客戶(hù)關(guān)系管理試題及答案

1、客戶(hù)關(guān)系管理試題及答案一、填空題：(每空1分，共15分)1、 以美國(guó)勞特朋(Lauterbom)為代表的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家提出了著名的“4C理論，“ 4C”分別指:消費(fèi)者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通 (Communication)。2、CR蔽功能分類(lèi)，一般劃分為運(yùn)營(yíng)型,分析型,協(xié)作型3、客戶(hù)價(jià)值包括兩方面的價(jià)值，一方面是客戶(hù)價(jià)值(或企業(yè)給客戶(hù)創(chuàng)造或提 供的價(jià)值 企業(yè)-客戶(hù) 價(jià)值),另一方面是 關(guān)系價(jià)值(或客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值客戶(hù)-企業(yè)價(jià)值)4、 顧客讓渡價(jià)值是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之差。5、CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個(gè)層次：界面層，功能層，支持層。 二、選擇題(

2、每題1分，共10分)1、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶(hù)，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌 B A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競(jìng)爭(zhēng)D、價(jià)格2、著 名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2： 8原理是指D A、企業(yè)80%勺銷(xiāo)售額來(lái)自于20%勺老顧客B、企 業(yè)有80%勺新客戶(hù)和20%勺老客戶(hù)C、企業(yè)80%勺員工為20%勺老客戶(hù)服務(wù)D、企 業(yè)的80%勺利潤(rùn)來(lái)自于20%勺老顧客3、在客戶(hù)滿(mǎn)意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。B A、客戶(hù)滿(mǎn)意度B、 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn) C、客戶(hù)忠誠(chéng)度D、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期 望值4、是指客戶(hù)對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感， 形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu) 買(mǎi)的一種趨向C

3、A、客戶(hù)滿(mǎn)意度B、客戶(hù)價(jià)值C、客戶(hù)忠誠(chéng)度D、客戶(hù)利潤(rùn)率5、客戶(hù)忠誠(chéng)度是建立在 基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的 基本服務(wù)，增加客戶(hù)關(guān)懷是必不可少的。CA、客戶(hù)的盈利率B、客戶(hù)的忠誠(chéng)度C、 客戶(hù)的滿(mǎn)意度D、客戶(hù)價(jià)值6、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值， 也包。 B A、產(chǎn)品的包裝B、附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù)C、附產(chǎn)品的廣告價(jià)值D、產(chǎn)品 的使用價(jià)值7、 下面那個(gè)選項(xiàng)不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件： C A、擁有完善的基 本服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)8、對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，達(dá)到 是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣(mài)不出去，而獲得 是參與 競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。D A、客戶(hù)忠誠(chéng)

4、，客戶(hù)滿(mǎn)意B、客戶(hù)價(jià)值，客戶(hù)忠誠(chéng)C、客戶(hù) 滿(mǎn)意，客戶(hù)價(jià)值D、客戶(hù)滿(mǎn)意，客戶(hù)忠誠(chéng)9、不能作為客戶(hù)不滿(mǎn)意調(diào)查的信息 獲取渠道。BA、現(xiàn)有客戶(hù)B、潛在客戶(hù)C、已失去客戶(hù)D、競(jìng)爭(zhēng)者客戶(hù)10. 一個(gè)完整 的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征： 。A A、開(kāi)發(fā)性B、綜合性C、 集成性D、智能性 三、判斷題：（每空1分，共10分）1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理。（錯(cuò)）2、實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理就是要購(gòu)買(mǎi)一個(gè) CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（錯(cuò)）3、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶(hù)需要企業(yè)采取不同的客戶(hù)策略，而 客戶(hù)可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（錯(cuò)）4、忠誠(chéng)的客戶(hù)來(lái)源于滿(mǎn)意的客戶(hù)，滿(mǎn)意的客戶(hù)一定

5、是忠誠(chéng)的客戶(hù)。（錯(cuò)）5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所 有客戶(hù)100%勺滿(mǎn)意”就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。（ 錯(cuò)）6、維持老顧客的成本 大大高于吸引新顧客的成本。（錯(cuò)）7、“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)”這個(gè)概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域中的“直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)”和“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”這兩個(gè)觀念發(fā)展而來(lái)的。（對(duì)）8、數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining ）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感 興趣的知識(shí)，這些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。（對(duì)）9、一個(gè)成功的客戶(hù)交互中心應(yīng)該是一個(gè)多渠道的客戶(hù)信息交互樞紐。（對(duì)）1、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)的一般競(jìng)爭(zhēng)力如產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力、營(yíng)

6、銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力、研發(fā)競(jìng)爭(zhēng)力等的統(tǒng)領(lǐng)。（錯(cuò)）四、名詞解釋?zhuān)海款}4分，共16分）1、客戶(hù)關(guān)系管理：是企業(yè)利用IT技術(shù)或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的整合，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。是現(xiàn)代信息技術(shù)，經(jīng)營(yíng)理念,和管理思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過(guò)對(duì)以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程 的重新組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，以提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn) 業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng).CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是 一種管理軟件和技術(shù).2. 企業(yè)流程重組：是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì) 從而獲得在成本，質(zhì)量,服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的顯著改善3. 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力：是指支

7、撐企業(yè)可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的開(kāi)發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品，發(fā)展 特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營(yíng)銷(xiāo)手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng) 爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng)，管理系統(tǒng)的有機(jī) 融合.4. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：又稱(chēng)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)，指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上，建立,維持和促進(jìn)與 顧客和其他伙伴之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo)，從而形成一種兼顧各方利 益的長(zhǎng)期關(guān)系.五、問(wèn)答題：(每題8分，共32分)1、什么叫客戶(hù)忠誠(chéng)度？什么叫顧客滿(mǎn)意度？二者之間的關(guān)系如何？答:1.(1)客戶(hù)忠誠(chéng)度：是指顧客長(zhǎng)期鎖定于你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在 下一次購(gòu)買(mǎi)類(lèi)似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司.顧客滿(mǎn)意度：是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè) 產(chǎn)品

8、的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺(jué)水平 .(2)兩者的關(guān)系：a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠(chéng)的前提是顧客相當(dāng)滿(mǎn)意，因此顧 客的滿(mǎn)意度是顧客的忠誠(chéng)度的基礎(chǔ).b.顧客的滿(mǎn)意度與顧客的忠誠(chéng)度的相關(guān)性 往往是非線(xiàn)性的顧客的滿(mǎn)意了不一定能形成顧客的忠誠(chéng)，也不一定能形成重復(fù) 購(gòu)買(mǎi)行為2、什么是客戶(hù)細(xì)分？在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，客戶(hù)細(xì)分的目的是什么？答2(1)客戶(hù)細(xì)分：又成市場(chǎng)細(xì)分，是只營(yíng)銷(xiāo)者通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，依據(jù)消費(fèi)者的 需要和欲望，購(gòu)買(mǎi)行為和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，客戶(hù)生命周期和客戶(hù)價(jià)值等方面的差異，把某 一產(chǎn)品的市場(chǎng)劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群，以提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)模式的 市場(chǎng)分類(lèi)過(guò)程(2) 目的：a.幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識(shí)市

9、場(chǎng)和尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì) b.幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場(chǎng)，有 針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價(jià)值的客戶(hù)群 d.幫助 企業(yè)對(duì)未來(lái)贏利進(jìn)行量化分析 3、什么叫客戶(hù)價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？答3(1)客戶(hù)價(jià)值主要包括兩個(gè)方面：一是企業(yè)給客戶(hù)創(chuàng)造或提供的價(jià)值(顧客價(jià)值)；二是客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值(關(guān)系價(jià)值).(2)它具體包括內(nèi)容：顧 客價(jià)值：從顧客的角度來(lái)感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。關(guān)系價(jià)值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶(hù)的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià) 值.4、在CRM環(huán)境下，什么是客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱？如何解決客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱？答:4.(1)在CRM環(huán)境下，客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱是：顧客滿(mǎn)意度高而

10、忠誠(chéng)度卻很低, 即客戶(hù)滿(mǎn)意不等于重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為，客戶(hù)滿(mǎn)意不等于客戶(hù)忠誠(chéng).(2) 解決客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱的方式：企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿(mǎn)足顧客個(gè)性化的需求，讓顧客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠。 還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹(shù)立良好的社會(huì)形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場(chǎng)分額，減少顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品過(guò)程 中耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的讓渡價(jià)值。六、論述題(二選一)：(共17分)1、聯(lián)系上機(jī)實(shí)驗(yàn)，談?wù)勀銓?duì) CRM軟件模塊設(shè)計(jì)的認(rèn)識(shí)。答:1.CRM軟件模塊主要有銷(xiāo)售模塊、營(yíng)銷(xiāo)模塊、客戶(hù)模塊、呼叫中心模塊 和電子商務(wù)模塊等等。(1)銷(xiāo)售模塊：提高銷(xiāo)售過(guò)程

11、的自動(dòng)化和銷(xiāo)售效果營(yíng)銷(xiāo)模塊：對(duì)直接市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)加以計(jì)劃，執(zhí)行，監(jiān)視和分析(3) 客戶(hù)模塊:提高那些與客戶(hù)支持，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和倉(cāng)庫(kù)修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化加以?xún)?yōu)化(4)呼叫中心模塊：利用電話(huà)來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售，營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)(5)電子商務(wù)模塊：以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為核心的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用 的數(shù)據(jù),是決策者更好的預(yù)測(cè)未來(lái)2、談?wù)剬?shí)施客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義。答:2.CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)，總 而言之，CRMS是一種以信息技術(shù)為手段，對(duì)客戶(hù)資源進(jìn)行管理的經(jīng)營(yíng)策略因此， 實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)具有很大的現(xiàn)實(shí)意義：(1)CRM是一種以 客戶(hù)為中心 的管理理念.它是遵循客戶(hù)

12、導(dǎo)向的策略,通過(guò) 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，來(lái)改進(jìn)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水平，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，不斷地 爭(zhēng)取新客戶(hù)和商機(jī)，以便為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn)（2）CRM是一種旨在改善客 戶(hù)與企業(yè)關(guān)系的新型2.CRM是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),銷(xiāo)售管理,客戶(hù)服務(wù)和決策分析四個(gè)方面形成彼此 協(xié)調(diào)的全心管理機(jī)制，有利于企業(yè)形成持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).（3）CRM是一種管理軟件和技術(shù).CRM系統(tǒng)可以是以客戶(hù)為中心的商業(yè) 運(yùn)作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，并通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)和改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程，體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與 先進(jìn)技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)的能力客戶(hù)關(guān)系管理模擬試卷一、單項(xiàng)選擇題（2分/題，30%1、在客戶(hù)關(guān)系管理里，對(duì)于客戶(hù)價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八

13、原理” （80/20 Pare To Principle），這個(gè)原理指的是（B ）。A. VIP客戶(hù)與普通客戶(hù)通常呈20： 80的比例分布B. 企業(yè)的利潤(rùn)的80%或更高是來(lái)自于20%的客戶(hù)，80%的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)收益不到20% C.企業(yè)的內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)的分布比例為20: 80D.企業(yè)的利潤(rùn)的80%是來(lái)自于80%的客戶(hù)，20%的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)20% 的收益2、在客戶(hù)關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶(hù)群，可以根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)劃分， 以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類(lèi)的？（D ）。A.企業(yè)客戶(hù)B.內(nèi)部客戶(hù)C.渠道分銷(xiāo)商和代理商D.

14、VIP客戶(hù)3、在客 戶(hù)關(guān)系管理里，客戶(hù)的滿(mǎn)意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（ A ）。A.客戶(hù)的期望和感知B.客戶(hù)的抱怨和忠誠(chéng)C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格4、在客戶(hù)關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶(hù)的忠誠(chéng)的表現(xiàn)（C ）。A.對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴(lài) B.重復(fù)購(gòu)買(mǎi)C.即便遇到對(duì)企業(yè) 產(chǎn)品的不滿(mǎn)意，也不會(huì)向企業(yè)投訴D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿5、在客戶(hù)關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶(hù)群，可以根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶(hù)類(lèi)型不屬于根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)進(jìn)行的分類(lèi)？（ D）0A.新客戶(hù)B.忠誠(chéng)客戶(hù)C.流失客戶(hù)D.中小商戶(hù)

15、6以下那種客戶(hù)服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（ D ） o A.個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能B.在線(xiàn)客服C.訂單自助跟蹤服務(wù)D.客戶(hù)狀態(tài)分析7、在客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的 管理？ （ C ）。A.客戶(hù)滿(mǎn)意度B.客戶(hù)忠誠(chéng)度C.客戶(hù)狀態(tài)D.客戶(hù)成本8、客戶(hù)對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類(lèi)型的忠誠(chéng)？（A ）。A.壟斷忠誠(chéng)B.親友忠誠(chéng)C.惰性忠誠(chéng)D.信賴(lài)忠誠(chéng)9、CRMff究 的是哪種類(lèi)型的忠誠(chéng)？ （ D）。A. 壟斷忠誠(chéng)B.親友忠誠(chéng)C.惰性忠誠(chéng)D.信賴(lài)忠誠(chéng)10、滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度 之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？ （

16、A）0 A.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈 的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系B.實(shí)施客戶(hù)積分計(jì)劃的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系 C.退出成本/門(mén)檻高的 企業(yè)客戶(hù)關(guān)系D.專(zhuān)利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶(hù)關(guān)系11、在客戶(hù)關(guān)系管理理念里，客戶(hù)的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（A ）o A.客戶(hù)的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值 B.客戶(hù)消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn) 生的價(jià)值C.客戶(hù)從新客戶(hù)到流失客戶(hù)期間所產(chǎn)生的價(jià)值 D.客戶(hù)從潛在客戶(hù) 到真正的企業(yè)客戶(hù)期間所產(chǎn)生的價(jià)值12、在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶(hù)關(guān)系管理 的范疇之內(nèi)？ （ B ） o A.銷(xiāo)售管理B.采購(gòu)管理C.呼叫中心D.數(shù)據(jù)挖掘13、 企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的最終目的是（B ） o D.盡可能

17、多的收集客戶(hù)信息14、以下對(duì)CRM勺描述哪一項(xiàng)是不正確的？ （ D ）o A. CRM是一套智能 化的信息處理系統(tǒng)B. CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶(hù)為中心”的一套管理和決策方法C. CRM把E收集起來(lái)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘）， 獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果 D. CRM系統(tǒng)通過(guò)了解客戶(hù)的需求整合企業(yè)內(nèi) 部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率3A.把握客戶(hù)的消費(fèi)動(dòng)態(tài)B.針對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大 化客戶(hù)的價(jià)值C.做好客戶(hù)服務(wù)工作15、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C ）。A.客戶(hù)忠誠(chéng)B.數(shù)據(jù)庫(kù)C.人工智能D.知識(shí)管理 二、簡(jiǎn)答題（10分/題， 40% 1、簡(jiǎn)述

18、客戶(hù)滿(mǎn)意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶(hù)之間的所有互動(dòng)關(guān)系，重點(diǎn)在于 管理及盡量延長(zhǎng)整體客戶(hù)的生命周期。 優(yōu)良的客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn)， 在于 透過(guò)獲取新客戶(hù)和更有效地滿(mǎn)足現(xiàn)有客戶(hù)的需要來(lái)擴(kuò)大客戶(hù)基礎(chǔ)； 從技術(shù)角度上 看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶(hù)關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。2、簡(jiǎn)述客戶(hù)忠誠(chéng)度的概念。答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿?？蛻?hù)忠誠(chéng)是指企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)行為或品牌個(gè)性 與消費(fèi)者的生話(huà)方式或價(jià)值觀念相吻合， 消費(fèi)者對(duì)企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至 引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購(gòu)買(mǎi)的

19、欲望行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費(fèi)者在實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行為上能持續(xù)購(gòu)買(mǎi)某一企業(yè)產(chǎn)品 的可能性，以顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的比例、購(gòu)買(mǎi)的順序、購(gòu)買(mǎi)的可能性等指標(biāo)來(lái)衡量。 這種持續(xù)購(gòu)買(mǎi)行為可能出自對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的好感， 也可能出自于購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)或者企業(yè) 促銷(xiāo)活動(dòng)或者顧客的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過(guò)高或者企業(yè)的市場(chǎng)壟斷地位過(guò)高 鼓勵(lì)買(mǎi)不到其它產(chǎn)品或者不方便購(gòu)買(mǎi)其它產(chǎn)品等與感情無(wú)關(guān)的因素。3、客戶(hù)忠誠(chéng)有幾種類(lèi)型以及它們的特征？答：壟斷忠誠(chéng)：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無(wú)論滿(mǎn)意與否， 只能長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。 典型的例子就是城市居民用的自來(lái)水， 以 及電力服務(wù)等。親緣忠誠(chéng)：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使

20、用，在這種情 況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因?yàn)橹艺\(chéng)于企業(yè)所以忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品。 即 便他對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意，但是他還是愿意使用，并且會(huì)向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù) 的意見(jiàn)利益忠誠(chéng)：這種忠誠(chéng)源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷(xiāo) 活動(dòng)等。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶(hù)會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對(duì)低的企 業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠(chéng)。惰性忠誠(chéng)：有些客戶(hù)出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠(chéng)，女口，很多人會(huì)固定地光顧臨近的超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物。信賴(lài)忠誠(chéng)：客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)滿(mǎn)意，并逐步建立一種信賴(lài)關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴(lài)就成為了一種忠誠(chéng)。這種忠 誠(chéng)相對(duì)可靠度、持久性高。這種忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施 CRM所追求

21、、研究的忠誠(chéng)4、如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度?答：（1）傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每 時(shí)每刻一一所有與客戶(hù)間的日常接觸。（2）對(duì)客戶(hù)反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動(dòng)。當(dāng)客戶(hù)對(duì)賬單存有疑問(wèn)時(shí)，要 將它作為一次客戶(hù)關(guān)系惡化的情況來(lái)處理一一因?yàn)槟闳狈εc客戶(hù)間的良好溝通。（3）集中關(guān)注并把資源放在那些對(duì)客戶(hù)有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更 簡(jiǎn)單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。（4）用一套共同的指標(biāo)來(lái)量度不同的項(xiàng)目成效。這些指標(biāo)必須從客戶(hù)立場(chǎng) 出發(fā)。假如一段時(shí)間內(nèi)客戶(hù)對(duì)賬單的質(zhì)詢(xún)大量減少，說(shuō)明你們之間的溝通改善了（客戶(hù)滿(mǎn)意度也同樣如此）。（5）調(diào)和部門(mén)之間的商業(yè)協(xié)助

22、能幫助有關(guān)員工處理客戶(hù)關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時(shí)性的協(xié)作，而不是交換。三、論述題（15分/題，30%1、應(yīng)用所學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理的理念，從客戶(hù)關(guān)系管理的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵要素 （細(xì)分客戶(hù)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度、客戶(hù)狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個(gè)行業(yè) 或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶(hù)？答：（1）細(xì)分客戶(hù)，識(shí)別核心客戶(hù)；（2）關(guān)注客戶(hù)的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機(jī)制，即時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求；（3）鼓 勵(lì)客戶(hù)購(gòu)后提高使用頻率，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度(4)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度-重視客戶(hù)的需求；理解客戶(hù)的期望；給客戶(hù)予 關(guān)懷；售后服務(wù)及時(shí)、有效的響應(yīng)。2、運(yùn)營(yíng)型CRM有哪些功能？答：運(yùn)營(yíng)型CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中能夠以電子化方式完

23、成從市場(chǎng)、銷(xiāo)售到服務(wù)的全部商務(wù)過(guò)程，主要包括以下五個(gè)方面的功能：(1)銷(xiāo)售套件。銷(xiāo)售套件為企業(yè)管理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的全過(guò)程提供了豐富強(qiáng)大的功能，包括銷(xiāo)售信息管理、銷(xiāo)售過(guò)程定制、銷(xiāo)售過(guò)程監(jiān)控、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、銷(xiāo)售信息 分析等。運(yùn)營(yíng)型CRM銷(xiāo)售套件對(duì)企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷(xiāo)售機(jī) 會(huì)產(chǎn)生到結(jié)束各階段的全程信息和動(dòng)作。(2) 營(yíng)銷(xiāo)套件。營(yíng)銷(xiāo)套件為企業(yè)由始至終掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的運(yùn)作提供便利。提供從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目追蹤、成本明細(xì)等功能，幫助企 業(yè)管理者清楚了解所有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成效與投資回報(bào)。4(3) 服務(wù)套件。服務(wù)套件幫助企業(yè)以最低的成本為客戶(hù)提供周到、及時(shí)、準(zhǔn) 確的服務(wù)。提供包括服

24、務(wù)請(qǐng)求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪(fǎng)等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的處理模式，從而幫助企業(yè) 留住老客戶(hù)、發(fā)展新客戶(hù)。(4) 電子商務(wù)套件。運(yùn)營(yíng)型CRM電子商務(wù)套件是讓企業(yè)商務(wù)過(guò)程 “ E”化的前 臺(tái)，它可以幫助企業(yè)將門(mén)戶(hù)站點(diǎn)、各種商務(wù)渠道集成在一起，開(kāi)拓新的銷(xiāo)售渠道 及商務(wù)處理方式（5）平臺(tái)。運(yùn)營(yíng)型CRM平臺(tái)是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù) 據(jù)維護(hù)、安全控制、動(dòng)態(tài)配置與工作定制等功能?？蛻?hù)關(guān)系管理試題3一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共10分）1、根據(jù)客戶(hù)的忠誠(chéng)度將客戶(hù)分類(lèi)，其中位于最底層的是（ B）o A、忠誠(chéng) 客戶(hù)B、潛在客戶(hù)C、普通型客戶(hù)D、老客戶(hù)2、對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，難以接受的服 務(wù)質(zhì)量成立

25、條件是（A ）o A、Q1Q0 D Q1Q03、從時(shí)間跨度考慮,20世紀(jì)30年代末出現(xiàn)的是（C ） o A、生產(chǎn)觀念B、 產(chǎn)品觀念C、推銷(xiāo)觀念D、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念4、在提升企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系層次過(guò)程中， 位于高級(jí)層次的是（C ）。A、財(cái)務(wù)層次B、關(guān)系層次C、結(jié)構(gòu)層次D、非結(jié) 構(gòu)層次5、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)動(dòng)態(tài)與加工工藝動(dòng)態(tài)形成的生產(chǎn)模式是（ D ）A、大規(guī)模定制模式B、大規(guī)模生產(chǎn)模式C、持續(xù)改善模式D、創(chuàng)新模式6、 影響客戶(hù)終身價(jià)值的第一要素（B ） o A、生命周期B、貼現(xiàn)率C、維系成本D、 被提及率7、CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)中屬于第三發(fā)展結(jié)構(gòu)的是 （B ） o A、C/S結(jié) 構(gòu)B、B/S結(jié)構(gòu)C、H/T結(jié)構(gòu)D、D

26、/T結(jié)構(gòu)8、雇員忠誠(chéng)度屬于的指標(biāo)類(lèi)型是（B ）oA、管理效果B、學(xué)習(xí)與發(fā)展趨勢(shì)C、財(cái)務(wù)效果D、內(nèi)部程序9、商業(yè)銀行的客戶(hù)經(jīng)理為客戶(hù)提供的“一對(duì)一”、“面對(duì)面”、“一站式”的服務(wù)被稱(chēng)為（D ） o A、綜合服務(wù)B、終身服務(wù)C、增值服務(wù)D、專(zhuān)職服務(wù)10、 客戶(hù)互動(dòng)的關(guān)系鏈接譜中的終端是（A ） o A、合作型B、增值型C、交易型D、 競(jìng)爭(zhēng)型 二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分）11、客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)品目前努力的方向是（BD ）oA、成本領(lǐng)先B、技術(shù)領(lǐng)先C、鎖定客戶(hù)D、產(chǎn)品差異化E、客戶(hù)溝通12、 業(yè)績(jī)考核模塊主要包括的指標(biāo)類(lèi)型為（BCD ）oA、先導(dǎo)性指標(biāo)B、利潤(rùn)貢獻(xiàn)C、風(fēng)險(xiǎn)控制D、專(zhuān)項(xiàng)指標(biāo)E、限定

27、性指標(biāo)13、 客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)一般模型的營(yíng)銷(xiāo)模塊包括（BCE ）oA、產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)格B、客戶(hù)細(xì)分C、宣傳管理D、企業(yè)形象E、營(yíng)銷(xiāo)能力14、 商業(yè)智能的運(yùn)用范圍包括（ABCD A、客戶(hù)B、產(chǎn)品C、競(jìng)爭(zhēng)者D、服務(wù)E、空 間15、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的功能包括（ABCDE ）A、保留客戶(hù)B、降低管理成本C、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)D、分析利潤(rùn)的增長(zhǎng)E、 性能評(píng)估三、填空題（每題1分，共10分）16、供應(yīng)鏈管理的英文縮寫(xiě)是（SCM ）o17、在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中實(shí)施的方法論是，系統(tǒng)是分析對(duì)象，環(huán)境是（制 約因素）。18、狹義的EAI僅指企業(yè)內(nèi)部不同應(yīng)用系統(tǒng)之間的互聯(lián)，以期通過(guò)應(yīng)用整合實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)在多個(gè)系統(tǒng)之間的同步和（共享）。19、

28、在具體應(yīng)用CRM過(guò)程中專(zhuān)業(yè) 機(jī)構(gòu)要為企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)化的實(shí)施建議,以體現(xiàn)CRMK（專(zhuān)業(yè)精神）。20、為客戶(hù)提供個(gè)性化、情感化服務(wù)主要是進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷和（產(chǎn)品關(guān)懷）。21、位于客戶(hù)智能體系框架的頂層的是（ 戰(zhàn)略層面）。22、第二位成員由未參加軟件開(kāi)發(fā)的人擔(dān)任，主要責(zé)任是進(jìn)行軟件的（黑盒 測(cè)試）。23、要在企業(yè)運(yùn)用CRM首先必須建立一個(gè)客戶(hù)信息收集和使用的 （標(biāo) 準(zhǔn)體系）。24、業(yè)務(wù)流程重組是一種管理思想，更是企業(yè)內(nèi)部的一場(chǎng)管理（變 革）。5、由于CRM與 ERP功能之間有聯(lián)通和交疊，它們?cè)诎l(fā)展中才要求相互進(jìn)行 （整合）。四、名詞解釋?zhuān)款}3分，共15分）26、分析型CRM答：分析型CRM創(chuàng)新和使用客戶(hù)

29、知識(shí)、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系的決策 能力和整體運(yùn)營(yíng)能力的概念、方法、過(guò)程及軟件的集合。27、客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化答：客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的 售后服務(wù)要求，以進(jìn)一步保持和發(fā)展客戶(hù)關(guān)系。28、客戶(hù)忠誠(chéng)答：客戶(hù)忠誠(chéng)是指客戶(hù)對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種傾向。29、客戶(hù)讓渡價(jià)值答：客戶(hù)讓渡價(jià)值是指客戶(hù)總價(jià)值與總成本之間的差額。30、客戶(hù)答：客戶(hù)是對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有特定需求的群體， 它是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證。五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）31、簡(jiǎn)述客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)設(shè)計(jì)步驟答：建立企業(yè)模型（1分）；概念模型設(shè)計(jì)（1分）；邏輯

30、模型設(shè)計(jì)（1分）； 物理模型設(shè)計(jì)（1分）；數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)生成（1分）。32、簡(jiǎn)述CRk戰(zhàn)略的組成內(nèi)容答：遠(yuǎn)景和目標(biāo)（1分）；客戶(hù)戰(zhàn)略（1分）；核心活動(dòng)（1分）；實(shí)施基 礎(chǔ)（1分）；戰(zhàn)略評(píng)價(jià)（1分）。33、簡(jiǎn)述現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)的任務(wù)答：任務(wù)建立（1分）；服務(wù)委派（1分）；服務(wù)記錄（1分）；任務(wù)核銷(xiāo)（1分）；服務(wù)統(tǒng)計(jì)（1分）。34、簡(jiǎn)述分析型客戶(hù)關(guān)系管理的功能答：客戶(hù)行為分析（1分）；客戶(hù)建模（1分）；客戶(hù)溝通（1分）；個(gè)性 化與優(yōu)化（1分）；接觸管理（1分）。35、簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)庫(kù)的區(qū)別 答：特性 數(shù)據(jù) 面向 存取 使用頻率 數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)量 要求的響應(yīng)時(shí)間 關(guān)注（寫(xiě)出 任意一條給1分，直至滿(mǎn)分5分）

31、六、論述題（每題10分，共30分）36、分 析型CRM勺功能。答：留住現(xiàn)有客戶(hù)；爭(zhēng)取新客戶(hù)；發(fā)展新業(yè)務(wù)；信用評(píng)價(jià)；欺詐檢測(cè)。（每 點(diǎn)1分，各點(diǎn)解釋1分）37、客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵因素。答：確保戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程協(xié)調(diào)一致；調(diào)整組織結(jié)構(gòu)；培育有利的組織文化；建 立集成的信息環(huán)境；爭(zhēng)取企業(yè)高層的支持。（每點(diǎn)1分，各點(diǎn)解釋1分）38、影響企業(yè)CRh成功實(shí)施的關(guān)鍵因素答：確立合理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)； 高層管理者的理解與支持；讓業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng) 項(xiàng)目實(shí)施；軟件供應(yīng)商及合作伙伴的選擇；項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)的建立與有效控制 變更管理。（每點(diǎn)1分，各點(diǎn)解釋1分）客戶(hù)關(guān)系管理試題一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共10分）1、根據(jù)客

32、戶(hù)的重要性可以將客戶(hù)分為四類(lèi)， 其中（B）約占客戶(hù)總量的15% A、貴賓型客戶(hù)B、重要型客戶(hù)C、普通型客戶(hù)D、老客戶(hù)2、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級(jí)別，一般稱(chēng)之為粒度；粒度越小， 表示（C）。A、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越低 B、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越 高6數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)前數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)操作讀寫(xiě)操作高少較短數(shù)據(jù)輸入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)歷 史數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)分析多為只讀較低多可以很長(zhǎng)信息輸出、細(xì)節(jié)程度越高，綜 合程度越低D、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越高3、客戶(hù)關(guān)系生命周期從動(dòng)態(tài)角度研究客戶(hù)關(guān)系，可以分為四個(gè)階段，其中（C）關(guān)系的發(fā)展的最高階段。 A、考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、退化期4、客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來(lái)自于西方的

33、（D）理論，最早產(chǎn)生于美國(guó)。A、 管理學(xué)B、經(jīng)濟(jì)學(xué)C、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)D、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)5、根據(jù)每個(gè)客戶(hù)的當(dāng)前價(jià)值和客戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)值，企業(yè)的所有客戶(hù)可以分為四類(lèi)，其中（D ）對(duì)企業(yè)最有價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)最多。A、鉛質(zhì)客戶(hù)B、鐵質(zhì)客戶(hù)C、黃金客戶(hù)D、白金客戶(hù)6在工業(yè)化社會(huì)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為可分為三個(gè)階段，其中情感消費(fèi)階段人們 的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是（C）。A、好與差B、喜歡與不喜歡C、滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意D、 忠誠(chéng)與不忠誠(chéng)7、正確選擇客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，客 戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（A）o A、明確企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的 目標(biāo)B、分析實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方法和途徑C、多渠道了解各家客戶(hù)關(guān)系管理

34、廠(chǎng)商的解決方案 D、全面了解備選的軟件 廠(chǎng)商8、企業(yè)的供應(yīng)鏈按其（B）可分為三個(gè)層次：企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈、 全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈。A、管理目標(biāo)B、管理范圍C、管理側(cè)重點(diǎn)D、管理方式9、 在客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型選擇示意圖上，橫坐標(biāo)代表的是（D）o A、客戶(hù)數(shù)量B、客戶(hù) 質(zhì)量C、利潤(rùn)水平D、邊際利潤(rùn)水平10、以下屬于國(guó)外客戶(hù)關(guān)系管理軟件供應(yīng) 商的是（A）o A、Oracle B TurboCRM、用友D、金蝶 二、多項(xiàng)選擇題（每 題2分，共10分）1、產(chǎn)生客戶(hù)忠誠(chéng)的因素主要包括（ABCD）。A、產(chǎn)品和服 務(wù)的特性B、避免購(gòu)買(mǎi)分析C、降低客戶(hù)的相關(guān)購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn) D、符合客戶(hù)的心理因 素E、以上都是2、客戶(hù)關(guān)系

35、管理的主要功能是（ABCD）A、客戶(hù)的信息管理B、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理C、銷(xiāo)售管理D、服務(wù)管理E、客戶(hù) 關(guān)懷3、客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想主要包括（ABCD方面。A、客戶(hù)讓渡價(jià)值是 建立高質(zhì)量客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ) B、重視客戶(hù)的個(gè)性化特征，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)C、提 供客戶(hù)滿(mǎn)意度，留住老客戶(hù)，爭(zhēng)取新客戶(hù) D、客戶(hù)關(guān)懷貫穿營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程E、以 上都不是4、企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系可分為依次遞進(jìn)的三個(gè)層次， 分別是（ABE o A、 財(cái)務(wù)層次B、社會(huì)層次C、技術(shù)層次D、資源層次E、結(jié)構(gòu)層次5、客戶(hù)知識(shí)管理的最終目標(biāo)是提高企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的能力，客戶(hù)知識(shí)管 理的內(nèi)容主要是（ACDEo A、客戶(hù)知識(shí)的獲取B、客戶(hù)知識(shí)的交流7、客戶(hù)

36、知識(shí)的應(yīng)用D、客戶(hù)知識(shí)的共享E、客戶(hù)知識(shí)的創(chuàng)新三、填空題（每題1分，共10分）1、客戶(hù)關(guān)系管理的英文縮寫(xiě)是（CRM o2、在一個(gè)企業(yè)中，有三個(gè)主要部門(mén)與客戶(hù)有密切的聯(lián)系，分別是銷(xiāo)售部門(mén)、 市場(chǎng)部門(mén)和（服務(wù)部門(mén)）。3、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)（面向主題的）、集成的、非易 失的、隨時(shí)間變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。4、客戶(hù)保持的方法有注重質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌形象、價(jià)格優(yōu)惠和（感情投資）。5、在客戶(hù)價(jià)值的層次模型中，客戶(hù)對(duì)獲得價(jià)值的滿(mǎn)意包含三層，分別是屬 性滿(mǎn)意、（結(jié)果滿(mǎn)意）和目標(biāo)滿(mǎn)意。6、認(rèn)為消費(fèi)者歡迎那些質(zhì)量最優(yōu)、性能最 好、特點(diǎn)最多的產(chǎn)品，這一觀念屬于營(yíng)銷(xiāo)觀念轉(zhuǎn)變中的（產(chǎn)品觀念）。7、呼叫中心是基于

37、（CTI）技術(shù)的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，由早期的， 僅以電話(huà)和接話(huà)人員組成的電話(huà)服務(wù)熱線(xiàn)發(fā)展而來(lái)。8、從理論上說(shuō)，客戶(hù)滿(mǎn)意的類(lèi)型中當(dāng)可感知效果超過(guò)期望值即 Q1Q0客戶(hù)就會(huì)（高度滿(mǎn)意）。9、數(shù) 據(jù)挖掘中的關(guān)聯(lián)分析中，同時(shí)滿(mǎn)足最小支持度和最小置信度的規(guī)則稱(chēng)為 （強(qiáng)規(guī)則）10、客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目管理的特點(diǎn)之一是：客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目屬于（ IT項(xiàng) 目），相對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較大，而且實(shí)施難度較大，沒(méi)有太多經(jīng)驗(yàn)值得借鑒，行業(yè)解決方 案之間存在很大的差異性。四、名詞解釋?zhuān)款}3分，共15分）1、客戶(hù)忠誠(chéng)是指客戶(hù)對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感， 形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的 一種傾向。2、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是利用軟件、硬件

38、和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個(gè)客戶(hù)信息收集、管理、分析、 利用的信息系統(tǒng)。3、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的，開(kāi)發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品、發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú) 特營(yíng)銷(xiāo)手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制的有機(jī)融合。4、客戶(hù)價(jià)值是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)目標(biāo)和初衷的促進(jìn) 或阻礙）的感知偏好和評(píng)價(jià)。5、工作流管理是人與電腦共同工作的自動(dòng)化協(xié)調(diào)、控制和通訊，在電腦化的業(yè)務(wù)過(guò)程中，通過(guò)在網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行軟件，使所有命令的執(zhí)行都處于受控狀態(tài)。五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）1、客戶(hù)分析的內(nèi)容商業(yè)行為分析；客戶(hù)特征分析；客戶(hù)忠誠(chéng)分析；客

39、戶(hù)注意力分析；客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo) 分析；客戶(hù)收益率分析。2、客戶(hù)關(guān)系管理為企業(yè)帶來(lái)的哪些優(yōu)勢(shì)全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；提升客戶(hù)關(guān)系管理水平；重塑企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)功能；提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；降低成本、提高效率。3、客戶(hù)關(guān)系生命周期的階段模型考察期，關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段；形成期，關(guān)系的快速發(fā)展階段；穩(wěn)定期， 關(guān)系發(fā)展的最高階段；退化期，關(guān)系水平的逆轉(zhuǎn)階段。4、基于客戶(hù)關(guān)系管理的供應(yīng)鏈構(gòu)建原則將最終客戶(hù)與供應(yīng)鏈連接起來(lái)；對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理；全面管理企業(yè)與客 戶(hù)發(fā)生的各種關(guān)系；與客戶(hù)保持良好的互動(dòng)；建立一種面向流程的觀點(diǎn)。5、選擇客戶(hù)關(guān)系管理廠(chǎng)商是應(yīng)考慮的問(wèn)題CRMT商的業(yè)務(wù)咨詢(xún)分析能力；CRM廠(chǎng)商的技術(shù)實(shí)施能力；CRM廠(chǎng)商

40、的成功 實(shí)施案例；CRMT商的信譽(yù)度；CRMT商能夠分配給企業(yè)的開(kāi)發(fā)人員；CRMT商 的服務(wù)體系；CRMT商提供的軟件基本功能測(cè)試。六、論述題（每題10分，共30分）1、試述客戶(hù)保持的方法。注重質(zhì)量；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；品牌形象；價(jià)格優(yōu)惠；感情投資。2、試述關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施的途徑。提高客戶(hù)忠誠(chéng)度；適當(dāng)增加客戶(hù)讓渡價(jià)值；提升企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系層次；建立 垂直營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)；建立柔性生產(chǎn)體系；建立既有競(jìng)爭(zhēng)又有合作的同行關(guān)系； 建立客 戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，防止客戶(hù)流失。3、試述客戶(hù)關(guān)系管理成功實(shí)施的影響因素。確立合理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)；高層管理者的理解與支持；讓業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)CRM系統(tǒng)的項(xiàng)目實(shí)施；軟件供應(yīng)商及合作伙伴的選擇；8客戶(hù)關(guān)

41、系管理試題一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共10分）1、根據(jù)客戶(hù)的重要性可以將客戶(hù)分為四類(lèi)， 其中（C）約占客戶(hù)總量的80%A、貴賓型客戶(hù)B、重要型客戶(hù)C、普通型客戶(hù)D、老客戶(hù)2、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級(jí)別，一般稱(chēng)之為粒度；粒度越大， 表示（B）。A、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越低 B、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越 高C、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越低 D、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越高3、呼叫中心起源于20世紀(jì)70年代美國(guó)的（D）。A、金融業(yè)B、通訊業(yè)C、餐飲業(yè)D、 民航業(yè)4、客戶(hù)關(guān)系生命周期從動(dòng)態(tài)角度研究客戶(hù)關(guān)系，可以分為四個(gè)階段，其中（A）關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段。 A、考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、退化

42、期5、客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來(lái)自于西方的 （D）理論，最早產(chǎn)生于美國(guó)。A、 管理學(xué)B、經(jīng)濟(jì)學(xué)C、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)D、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)6在工業(yè)化社會(huì)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為可分為三個(gè)階段，其中理性消費(fèi)階段人們 的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是（A）。A、好與差B、喜歡與不喜歡C、滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意D、 忠誠(chéng)與不忠誠(chéng)7、正確選擇客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，客 戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（A）o A、明確企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的 目標(biāo)B、分析實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方法和途徑C、多渠道了解各家客戶(hù)關(guān)系管理廠(chǎng)商的解決方案D、全面了解備選的軟件廠(chǎng)商8、錢(qián)包份額在衡量客戶(hù)忠誠(chéng)度的指標(biāo)中是指（B ） A、客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次 數(shù)B、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)

43、量占其對(duì)該產(chǎn)品總需求的比例 C、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)的挑選時(shí)間D、客 戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度9、 企業(yè)常用的客戶(hù)關(guān)系管理運(yùn)行績(jī)效評(píng)價(jià)方法有（D） o A、業(yè)績(jī)金字塔B、 平衡計(jì)分卡C、經(jīng)濟(jì)增加值法D、以上都是10、以下屬于國(guó)外客戶(hù)關(guān)系管理軟件供應(yīng)商的是（A）。A、Oracle B TurboCRM、用友D、金蝶二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分）1、企業(yè)在創(chuàng)建客戶(hù)關(guān)系管理的總擁有成本時(shí)可以采取一些方法，其中需要注意客戶(hù)關(guān)系管理的隱形成本，隱形成本主要涉及的因素是（ABCD。A、培訓(xùn)B、數(shù)據(jù)維護(hù)C、軟件集成D、項(xiàng)目管理E、電信成本2、大量的研究表明，客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度之間存在一定關(guān)系，如下說(shuō) 法中正確的是（

44、BC。A、客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度是線(xiàn)性的關(guān)系 B、客戶(hù)滿(mǎn)意 度不一定必然導(dǎo)致客戶(hù)的忠誠(chéng) C、客戶(hù)忠誠(chéng)度的獲得必須有一個(gè)最低的客戶(hù)滿(mǎn)意 度D、客戶(hù)滿(mǎn)意度上升或下降都不會(huì)引起客戶(hù)忠誠(chéng)度的巨大變化E、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，是指一定要提高所有客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度9、按照客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)程度劃分，可以把客戶(hù)分為（ABCDE。A、潛在客戶(hù)B、新客戶(hù)C、?？蛻?hù)D、老客戶(hù)E、忠誠(chéng)客戶(hù)4、著名的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)專(zhuān)家 W.H.Inmon定義的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概念中指出了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 的特征，他們是（BCE。A、面向事務(wù)B、面向主題C、集成性D、易失的E、 時(shí)變性5、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的特征是（ABCDE。A、綜合性B、集成性C、智能

45、 性D、精簡(jiǎn)性E、高技術(shù)性、填空題（每題1分，共10分）1、客戶(hù)關(guān)系管理的英文縮寫(xiě)是（CRM2、在一個(gè)企業(yè)中，有三個(gè)主要部門(mén)與客戶(hù)有密切的聯(lián)系，分別是銷(xiāo)售部門(mén)、 市場(chǎng)部門(mén)和（服務(wù)部門(mén)）。3、客戶(hù)關(guān)系管理的出現(xiàn)和發(fā)展體現(xiàn)了企業(yè)管理領(lǐng)域的兩個(gè)重要發(fā)展趨勢(shì)：一個(gè)是企業(yè)的管理從以產(chǎn)品為中心的模式向 （以客戶(hù)為中心）的模式轉(zhuǎn)變；另一 個(gè)是企業(yè)管理的視角從內(nèi)視型向外視型的轉(zhuǎn)換。4、客戶(hù)保持的方法有注重質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌形象、價(jià)格優(yōu)惠和（感情 投資）。5、在客戶(hù)價(jià)值的層次模型中，客戶(hù)對(duì)獲得價(jià)值的滿(mǎn)意包含三層，分別是屬 性滿(mǎn)意、（結(jié)果滿(mǎn)意）和目標(biāo)滿(mǎn)意。6對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的最大不同在于：傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)注重的是企業(yè)

46、產(chǎn)品或 服務(wù)的市場(chǎng)份額，而一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)注重的是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的（客戶(hù)份額）。7、根據(jù)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理概念的理解，可以將客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵理解為理 念、機(jī)制、（技術(shù)）三個(gè)層面。8、從理論上說(shuō)，客戶(hù)滿(mǎn)意的類(lèi)型中當(dāng)可感知效 果低于期望值即Q19、通常采用的價(jià)格優(yōu)惠、有獎(jiǎng)銷(xiāo)售、折扣等手段，刺激客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn) 品或服務(wù)，這種手段屬于企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)層次中的（財(cái)務(wù)層次）010、客戶(hù)關(guān)系管理側(cè)重于管理企業(yè)的（客戶(hù)），企業(yè)資源規(guī)劃則側(cè)重于管理 企業(yè)的內(nèi)部資源，同時(shí)企業(yè)資源規(guī)劃在管理企業(yè)內(nèi)部資源時(shí)， 必須保證企業(yè)各種 資源圍繞客戶(hù)資源進(jìn)行配置，所以二者在功能上存在交叉的模塊。四、名詞解釋?zhuān)款}3分，共15分）1

47、、客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立以客戶(hù)為 中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù) 所實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶(hù)研究， 通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程， 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和 利潤(rùn)水平的工作時(shí)間；是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程， 最終實(shí)現(xiàn) 電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、 軟硬件和 優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。2、數(shù)據(jù)挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人 們感興趣的知識(shí)。3、潛在客戶(hù)是指存在于

48、消費(fèi)者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人。4、商業(yè)智能是從大量的數(shù)據(jù)和信息中挖掘有用的知識(shí)， 并用于決策以增加商業(yè)利潤(rùn)，是一個(gè)從數(shù)據(jù)到信息再到知識(shí)的處理過(guò)程。5、供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)的，通過(guò)對(duì)物流、信息流和資金流的控制，從采購(gòu)原材料開(kāi) 始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到將供應(yīng)商、制造商、 分銷(xiāo)商、零售商直到最終用戶(hù)連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)絡(luò)。五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）1、客戶(hù)關(guān)系的類(lèi)型基本型；被動(dòng)型；負(fù)責(zé)型；能動(dòng)型；伙伴型。2、衡量客戶(hù)忠誠(chéng)的指標(biāo)客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)；客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)量占其對(duì)該產(chǎn)品總需求的比例； 客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或品牌的關(guān)心程度；客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)的挑選時(shí)間；客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏

49、感程度；客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度；客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力；客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度。3、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特征10饋的及時(shí)性；利益的長(zhǎng)期性。4、客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容客戶(hù)關(guān)系管理遠(yuǎn)景和目標(biāo)；客戶(hù)戰(zhàn)略；客戶(hù)關(guān)系管理核心活動(dòng)；客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施基礎(chǔ)；客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略評(píng)價(jià)。5、選擇客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)品是應(yīng)注意的問(wèn) 題CRM產(chǎn)品的可行性；CRM產(chǎn)品的可定制性；CRM產(chǎn)品的實(shí)施周期；CRM產(chǎn)品的 投資回報(bào)率；CRM產(chǎn)品的開(kāi)放性；CRM產(chǎn)品的方便易用性；CRM產(chǎn)品的成本；CRM 產(chǎn)品支持互聯(lián)網(wǎng)以及多種通信模式六、論述題（每題10分，共30分）1、試述分析型客戶(hù)關(guān)系管理的功能?？蛻?hù)分析；客戶(hù)建模；客戶(hù)溝通；個(gè)性化；優(yōu)化；接觸

50、管理。 2、試述影響 客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要因素。企業(yè)因素；產(chǎn)品因素；營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)體系；溝通因素；客戶(hù)關(guān)懷。3、試述客戶(hù)關(guān)系管理如何打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。CRh實(shí)現(xiàn)企業(yè)以客戶(hù)為中心的主要策略； CRM充實(shí)企業(yè)的核心資源；CRM提 升企業(yè)的核心能力；CRM系統(tǒng)將保證企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的持續(xù)性提高； CRM將有利 于增進(jìn)知識(shí)管理；CRM將創(chuàng)建企業(yè)基于In ternet的管理應(yīng)用框架。 二、選擇填 空題（每小題2分，共20分）1、企業(yè)一一客戶(hù)關(guān)系水平階梯有 5種類(lèi)型，其中處于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)最低階段的 是（）。A、伙伴型B、負(fù)責(zé)型C、主動(dòng)型D、基本型2、 如果公司某客戶(hù)的銷(xiāo)售份額很大，邊際利潤(rùn)也很高，公司應(yīng)該采?。ǎ?客

51、戶(hù)關(guān)系水平。A、負(fù)責(zé)型B、主動(dòng)型C、被動(dòng)型D、伙伴型3、由于國(guó)內(nèi)只有聯(lián)通和移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)，所以中國(guó)用戶(hù)只好長(zhǎng)期使用它們的 網(wǎng)絡(luò)而無(wú)其他選擇，并且長(zhǎng)期使用該電信網(wǎng)絡(luò)，這種顧客忠誠(chéng)行為屬于（）。A、惰性忠誠(chéng)B、方便忠誠(chéng)C、壟斷忠誠(chéng)D、激勵(lì)忠誠(chéng)4、由于產(chǎn)品質(zhì)量或 價(jià)格問(wèn)題而使客戶(hù)流失的原因是（）。A、自然流失B、過(guò)失流失C、競(jìng)爭(zhēng)流失D、惡意流失5、下列不屬于4C 營(yíng)銷(xiāo)理論要素的是（）。A、顧客B、關(guān)系C、成本D、便利6、下列不屬于CRM系統(tǒng)軟件組成部分 的是（）。A、接觸活動(dòng)B、業(yè)務(wù)功能C、協(xié)作型D、數(shù)據(jù)庫(kù)7、企業(yè)和客戶(hù)對(duì)彼此提供的價(jià)值高度滿(mǎn)意，雙方做出了持續(xù)長(zhǎng)期關(guān)系的表 示，這屬于客戶(hù)生命周期的（）

52、階段。A、考察期B、成長(zhǎng)期C、成熟期D、退化期8、科特勒認(rèn)為可以用四種途徑獲得客戶(hù)的價(jià)值，其中以低價(jià)取勝時(shí)其策略之一，下列哪個(gè)企業(yè)是運(yùn)用這一戰(zhàn)略的典型（）。A、沃爾瑪B、摩托羅拉C、惠普D、沃爾沃9、下列哪個(gè)是自動(dòng)呼叫分配 器簡(jiǎn)寫(xiě)（）。A PBX B ACD C IVR D、CTI10、通過(guò)分析各種數(shù)據(jù)為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供可靠的量化依據(jù)，這是屬于（）類(lèi)型的CRM系統(tǒng)。A、運(yùn)營(yíng)型B、分析型C、協(xié)作型D、以上都不是 四、論述題（共10分）1、試根據(jù)下圖試論述顧客滿(mǎn)意與忠誠(chéng)的關(guān)系。征CHi 卩?卩？D?o?dD? e?卩？3?卩 1 eiid 遼遼23 血耳112分，共20分）1、D 2、D 3、C

53、 4、B 5、B 6、C 7、C 8、A 9、B 10、B 4、簡(jiǎn)述關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)就是把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是企業(yè)與客戶(hù)、供應(yīng)商、銷(xiāo)售商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其它相關(guān)者的互動(dòng)，并建立起長(zhǎng)期、信任和互動(dòng)的關(guān)系。（1分）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別是：客戶(hù) 關(guān)系 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo) 認(rèn)為客戶(hù)是同質(zhì)的買(mǎi)方和賣(mài)方相互獨(dú)立關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)對(duì)不同客戶(hù)區(qū)別對(duì)待（1分）買(mǎi)方和賣(mài)方雙方 是互動(dòng)關(guān)系（1分）交易時(shí)連續(xù)過(guò)程，前一次的交易對(duì)后一次有影響（1分）產(chǎn) 品的價(jià)值既包括產(chǎn)品實(shí)體價(jià)值又包括附屬在產(chǎn)品上的服產(chǎn)品主要是有形的產(chǎn)品實(shí)體價(jià)值務(wù)價(jià)值（1分）追求短期利益最大化利益來(lái)源于產(chǎn)品交易活動(dòng)完成 后價(jià)值在供應(yīng)價(jià)值四、論述題（共10

54、分）1、試根據(jù)下圖試論述顧客滿(mǎn)意與忠誠(chéng)的關(guān)系。答：（1）顧客滿(mǎn)意的概念：一個(gè)人對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他的 期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)。顧客滿(mǎn)意度（C）=顧客的感知值（B） /顧客 的期望值（A） 當(dāng)C大于1時(shí)，表明顧客獲得了超過(guò)期望的滿(mǎn)足程度； 當(dāng)C等于1或接近1,表明顧客的感受與期望值相吻合，可以接受；當(dāng)C小于1時(shí)，表明顧客的感受為“不滿(mǎn)意”。（2分）（2）客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)對(duì)企業(yè)員工、產(chǎn)品或服務(wù)服務(wù)的滿(mǎn)意或依戀感情。表現(xiàn)為：重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、向他人推薦、可承受價(jià)格幅度等。（2分）（3）顧客滿(mǎn)意與顧客的區(qū)別：滿(mǎn)意與忠誠(chéng)是兩個(gè)完全不同的概念，滿(mǎn)意度不斷增加并不代表顧客對(duì)你的忠誠(chéng)度也在增加。所以

55、CS的最高目標(biāo)是提升顧客的忠誠(chéng)度，而不是滿(mǎn)意度。企業(yè)提供的可使顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是在顧客的期望范圍之內(nèi)， 顧客認(rèn)為你是應(yīng)該或者可以提供的，英文中用desired （渴望的）表示；而可提高顧客忠誠(chéng)度的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是超出顧客想象范圍的、令顧客感到吃驚的、興奮的服務(wù)，英文用excited （興奮的）表示。（4分）（4）根據(jù)圖作進(jìn)一步 的解釋。（2分）2、根據(jù)顧客滿(mǎn)意度理論，顧客滿(mǎn)意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的感知與顧客在接受之前的期望兩者間的比較，根據(jù)下表中顧客的滿(mǎn)意與否，請(qǐng)?jiān)诳崭裰刑钊胂鄳?yīng)的內(nèi)容，并解釋圖表的含義。u ? fu?D?o?交易事件各個(gè)交易活動(dòng)之間不產(chǎn)生相 互作用不

56、斷要得到經(jīng)濟(jì)價(jià)值還追求經(jīng)濟(jì)價(jià)值以外的其它價(jià)值（1分）關(guān)注新價(jià) 值的創(chuàng)造（1分）商、消費(fèi)者和分銷(xiāo)商等在價(jià)值鏈上的分配?？ co?自？ u ?3?U iii23 厲 i12 i i顧客的感知 感知期顧客的期望 比較 顧客滿(mǎn)意 顧客忠誠(chéng) 感知 期顧客抱 怨圖表含義：該圖顯示了顧客滿(mǎn)意的概念。根據(jù)顧客滿(mǎn)意度理論，顧客滿(mǎn)意與 否，取決于顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的感知與顧客在接受之前的期望兩者比較。當(dāng)感知大于期望時(shí)，顧客滿(mǎn)意。當(dāng)感知小于期望時(shí)，顧客不滿(mǎn)意，但可以通過(guò)妥善的 方法解決來(lái)使顧客滿(mǎn)意，進(jìn)而達(dá)到顧客忠誠(chéng)。二、選擇填空題（每小題2分，共20分）1、企業(yè)一一客戶(hù)關(guān)系水平階梯有5種類(lèi)型，其中處于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)最高階段的 是（）。A、伙伴型B、負(fù)責(zé)型C、主動(dòng)型D、基本型2、 如果公司某客戶(hù)的銷(xiāo)售份額很大，邊際利潤(rùn)也很低，公司應(yīng)該采?。ǎ?客戶(hù)關(guān)系水平。A、負(fù)責(zé)型B、主動(dòng)型C、被動(dòng)型D、伙伴型3、RAD法的實(shí)施內(nèi)容為：擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)、設(shè)計(jì)客戶(hù)關(guān)系管理構(gòu)架、 確定階段目標(biāo)和實(shí)施路線(xiàn)、分析組織結(jié)構(gòu)、評(píng)估實(shí)施效果（）。A、B、C、D、4、客戶(hù)因 對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)而實(shí)施的流失行為是（）。A、報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失B、非惡意性被動(dòng)流失C、惡意被動(dòng)流失D、其他5、 下列不屬于CRM既念層面的是（）。A、理念B、技術(shù)C、實(shí)施D、營(yíng)銷(xiāo)6、CRM系統(tǒng)軟件中業(yè)務(wù)功能不包括（）。A、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理B