客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)課件

1、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)1 客戶服務(wù)管理 體系策劃 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)2 第一章、第一章、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析 第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析 第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾 第四章、客戶服務(wù)目標(biāo)選擇與制定第四章、客戶服務(wù)目標(biāo)選擇與制定 第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃 第六章、客戶服務(wù)管理部門(mén)職責(zé)第六章、客戶服務(wù)管理部門(mén)職責(zé) 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)3 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析 n程序特性 n個(gè)人特性 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)特性因素距陣分析圖 程序特性 弱強(qiáng) 個(gè) 人 特

2、 性 弱漠不關(guān)心型按部就班型 強(qiáng)熱情友好型優(yōu)質(zhì)服務(wù)型 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)5 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務(wù)類(lèi)型 n1、漠不關(guān)心型 在個(gè)人特性和程序特性兩方面都較弱； 在程序方面無(wú)組織、慢、不一致、不 方便、混亂； 在個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣、 冷淡、疏遠(yuǎn)； 傳達(dá)的信息我們不關(guān)心客戶。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)6 n2、按部就班型 在程序特性方面很強(qiáng)，但個(gè)人特性方 面較弱； 程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一； 個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣、 冷淡、疏遠(yuǎn)； 傳達(dá)的信息客戶要守規(guī)矩，誰(shuí)都 不能特殊，你只是一個(gè)客戶而已。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)7 n3、熱情友好型 個(gè)人特性方面很強(qiáng)，

3、程序特性方面很 弱； 程序方面無(wú)組織、慢、不一致、不方 便、混亂； 個(gè)人特性方面熱情、友好、有著良好 的溝通技巧； 傳達(dá)的信息我們很努力，但實(shí)在 不知該怎么做。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)8 n4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型 個(gè)人特性和程序特性兩方面都很強(qiáng)； 程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一； 個(gè)人特性方面熱情、友好、有著良好 的溝通技巧； 傳達(dá)的信息我們重視客戶，并將 用最好的服務(wù)來(lái)滿足客戶。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)9 分析： n判斷本章的案例的流程進(jìn)行分析，識(shí)別 出哪些是程序特性？哪些是個(gè)人特性？ n它們每一個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響是好 還是壞？ 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)10 第一章、第一章、優(yōu)質(zhì)客戶

4、服務(wù)特性分析優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析 第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析 第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾 第四章、客戶服務(wù)目標(biāo)選擇與制定第四章、客戶服務(wù)目標(biāo)選擇與制定 第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃 第六章、客戶服務(wù)管理部門(mén)職責(zé)第六章、客戶服務(wù)管理部門(mén)職責(zé) 二 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)11 國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在 的問(wèn)題 n硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺陷 n客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè) 精神 n企業(yè)各部門(mén)之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服 務(wù)效率低下 n客戶服務(wù)人員缺少專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)技巧 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)12

5、顧客為何流失: n顧客“漏桶”理論： 新的顧客 老顧客 老顧客 老顧客 老顧客 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)13 會(huì)被顧客開(kāi)除的原因 n1）、虛偽冷漠：2）、反應(yīng)慢：3）、取 得率低：4）、不易做生意或下訂單： 5）、對(duì)您的顧客想當(dāng)然：6）、話說(shuō)得 太滿：7）、思想消極懈怠：8）、急于 多做幾筆生意：9）、專(zhuān)業(yè)包裝或形象不 夠：10）、解釋您為什么“不能”的借 口太爛：11）、斤斤計(jì)較：12）、商品 品質(zhì)不良：13）、固步自封：14）、差 勁的訓(xùn)練： 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)14 練習(xí)2-1： n1、請(qǐng)回答目前你所在公司在服務(wù)上存在 的問(wèn)題： n2、請(qǐng)羅列一下你公司顧客流失的原因， 并用柏拉圖

6、進(jìn)行分析，確定出主要原因。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)15 第一章、第一章、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析 第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析 第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾 第四章、客戶服務(wù)目標(biāo)選擇與制定第四章、客戶服務(wù)目標(biāo)選擇與制定 第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃 第六章、客戶服務(wù)管理部門(mén)職責(zé)第六章、客戶服務(wù)管理部門(mén)職責(zé) 三 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)16 客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因 n 員工的“三個(gè)不” 第一個(gè)不：?jiǎn)T工不知道管理部門(mén)真正期望他們 要給客戶提供什么樣的服務(wù) 第二個(gè)不：他們不知道怎樣才能提供優(yōu)

7、質(zhì)的服 務(wù) 第三個(gè)不：他們不適合做客戶服務(wù)工作 n企業(yè)的“兩個(gè)沒(méi)有” 第一沒(méi)有：公司沒(méi)有鼓勵(lì)員工的機(jī)制 第二沒(méi)有；公司對(duì)員工不夠尊重，員工感到 自己沒(méi)有受到重視 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)17 三、“明確方向”的客戶服務(wù)方 針 n客戶服務(wù)方針： 是指一個(gè)服務(wù)組織為了滿足客戶 需要,保證服務(wù)質(zhì)量而制定的該組織的服 務(wù)宗旨和方向。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)18 客戶服務(wù)方針制定流程 n客戶服務(wù)方針制定前的思考： n服務(wù)方針制訂要點(diǎn) n客戶服務(wù)方針的制定要有員工的參與 n客戶服務(wù)方針的匯總 n檢驗(yàn)客戶服務(wù)方針 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)19 客戶服務(wù)方針?lè)独?n 某傳呼通信公司：點(diǎn)滴做起，致力于百

8、分 之百的客戶滿意，追求至善至美的售后服務(wù)。 n 某質(zhì)量認(rèn)證公司： n 堅(jiān)持向客戶提供高度職業(yè)化的、公正的、 獨(dú)立的審核服務(wù)。 n 某企業(yè)管理顧問(wèn)公司： n珍惜每一次服務(wù)機(jī)會(huì)，精誠(chéng)合作，顧客滿意， 持續(xù)改善。 n 某旅館： n賓客至上，質(zhì)量第一；持續(xù)不斷地改進(jìn)我們的 工作，力爭(zhēng)成為一流的旅館，并使為我們賓客、 員工、股東的利益服務(wù)的事業(yè)繁榮昌盛。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)20 “一諾千金”的服務(wù)承諾 n什么是服務(wù)承諾？ 服務(wù)承諾是指服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)廣告、人員 銷(xiāo)售和公共宣傳等溝通方式向客戶預(yù)示 服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量或 服務(wù)效果在一定程度上予以保證。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)21 服

9、務(wù)承諾的重要性 n服務(wù)承諾是影響服務(wù)期望的一個(gè)關(guān)鍵因素； n服務(wù)承諾有利于降低客戶的認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)； n服務(wù)承諾有利于樹(shù)立客戶導(dǎo)向的服務(wù)理念； n服務(wù)承諾有利于客戶監(jiān)督； n服務(wù)承諾有利于內(nèi)部客戶關(guān)系的建立。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)22 客戶導(dǎo)向的服務(wù)承諾特征 n徹底性： n明確性； n利益性； n可靠性； n規(guī)范性； n服務(wù)承諾的履行： 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)23 練習(xí)： n1、現(xiàn)在我國(guó)航空公司要制訂因飛機(jī)延誤 而造成不便給乘客賠償標(biāo)準(zhǔn)是承諾嗎？ n2、請(qǐng)學(xué)員就自已所在的公司情況，制訂 相關(guān)的服務(wù)理念和服務(wù)承諾，提出來(lái)供 大家討論，說(shuō)明原因。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)24 第一章、第一章

10、、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析 第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析 第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾 第四章、客戶服務(wù)目標(biāo)選擇與制定第四章、客戶服務(wù)目標(biāo)選擇與制定 第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃 第六章、客戶服務(wù)管理部門(mén)職責(zé)第六章、客戶服務(wù)管理部門(mén)職責(zé) 四 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)25 關(guān)于目標(biāo)管理? n1.1什么是目標(biāo)? n n1.2目標(biāo)管理的特點(diǎn) n1）共同參與制定目標(biāo)， n 2）與高層目標(biāo)保持一致： n 3）目標(biāo)是可衡量的： n 4）關(guān)注結(jié)果，而不是工作或活動(dòng)的本身或過(guò) 程： n 5）目標(biāo)執(zhí)行過(guò)程要

11、及時(shí)反饋和指導(dǎo)： n 6）以事先設(shè)定的目標(biāo)評(píng)價(jià)績(jī)效。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)26 目標(biāo)設(shè)定的原則 n1）明確具體的 n2）可衡量的 n3）可接受的 n4）現(xiàn)實(shí)可行的 n5）有時(shí)間限制的 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)27 服務(wù)目標(biāo)項(xiàng)目的選擇服務(wù)目標(biāo)項(xiàng)目的選擇 服務(wù)目標(biāo)項(xiàng)目是服務(wù)方針及服務(wù)承 諾的具體化，具體的規(guī)定了公司各職能 部門(mén)及各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容為實(shí)現(xiàn)服務(wù)方針在 各個(gè)方面應(yīng)達(dá)到的要求和水平。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)28 與客戶服務(wù)目標(biāo)有關(guān)的概念 n1、顧客保持度： n2、顧客的保持率： n3、顧客占有率： n4、顧客忠誠(chéng)度： 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)29 制訂客戶服務(wù)目標(biāo) 增進(jìn)客戶的忠誠(chéng)可

12、節(jié)約6個(gè)方面的費(fèi)用： n可以減少營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用 n需要的經(jīng)營(yíng)執(zhí)行費(fèi)用減少 n減少客戶營(yíng)業(yè)額的花費(fèi) n導(dǎo)向一個(gè)較大的客戶群體 n減少失敗的花費(fèi) n在廣告宣傳上節(jié)約的費(fèi)用。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)30 參與式目標(biāo)設(shè)立程序參與式目標(biāo)設(shè)立程序 n一、 基本步驟： n二、 準(zhǔn)備會(huì)談程序： n三、 準(zhǔn)備資料： n四、 會(huì)談種類(lèi)： n五、 會(huì)談技巧： n六、 會(huì)談工作： 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)31 目標(biāo)分解 n1 1 目標(biāo)分解目標(biāo)分解 目標(biāo)分解就是將總體目標(biāo)在縱向、 橫向或時(shí)序上分解到各層次、各部門(mén)以 至具體人，形成目標(biāo)體系的過(guò)程。目標(biāo) 分解是明確目標(biāo)責(zé)任的前提，是使總體 目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。 客戶服務(wù)管

13、理體系規(guī)劃與建設(shè)32 2 2 目標(biāo)分解的方法目標(biāo)分解的方法 n常用的目標(biāo)分解方法有兩種： 1、指令式分解。 n指令式分解是分解前不與下級(jí)商量，有領(lǐng)導(dǎo)者 確定分解方案，以指令或指示、計(jì)劃的形式下 達(dá)。 2、協(xié)商式分解。 n協(xié)商式分解使上下級(jí)對(duì)總體目標(biāo)的分解和層次 目標(biāo)的落實(shí)進(jìn)行充分的商談或討論，取得一致 意見(jiàn)。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)33 3 3 目標(biāo)分解的形式目標(biāo)分解的形式 n1、 按時(shí)間順序分解。 n2、 按管理職能分解。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)34 4 4 目標(biāo)展開(kāi)目標(biāo)展開(kāi) n目標(biāo)展開(kāi)是目標(biāo)從上到下層層分解、 落實(shí)的過(guò)程。其總的要求是：按整分合 原則建立目標(biāo)體系，按激勵(lì)原則落實(shí)目

14、標(biāo)責(zé)任。 目標(biāo)展開(kāi)的內(nèi)容包括：目標(biāo)分解， 對(duì)策展開(kāi)，目標(biāo)協(xié)商，明確目標(biāo)責(zé)任和 授權(quán)，繪制展開(kāi)圖等五項(xiàng)。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)35 練習(xí)： n1、通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，你準(zhǔn)備從哪幾個(gè)方 面去設(shè)定客戶服務(wù)目標(biāo)？ n2、請(qǐng)根據(jù)貴公司的實(shí)際情況，設(shè)定公司 總客戶服務(wù)目標(biāo)，以及你所在部門(mén)的客 戶服務(wù)目標(biāo)，并提出來(lái)供大家討論。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)36 第一章、第一章、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析 第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析 第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾 第四章、客戶服務(wù)目標(biāo)選擇與制定第四章、客戶服務(wù)目標(biāo)選擇與制定 第五章、客

15、戶服務(wù)管理體系規(guī)劃第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃 第六章、客戶服務(wù)管理部門(mén)職責(zé)第六章、客戶服務(wù)管理部門(mén)職責(zé) 五 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)37 福特QC認(rèn)證國(guó)內(nèi)受追捧 n重慶商報(bào)2005年11月1日?qǐng)?bào)道：福特福特QCQC“Quality Care”認(rèn)證認(rèn)證 國(guó)內(nèi)受追捧國(guó)內(nèi)受追捧 n 日前，記者從長(zhǎng)安福特汽車(chē)有限公司獲悉，重慶安福汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)有 限公司一次性通過(guò)福特“Quality Care”全球汽車(chē)服務(wù)體系，顧 為該公司又一家通過(guò)福特“Quality Care”服務(wù)認(rèn)證的經(jīng)銷(xiāo)商。 n據(jù)悉“Quality Care”是福特全球通行的汽車(chē)服務(wù)體系，該體系 的基本架構(gòu)包含三方面的內(nèi)容：12關(guān)鍵服務(wù)流程；經(jīng)

16、銷(xiāo)商客戶關(guān) 系中心的配合；和全員5S管理。其核心精神就是盡最大可能提供 給客戶最好的服務(wù)，提升產(chǎn)品、服務(wù)的性價(jià)比。 n該公司一負(fù)責(zé)人表示，在汽車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)日趨薄弱的今天，很多經(jīng) 銷(xiāo)商已經(jīng)開(kāi)始注意到開(kāi)發(fā)汽車(chē)后市場(chǎng)的利潤(rùn)，此次他們通過(guò)福特 “Quality Care”認(rèn)證，就是為了進(jìn)一步開(kāi)發(fā)汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)在汽 車(chē)后市場(chǎng)的附加值，從而達(dá)到消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雙贏的最佳局面。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)38 客戶服務(wù)管理體系關(guān)鍵要素客戶服務(wù)管理體系關(guān)鍵要素 人員和物質(zhì)資源 管理者職責(zé) 服務(wù)體系結(jié)構(gòu) 與顧客的接觸面 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)39 服務(wù)質(zhì)量管控流程服務(wù)質(zhì)量管控流程 服務(wù) 要求 設(shè)計(jì) 過(guò)程 服務(wù)提供

17、過(guò)程 服 務(wù) 結(jié) 果 公司評(píng)定 服務(wù)業(yè)績(jī)分析 與改進(jìn) 服務(wù) 開(kāi)發(fā) 服 務(wù) 需 要 市 場(chǎng) 市 場(chǎng) 物料采購(gòu) 人員招聘 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)方法 服務(wù)管控 顧客 評(píng)定 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)40 服務(wù)藍(lán)圖技巧服務(wù)藍(lán)圖技巧 n服務(wù)藍(lán)圖技巧（又稱服務(wù)過(guò)程分析）： 是指準(zhǔn)確描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與 人員客觀理解、操作的示意圖。 n通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖，服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)人員、 管理人員和顧客可以看到服務(wù)機(jī)構(gòu)提供 的服務(wù)是什么、自己有服務(wù)中的地位和 作用、服務(wù)過(guò)程中所有的程序和流程。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)41 一家快遞公司的服務(wù)藍(lán)圖 顧客 打電 話 顧客 送包 裹 專(zhuān)車(chē) 取包 裹 接聽(tīng) 顧客 電話 專(zhuān)車(chē) 調(diào)度

18、 機(jī)場(chǎng) 裝機(jī) 飛往 配送 中心 分揀 包裹 裝上 飛機(jī) 飛往 目的 地 卸包 裹和 分揀 裝上 專(zhuān)車(chē) 專(zhuān)車(chē) 取包 裹 顧客 取包 裹 顧客活動(dòng)區(qū) 前臺(tái)活動(dòng)區(qū) 后臺(tái)活動(dòng)區(qū) 支持性活動(dòng) 區(qū) 交際線交際線 能見(jiàn)度線能見(jiàn)度線 內(nèi)部交際內(nèi)部交際 線線 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)42 服務(wù)藍(lán)圖的作用 n整體觀念：它描述了整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)，它有結(jié)構(gòu) 和功能，它的顧客導(dǎo)向，以及每個(gè)部門(mén)、團(tuán)隊(duì) 和員工在系統(tǒng)中的地位和作用。 n服務(wù)改進(jìn)：從中發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù) 聯(lián)系，對(duì)這些薄弱環(huán)節(jié)和聯(lián)系加以改進(jìn)。 n顧客關(guān)系：服務(wù)前臺(tái)是服務(wù)接觸點(diǎn)，是顧客感 知服務(wù)質(zhì)量主要環(huán)節(jié)。 n服務(wù)有形化：根據(jù)能見(jiàn)度線確定哪些人員和環(huán) 境

19、是必須能見(jiàn)的，重點(diǎn)加強(qiáng)和管理這些有形化 部分的形象。 n后勤支持：便于企業(yè)考慮后勤服務(wù)的質(zhì)量。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)43 服務(wù)藍(lán)圖的作用 n戰(zhàn)略制訂：服務(wù)鏈?zhǔn)侵朴啈?zhàn)略的主要依據(jù)： （1）便于掌握成本不合理的環(huán)節(jié)和聯(lián)系，人 利于制訂成本領(lǐng)先戰(zhàn)略；（2）了解各環(huán)節(jié)和 聯(lián)系的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，找到具有核心優(yōu)勢(shì)的環(huán)節(jié) 和聯(lián)系，有利于制訂差異化戰(zhàn)略。 n財(cái)務(wù)分析：有利于將財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)密切 結(jié)合起來(lái)。 n服務(wù)溝通：有利于內(nèi)外顧客的溝通。 n利于提供利于提供“全面客戶服務(wù)全面客戶服務(wù)”： 1）全過(guò)程服務(wù)， 2）全面服務(wù)，3）全客戶服務(wù)，4）全員服務(wù) 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)44 案例案例: :可惡的

20、流程可惡的流程 n11月的一天，我到家附近的一家超市購(gòu)物，我先到了底層有賣(mài)書(shū) 的地方看看，準(zhǔn)備買(mǎi)2本書(shū)，我剛到書(shū)架處，一個(gè)促銷(xiāo)人員過(guò)來(lái)了： “你要買(mǎi)什么書(shū)？”我說(shuō)：我先看看再說(shuō)。于是促銷(xiāo)員就走開(kāi)了。 一會(huì)兒，我就選了兩本書(shū)，走向50米遠(yuǎn)的收銀臺(tái)（設(shè)在超市內(nèi) 的），收銀臺(tái)小姐開(kāi)始懶洋洋地坐在那里，看我來(lái)了，起身站起 來(lái)，我把兩本書(shū)遞給她，她卻不收，對(duì)我說(shuō)：“你要找她們促銷(xiāo) 員開(kāi)票過(guò)來(lái)，我才能收錢(qián)。” n于是，我無(wú)賴又回到了原來(lái)選書(shū)的書(shū)架處找促銷(xiāo)小姐開(kāi)票，開(kāi)始 問(wèn)我的那位現(xiàn)在也不知道到那里去了，找了一會(huì)兒，找到另一位 促銷(xiāo)小姐給我開(kāi)票。開(kāi)完票，她把一式五聯(lián)的票遞給我，卻把書(shū) 留在她的手里不給我。我

21、說(shuō)：“難道你還要我付了錢(qián)再回來(lái)取書(shū) 嗎？”我很生氣地對(duì)她說(shuō)。她只好說(shuō)：“那好嘛，我給你送到收 銀臺(tái)”。 n我再次回到收銀臺(tái)，付了錢(qián)，將收銀小票交給促銷(xiāo)員，她這時(shí)才 將兩本書(shū)交給我。 n原本打算還要在這個(gè)超市買(mǎi)點(diǎn)別的東西，可這樣一來(lái)，我其它什 么也沒(méi)有買(mǎi)就出來(lái)了。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)45 分析: n請(qǐng)用藍(lán)圖技巧分析該案例中的服務(wù)流程 接觸面是哪種? n活動(dòng)區(qū)是哪個(gè)區(qū)? n流程設(shè)計(jì)是否是以顧客為導(dǎo)向?是否滿足 了顧客的期望? n你認(rèn)為如何改進(jìn)這個(gè)服務(wù)流程? 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)46 第一章、第一章、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析 第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析第二章、客戶服務(wù)

22、管理現(xiàn)狀分析 第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾 第四章、客戶服務(wù)目標(biāo)選擇與制定第四章、客戶服務(wù)目標(biāo)選擇與制定 第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃 第六章、客戶服務(wù)管理部門(mén)職責(zé)第六章、客戶服務(wù)管理部門(mén)職責(zé) 六 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)47 服務(wù)于顧客的組織結(jié)構(gòu)思考點(diǎn)服務(wù)于顧客的組織結(jié)構(gòu)思考點(diǎn) n1) 部門(mén)的服務(wù)對(duì)象是否明確? n2) 如何認(rèn)識(shí)顧客對(duì)組織機(jī)構(gòu)的要求? n3) 如何認(rèn)識(shí)顧客對(duì)產(chǎn)品的要求? n4) 如何滿足顧客的需求? n5) 如何改善主導(dǎo)業(yè)務(wù)流程? n6) 如何去除流程中不必要的傳遞活動(dòng)? n7) 如何根據(jù)業(yè)務(wù)流程設(shè)定職能部門(mén)? n

23、8) 如何激勵(lì)和改善團(tuán)隊(duì)或個(gè)人的行為? 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)48 客戶服務(wù)部職能說(shuō)明 n1 1、 總體任務(wù)：總體任務(wù)： n客戶服務(wù)部根據(jù)公司的服務(wù)宗旨和總目 標(biāo)的要求，通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)流程的分析， 制訂客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，協(xié)調(diào)與 指導(dǎo)各業(yè)務(wù)部門(mén)的客戶服務(wù)工作，為公 司客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，維護(hù)良好的企 業(yè)形象，提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)49 2 2、 任務(wù)分解任務(wù)分解 1） 維護(hù)并鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系，尤其是大客戶關(guān)系，不斷提高 企業(yè)的服務(wù)水平； n2） 不斷為企業(yè)收集最新、最全的客戶信息，并對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)分析 與處理，增強(qiáng)企業(yè)對(duì)客戶信息的管理能力； n3） 建立

24、并實(shí)施客戶投訴管理體系，有效地處理客戶的投訴，將 “問(wèn)題客戶”轉(zhuǎn)化為“忠誠(chéng)客戶”，為企業(yè)營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境； n4） 做好客戶服務(wù)管理工作，組織客戶需求調(diào)查和客戶滿意度調(diào)查， 并對(duì)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與改進(jìn)，提升客戶的忠誠(chéng)度，為銷(xiāo)售活 動(dòng)打下良好的基礎(chǔ)； n5） 通過(guò)建立先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，為客戶提供高質(zhì)量、高效率、 全方位的服務(wù)； n6） 協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門(mén)的客戶服務(wù)工作，并對(duì)相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn) 與指導(dǎo)； n7） 配合銷(xiāo)售活動(dòng)，組織、策劃客戶服務(wù)活動(dòng)，加強(qiáng)顧客與企業(yè)之 間的溝通，增強(qiáng)顧客與企業(yè)的關(guān)系； n8）對(duì)各業(yè)務(wù)部門(mén)的客戶服務(wù)管理目標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行考核，并提出相關(guān)改 善建議。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)

25、劃與建設(shè)50 客戶服務(wù)部部門(mén)職責(zé)客戶服務(wù)部部門(mén)職責(zé)-內(nèi)部客戶 序 號(hào) 服務(wù)對(duì) 象 工作內(nèi)容 1上 層 領(lǐng) 導(dǎo) 制訂客戶服務(wù)方針及總體管理目標(biāo)，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。 2上 層 領(lǐng) 導(dǎo) 定期匯報(bào)客戶服務(wù)管理的成效及合理化改進(jìn)建議。 3業(yè) 務(wù) 部 門(mén) 協(xié)助完成服務(wù)流程分析，制定各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)培 訓(xùn)加以實(shí)施。 4業(yè) 務(wù) 部 門(mén) 收集客戶服務(wù)相關(guān)記錄，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析提出改進(jìn)建議 。 5業(yè) 務(wù) 部 門(mén) 收集外部同行業(yè)企業(yè)的相關(guān)信息，并傳達(dá)給相關(guān)部門(mén) 和人員。 6職 能 部 門(mén) 配合做好人員培訓(xùn)、考核和辦公、生活環(huán)境的管理。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)51 客戶服務(wù)部部門(mén)職責(zé)客戶服務(wù)部部門(mén)職責(zé)外部客戶 1目標(biāo)顧客組織實(shí)施目標(biāo)顧客的需求調(diào)查，完成相關(guān)調(diào)查報(bào)告。 2目標(biāo)顧客設(shè)置服務(wù)窗口，提供咨詢服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)與顧客的溝通。 3外部顧客通過(guò)網(wǎng)站及時(shí)、準(zhǔn)確地向外發(fā)布有關(guān)客戶服務(wù)信息。 4外部顧客開(kāi)通服務(wù)熱線，提供全天24小時(shí)咨詢服務(wù)，并定期回訪客 戶。 5消費(fèi)顧客收集客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的意見(jiàn)，并及時(shí)反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)部 門(mén)。 6消費(fèi)顧客收集客戶的基本信息，并做好相關(guān)的檔案管理工作，防止 信息外泄。 7消費(fèi)顧客及時(shí)處理客戶的投訴，解除企業(yè)與顧客的糾紛，提升顧