客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)CRM的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)_客戶(hù)關(guān)系管理畢業(yè)設(shè)計(jì)論文

1、裝訂線(xiàn)安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)安徽工業(yè)大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)任務(wù)書(shū)課題名稱(chēng)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)學(xué) 院 管理科學(xué)與工程學(xué)院專(zhuān)業(yè)班級(jí)信息管理與信息系統(tǒng)姓 名學(xué) 號(hào)畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)的主要內(nèi)容及要求：1 分析研究當(dāng)前客戶(hù)關(guān)系管理軟件現(xiàn)狀。2 對(duì)系統(tǒng)可行性進(jìn)行研究3 分析用戶(hù)的需求，進(jìn)行需求分析4 對(duì)系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)，包括功能分析，業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)流程分析5 系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)，分析系統(tǒng)流程，主要對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行設(shè)計(jì)6 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)以及界面設(shè)計(jì)7 系統(tǒng)測(cè)試8 畢業(yè)論文撰寫(xiě)指導(dǎo)教師簽字： 摘要隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)信息化已經(jīng)成為企業(yè)的迫切需要，CRM正

2、是當(dāng)代企業(yè)信息化的關(guān)鍵之一，通過(guò)CRM可以提高企業(yè)的管理水平、經(jīng)濟(jì)效益。CRM在企業(yè)中起到了很大的作用，它改善服務(wù)、提高效率、降低成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售，不僅將給企業(yè)帶來(lái)意想不到的收益，也將徹底改變企業(yè)運(yùn)行的戰(zhàn)略思維。根據(jù)所研究的CRM知識(shí)和自身的計(jì)算機(jī)水平，我采用ASP +SQL Server 2005方式,采用B/S結(jié)構(gòu)，模擬設(shè)計(jì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，并將其分成了以下五個(gè)子系統(tǒng)：客戶(hù)管理、庫(kù)存管理、Email管理、服務(wù)管理、用戶(hù)管理。本文以系統(tǒng)分析、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和功能模塊設(shè)計(jì)、系統(tǒng)程序開(kāi)發(fā)這幾個(gè)方面來(lái)全方位的介紹本CRM系統(tǒng)。在整個(gè)系統(tǒng)中，為保證系統(tǒng)的安全性，特采用了用戶(hù)管理模塊，根據(jù)用戶(hù)的權(quán)

3、限，對(duì)其每位用戶(hù)限定了系統(tǒng)中基本信息的增、刪、改的權(quán)限。本系統(tǒng)通過(guò)維護(hù)客戶(hù)、聯(lián)系人、活動(dòng)、銷(xiāo)售的基本信息的功能，實(shí)現(xiàn)從不同的角度對(duì)客戶(hù)相關(guān)信息的查詢(xún)，以及從不同的角度對(duì)所有客戶(hù)產(chǎn)生的銷(xiāo)售額的具體分析，體現(xiàn)每位客戶(hù)的價(jià)值。關(guān)鍵詞：CRM B/S模式 系統(tǒng)設(shè)計(jì) SQL Server 2005數(shù)據(jù)庫(kù)IVAbstractAlong with the development of the social economy and the science and technology, the enterprise informationization already became the urgent ne

4、ed of enterprise. CRM was precisely one key of the contemporary enterprises informationization. It might enhance the enterprise management level and the economic efficiency by using CRM. CRM played the very major role in the enterprise, it improves the service, enhances the efficiency, reduces the c

5、ost, expands the sale, and it not only will bring the unexpected income to the enterprise, also completely change the strategic thought of the enterprise movement.According to CRM knowledge which studies and own computer level, I use ASP and SQL Server 2005 ways and adopt B/S structure to design cus

6、tomer relations management system in simulation. It has divided into following five sub-systems: customer management, stock management, Email management, service management ,user management. This article introduction this CRM system from these aspects which are the system analysis, the database desi

7、gn, the system structure and the function module design, the system program develops. In the overall system, for the security of the guarantee system, it has used the user administration module especially. According to users status, it had defined the jurisdiction which increases, deletes, changes t

8、o the basic information to its each user in the system. Through the function which maintenance the basic information of the customer, the contact person, the active, the expenditures and the sales, this system realizes the inquiry of the customer correlate information from the different angle, as we

9、ll as concrete analysis of the sales volume which produces to all customers from the different angle, and manifests the value of each customer.Keywords: CRM B/S mode System Design SQL Server 2005 DataBase目錄1. 緒論11.1 課題背景11.2 系統(tǒng)目標(biāo)21.3 總體任務(wù)21.4 開(kāi)發(fā)環(huán)境簡(jiǎn)介21.4.1 ASP簡(jiǎn)介21.4.2 ASP工作原理31.5 B/S模式概述41.5.1 B/S模式的

10、作用41.5.2 B/S模式的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)42. 系統(tǒng)調(diào)查與可行性研究62.1 CRM的概念及意義62.1.1 CRM的概念62.1.2 客戶(hù)關(guān)系管理的意義62.1.3 企業(yè)實(shí)施CRM的意義72.2 可行性研究82.2.1 系統(tǒng)的可行性分析83. 系統(tǒng)分析103.1 需求分析103.1.1 市場(chǎng)需求分析103.1.2 系統(tǒng)需求分析113.2 系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)分析113.3 系統(tǒng)流程分析123.3.1 業(yè)務(wù)流程分析123.3.2 數(shù)據(jù)流程分析123.4 數(shù)據(jù)字典143.5 系統(tǒng)UML建模193.5.1 USE CASE分析193.5.2 建立系統(tǒng)靜態(tài)模型233.5.3 建立系統(tǒng)動(dòng)態(tài)模型244. 系統(tǒng)設(shè)

11、計(jì)254.1 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)254.2 系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)264.2.1 數(shù)據(jù)庫(kù)概念結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)264.2.2 數(shù)據(jù)庫(kù)邏輯設(shè)計(jì)274.3 代碼的功能與設(shè)計(jì)原則314.4 輸入輸出設(shè)計(jì)324.4.1 輸入設(shè)計(jì)324.4.2 輸出設(shè)計(jì)334.5 系統(tǒng)配置設(shè)計(jì)334.5.1 軟件配置334.5.2 硬件配置335. 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)345.1 系統(tǒng)環(huán)境建立345.2 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)界面及相關(guān)代碼346. 系統(tǒng)測(cè)試406.1 系統(tǒng)測(cè)試目標(biāo)406.2 測(cè)試方法406.3 測(cè)試用例406.4 測(cè)試結(jié)果41總結(jié)43致謝44參考文獻(xiàn)451. 緒論1.1 課題背景世界經(jīng)濟(jì)經(jīng)過(guò)近二十年的迅猛發(fā)展，已經(jīng)由“生產(chǎn)能力不足”轉(zhuǎn)變成為“生產(chǎn)能

12、力過(guò)?！?。在這種經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力。這些競(jìng)爭(zhēng)壓力表現(xiàn)如下：1）產(chǎn)品“同質(zhì)化”趨勢(shì)越來(lái)越明顯隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷加劇，企業(yè)之間在競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)也存在著合作。技術(shù)壁壘在企業(yè)的合作、融合和兼并之中被迅速的打破。少數(shù)成功的產(chǎn)品將在短時(shí)間內(nèi)被業(yè)內(nèi)同行快速跟進(jìn)并復(fù)制。技術(shù)、工藝以及產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)難以形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手日益強(qiáng)大企業(yè)自身在發(fā)展的同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在不斷的發(fā)展壯大。企業(yè)明顯感覺(jué)到過(guò)去的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)不同往日，他們變得日益強(qiáng)大。3）客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為日益成熟客戶(hù)的需求越來(lái)越多樣化、個(gè)性化?？蛻?hù)可以通過(guò)各種渠道方便地了解產(chǎn)品信息，特別是Internet的應(yīng)用，客戶(hù)可以隨時(shí)

13、查找各種所需的產(chǎn)品信息，而不受時(shí)間、空間的限制?？蛻?hù)的購(gòu)買(mǎi)行為日益成熟，它們不會(huì)對(duì)某一種產(chǎn)品或者企業(yè)盲目地保持絕對(duì)的忠誠(chéng)，企業(yè)也不可能象過(guò)去那樣使用單一的產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)必須去滿(mǎn)足購(gòu)買(mǎi)特性和需求迥異的客戶(hù)群體。從以上情況可以看出，在全球性生產(chǎn)能力過(guò)剩的情況下，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)移，正在從生產(chǎn)能力的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向到市場(chǎng)和客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)。我們可以說(shuō)，客戶(hù)資源逐漸變?yōu)槠髽I(yè)的核心資源，企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)最終將依靠客戶(hù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。在客戶(hù)資源的管理和客戶(hù)價(jià)值的挖掘方面，大多數(shù)企業(yè)顯得準(zhǔn)備不足，方方面面的問(wèn)題正在困擾著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者。例如：企業(yè)無(wú)法明銳的捕捉來(lái)自市場(chǎng)的信息，對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的變化反應(yīng)遲鈍，難以根據(jù)市場(chǎng)

14、變化調(diào)整企業(yè)的運(yùn)營(yíng)策略；與此同時(shí)，企業(yè)也不知道自身產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，從而喪失機(jī)會(huì)。企業(yè)不斷投入大量人力、物力和財(cái)力用于市場(chǎng)開(kāi)拓，可是在尋找新的潛在客戶(hù)的同時(shí)卻不斷的喪失現(xiàn)有的客戶(hù)，造成客戶(hù)資源的嚴(yán)重浪費(fèi)；企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)溝通不利，各種信息不能共享，造成信息孤島，嚴(yán)重影響了企業(yè)和客戶(hù)溝通的效率和效果，特別是銷(xiāo)售部門(mén)和服務(wù)部門(mén)之間的溝通隔閡，造成了銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)服務(wù)需求和客戶(hù)服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)無(wú)法交互，嚴(yán)重的阻礙了企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展。企業(yè)內(nèi)部管理松散、不規(guī)范，導(dǎo)致服務(wù)水平不一致、重復(fù)報(bào)價(jià)、客戶(hù)資源隨銷(xiāo)售人員一起流失等等。不難看出，企業(yè)想要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中占據(jù)一席之地就需要一種全新的管理理念和管

15、理手段，對(duì)企業(yè)內(nèi)部和外部的資源進(jìn)行整合。于是，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）便應(yīng)運(yùn)而生?？蛻?hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用可以為企業(yè)提供以下便利：1） 提高效率。通過(guò)采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。 2）拓展市場(chǎng)。通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式（電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。3）保留客戶(hù)?？蛻?hù)可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)?？蛻?hù)的滿(mǎn)意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶(hù)，并更好的吸引新客戶(hù)。1.2 系統(tǒng)目標(biāo) 本系統(tǒng)是針對(duì)中

16、小型企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的管理而設(shè)計(jì)的，主要實(shí)現(xiàn)如下目標(biāo)：1）對(duì)客戶(hù)信息（客戶(hù)基本信息、聯(lián)系人信息）進(jìn)行全面管理，如客戶(hù)和聯(lián)系人的基本信息的添加、刪除、修改、查詢(xún)，其中查詢(xún)功能應(yīng)該能夠根據(jù)不同的查詢(xún)條件進(jìn)行查詢(xún)。2）用戶(hù)管理:系統(tǒng)用戶(hù)的添加、刪除、修改和查詢(xún)等操作，不同的系統(tǒng)用戶(hù)角色具有不同的權(quán)限，系統(tǒng)管理員擁有全部的系統(tǒng)權(quán)限。3）服務(wù)管理：主要包括新建服務(wù)反饋，結(jié)束服務(wù)反饋，刪除服務(wù)反饋等。4）產(chǎn)品管理：包括產(chǎn)品信息的添加、刪除、修改、查詢(xún)等。5）庫(kù)存管理：包括庫(kù)存信息的添加、刪除、修改、查詢(xún)等。1.3 總體任務(wù)通過(guò)總體設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)以及系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，能夠用計(jì)算機(jī)對(duì)客戶(hù)信息實(shí)現(xiàn)更加全面的管理，

17、最終通過(guò)系統(tǒng)測(cè)試。經(jīng)過(guò)調(diào)研、考察和查詢(xún)資料，要基本了解企業(yè)中客戶(hù)關(guān)系管理的具體業(yè)務(wù)流程，在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出數(shù)據(jù)流程；熟悉企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的具體需求，劃分客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能模塊。本系統(tǒng)功能模塊包括客戶(hù)管理，庫(kù)存管理，Email管理，服務(wù)管理，用戶(hù)管理等模塊。各系統(tǒng)模塊又包含若干子模塊，具體實(shí)現(xiàn)對(duì)信息的添加、刪除、修改和查詢(xún)功能。1.4 開(kāi)發(fā)環(huán)境簡(jiǎn)介1.4.1 ASP簡(jiǎn)介本系統(tǒng)將采用ASP動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)開(kāi)發(fā)技術(shù)。ASP（Active Server Pages）是微軟企業(yè)提供的開(kāi)發(fā)動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)的技術(shù)，具有開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)單、功能強(qiáng)大等優(yōu)點(diǎn)，ASP使生成Web動(dòng)態(tài)內(nèi)容及構(gòu)造功能強(qiáng)大的Web應(yīng)用程序的工作十分簡(jiǎn)單。例如

18、，要收集表單中的數(shù)據(jù)時(shí)，只要將一些簡(jiǎn)單的指令嵌入到HTML文件中，就可以從表單中收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析處理。對(duì)于ASP，還可以便捷地使用ActiveX組件來(lái)執(zhí)行復(fù)雜的任務(wù)，比如連接數(shù)據(jù)庫(kù)以檢索和存儲(chǔ)信息。對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)的程序開(kāi)發(fā)人員，如果已經(jīng)掌握了一門(mén)腳本語(yǔ)言，而且已經(jīng)了解使用ASP的方法。只要安裝了符合ActiveX腳本標(biāo)準(zhǔn)的相應(yīng)引擎，就可以在ASP頁(yè)面中使用任何一種腳本語(yǔ)言。ASP自帶了VBScript和JavaScript兩種腳本引擎。從軟件的技術(shù)層面看，ASP有如下特點(diǎn)：1）無(wú)需編譯ASP腳本嵌入到HTML當(dāng)中，無(wú)需編譯或者鏈接就可以直接執(zhí)行。2）易于生成 使用常規(guī)文本編輯器即可以進(jìn)行ASP頁(yè)

19、面的設(shè)計(jì)。3）獨(dú)立于瀏覽器 用戶(hù)端只要使用可解釋常規(guī)HTML代碼的瀏覽器，即可瀏覽ASP所設(shè)計(jì)的主頁(yè)。ASP腳本是在站點(diǎn)服務(wù)器執(zhí)行的，用戶(hù)端的瀏覽器不需要支持它。因此，不需要通過(guò)從服務(wù)器下載ASP頁(yè)面。4）面向?qū)ο?在ASP腳本中可以方便地引用系統(tǒng)組件和ASP的內(nèi)置組件，還能通過(guò)定制ActiveX服務(wù)器組件來(lái)擴(kuò)充功能。5）與任何ActiveX腳本語(yǔ)言兼容 除了可使用VBScript和JavaScript進(jìn)行設(shè)計(jì)外，還能通過(guò)Plug-in的方式，使用由第三方提供的其他腳本語(yǔ)言。6）原程序代碼不會(huì)外漏 ASP腳本在服務(wù)器上執(zhí)行，傳到用戶(hù)瀏覽器的只是ASP執(zhí)行結(jié)果所生成的常規(guī)HTML碼，這樣可以保證

20、寫(xiě)出來(lái)的程序代碼不會(huì)外漏。1.4.2 ASP工作原理圖1-1所示為的ASP的工作原理，分別訪(fǎng)問(wèn)HTML頁(yè)面和訪(fǎng)問(wèn)ASP頁(yè)面兩個(gè)過(guò)程：圖1-1 ASP工作原理圖1.5 B/S模式概述1.5.1 B/S模式的作用B/S最大的優(yōu)點(diǎn)就是可以在任何地方進(jìn)行操作而不用安裝任何專(zhuān)門(mén)的軟件，只要有一臺(tái)能上網(wǎng)的電腦就能使用，客戶(hù)端零維護(hù)。系統(tǒng)的擴(kuò)展非常容易。B/S結(jié)構(gòu)的使用越來(lái)越多，特別是由需求推動(dòng)了AJAX技術(shù)的發(fā)展，它的程序也能在客戶(hù)端電腦上進(jìn)行部分處理，從而大大的減輕了服務(wù)器的負(fù)擔(dān)；并增加了交互性，能進(jìn)行局部實(shí)時(shí)刷新。B/S的結(jié)構(gòu)圖如下所示：圖1-2 B/S結(jié)構(gòu)圖1.5.2 B/S模式的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)1）維護(hù)

21、和升級(jí)方式簡(jiǎn)單目前，軟件系統(tǒng)的改進(jìn)和升級(jí)越來(lái)越頻繁，B/S架構(gòu)的產(chǎn)品明顯體現(xiàn)著更為方便的特性。對(duì)一個(gè)稍微大一點(diǎn)的單位來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)管理人員如果需要在幾百甚至上千部電腦之間來(lái)回奔跑，效率和工作量是可想而知的，但B/S架構(gòu)的軟件只需要管理服務(wù)器就行了，所有的客戶(hù)端只是瀏覽器，根本不需要做任何的維護(hù)。無(wú)論用戶(hù)的規(guī)模有多大，有多少分支機(jī)構(gòu)都不會(huì)增加任何維護(hù)升級(jí)的工作量，所有的操作只需要針對(duì)服務(wù)器進(jìn)行；如果是異地，只需要把服務(wù)器連接專(zhuān)網(wǎng)即可，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程維護(hù)、升級(jí)和共享。所以客戶(hù)機(jī)越來(lái)越“瘦”，而服務(wù)器越來(lái)越“胖”是將來(lái)信息化發(fā)展的主流方向。今后，軟件升級(jí)和維護(hù)會(huì)越來(lái)越容易，而使用起來(lái)會(huì)越來(lái)越簡(jiǎn)單，這對(duì)用戶(hù)人力

22、、物力、時(shí)間、費(fèi)用的節(jié)省是顯而易見(jiàn)的，驚人的。因此，維護(hù)和升級(jí)革命的方式是“瘦”客戶(hù)機(jī)，“胖”服務(wù)器。2）成本降低，選擇更多大家都知道windows在桌面電腦上幾乎一統(tǒng)天下，瀏覽器成為了標(biāo)準(zhǔn)配置，但在服務(wù)器操作系統(tǒng)上windows并不是處于絕對(duì)的統(tǒng)治地位。 現(xiàn)在的趨勢(shì)是凡使用B/S架構(gòu)的應(yīng)用管理軟件，只需安裝在Linux服務(wù)器上即可，而且安全性高。所以服務(wù)器操作系統(tǒng)的選擇是很多的，不管選用那種操作系統(tǒng)都可以讓大部分人使用windows作為桌面操作系統(tǒng)電腦不受影響，這就使得最流行免費(fèi)的Linux操作系統(tǒng)快速發(fā)展起來(lái)，Linux除了操作系統(tǒng)是免費(fèi)的以外，連數(shù)據(jù)庫(kù)也是免費(fèi)的，這種選擇非常盛行。 比如

23、說(shuō)很多人每天上“新浪”網(wǎng)，只要安裝了瀏覽器就可以了，并不需要了解“新浪”的服務(wù)器用的是什么操作系統(tǒng)，而事實(shí)上大部分網(wǎng)站確實(shí)沒(méi)有使用windows操作系統(tǒng)，但用戶(hù)的電腦本身安裝的大部分是windows操作系統(tǒng)。3）應(yīng)用服務(wù)器運(yùn)行數(shù)據(jù)負(fù)荷較重由于B/S架構(gòu)管理軟件只安裝在服務(wù)器端（Server）上，網(wǎng)絡(luò)管理人員只需要管理服務(wù)器就行了，用戶(hù)界面主要事務(wù)邏輯在服務(wù)器（Server）端完全通過(guò)WWW瀏覽器實(shí)現(xiàn)，極少部分事務(wù)邏輯在前端（Browser）實(shí)現(xiàn)，所有的客戶(hù)端只有瀏覽器，網(wǎng)絡(luò)管理人員只需要做硬件維護(hù)。但是，應(yīng)用服務(wù)器運(yùn)行數(shù)據(jù)負(fù)荷較重，一旦發(fā)生服務(wù)器“崩潰”等問(wèn)題，后果不堪設(shè)想。因此，許多單位都備

24、有數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)服務(wù)器，以防萬(wàn)一。2. 系統(tǒng)調(diào)查與可行性研究2.1 CRM的概念及意義2.1.1 CRM的概念當(dāng)前，對(duì)CRM的內(nèi)涵和外延尚未達(dá)成共識(shí)，很多時(shí)候，人們看到和談?wù)摰闹皇荂RM這幅美麗圖畫(huà)的一塊，或者與CRM的份內(nèi)事相去甚遠(yuǎn)。下面是當(dāng)前人們對(duì)CRM的主流認(rèn)識(shí)。 客戶(hù)關(guān)系管理是一套包括客戶(hù)信息收集，分析和挖掘的管理軟、硬件系統(tǒng)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)想在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地，必須依托現(xiàn)代化的管理手段，有效的對(duì)企業(yè)的內(nèi)、外部資源進(jìn)行整合。在企業(yè)內(nèi)部資源整合中，管理軟件的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)主要階段，即50年代的MRP(物料需求計(jì)劃)，80年代的MRPII(制造資源計(jì)劃)，80年代后

25、期的ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）。90年代興起的CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）使企業(yè)能夠全面觀(guān)察、整合其外部客戶(hù)資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化。將客戶(hù)關(guān)系管理定義為軟、硬件解決方案突出了客戶(hù)關(guān)系管理的技術(shù)性質(zhì)?？蛻?hù)關(guān)系管理是企業(yè)利用IT及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)。企業(yè)生存的必要條件之一是獲利，是使企業(yè)的資本能夠良性循環(huán)，使企業(yè)達(dá)到擴(kuò)大再生產(chǎn)。通常企業(yè)是通過(guò)最大限度的削減成本和費(fèi)用來(lái)達(dá)到這一目的的。但是成本終究是各種資源的構(gòu)成來(lái)源，相對(duì)而言是一個(gè)常量，不能無(wú)限制的削減。企業(yè)必須從內(nèi)部挖掘轉(zhuǎn)向爭(zhēng)取客戶(hù)，保留并擴(kuò)大市場(chǎng)。CRM采用新技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)和企業(yè)間的實(shí)時(shí)互動(dòng)和企業(yè)內(nèi)部的信息共享。及時(shí)了解客戶(hù)的

26、真正需求，挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值，把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)保持并占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。將客戶(hù)管理定義為對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)突出了CRM的主要功能之一 營(yíng)銷(xiāo)功能。CRM是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組?？蛻?hù)關(guān)系管理可以概括為將一種管理思想在管理軟件系統(tǒng)中加以實(shí)現(xiàn)，其核心是通過(guò)先進(jìn)的信息技術(shù)和優(yōu)化的管理方法對(duì)客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)化研究，識(shí)別有價(jià)值的客戶(hù)群，并使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)關(guān)懷、服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的信息充分、有序、及時(shí)的在企業(yè)內(nèi)部和客戶(hù)之間流動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源的有效利用，目的在于建立一個(gè)系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售及支持等方面形成彼此協(xié)調(diào)

27、的關(guān)系實(shí)體，為企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。CRM不僅僅是一門(mén)技術(shù)或軟、硬件系統(tǒng)，也不僅僅只有助于營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售。它貫穿于企業(yè)整個(gè)商務(wù)流程，是綜合性的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)全方位、全過(guò)程的客戶(hù)關(guān)系管理必然要涉及銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)、生產(chǎn)、管理等部門(mén)，且必須要各部門(mén)的通力配合。本文也是按此理解客戶(hù)關(guān)系管理的。2.1.2 客戶(hù)關(guān)系管理的意義讓我們首先看一些數(shù)據(jù)：世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站顯示，50%以上的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)是為了整合企業(yè)的供應(yīng)鏈和管理后勤。Harverd Business Review 的調(diào)查也表明，客戶(hù)滿(mǎn)意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍。Xerox Research 表示，一個(gè)非常滿(mǎn)意的客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意愿

28、將六倍于一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)。Yankee Group的觀(guān)點(diǎn)是，2/3的客戶(hù)離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻?hù)關(guān)懷不夠。93%的CEO認(rèn)為客戶(hù)管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素，這是Aberdeen Group的調(diào)查結(jié)果。根據(jù)對(duì)那些成功地實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個(gè)銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售額增加51%，顧客的滿(mǎn)意度增加20%，銷(xiāo)售和服務(wù)的成本降低21%，銷(xiāo)售周期減少了三分之一，利潤(rùn)增加2%。 客戶(hù)關(guān)系管理是一種新穎的企業(yè)戰(zhàn)略和管理手段?？蛻?hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)開(kāi)拓、吸引和保留客戶(hù)、降低銷(xiāo)售成本，減少銷(xiāo)售環(huán)節(jié)、提高企業(yè)運(yùn)行效率方面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1）市場(chǎng)開(kāi)拓通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等新的業(yè)務(wù)模式與客

29、戶(hù)進(jìn)行頻繁交往，擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍；增加與客戶(hù)的往來(lái)信息，掌握市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)，及時(shí)把握機(jī)會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)時(shí)機(jī)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有份額。2）吸引、保留客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度良好的CRM不僅是企業(yè)更好的保留現(xiàn)有的客戶(hù)，而且還可使企業(yè)尋找回已經(jīng)失去的客戶(hù)。根據(jù)一些調(diào)查結(jié)果表明，目前客戶(hù)已不再像過(guò)去那樣長(zhǎng)期保持對(duì)某一企業(yè)的絕對(duì)忠誠(chéng)，因?yàn)槟壳暗目蛻?hù)已經(jīng)有了更多的選擇，更多的購(gòu)買(mǎi)渠道等等能力。如果客戶(hù)對(duì)某一供應(yīng)商感到不甚滿(mǎn)意，則可迅速轉(zhuǎn)向其他的供應(yīng)商，而企業(yè)為此付出的代價(jià)是：發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)往往要比保留一個(gè)老客戶(hù)多花費(fèi)8倍的投入。CRM智能客戶(hù)管理 為企業(yè)帶來(lái)忠實(shí)和穩(wěn)定的客戶(hù)群。3）減少銷(xiāo)售環(huán)節(jié)、降低銷(xiāo)售成本、提高企業(yè)運(yùn)行

30、效率CRM改進(jìn)信息提交方式。由于市場(chǎng)的迅速膨脹，企業(yè)所管理的客戶(hù)信息正在急劇增長(zhǎng)。但是企業(yè)內(nèi)部的部門(mén)設(shè)置乃至基礎(chǔ)通訊設(shè)施，均是圍繞每一項(xiàng)服務(wù)而非每一個(gè)客戶(hù)加以組織的，雇員們很難回答那些接受了一項(xiàng)以上服務(wù)的客戶(hù)所提出的請(qǐng)求。CRM允許對(duì)某一客戶(hù)相關(guān)的信息進(jìn)行集中化的管理，企業(yè)中各部門(mén)的雇員都可對(duì)這些信息加以存取，信息傳遞的中間環(huán)節(jié)減少，銷(xiāo)售環(huán)節(jié)相應(yīng)減少，銷(xiāo)售費(fèi)用和成本隨之降低。同時(shí)客戶(hù)關(guān)系管理所提供的從產(chǎn)品、銷(xiāo)售數(shù)量、銷(xiāo)售成本、到市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、客戶(hù)變化等方面的多維分析，可提高企業(yè)營(yíng)運(yùn)效率。2.1.3 企業(yè)實(shí)施CRM的意義1） CRM可以加速企業(yè)對(duì)客戶(hù)的響應(yīng)速度。CRM改變了企業(yè)的運(yùn)做流程，企業(yè)應(yīng)用C

31、RM系統(tǒng)采取多種方式與客戶(hù)直接進(jìn)行交流，縮短了企業(yè)對(duì)客戶(hù)的響應(yīng)時(shí)間，企業(yè)也可以更及時(shí)的了解到客戶(hù)的需求，從而有針對(duì)性的改進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)。2） CRM可以幫助企業(yè)改善服務(wù)。CRM向客戶(hù)提供主動(dòng)的客戶(hù)關(guān)懷，根據(jù)銷(xiāo)售和服務(wù)歷史提供個(gè)性化的服務(wù)，在知識(shí)庫(kù)的支持下向客戶(hù)提供更加專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)和客戶(hù)糾紛跟蹤，這些都是為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證。3） CRM可以提高企業(yè)的工作效率。由于CRM建立了客戶(hù)與企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺(tái)，客戶(hù)與企業(yè)的一點(diǎn)點(diǎn)接觸就可以完成多項(xiàng)任務(wù)，因此辦事效率大大提高。另一方面，CRM提高了業(yè)務(wù)管理的自動(dòng)化程度，使得很多繁瑣的、重復(fù)性的工作（如批量發(fā)傳真、郵件）都由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成，工作的效率和質(zhì)

32、量都是人工無(wú)法比擬的。4） CRM可以有效地減低成本。運(yùn)做CRM可以使得團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售的效率和準(zhǔn)確率大大提高，服務(wù)質(zhì)量的提高也會(huì)使得服務(wù)時(shí)間和工作量大大降低，這些都無(wú)形中降低了企業(yè)的運(yùn)做成本。5） CRM可以規(guī)范企業(yè)的管理。CRM為企業(yè)提供了同意的業(yè)務(wù)平臺(tái)，并且通過(guò)自動(dòng)化的工作流程將企業(yè)的各種業(yè)務(wù)活動(dòng)緊密地結(jié)合起來(lái)，將個(gè)人的工作納入到規(guī)范的業(yè)務(wù)流程中。同時(shí)將發(fā)生的各種業(yè)務(wù)信息存儲(chǔ)在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)中，可以避免重復(fù)工作和以及人員流動(dòng)造成的損失，這樣使得企業(yè)的管理更加規(guī)范。6） CRM可以幫助企業(yè)深入的挖掘客戶(hù)的需求。CRM注意收集各種客戶(hù)信息，并將這些信息存儲(chǔ)在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)中，同時(shí)CRM還提供了數(shù)據(jù)挖掘工

33、具，可以幫助企業(yè)對(duì)客戶(hù)的各種信息進(jìn)行深入的分析，從而挖掘客戶(hù)的需求，提升客戶(hù)的價(jià)值。7） CRM可以為企業(yè)提供科學(xué)的決策支持。CRM是建立在“海量”的數(shù)據(jù)庫(kù)之上的，其統(tǒng)計(jì)分析工具可以幫助企業(yè)了解信息和數(shù)據(jù)背后蘊(yùn)涵的規(guī)律和邏輯關(guān)系。掌握了這些，企業(yè)的管理者就可以做出科學(xué)、準(zhǔn)確的決策，使得企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中搶占先機(jī)。2.2 可行性研究2.2.1 系統(tǒng)的可行性分析此活動(dòng)的主要目標(biāo)是：進(jìn)一步明確系統(tǒng)的目標(biāo)、規(guī)模與功能，對(duì)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的背景、必要性和意義進(jìn)行調(diào)查分析?？尚行匝芯渴菍?duì)系統(tǒng)進(jìn)行全面、概要的分析。通過(guò)調(diào)查分析，系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案有以下三個(gè)可行性：1) 技術(shù)可行性本系統(tǒng)采用MS Windows 7作為開(kāi)發(fā)平臺(tái)。

34、數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)平臺(tái)選用SQL Server 2005，系統(tǒng)在MS Windows 2000和其他的相關(guān)操作系統(tǒng)上都可運(yùn)行，可代替現(xiàn)有系統(tǒng)單據(jù)數(shù)據(jù)的傳遞工作，降低出錯(cuò)率，提高數(shù)據(jù)的可用性。2) 經(jīng)濟(jì)可行性采用客戶(hù)信息管理系統(tǒng)可取代原系統(tǒng)的傳統(tǒng)單據(jù)傳遞工作，減少人工開(kāi)支，節(jié)省資金，并且可大大提高信息量的取得，縮短信息處理周期，提高市場(chǎng)信息的利用率，使客戶(hù)的管理水平得到顯著提高。3) 管理可行性現(xiàn)代商業(yè)中的管理制度體系相當(dāng)完善，市場(chǎng)管理者的領(lǐng)導(dǎo)水平也符合系統(tǒng)建立的目標(biāo)，科學(xué)的管理與有才干的領(lǐng)導(dǎo)者以及先進(jìn)的管理思想和全新的技術(shù)概念是建立有效市場(chǎng)信息管理系統(tǒng)的重要保證。面對(duì)于系統(tǒng)設(shè)計(jì)還應(yīng)該以“標(biāo)準(zhǔn)性、安全性

35、、兼容性、高效地、保密性、可維護(hù)性”為標(biāo)準(zhǔn)，在著眼于當(dāng)前實(shí)用的基礎(chǔ)上，為將來(lái)系統(tǒng)的擴(kuò)展、升級(jí)留有余地，它的開(kāi)發(fā)應(yīng)能在較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)滿(mǎn)足市場(chǎng)的發(fā)展需要。因此系統(tǒng)還需要滿(mǎn)足以下幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：1）標(biāo)準(zhǔn)性：系統(tǒng)的軟硬件選型都應(yīng)該采用工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)，這樣既可以保證系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量又可以分享在此標(biāo)準(zhǔn)上的每一次技術(shù)進(jìn)步。2）可靠性：由于市場(chǎng)信息的重要性，系統(tǒng)的軟硬件均應(yīng)質(zhì)量可靠。3）安全性：通過(guò)軟件的編制及硬件設(shè)置，控制使用者即用戶(hù)接觸數(shù)據(jù)的權(quán)限。從而確保使用者無(wú)法操作與其無(wú)關(guān)的數(shù)據(jù)。4) 兼容性：系統(tǒng)得所有軟硬件理論上都應(yīng)有100%的兼容性，用以保證軟硬件的可互換性。5）高效性：由于市場(chǎng)信息每次處理的信息量大，因此系統(tǒng)

36、對(duì)信息的處理能力，響應(yīng)能力都應(yīng)是快速而有效的，在編制過(guò)程中應(yīng)充分考慮。6）可維護(hù)性：系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)采用結(jié)構(gòu)化模塊設(shè)計(jì)，以便于開(kāi)發(fā)和維護(hù)，也有利于根據(jù)情況隨時(shí)進(jìn)行功能調(diào)整，同時(shí)在系統(tǒng)開(kāi)發(fā)時(shí)應(yīng)該充分考慮到日常維護(hù)。3. 系統(tǒng)分析系統(tǒng)分析是對(duì)系統(tǒng)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析。根據(jù)系統(tǒng)的目標(biāo)、需求分析和功能分析，制定和選擇一個(gè)較好的系統(tǒng)方案，從而達(dá)到一個(gè)合理的優(yōu)化系統(tǒng)。在系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)前期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)查分析是十分必要的一個(gè)環(huán)節(jié)，這對(duì)于保證資源的合理使用，避免浪費(fèi)是十分必要的，也是系統(tǒng)一旦開(kāi)始以后能順利進(jìn)行的必要保證。信息系統(tǒng)的建設(shè)是一項(xiàng)投資大，時(shí)間長(zhǎng)的復(fù)雜工程，調(diào)查研究更為必要，也更復(fù)雜，更困難。3.1 需求分析3.1.

37、1 市場(chǎng)需求分析我國(guó)各行各業(yè)的CRM軟件應(yīng)用還處于起步階段，功能模塊結(jié)構(gòu)也不盡相同，但是其基本的功能需求是一樣的，其主要功能需求應(yīng)包括以下六個(gè)方面:l(1) 信息分析能力CRM有大量客戶(hù)和潛在客戶(hù)的信息，企業(yè)應(yīng)該充分的利用這些信息進(jìn)行分析，使得決策者掌握的信息更加完全，從而能及時(shí)的做出決策。良好的商業(yè)情報(bào)是企業(yè)成功的一半。l(2) 對(duì)客戶(hù)互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力對(duì)多渠道進(jìn)行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶(hù)是與企業(yè)聯(lián)系還是與銷(xiāo)售人員聯(lián)系，于客戶(hù)互動(dòng)都應(yīng)該是無(wú)縫的、統(tǒng)一的、高效的。同一的渠道還能帶來(lái)內(nèi)部效益的提高。l(3) 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力在支持企業(yè)內(nèi)外的互動(dòng)和業(yè)務(wù)處理方

38、面，Web的作用越來(lái)越大，這使得CRM得網(wǎng)絡(luò)功能越來(lái)越重要。如，網(wǎng)絡(luò)可以為電子商務(wù)渠道提供支持。為了使客戶(hù)和企業(yè)雇員都能方便應(yīng)用CRM，需要提供標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，使得用戶(hù)幾乎不需訓(xùn)練就能使用系統(tǒng)。另外，如果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為客戶(hù)提供在線(xiàn)反饋的話(huà)并能有專(zhuān)人及時(shí)傳達(dá)信息給企業(yè)的售后服務(wù)部門(mén)，這將為企業(yè)留住客戶(hù)（尤其是距離較遠(yuǎn)的）并使業(yè)績(jī)添磚加瓦。l(4) 建設(shè)集中的信息倉(cāng)庫(kù)的能力采用集中化的信息、實(shí)時(shí)的客戶(hù)信息，可使各業(yè)務(wù)部門(mén)和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來(lái)。l(5) 對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力工作量是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動(dòng)化安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中特定步驟的人。CRM解決方案應(yīng)具有較強(qiáng)的功能，為跨部門(mén)工作

39、提供支持，使這些工作能動(dòng)態(tài)的、無(wú)縫的集成。l(6) 與ERP功能的集成如果CRM與ERP和財(cái)務(wù)、庫(kù)存、制造、分銷(xiāo)、物流和人力資源等連接起來(lái)，使之成為一個(gè)客戶(hù)互動(dòng)循環(huán)，這種集成能使企業(yè)在系統(tǒng)間搜集商業(yè)情報(bào)，而不是低水平的數(shù)據(jù)同步。3.1.2 系統(tǒng)需求分析對(duì)與不同的企業(yè)，其具體需求是不一樣的，但各企業(yè)的基本需求相差無(wú)幾，如下所訴：因?yàn)槭侵行⌒推髽I(yè)，系統(tǒng)將只設(shè)系統(tǒng)管理員和一般用戶(hù)兩種角色，系統(tǒng)管理員根據(jù)每個(gè)用戶(hù)的所在部門(mén)的不同進(jìn)行權(quán)限分配。系統(tǒng)管理員擁有對(duì)全部系統(tǒng)資料的操作權(quán)限，其他的角色只有與之相對(duì)應(yīng)的權(quán)限，根據(jù)各自的權(quán)限通過(guò)系統(tǒng)對(duì)自己的工作任務(wù)進(jìn)行操作?；A(chǔ)模塊要實(shí)現(xiàn)基本的添加、修改、刪除和查詢(xún)

40、客戶(hù)信息的功能。目標(biāo)是記錄客戶(hù)的詳細(xì)信息，以便以后的聯(lián)系。為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富。服務(wù)管理模塊要有基本的添加、修改、刪除和查詢(xún)信息的功能。處理客戶(hù)反饋意見(jiàn)。3.2 系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)分析本系統(tǒng)是面向中小企業(yè)的管理系統(tǒng)，這類(lèi)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)有著共同的特點(diǎn)，它的機(jī)構(gòu)輕型且簡(jiǎn)潔、人員少而精、辦事效率高、責(zé)任明確、直線(xiàn)型控制結(jié)構(gòu)，有時(shí)一人可能同時(shí)擔(dān)當(dāng)不同的角色進(jìn)行不同部門(mén)的管理工作，人員之間溝通較好。這類(lèi)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)圖如下：圖3-1 組織結(jié)構(gòu)圖3.3 系統(tǒng)流程分析3.3.1 業(yè)務(wù)流程分析業(yè)務(wù)流程圖是一種描述系統(tǒng)內(nèi)各單位、人員之間業(yè)務(wù)關(guān)系、作業(yè)順序和管理信息流向的圖表，利用它可以幫助分析人員找出業(yè)務(wù)流程中的不合理流向

41、，它是物理模型。業(yè)務(wù)流程圖主要是描述業(yè)務(wù)走向，業(yè)務(wù)流程圖描述的是完整的業(yè)務(wù)流程，以業(yè)務(wù)處理過(guò)程為中心，一般沒(méi)有數(shù)據(jù)的概念。本系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程圖如下：圖3-2 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖3.3.2 數(shù)據(jù)流程分析數(shù)據(jù)流程分析是把數(shù)據(jù)在系統(tǒng)內(nèi)部的流動(dòng)情況抽象地獨(dú)立出來(lái)，舍去了具體組織機(jī)構(gòu)、信息載體、處理工具、物質(zhì)、材料等，單從數(shù)據(jù)流動(dòng)過(guò)程來(lái)考察實(shí)際業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)處理模式。數(shù)據(jù)流程分析主要包括對(duì)信息的流動(dòng)、傳遞、處理、存儲(chǔ)等的分析。描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程的工具是數(shù)據(jù)流程圖極其附帶的數(shù)據(jù)字典、處理邏輯說(shuō)明等圖表。本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程圖如下：圖3-3 系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程圖3.4 數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)字典是系統(tǒng)中各類(lèi)數(shù)據(jù)描述的集合，是進(jìn)行詳細(xì)的數(shù)據(jù)

42、收集和數(shù)據(jù)分析所獲得的主要成果。數(shù)據(jù)字典通常包括數(shù)據(jù)項(xiàng)、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)流、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)處理過(guò)程的五個(gè)部分。1) 數(shù)據(jù)項(xiàng)數(shù)據(jù)項(xiàng)是不可再分的數(shù)據(jù)單元。對(duì)數(shù)據(jù)項(xiàng)的描述通常包括以下內(nèi)容：數(shù)據(jù)項(xiàng)描述=數(shù)據(jù)項(xiàng)名，數(shù)據(jù)項(xiàng)含義說(shuō)明，別名，數(shù)據(jù)類(lèi)型，長(zhǎng)度，取值范圍，取值含義，與其他數(shù)據(jù)項(xiàng)的邏輯關(guān)系，數(shù)據(jù)項(xiàng)之間關(guān)系。2) 數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)=數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)名，含義說(shuō)明，組成3) 數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流=數(shù)據(jù)流名，說(shuō)明，數(shù)據(jù)流來(lái)源，數(shù)據(jù)流去向，組成，平均流量。4) 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)儲(chǔ)存=數(shù)據(jù)庫(kù)儲(chǔ)存名，說(shuō)明，編號(hào)，輸入數(shù)據(jù)流，輸出數(shù)據(jù)流，組成。通過(guò)系統(tǒng)需求分析，對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)編制數(shù)據(jù)字典如下:表3-1 客戶(hù)信息數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客

43、戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)條目名:客戶(hù)信息錄入單來(lái)源：企業(yè)客戶(hù)去處：客戶(hù)信息管理數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客戶(hù)信息：企業(yè)名稱(chēng)、企業(yè)地址、企業(yè)電話(huà)、企業(yè)傳真、企業(yè)Email、郵政編碼、企業(yè)網(wǎng)址、企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、所在城市、結(jié)款信用、國(guó)家地區(qū)、結(jié)款方式、最高訂單、年度訂單、需求周期、創(chuàng)建日期、修改日期、創(chuàng)建人簡(jiǎn)要說(shuō)明：客戶(hù)信息表主要是對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行添加、刪除、修改和查詢(xún)，企業(yè)的每一個(gè)客戶(hù)都有一條記錄與之相對(duì)應(yīng)。表3-1注釋?zhuān)嚎蛻?hù)信息錄入單是客戶(hù)信息錄入到系統(tǒng)之前，系統(tǒng)用戶(hù)提供的客戶(hù)錄入資料，為便于日后的管理，客戶(hù)信息錄入單應(yīng)盡可能詳細(xì)，主要記錄必須要填寫(xiě)清楚，避免錄入記錄數(shù)據(jù)丟失。1） 企業(yè)性質(zhì)和企業(yè)規(guī)模是對(duì)客戶(hù)更加精確

44、的定位，有助于更加合理的了解客戶(hù)信息。2） 電子郵箱和企業(yè)網(wǎng)址字段的設(shè)置是為了順應(yīng)企業(yè)信息化潮流，使企業(yè)與客戶(hù)的聯(lián)系手段增加了，也就增加了留住客戶(hù)的機(jī)會(huì)。3）結(jié)款信用字段是對(duì)客戶(hù)信用的有效標(biāo)記，有助于合同確定過(guò)程的管理。4）需求周期和最高訂單幫助企業(yè)更好的了解客戶(hù)的需求。表3-2 聯(lián)系人信息數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)條目名:聯(lián)系人信息錄入單來(lái)源：相關(guān)客戶(hù)去處：聯(lián)系人信息管理數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客戶(hù)信息：姓名、客戶(hù)、愛(ài)好、傳真、電話(huà)、手機(jī)、Email、部門(mén)、職務(wù)、出生日期、性別、合作態(tài)度、備注、創(chuàng)建日期、修改日期、創(chuàng)建人簡(jiǎn)要說(shuō)明：聯(lián)系人信息表主要是對(duì)聯(lián)系人信息進(jìn)行添加、刪除、修改和查詢(xún)。表3-

45、2注釋?zhuān)阂粋€(gè)客戶(hù)可能有多個(gè)相關(guān)客戶(hù)，該數(shù)據(jù)流的作用就是方便保存客戶(hù)的相關(guān)聯(lián)系人的信息，以便銷(xiāo)售人員，客戶(hù)服務(wù)人員等加強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，為企業(yè)爭(zhēng)取更多的客戶(hù)。1）電話(huà)，傳真，住址，電話(huà)，出生日期，愛(ài)好等字段為與客戶(hù)聯(lián)系人之間的聯(lián)系提供了多方面的渠道。2）合作態(tài)度和備注等字段的設(shè)置是為了更加全面的了解客戶(hù)聯(lián)系人。表3-3 合同信息數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)條目名:合同信息錄入單來(lái)源：客戶(hù)去處：合同信息管理數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客戶(hù)信息：所屬客戶(hù)、合同編號(hào)、簽訂日期、金額、執(zhí)行人、簽單人、備注、創(chuàng)建日期、修改日期、創(chuàng)建人簡(jiǎn)要說(shuō)明：合同信息是銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源，也是企業(yè)對(duì)

46、與客戶(hù)的關(guān)系評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)，有助于企業(yè)對(duì)客戶(hù)的了解，企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)合同的數(shù)量、帶來(lái)的利潤(rùn)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行劃分等級(jí)，為不同等級(jí)的客戶(hù)提供不同的待遇。表3-3注釋?zhuān)汉贤畔浫雴问蔷幹坪贤畔⒌闹匾Y料，合同信息錄入單應(yīng)盡可能的詳盡以便于對(duì)合同及時(shí)有效地管理。1） 所屬客戶(hù)字段描述企業(yè)合同的簽訂對(duì)象。2） 合同編號(hào)是標(biāo)記合同的記號(hào)，一個(gè)合同有且只有一個(gè)合同編號(hào)。3） 執(zhí)行人負(fù)責(zé)合同的起草、合同的評(píng)審會(huì)簽、合同的具體履行，接受合同管理人員的跟蹤、監(jiān)督、檢查，及時(shí)向上級(jí)主管和總經(jīng)理報(bào)告工作。表3-4 產(chǎn)品信息數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)條目名:產(chǎn)品信息錄入單來(lái)源：產(chǎn)品信息去處：產(chǎn)品管理數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客

47、戶(hù)信息：產(chǎn)品編號(hào) 、產(chǎn)品名稱(chēng)、產(chǎn)品單位、供應(yīng)商、產(chǎn)品簡(jiǎn)介、創(chuàng)建日期、修改日期、創(chuàng)建人簡(jiǎn)要說(shuō)明：產(chǎn)品信息表主要是對(duì)產(chǎn)品信息進(jìn)行添加、刪除、修改和查詢(xún)，方便對(duì)產(chǎn)品信息進(jìn)行及時(shí)有效的管理。表3-4注釋:每一種產(chǎn)品都自己的信息記錄，產(chǎn)品信息錄入單是在其信息錄入系統(tǒng)之前的一個(gè)重要資料。1） 產(chǎn)品編號(hào)與每種產(chǎn)品綁定，唯一一個(gè)可以識(shí)別一種產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)。2） 供應(yīng)商字段說(shuō)明此種產(chǎn)品是哪一個(gè)供應(yīng)商提供的，該字段與對(duì)供應(yīng)商的了解是非常重要的。表3-5 庫(kù)存信息數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)條目名:庫(kù)存信息錄入單來(lái)源：庫(kù)存信息去處：庫(kù)存管理數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客戶(hù)信息：產(chǎn)品編號(hào)、產(chǎn)品數(shù)量、庫(kù)存類(lèi)型、庫(kù)存說(shuō)明、創(chuàng)建人、創(chuàng)

48、建日期簡(jiǎn)要說(shuō)明：庫(kù)存信息表主要是對(duì)庫(kù)存信息進(jìn)行添加、刪除、修改和查詢(xún)，方便對(duì)庫(kù)存信息進(jìn)行及時(shí)有效的管理。表3-5注釋?zhuān)簬?kù)存信息錄入單對(duì)于庫(kù)存的管理是十分重要的，通過(guò)庫(kù)存信息錄入單提供的信息以及庫(kù)存管理信息化的支持有助于實(shí)時(shí)掌控庫(kù)存情況，降低庫(kù)存成本。1） 產(chǎn)品編號(hào)要與產(chǎn)品信息管理中的產(chǎn)品編號(hào)對(duì)應(yīng)。2） 庫(kù)存類(lèi)型、產(chǎn)品數(shù)量等字段描述產(chǎn)品是出庫(kù)還是入庫(kù)以及出入庫(kù)的產(chǎn)品數(shù)量。表3-6 反饋信息數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)條目名:反饋信息錄入單來(lái)源：客戶(hù)去處：反饋信息管理數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客戶(hù)信息：反饋主題、反饋日期、相關(guān)客戶(hù)、詳細(xì)內(nèi)容、服務(wù)完成、處理結(jié)果、創(chuàng)建日期、創(chuàng)建人簡(jiǎn)要說(shuō)明：反饋信息表主要是

49、對(duì)反饋信息進(jìn)行添加、刪除、修改和查詢(xún)，方便對(duì)客戶(hù)的反饋信息進(jìn)行及時(shí)有效的管理。表3-6注釋:反饋信息錄入單是銷(xiāo)售人員收集的客戶(hù)對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的意見(jiàn)反饋后整理而成，通過(guò)這些信息可以改進(jìn)產(chǎn)品的不足之處，使產(chǎn)品更符合客戶(hù)需要。1） 反饋主題是對(duì)反饋信息的一種歸類(lèi)和提取，有助于理解反饋信息。2） 相關(guān)客戶(hù)是反饋信息的提供者。3） 服務(wù)完成、處理情況等字段主要描述對(duì)反饋信息的響應(yīng)情況。表3-7 發(fā)件人信息數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)條目名:發(fā)件人信息錄入單來(lái)源：企業(yè)員工去處：Email管理數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客戶(hù)信息：發(fā)件人姓名、發(fā)件人Email、Email的密碼、Smtp服務(wù)器地址簡(jiǎn)要說(shuō)明：發(fā)件人信息表

50、主要是對(duì)發(fā)件人信息進(jìn)行添加、刪除、修改和查詢(xún)。表3-8注釋?zhuān)喊l(fā)件人信息錄入單是為Email管理服務(wù)的，通過(guò)建立發(fā)件人信息可以很方便的進(jìn)行Email的發(fā)送。表3-8 用戶(hù)信息數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)條目名:用戶(hù)信息錄入單來(lái)源：企業(yè)員工去處：用戶(hù)管理數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客戶(hù)信息：用戶(hù)名、密碼、客戶(hù)信息、聯(lián)系人信息、合同信息、庫(kù)存管理、產(chǎn)品管理、服務(wù)管理、發(fā)件人管理、Email管理、用戶(hù)管理、超級(jí)用戶(hù)簡(jiǎn)要說(shuō)明：用戶(hù)信息表主要是對(duì)系統(tǒng)用戶(hù)信息進(jìn)行添加、刪除、修改和查詢(xún)。表3-8注釋?zhuān)河脩?hù)信息錄入單是系統(tǒng)管理員整理的資料，系統(tǒng)管理員根據(jù)錄入單，將用戶(hù)信息錄入系統(tǒng)并設(shè)置相應(yīng)權(quán)限。1） 用戶(hù)名、密碼等字

51、段是用戶(hù)的用戶(hù)進(jìn)入系統(tǒng)的基本信息也是必不可少的。2） 客戶(hù)信息、聯(lián)系人信息以及后面各字段都是用戶(hù)的權(quán)限設(shè)置字段。3.5 系統(tǒng)UML建模3.5.1 USE CASE分析UML用例圖就是軟件產(chǎn)品外部特性描述的視圖，它從用戶(hù)的角度而不是開(kāi)發(fā)者的角度來(lái)描述軟件產(chǎn)品的需求，分析軟件產(chǎn)品所需的功能和行為。用例描述了當(dāng)動(dòng)作者其中之一給系統(tǒng)特定的刺激時(shí)系統(tǒng)的活動(dòng)，這些活動(dòng)被文本描述，它描述了觸發(fā)用例的刺激的本質(zhì)輸入和輸出到其他活動(dòng)者和轉(zhuǎn)換輸入到輸出的活動(dòng)。UML用例圖描述了一組用例、參與者以及他們之間的關(guān)系?？蛻?hù)信息管理主要包括客戶(hù)信息的添加、刪除、修改、查詢(xún)等基本功能，其用例圖如下：圖3-4 客戶(hù)信息管理模

52、塊用例圖聯(lián)系人信息管理主要包括聯(lián)系人信息的添加、刪除、修改、和查詢(xún)等基本功能，該模塊的用例圖如下：圖3-5 聯(lián)系人信息管理模塊用例圖合同信息管理模塊也包括增、刪、改、查功能，其用例圖如下：圖3-6 合同信息管理模塊用例圖庫(kù)存管理模塊是CRM系統(tǒng)中的一個(gè)非常重要的模塊，它對(duì)降低庫(kù)存成本、提高庫(kù)存效率有著重要作用，該模塊包括庫(kù)存信息的添加、刪除、修改和查詢(xún)，其用例圖如下：圖3-7 庫(kù)存管理模塊用例圖產(chǎn)品管理是為庫(kù)存管理以及銷(xiāo)售人員服務(wù)的，包括基本的信息增刪改查功能，用例圖如下：圖3-8 產(chǎn)品管理模塊用例圖服務(wù)管理主要是對(duì)客戶(hù)的反饋信息進(jìn)行及時(shí)有效的記錄，所以該模塊包括反饋信息的添加、刪除、修改、查

53、詢(xún)等功能，其用例圖如下：圖3-9 服務(wù)管理模塊用例圖Email管理模塊包括發(fā)送郵件和發(fā)件人信息的添加、刪除、修改、查詢(xún)等功能，通過(guò)這個(gè)模塊可以很方便的相聯(lián)系人發(fā)送電子郵件，該模塊的用例圖如下：圖3-10 Email管理模塊用例圖用戶(hù)管理模塊主要是供系統(tǒng)管理員使用的，在該模塊中系統(tǒng)管理員為系統(tǒng)用戶(hù)的信息進(jìn)行添加、修改、刪除和查詢(xún)，在這個(gè)過(guò)程中，系統(tǒng)管理員也為每個(gè)系統(tǒng)用戶(hù)分配了相應(yīng)的權(quán)限，方便用戶(hù)在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)處理信息，該模塊的用例圖如下：圖3-11 用戶(hù)管理模塊用例圖3.5.2 建立系統(tǒng)靜態(tài)模型靜態(tài)視圖對(duì)應(yīng)用領(lǐng)域中的概念以及與系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)有關(guān)的內(nèi)部概念建模，主要支持系統(tǒng)的功能需求，也就是系統(tǒng)要提

54、供給用戶(hù)的服務(wù)。根據(jù)系統(tǒng)的用例圖，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)一步的分析，從系統(tǒng)靜態(tài)結(jié)構(gòu)的角度可以獲得系統(tǒng)的分析類(lèi)圖，主要包括“客戶(hù)”、“聯(lián)系人”、“用戶(hù)”、“產(chǎn)品”“合同”、“反饋”、“庫(kù)存”、“Email”這八個(gè)類(lèi)。系統(tǒng)類(lèi)圖如下：圖3-12 系統(tǒng)類(lèi)圖3.5.3 建立系統(tǒng)動(dòng)態(tài)模型動(dòng)態(tài)模型是描述與操作時(shí)間和順序有關(guān)的系統(tǒng)特征、影響更改的事件、事件的序列、事件的環(huán)境以及事件的組織。利用UML對(duì)系統(tǒng)建模時(shí)，借助時(shí)序圖、狀態(tài)圖或活動(dòng)圖，可以描述系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)模型。結(jié)合實(shí)際，本系統(tǒng)將借助時(shí)序圖建立系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)模型。以下是系統(tǒng)涉及的幾個(gè)活動(dòng)的時(shí)序圖：管理員添加用戶(hù)信息時(shí)，管理員首先進(jìn)入登錄界面，登錄信息驗(yàn)證失敗返回失敗信息，

55、登錄信息驗(yàn)證成功進(jìn)入系統(tǒng)并進(jìn)入用戶(hù)信息管理頁(yè)面進(jìn)行信息添加，系統(tǒng)將新添加的用戶(hù)信息寫(xiě)入用戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，將結(jié)果返回給管理員，添加成功提示成功信息；添加失敗提示警告信息。時(shí)序圖如圖3-13所示：圖3-13 用戶(hù)信息添加時(shí)序圖4. 系統(tǒng)設(shè)計(jì)本系統(tǒng)是為企業(yè)開(kāi)發(fā)的客戶(hù)關(guān)系管理，通過(guò)企業(yè)管理技術(shù)和信息技術(shù)的高度集成，幫助企業(yè)在全球經(jīng)濟(jì)一體化的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，建立以市場(chǎng)、客戶(hù)為中心的管理體系。實(shí)現(xiàn)有效管理企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的最大化。從而提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)實(shí)施此系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)提高效率：通過(guò)采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)?？梢酝卣故袌?chǎng)：通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式