物流行業(yè)客戶滿意度研究

1、 本科畢業(yè)論文物流行業(yè)客戶滿意度研究作 者： 專 業(yè)： 經(jīng)濟(jì)學(xué)（本） 準(zhǔn)考證號(hào)： 4 指導(dǎo)老師： 成 績： 身份證號(hào)： 聯(lián)系電話： 工作單位： 中州大學(xué) 完成時(shí)間： 2013年2月20日 摘 要在如今的社會(huì)里，伴隨著物流行業(yè)競爭越演越烈，物流企業(yè)是否能發(fā)展長遠(yuǎn)而穩(wěn)定的客戶資源，找到生存發(fā)展空間，并以此提高企業(yè)的核心競爭能力，關(guān)鍵取決于客戶滿意度。這篇文章通過分析我國物流企業(yè)客戶滿意度存在的問題，找到一些客戶滿意度落后的原因，并針對(duì)性的提出了“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，從而提高客戶滿意度的對(duì)策，促使企業(yè)積極主動(dòng)地去面對(duì)和提高客戶滿意度。 關(guān)鍵字：客戶滿意度 物流企業(yè) 以客戶為中心 Abstrac

2、tIn todays society, with the intensity of competition in logistics industry ,the logistics enterprises whether or not can build a long and stable customers assets，find living space and improve their core competence, the key depends on customer satisfaction. This analysis of Chinas logistics enterpri

3、ses through customer satisfaction problems, search behind the reasons for customer satisfaction, the customer-centric business philosophy, which studied the response to improve customer satisfaction, encourage enterprises to actively take the initiative to face and improve customer satisfaction. Key

4、words：Customer Satisfaction;Logistics enterprises;custome 目 錄一、 客戶滿意度概述客戶滿意度概述 .1（一）、客戶滿意度關(guān)系 .1（二）、客戶滿意度的內(nèi)涵 2（三）、提高客戶滿意度的必要性 .3二、我國物流企業(yè)客戶滿意度的問題分析 .5（一）、客戶服務(wù)理念滯后 5（二）、物流專業(yè)人才短缺 5（三）、服務(wù)質(zhì)量和管理水平存在缺陷 .6（四）、基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)裝備落后7三、我國物流企業(yè)客戶滿意度落后的原因分析.7 (一)、影響客戶滿意度的因素 .7（二）、存在的問題 .9（三）、原因分析 .10四、 客戶滿意度測評(píng)體系建設(shè).11（一）、客戶滿

5、意度的測.11（二）、客戶滿意度的測評(píng)方法.13 五、物流企業(yè)提高客戶滿意度的對(duì)策究 .15（一）、導(dǎo)入客戶滿意度管理.16（二）、樹立以客戶為中心 18（三）、收集和分析客戶滿意度信息，提升客戶滿意度 .21（四）、分析企業(yè)營銷活動(dòng)相關(guān)因素對(duì)客戶滿意度影響，提升客戶滿意度 .23結(jié)束語.25參考文獻(xiàn).26致謝.27 .物流企業(yè)提高客戶滿意度的對(duì)策研究物流企業(yè)提高客戶滿意度的對(duì)策研究物流企業(yè)提高客戶滿意度的對(duì)策研究物流企業(yè)提高客戶滿意度的對(duì)策研究因此，進(jìn)行物流企業(yè)客戶滿意度分析是我國物流企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)競爭實(shí)力的迫切需要。伴隨著物流行業(yè)的迅速發(fā)展，許多物流企業(yè)已深刻認(rèn)識(shí)到“客戶滿意度”（

6、Customer Satisfaction,簡稱CS）對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，只有不斷提高客戶的滿意度，才可能保持并增強(qiáng)自己企業(yè)的市場競爭力，才可能有更多的忠誠客戶，獲得更多的客戶價(jià)值，獲得并不斷穩(wěn)定自己的忠實(shí)客戶群，進(jìn)而使企業(yè)擁有生存和發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。也正因?yàn)槿绱耍蛻魸M意度的概念、理念和提高方法已引起眾多企業(yè)的關(guān)注，越來越多的企業(yè)正在努力引入CS的新觀念、新理念和新方法，這些企業(yè)從持續(xù)的客戶滿意度的管理活動(dòng)中已開始受益了。對(duì)提升企業(yè)的管理、提升企業(yè)的形象、提升企業(yè)的競爭力、提升企業(yè)的客戶的滿意度等方面產(chǎn)生了綜合性的、持續(xù)性的可喜效果。 一、 客戶滿意度概述客戶滿意度概述 （一）、客戶滿意度關(guān)系

7、 1、客戶滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index，CSI），表現(xiàn)了客戶對(duì)其需求（明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望）已被滿足程度的感覺，是一個(gè)非常有效的度量和認(rèn)識(shí)客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)同、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及再次購買傾向的指標(biāo)。它不僅直接影響著企業(yè)的經(jīng)營效益,而且在很多情況下還預(yù)示著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢,甚至?xí)从吵錾鐣?huì)的整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢?，F(xiàn)在,CSI已經(jīng)成為了許多發(fā)達(dá)國家制定經(jīng)濟(jì)政策的一個(gè)重要參考依據(jù)。2、影響客戶滿意度的因素主要有客戶對(duì)服務(wù)的感知價(jià)值和客戶所追求的客戶附加價(jià)值,客戶滿意度本身又影響到客戶忠誠和客戶的流失,企業(yè)如果想減少客戶的流失,就必須提高客

8、戶對(duì)產(chǎn)品的感知價(jià)值和客戶所追求的客戶附加價(jià)值，影響客戶滿意度的因素很多,不同的行業(yè)對(duì)客戶滿意度的測評(píng)指標(biāo)也不相同,根據(jù)層次分析（Analytical Hierarchy Process,AHP）法的要求,對(duì)于物流配送行業(yè)來說,客戶滿意因素層的具體指標(biāo)有:用戶對(duì)企業(yè)形象的感知（如企業(yè)信譽(yù)、企業(yè)聲望、企業(yè)員工評(píng)價(jià)等）、用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)（如接單的態(tài)度、出現(xiàn)意外事故的解決態(tài)度、售后服務(wù)態(tài)度等）、用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)（如交貨及時(shí)性、問題處理及時(shí)性、包裝質(zhì)量等）、用戶對(duì)服務(wù)可靠性的感知（如交貨期、交貨期變動(dòng)性等）、價(jià)格下的質(zhì)量感知和質(zhì)量下的價(jià)格感知（如性價(jià)比等）。3、客戶滿意度評(píng)價(jià)等級(jí) 借鑒國外測量用

9、戶滿意度的有關(guān)理論和經(jīng)驗(yàn),以上具體的因素都可分成很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意5個(gè)滿意度等級(jí),也可將這5個(gè)等級(jí)換算成分?jǐn)?shù),對(duì)評(píng)測項(xiàng)目進(jìn)行判斷。（二）、客戶滿意度的內(nèi)涵 邁進(jìn)二十一世紀(jì)，科技迅速地發(fā)展，市場競爭的日益激烈，國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)環(huán)境也隨之發(fā)生了巨大的變化，經(jīng)濟(jì)日趨全球化、一體化和信息化，企業(yè)面臨更大的挑戰(zhàn)，為了生存和發(fā)展，尋求更合適的新的經(jīng)營理念，“以客戶導(dǎo)向?yàn)橹鳌钡氖袌鰻I銷觀念就是在這樣的背景下產(chǎn)生的，而且這個(gè)觀念逐漸被更多的企業(yè)認(rèn)可，從而引申出“客戶滿意度”這一詞。 客戶滿意度是客戶感覺狀態(tài)下的一種水平，它來自于客戶接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與期望值比較的程度，換句話說，“滿意”

10、不僅僅是客戶對(duì)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、時(shí)間、價(jià)格等方面直觀的滿意，更深一層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品、服務(wù)于客戶期望、要求等吻合的程度如何，因而就產(chǎn)生了客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)的不同滿意程度。 客戶滿意度的內(nèi)涵具體包括4個(gè)方面： 1、對(duì)物流企業(yè)服務(wù)理念的滿意（也就是說物流企業(yè)及其服務(wù)理念帶給客戶的滿足程度，如對(duì)物流企業(yè)提出的服務(wù)宗旨、經(jīng)營哲學(xué)）。 2、行為滿意，即物流企業(yè)的分部運(yùn)行狀況帶給的滿足程度如倉儲(chǔ)服務(wù)中心庫存準(zhǔn)確率，運(yùn)輸服務(wù)中心發(fā)貨及時(shí)率等。 3、形象滿意，即物流企業(yè)以其具有可感知的外在形象給客戶的滿意程度，如物流企業(yè)的品牌效應(yīng)、公眾形象、親和程度等。 4、服務(wù)滿意，即物流服務(wù)及其相關(guān)服

11、務(wù)帶給客戶的滿足程度、如物流企業(yè)在服務(wù)過程中與客戶的溝通情況，物流服務(wù)人員的友好態(tài)度及對(duì)客戶要求的理解、物流服務(wù)的創(chuàng)造性等。 （三）、提高客戶滿意度的必要性 由于需求構(gòu)成了市場，也構(gòu)成了物流企業(yè)的獲利潛力，而在市場上需求活動(dòng)的最佳狀態(tài)是滿意，因此客戶滿意就是物流企業(yè)效益的源泉，而客戶滿意度管理就成為物流企業(yè)管理的中心和根本出發(fā)點(diǎn)，客戶滿意度管理是一項(xiàng)綜合性的高層次、高技巧的管理，客戶滿意度管理不僅涉及到企業(yè)的運(yùn)作行為、運(yùn)作效果，也涉及企業(yè)的理念和企業(yè)的綜合形象?？蛻魸M意度不僅涉及到產(chǎn)品和服務(wù)的提供、營銷等環(huán)節(jié)，還涉及企業(yè)的文化層面。可以說，CS是集現(xiàn)代理念、現(xiàn)代方法為一體的一整套的現(xiàn)代管理概念

12、?？蛻魸M意度可以簡要地定義為：客戶接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度。這個(gè)定義既體現(xiàn)了客戶滿意的程度，也反映出企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶需求的成效。 提高客戶滿意度對(duì)企業(yè)來說至少有以下幾方面的好處： 1、有利于測定企業(yè)過去與目前經(jīng)營質(zhì)量水平，并有利于分析競爭對(duì)手與本企業(yè)之間的差距。 2、了解客戶的想法；發(fā)現(xiàn)客戶的潛在要求；明確客戶的需要、需求和期望。 3、檢查企業(yè)的期望，以達(dá)到客戶滿意和提高客戶滿意度，有利于制定新的質(zhì)量改進(jìn)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)。 4、增強(qiáng)企業(yè)的盈利能力。 5、明確為達(dá)到客戶滿意，企業(yè)在今后應(yīng)該做什么；是否應(yīng)該轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略或經(jīng)營方向。 6、通過客戶滿意度衡量把握商業(yè)

13、機(jī)會(huì)，未來的需求或期望是最大的商業(yè)機(jī)會(huì)。 為了讓客戶滿意度的重要性可謂深入人心，許許多多的專家、學(xué)者不厭其煩地告訴企業(yè)家們，為了提高企業(yè)的核心競爭力，為了留住客戶，必須想方設(shè)法滿足和超越客戶的要求，讓客戶滿意。 二、我國物流企業(yè)客戶滿意度的問題分析（一）、客戶服務(wù)理念滯后 許多物流企業(yè)由于受到傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式的影響，服務(wù)意識(shí)欠缺，對(duì)投訴問題處理及時(shí)性不夠。服務(wù)意識(shí)是員工參與企業(yè)客戶服務(wù)管理活動(dòng)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的指導(dǎo)思想。企業(yè)從上到下，尤其是直接與客戶打交道的基層員工，都應(yīng)當(dāng)樹立全心全意為客戶服務(wù)的意識(shí)，唯有如此，員工才能在經(jīng)營活動(dòng)中，自覺地參與企業(yè)的服務(wù)過程，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能不斷

14、提高客戶的滿意與忠誠，促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展。當(dāng)客戶意愿和企業(yè)實(shí)際的表現(xiàn)發(fā)生沖突時(shí)，如果服務(wù)人員及時(shí)采取措施，對(duì)客戶的投訴進(jìn)行快速有效的解決，就可以避免某些不良事件的發(fā)生，如果不及時(shí)的采取措施就會(huì)錯(cuò)過了最佳處理時(shí)間，引起客戶極度不滿，對(duì)企業(yè)造成直接或間接的損失。所以物流企業(yè)應(yīng)該制定相關(guān)課程對(duì)新招聘進(jìn)來的員工進(jìn)行培訓(xùn)，而且還要定期加強(qiáng)老員工培訓(xùn)，以不斷強(qiáng)化和提高員工的服務(wù)意識(shí)和意外事件應(yīng)變能力。 （二）、物流專業(yè)人才短缺 在我國物流研究和教育方面還非常落后，物流知識(shí)遠(yuǎn)未得到普及。物流企業(yè)對(duì)人才也未予以足夠重視，從事物流的人員相應(yīng)地缺乏業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能，從而不擅管理。物流教育水平不高主要表現(xiàn)在缺乏

15、規(guī)范的物流人才培育途徑。與物流相關(guān)的大學(xué)本?？平逃形吹玫狡占?，企業(yè)的短期培訓(xùn)仍然是目前物流培訓(xùn)的主要方式。 物流人才短缺的問題已成為大家的共識(shí)，在上海，個(gè)別物流企業(yè)甚至打出年薪 高達(dá)30萬元來招聘高級(jí)物流人才。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，我國物流人才中，物流規(guī)劃人員、物流管理人員、物流研究人員、物流師資全面緊缺。到2010年，大專以上物流人才需求達(dá)3040萬人。目前最為搶手的物人才是掌握現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)貿(mào)易、運(yùn)輸與物流理論和技能、英語、國際貿(mào)易運(yùn)輸及物流管理經(jīng)營型。 目前最緊缺的物流人才主要有三類：第一類是宏觀管理人才。如政府機(jī)構(gòu)里制訂政策、規(guī)劃的人才，包括相應(yīng)的教學(xué)、科研、培訓(xùn)等方面的人才，其中物流專業(yè)師資最

16、為奇缺。第二類是各類企業(yè)的物流管理人才。除了物流企業(yè)需要這類人才，許多非物流企業(yè)也需要這類人才從事物流工作。這是物流人才中需求最大的一塊。 第三是物流企業(yè)的管理人才。這是物流企業(yè)的實(shí)際操作者，包括倉儲(chǔ)企業(yè)、運(yùn)輸企業(yè)等管理才能。 （三）、服務(wù)質(zhì)量和管理水平存在缺陷 盡管我國已出現(xiàn)了一些專業(yè)化物流企業(yè)，但大部分物流服務(wù)水平和效率還比較低。目前多數(shù)從事物流服務(wù)的企業(yè)只能簡單地提供運(yùn)輸和倉儲(chǔ)服務(wù)，而在流通加工、物流信息服務(wù)、庫存管理、物流成本控制等增值服務(wù)方面，尤其在物流方案設(shè)計(jì)以及全程物流服務(wù)等更高層次的服務(wù)方面還沒有全面展開。另外，物流企業(yè)經(jīng)營管理水平較低，多數(shù)從事物流服務(wù)的企業(yè)缺乏必要的服務(wù)規(guī)范

17、和內(nèi)部管理規(guī)程，經(jīng)營管理粗放，很難提供規(guī)范化的物流服務(wù)。我國的物流企業(yè)數(shù)量雖具有一定的規(guī)模，但能適應(yīng)現(xiàn)代電子商務(wù)的物流企業(yè)數(shù)量仍很少、規(guī)模也小、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量不盡如意。除少數(shù)企業(yè)外，大多數(shù)物流企業(yè)技術(shù)裝備和管理手段仍比較落后，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)不健全，大大影響了物流服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。大多數(shù)物流企業(yè)還只是被動(dòng)地按照用戶的指令和要求，從事單一功能的運(yùn)輸、倉儲(chǔ)和配送，很少能提供物流策劃、組織及深入到企業(yè)生產(chǎn)領(lǐng)域進(jìn)行供應(yīng)鏈的全過程管理，物流增值少。物流企業(yè)的物流專業(yè)人才缺乏是造成物流企業(yè)服務(wù)水平不高的重要原因。更重要的是企業(yè)缺乏通曉現(xiàn)代物流運(yùn)作和物流管理的復(fù)合型人才。目前，國內(nèi)的物流高級(jí)人才主

18、要是從海外留學(xué)回國的人員。人才的短缺主要是相應(yīng)的培養(yǎng)體系不夠成熟和不夠健全。 （四）、基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)裝備落后 物流基礎(chǔ)設(shè)施和裝備條件與經(jīng)濟(jì)以及物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展要求相比仍然有較大的差距，我國交通運(yùn)輸基礎(chǔ)設(shè)施總體規(guī)模仍然很小，物流集散和儲(chǔ)運(yùn)設(shè)施較少，發(fā)展水平較低；各種物流設(shè)施及裝備的技術(shù)水平和設(shè)施結(jié)構(gòu)不盡合理，設(shè)施和裝備的標(biāo)準(zhǔn)化程度較低，不能充分發(fā)揮現(xiàn)有物流設(shè)施的效率。 三、我國物流企業(yè)客戶滿意度落后的原因分析 (一)、影響客戶滿意度的因素 1、物流服務(wù)的可得性?？傻眯灾缚蛻粜枰尕洉r(shí)所擁有的庫存能力，實(shí)現(xiàn)可得性最普通的做法就是按預(yù)期的客戶訂貨進(jìn)行存貨儲(chǔ)備。存貨儲(chǔ)備計(jì)劃建立在需求預(yù)測的基礎(chǔ)上，而對(duì)特

19、定產(chǎn)品的儲(chǔ)備戰(zhàn)略還要結(jié)合其是否暢銷、該產(chǎn)品對(duì)整個(gè)產(chǎn)品線的重要性、收益率及商品本身的價(jià)值等因素考慮存貨可分為兩類：一類是取決于需求預(yù)測并用于支持基本可得性的基本儲(chǔ)備；另一類是滿足超過預(yù)測數(shù)的需求量并適應(yīng)異常作業(yè)變化的安全儲(chǔ)備。要高水準(zhǔn)地實(shí)現(xiàn)存貨可得性需進(jìn)行大量精心策劃，而非在銷售量預(yù)測基礎(chǔ)上結(jié)合各倉庫分配存貨。事實(shí)上其關(guān)鍵是要對(duì)首選客戶或核心客戶實(shí)現(xiàn)高水準(zhǔn)的存貨可得性，同時(shí)使存貨儲(chǔ)備和倉庫設(shè)施維持在最低限度 2、物流服務(wù)的可靠性。物流質(zhì)量與物流服務(wù)的可靠性密切相關(guān)。物流活動(dòng)中最基本的質(zhì)量問題就是如何實(shí)現(xiàn)已計(jì)劃的存貨可得性及作業(yè)完成能力?？蛻魧?duì)準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)、貨損差和服務(wù)的一致性、穩(wěn)定性最重視

20、，這也是物流企業(yè)亟待改進(jìn)的方面。 3、快速響應(yīng)性?？蛻魧?duì)客戶的訂貨快速響應(yīng)、對(duì)運(yùn)輸計(jì)劃改變時(shí)快速通知當(dāng)事人和服務(wù)提供商對(duì)客戶投訴的反應(yīng)速度很重視，物流企業(yè)應(yīng)適當(dāng)調(diào)整資源分配，本重點(diǎn)發(fā)展客戶高度重視的服務(wù)項(xiàng)目 4、工作人員服務(wù)的專業(yè)性。客戶對(duì)工作人員的專業(yè)知識(shí)水平、友好性、禮貌性及主動(dòng)幫客戶解決問題的意愿等要素很重視，因此服務(wù)人員要在這方面盡量讓客戶滿意 5、服務(wù)完整性?？蛻魧?duì)物流企業(yè)提供門到門服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)很重視，物流企業(yè)應(yīng)在這些方面努力做好 （二）、存在的問題 我國物流企業(yè)的服務(wù)滿意度普遍較低，客戶對(duì)現(xiàn)有物流企業(yè)的服務(wù)，無論是服務(wù)的可得性、可靠性、快速響應(yīng)性，還是工作人員服務(wù)的專業(yè)性、服務(wù)

21、完整性都不是很滿意，這說明我國物流企業(yè)的服務(wù)水平還相當(dāng)?shù)?，尤其是全方位、多功能的服?wù)能力非常低。全面提升物流企業(yè)的服務(wù)水平是物流產(chǎn)業(yè)升級(jí)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。 中小物流企業(yè)信息化現(xiàn)狀不容樂觀，物流信息化本身并不是一個(gè)簡單的企業(yè)推進(jìn)工作，它需要多方面的條件，尤其對(duì)與資金少、規(guī)模小、實(shí)力弱的中小型物流企業(yè)而言更是如此，要實(shí)現(xiàn)信息化建設(shè)單靠企業(yè)自身有一定難度。除了企業(yè)內(nèi)部明確企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略方向，提高對(duì)信息化的認(rèn)識(shí)之外，政府也要在資金、政策上給予一定的支持。首先是支持行業(yè)內(nèi)的產(chǎn)業(yè)整合，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?。同時(shí)，還應(yīng)不斷推進(jìn)信息化標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)工作。其次，政府應(yīng)做好其他相關(guān)的基礎(chǔ)性服務(wù)工作。 我國物流業(yè)的起步較晚，綠色物

22、流還剛剛興起，人們對(duì)它的認(rèn)識(shí)還非常有限，在綠色物流的服務(wù)水平和研究方面還處于起步階段，與國際上先進(jìn)技術(shù)國家在綠色物流的觀念上、政策上以及技術(shù)上均存在較大的差距。 市場需求基礎(chǔ)限制，我國相當(dāng)多企業(yè)仍然保留著傳統(tǒng)的經(jīng)營組織方式，物流活動(dòng)主要依靠企業(yè)內(nèi)部組織的自我服務(wù)完成。這種以自我服務(wù)為主的物流活動(dòng)模式在很大程度上限制和延遲了高效率專業(yè)化物流服務(wù)需求的產(chǎn)生和發(fā)展。在企業(yè)優(yōu)化內(nèi)部物流管理、提高物流效率的過程中，也存在著企業(yè)內(nèi)部物流活動(dòng)逐步社會(huì)化的發(fā)展趨勢及其對(duì)社會(huì)化物流的潛在需求。但由于市場發(fā)育和現(xiàn)代企業(yè)制度改革的不完善，企業(yè)無法將其內(nèi)部低效率的物流設(shè)施和組織實(shí)施有效的剝離。這就使得企業(yè)不得不繼續(xù)沿

23、用以往的物流方式。 物流的專業(yè)化程度低，高素質(zhì)物流管理人才匱乏。在物流和配送方面的教育還相當(dāng)落后，物流專業(yè)的培養(yǎng)體系很不成熟，且培訓(xùn)內(nèi)容和方式也很不規(guī)范。這些都導(dǎo)致物流從業(yè)人員素質(zhì)普遍較低。 （三）、原因分析 在我國許多企業(yè)的內(nèi)部管理相對(duì)混亂和隨意；有的企業(yè)脫胎于過去的“計(jì)劃經(jīng)濟(jì)”，連市場營銷、公共關(guān)系、細(xì)分市場等對(duì)于他們來說都是個(gè)新詞，更不懂得如何在客戶數(shù)據(jù)中分析購買習(xí)慣、針對(duì)不同客戶進(jìn)行不同的營銷；自動(dòng)銷售系統(tǒng)在我國還沒有普及。物流企業(yè)的客戶滿意度非常落后。 1、物流企業(yè)客戶滿意度落后的首要原因是業(yè)內(nèi)部價(jià)值和能力、以產(chǎn)品為中、重視企業(yè)利潤、關(guān)注客戶群體需求，但變革行動(dòng)緩慢、思想保守的文化、

24、我國企業(yè)管理缺乏科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S模式，高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)企業(yè)文化沒有足夠重視，企業(yè)文化沒有同工作聯(lián)系在一起 2、制度。企業(yè)最重要的資源是人力資源，只有充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮他們的創(chuàng)造性和能動(dòng)性，企業(yè)才可能成功。在“以產(chǎn)品為中心”的模式中，考核銷售人員的指標(biāo)是銷售額、獲取的新客戶數(shù)等。而在“以客戶為中心的模式中，客戶滿意度、客戶保持率、客戶回訪率應(yīng)成為考核重點(diǎn)，因此，原有 的績效考核體系無法保證員工思想觀念的轉(zhuǎn)變 3、知識(shí)管理。在我國企業(yè)中，知識(shí)的重要性沒有得到很好的認(rèn)識(shí)，缺乏知識(shí)的創(chuàng)造、傳播、共享、利用的工具和方法。在企業(yè)生活中，即使經(jīng)驗(yàn)是最好的老師，它也只是私人的老師而非集體的老師。組織中的人員總

25、是集體行動(dòng)卻單獨(dú)學(xué)習(xí)，這是目前組織學(xué)習(xí)的重要特點(diǎn) 4、企業(yè)沒有進(jìn)行組織變革和業(yè)務(wù)流程重組。我國多數(shù)企業(yè)只是追求自動(dòng)化處理原有的工作任務(wù)，以達(dá)到提高效率的目的，而從未思考過工作應(yīng)如何更好的完成，然后在此基礎(chǔ)上考慮如何應(yīng)用技術(shù)幫助實(shí)現(xiàn)這一目的。我國企業(yè)原有的以產(chǎn)品為中心的組織，是由許多部門組成的，每個(gè)部門只負(fù)責(zé)整體工作的一部分，銷售部門員工不知道市場部門和服務(wù)部門的員工同客戶是否打過交道，對(duì)他們的服務(wù)水平和客戶滿意度也沒有一個(gè)全面的了解。 5、隱私保護(hù)。隱私是一個(gè)敏感話題，它的危害可小可大，企業(yè)很容易掉以輕心，遵循己有的隱私規(guī)則和傳播隱私保護(hù)觀念相當(dāng)重要，而這恰恰是我國企業(yè)的致命弱點(diǎn)，我國企業(yè)普遍

26、缺乏相應(yīng)的隱私保護(hù)制度和觀念，具體來說主要是有未經(jīng)同意的數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)集成，不道德的數(shù)據(jù)利用，未經(jīng)許可的公開等四、 客戶滿意度測評(píng)體系建設(shè)（一）、客戶滿意度的測評(píng)1、客戶滿意度指標(biāo)-客戶滿意度的評(píng)價(jià) 客戶的滿意程度可細(xì)分為實(shí)物質(zhì)量感知滿意程度、服務(wù)滿意程度、價(jià)值感知滿意程度、用戶抱怨和投訴（不滿）綜合滿意程度。常用于測量客戶滿意程度的指標(biāo)有“客戶滿意率”、“客戶滿意度”和“服務(wù)質(zhì)量指數(shù)”。 （1）、客戶滿意率是指在被訪問的客戶中表示滿意的客戶所占的百分比。 （2）、客戶滿意度指數(shù)是指客戶的需求和期望被滿足的程度的一種指標(biāo)它運(yùn)用了計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論來處理多變量的復(fù)雜總體全面、綜合地度量客戶滿意程度

27、。 （3）、服務(wù)質(zhì)量指數(shù)是通過服務(wù)的提供過程、提供能力、績效三個(gè)方面綜合評(píng)價(jià)的新型工具。 客戶忠誠程度如今已被普遍理解為客戶在對(duì)某一產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度不斷提高的基礎(chǔ)上，重復(fù)購買（光顧）以及向他人熱情推薦可能性的一種測量?？蛻糁艺\包括行為忠誠（重復(fù)購買）、意向忠誠（向他人推薦）和情感忠誠（對(duì)該組織或品牌其它產(chǎn)品和服務(wù)的購買，對(duì)競爭對(duì)手促銷手段的抵御）。 2、客戶滿意度測評(píng)現(xiàn)狀 最近幾年來，客戶滿意度這一概念在中國吵得如火如荼。客戶滿意度評(píng)價(jià)排名成為眾多企業(yè)對(duì)外宣傳和公關(guān)的手段。經(jīng)常出現(xiàn)的一種情況是：在某一行業(yè)內(nèi)，某一個(gè)品牌或者某幾個(gè)品牌被某個(gè)機(jī)構(gòu)或者某家公司評(píng)定為該行業(yè)內(nèi)的客戶滿意度最佳品牌，

28、其競爭對(duì)手則通過另外的機(jī)構(gòu)或者公司，把自己評(píng)定為行業(yè)內(nèi)的最佳。客戶滿意度分值和排名，成了品牌擁有者的一件華麗外衣，可以通過贊助、委托調(diào)查等方式獲取到。于是，我們通常見到的是：XX品牌的客戶滿意率99，或者YY品牌的客戶滿意度分值95分等等。 國內(nèi)較權(quán)威的客戶滿意度研究機(jī)構(gòu)清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心在最近幾年公布的中國用戶滿意度指數(shù)中，不同行業(yè)中的主要品牌，其用戶滿意度分值在7085分之間居多。和某些品牌宣傳的高分值差別很大。為什么會(huì)出現(xiàn)這種差別呢，主要的原因可能如下： （1）、采用的方法論和分析計(jì)算手段不一樣； （2）、采用的調(diào)查手段和控制措施不同，造成了誤差； （3）、中國有句俗話：“拿人錢財(cái)

29、，替人消災(zāi)”。如果委托方提供了經(jīng)費(fèi)或者贊助，那么受委托方可能就難以客觀地評(píng)價(jià)。 3、測評(píng)客戶滿意度的作用評(píng)指標(biāo)作為企業(yè)，客戶滿意度排名誠然重要，因?yàn)橥ㄟ^客觀的評(píng)測和排名，可以了解自身品牌在行業(yè)中的地位。這種地位是通過客戶的視角和感知得到的，客戶是通過這種感知來決定自己是否會(huì)重復(fù)購買該品牌產(chǎn)品，或者交叉購買該品牌的其它產(chǎn)品，或者向親戚朋友推薦購買該品牌產(chǎn)品。因?yàn)闈M意而導(dǎo)致的上述忠誠行為，可以對(duì)企業(yè)的績效產(chǎn)生直接的影響。 除了了解現(xiàn)狀以外，客戶滿意度調(diào)查的另外一個(gè)重要目的是指導(dǎo)企業(yè)提升客戶滿意度。這樣的話，僅知道客戶滿意度的高低和排序還不夠，還需要知道影響客戶滿意度的驅(qū)動(dòng)要素有哪些，企業(yè)在這些要素

30、上的表現(xiàn)如何，這些要素對(duì)目標(biāo)客戶的滿意度影響有多大?；卮鹆诉@些問題，就能夠有的放矢地指導(dǎo)企業(yè)如何提升客戶滿意度。要回答這些問題，就需要通過嚴(yán)格的調(diào)查研究和統(tǒng)計(jì)分析手段才能達(dá)到。 （二）、客戶滿意度的測評(píng)方法 由于客戶滿意度概念的熱銷，許多市場調(diào)查公司、咨詢公司都聲稱能夠進(jìn)行客戶滿意度測評(píng)?；诓煌哪康摹⒆陨砑夹g(shù)力量的限制以及委托方預(yù)算的高低，開展客戶滿意度測評(píng)的方法形形色色，非常多。但是，整體歸結(jié)起來，可以大概劃分為以下幾種： 1、簡單易行型 直截了當(dāng)?shù)貑枺骸澳銓?duì)XX品牌的產(chǎn)品/服務(wù)總體上滿意嗎？”受訪者可以進(jìn)行選項(xiàng)或者打分。這種方式效率高，容易回答，而且容易了解到消費(fèi)者對(duì)競爭品牌的總體評(píng)價(jià)

31、。但是，由于這樣一個(gè)問題太過突兀和簡單，受訪者的回復(fù)在很多情況下不能代表其真實(shí)的意思表示，由于沒有時(shí)間仔細(xì)考慮被調(diào)查產(chǎn)品的方方面面，其選擇通常趨向于中庸的選項(xiàng)。這就好像，當(dāng)您和朋友聚餐后，父母問你飯吃得怎樣?；卮鹜ǔＪ恰斑€可以”、“還行”、“不錯(cuò)”等。事實(shí)上，被問者并沒有時(shí)間去考慮飯菜質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等各種要素，而且可能選擇肯定回答的主要因素是因?yàn)榫蹠?huì)時(shí)和朋友聊得不錯(cuò)，心情不錯(cuò)的緣故。這種方法目前采用的不多。 2、雙重評(píng)價(jià)型 這種方式需要調(diào)查設(shè)計(jì)者找到一些影響滿意度的驅(qū)動(dòng)要素，然后讓受訪者對(duì)被調(diào)查品牌在該驅(qū)動(dòng)要素上的表現(xiàn)打分，同時(shí)還要對(duì)該驅(qū)動(dòng)要素對(duì)其重要性程度進(jìn)行打分。問題比如：“請(qǐng)問XX

32、品牌洗衣粉的溶解性能能力怎么樣，可以打幾分？”；“洗衣粉的溶解性能對(duì)您而言重要嗎，請(qǐng)選擇”。之所以這樣設(shè)計(jì)，目的是不僅僅了解客戶對(duì)某品牌產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度高低，而且了解對(duì)相應(yīng)的滿意度驅(qū)動(dòng)要素的評(píng)價(jià)。除此之外，了解這些消費(fèi)者對(duì)這些驅(qū)動(dòng)要素中的哪些要素更加重視，哪些不那么重視。了解了這些要素以后，在確定滿意度提升措施的時(shí)候，可以重點(diǎn)提升那些消費(fèi)者評(píng)價(jià)低，而重要性高的因素。 3、采用線性回歸統(tǒng)計(jì)分析技術(shù) 隨著市場調(diào)查分析技術(shù)的發(fā)展，統(tǒng)計(jì)工具在市場研究中應(yīng)用得越來越多。利用多元回歸分析技術(shù)，可以計(jì)算出滿意度驅(qū)動(dòng)要素對(duì)滿意度的影響大小。這種影響大小可以解釋為，當(dāng)滿意度驅(qū)動(dòng)要素提升1分，滿意度在現(xiàn)有的基礎(chǔ)

33、上可以提升多少分。當(dāng)滿意度的驅(qū)動(dòng)要素非常少，而且這些要素相互之間的影響不強(qiáng)時(shí)，這種方法不失為一種簡單有效的方法。 4、采用結(jié)構(gòu)方程模型 結(jié)構(gòu)方程模型是一種因果關(guān)系模型，通過要素間的因果關(guān)系/準(zhǔn)因果關(guān)系來揭示現(xiàn)實(shí)生活中的相互關(guān)系。目前廣泛地應(yīng)用于許多市場研究分析當(dāng)中，它也是目前國際上流行的客戶滿意度研究分析手段。一個(gè)有效實(shí)用的客戶滿意度研究結(jié)構(gòu)方程模型的構(gòu)建，需要對(duì)客戶需求和感知的深入研究，通過大量的前期工作，比如客戶焦點(diǎn)小組訪談、客戶需求分解、客戶預(yù)調(diào)查、行業(yè)專家拜訪、購買消費(fèi)現(xiàn)場觀察等多種手段，才能構(gòu)建起一個(gè)基礎(chǔ)模型。然后通過消費(fèi)者試調(diào)查，采集到一定的數(shù)據(jù)后，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行多種統(tǒng)計(jì)處理、分析和檢

34、驗(yàn)，根據(jù)相應(yīng)的結(jié)果對(duì)模型進(jìn)行必要的調(diào)整，然后才能應(yīng)用到實(shí)際的客戶滿意度分析當(dāng)中去。否則的話，隨意構(gòu)建的模型只能成為使得數(shù)字游戲顯得高深莫測的工具。 五、物流企業(yè)提高客戶滿意度的對(duì)策研究所謂顧客滿意是指顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度意見。公司要生存、要發(fā)展、要持續(xù)地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)就要積極地、主動(dòng)地收集顧客滿意程度的有關(guān)信息，了解顧客需求、分析顧客的感受，把顧客滿意作為公司的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。為達(dá)到這一目的不妨“換個(gè)角度思考”，即從顧客能接受的角度來服務(wù)顧客、獲得效益。 我們在與顧客的溝通過程中必須清醒地認(rèn)識(shí)到：顧客是因滿意而付錢的，顧客追求充分的滿意，即既要對(duì)其所選擇購買的商品與服務(wù)滿意，同

35、時(shí)又要對(duì)其商品或服務(wù)購買選擇的行為滿意。因此，要認(rèn)真抓住抓好對(duì)顧客需求的了解、對(duì)顧客感受的關(guān)注和對(duì)顧客滿意的重視這三個(gè)不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 搞好服務(wù)。 對(duì)顧客需求了解，就是要依據(jù)對(duì)顧客需要和顧客期待的把握，把企業(yè)想傳播的信息變成顧客想接受的信息。對(duì)顧客感受的關(guān)注，就是在顧客實(shí)施消費(fèi)購買的過程中，為顧客全過程、全方位地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注意抓好售前、售中、售后服務(wù)三個(gè)環(huán)節(jié)，協(xié)助顧客順利完成這“三步曲”。對(duì)顧客滿意的重視，就是在營銷活動(dòng)、服務(wù)措施、管理辦法中均以是否貼近顧客的想法、貼近顧客的需求為宗旨，變產(chǎn)品導(dǎo)向、市場導(dǎo)向?yàn)轭櫩蛯?dǎo)向。 我們在服務(wù)顧客時(shí)經(jīng)?！皳Q個(gè)角度思考”，立足顧客需求，把具體、周到的措

36、施提供給顧客，這里包括對(duì)顧客現(xiàn)實(shí)需求的滿足，及對(duì)顧客潛在需求的發(fā)掘和引導(dǎo)，讓顧客認(rèn)同我們的企業(yè)、認(rèn)同我們的產(chǎn)品或服務(wù)，獲得超值感受，獲得充分滿意，進(jìn)而成為企業(yè)忠實(shí)的“回頭客”，為企業(yè)效益持續(xù)、長期穩(wěn)定地增長奠定良好的顧客市場基礎(chǔ)。 （一）、導(dǎo)入客戶滿意度管理 客戶滿意度管理，指企業(yè)通過調(diào)查、分析、研究，在了解企業(yè)目前客戶滿意的基礎(chǔ)上，找出影響客戶滿意度的影響因素，通過在企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)入客戶滿意觀念，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)客戶滿意度的行為。 客戶滿意度管理的導(dǎo)入不是為了實(shí)現(xiàn)當(dāng)月或當(dāng)季短期的業(yè)績，而是一項(xiàng)長遠(yuǎn)而持續(xù)的的工程，有效實(shí)施客戶滿意度管理的前提是企業(yè)樹立以客戶為中心的管理觀念，針對(duì)中國的企業(yè)，由于企業(yè)

37、領(lǐng)導(dǎo)人的權(quán)力缺乏有效的制約機(jī)制，因此，要想成功實(shí)施和有效進(jìn)行客戶滿意度管理，前提是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人能樹立以客戶為中心的意識(shí)，而以客戶為中心，必然要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在企業(yè)的管理上拋棄自己的好惡，以客戶為重。并且在沒有有效的制約機(jī)制的情況下，企業(yè)如何持之恒的實(shí)施客戶滿意度管理，如果對(duì)領(lǐng)導(dǎo)人的一些違背客戶滿意度管理的言行行為制約，就需要領(lǐng)導(dǎo)人要有強(qiáng)有力的反思能力以及在這種反思能力下行為下制定有效的機(jī)制。 企業(yè)推行客戶滿意度管理，首先需要導(dǎo)入客戶滿意度理念，引導(dǎo)員工樹立客戶滿意意識(shí)，建立以客戶為中心的服務(wù)理念。|需要注意的是，引入客戶滿意需要在企業(yè)內(nèi)部打破“客戶滿意度管理是客戶服務(wù)部的事情”的觀念?？蛻魸M意是企

38、業(yè)全體員工的事情，是一種企業(yè)管理思想，不僅是客戶服務(wù)思想。首先，要讓內(nèi)部員工感到滿意，這樣才能充分保證企業(yè)為消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)是高質(zhì)量的；其次，只有企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)是高質(zhì)量的，才能使消費(fèi)者感到滿意，才能使客戶成為企業(yè)長期的、忠誠的客戶；再次，客戶的滿意和忠誠將能使企業(yè)獲得滿意的利潤和增長；最后，企業(yè)能夠獲得滿意的利潤和增長又為吸引員工、增加員工的自豪感和獲得晉升機(jī)會(huì)提供了一定的保障，從而促使員工滿意和忠誠。從而形成一個(gè)良性的循環(huán)。從中可以看出，企業(yè)要有效推行客戶滿意度管理，必須從企業(yè)的每一個(gè)員工包括董事會(huì)與各個(gè)職能部門一起共同來推行，共同樹立為客戶（服務(wù)外部客戶與內(nèi)部客戶）服務(wù)的思想。 企

39、業(yè)通?？梢酝ㄟ^外部機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、組織內(nèi)部討論、領(lǐng)導(dǎo)人推介來導(dǎo)入客戶滿意意識(shí)，促使企業(yè)員工了解、認(rèn)識(shí)什么是客戶滿意，客戶滿意的作用與推行客戶滿意度管理的意義，從而在企業(yè)員工心目中有效的樹立“以客戶為中心”的管理理念。 （二）、樹立以客戶為中心 以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)是ISO9000：2000 標(biāo)準(zhǔn)的基本原則，已為越來越多的企業(yè)所認(rèn)識(shí)、接受，并在質(zhì)量管理體系轉(zhuǎn)換時(shí)納入質(zhì)量方針和目標(biāo)中。識(shí)別并通過過程活動(dòng)滿足客戶的需求，開展客戶滿意程度評(píng)價(jià)和分析，不斷提高客戶滿意度已是企業(yè)的主旋律。 1、識(shí)別客戶需求，確定客戶滿意度目標(biāo) ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)將滿足客戶的需求和期望，作為組織的根本追求。客戶的需求和

40、期望包括明示的、隱含的、應(yīng)該滿足和能夠滿足的、當(dāng)前和未來的。了解和確定客戶的需求和期望是客戶滿意的先決條件。識(shí)別客戶需求的過程可能是投標(biāo)、報(bào)價(jià)等活動(dòng)過程，也可能是市場調(diào)查、競爭對(duì)手分析、水平對(duì)比等過程。另外，產(chǎn)品有關(guān)責(zé)任規(guī)定、法律和法規(guī)要求以及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)中，也可能包含客戶隱含的需求和期望。識(shí)別到客戶需求后，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際技術(shù)水平、所處的內(nèi)外部市場環(huán)境、企業(yè)長遠(yuǎn)目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)，確定企業(yè)滿意度目標(biāo)，目標(biāo)值一般以略高于現(xiàn)有水平為佳。企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)如已包含客戶滿意度目標(biāo)，則應(yīng)根據(jù)識(shí)別到的客戶需求對(duì)其進(jìn)行適宜性評(píng)價(jià)，必要時(shí)進(jìn)行修訂。 2、建立客戶滿意度評(píng)價(jià)體系 客戶滿意度評(píng)價(jià)模型，對(duì)評(píng)價(jià)的有效性和信度

41、有較大的影響。企業(yè)應(yīng)認(rèn)真分析組織自身的特點(diǎn)、產(chǎn)品的特殊性、建立與本企業(yè)相適宜的客戶滿意度評(píng)價(jià)模型。首選將客戶綜合滿意目標(biāo)分解為若干個(gè)分目標(biāo)，并通過分項(xiàng)滿意度指數(shù)予以反映。不同的企業(yè)分解分項(xiàng)/類型也不同。 不同的客戶對(duì)企業(yè)分項(xiàng)要求和需求各異。要科學(xué)地對(duì)其滿意度進(jìn)行測評(píng)，就需恰如其分進(jìn)行客戶分類，以充分反映出客戶對(duì)分項(xiàng)（如質(zhì)量）的重要性和滿意度。無論選擇哪類標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行分類，其分類方式必須與本企業(yè)自身的施工特點(diǎn)和運(yùn)作方式相適應(yīng)。不同類型的客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品不同分項(xiàng)的重要性不一樣，其期望不同，認(rèn)知質(zhì)量不同，對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的感知效果不一樣，這就決定了其認(rèn)知質(zhì)量與感知質(zhì)量的不同，使?jié)M意度呈現(xiàn)出不同

42、的層次，因此必須通過加權(quán)系數(shù)反映不同類別的重要度。例如建筑施工企業(yè)的客戶以團(tuán)體為主，開拓市場、工程投標(biāo)團(tuán)體高層領(lǐng)導(dǎo)或中層領(lǐng)導(dǎo)具相對(duì)的決定權(quán)，他們帶有企業(yè)行為，其滿意度較大地影響著建筑施工企業(yè)市場的占有率。因此，確定滿意度加權(quán)系數(shù)充分考慮到客戶團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)的作用。滿意度分項(xiàng)、客戶分類以及客戶對(duì)分項(xiàng)/分類的重要性，共同構(gòu)成了客戶滿意度評(píng)價(jià)體系。 3、建立維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫 客戶是滿意度的信息源，建立典型、全面的客戶數(shù)據(jù)庫，是客戶滿意度評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)。企業(yè)根據(jù)自身的規(guī)模、工藝特點(diǎn)以及其運(yùn)作方式，按照客戶滿意度評(píng)價(jià)體系中分類建立客戶數(shù)據(jù)庫。要定期增加新客戶，刪節(jié)那些不必要的客戶，維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫。確保客戶滿意度評(píng)價(jià)

43、信息準(zhǔn)確、具有較高的信度。同時(shí)為企業(yè)與其保持長期的溝通奠定基礎(chǔ)。 4、建立客戶溝通渠道 企業(yè)策劃并建立一個(gè)有效和高效地傾聽“客戶聲音”的渠道，使得對(duì)客戶滿意度的評(píng)價(jià)具有可操作性。 5、.以客戶為中心，提高物流人才的專業(yè)素質(zhì)。中國的物流，人才是關(guān)鍵。培養(yǎng)物流人才可以通過政府、院校、企業(yè)三方共同努力來實(shí)現(xiàn)。政府可以制訂相關(guān)政策，鼓勵(lì)、支持大專院校、科研機(jī)構(gòu)面向全國培訓(xùn)師資，聘請(qǐng)國內(nèi)外專家授課和到國外實(shí)地考察；大專院?？筛鶕?jù)其自身實(shí)際情況開設(shè)物流專業(yè)，培養(yǎng)大專、本科甚至研究生等層次的人才，以滿足我國中長期對(duì)物流人才的需求。 與此同時(shí)，加強(qiáng)物流人才的短期培訓(xùn)。通過國家勞動(dòng)部門、人事部門組織對(duì)具有相關(guān)專

44、業(yè)知識(shí)的人員進(jìn)行短期培訓(xùn)，以滿足我國近期對(duì)物流人才的需求。 6、提高科學(xué)的物流管理水平。 (1)、國家有關(guān)部門加快制定完善物流行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)國內(nèi)實(shí)際情況結(jié)合國際標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定并推廣將有利于全國物流企業(yè)科學(xué)管理、快速配送傳遞、對(duì)內(nèi)和對(duì)外合作聯(lián)運(yùn)及結(jié)算、查詢、監(jiān)測等商務(wù)活動(dòng)的進(jìn)行。 (2)、提高物流企業(yè)的管理水平。物流企業(yè)需要較高層次的物流專業(yè)管理人員才能提高企業(yè)的管理水平。物流企業(yè)應(yīng)經(jīng)常送培自己的管理人員，以便使他們實(shí)時(shí)更新管理理論知識(shí)，學(xué)習(xí)新的管理經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。同時(shí)，物流企業(yè)也可以與國外具有先進(jìn)物流管理經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)加強(qiáng)合作和交流，以提高自身的物流管理水平。

45、 總之，推動(dòng)中國物流現(xiàn)代化，建立高效供應(yīng)鏈體系不僅僅是一個(gè)簡單的口號(hào)，而需要從供應(yīng)鏈變革的思路到形成清晰的供應(yīng)鏈戰(zhàn)略，從戰(zhàn)略到系統(tǒng)而行的實(shí)施方案，從方案到組織結(jié)構(gòu)、IT系統(tǒng)及運(yùn)作模式等等各方面的具體落實(shí)，到一步步創(chuàng)造體現(xiàn)在企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表中量化的真實(shí)收益和競爭進(jìn)入21世紀(jì)，全球經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程明顯加快，尤其是我國加入WTO以后，物流業(yè)迎來了空前的發(fā)展機(jī)遇。根據(jù)國內(nèi)外物流業(yè)發(fā)展情況，可以將物流的發(fā)展趨勢歸納為信息化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、柔性化、標(biāo)準(zhǔn)化、社會(huì)化、精益化及綠色物流等。采用高科技手段，不斷提高物流管理水平。 （三）、收集和分析客戶滿意度信息，提升客戶滿意度 1、建立投訴和建議機(jī)制：如果

46、一家公司用“客戶投訴”的次數(shù)來衡量客戶滿意度，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，也不客觀的。實(shí)際上，70%95%的不滿意客戶是不會(huì)投訴的，大多數(shù)人僅僅是停止交易，最好的方法是公司要方便客戶投訴，建立投訴機(jī)制。 2、調(diào)查問卷和電話咨詢：光聽客戶投訴是不夠的，還需采取主動(dòng)。僅僅靠一個(gè)投訴和建議機(jī)制，公司無法全面了解客戶滿意和不滿意。敏感的公司通過定期調(diào)查，直接測定客戶滿意狀況，它們在現(xiàn)有的客戶中隨機(jī)抽取樣本，向發(fā)送問卷或打電話詢問，以了解客戶對(duì)公司各方面的印象，評(píng)估客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。 3、聘請(qǐng)專業(yè)咨詢公司測評(píng)客戶滿意度。有些企業(yè)為了節(jié)省人力物力，花錢聘請(qǐng)專業(yè)的咨詢公司為企業(yè)測評(píng)客戶滿意度。這些專業(yè)咨詢公司

47、派出人員親臨企業(yè)現(xiàn)場，裝扮成客戶，感受企業(yè)的銷售服務(wù)，報(bào)告他們在購買企業(yè)及其競爭者產(chǎn)品過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，還可以故意提出一些問題，以測試企業(yè)的銷售人員能否適當(dāng)處理，從而發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)存在哪些不滿，發(fā)現(xiàn)在營銷中存在的問題，并給企業(yè)提出改進(jìn)的建議。 以上三種方法是企業(yè)常用的收集客戶滿意度信息的方法。公司在收集信息后要認(rèn)真地分析，并且對(duì)分析的結(jié)果做出具體的反應(yīng)，這才是關(guān)鍵。 （四）、分析企業(yè)營銷活動(dòng)相關(guān)因素對(duì)客戶滿意度影響，提升客戶滿意度 21世紀(jì)物流企業(yè)市場營銷的發(fā)展趨勢將從“產(chǎn)品營銷”發(fā)展成“品牌營銷”；從“服務(wù)營銷”發(fā)展成“文化營銷”；從“過程營銷”發(fā)展成“整體營銷”；從“渠道營銷”

48、發(fā)展成“網(wǎng)絡(luò)營銷”；從“區(qū)域營銷”發(fā)展到“全球營銷”；從“產(chǎn)品營銷”發(fā)展到“關(guān)系營銷”，所有這些都與滿意度有關(guān)。 物流企業(yè)應(yīng)制定營銷計(jì)劃，決定營銷組合，選擇最佳方案。營銷組合是現(xiàn)代營銷理論中的一個(gè)主要概念。所謂“營銷組合”就是根據(jù)目標(biāo)市場需要，全面考慮企業(yè)的任務(wù)、目標(biāo)、資源及外部環(huán)境，把企業(yè)“可控因素”-產(chǎn)品、價(jià)格、促銷和分渠道策略加以最佳組合和應(yīng)用，以滿足目標(biāo)市場需求 1、提高營銷組合的運(yùn)用 提高營銷效率的實(shí)質(zhì)是實(shí)現(xiàn)更多的交換，交換是市場營銷的核心職能，市場營銷的工作都是圍繞實(shí)現(xiàn)最終交換來展開的，如果不能達(dá)成交換，一切營銷努力都是失敗的。所以為了實(shí)現(xiàn)交換，企業(yè)要利用各種營銷工具來刺激市場需求

49、，以達(dá)成交換和實(shí)現(xiàn)更多的交換。企業(yè)可利用的營銷工具就是所謂的營銷組合，包括產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷四大要素，其中每一要素又包含了若干子要素，如促銷就包括廣告、人員銷售、銷售促進(jìn)、公共關(guān)系和直接營銷。企業(yè)在制定策略時(shí)，就應(yīng)根據(jù)目標(biāo)、客戶群體、競爭對(duì)手和時(shí)機(jī)等選擇市場營銷工具的類型和數(shù)量，形成不同的營銷組合方案，從而提高市場營銷的針對(duì)性，使企業(yè)的營銷努力更有效。企業(yè)之所以要利用營銷組合，其關(guān)鍵是在競爭激烈的市場上，交換越來越困難了，企業(yè)僅僅依靠某一種工具來實(shí)現(xiàn)預(yù)期或理想的交換，越來越不實(shí)際了。例如，我國有些企業(yè)熱衷的“廣告”戰(zhàn)，巨額的廣告支出卻其使企業(yè)陷入了困境，甚至“下課”，巨大的營銷支出，說明其

50、營銷已經(jīng)很努力了，但不能獲得理想的回報(bào)，營銷效率低是關(guān)鍵的原因。 一般而言，營銷支出越高，企業(yè)的營銷努力越大。但營銷支出大不一定意味著營銷水平高，營銷效率高；另外，提高營銷努力，會(huì)增加營銷費(fèi)用的支出，如果不能獲得理想的回報(bào)，高額的營銷成本也會(huì)降低營銷效率。所以，企業(yè)要制定和選擇不同的營銷組合方案，對(duì)營銷組合中的各種工具都必須精心統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)，針對(duì)不同的目標(biāo)客戶群體運(yùn)用不同的營銷組合，進(jìn)行針對(duì)性營銷，才能提高營銷的效率。僅僅依靠“廣告戰(zhàn)”和“價(jià)格戰(zhàn)”，可能也會(huì)收到一時(shí)的效益，但從戰(zhàn)略上來看，很可能得不償失，企業(yè)期望通過這種低水平的營銷組合來取得長期的發(fā)展是幾乎不可能的。 2、合理利用營銷資源 在我

51、國由于營銷資源的稀缺性，企業(yè)在進(jìn)行營銷費(fèi)用預(yù)算時(shí)，一般都偏低，這對(duì)營銷活動(dòng)的水平將產(chǎn)生一定的影響，如企業(yè)在營銷支出中常采用的量入為出法來確定營銷預(yù)算費(fèi)用；另一方面，在一定的營銷預(yù)算費(fèi)用下，企業(yè)如何有效利用有限的資金就變得很重要了。在同樣的條件下，由于營銷組合的不同可以產(chǎn)生不同的結(jié)果；或者在其他條件相同，營銷支出不同的情況下，不一定支出少的營銷效果就一定比支出多的效果差。對(duì)這個(gè)問題只能用營銷效率來解釋，所以有效地使用有限的營銷資金，在一定的范圍能取得更好的效果。 有效利用營銷資源包括資源在各種營銷工具中的分配，在不同的時(shí)間和不同的市場的分配等，如企業(yè)決定投入100萬用于產(chǎn)品促銷，就包括在各種促銷

52、工具、時(shí)間和市場的分配，不同的分配方案體現(xiàn)了營銷者的智慧和對(duì)市場的認(rèn)識(shí)。正確的支出和分配對(duì)任何企業(yè)都是困難的決策，取決于對(duì)市場和客戶的認(rèn)識(shí)，取決于經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的積累。結(jié) 束 語 “物流給了我們什么？從表面上看是零庫存、零距離和零運(yùn)營成本，但最重要的還是給了企業(yè)核心競爭力，即能夠在市場上獲得客戶忠誠度的能力。”根據(jù)美國營銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低，利潤就能增加。留住客戶的有效措施之一是將合適的產(chǎn)品和服務(wù)，按照合適的狀態(tài)與包裝，以合適的數(shù)量和合適的成本費(fèi)用，在合適的時(shí)間送到合適客戶的合適地方，這其中的個(gè)“合適”，既包含著優(yōu)化企業(yè)資源的含義，更突出了按照客戶的需求展開服

53、務(wù)。所以，在現(xiàn)代社會(huì)，雖然市場競爭殘酷，我國物流企業(yè)在客戶滿意度方面也存在許多缺陷，但是企業(yè)可以借助現(xiàn)代的信息溝通技術(shù)，快捷的掌握客戶的需求信息，把握客戶的需求動(dòng)向，及時(shí)提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶需要，實(shí)現(xiàn)客戶滿意，從而獲得競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)、健康地發(fā)展。參 考 文 獻(xiàn)（1）魏際剛、鄭志軍、企業(yè)物流管理基礎(chǔ)、海天出版社、2004 （2）菲利普科特勒、營銷管理、上海人民出版社、第九版 （3）童臻、企業(yè)戰(zhàn)略管理、中山大學(xué)出版社、1996 （4）蔡淑琴、物流信息系統(tǒng)、中國物資出版社、2003 （5）顧煜、試論企業(yè)物流信息系統(tǒng)、商場現(xiàn)代化、2005第12期 （6）黃福華、發(fā)達(dá)國家知名企業(yè)物流的

54、發(fā)展策略、經(jīng)貿(mào)導(dǎo)刊、2002年第5期 （7）張理、現(xiàn)代企業(yè)物流管理、中國水利水電出版社、2005 致 謝在論文即將完成之際，回首這幾年的大學(xué)生活，我要感謝的人太多，不是這些文字所能表達(dá)的。首先感謝幾年來老師們對(duì)我們的悉心教導(dǎo)和嚴(yán)格要求，尤其是導(dǎo)師非凡的氣質(zhì)，敬業(yè)的作風(fēng)，獨(dú)特的人格魅力讓我受益匪淺。感謝我的論文指導(dǎo)老師，除了平時(shí)的學(xué)習(xí)和生活給了實(shí)質(zhì)幫助，并在論文的關(guān)鍵環(huán)節(jié)提出很多寶貴意見，他嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕萄凶黠L(fēng)和平易近人的教學(xué)態(tài)度讓我終生難忘。感謝大學(xué)幾年來和我一起走過的同學(xué)朋友，其中有我的好兄弟 ，我們一起學(xué)習(xí)生活，其中有歡樂，有困難，但我們沒放棄我們追求夢想的腳步，相互鼓勵(lì)，相互幫助，一起度過了一

55、個(gè)美好的大學(xué)。最后，也是我們應(yīng)該時(shí)刻銘記于心的感謝我們的父母，感謝我的爸爸媽媽，是你們讓我有機(jī)會(huì)、有毅力完成了我的全部學(xué)業(yè)，支持我、鼓勵(lì)我一步步走到了今天，祝愿你們健康快樂，一生平安。再次感謝我的父母、老師、兄弟、同學(xué)、朋友們，謝謝你們這些年來對(duì)我的關(guān)心、支持、幫助，由衷的祝福你們心想事成，開心快樂。內(nèi)部資料請(qǐng)勿外傳9JWKffwvG#tYM*Jg&6a*CZ7H$dq8KqqfHVZFedswSyXTy#&QA9wkxFyeQ!djs#XuyUP2kNXpRWXmA&UE9aQGn8xp$R#͑GxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4

56、NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwcvR9CpbK!zn%Mz849GxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwcvR9CpbK!zn%Mz849GxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP