了病人對護理技術(shù)的滿意度。 針對特殊人群（70 歲以上老人、嬰幼兒、軍人、危重病人） ，我們提出“優(yōu)先服務(wù)”的舉措：即 優(yōu)先檢查、優(yōu)先治療、檢查專人護送、特殊治療專人陪伴，這一舉措得到了輔診科室的積極配合， 受到病人及家屬的好評。 今年的便民服務(wù)在以往的基礎(chǔ)上，各科室相互學(xué)習(xí)

37、，分別推出了許多新的舉措，例如許多科室為 在醫(yī)院過生日的患者送上生日卡，獻上全科人員溫馨的祝福；為提高穿刺的成功率，特需治療科 率先為每位穿刺的病人提供大小合適的小球，用手握小球法代替?zhèn)鹘y(tǒng)的握拳法；為肝移植后的出 院患者代收由郵局寄來的需特殊化驗的血液，由專人送至檢驗科，檢驗結(jié)果由護士電話告知患者， 為患者正確使用抗排斥藥物提供了依據(jù)。 *醫(yī)院 *醫(yī)院 一，從排班上。打破原來的排班模式，推行人性化排班。 1 排班周期為一個月，護士們可以了解自己一個月的排班，有效調(diào)控自己的時間。2 每天排 4 個責(zé) 任班，減少責(zé)任班管理的病人數(shù)，提高護理質(zhì)量。3 增加幫班，主要處理補液及晚上的醫(yī)囑。這 樣可以增

38、加責(zé)任班與 p 班服務(wù)病人的時間。 二，從護理工具上 1 引進新的治療車，這種治療車優(yōu)于老式治療車?？梢詰覓煅a液；可在治療車上書寫護理記錄， 使護士在病床邊就可輕松完成護記，真正實現(xiàn)實時記錄；分層分隔較多，可以合理擺放日常護理 用具。2 增加新的血壓計，使每個責(zé)班的治療車上都有一套完整的護理工具。3 增加級別護理指示 牌，使每位患者清楚知道自己級別護理所應(yīng)享有的權(quán)利。4 建立溝通園地。5 為護士配備防靜脈曲 張襪，有效保護護士的健康。 三，簡化護理文書。 我科率先取消護囑本；推行表格式護理記錄；簡化護理記錄。 四，生活護理到位。 以前是由高年資護士下達護囑。而現(xiàn)在責(zé)任護士評估所包干病人的生活自

39、理能力和病情，根據(jù)護 理級別及患者的個體性進行生活護理。這樣可以提高護士自主性，使每位患者得到安全有效的護 理服務(wù)。但也要求護士有高度的責(zé)任心，愛心。 五，建立博客。 每位護士下班后，都會看看科室博客。有時會發(fā)發(fā)牢騷，有時會寫些工作體會，看過博客就可以 清楚優(yōu)質(zhì)護理的新動態(tài)。責(zé)任班護士也會互相交流工作體會，總結(jié)最佳工作流程，使其他人少走 彎路。我們的宗旨就是一切為了患者，為了患者的一切，實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。 六，及時總結(jié)評價。 4 月 27 日，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在我科實施 2 周時間，護理部領(lǐng)導(dǎo)黃紅友及大內(nèi)科護士長鄺惠冰來我科 深入了解試點工作中護士們的工作情況及所面對的困難，并與我科護士長賀冬梅及

40、全體護士進行 總結(jié)討論。會議后，就會上護士們提出的困難。護士長進行了新一輪的工作調(diào)整，例如增加幫班 等。遇到問題，匯報問題，分析問題，解決問題，這樣的良性循環(huán)，使每位護士更積極的投身于 護理改革的熱潮中。淄博市第一醫(yī)院 匯報中大量的圖片展示了試點病房護士服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，通過協(xié)助病人擦浴、翻身、拍背、足 部護理，口服藥看服到口、協(xié)助進餐等基礎(chǔ)護理，在滿足病人基本生活需要的同時，更進一步的 提高病人的生活質(zhì)量。試點病房積極轉(zhuǎn)變工作模式，實行小組分工，責(zé)任包干制，把最有經(jīng)驗的 護士還給病人，病區(qū)內(nèi)鈴聲成為護士服務(wù)不到位的標(biāo)志。內(nèi)分泌科在“周末伊甸園”的基礎(chǔ)上建 立了“甜蜜之行”糖尿病患者俱樂部，舉辦

41、第一屆美食課堂，開展“一對一”的健康教育、一站 式服務(wù)。骨科每天協(xié)助病人翻身、拍背、咳痰、指導(dǎo)患者功能鍛煉，每周二、周五到病人床前用 洗頭車為病人洗頭，為減輕患兒的恐懼感，骨科特別為患兒購買了玩具，將病房的牽引床裝飾成 “溫馨小屋”，還設(shè)立了光榮榜，用獎勵小紅花的形式鼓勵患兒配合治療。自試點病房開展以來， 病房環(huán)境明顯改善，基礎(chǔ)護理落實到位，患者滿意度大大提高。湘雅醫(yī)院 一、 細(xì)化措施，穩(wěn)步推進 1.制定活動方案和具體進度安排表：護理部、醫(yī)務(wù)部、人力資源部、財務(wù)部、保衛(wèi)辦、后勤 辦、物業(yè)公司等部門制定了詳細(xì)周密的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的方案和具體實施方案，3 月啟動第一批試點病房；8 月

42、啟動第二批試點病房，結(jié)合年初護理工作計劃每月都有具體的創(chuàng)優(yōu) 活動安排并逐步落實； 2.借鑒他山之石：醫(yī)院主管醫(yī)療護理的院長親自帶隊組織后勤、網(wǎng)絡(luò)、餐飲等部門及試點 病房護士長多次赴北京、天津、南京等地參觀學(xué)習(xí)； 3.落實責(zé)任到人：護理部與病區(qū)護士長、護士長與病區(qū)護士簽訂基礎(chǔ)護理落實責(zé)任狀；實 施基礎(chǔ)護理責(zé)任包干制：每位護士分管數(shù)張床位，負(fù)責(zé)所管病人的所有治療及護理、健康教育； 4.關(guān)注細(xì)節(jié)，落實基礎(chǔ)護理，優(yōu)化工作流程：成立基礎(chǔ)護理質(zhì)控督導(dǎo)組；護理部質(zhì)量副主 任親自擔(dān)任基礎(chǔ)護理檢查小組組長，每周對病房基礎(chǔ)護理服務(wù)進行督查和指導(dǎo)；實行護士長每天 值班督查制度，加大節(jié)假日晚夜班危重病人護理質(zhì)量的督查

43、力度；護士長全程參與基礎(chǔ)護理工作 并每日對科室基礎(chǔ)護理工作完成情況進行檢查；與長沙市婦聯(lián)聯(lián)合培訓(xùn)護理員，規(guī)范護工管理， 嚴(yán)格界定護工職責(zé)；晨晚間護理落實程序化：實行一問、二看、三做、四教工作流程；細(xì)化和規(guī) 范護士長每日工作流程、交接班流程、基礎(chǔ)護理工作流程如晨晚間護理工作流程和健康教育等流 程；建設(shè)護理安全文化，配備齊全的患者安全用具、使用鮮明的安全識別標(biāo)識，同時加強患者的 安全意識及常識的健康宣教；規(guī)范病區(qū)物品擺放，從細(xì)節(jié)出發(fā)，打造整齊、干凈、舒適的病區(qū)環(huán) 境。 5.改革護士分工和排班方式：試行推廣包干責(zé)任制護理工作模式，配合醫(yī)療組推行成組配 置管理模式，對病人的治療護理實行包干制。實行彈性

44、排班，靈活合理配備護理人力，做到無縫 隙護理；堅決杜絕治療護理分離的現(xiàn)象，真正落實對病人的全方位的整體護理； 6.完善規(guī)章制度：完善修訂我院各項規(guī)章制度、工作職責(zé)、工作流程、疾病護理常規(guī)和臨 床護理服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。完善修訂質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)與方法；修訂患者滿意度調(diào)查表，增加患者對基 礎(chǔ)護理服務(wù)滿意調(diào)查的條目和所占權(quán)重，增加患者滿意度調(diào)查次數(shù)，做到真正體現(xiàn)患者的意見和 需求；完善危重病人上報及督查制度，加強對危重病人的管理；實行護理部主任行政總值班、科 護士長督查、護士長總值班、護士代理行政值班制度，提高病區(qū)全員參與病室管理的意識及溝通 能力。 7.改革護理文書：根據(jù)衛(wèi)生部新發(fā)有關(guān)護理病歷書寫要求，簡

45、化護理文書書寫，取消了長 期醫(yī)囑執(zhí)行單粘貼入病歷，暫保留 3 個月；引入基礎(chǔ)護理內(nèi)容，體現(xiàn)專科特色； 8.重視健康教育：專設(shè)健康教育質(zhì)量檢查組，制定健康教育檢查標(biāo)準(zhǔn)和評分表，督促和提 升護士的健康宣教能力和溝通能力。加強與患者的溝通和交流，調(diào)動患者參與疾病康復(fù)的積極性； 選送培養(yǎng)?？平】到逃o士，開設(shè)?？平】到逃T診；護理部根據(jù)各?？铺厣y(tǒng)一制做住院患 者服務(wù)指南，放置在病房內(nèi)供患者翻閱；開展各種病友聯(lián)誼活動，舉辦糖尿病友注射胰島素比 賽，以各種形式進行健康知識宣教。 9.基礎(chǔ)護理與?？谱o理相結(jié)合：設(shè)有傷口造口護理小組、靜脈輸液治療管理小組、護士職 業(yè)安全防護小組，開設(shè)傷口/造口門診，通過國際

46、造口治療師學(xué)校培訓(xùn)基地驗收，多次受到國世界 造口治療師協(xié)會教育委員會主席、香港國際造口治療師等的高度評價；啟動“湘雅醫(yī)院碧迪公 司靜療培訓(xùn)基地”合作項目；作為省內(nèi) 7 個?？谱o士培訓(xùn)基地，為全省培訓(xùn)?？谱o理骨干。 10.實施人性化護理管理，為病人實施人性化護理服務(wù)：護理部設(shè)立了主任信箱；制定 了每周四的護理部主任接待日制度；提高了晚夜班護士津貼；提高護士工作滿意度；進一 步完善合同護士同工同酬： 包括晉升晉級 （競聘護士長） 等權(quán)利； 與團委一起舉辦“優(yōu)質(zhì)服務(wù)” 演講比賽，激勵護士積極性，活躍業(yè)余生活；積極選派護士外出進修、學(xué)習(xí)，充分體現(xiàn)護士的 自身價值，激發(fā)專業(yè)成就感；神經(jīng)內(nèi)科實行愛心呼喚服務(wù)，不管患者清醒與否，在護士長的帶 領(lǐng)下，護士們每天問候呼喚病人，促進患者康復(fù)；急診科、耳鼻喉科制定簡潔溫馨的方位或檢 查示意圖，為患者提供方便；設(shè)立患者檢查、飲食方面的溫馨提示白板、為失語患者提供小白 板和筆、放置畫有笑臉的充氣手套防止臥床患者臉部受壓等。 11.嘗試護理薪酬的三級分配：結(jié)合護理危重病人數(shù)、值晚夜班數(shù)、病人滿意度、基礎(chǔ)護理 工作量對全