銷(xiāo)售管理模擬試題Word版

1、傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對(duì)您有幫助，可雙擊去除！銷(xiāo)售管理試題一單項(xiàng)選擇題（10*2分）1從狹義角度來(lái)理解，推銷(xiāo)是營(yíng)銷(xiāo)組合中的（ A ）A.人員推銷(xiāo) B.非人員推銷(xiāo) C.廣告推銷(xiāo) D.渠道營(yíng)銷(xiāo)2（ A ）是指產(chǎn)品能帶給顧客的基本效用或者利益。A.核心產(chǎn)品 B.整體產(chǎn)品 C. 形式產(chǎn)品 D.延伸產(chǎn)品3.客戶關(guān)系管理CRM的核心思想是將客戶作為企業(yè)最重要的（ D ）A、銷(xiāo)售對(duì)象 B、管理對(duì)象 C、利潤(rùn)來(lái)源 D、資源4（ A ）目標(biāo)在銷(xiāo)售計(jì)劃中居于中心的地位。A、銷(xiāo)售利潤(rùn) B、銷(xiāo)售收入 C、銷(xiāo)售費(fèi)用 D、客戶管理5、（ B ）規(guī)定了銷(xiāo)售單位和個(gè)人必須實(shí)現(xiàn)的最低目標(biāo)。A、銷(xiāo)售計(jì)劃 B、銷(xiāo)售定額 C

2、、銷(xiāo)售利潤(rùn)率 D、銷(xiāo)售訪問(wèn)率6銷(xiāo)售區(qū)域設(shè)計(jì)的原則不包括（ B ）。A、公平性 B、可控性 C、挑戰(zhàn)性 D、可行性7銷(xiāo)售的起點(diǎn)是（ A ）A尋找顧客 B.接近顧客 C.約見(jiàn)顧客 D.推銷(xiāo)準(zhǔn)備8對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行考評(píng)資料收集時(shí)，最重要的信息來(lái)源就是（ B ）。A、顧客意見(jiàn) B、企業(yè)的銷(xiāo)售記錄 C、銷(xiāo)售報(bào)告 D、企業(yè)內(nèi)部員工的意見(jiàn).9.把各位銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)行比較和排隊(duì)的方法，叫做（ B ）。A、等級(jí)評(píng)定法 B、排隊(duì)法 C、360考度反饋法 D、目標(biāo)管理法10. 好的銷(xiāo)售配額體系應(yīng)該遵循的原則沒(méi)有（ D ）A 公平性 B可行性 C 靈活性 D平均性二簡(jiǎn)答（3*5分）1、簡(jiǎn)述內(nèi)部招聘銷(xiāo)售人員的優(yōu)缺點(diǎn)。

3、答案：優(yōu)點(diǎn)：全面了解擬招聘人員；應(yīng)征者對(duì)工作熟悉；內(nèi)部人才流動(dòng)；缺點(diǎn)：易形成“幫派”、小團(tuán)體；近親繁殖帶來(lái)不良后果。2、簡(jiǎn)述處理客戶投訴的流程。答案： 記錄投訴內(nèi)容、判斷投訴是否成立、確定投訴處理責(zé)任部門(mén)、分析投訴原因、提出處理方案、實(shí)時(shí)處理方案、總結(jié)評(píng)價(jià)。3、簡(jiǎn)述績(jī)效評(píng)估中易出現(xiàn)的誤差及減少措施。答案： 暈輪效應(yīng)誤差、近因誤差、感情效應(yīng)誤差、暗示效應(yīng)誤差、偏見(jiàn)誤差措施：（1）對(duì)工作中的每一方面都進(jìn)行都進(jìn)行評(píng)估，而不是籠統(tǒng)評(píng)估；（2）評(píng)估人的觀察重點(diǎn)應(yīng)放在被評(píng)估人的工作上，而不要注重其他方面；（3）評(píng)估表上不要使用概念界定不清的措詞，以防不同評(píng)估不要使用概念界定不清的措詞，以防不同的評(píng)估者對(duì)這

4、些詞有不同的理解；（4）一個(gè)評(píng)估人不要一次評(píng)估太多員工，以免評(píng)估先緊后松，有失公允；（5）對(duì)評(píng)估人和被評(píng)估人進(jìn)行必要的培訓(xùn)。三論述題（2*10）1、分析銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的基本特征，并結(jié)合自身的實(shí)際情況進(jìn)行論述。參考答案：1.個(gè)人特征。對(duì)銷(xiāo)售人員自身的性格特征和行為的要求。2.人員品質(zhì)。銷(xiāo)售人員要自覺(jué)自律并且有相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)。3.移情能力。銷(xiāo)售人員要懂得換位思考。4.自我激勵(lì)。銷(xiāo)售人員應(yīng)具備自我激勵(lì)的能力。5.角色認(rèn)知。銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)自身的角色有一個(gè)正確的認(rèn)知。6.技能。銷(xiāo)售人員應(yīng)具備五大銷(xiāo)售技能，銷(xiāo)售規(guī)劃，人際能力，提問(wèn)能力，展示技能，獲得承諾。2、請(qǐng)分析問(wèn)題銷(xiāo)售人員的類(lèi)型，并結(jié)合自身實(shí)際，論述其

5、解決方法。參考答案：?jiǎn)栴}銷(xiāo)售人員的類(lèi)型：恐懼退縮型幫助建立正確的銷(xiāo)售觀，消除恐懼，肯定其長(zhǎng)處，協(xié)助其優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮。缺乏干勁型認(rèn)清其需求，有針對(duì)性的激勵(lì)，塑造團(tuán)隊(duì)的積極氣氛?；㈩^蛇尾型要求參加銷(xiāo)售演練和培訓(xùn)，安排資深銷(xiāo)售人員帶動(dòng)和監(jiān)督。浪費(fèi)時(shí)間型嚴(yán)格配額，要求制定工作時(shí)間和工作計(jì)劃。強(qiáng)迫銷(xiāo)售型進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)的概念，教授多樣化的銷(xiāo)售技巧，轉(zhuǎn)移激勵(lì)的方向，將激勵(lì)重點(diǎn)放在與顧客長(zhǎng)期關(guān)系的建立和維護(hù)上。惹是生非型嚴(yán)肅團(tuán)隊(duì)紀(jì)律，引導(dǎo)建立健康的銷(xiāo)售文化的建立。怨憤不平型檢查公司制度，勸導(dǎo)，安撫，引導(dǎo)其多參加團(tuán)體活動(dòng)并充分發(fā)表意見(jiàn)，參加討論?？裢源笮吞岣咪N(xiāo)售配額，健全相關(guān)的考核制度，建立全面考核理念和標(biāo)準(zhǔn)

6、，溝通。四案例分析題（20分）陳經(jīng)理的失敗S公司所代理的品牌廠商對(duì)市場(chǎng)策略進(jìn)行了調(diào)整，決定將戰(zhàn)略發(fā)展方向放在發(fā)展商用電腦上。S公司的市場(chǎng)策略也進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，他們瞄準(zhǔn)了北京的四個(gè)大行業(yè)：教育、金融、電信運(yùn)營(yíng)商和政府采購(gòu)，準(zhǔn)備大力發(fā)展公司的銷(xiāo)售二部，也就是商用電腦銷(xiāo)售部。因?yàn)殛惤?jīng)理在家用電腦銷(xiāo)售部銷(xiāo)售管理出色，公司撤換了原來(lái)負(fù)責(zé)商用電腦銷(xiāo)售工作的經(jīng)理，改由陳經(jīng)理出任。很自然，陳經(jīng)理又把他原來(lái)的那套銷(xiāo)售管理模式移植到了新部門(mén)。上任以后，他采取了一些同以前類(lèi)似的改革措施： 第一，他把商用電腦銷(xiāo)售部銷(xiāo)售代表的底薪都降低了，相應(yīng)地提高了提成的比例。同時(shí)他也采用了強(qiáng)勢(shì)激勵(lì)措施，還是“第一個(gè)月紅燈；第二個(gè)

7、月走人；連續(xù)兩個(gè)月業(yè)績(jī)排最后的，末位淘汰”。 第二，嚴(yán)格執(zhí)行早會(huì)和夕會(huì)制度，不管你今天要到哪里去，都要先到公司來(lái)開(kāi)早會(huì)，陳述一下今天的計(jì)劃；也不管你今天跟客戶談得怎么樣，是否趕上了吃飯的點(diǎn)兒，也都要回來(lái)開(kāi)夕會(huì)，向陳經(jīng)理匯報(bào)一天的客戶進(jìn)展情況。 第三，強(qiáng)調(diào)對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格的控制與銷(xiāo)售管理。他要求每一個(gè)銷(xiāo)售代表都要嚴(yán)格填寫(xiě)各種銷(xiāo)售管理控制表格，包括日志、周計(jì)劃、月計(jì)劃、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料、項(xiàng)目信息表、客戶背景表等共十二項(xiàng)表格，而且每個(gè)表單都設(shè)計(jì)得非常細(xì)致，用陳經(jīng)理的話說(shuō)：“公司一定要監(jiān)控到每一個(gè)業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)”。 第四，嚴(yán)格業(yè)務(wù)費(fèi)申報(bào)制度，所有的業(yè)務(wù)招待費(fèi)用，必須事先填好相應(yīng)的申請(qǐng)單據(jù)。比如想請(qǐng)客

8、戶吃飯，一定要事先寫(xiě)明什么時(shí)候請(qǐng)、參與吃飯的人是誰(shuí)、想通過(guò)吃飯達(dá)到何種目的等，都要填寫(xiě)清楚，由陳經(jīng)理簽字認(rèn)才能實(shí)施，否則，所有招待費(fèi)用一律自理。 開(kāi)始，商用電腦部的狀況仿佛有了很大的改觀，遲到早退的人少。財(cái)務(wù)費(fèi)用降低了，經(jīng)?？梢钥吹睫k公室里人頭攢動(dòng)，大家在辦公室里談天早晚還會(huì)傳來(lái)陣陣激動(dòng)人心的口號(hào)聲。 但好景不長(zhǎng)，到了7月，竟出現(xiàn)了以下幾種情況：第一，個(gè)別業(yè)務(wù)代表為了完成業(yè)績(jī)，開(kāi)始蒙騙客戶，過(guò)分夸大公司產(chǎn)品的性能配置，過(guò)分承諾客戶的要求，使公司在最終訂單實(shí)施的時(shí)候陷于被動(dòng)，尾款收得非常費(fèi)力。 第二，員工之間表面上一團(tuán)和氣、充滿激情，但私下里互不服氣拆臺(tái)，甚至內(nèi)部降價(jià)，互相挖強(qiáng)客戶。第三，以前的

9、業(yè)務(wù)尖子不滿意公司當(dāng)前的銷(xiāo)售管理機(jī)制，抱怨銷(xiāo)售管理機(jī)理不合理，控制得過(guò)死，事事都要匯報(bào)，根本無(wú)法開(kāi)展業(yè)務(wù)。兩名前期業(yè)績(jī)最好的業(yè)務(wù)員都已離職。 第四，新招的四個(gè)人，業(yè)務(wù)水平明顯不足，除了沖勁之外一無(wú)所有想培養(yǎng)他們“上道”，達(dá)到基本要求，看起來(lái)是“路漫漫其修遠(yuǎn)”。整個(gè)商用電腦銷(xiāo)售部的業(yè)績(jī)水平?jīng)]有像預(yù)期的那樣增長(zhǎng)，甚至還略有下降，應(yīng)收賬款的拖欠也日趨嚴(yán)重，更令人堪憂的是，前期公司的老客戶群正在流失，新客戶的開(kāi)拓也無(wú)著落，致使整個(gè)銷(xiāo)售管理二部下半年完成業(yè)務(wù)指標(biāo)的希望更加渺茫。 9月，公司將陳經(jīng)理調(diào)離了商用電腦銷(xiāo)售部經(jīng)理的崗位。10月，一個(gè)陰雨連綿的下午，陳經(jīng)理帶著郁悶和疑惑，最終不得不離開(kāi)了這家公司。

10、分析：（1）你認(rèn)為S公司讓陳經(jīng)理負(fù)責(zé)商用電腦銷(xiāo)售部是否合理？商用電腦與家用電腦的銷(xiāo)售方式有何不同？（4分）（2）陳經(jīng)理上任后沿用以前的方法管理銷(xiāo)售人員，為什么產(chǎn)生了4大問(wèn)題并且業(yè)績(jī)下滑？（8分）（3）如果你是陳經(jīng)理，會(huì)如何管理銷(xiāo)售人員？須涉及配額制定方法、績(jī)效評(píng)估等（8分）參考答案：（1）不合理。家用電腦是屬于快速銷(xiāo)售方式，而商業(yè)是屬于高利潤(rùn)和慢銷(xiāo)售的一種，往往在家用銷(xiāo)售培養(yǎng)一個(gè)客戶是非常快，然而成本和利潤(rùn)是非常低，而商業(yè)電腦的采購(gòu)是一筆高利潤(rùn)和高銷(xiāo)售的訂單，從尋找滿意的目標(biāo)客戶到談判客戶的進(jìn)程，再到簽單和售后的服務(wù)都是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，培養(yǎng)一個(gè)客戶需要是時(shí)間和人性化的模式。有道理即可。（2）管

11、理方式過(guò)于死板，績(jī)效評(píng)價(jià)方式不合理等。銷(xiāo)售人員失去了對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，急于求成，失去職業(yè)道德。導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，客戶信任流失。合理即可。（3）建議使用客戶分配法分配銷(xiāo)售任務(wù)，績(jī)效評(píng)估方法適當(dāng)即可。五綜合題（25）1、一個(gè)顧客將自行車(chē)停在專(zhuān)賣(mài)店門(mén)口并進(jìn)到店內(nèi)來(lái)，穿著比較簡(jiǎn)樸，這時(shí)，走到一款“蒙娜麗莎/粉”旁邊，表露出喜歡的眼神，但一看價(jià)格又皺了皺眉，跟導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：能不能打折？如果打折的話就買(mǎi)一套，并另外再配被芯和枕芯。針對(duì)上述種種情況導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)（請(qǐng)運(yùn)用所學(xué)的銷(xiāo)售技巧進(jìn)行解答）。（10分）參考答案：1、不能差別對(duì)待；2、表露出喜歡的眼神，首先表示贊美3、對(duì)于能不能打折的回答，不能出現(xiàn)“沒(méi)辦法”、“公司規(guī)定不打折”等字樣；4、推銷(xiāo)今天買(mǎi)，強(qiáng)調(diào)這一套相當(dāng)好賣(mài)。2吉拉德向一位顧客推銷(xiāo)汽車(chē)，交易過(guò)程十分順利。當(dāng)客戶正要掏錢(qián)付款時(shí)，另一位推銷(xiāo)員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說(shuō)笑，一邊伸手去接車(chē)款，不料顧客卻突然掉頭而走，連車(chē)也不買(mǎi)了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對(duì)已經(jīng)挑選好的汽車(chē)突然放棄了。夜里11點(diǎn)，他終于忍不住給客戶打了一個(gè)電話，詢問(wèn)顧客突然改變主意的理由。客戶不高興地在電話中告訴他：“今天下午付款時(shí)，我同你談到了我們的小兒子，他剛考上密歇