質(zhì)量的概念和質(zhì)量管理發(fā)展

1、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理1999年1月28日新民晚報：大約有20%的工程沒有達到國家規(guī)定的質(zhì)量合格標準，近年來中國大陸每年因建筑物倒塌事故造成的浪費達1000億元。 1999年3月19日解放日報：由于質(zhì)量投訴嚴重，上海市技術(shù)監(jiān)督局組織力量對20家企業(yè)生產(chǎn)的棒棒冰罐裝機、夾心面條機、豆腐罐裝封口機、玉米爆花機等四類食品機械的31種產(chǎn)品進行監(jiān)督檢查，結(jié)果抽樣合格率為零。 為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理2003年第三季度產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查結(jié)年第三季度產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查結(jié)果果:61類2225家企業(yè)的2382種產(chǎn)品，有1816家企業(yè)的1971種產(chǎn)品合格，產(chǎn)品抽樣合格率為82.7%。其中，

2、抽樣合格率在90%100%的產(chǎn)品有16類，在80%89.9%之間的產(chǎn)品有19類，在70%79.9%之間的產(chǎn)品有16類，在60%69.9%之間的產(chǎn)品有4類，在60%以下的產(chǎn)品有6類。 為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理2004年第二季度產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查結(jié)果:68類3452家企業(yè)的3819種產(chǎn)品（不涉及出口產(chǎn)品），有2613家企業(yè)的2931種產(chǎn)品合格，產(chǎn)品抽樣合格率為76.7%（不涉及出口產(chǎn)品）。其中，產(chǎn)品抽樣合格率在90%以上的有15類，80%89.9%有15類產(chǎn)品，70%79.9%有20類產(chǎn)品，60%69.9%的產(chǎn)品有12類產(chǎn)品，60%以下的有6類產(chǎn)品。質(zhì)量文化 企業(yè)中自然形成的一系列有關(guān)質(zhì)量問題的意識

3、、規(guī)范、價值取向、行動準則、思維方式、風俗習(xí)慣、傳統(tǒng)觀念的軟件的總和。產(chǎn)品質(zhì)量工作質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量生活質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量消費質(zhì)量民族素質(zhì)質(zhì)量質(zhì)量觀念： 朱蘭：“20世紀是生產(chǎn)力世紀，21世紀是質(zhì)量世紀?！?楊振寧說；“質(zhì)量也是一種財富的生產(chǎn)力，80年代日本產(chǎn)品具有很高價值的精神結(jié)構(gòu)，這是日本經(jīng)濟的成功之道”。這個精神結(jié)構(gòu)就是對質(zhì)量精益求精的精神。 質(zhì)量作為一種文化和理念正滲透到社會生活的各個方面。國民風范和國民心態(tài)視質(zhì)量意識的體現(xiàn)：小到國民還沒有排隊的意識和隨地吐痰，大到“911”事件許多國人幸災(zāi)樂禍。諸如：亞洲杯上中國輸給日本后扔瓶子燒汽車事件已使我們見怪不怪了。提高質(zhì)量是企業(yè)的社會責任 傳統(tǒng)：“質(zhì)量

4、是企業(yè)的生命”。 “生命說”僅僅是質(zhì)量管理的最低要求，只能維持生存而不能發(fā)展。而且“生命說”是以自我為中心，強調(diào)了企業(yè)，忽視了顧客。 現(xiàn)在：“提高質(zhì)量是企業(yè)的社會責任” 把質(zhì)量觀念擴展到社會生活的一切方面，把技術(shù)標準、綠色標準和精神標準等相結(jié)合，追求壽命周期費用的最佳。21世紀的新質(zhì)量觀念“顧客成功”是質(zhì)量的核心 傳統(tǒng)：“符合性質(zhì)量”； 追求的是“產(chǎn)品合格”，其本質(zhì)是以為企業(yè)為中心來考慮質(zhì)量問題。 現(xiàn)在：“適應(yīng)性質(zhì)量”； 人們的出發(fā)點轉(zhuǎn)向了顧客，考慮顧客“個性化”、當前需求和潛在的未來需求、以“顧客成功”為核心。 21世紀的新質(zhì)量觀念 注重過程管理 傳統(tǒng)：質(zhì)量理論和方法往往側(cè)重于結(jié)果，希望在終

5、端處制造質(zhì)量。 現(xiàn)在：注重結(jié)果轉(zhuǎn)向更多地注重過程，即所謂的過程管理。 把一切工作都看成是一個過程，管理是通過過程來實現(xiàn)，重視全過程的質(zhì)量觀有利于使每一個過程都實現(xiàn)增值轉(zhuǎn)換，以“產(chǎn)品和服務(wù)為中心”發(fā)展到注重“企業(yè)經(jīng)營管理一切過程的質(zhì)量的持續(xù)改進?！?1世紀的新質(zhì)量觀念品牌信譽效益質(zhì)量沒有了沒有了“1”，后面的，后面的“0”就不存在什么意義了就不存在什么意義了質(zhì)量與其它的關(guān)系質(zhì)量與其它的關(guān)系 管理、企業(yè)管理與質(zhì)量管理三者的關(guān)系管理企業(yè)管理質(zhì)量管理第一章 質(zhì)量管理概論一、基本概念 1.質(zhì)量休哈特（shewhart)：質(zhì)量是產(chǎn)品“好”的程度（goodness of a product)朱蘭(juran

6、)：質(zhì)量是產(chǎn)品適用性（fitness for use田口玄一：質(zhì)量是“社會損失”（cost to society)iso9000：產(chǎn)品、體系和過程的一組固有特性滿足顧客和其它相關(guān)方要求的能力。最后的質(zhì)量定義 最后，我們從質(zhì)量經(jīng)濟學(xué)的角度給這樣一個簡明最后，我們從質(zhì)量經(jīng)濟學(xué)的角度給這樣一個簡明的定義：的定義：“適應(yīng)性、滿足消費者需求適應(yīng)性、滿足消費者需求”。 適應(yīng)性、滿足消費者需求適應(yīng)性、滿足消費者需求質(zhì)量第一定義2.質(zhì)量概念的發(fā)展.1950s1960s1980s consumer revolution competition from newly industrialized countrie

7、s. means high quality and low cost. means meeting customer needs before customers are aware of those needs.質(zhì)量概念的演化質(zhì)量概念的演化主要內(nèi)容主要內(nèi)容 客觀質(zhì)量客觀質(zhì)量 主觀質(zhì)量主觀質(zhì)量 動態(tài)質(zhì)量動態(tài)質(zhì)量 全面質(zhì)量全面質(zhì)量 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 質(zhì)量概念的演化質(zhì)量概念的演化 客觀質(zhì)量客觀質(zhì)量 滿足工程規(guī)范要求滿足工程規(guī)范要求 質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品 非質(zhì)量產(chǎn)品非質(zhì)量產(chǎn)品 質(zhì)量概念的演化質(zhì)量概念的演化 主觀質(zhì)量主觀質(zhì)量 使客戶滿意使客戶滿意 超越客戶期望超越客戶期望 質(zhì)量概念的演化質(zhì)量概念的

8、演化 動態(tài)質(zhì)量動態(tài)質(zhì)量 顧客需求在變化顧客需求在變化 連續(xù)不斷地滿足顧客需求連續(xù)不斷地滿足顧客需求 質(zhì)量概念的演化質(zhì)量概念的演化 全面質(zhì)量全面質(zhì)量 低成本下獲得的質(zhì)量低成本下獲得的質(zhì)量 高生產(chǎn)率高生產(chǎn)率 低投入低投入 高質(zhì)量高質(zhì)量 質(zhì)量概念的演化質(zhì)量概念的演化 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 為獲得全面質(zhì)量，人人參與的管理為獲得全面質(zhì)量，人人參與的管理全面質(zhì)量全面質(zhì)量人人參與（含全過程參與）人人參與（含全過程參與）質(zhì)量概念的演化質(zhì)量概念的演化全面質(zhì)量全面質(zhì)量:世界級公司追求的目標世界級公司追求的目標 motorolamotorola公司公司 toyotatoyota公司公司 gege公司公司 國內(nèi)的

9、一流公司國內(nèi)的一流公司 . 長虹的質(zhì)量觀 “質(zhì)量”不是一大堆技術(shù)標準參數(shù)，（符合質(zhì)量特性和特征）重要的是消費者評價好用不好用。 在追求“高新”技術(shù)開發(fā)的前提下（占銷售收入的3%），又注重適用技術(shù)的“好用”。 1、調(diào)查消費市場（產(chǎn)品類型） 2、調(diào)查使用環(huán)境（地區(qū)、電力等） 3、全面分析市場（超前技術(shù)等） “適用性，滿足消費者需求”獲得“貨幣投票”； 彩電份額曾占國內(nèi)市場47%二、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量檢驗階段19201940年年質(zhì)量控制階段質(zhì)量控制階段1940194019601960全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段19601960年至今年至今在泰勒的科學(xué)管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來在泰勒的科學(xué)

10、管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來按規(guī)定標準百分之百檢驗；按規(guī)定標準百分之百檢驗；事后把關(guān)；專職檢驗人員事后把關(guān)；專職檢驗人員數(shù)理統(tǒng)計，控制圖（控制工序質(zhì)數(shù)理統(tǒng)計，控制圖（控制工序質(zhì)量）量）預(yù)防不合格產(chǎn)品產(chǎn)生預(yù)防不合格產(chǎn)品產(chǎn)生全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理（對象、范圍、人員、方法）（對象、范圍、人員、方法）1、質(zhì)量檢驗(quality inspect ) 20世紀初，美國工程師泰勒(f.w.taylor)根據(jù)18世紀產(chǎn)業(yè)革命以來工業(yè)生產(chǎn)管理的實踐經(jīng)驗，提出了“科學(xué)管理”理論，主張企業(yè)內(nèi)部專業(yè)分工，實現(xiàn)計劃職能和執(zhí)行職能相分開，一部分人專門負責設(shè)計、計劃，另一部分人負責執(zhí)行。 2、統(tǒng)計質(zhì)量控制(statistical

11、 quality control, sqc) 統(tǒng)計質(zhì)量控制是用數(shù)理統(tǒng)計的方法控制整個生產(chǎn)過程的質(zhì)量 。3、全面質(zhì)量管理 進入20世紀50年代之后，隨著社會生產(chǎn)力的迅速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)日新月異，工業(yè)生產(chǎn)技術(shù)手段越來越現(xiàn)代化，工業(yè)產(chǎn)品更新?lián)Q代也越來越頻繁。 質(zhì)量管理出現(xiàn)了：“依靠工人依靠工人”、“自主控制自主控制”的的“無缺陷運動無缺陷運動( (zero defects, zd) ) ”和和“質(zhì)量管質(zhì)量管理小組活動理小組活動( (qc小組活動小組活動) ) ”等，這些活動促使質(zhì)量管理逐漸成為一項大家共同參與的管理活動。三階段的比較.從管理的深度：單純檢驗檢驗與預(yù)防控制與提高.從管理的廣度：前兩個階段

12、局限在制造過程；第三階段向前延伸到設(shè)計與試制過程，向后延伸到使用過程。三、我國質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量形勢：質(zhì)量形勢：目前我國的質(zhì)量環(huán)境目前我國的質(zhì)量環(huán)境 假冒偽劣屢禁不止！假冒偽劣屢禁不止！ 產(chǎn)品合格率較低，售后服務(wù)得不到保證；產(chǎn)品合格率較低，售后服務(wù)得不到保證； 產(chǎn)品制造過程浪費嚴重，效率低下；產(chǎn)品制造過程浪費嚴重，效率低下； 企業(yè)質(zhì)量管理基礎(chǔ)薄弱，員工質(zhì)量意識淡薄企業(yè)質(zhì)量管理基礎(chǔ)薄弱，員工質(zhì)量意識淡?。毁|(zhì)量立法：質(zhì)量立法：目前我國的質(zhì)量環(huán)境目前我國的質(zhì)量環(huán)境反不當競爭法反不當競爭法產(chǎn)品質(zhì)量法產(chǎn)品質(zhì)量法消費者權(quán)益保護法消費者權(quán)益保護法質(zhì)量振興綱要質(zhì)量振興綱要（1996201019962010）；

13、）；提出現(xiàn)階段我國質(zhì)量振興的主要目標：提出現(xiàn)階段我國質(zhì)量振興的主要目標：經(jīng)過經(jīng)過5 5至至1515年的努年的努力，從根本上提高我國主要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)和企業(yè)的質(zhì)量力，從根本上提高我國主要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)和企業(yè)的質(zhì)量管理水平，使我國的產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量躍上管理水平，使我國的產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量躍上一個新的臺階。一個新的臺階。四、 質(zhì)量先驅(qū)的質(zhì)量哲理質(zhì)量先驅(qū)的質(zhì)量哲理1、w.edward deming一戴明2、 joseph m. juran一朱蘭3、 armand v. feigenbaum-費根堡姆4、 philip b. crosby-克勞斯比 5、 genichi taguc

14、hi-田口玄一6、kaoru ishikawa-石川馨1. w. edward deming一戴明 出生于1900年。逝于1993年 耶魯大學(xué)數(shù)學(xué)物理學(xué)博士 日本設(shè)立“戴明獎” 1980，接受nbc采訪 討論“日本能，我們?yōu)槭裁床荒?” 戴明14條 戴明列舉的企業(yè)7種“致命疾病”(deadly diseases)改改 進進 質(zhì)質(zhì) 量量成本降低、返工減少、更少的錯誤、更少的延誤和障礙成本降低、返工減少、更少的錯誤、更少的延誤和障礙提提 高高 生生 產(chǎn)產(chǎn) 力力捕捉市場、更好的質(zhì)量、更低的價格捕捉市場、更好的質(zhì)量、更低的價格業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 穩(wěn)穩(wěn) 定定提供工作和更多的工作提供工作和更多的工作戴明的基本質(zhì)量

15、觀 1質(zhì)量定義質(zhì)量定義 2減少變異減少變異 3持續(xù)改進持續(xù)改進 4戴明循環(huán)（戴明循環(huán)（pdca)戴明14條 制定目標一致的計劃，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，致 力于超過競爭對手。 采用新的質(zhì)量管理思想。 停止依靠大量檢驗來提高質(zhì)量。 不要憑價格選擇供應(yīng)商。 發(fā)現(xiàn)問題并致力于改進工作體制。 采用現(xiàn)代的在崗培訓(xùn)方法。 建立新的領(lǐng)導(dǎo)機制，管理的目的是幫助員工和機 器更好地工作?，F(xiàn)有的管理模式要重新檢討。 deming的的14條條l消除員工的畏懼感。l打破部門封鎖。l消除對口號、訓(xùn)誡和工人的要求零缺陷的目標和更 高的生產(chǎn)率，這樣只能適得其反。l取消工作定額，代之以領(lǐng)導(dǎo)職能強化。消除目標管理。l消除各種影響員工

16、為自己工作質(zhì)量而自豪的障礙。設(shè)立生動活潑的教育和自我提高計劃。l建立使高層管理者能夠推動每個員工按上述13條努力工作的機制。七種致命的企業(yè)病 沒有一致的目標對產(chǎn)品和服務(wù)進行計劃，以使其在市場立足。 短期利益行為 對業(yè)績評估、考核或年終評審 管理層的流動性，瞎忙。 管理只依賴可見數(shù)字，不考慮不可見或不可知的數(shù)字。 過于沉重的醫(yī)療費用 過于沉重的產(chǎn)品責任成本2.朱蘭（j.m.juran）（一）適用性質(zhì)量（一）適用性質(zhì)量（二）質(zhì)量三步曲（二）質(zhì)量三步曲（三）質(zhì)量螺旋（三）質(zhì)量螺旋（ quality loop ）（四）（四）80/20原則原則（五）生活質(zhì)量觀（五）生活質(zhì)量觀1.質(zhì)量計劃過程朱蘭三步曲2

17、.質(zhì)量控制過程3.質(zhì)量改進過程質(zhì)量螺旋質(zhì)量螺旋3.3.費根堡姆費根堡姆 (feigenbaum(feigenbaum） 通用電氣工作 最早提出tqc 1961年total quality control 他倡導(dǎo)用系統(tǒng)的方法解決質(zhì)量問題 feigenbaum的的10項項tqm準則準則 質(zhì)量是全公司范圍的過程 質(zhì)量是由顧客來評價的 質(zhì)量和成本是統(tǒng)一的，而不是矛盾的 質(zhì)量成功要求個人和團隊的熱情和協(xié)作精神 質(zhì)量是一種管理方法 質(zhì)量與創(chuàng)新相互依賴 全面質(zhì)量是一種道德規(guī)范 質(zhì)量要求不斷地改進 全面質(zhì)量是對提高生產(chǎn)率的最有效的貢獻者 質(zhì)量是通過聯(lián)系顧客和供方的全面體系來實現(xiàn)的4.克勞斯比克勞斯比 (cro

18、sby)零缺陷之父零缺陷之父 明確需求 做好預(yù)防 一次做對 科學(xué)衡量5.genichi taguchi 田口玄一 1950年在日本電話公司工作，研究實驗設(shè)計方法 提出三次設(shè)計的思想(系統(tǒng)設(shè)計、參數(shù)設(shè)計和容差設(shè)計) 質(zhì)量工程和穩(wěn)健性設(shè)計 損失函數(shù)6.石川馨kaoru ishikawa （1915-1989）日本著名的質(zhì)量專家最早提出“真正的質(zhì)量特征”和“代用質(zhì)量特征”的概念 因果分析圖 質(zhì)量管理小組的活動 95%的質(zhì)量問題都可以用簡單工具解決五、各種質(zhì)量哲學(xué)的比較五、各種質(zhì)量哲學(xué)的比較（1）對質(zhì)量概念的理解的定義：戴明從未對質(zhì)量下一個定義或加以準確描述；而朱蘭提出了適用性質(zhì)量的概念；克勞士比認為，質(zhì)量既存在又不存在，質(zhì)量的定義就是符合要求而不是好或不好。（朱蘭明確提出生活質(zhì)量的概念，而克勞士比卻不以為然）（2）克勞士比提倡“零缺陷”，鼓勵組織內(nèi)全體人員都應(yīng)做好本職工作，力趨實現(xiàn)完美，第一次就把事情做對。但是戴明與朱蘭認為，大多數(shù)的缺陷是由工人控制之外的設(shè)計低劣的制造系統(tǒng)引起的，管理者要求承擔更大的責任，勸誡生產(chǎn)線工人制造完美毫無意義。（3）與朱蘭，戴明不同，克勞士比的質(zhì)量哲學(xué)更偏重于行為理論，他更強調(diào)改變企業(yè)文化，管理者與員工的態(tài)度以及管理與組織流程等，而不是統(tǒng)計技術(shù)的運用。我國的質(zhì)