房地產(chǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷代理作業(yè)指導(dǎo)書（銷售管理部分）（最后稿）

1、.房地產(chǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷代理作業(yè)指導(dǎo)書 銷售管理部分房地產(chǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷代理作業(yè)指導(dǎo)書（銷售管理部分）一、客戶接待流程二、客戶確認(rèn)流程及違規(guī)處理三、客戶付定流程四、簽收流程五、收取傭金流程六、與開發(fā)商的溝通流程七、公司對(duì)案場(chǎng)及員工的管理八、銷售部的職責(zé)九、銷售部員工工作的時(shí)間安排十一、案場(chǎng)銷售指標(biāo)完成的辦法與過(guò)程十二、調(diào)研與計(jì)劃十三、項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)管理目 錄銷售全程示意圖一、客戶接待流程二、客戶確認(rèn)流程及違規(guī)處理三、客戶付定流程客戶認(rèn)購(gòu)流程簡(jiǎn)圖四、簽收流程合同領(lǐng)用、簽約、歸還程序簡(jiǎn)圖五、收取傭金流程六、與開發(fā)商的溝通流程與開發(fā)商溝通途徑示意圖七、公司對(duì)案場(chǎng)及員工的管理八、銷售部的職責(zé)九、銷售部員工工作的時(shí)間安

2、排十一、案場(chǎng)銷售指標(biāo)完成的辦法與過(guò)程十二、調(diào)研與計(jì)劃附錄：整套銷售表格銷售流程示意圖媒體廣告的宣傳，引導(dǎo)客戶至現(xiàn)場(chǎng)看房與客戶進(jìn)行交流并加以引導(dǎo)業(yè)務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)接待客戶SP活動(dòng)填寫客戶初次來(lái)訪記錄進(jìn)行客戶登記客戶的回訪及追蹤與客戶多次洽談，促使成交專案經(jīng)理的控制與策劃的溝通與發(fā)展商的協(xié)調(diào)利用成交客戶開拓新客戶及售后服務(wù) 填寫成交報(bào)告并交于財(cái)務(wù)部制作及核對(duì)界傭清單大定后的安撫工作，并予以繼續(xù)跟蹤簽訂合同，收取房款完成貸款手續(xù)發(fā)展商予以確認(rèn)財(cái)務(wù)部予以核對(duì)客戶簽訂認(rèn)購(gòu)書并支付大定金結(jié)傭并開具發(fā)票一、接待流程1、客戶步入售樓中心，業(yè)務(wù)員必須清晰響亮的說(shuō)：“歡迎光臨”，其他業(yè)務(wù)員聽見后也必須跟著說(shuō)：“歡迎光臨”

3、。2、每天上班必須簽到，按照簽到的次序接待顧客。最右邊是主接待位置，由右向左。每次接待客戶必須填寫“客戶來(lái)訪記錄”，寫清客戶“來(lái)訪時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、客戶姓名”（若是老客戶必須注明，接待完畢后30分鐘內(nèi)必須填寫）。3、輪到接待的銷售人員須提前準(zhǔn)備，無(wú)論是看房客戶，隨意參觀者或市調(diào)人員都作為有效客戶，應(yīng)在其進(jìn)入接待廳的第一時(shí)間主動(dòng)迎上前去接待。4、等待接待的銷售人員應(yīng)在其前面的銷售人員姓名后簽名，以便確認(rèn)接待客戶的順序。5、除非客戶主動(dòng)提出不需要陪同，或接待現(xiàn)場(chǎng)確實(shí)繁忙，否則銷售人員必須親自帶客看房。6、如遇客戶到前臺(tái)咨詢，輪到接待的銷售人員應(yīng)立刻站起來(lái)迎接客戶。7、午飯時(shí)間，由輪到接待的銷售人員負(fù)

4、責(zé)值班，任何情況下前臺(tái)不得出現(xiàn)無(wú)人的情況，保持前臺(tái)有兩人。8、當(dāng)天第一位簽到的銷售人員(為主接待)應(yīng)在到達(dá)后，盡快擺好電話，檢查當(dāng)天的銷售資料是否齊全，數(shù)量是否足夠；當(dāng)天最后一位簽到的銷售人員負(fù)責(zé)下班時(shí)擺好電話，整理接待前臺(tái)，將資料收放整齊，按規(guī)定整理當(dāng)天的客戶來(lái)訪登記表。9、在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)填好市調(diào)表、來(lái)訪客戶記錄表、電話登記表、周報(bào)表，并放在指定地點(diǎn)。10、客戶再次來(lái)訪，輪到的接待人員應(yīng)熱情積極接待，妥善移交老客戶后，方可接待下一批顧客，不可冷落顧客或相互推拖。如銷售現(xiàn)場(chǎng)十分繁忙，業(yè)務(wù)員都在接待客戶時(shí)，可指定一位業(yè)務(wù)員同時(shí)接待兩組客戶。11、對(duì)于公司不止的臨時(shí)工作或任務(wù)應(yīng)積極配合。如：開會(huì)、

5、調(diào)研、臨時(shí)活動(dòng)等。12、輪到接待的銷售人員，不得無(wú)故或借故不接，否則按自動(dòng)放棄處理。13、接待顧客應(yīng)有始有終，禁止接待中途放棄顧客。14、接待到訪客戶或接聽電話必須馬上登記。15、當(dāng)尾二位須接聽電話，并作好登記。16、發(fā)展商來(lái)訪，當(dāng)尾者必須端茶倒水。備注：客戶指明業(yè)務(wù)員，由該業(yè)務(wù)員接待，若該業(yè)務(wù)員正接待客戶，則由主接接待。細(xì)則如下：路過(guò)、媒體廣告等 主接待接待該業(yè)務(wù)員空時(shí)該業(yè)務(wù)員接待報(bào)業(yè)務(wù)員姓名來(lái)電來(lái)訪該業(yè)務(wù)員忙時(shí)主接待接待不報(bào)業(yè)務(wù)員姓名主接待接待報(bào)業(yè)務(wù)員名稱該業(yè)務(wù)員接待介紹新客戶不報(bào)業(yè)務(wù)員名稱主接待接待老客戶介紹客戶來(lái)訪該業(yè)務(wù)員忙時(shí)主接待接待帶新客戶該業(yè)務(wù)員空時(shí)該業(yè)務(wù)員接待原業(yè)務(wù)員接待老客戶

6、忙時(shí)主接待接待 主接待接待發(fā)展商忙時(shí)主接待接待二、客戶確認(rèn)流程及違規(guī)處理1、總則為了售樓過(guò)程中，客戶歸屬的明確化，避免售樓人員在客戶確認(rèn)方面引起糾紛，案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)以友好協(xié)商為基礎(chǔ)，以客戶登記先后為原則，確定傭金的分配比例，增進(jìn)團(tuán)結(jié)，制訂本辦法。2、確認(rèn)流程1）客戶親臨售樓現(xiàn)場(chǎng)，接受售樓人員接待后所做的客戶登記及客戶跟蹤情況表，為客戶歸屬的唯一依據(jù)。2）委托他人代為看樓，代為登記的顧客，為有效客戶。3）已歸屬客戶，有所屬售樓人員負(fù)責(zé)跟蹤、服務(wù)。4）非繁忙時(shí)期銷售人員一次只能接待一批顧客。5）登記人與最終購(gòu)買人是直系親屬，視為一批客戶，以第一登記為準(zhǔn)。6）已歸屬顧客再次到售樓現(xiàn)場(chǎng)，前臺(tái)接待人員應(yīng)當(dāng)通

7、知原接待人員，不得擅自接待，隱瞞不報(bào)。7）已購(gòu)買或已歸屬客戶帶新客戶到售樓現(xiàn)場(chǎng)，指定某位售樓人員接待時(shí)，應(yīng)由所指定人員接待，指定人員不在時(shí)應(yīng)視為新顧客接待。3、特殊情況及處理在售樓過(guò)程中有以下情況者，客戶歸屬為共有，共有者均分業(yè)務(wù)提成。1）歸屬客戶再次到售樓現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，原接待售樓人員不在，現(xiàn)場(chǎng)售樓人員通知原接待人員，原接待人員無(wú)法到現(xiàn)場(chǎng)，委托現(xiàn)場(chǎng)售樓人員代為接待并成交。2）已歸屬客戶再次到售樓現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，原接待人員正在接待新顧客，委托其他售樓人員代為接待，或?qū)⑿驴蛻簦ㄒ训怯洠┪兴私哟⒊山弧?）已歸屬客戶再次到售樓現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，無(wú)法記起原接待人員，由現(xiàn)場(chǎng)售樓人員接待并成交。（如在接待過(guò)程中客戶記起原接待

8、人員或原接待人員認(rèn)出顧客，在不影響銷售的情況下現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)當(dāng)退出，客戶歸屬為原接待人員。除客戶對(duì)原接待人員服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平不認(rèn)可的情況外）4）他人代為登記或直系親屬先登記后，最終購(gòu)買人獨(dú)自到售樓現(xiàn)場(chǎng)并由非歸屬售樓人員接待并成交。4、違規(guī)處理1）同時(shí)帶幾批新客戶的，取消其當(dāng)天接待新客戶的資格并警告一次。如成交為公傭。（特殊情況現(xiàn)場(chǎng)主管同意例外）2）已歸屬客戶到現(xiàn)場(chǎng)，原接待人員不在時(shí)，其他銷售人員應(yīng)通知而不通知的，其接待無(wú)效，警告一次。3）將電話客戶登記在客戶登記本上的，警告一次。4）挑客戶的，警告一次。5）老客戶再次來(lái)訪，逃避接待的，警告一次。6）弄虛作假，涂改客戶登記本的，解聘。7）累計(jì)警

9、告三次者，解聘。5、其他1）看樓團(tuán)，參觀團(tuán)不適用本制度，展銷會(huì)適用本制度，安排售樓人員去展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)力爭(zhēng)做到公平。2）客戶登記本應(yīng)妥善保管，各售樓人員應(yīng)詳細(xì)記錄自己的客戶。3）直系親屬是指配偶，父母，子女，兄弟姐妹。4）如有售樓人員掉里案場(chǎng)或離職，應(yīng)將其客戶妥善移交，其客戶歸指定人所有，如未做移交，其客戶視為新客戶。5）如有未盡事宜，應(yīng)友好協(xié)商解決。三、客戶付定流程情況一：客戶未付小定，直接付大定。步驟1)業(yè)務(wù)員向現(xiàn)場(chǎng)主管拿取價(jià)格、單元確認(rèn)單。并由主管審核、確認(rèn)。2）業(yè)務(wù)員憑已審核通過(guò)并有審核人簽字的價(jià)格、單元確認(rèn)單換取大定認(rèn)購(gòu)書。3）認(rèn)購(gòu)書中應(yīng)約定客戶在簽約時(shí)須帶的所有資料。4）業(yè)務(wù)員必須按

10、已審核過(guò)的銷控單的內(nèi)容，填寫認(rèn)購(gòu)書。5）業(yè)務(wù)員對(duì)認(rèn)購(gòu)書的內(nèi)容必須完整填寫不得漏項(xiàng)，對(duì)認(rèn)購(gòu)書的條款和“特別告知”，業(yè)務(wù)員有義務(wù)向客戶做出解釋和通告（應(yīng)告知客戶大定不退，付定慎重）。在時(shí)間許可的情況下，業(yè)務(wù)員應(yīng)將預(yù)售合同樣本或合同主要條款與客戶確認(rèn)。6）認(rèn)購(gòu)書中應(yīng)約定客戶在簽約時(shí)須帶的所有資料。7）認(rèn)購(gòu)書待客戶簽字確認(rèn)后，由業(yè)務(wù)員帶至發(fā)展商財(cái)務(wù)部交款并開收據(jù)。8）認(rèn)購(gòu)書原件交財(cái)務(wù)或負(fù)責(zé)人員，認(rèn)購(gòu)書復(fù)印件（或備份件）歸檔放入認(rèn)購(gòu)書文件夾中。9）每日在銷控板上注明大定單元號(hào)及業(yè)務(wù)員姓名。10）在現(xiàn)場(chǎng)日記上寫上認(rèn)購(gòu)單元號(hào)。11）填寫注記銷控本（銷售負(fù)責(zé)人不在時(shí)由業(yè)務(wù)員注記填寫）。情況二：客戶已付小定，準(zhǔn)

11、備付大定步驟：同情況一之步驟111。情況三：客戶付小定步驟：1）業(yè)務(wù)員向現(xiàn)場(chǎng)主管拿取價(jià)格、單元確認(rèn)單。并由主管審核、確認(rèn)。 2）業(yè)務(wù)員憑已審核通過(guò)并有審核人簽字的價(jià)格、單元確認(rèn)單換取“小定單”。3）填寫“小定單”，讓客戶簽字認(rèn)可，并在小定領(lǐng)用單上簽字確認(rèn)。4）由業(yè)務(wù)員帶客戶至發(fā)展商財(cái)務(wù)收款，并在小定領(lǐng)用單上簽字確認(rèn)。5）小定單復(fù)印件（備份件）交專人歸檔。6）每日在銷控板上寫明認(rèn)購(gòu)單元好及業(yè)務(wù)員姓名。7）在現(xiàn)場(chǎng)日記上寫上認(rèn)購(gòu)單元號(hào)。8）銷售負(fù)責(zé)人不在時(shí)，業(yè)務(wù)員必須在銷控表上注記填寫。9）小定單一般應(yīng)在次日補(bǔ)大定（特別是周五、周六付的小定），最多不允許超過(guò)兩天，兩天以上需報(bào)主管同意，否則小定單無(wú)效

12、。情況四：小定換房步驟：1）業(yè)務(wù)員必須讓客戶填寫換房申請(qǐng)書2）步驟同情況三步驟之19。3）原小定單必須收回。4）嚴(yán)禁在小定單上涂改房號(hào)、簽約日期、添加刪減任何條款。情況五：大定換房步驟：1）業(yè)務(wù)員必須讓客戶填寫換房申請(qǐng)書2）步驟同情況一步驟之115。3）原大定認(rèn)購(gòu)書必須收回作廢，附在新認(rèn)購(gòu)書后。4）原收據(jù)如寫有房號(hào)也必須收回重開。5）嚴(yán)禁在客戶原認(rèn)購(gòu)書上涂改房號(hào)、簽約日期、添加刪減任何條款?？蛻粽J(rèn)購(gòu)程序簡(jiǎn)圖客戶付定填寫價(jià)格、單元確認(rèn)書價(jià)格、單元確認(rèn)單審核簽字，換小定/大定單 取大定認(rèn)購(gòu)書小定單復(fù)印件（備份件）歸檔財(cái)務(wù)收款取小定單填寫認(rèn)購(gòu)書填小定單，客戶及業(yè)務(wù)員簽字告知客戶注意事項(xiàng)及特別告知等相

13、關(guān)內(nèi)容客戶簽字確認(rèn)收款人簽字（在小定領(lǐng)用單上）財(cái)務(wù)收款開收據(jù)寫銷控白板認(rèn)購(gòu)書原件交財(cái)務(wù)或負(fù)責(zé)人員認(rèn)購(gòu)書復(fù)印件（備份件）歸檔寫現(xiàn)場(chǎng)日記寫銷控板注記填寫銷控表注記填寫銷控表寫現(xiàn)場(chǎng)日記四、簽約流程步驟：（1）在簽約日期到期前三天業(yè)務(wù)員有義務(wù)打電話通知客戶按時(shí)簽約（如有必要，可發(fā)簽約通知書寄給客戶）并提醒客戶代好私章及相關(guān)證件（證件內(nèi)容見認(rèn)購(gòu)書） 同時(shí)要求客戶帶好首付款（首付款讓其存入銀行，帶信用卡/借記卡或支票等）最好不要帶現(xiàn)金。（2）業(yè)務(wù)員按編號(hào)次序領(lǐng)取合同領(lǐng)用申請(qǐng)表并認(rèn)真填寫。（3）業(yè)務(wù)員如實(shí)填寫合同領(lǐng)用申請(qǐng)表后報(bào)銷控負(fù)責(zé)人員審核并簽字認(rèn)可。（4）業(yè)務(wù)員必須將實(shí)際情況告知銷控負(fù)責(zé)人員，由銷控負(fù)責(zé)

14、人員審核此客戶是否以登記在銷控上，是否符合簽約標(biāo)準(zhǔn)，是否已過(guò)簽約等等。最后通過(guò)審核由負(fù)責(zé)人簽字。（5）憑已通過(guò)審核的合同領(lǐng)用申請(qǐng)表到合同組（或?qū)Ｈ颂帲╊I(lǐng)取一套合同及附件。合同領(lǐng)用申請(qǐng)表交給合同組（或?qū)Ｈ耍w檔。（6）合同應(yīng)在簽約當(dāng)日領(lǐng)取，當(dāng)日使用。（7）合同領(lǐng)用后應(yīng)在合同檔案袋上填寫客戶姓名及業(yè)務(wù)員姓名。（8）合同領(lǐng)用后，無(wú)論當(dāng)日是否使用，無(wú)論客戶是否完成簽約，都應(yīng)在當(dāng)日下班前或次日中午前交給合同組（或?qū)Ｈ耍w檔。（9）嚴(yán)禁業(yè)務(wù)員私自留存已簽/空白/尚未完成簽約的任何合同。（10）簽約時(shí)，合同中建筑面積、套內(nèi)面積、公攤面積等必須參照上海市測(cè)繪中心的“測(cè)繪報(bào)告”中的內(nèi)容填寫。（11）簽約內(nèi)容中的

15、價(jià)格及付款方式必須按認(rèn)購(gòu)書填寫，不得擅自更改，如確需更改報(bào)主管同意，并填寫申請(qǐng)書。（12）合同內(nèi)已有既定條約，業(yè)務(wù)員不得擅自增刪，如高更改需報(bào)主管同意并填寫申請(qǐng)書（特別是“補(bǔ)充條款”類）。（13）合同附件房型圖需用彩筆勾出客戶所選房型，且在此房型下寫上門牌號(hào)及室號(hào)。（14）簽完合同后應(yīng)立即填寫合同檔案袋上的情況匯總說(shuō)明表，不得漏項(xiàng)，無(wú)論是否完成簽約。如未完成簽約可在合同檔案袋表面寫上未完成內(nèi)容（如“缺小孩章”、“缺身份證”、“補(bǔ)充條款申請(qǐng)審批未簽”等等。（15）一般情況下，簽約完成后，再由財(cái)務(wù)收取首付款（以免造成付完首付款不能完成簽約的情況）。（16）先收回認(rèn)購(gòu)書和收據(jù)再開發(fā)票。（17）客戶簽

16、字蓋章后，業(yè)務(wù)員需審核合同和附件?？蓱羰欠窈炚峦耆贤瑮l款是否漏項(xiàng)，更正處是否已蓋更正章（最好客戶也蓋章確認(rèn)）。待業(yè)務(wù)員審核過(guò)后，交至主管指定地點(diǎn)。（18）業(yè)務(wù)員需在現(xiàn)場(chǎng)日記簽約欄里填寫單元號(hào)。（19）業(yè)務(wù)員完成簽約后按次序正確、完整填寫簽約記錄不得漏項(xiàng)（付款方式一欄必須按合同格式寫清，不得簡(jiǎn)寫）。（20）業(yè)務(wù)員完成簽約后才可填寫成交報(bào)告待主管簽字后，最晚至完成簽約后次日傳回公司。（21）合同待主管審核簽字后，由合同組組長(zhǎng)送開發(fā)商處，如主管或開發(fā)商審核后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題將按公司的有關(guān)規(guī)定予以重罰。（22）業(yè)務(wù)員有義務(wù)對(duì)客戶進(jìn)行催款和提醒，催告客戶完成貸款手續(xù)。合同領(lǐng)用、簽約、歸還程序簡(jiǎn)圖填寫合同領(lǐng)用

17、申請(qǐng)表明細(xì)表（見附表）再次簽約填表（主要內(nèi)容：成交金額、成交面積、付款方式等）通過(guò)未簽填寫附加條款申請(qǐng)書簽合同報(bào)主管審核歸還合同收款領(lǐng)取合同審核領(lǐng)取合同領(lǐng)用申請(qǐng)表通知客戶簽約收認(rèn)購(gòu)書和定金收據(jù)開發(fā)票（開發(fā)商）業(yè)務(wù)員自行審核合同，填寫檔案袋自審?fù)ㄟ^(guò)后，合同上交至指定接受人填寫簽約記錄填表成交報(bào)告，待主管簽字后傳真至公司合同由主管審核后送開發(fā)商處五、收取傭金流程1、程序 1）由公司依據(jù)簽約及付款情況，核實(shí)符合結(jié)傭的范圍并制作結(jié)傭清單。 2）每周填寫一次簽約周報(bào)表，由發(fā)展商核對(duì)并確認(rèn)后報(bào)公司備案。 3）每月中旬將結(jié)傭清單提交發(fā)展商。 4）發(fā)展商予以核對(duì)并確認(rèn)。 5）如發(fā)展商無(wú)異議，則由公司財(cái)務(wù)開具發(fā)

18、票。 6）發(fā)展商開具支票交由普潤(rùn)財(cái)務(wù)部。 7）普潤(rùn)財(cái)務(wù)部核對(duì)傭金清單及支票金額，制作個(gè)人傭金明細(xì)表，并發(fā)放個(gè)人傭金。2、監(jiān)控措施 1）加快簽約速度，配合辦理貸款，盡早完成每套物業(yè)的全部手續(xù)。 2）做好大定，簽約記錄的留底，以便日后結(jié)傭核對(duì)，避免結(jié)傭過(guò)程中由于缺少與發(fā)展商對(duì)證的銷售記錄而導(dǎo)致結(jié)傭困難。 3）仔細(xì)制作結(jié)傭清單、填寫成交報(bào)告，以免出現(xiàn)不必要的糾紛。 4）每月將簽約周報(bào)表匯總，填寫簽約月報(bào)表由發(fā)展商確認(rèn)后報(bào)公司備案。 5）盡量做到每月結(jié)算一次傭金。 6）當(dāng)達(dá)到結(jié)傭標(biāo)準(zhǔn)，而開發(fā)商多月未結(jié)情況下，要與開發(fā)商進(jìn)一步溝通，采取有效措施，促使其盡快結(jié)傭。 7）在公司允許的情況下，應(yīng)讓案場(chǎng)主管充分

19、了解與發(fā)展商簽訂的合同，以便了解傭金的結(jié)算方式、結(jié)算比例和收傭時(shí)間。 8）各個(gè)銷售案場(chǎng)應(yīng)做好每天的銷控和簽約記錄，每周在普潤(rùn)銷售部例會(huì)上呈交本周詳細(xì)銷售情況的周報(bào)，以便于每月匯總后提交財(cái)務(wù)部結(jié)傭。 9）將整個(gè)結(jié)傭的程序明確地寫進(jìn)與發(fā)展商的合同內(nèi)。 結(jié)傭程序?yàn)椋?普潤(rùn)案場(chǎng)提交結(jié)傭清單（明細(xì)表）發(fā)展商銷售部審核是否符合要求發(fā)展商財(cái)務(wù)部審核金額發(fā)展商銷售部復(fù)審由普潤(rùn)公司財(cái)務(wù)部開具發(fā)票發(fā)展商在結(jié)傭清單上蓋章確認(rèn)發(fā)展商財(cái)務(wù)開具支票交普潤(rùn)公司財(cái)務(wù)部 10）結(jié)傭措施 a專人負(fù)責(zé)催款。 b盡量做到當(dāng)月成交當(dāng)月簽約，當(dāng)月付清首付房款并辦理按揭手續(xù)，以便當(dāng)月結(jié)傭。六、與發(fā)展商的溝通流程 1、認(rèn)購(gòu)書：一份客戶，一份

20、開發(fā)商（財(cái)務(wù)），一份售樓出留底（復(fù)印件或原件）。 2、成交單元價(jià)格審核表一式兩份，發(fā)展商及專案各執(zhí)一份，每月末由專案主管交至公司歸檔。 3、簽約由普潤(rùn)完成后交開發(fā)商專人審核并填寫合同移交表合同由開發(fā)商交易登記。 4、銷售價(jià)格（底價(jià)）、折扣、付款方式、銷講資料、合同樣本（包括附件）傭金清單需開發(fā)商蓋章確認(rèn)，由公司歸檔。 5、配合發(fā)展商聯(lián)系客戶完成貸款、簽證等手續(xù)。6、關(guān)系客戶的處理：如客戶為開發(fā)商關(guān)系客戶，開發(fā)商有權(quán)決定該套物業(yè)的成交價(jià)格，在客戶簽約前確認(rèn)有誰(shuí)負(fù)責(zé)（開發(fā)商或代理公司）與客戶簽約。其銷售金額不屬于本公司的結(jié)傭范圍外，可否給予接待人員相應(yīng)的勞物費(fèi)。 7、每周一由案場(chǎng)主管向公司及發(fā)展商

21、提交周報(bào)表。 8、銷售過(guò)程中的具體事件或在非正式場(chǎng)合溝通、或開會(huì)討論、或發(fā)正式公函告之。 9、與開發(fā)商每周在銷售現(xiàn)場(chǎng)召開一次銷售工作會(huì)議，具體時(shí)間由案場(chǎng)視情況而定。 參加人員：1）普潤(rùn)公司（本司總監(jiān)、經(jīng)理、專案及策劃） 2）開發(fā)商（開發(fā)商老總、經(jīng)理） 3）廣告公司（如需要） 主要議題：1）本周銷售情況 2）目前存在的問(wèn)題 3）需開發(fā)商解決的問(wèn)題 4）下周工作計(jì)劃及銷售目標(biāo) 5）廣告推廣計(jì)劃 6）促銷活動(dòng)的開展 7）本司提出的建議中原領(lǐng)導(dǎo)督促監(jiān)控制定實(shí)施方針溝通匯報(bào)溝通協(xié)調(diào)專案經(jīng)理策劃發(fā)展商制定計(jì)劃分析對(duì)經(jīng)理的投訴掌控監(jiān)督監(jiān)控成交處理難題接受投訴培訓(xùn)解決問(wèn)題溝通協(xié)調(diào)銷售人員服務(wù)、成交客戶七、公司

22、對(duì)案場(chǎng)及員工的管理 1、公司制定規(guī)章制度，所有員工嚴(yán)格執(zhí)行。 2、公司對(duì)每個(gè)案場(chǎng)制訂一定的銷售指標(biāo)。 3、案場(chǎng)每天可招開晨會(huì)、晚會(huì)，每周召開一次銷售例會(huì)，對(duì)本周的工作予以總結(jié)，并制訂下周工作計(jì)劃。 4、案場(chǎng)銷售人員每周需填寫來(lái)客、來(lái)電記錄、成交報(bào)告及周報(bào)等表格，并提交案場(chǎng)主管，由專案主管進(jìn)行匯總并報(bào)公司備案。 5、每周召開一次由項(xiàng)目部高級(jí)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、案場(chǎng)主管及策劃人員參加的銷售例會(huì)，對(duì)每個(gè)案場(chǎng)的情況加以分析，并聽去合理意見，制訂有效方針。 6、每月由案場(chǎng)主管對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行考評(píng)，并提交當(dāng)月高級(jí)物業(yè)顧問(wèn)名單。 7、案場(chǎng)主管每周交一份周報(bào)表，每月交一份月報(bào)表，每季度交一份季度報(bào)告。 8、公司每季度

23、召開一次由全體員工參加的上海普潤(rùn)季會(huì)，會(huì)議中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)季度工作予以總結(jié)，同時(shí)進(jìn)行季度最佳頒獎(jiǎng)活動(dòng)，促進(jìn)全體員工的交流。八、銷售部職責(zé)分配 1、專案主管工作職責(zé)： 1）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各職能部門、銷售人員、客戶與發(fā)展商之間的關(guān)系。 2）負(fù)責(zé)各階段的來(lái)訪客戶分析；媒體、廣告分析；成交客戶分析；去化分析等。做出營(yíng)銷策略方面的啟示，供開發(fā)商與我司策劃部參考。 3）完成公司的銷售計(jì)劃。 4）負(fù)責(zé)最終審核所有已簽合同并定期向公司和發(fā)展商，并認(rèn)真完成公司和發(fā)展商要求各項(xiàng)工作。 5）負(fù)責(zé)安排和協(xié)調(diào)各銷售組、合同行政組的工作。 6）按時(shí)報(bào)送各類報(bào)表及客戶資料至公司和發(fā)展商，并認(rèn)真完成公司和發(fā)展商要求的各項(xiàng)工作。 7）督

24、導(dǎo)案場(chǎng)員工遵守、執(zhí)行公司的各類規(guī)章制度。 8）負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的綜合業(yè)務(wù)能力。 9）負(fù)責(zé)銷控的核對(duì)。 10）處理案場(chǎng)的突發(fā)事件。 2、銷售組組長(zhǎng)工作職責(zé)： 1）協(xié)助專案主管完成公司既定的銷售目標(biāo)。 2）安排本組銷售人員的輪值表及工作安排。 3）即使反饋現(xiàn)場(chǎng)情況及收集客戶資料。 4）協(xié)助銷售人員做好銷售工作。 5）控臺(tái)四表 （客戶來(lái)訪登記表、現(xiàn)場(chǎng)日記、來(lái)電登記表、客戶來(lái)訪調(diào)研表）在當(dāng)日16：30前交至合同組輸入電腦。 注：銷售組長(zhǎng)需起到模范帶頭作用。銷售組長(zhǎng)的任免以銷售人員的業(yè)績(jī)和工作表現(xiàn)為考核標(biāo)準(zhǔn)，每位銷售人員都有晉升銷售組長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。 3、銷售人員工作職責(zé)： 要求每位人員都應(yīng)做好從接

25、待客戶認(rèn)購(gòu)確定安裝菜單簽約辦貸交房驗(yàn)收，一條龍完成每項(xiàng)工作。 1）遵守公司各類規(guī)章制度。 2）著裝整潔，干凈，以得體的儀態(tài)儀表、良好的精神狀態(tài)面對(duì)每一位客戶。 3）前臺(tái)不放置私人物品，售樓處內(nèi)不可高聲喧嘩、打鬧。 4）完成公司規(guī)定的銷售指標(biāo)。 5）認(rèn)真、仔細(xì)的做好客戶來(lái)訪登記及接待工作。 6）努力提高自身素質(zhì)以及業(yè)務(wù)能力，嚴(yán)格要求自己。 7）主動(dòng)幫助休息的銷售人員接待其來(lái)訪老客戶。 8）有義務(wù)保持案場(chǎng)整潔衛(wèi)生。 4、合同行政組工作職責(zé)： 1）負(fù)責(zé)所有合同的整理歸檔工作。 2）列出當(dāng)日已簽、未簽客戶明細(xì)表，并繼續(xù)跟蹤。 3）每日同步進(jìn)行不完整合同的追蹤工作。 4）案場(chǎng)所有報(bào)表的輸入工作以及合同審

26、核工作。 5）完成預(yù)定、退房、換房、登記等數(shù)據(jù)的輸入工作。九、銷售部員工培訓(xùn)重點(diǎn) 案場(chǎng)員工的培訓(xùn)可分為四大類： 1、紀(jì)律培訓(xùn) 1）公司規(guī)范 2）案場(chǎng)管理制度細(xì)則 3）公司員工守則 2、業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn) 1）基礎(chǔ)知識(shí)（建筑學(xué)相關(guān)知識(shí)、房地產(chǎn)知識(shí)、相關(guān)法律知識(shí)、策劃方面的相關(guān)內(nèi)容、樓盤的定位、包裝、定價(jià)） 2）競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案分析（房型、施工圖、合同的講解、銷售現(xiàn)狀追蹤、銷售策略的分析比較） 3）如何簽訂預(yù)售合同 4）如何辦理貸款合同 5）交樓程序 3、銷售技巧的培訓(xùn) 1）對(duì)客戶提出疑難問(wèn)題的回答 2）說(shuō)詞的靈活性及準(zhǔn)確性 3）促使客戶下定的方法 4）談判的技巧 5）對(duì)客戶心理的把握 6）自身心態(tài)的調(diào)整

27、 4、人際關(guān)系的處理與溝通 1）與發(fā)展商關(guān)系的維護(hù) 2）公司內(nèi)部人員的關(guān)系處理與溝通 3）teamwork的作用與開展十、銷售部員工工作時(shí)間安排 根據(jù)各個(gè)案場(chǎng)的具體情況，工作時(shí)間安排會(huì)有所不同，一般情況下：1、原則上每周五個(gè)工作日，休息兩天，每天9：0018：00。如遇開盤日、強(qiáng)銷期或房展會(huì)等工作時(shí)間由案場(chǎng)主管安排加班，加班員工由公司統(tǒng)一發(fā)放調(diào)休單。2、每周五由專案主管制定下周案場(chǎng)工作時(shí)間表，并傳真至公司，有專人負(fù)責(zé)每日考勤，原則上周六、周日全體上班，如有特殊事情，需提前告知案場(chǎng)主管，以便協(xié)調(diào)工作。3、具體的請(qǐng)假及調(diào)休規(guī)定以公司制度為準(zhǔn)。4、廣告期間作息時(shí)間適當(dāng)延長(zhǎng)，具體工作時(shí)間根據(jù)每周現(xiàn)場(chǎng)排

28、班表。十一、案場(chǎng)銷售指標(biāo)完成的辦法與過(guò)程1、結(jié)合開發(fā)商提出的要求及公司目標(biāo)制定每人的銷售指標(biāo)，根據(jù)案場(chǎng)實(shí)際情況，也可用分組的形式分配銷售指標(biāo)。2、銷售指標(biāo)的考核為每月一次；每周一次例會(huì)銷售員反饋本周的銷售情況，分析每組客戶的情況；在每日的銷售日記中記錄每位銷售員的當(dāng)月銷售套數(shù)的累計(jì)情況，每位員工明確自己的成交進(jìn)度，促進(jìn)工作的積極性。3、銷售指標(biāo)的考核分為三大類： 1）大定數(shù)量考核 2）簽約數(shù)量考核 3）簽約金額考核 一般每月是以簽約金額為主要考核依據(jù)，也是高級(jí)物業(yè)顧問(wèn)評(píng)定的主要依據(jù)。4、為促進(jìn)各案場(chǎng)的銷售，公司制定了高級(jí)物業(yè)顧問(wèn)的評(píng)定方法，案場(chǎng)每月不超過(guò)40%的銷售人員可晉升為高級(jí)物業(yè)顧問(wèn)，這也增強(qiáng)了銷售人員之間的競(jìng)爭(zhēng)，為完成總指標(biāo)打下有利基礎(chǔ)。5、在每周開銷售例會(huì)時(shí)了解本周銷售動(dòng)態(tài)，分析每個(gè)銷售人員的成交情況及未成交原因，對(duì)成交率低者予以重點(diǎn)培訓(xùn)，提高其自身能力。6、如某個(gè)銷售人員連續(xù)三個(gè)月未完成銷售指標(biāo)或連續(xù)排名末尾者，可根據(jù)具體情況對(duì)此銷售人員作一些調(diào)整。7、每月、每季、每年業(yè)務(wù)員的考核還應(yīng)包括：一、績(jī)效 二、能力 三、態(tài)度十二、調(diào)研與計(jì)劃1、銷售部每月進(jìn)行12次房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研。2、市場(chǎng)調(diào)研對(duì)象的分類： 1）正在規(guī)劃項(xiàng)目的調(diào)研：是否存在競(jìng)爭(zhēng)力。 2）已動(dòng)工未開盤項(xiàng)目