11個新員工柜面情景演練業(yè)務(wù)案例

1、新員工柜面情景演練業(yè)務(wù)案例目錄情景演練案例之一：現(xiàn)金存取款1情景演練案例之二：轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)2情景演練案例之三：簽約電子渠道業(yè)務(wù)3情景演練案例之四：開通短信提醒等業(yè)務(wù)4情景演練案例之五：辦理新開戶業(yè)務(wù)5情景演練案例之六：辦理掛失類業(yè)務(wù)6情景演練案例之七：辦理對公開戶類業(yè)務(wù)7情景演練案例之八：辦理客戶信息變更等業(yè)務(wù)8情景演練案例之九：辦理領(lǐng)卡、換卡、卡激活業(yè)務(wù)9情景演練案例之十：辦理水電費、手機費繳納業(yè)務(wù)10情景演練案例之十一：辦理客戶領(lǐng)取自助設(shè)備吞卡業(yè)務(wù)11情景演練案例之一：現(xiàn)金存取款一、案例角色客戶一先生；柜員一小王；會計主管一主任。二、案例描述客戶先生持存折前來柜面辦理存取款業(yè)務(wù)。請問在這個

2、時候 應(yīng)該如何處理？三、案例流程1 .柜員小王應(yīng)當(dāng)使用規(guī)服務(wù)用語（如：您好，請坐等）向客 戶問好并詢問業(yè)務(wù)需求，存款業(yè)務(wù)收進款項后先卡大把，再點零 幣，取款業(yè)務(wù)問清客戶取款金額后雙手接進存折，輸入系統(tǒng)辦理;2 .存款業(yè)務(wù)應(yīng)該先收款后記帳，取款業(yè)務(wù)應(yīng)該先記帳后付 款，大額存取款業(yè)務(wù)請客戶提供有效件并聯(lián)網(wǎng)核查；3 .取款業(yè)務(wù)注意詢問客戶票面需求；4 .系統(tǒng)完成打印后請客戶核對打印容并在簽名處簽字；5 .詢問客戶有無其他業(yè)務(wù)需求（如：請問您還有其他業(yè)務(wù)需 要辦理嗎？）,雙手遞送客戶存折及件等物品，取款業(yè)務(wù)提示客 戶注意安全；6 .使用規(guī)服務(wù)用語（如：請攜帶好您的個人物品；再見，請 慢走）微笑站立送別

3、客戶。情景演練案例之二：轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)一、案例角色客戶一先生；柜員一小王；會計主管一主任。二、案例描述客戶先生因子女外地就學(xué)，需辦理轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)。請問在這 個時候應(yīng)該如何處理？三、案例流程1 .柜員小王應(yīng)當(dāng)使用規(guī)服務(wù)用語（如：您好，請坐等）向客 戶問好并詢問業(yè)務(wù)需求，雙手接進客戶填寫單據(jù)，若為一次性業(yè) 務(wù)或大額轉(zhuǎn)賬匯款請客戶出示有效件并聯(lián)網(wǎng)核查；2 .根據(jù)客戶填寫單據(jù)進行系統(tǒng)操作，同時與客戶核對匯款金 額與收款人等信息；3 .告知客戶轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費，分為本行與跨行業(yè)務(wù)，同時告 知客戶匯款入帳時間；4 .系統(tǒng)輸入完成后進行打印并雙手接遞單據(jù)請客戶在簽名 處簽字;5 .詢問客戶有無其他業(yè)務(wù)需求，同時

4、可根據(jù)行業(yè)務(wù)類型推薦 客戶使用網(wǎng)銀、自助設(shè)備、手機銀行等渠道匯款，方便更快捷；6 .詢問客戶有無其他業(yè)務(wù)需求（如：請問您還有其他業(yè)務(wù)需 要辦理嗎？）,同時雙手遞送單據(jù)，使用規(guī)服務(wù)用語（如：請攜 帶好您的個人物品；再見，請慢走）微笑站立送別客戶。情景演練案例之三：簽約電子渠道業(yè)務(wù)一、案例角色客戶一先生；柜員一小王；會計主管一主任。二、案例描述客戶先生持銀行卡至柜面開通網(wǎng)銀等電子渠道業(yè)務(wù)。請問在 這個時候應(yīng)該如何處理？三、案例流程1 .使用規(guī)服務(wù)用語（如：您好，請坐等）站立微笑迎接客戶， 問清客戶業(yè)務(wù)需求后雙手接遞客戶銀行卡與有效件，核實是否為 本人辦理，同時進行聯(lián)網(wǎng)核查；2 .告知客戶辦理業(yè)務(wù)的

5、手續(xù)費或工本費（如網(wǎng)銀U盾）等事 項；3 .根據(jù)客戶所填寫單據(jù)容進行核對并輸機操作、打印;4 .請客戶核對打印容并在簽名處簽字;5 .如有必要，簡單介紹業(yè)務(wù)操作及使用方法，引導(dǎo)客戶通過 大堂經(jīng)理進行激活等；6 .詢問客戶有無其他業(yè)務(wù)需求（如：請問您還有其他業(yè)務(wù)需 要辦理嗎？）,同時雙手遞送單據(jù)，使用規(guī)服務(wù)用語（如：請攜 帶好您的個人物品；再見，請慢走）微笑站立送別客戶。情景演練案例之四：開通短信提醒等業(yè)務(wù)一、案例角色客戶一先生；柜員一小王；大堂經(jīng)理一??；會計主管一主任。二、案例描述客戶先生代發(fā)工資客戶，前來柜面辦理短信提醒業(yè)務(wù)，柜員 小王叫號后熱情地接待了這名客戶。請問在這個時候應(yīng)該如何處 理

6、？三、案例流程1 .柜員小王應(yīng)站立微笑問候客戶（如：您好，請坐等）并雙 手接遞客戶單據(jù)，問清客戶需求后核實該業(yè)務(wù)是否應(yīng)為本人辦 理，請客戶出示有效件并聯(lián)網(wǎng)核查；2 .根據(jù)客戶填寫單據(jù)容進行輸機操作，提示該業(yè)務(wù)是否收 費，同時與客戶核對手機的正確性；3 .雙手接遞單據(jù)請客戶在簽名處簽字；4 .詢問有無其他業(yè)務(wù)需求（如：請問您還有其他業(yè)務(wù)需要辦 理嗎？）,使用規(guī)服務(wù)用語（如：請攜帶好您的個人物品；再見， 請慢走）站立并微笑雙手遞送客戶物品，送別客戶。情景演練案例之五：辦理新開戶業(yè)務(wù)一、案例角色客戶一先生；柜員一小王；會計主管一主任?？蛻粝壬种凉衩孓k理新開戶業(yè)務(wù)。請問在這個時候應(yīng)該如 何處理？三、

7、案例流程1 .使用規(guī)服務(wù)用語（如：您好，請坐等）站立并微笑迎接客 戶，問清客戶業(yè)務(wù)需求后雙手接遞客戶有效件，核實是否為本人 辦理，同時進行聯(lián)網(wǎng)核查；2 .告知客戶辦理新開戶業(yè)務(wù)的年費、工本費或管理費等事 項；3 .若為代理業(yè)務(wù)注意進行客戶本人核實等；4 .根據(jù)客戶所填寫單據(jù)容進行核對并輸機操作、打?。? .請客戶核對打印容并在簽名處簽字；6 .如有必要，可根據(jù)行業(yè)務(wù)為客戶推薦網(wǎng)銀等電子渠道業(yè) 務(wù)，方便客戶使用；7 .詢問客戶有無其他業(yè)務(wù)需求（如：請問您還有其他業(yè)務(wù)需 要辦理嗎？）,同時雙手遞送單據(jù)，使用規(guī)服務(wù)用語（如：請攜 帶好您的個人物品；再見，請慢走）微笑站立送別客戶。情景演練案例之六：辦

8、理掛失類業(yè)務(wù)一、案例角色客戶一先生；柜員一小王；會計主管一主任。二、案例描述客戶先生持至柜面辦理掛失業(yè)務(wù)。請問在這個時候應(yīng)該如何 處理？三、案例流程1 .使用規(guī)服務(wù)用語（如：您好，請坐等）站立并微笑迎接客 戶，問清客戶業(yè)務(wù)需求后雙手接遞客戶有效件，核實是否為本人 辦理，同時進行聯(lián)網(wǎng)核查；2 .告知客戶辦理掛失業(yè)務(wù)的手續(xù)費、工本費等事項，同時提 示客戶掛失有效期；3 .若為代理業(yè)務(wù)注意進行客戶本人核實等；若為金額超過5 萬等大額掛失業(yè)務(wù)注意聯(lián)系客戶經(jīng)理進行真實性核實；4 .根據(jù)客戶所填寫單據(jù)容進行核對客戶信息并輸機操作、打 印同時須會計主管授權(quán)；5 .請客戶核對打印容并在簽名處簽字；6 .詢問客

9、戶有無其他業(yè)務(wù)需求（如：請問您還有其他業(yè)務(wù)需 要辦理嗎？）,再次提示客戶掛失業(yè)務(wù)辦理的有效期，同時雙手遞送單據(jù)，使用規(guī)服務(wù)用語（如：請攜帶好您的個人物品；再見, 請慢走）微笑站立送別客戶。情景演練案例之七：辦理對公開戶類業(yè)務(wù)一、案例角色客戶一先生；柜員一小王；會計主管一主任。二、案例描述客戶先生至柜面辦理對公開戶業(yè)務(wù)。請問在這個時候應(yīng)該如 何處理？三、案例流程1 .使用規(guī)服務(wù)用語（如：您好，請坐等）站立并微笑迎接客 戶，問清客戶業(yè)務(wù)需求后雙手接遞客戶有效件、營業(yè)執(zhí)照、組織 結(jié)構(gòu)代碼證等證件，核實是否為本人辦理，同時進行聯(lián)網(wǎng)核查；2 .若為代理請客戶出具有效的授權(quán)書，注意查看客戶所提供 證件的真

10、實性、有效性等，審查所填寫單據(jù)的完整性；3 .提示客戶收費要求與標準；4 .準備客戶需填寫單據(jù)并提示客戶加蓋單位公章、法人章 等;5 .請客戶領(lǐng)取印鑒卡片，并引導(dǎo)客戶填寫同時加蓋預(yù)留印 鑒；6 .整理所有單據(jù)、復(fù)印件等資料，檢查是否有遺漏，告知客 戶業(yè)務(wù)受理時長；7 .請會計主管復(fù)核后進行輸機操作，同時注意進行人民銀行 管理系統(tǒng)報備工作；8 .詢問客戶有無其他業(yè)務(wù)需求（如：請問您還有其他業(yè)務(wù)需 要辦理嗎？）,同時雙手遞送回單，使用規(guī)服務(wù)用語（如：請攜 帶好您的個人物品；再見，請慢走）微笑站立送別客戶。情景演練案例之八：辦理客戶信息變更等業(yè)務(wù)一、案例角色客戶一先生；柜員一小王；會計主管一主任。二

11、、案例描述客戶先生持至柜面辦理客戶信息變更等業(yè)務(wù)。請問在這個時 候應(yīng)該如何處理？三、案例流程1 .使用規(guī)服務(wù)用語（如：您好，請坐等）站立并微笑迎接客 戶，問清客戶業(yè)務(wù)需求后雙手接遞客戶有效件，核實是否為本人 辦理，同時進行聯(lián)網(wǎng)核查；2 .根據(jù)客戶所填寫單據(jù)，注意查看系統(tǒng)客戶預(yù)留信息，與客 戶進行核對后進行輸機操作、打印，如有必要請會計主管進行授 權(quán)；3 .請客戶核對打印容并在簽名處簽字；4 .詢問客戶有無其他業(yè)務(wù)需求（如：請問您還有其他業(yè)務(wù)需 要辦理嗎？）,同時雙手遞送單據(jù)，使用規(guī)服務(wù)用語（如：請攜 帶好您的個人物品；再見，請慢走）微笑站立送別客戶。情景演練案例之九：辦理領(lǐng)卡、換卡、卡激活業(yè)務(wù)

12、一、案例角色客戶一先生；柜員一小王；會計主管一主任。二、案例描述客戶先生持銀行卡、至柜面辦理領(lǐng)卡、換卡、卡激活等業(yè)務(wù)。請問在這個時候應(yīng)該如何處理？三、案例流程1 .使用規(guī)服務(wù)用語（如：您好，請坐等）站立并微笑迎接客 戶，問清客戶業(yè)務(wù)需求后雙手接遞客戶銀行卡、有效件等，同時 進行聯(lián)網(wǎng)核查；2 .核對業(yè)務(wù)是否需本人辦理，同時提示客戶辦理換卡業(yè)務(wù)的 工本費問題；3 .如有必要，辦理領(lǐng)換卡業(yè)務(wù)應(yīng)登記相關(guān)登記簿并請客戶簽 字確認；4 .卡激活業(yè)務(wù)須為客戶設(shè)置交易密碼，進行輸機操作后進行 打印，雙手遞送單據(jù)并請客戶核對打印容，在簽名處簽字；5 .詢問客戶有無其他業(yè)務(wù)需求（如：請問您還有其他業(yè)務(wù)需 要辦理嗎

13、？）,同時雙手遞送單據(jù)、銀行卡與件，使用規(guī)服務(wù)用 語（如：請攜帶好您的個人物品；再見，請慢走）微笑站立送別 客戶。情景演練案例之十：辦理水電費、手機費繳納業(yè)務(wù)一、案例角色客戶一先生；柜員-小王；會計主管一主任。二、案例描述客戶先生持銀行卡至柜面辦理水電費、手機費繳納業(yè)務(wù)。請 問在這個時候應(yīng)該如何處理？三、案例流程1 .使用規(guī)服務(wù)用語（如：您好，請坐等）站立并微笑迎接客 戶，問清客戶業(yè)務(wù)需求后雙手接遞客戶銀行卡等單據(jù)；2 .注意審核客戶提供信息與系統(tǒng)記錄是否一致，與客戶進行 確認后發(fā)起扣款交易，進行輸機操作、打??；3 .請客戶核對打印容并在簽名處簽字，如有必要應(yīng)提示客戶 代扣類業(yè)務(wù)可辦理簽約自動扣收；4 .詢問客戶有無其他業(yè)務(wù)需求（如：請問您還有其他業(yè)務(wù)需 要辦理嗎？）,同時雙手遞送單據(jù)，使用規(guī)服務(wù)用語（如：請攜 帶好您的個人物品；再見，請慢走）微笑站立送別客戶。情景演練案例之十一：辦理客戶領(lǐng)取自助設(shè)備吞卡業(yè)務(wù)一、案例角色客戶一先生；柜員一小王；會計主管一主任。二、案例描述客戶先生持至柜面辦理領(lǐng)取自助設(shè)備吞卡業(yè)務(wù)。請問在這個 時候應(yīng)該如何處理？三、案例流程1 .使用規(guī)服務(wù)用語（