第三方物流企業(yè)客戶關系管理的研究

1、題 目：關于第三方物流企業(yè)客戶關系管理研究 院 系： 交通運輸學院 專 業(yè)： 物流管理 姓 名： 鄧秀全 指導教師： 吳海濤 西 南 交 通 大 學 交 通 運 輸 學 院 院系 交通運輸學院 專 業(yè) 物流管理 年級 二零零七級 姓 名 鄧秀全 題目 第三方物流企業(yè)客戶關系管理研究 指導教師 吳海濤 評 語 指導教師 (簽章) 評 閱 人評 語 評 閱 人 (簽章)成 績 答辯委員會主任 (簽章) 年 月 日 畢 業(yè) 論 文 任 務 書班 級 07級物流管理二班 學生姓名 鄧秀全 學 號 012608310072 發(fā)題日期： 年 月 日 完成日期：畢業(yè)當年的 月 日題 目 關于第三方物流企業(yè)客

2、戶關系管理研究 本論文的目的、意義 企業(yè)通過實施客戶關系管理可以更好地理解關鍵的顧客群體、更準確地發(fā)現(xiàn)顧客的需求和價值觀、更精確地鎖定顧客，更有針對性地設計和開發(fā)產品與服務、更科學地衡量顧客活動的效果、更加長久地確立企業(yè)在顧客心目中的良好形象和崇高地位。 1、 學生應完成的任務 備 注 指導教師： 年 月 日審 批 人： 年 月 日誠信承諾一、 本論文為本人獨立完成；二、 本論文沒有任何抄襲行為；三、 若有不實，一經查出，請答辯委員會取消本人答辯資格。承諾人：鄧秀全 零九年五月十六日摘 要中文摘要：隨著科學技術的不斷發(fā)展和全球經濟一體化進程的加快,第三方物流作為一種先進的經營模式,正受到各行各

3、業(yè)的廣泛關注。目前,我國的物流企業(yè)總體上還處于現(xiàn)代化的轉型時期。在這種情況下,第三方物流作為行業(yè)的一份子既有無限的發(fā)展前景,又承受著前所未有的沖擊。企業(yè)能否在不斷變化的環(huán)境中經受住考驗,取決于是否能滿足日益增長的市場需求,是否能從客戶關系管理的角度來統(tǒng)籌規(guī)劃自己的業(yè)務。 本文從第三方物流企業(yè)客戶關系管理基本原理和我國第三方物流企業(yè)客戶關系管理現(xiàn)狀出發(fā),針對目前存在的問題,旨在為第三方物流企業(yè)構建一個客戶關系管理模型,并結合實際,提出了一系列實施策略。然后,借助于平衡計分卡模型,通過改進平衡計分卡的四個維度,選取合適的分析指標,對第三方物流企業(yè)的客戶關系管理進行績效評價；文章最后對第三方物流企業(yè)

4、安泰達公司進行案例分析,指出其在客戶關系管理方面的成功與不足之處,并對其不足提出了一些建議。英文摘要: with the quick development of modern science technology and integrative economy of the whole world, every walk of life is paying widely attention to third party logistics. at present, china s logistics enterprises in general, are still in the perio

5、d of transition to the modern. in such circumstances, as a member of logistics industry third party logistics have a bright future and also the big impact of it. the tpl can go through the test of changing environments depends on whether they meet the market needs.關鍵詞：第三方物流，客戶關系管理，績效評價，平衡計分卡，需求分析目 錄

6、第1節(jié) 概論 611第三方物流和第三方物流企業(yè)簡介 612客戶關系管理概況 913第三方物流企業(yè)客戶關系管理的必要性 10第2章 我國第三方物流企業(yè)客戶關系管理的現(xiàn)狀與困境13第3章 第三方物流企業(yè)客戶關系管理理論構架 153. 1第三方物流企業(yè)客戶關系管理戰(zhàn)略框架 153. 2第三方物流企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)結構 16第4章 第三方物流企業(yè)客戶關系管理實施策略 194. 1第三方物流企業(yè)客戶細分 194. 2第三方物流企業(yè)客戶需求分析 204. 3第三方物流企業(yè)一對一營銷 224. 4第三方物流企業(yè)物流聯(lián)盟 23第5章 第三方物流企業(yè)客戶關系管理績效評價255. 1平衡計分卡模型簡介 255.

7、 2平衡計分卡在客戶關系管理績效評價中的應用 265. 3第三方物流企業(yè)客戶關系管理評價指標的選取 30第6章 案例分析 326. 1沃爾瑪公司的客戶關系管理案例 326. 2沃爾沃汽車公司的平衡計分卡應用案例 33結論 35致謝 36參考文獻 37第1章 概述第一節(jié) 第三方物流和第三方物流企業(yè)物流這一概念，隨著人們對商品生產、流通和消費的需要，越來越引起人們的注意。目前，物流一詞在我國也開始使用，如物流公司、物流中心等不斷出現(xiàn)。物流對企業(yè)在市場上能否取勝的決定作用變得越來越明顯。從本質上說企業(yè)在市場上的表現(xiàn)主要是由產品的質量、價格以及產品的供給三個要素決定，其中任何一個因素對企業(yè)的競爭能力都

8、起著重要的影響作用，而這三個因素都分別直接受到物流的影響。世界經濟將在縱向上對工業(yè)、供應商、貿易和物流公司進行重新分工，介入生產以及銷售環(huán)節(jié)的物流公司的出現(xiàn)將是物流業(yè)發(fā)展的必然趨勢。隨著現(xiàn)代企業(yè)生產經營方式的變革和市場外部條件的變化，“第三方物流”（thirdpartylogistics）這種物流形態(tài)開始引起人們的重視，并對此表現(xiàn)出極大的興趣。在西方發(fā)達國家，先進企業(yè)的物流模式已開始向第三方物流甚至第四方物流方向轉變。隨著經濟環(huán)境和市場條件的變化,越來越多的企業(yè)從降低成本、提高物流作業(yè)效率等方面出發(fā)進行物流外包,聘請第三方物流企業(yè)管理現(xiàn)有物流資產、提高貨物管理水平、組織材料回運、進行市場分銷等

9、。按照加入wto的承諾,我國在2004年底已經全面放開物流市場,國外實力雄厚的綜合物流公司紛紛加速向我國物流市場的擴張,搶占市場份額,我國的物流企業(yè)面臨前所未有的嚴峻挑戰(zhàn)。而且在零售供應鏈的“快速反應”(quick reaction)壓力下,導致了運送的頻率增加和訂單規(guī)模減小,這迫使供應商必須加大利用外包物流的力度,以分享服務的形式減少成本,這就給第三方物流企業(yè)帶來了機遇和挑戰(zhàn)。第三方物流是指生產經營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來屬于自己處理的物流活動，以合同方式委托給專業(yè)物流服務企業(yè)，同時通過信息系統(tǒng)與物流服務企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達到對物流全程的管理和控制的一種物流運作與管理方式。因此第三方

10、物流又叫合同制物流（contractlogistics）。提供第三方物流服務的企業(yè)，其前身一般是運輸業(yè)、倉儲業(yè)等從事物流活動及相關的行業(yè)。從事第三方物流的企業(yè)在委托方物流需求的推動下，從簡單的存儲、運輸?shù)葐雾椈顒愚D為提供全面的物流服務，其中包括物流活動的組織、協(xié)調和管理、設計建議最優(yōu)物流方案、物流全程的信息搜集、管理等。第三方物流是在物流渠道中由中間商提供的服務，中間商以合同的形式在一定期限內，提供企業(yè)所需的全部或部分物流服務。第三方物流提供者是一個為外部客戶管理、控制和提供物流服務作業(yè)的公司，他們并不在產品供應鏈中占有一席之地，僅是第三方，但通過提供一整套物流活動來服務于產品供應鏈。第三方物

11、流是指由供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流服務的業(yè)務模式。在這個概念中，第一方是物流服務的需求方；第二方是物流服務的提供方，即運輸、倉儲、流通加工等基礎物流服務的提供者；第三方物流通過整合第二方的資源和能力為第一方提供服務。tpl屬于典型的服務業(yè)范疇，供應商和制造企業(yè)或零售商都是物流企業(yè)要提供服務的客戶對象。其基本運作模式如圖1。 一、企業(yè)的物流現(xiàn)狀 隨著我國市場經濟逐漸成熟，人民收入水平的不斷提高，人們開始從原先的被動消費轉變?yōu)橹鲃酉M，同時市場也從過去的賣方市場轉向買方市場。此時，我國的企業(yè)也放開步伐快速向前邁進，在邁進過程中，不斷的改進企業(yè)的生產技術，提高生產效率，合理利用人力資源，發(fā)揮企

12、業(yè)最大功能來滿足人們的需求為企業(yè)創(chuàng)造更大的利潤?？墒?，企業(yè)在物流的設施上大量的投入占用大量的企業(yè)資源，以及企業(yè)在物流方面不成熟導致庫存過多或過少和企業(yè)產品不能及時到達顧客，從而影響企業(yè)的總成本的過多投入和企業(yè)利潤的獲得。具體問題如下： 1、物流設施及設備占用企業(yè)大量的資源。（物力） 2、物流作業(yè)需要企業(yè)投入大量的人員。（人力） 3、企業(yè)定期對設備維修和發(fā)給員工工資，需要大量資金投入。（財力） 4、物流涉及到的相關部門多，分工不明確，物流管理混亂，常常出現(xiàn)管理“真空”。 5、企業(yè)物流專業(yè)性不強，企業(yè)產品不能及時到達顧客手中，不能很好的滿足顧客的需要，影響企業(yè)在顧客心中的形象。 6、企業(yè)物流部門盈

13、利水平不高，不能給企業(yè)帶來額外利潤。 7、物流不能使企業(yè)全身心的投入到自己的最核心的業(yè)務上。 企業(yè)由于存在這些物流方面的問題，從而影響企業(yè)許多利潤獲得。因此，企業(yè)怎樣在低成本的環(huán)境下，獲得高水平的物流服務。用最短的時間快速響應顧客需求，提高顧客滿意度，為企業(yè)獲得最大利潤，是企業(yè)急需要解決的問題。 二、第三方物流的認識 （一）物流與第三方物流的概念 現(xiàn)代物流的思想起源于美國，發(fā)展于日本最后引入到我國，通過我國專家學者對其不懈研究得出物流是物品從供應地向接收地的實體流動過程，根據(jù)實際需要將運輸、儲存、裝卸搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施有機的結合?，F(xiàn)代物流是物流一體化的產物，而且

14、隨著信息技術迅速發(fā)展，現(xiàn)代物流充分運用它為其服務，在此基礎上原來的儲運業(yè)通過運用現(xiàn)代物流的思想，改變和重新塑造自己成為第三方物流，所謂第三方物流，即由供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流服務的業(yè)務模式。 （二）第三方物流自身優(yōu)勢 1、形式。第三方物流是由供方和需方以外的物流企業(yè)提供物流服務的業(yè)務模式，是物流流通中，由專業(yè)的物流企業(yè)以合同的形式在一定時期內提供用戶所需的全部或部分服務。 2、服務范圍。第三方物流在服務范圍顯的更廣一些，它可以簡單到僅幫助客戶安排貨物運輸，也可以復雜到設計、實施和運作一家公司的整個分銷和物流系統(tǒng)。 3、利潤來源。第三方物流企業(yè)的利潤只有很小一部分來自運費、倉儲費等直接費

15、用收入,大部分來源于現(xiàn)代物流管理科學的推廣所產生的新價值。而傳統(tǒng)儲運業(yè)只有來自運輸費、倉儲費等純粹物流服務費上。 4、附加值來源。第三方物流企業(yè)服務的最大附加值是基于物流一體化管理以為顧客創(chuàng)造更高價值，也是第三方企業(yè)的“法寶”。 （三）第三方物流的運作關鍵 第三方物流是物流一體化的產物，建立在信息和新的物流技術的基礎上，而不是靠提供簡單的一般服務,如包裝、運輸、倉儲、配送等。例如,我們并不把一個純粹的倉儲公司稱為第三方物流。物流產業(yè)的發(fā)展一方面取決于市場經濟的成熟度，另一方面也得益于物流服務理念的不斷豐富和創(chuàng)新，在已經進入和準備進入的企業(yè)來講正確的把握以下6點是第三方物流的運作的關鍵： 1、第

16、三方物流是企業(yè)外包物流作業(yè)或物流一體化管理的產物2、第三方物流是企業(yè)間的商貿協(xié)作過程，是商流具體落實的過程3、第三方物流是“一對一”個性化的服務4、第三方物流是企業(yè)間的戰(zhàn)略聯(lián)盟，具有戰(zhàn)略意義5、第三方物流的個性化服務是競爭對手難以模仿的市場競爭優(yōu)勢6、第三方物流是企業(yè)外購和銷售物流服務的高級形態(tài)三、企業(yè)與第三方物流 中國倉儲協(xié)會曾對中國家電、電子、日化、食品等行業(yè)具有代表性的450家大中型企業(yè)進行過物流調查，分別調查了物流對企業(yè)的影響程度，物流費用占產品銷售費用的比例，以及生產企業(yè)分銷物流的外包程度，這次調查的結果表明，45的企業(yè)將在未來一兩年內選擇新的物流商，其中75的企業(yè)將選擇新型物流企業(yè)

17、，而不是原來的倉儲運輸企業(yè)，并且64的企業(yè)將把所有的綜合物流業(yè)務外包給新型的第三方物流企業(yè)，這幾個數(shù)字反映出第三方物流的市場需求相當可觀。同時，隨著市場經濟的不斷成熟和社會分工的不斷深化和細化，制造企業(yè)的功能正在逐步的縮小，以幫助其回歸到最核心的任務制造。其他的營銷、物流業(yè)務都開始轉而由其他的獨立部門完成。另外，企業(yè)的物流方面問題不斷的出現(xiàn)，因此，第三方物流也在逐步進入中國企業(yè)的視野之內。第二節(jié) 客戶關系管理概況客戶關系管理 (customer relationship management) 模塊以“客戶”為中心，將企業(yè)的市場、銷售和服務等有機地整合起來，形成跨部門的統(tǒng)一業(yè)務管理平臺。crm

18、 通過對客戶生命周期的有效管理，幫助企業(yè)有效管理客戶資源、控制銷售過程、縮短銷售周期、提高銷售成功率；通過對客戶相關信息的分析與挖掘，識別客戶消費規(guī)律和客戶價值，指導企業(yè)的部門運作和市場規(guī)劃，從而提供更加快捷和周到的優(yōu)質服務，幫助企業(yè)提升客戶滿意度和忠誠度，最終提高企業(yè)市場競爭力。加強客戶關系管理有助于第三方物流企業(yè)提高對客戶的服務水平,為客戶提供高質量、低成本的物流服務,使客戶的價值最大化,提高客戶滿意度,這對以客戶為驅動的第三方物流企業(yè)而言是很重要的。通過與客戶之間建立起長期、良好的合作關系,通過滿意的客戶介紹和推薦,企業(yè)將會挖掘更多的潛在客戶,獲得更多的物流服務項目,與此同時也就提高了第

19、三方物流企業(yè)的市場知名度和美譽度,提高了第三方物流企業(yè)的競爭力。 企業(yè)在制定客戶關系管理決策時,應對企業(yè)的客戶群體進行分析,知道客戶的特點,而第三方物流企業(yè)的客戶與傳統(tǒng)產業(yè)或服務企業(yè)的客戶相比具有以下特點: (一)第三方物流企業(yè)客戶的雙重性 傳統(tǒng)企業(yè)的客戶關系管理一般是一維的,即一對一或者面對面地與單個客戶交流,不涉及第三方的參與。但第三方物流企業(yè)則不同,它是為供應方和需求方提供物料運輸、倉庫存儲、產品配送等各項物流服務是處于供應方和需求方之間的連接紐帶,所以第三方物流企業(yè)進行一項服務要同時面對兩個或兩個以上服務對象,也就是介于買者和賣者之間的“第三者”。在供應鏈條上,是介于供應商和制造商之間

20、,或供應商與零售商之間的“第三者”,一方面要服務于供應商,另一方面還要服務于制造商或者是零售商,因此可能出現(xiàn)兩種情況: 1.雙合同客戶。第三方物流企業(yè)同時面對兩個或兩個以上基于合同基礎上的客戶,這時第三方物流企業(yè)就要通過自己優(yōu)質的服務同時滿足他們的需要,使顧客滿意,提高自身客戶的忠誠度。 2.單合同客戶。第三方物流企業(yè)擁有一個建立在合同基礎上的客戶,但還面對一個即將建立合同的潛在客戶。此時,企業(yè)一方面要滿足這個現(xiàn)實客戶,另一方面要考慮利用這個業(yè)務機會獲得潛在客戶的認同,使其成為現(xiàn)實客戶。 由以上分析可以看出,任何一個客戶(現(xiàn)實客戶和潛在客戶)的不滿意都可能導致雙倍客戶的流失。例如,對于轎車整車

21、第三方物流企業(yè)來說,一個客戶是轎車制造商,另一個客戶或潛在客戶是轎車零售商,如果不能滿足制造商的需要,將會失去零售商客戶。因此第三方物流企業(yè)存在“三角”客戶關系,如圖1所示。如圖1所示。 (二)第三方物流企業(yè)客戶的變化性 第三方物流企業(yè)客戶數(shù)量相對較少且變化率大。傳統(tǒng)企業(yè)的客戶多是分散的個人而且數(shù)量較多,而第三方物流企業(yè)的客戶是較大的生產企業(yè)或零售企業(yè),其客戶數(shù)量相對集中且較少。 第三方物流企業(yè)在服務過程中,一旦不能滿足其雙重客戶中的任何一方,通過客戶間的彼此交流,將會失去網絡上的其他客戶。由于每個客戶都有相關聯(lián)的企業(yè),于是通過客戶信息的傳遞,第三方物流企業(yè)將會失去其他企業(yè)的忠誠,導致大量客戶

22、流失,可以用圖2來表示這個過程。反之,將會以較大速率獲得客戶的忠誠。第三節(jié) 第三方物流企業(yè)客戶關系管理的必要性 客戶關系管理（crm）首先是一種將客戶作為重要資源的管理理念；同時也是一套管理軟件和技術，以多種信息技術為支持和手段，利用web、呼叫中心、移動設備等多種渠道來搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，實現(xiàn)企業(yè)和客戶的連貫交流和客戶資源的循環(huán)化管理。 客戶關系管理對于第三方物流企業(yè)發(fā)展的作用主要體現(xiàn)在以下方面： （1）有效整合雙重客戶的關鍵信息，提高市場預測的準確性和市場開發(fā)的針對性。crm系統(tǒng)的實施，可以使tpl企業(yè)獲得詳細的客戶信息，增強企業(yè)市場需求預測的準確度，減少市場推廣和銷售策略制

23、定與執(zhí)行的盲目性，節(jié)省時間和資金，增加銷售的成功概率，進而提高銷售收入。（2）有利于市場細分和客戶定位，提供差異化服務。實施crm系統(tǒng)有助于tpl企業(yè)分析客戶詳細的交易數(shù)據(jù)，從而區(qū)分企業(yè)的盈利客戶、成長性客戶、低利潤客戶并制定出相應的服務策略：為具有吸引力的盈利客戶提供一流的服務；為具有成長性的客戶提供個性化的服務，促使其成長為最具價值的客戶；對于低盈利且成長力不強的客戶，則采取適當?shù)牟呗源偈蛊滢D向。（3）有利于培養(yǎng)顧客忠誠度，提高客戶滿意度，減弱擴散效應。物流行業(yè)是典型的客戶關系維護型行業(yè)，企業(yè)運營主要依靠老客戶的重復購買。crm系統(tǒng)為tpl企業(yè)提供多種與客戶溝通的渠道，通過溝通及時了解客戶

24、的個性化需求，并對客戶的要求做出正確快速反應，從而提高客戶滿意度；利用客戶在供應鏈條中的位置，充分發(fā)揮滿意度的正擴散效應，提高顧客忠誠度。第2章 我國第三方物流企業(yè)客戶關系管理的現(xiàn)狀與困境我國物流企業(yè)客戶關系管理的現(xiàn)狀，總體而言，我國很多物流企業(yè)的客戶關系管理還處于起步階段。大多數(shù)物流企業(yè)的客戶關系管理都不甚規(guī)范。具體表現(xiàn)為以下這些方面： 1.企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)收集不夠，缺乏對客戶的分析能力 從供應鏈的角度來講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶提供及時周全的服務。但在真正的操作中，固定的大客戶由于是長期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等等問題可能有所掌握；一些小型客戶

25、或者新客戶，企業(yè)就很少主動去關心客戶的偏好等問題，更不用說專門建立客戶檔案，詳細的記錄每個客戶單位信息、聯(lián)系辦法、目前所銷售使用物品的情況，對本公司服務的評價，以及聯(lián)系人的姓名、職務、興趣愛好、關系等內容。 依據(jù)帕雷托法則，企業(yè)80%的收入來自于20%的客戶。如何從客戶群中區(qū)分這20%的客戶？企業(yè)需要通過分析數(shù)據(jù)資料清晰的勾畫出他們的發(fā)展?jié)摿翱赡転槠髽I(yè)帶來的效益，從而讓營銷人員鎖定目標客戶，實施重點公關。 因此，物流企業(yè)要設法主動地獲取和記錄客戶的資料，通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析來認識客戶的行為和偏好，了解客戶消費模式及習慣的變化，培養(yǎng)企業(yè)對客戶的洞察能力。 2.企業(yè)和客戶的溝通渠道落后 目前，

26、物流企業(yè)主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯(lián)系，網絡的有效使用還微乎其微?？蛻舸蠖嘤捎跁r間因素或嫌麻煩而不太愿意主動聯(lián)系，而企業(yè)營銷人員也缺乏主動詢問的習慣，所以難以獲取客戶的反饋信息，讓企業(yè)很難把握客戶的滿意程度。 3.企業(yè)不能及時為客戶提供個性化的物流方案 客戶在尋找物流服務商的過程中，面對眾多物流企業(yè)卻找不到滿意的服務商，主要原因之一是得不到個性化的服務。另外，企業(yè)依據(jù)同一的服務標準面對不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。企業(yè)應當根據(jù)客戶的產品特點、生產規(guī)模、銷售范圍、服務要求等方面制定個性化的物流方案，滿足客戶需要。對物流企業(yè)導入客戶關系管理的建議 ：a.注重客戶資料的收集與分析

27、 物流企業(yè)對于客戶資料的分析結果，可以幫助企業(yè)識別abc類客戶?？蛻舴治瞿芰Φ幕A就是客戶數(shù)據(jù)的收集和分析。 物流企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的采集往往需要企業(yè)相關人員細心的觀察：可以詳細設計客戶資料表格，分配給營銷員，作為訪問記錄表；利用企業(yè)網站的用戶注冊信息以及web日志文件記錄的用戶瀏覽行為等信息，可以有助于物流企業(yè)分析研究客戶的需求、偏好及消費模式的發(fā)展趨勢，更好地理解客戶以及將潛在客戶轉變?yōu)楝F(xiàn)實客戶。 通過各種途徑獲得了大量客戶信息之后應將它集成到企業(yè)數(shù)據(jù)庫之中，然后運用數(shù)據(jù)挖掘技術去發(fā)現(xiàn)有價值的客戶知識，用于支持經營決策。 b.要為客戶提供個性化服務 要對客戶使用“一對一營銷”或個性化服務，從而提

28、高客戶的滿意度、忠誠度。其具體內容是通過一定的技術手段對呼叫中心或在線網站提供實時支持，搜集客戶數(shù)據(jù)，識別、區(qū)分、理解客戶，把握客戶個性化需求，針對不同客戶采取不同的策略。 亞馬遜書店就充分利用了客戶關系管理的客戶智能。當你在亞馬遜書店購買了圖書之后，其客戶關系管理系統(tǒng)會記錄下你購買和瀏覽過的書目，并分析你的偏好，當你再次登入該書店的網站時，系統(tǒng)識別出你的身份之后，就會根據(jù)你的喜好推薦有關書目，當書店有了新書之后，它會自動發(fā)郵件給有關感興趣的客戶。這種針對性的服務對維持客戶的忠誠度很有幫助。 c.和客戶建立多種溝通渠道 可以建立現(xiàn)代呼叫中心，；為客戶提供包括傳統(tǒng)的語音、免費電話、電子郵件、傳真

29、等在內的多種通信方式選擇；維護客戶忠誠度，讓客戶感受到價值。 建立基于因特網的自助服務網站，通過提供客戶網上咨詢、網上投訴等服務，及時為客戶排憂解難，進一步保持客戶的忠誠度。 d.建立企業(yè)和客戶的信息交流平臺 企業(yè)與客戶之間雙向的信息交流平臺，可以實現(xiàn)雙向的聯(lián)系，互相影響。從實質上說，客戶關系管理就是客戶交流信息的過程，也是實現(xiàn)有效的信息交流和保持企業(yè)與客戶良好關系的途徑。一方面，企業(yè)組織通過現(xiàn)代技術手段，及時將企業(yè)產品與服務信息提供給客戶，給客戶以技術支持與良好的售后服務，另一方面從客戶那里收集到重要的信息。 客戶反饋是一種重要的信息交流，客戶反饋對衡量企業(yè)承諾目標實現(xiàn)的程度、及時發(fā)現(xiàn)在為客

30、戶服務過程中出現(xiàn)的問題等方面具有重要的作用。投訴是客戶反饋的主要途徑，如何正確處理客戶的意見和投訴，消除客戶不滿，維護客戶利益，贏得客戶的信任是保證良好客戶關系的重要保證。 從管理的角度來看，客戶關系管理的實現(xiàn)有賴于企業(yè)員工的努力，企業(yè)導入系統(tǒng)前還需要和軟件開發(fā)商共同配合、長期協(xié)商，企業(yè)所有員工都要轉變工作理念，以積極態(tài)度、個性化服務對待每個客戶。第3章 第三方物流企業(yè)客戶關系管理理論構架第一節(jié) 第三方物流企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)結構網絡經營者必須在購買crm技術之前決定他們的目標和戰(zhàn)略。這些目標可以包括任何利益相關者(員工、企業(yè)客戶、合作者或消費者) ，并可能用來對某些關系的定位、獲取、維持和加

31、強。crm戰(zhàn)略首先是幫助銷售人員發(fā)現(xiàn)銷售線索，以及對客戶進行跟蹤調查。netperceptions公司是眾多的crm軟件供應商之一，它提出了crm項目的如下目標：1.通過更有效定位的交叉促銷手法來增加訂單規(guī)模； 2.通過提供始終如一的、有競爭力的商品或服務來建立客戶忠誠，增加回頭客； 3.通過增加客戶從你這兒購買的產品種類來增加對客戶的銷售量； 4.了解客戶愿意按照目錄價來購買哪些產品，以此來清理積壓的存貨，免打折太多； 5.促銷客戶想要的產品，避免太多的返利；6.將實體市場銷售、內部銷售、網絡銷售和直郵銷售的銷售策略統(tǒng)一起來，形成多渠道協(xié)調一致的營銷策略。關系強度：在這些crm目標中，有許多

32、涉及客戶忠誠。如果公司的客戶自豪地穿上印有公司品牌名稱的衣服，并試圖說服其他人購買該品牌(像哈雷摩托車和蘋果電腦的客戶一樣) ，大多數(shù)公司都會感到高興。 關系層次：另一個crm目標包括與客戶建立超過產品經歷本身的聯(lián)結。一些專家為，關系營銷在三個層次上實施。如果三個層次都得到使用， 而且產品本身確實令客戶滿意，就能形成最強大的關系。在第一層次，營銷者通過使用定價戰(zhàn)略與客戶建立了財務關系。在這個最低的關系層次中，價格促銷手段很容易。在第二層次，營銷人員注重與客戶的社會互動。這種互動包括與客戶個人即時進行的溝通，可能還包括激進的定價戰(zhàn)略。對于網絡廠商來說，與客戶的互動中，十分之九是與交易無關的溝通，

33、所以都屬于第二層次的戰(zhàn)略。在第二層次，因為客戶與公司或銷售人員有社會關系，所以他們會更忠誠。建立社區(qū)是另一種締造第二層次關系和加強忠誠度的重要方法。建立一個成功的網絡社區(qū)并不僅僅是在網站上放置鏈接，然后希望人們來訪問。對大多數(shù)電子商務戰(zhàn)略來說，首先是要進行研究和計劃。2000年，美國的網絡社區(qū)專家艾米金撰寫了一本相關的專著，書中提出了九個成功的關鍵因素, 這九個關鍵因素如下，注意其中有多少與crm規(guī)則相關：1、確定社區(qū)建設的目的撰寫社區(qū)任務書，確認目標市場，并創(chuàng)造鮮明的網站個性。2、創(chuàng)建可擴展的社區(qū)提供一個好的系統(tǒng)地圖，包括豐富的溝通特色，并允許成員擴展社區(qū)。3、建立可更改的成員檔案交流加入社

34、區(qū)的益處，使創(chuàng)建檔案盡可能輕松有趣，經常更新檔案。4、確定有效的領導和主持程序不斷升級，在內部規(guī)則中注入一些靈活性，對網上支持產生合理的預期。5、定義一個清晰但靈活的執(zhí)行規(guī)范創(chuàng)造和增強行為規(guī)范，不要試圖抑制所有的沖突。6、組織和宣傳循環(huán)活動定期組織有主題，有主持的討論。進行社區(qū)調查，并舉辦競賽，加強氣氛。7、提供角色范圍給新會員提供設定好的體驗，給老會員更多的特權，在會員中招募領導者和指導者。8、支持會員創(chuàng)建子團體要有社區(qū)特色，便于會員發(fā)展小團體，方便小團體開展活動和競賽。9、與現(xiàn)實世界整合宣揚增加社會認可度的事件，了解重要的個人事件，在時機合適的時候鼓勵個人的會面。在第三層次，關系營銷依賴于

35、創(chuàng)造客戶問題的結構解決方法。當公司通過進行促進關系的結構調整來增加價值時，結構關系就形成了。所有的大型門戶網站都致力于創(chuàng)造與其用戶產生結構聯(lián)系。像my yahoo!這樣的服務允許消費者定制他們連接到雅虎的界面，所以它列出了當?shù)氐奶鞖夂碗娪?、股票組合和他們感興趣的新聞。一且消費者投入了時間和精力來定制這個界面，他們就不愿意轉向另外的門戶網站。第二節(jié) 第三方物流企業(yè)客戶關系管理戰(zhàn)略框架根據(jù)上述第三方物流企業(yè)客戶的特點,可以得出第三方物流企業(yè)客戶關系管理(crm)的一個簡單的框架圖。如圖3所示。它可以分為三個部分: 1.構成運營型crm。實現(xiàn)企業(yè)服務自動化,存取與客戶及網絡客戶有關的信息,包括客戶所

36、需的服務列表和客戶及網絡客戶的基本信息(內部各部門的相關信息),這是物流企業(yè)整個crm 系統(tǒng)的基礎,包括生產商及其供應商基本檔案、生產商與供應商合作情況,物流流向的跟蹤記錄等。第三方物流企業(yè)應該確保這些信息的及時收集和全面管理。 2.數(shù)據(jù)分析。在不同的數(shù)據(jù)子集和不同的抽象層上進行數(shù)據(jù)分析,并把分析的結果存入客戶數(shù)據(jù)庫及網絡客戶數(shù)據(jù)庫中,結合數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)挖掘技術,對前面收集到的數(shù)據(jù)運用各種分析方法(如時間序列分析、組合分析、潛在客戶分析等等)產生統(tǒng)計結果,作出分析報告,為相關部門及整個系統(tǒng)運行提供集成的、面向主體的統(tǒng)一數(shù)據(jù)分析結果,并根據(jù)實際情況的變化,及時調整企業(yè)的決策,從而避免出現(xiàn)由于盲目投

37、資造成的資源浪費現(xiàn)象。 3.決策引擎。企業(yè)決策者作出適合客戶的服務模式,建立決策支持系統(tǒng)子模塊,結合上面的分析結果,作出具體客戶的服務模式或客戶組合服務模式,客戶服務模塊是crm系統(tǒng)的重要組成部分,從而針對不同的客戶采取不同的服務模式,針對同一個客戶在不同的時間采取不同的服務模式。比如,由于貨物在運輸途中遇到意外的情況,貨物可能延遲到達目的地,提前告訴客戶做好準備,方便客戶安排生產活動,從而體現(xiàn)好的客戶關懷,并對物流服務反饋信息和客戶抱怨情況等收集、整理和分析活動,從而做出合理的響應,進一步提高物流服務的質量,對物流的全過程進行有效控制。同時支持和改善所有與物流過程有關的人員的協(xié)同工作,爭取盡

38、可能早一點把貨物送到目的地。第4章 第三方物流企業(yè)客戶關系管理實施策略第一節(jié) 第三方物流企業(yè)客戶細分市場細分，就是把整體性的市場劃分為有意義的、具有較強相似性、可以識別的較小的顧客群的過程。市場越來越復雜，客戶的需求越來越廣泛，差別越來越大，特別是物流服務市場，服務形式、服務內容越來越豐富，試圖以一種服務占領所有市場是不現(xiàn)實的，也是不可能的，與其在所有的市場上或整個地區(qū)內進行較量，不如發(fā)揮自己的核心競爭能力，集中優(yōu)勢資源到一個細分的市場，更容易取得成功。在充分認識物流企業(yè)自身核心競爭能力的基礎上，進行精確的市場細分是很有必要的。物流企業(yè)客戶市場細分屬于客戶資源整合的重要組成部分，在細分過程中必

39、須充分發(fā)揮核心競爭能力的作用，并進一步挖掘和鞏固企業(yè)核心競爭能力，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。從行業(yè)對第三方物流企業(yè)使用的情況來看，使用第三方物流企業(yè)的企業(yè)主要集中在民營企業(yè)、外資企業(yè)、三資企業(yè)、被改制的國有企業(yè)等具有現(xiàn)代企業(yè)制度的企業(yè)。一般來說，物流企業(yè)依據(jù)其個性化戰(zhàn)略可以把顧客分為abc三類：a類是對企業(yè)貢獻最大的前5%的顧客；b類是排名次之的后15%的顧客；c類是其余的80%的顧客。根據(jù)著名的帕累托20/ 80原理，20%的顧客創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤，所以保留住a、b兩類顧客就可保留住企業(yè)大部分利潤來源，可見a類顧客是企業(yè)最重要的顧客，b類顧客也是很重要的顧客，而c類顧客則是相

40、對次要的顧客。對于這三類顧客分別采取差異化的服務方針：a類顧客提供星級服務，b類顧客提供會員制服務，c類顧客提供標準化服務。從而形成第三方物流企業(yè)的服務個性化戰(zhàn)略。對a類顧客的星級化服務就是與這類顧客保持最緊密聯(lián)系，甚至結成戰(zhàn)略聯(lián)盟，采取主動積極的服務，甚至做出一些超前的服務設想和服務儲備，第三方物流企業(yè)可以在組織結構、業(yè)務流程等多方面去適應對方，為對方提供專人專項的服務，盡最大的努力去滿足對方的需求，為顧客提供一體化的物流服務，從顧客角度出發(fā)為顧客設計系統(tǒng)的物流流程，來降低總的物流成本和提高顧客滿意度；對b類顧客提供會員制服務，也要求與顧客保持親密的聯(lián)系，盡可能地去滿足顧客的個性化的需求，主

41、動了解服務是否與顧客所期望的相符合，了解不足之處并征求各種改進的意見和建議，通過顧客滿意度的提高，而促使這類顧客上升為a類顧客，壯大企業(yè)的忠誠客戶隊伍；對c類顧客主要提供標準化服務，也就是為顧客提供行業(yè)最基本的服務，這類顧客對企業(yè)來說相對次要，但并非不重要，這部分顧客的加入不但壯大了企業(yè)的顧客群和市場占有份額，擴大市場影響，而且也是企業(yè)在實施個性化戰(zhàn)略中有可能攤薄成本的重要源泉，這部分顧客中有些也有可能因其它企業(yè)提供更有針對性的服務而流失，有些也可能上升為企業(yè)重要的客戶，對這類顧客的服務可以僅限于事務性的反應型水平，但是服務完后應熱情鼓勵顧客有什么問題或不滿可以盡量提出，并給予盡可能的滿足或合

42、理的解釋。實施個性化服務可把第三方物流企業(yè)寶貴的資源重點放在a、b兩類顧客身上，把資產的效益發(fā)揮到最大；在保留重要顧客的同時也可以對有潛力的顧客進行有效的監(jiān)控，適時把潛在顧客挖掘為重要顧客，并建立相應的客戶關系與服務水平。第二節(jié) 第三方物流企業(yè)客戶需求分析目前我國第三方物流市場需求主要有以下幾個特征：（1）從總體上來看，表現(xiàn)為兩個方面：一個方面，中國第三方物流市場潛力大、發(fā)展迅速，根據(jù)我國經濟的發(fā)展趨勢，主要有以下幾個方面因素的推動作用：一是我國加入wto必然會使第三方物流需求量大幅增加。入世后，將會有一大批跨國生產、零售企業(yè)在我國建立生產基地或銷售網點，跨國公司對我國的投資進一步增加，這必然

43、會帶來更多的第三方物流服務需求。同時，我國將成為世界制造基地，原材料采購、成品銷售會快速增長，進出口貿易也會有較大增長，從而使物流量大大增加，這就需要強大的第三方物流服務作為支撐。而且隨著大量跨國公司的進入，市場競爭的加劇，我國的生產企業(yè)和商業(yè)企業(yè)也將更多地開拓國際市場，進行跨國經營，改善或重新打造自己的物流系統(tǒng)，其物流總量將會超過10的增長，這無疑又將大大促進第三方物流的需求量。入世后企業(yè)對第三方物流服務需求層次將提高，需求內容更趨復雜化多樣化。二是西部大開發(fā)將促使西部地區(qū)物流量增長，第三方物流需求的地域分布將擴大，隨著西部大開發(fā)戰(zhàn)略的實施，國家要將大量資金投入到西部基礎設施建設中，西部基礎

44、設施對經濟制約的瓶頸將得到極大緩解；國家對西部地區(qū)企業(yè)給予優(yōu)惠政策，加上西部地區(qū)本身的資源優(yōu)勢，將會吸引大量東部資金和外資流向西部，東部沿海發(fā)達地區(qū)以及部分跨國公司將在西部建立生產基地。西部地區(qū)擁有豐富的農作物資源和農畜土特產，西部大開發(fā)，將使資源優(yōu)勢轉化為經濟優(yōu)勢，這些都將促使西部地區(qū)經濟的快速增長，物流量的增加，貨物流動的頻繁，進而帶動第三方物流服務需求的增加。三是隨著我國經濟的快速發(fā)展，人們生活水平的提高，近幾年出現(xiàn)了“五一”、“十一”長假的假日經濟現(xiàn)象。大城市在長假期間出現(xiàn)了購物熱潮，市場銷售額大幅增長，假日經濟使廠家和商家的銷售大幅增長的同時，也產生了對快速響應的物流服務的需求。另一

45、方面，目前第三方物流的有效需求還不足，企業(yè)由于擁有物流設施，自營物流的比例很大，有待我們的物流企業(yè)去主動開發(fā)，挖掘潛在的客戶需求。隨著我國基礎設施的不斷普及和提高，科技、交通、通訊、電子、計算機、網絡的迅速發(fā)展，我國第三方物流市場將會有更大的增長空間。 (2)我國第三方物流供應商功能單一，增值服務薄弱，當然這種單一的供應結構很大程度上是由市場需求決定了的。目前企業(yè)對第三方物流服務需求的層次還不高，服務需求仍集中在傳統(tǒng)外包、倉儲、運輸?shù)然痉丈稀Ｎ锪鞣丈痰氖找?5來自基礎性服務，如運輸管理和倉儲管理，增值服務（貨物拆拼箱，重新貼簽重新包裝，包裝分類并貨零部件配套，產品退貨管理，組裝配件組裝，

46、測試和修理）及物流信息服務與支持物流的財務服務的收益只占15。因此，如何提供專業(yè)化、獨特化、多品種的物流服務就成為我國第三方物流企業(yè)需要解決的課題之一。 (3)從地域上來看，目前我國第三方物流市場需求存在著明顯的地域和行業(yè)分布特點。需求主要來自東部沿海經濟發(fā)達地區(qū)，來自市場發(fā)育較成熟的幾大行業(yè)，而且不同行業(yè)有著不同的個性化需求，整個第三方物流市場還相當分散，第三方物流企業(yè)規(guī)模小，大多數(shù)物流服務商擁有的市場份額都不超過2。目前中國物流市場的地域集中度很高，80的收益都來自長江三角洲和珠江三角洲地區(qū)。廣大西部地區(qū)和邊遠省份真正意義上的物流還沒有真正起步。 (4)目前我國不同的企業(yè)對第三方物流的需求

47、是不同的，國有大型企業(yè)由于缺乏物流理念，恪守計劃經濟時期“大而全”的經營思路，大多自建物流體系，對第三方物流市場的需求甚少；新興中小型制造企業(yè)生產的產品具有小批量、高增值的特點，對物流服務的及時性、準確性要求較高，因此對第三方物流服務需求迫切，是當前第三方物流的主要市場；外商參股及獨資企業(yè)等大型外企公司為了最大限度的獲得競爭優(yōu)勢，他們大都不是自己建立物流部門，而是選擇大的專業(yè)的物流提供商來為自己提供服務，它們對物流服務的質量要求很高，也是目前中國第三方物流市場的重點。潛在而且巨大的物流市場為第三方物流企業(yè)的發(fā)展提供了良好的機遇。根據(jù)權威部門預測，在2005-2010年間中國第三方物流企業(yè)市場將

48、以超過20%的速度增長。表1 中國第三方物流企業(yè)市場預測(2005-2010)時間（年）國民生產總值gdp(億元)物流市場占gdp的比例物流市場容量(億元)第三方物流的滲透力第三方物流市場(億元)200513753016.0%220054.2%924200614990015.5%232354.5%1046200716343015.3%250054.7%1175200817828015.0%267424.8%1284200919414014.8%287334.9%1408201021165014.5%306895.0%1534目前國內參與第三方物流市場競爭的企業(yè)大致有以下四種類型:由傳統(tǒng)運輸公司

49、或倉儲公司演變的區(qū)域性物流企業(yè)；國內新興跨區(qū)域物流企業(yè)；由某一傳統(tǒng)領域全國性的國有企業(yè)演變成的物流企業(yè)；大型外資跨區(qū)域物流企業(yè)。表2 國內主要第三方物流企業(yè)傳統(tǒng)物流運輸企業(yè)生產企業(yè)的物流部門國內新興物流企業(yè)大型外資物流企業(yè)中遠中外運中儲中海華潤物流中國郵政中鐵快運安得物流海爾物流安泰達物流頂新物流tcl光明乳業(yè)康佳新科安達大田寶供大通中國海外物流九川物流宅急送申通aplpanalpinaexcelfedex第三節(jié) 第三方物流企業(yè)一對一營銷所謂一對一營銷，就是商家愿意并能根據(jù)客戶的特殊需求來相應調整自己的經營行為。這些特殊需求可能是客戶主動提供的，也可能是商家主動從各種各樣的渠道搜集到的。第三方

50、物流企業(yè)在創(chuàng)業(yè)之時，無論如何也不可能做到面面俱到，這個時候，選擇合適的服務領域就至關重要。選擇服務領域時應當注意以下幾點：“不熟不做”；“由點及面”地拓展市場；“重點客戶，重點服務”；創(chuàng)新“延伸服務”的服務品種；技術創(chuàng)新“精益求精”。“一對一營銷”策略可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)并留住客戶，并且隨著時間的推移第三方物流企業(yè)能夠逐步積累經驗與資本，在一對一營銷的基礎上，發(fā)展更多的客戶把市場做大。服務個性化就是對不同層次的顧客提供個性化的服務。定位個性化強調的是與競爭對手不同，而服務個性化則強調顧客的不同。對顧客再怎么強調他的重要性也絲毫不會過分，因為顧客是有差異的，想要以一種服務水平讓所有顧客都滿意是不可能的，而且顧客本身的條件各不相同，對滿意的期望自然也各不相同；并且每