房地產(chǎn)營銷中心管理制度(經(jīng)典范本)

1、 房地產(chǎn)營銷中心管理制度（經(jīng)典范本）第一部分：銷售中心人員組織架構(gòu)一、 銷售中心人員構(gòu)成公司根據(jù)每個不同的具體項目，為了銷售工作的順利進行及發(fā)揮每一位員工的能力，必須對人力資源進行合理配置。根據(jù)公司的安排，“家和美景天城”營銷中心現(xiàn)場由項目經(jīng)理、銷售主管、直銷主管、售樓員及直銷人員組成。二、 銷售中心組織架構(gòu)圖項 目 經(jīng) 理直銷主管售樓員現(xiàn)場主管售樓員售樓員直銷員直銷員直銷員第二部分：營銷中心人員工作職責(zé)一、 現(xiàn)場主管工作職責(zé)1. 執(zhí)行公司的銷售計劃和營銷推廣策略；2. 制定部門的工作計劃和目標，認真組織和完成項目的銷售工作；3. 及時收集、整理、反饋信息，把握跟蹤市場動態(tài)，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供

2、依據(jù)；4. 協(xié)調(diào)現(xiàn)場客戶、業(yè)主與公司之間的關(guān)系；5. 日常銷售管理及人員培訓(xùn)；6. 負責(zé)售樓員業(yè)績確認。二、 直銷主管工作職責(zé)1、 執(zhí)行公司的銷售計劃和營銷推廣策略；2、 制定部門的工作計劃和目標，認真組織和完成項目的銷售工作；3、 及時收集、整理、反饋信息，把握跟蹤市場動態(tài)，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)；4、 日常銷售管理及人員培訓(xùn)；5、 負責(zé)與公司行政部溝通車輛調(diào)度事宜；6、 負責(zé)售樓員業(yè)績確認。三、 售樓員工作職責(zé)1. 熟練掌握項目的詳細情況及在銷售過程中的業(yè)務(wù)流程。2. 熟悉當前的房地產(chǎn)市場及主要競爭樓盤的情況。3. 認真做好客戶接待、追蹤，如實登記各種表格，了解客戶需求，努力把握成交。4.

3、 嚴格遵守銷售中心的各項規(guī)章制度，敬業(yè)愛崗，自覺維護公司的利益和形象。5. 不斷自我總結(jié)提高，及時反饋售樓信息，提出銷售的合理化建議。6. 服從工作安排，及時準確的完成公司的各項工作任務(wù)四、 直銷員工作職責(zé) （見家和美景天城直銷員管理規(guī)定）第三部分：營銷中心管理制度一、 工作時間：1、上班實行簽到制，以實到時間為簽到時間，不得簽寫不實時間；不得代簽，否則視為違規(guī)。2、上班時間7：3017：00；3、就餐時間：11：3013：00。4、節(jié)假日及熱銷期間工作時間由項目經(jīng)理另行通知。5、請事假須提前一天向行政部或銷售經(jīng)理寫請假條，批準后方可執(zhí)行。6、請病假因事出突然，可在上班一小時前可電話申請，同意

4、后方可休假，但事后須補寫病假條。二、考勤制度1、售樓部考勤由現(xiàn)場主管負責(zé)管理紀錄，于每月固定日期統(tǒng)計匯總上報公司行政部；2、售樓部上下班實行簽到制，由現(xiàn)場主管負責(zé)核實，作為當天的考勤記錄。因事、病不到者，事先必須向銷售主管提交書面或者來電請假申請，獲準后方可休假；3、遲于規(guī)定上班時間之后簽到者即為遲到；早退以是否提早離開售樓處下班為準。簽到時必須穿戴整齊工衣后方可到前臺簽到；4、售僂部實行每周六個工作日，星期一至星期五由現(xiàn)場主管按實際情況安排人員輪休，無特殊情況，星期六、日不得請假；熱銷期間或廣告投放當天等特殊情況可停止安排休息；5、凡在上班時間因工作原因需要外出者，應(yīng)在外出前向主管說明，獲得

5、批準后方可外出，并應(yīng)在辦完事后立即返回；三、現(xiàn)場紀律1、上班時間內(nèi)一律要著裝整潔，不準在售樓處大堂做與售樓無關(guān)的事情比如大堂吃零食、看雜志、化妝等，不得在上班時間睡覺。2、接聽客戶電話原則上不能超過3分鐘，如遇客戶要長談，須注意控制時間，熱銷期間和廣告日，不能用熱線電話打私人電話。3、不能聚集閑談與工作無關(guān)的事，閱讀與工作無關(guān)的書籍。4、愛護售樓處資源，售樓員必須自帶水杯并放在規(guī)定位置，不得使用一次性水杯。 5、隨時保持售樓處場內(nèi)整潔和臺面的清潔，各銷售人員接持完客戶后將桌面清理干凈銷售道具擺放整齊。6、服從上級工作安排，無合理要求不得拒絕執(zhí)行。7、不得獲取未經(jīng)公司同意的經(jīng)濟利益，或做有損于公

6、司的事情。8、不得隨意要求換班或休息，若確有事情須征得經(jīng)理同意方可。9、任何情況不得挑客揀客搶客，不得給客戶不好的臉色。10、不得在有客戶的情況下議論客戶的情況和相關(guān)內(nèi)容。11、各銷售人員如有意見和問題均可及時向項目經(jīng)理反映。四、接待制度1. 接待順序、以每天簽到順序輪排。2. 除因工作安排導(dǎo)致輪空，可由現(xiàn)場主管安排補接以外，其它任何情況的輪空不安排補接。3. 不得讓其它同事代接客戶。4. 不得同時接待兩批以上客戶，優(yōu)先接待老客戶，如在接待客戶途中又有老客戶到訪先通知現(xiàn)場主管，由現(xiàn)場主管做現(xiàn)場協(xié)調(diào)。5. 若上門參觀的人員為同行且明確說明意圖，則由當值人員報告現(xiàn)場主管，由現(xiàn)場主管另行安排接待。6

7、. 在接待前做好銷售準備工作，必須隨身攜帶通訊工具，客戶來到后由下一位接待人員負責(zé)為客戶倒水，客戶接待完畢，應(yīng)及時清潔整理臺面。7. 在任何情況下不得在售樓處現(xiàn)場打架爭吵不得引起客戶投訴。8. 任何情況下不得挑客揀客搶客不得給客戶不好的臉色。9. 及時認真地做好客戶情況登記，以及各種信息反饋表格的填寫。10. 任何情況下不得在售樓處進行客戶歸屬爭議，必須向主管匯報處理。五、電話接聽制度1. 售樓處每個人都有義務(wù)和責(zé)任接聽電話，不能讓電話響聲超過三下。2. 與客戶交談時間最好不要超過3分鐘（廣告日電話時間應(yīng)更加縮短），把握重點吸引對方來現(xiàn)場洽談。3. 認真登記來電客戶詳細情況。4. 私人電話不準

8、超過3分鐘，廣告日不準用熱線電話打私人電話。5. 所有來電都屬義務(wù)接聽，原則上不允許向客戶做自我介紹，只需告訴客戶來售樓處現(xiàn)場隨時都會有人接待。6. 所有來電資料由現(xiàn)場主管安排統(tǒng)一追蹤。7. 不許對著話筒咳嗽，打哈欠，嘆氣，提放話筒要輕拿輕放。 8. 不允許在接聽電話時與其他人搭話，聲音必須保持平穩(wěn)、清楚。六、銷售禮儀1、儀容儀表因售樓人員直接與客戶打交道，代表公司和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺得使自已的外表保持整齊、清潔和悅目。工作前應(yīng)做好以下幾點：1) 身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味。2) 容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神保滿。

9、3) 適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，洽當而不夸張。4) 頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑。5) 腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新。6) 雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生。7) 服飾整齊：衣服常換洗，穿著要整齊。2、姿勢儀態(tài)姿勢是人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個人的精神風(fēng)貌，加而售樓人員必須注意姿勢儀態(tài)。站立時，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立時，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放在口袋、 叉在腰間或雙手交叉放在胸前。以下是一些習(xí)慣小動作，須多加注意：1) 咳嗽時或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部。2) 打哈欠或噴嚏時，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部。3) 整理頭發(fā)衣

10、服時，請到洗手間或客人看不到的地方。4) 當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自已的形象。5) 手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件。6) 當眾不應(yīng)耳語或指指點點。7) 不要在公眾區(qū)域奔跑。8) 抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬于不良習(xí)慣。9) 與別人交談時雙目須正視對方的眼睛。10) 不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。11) 工作時，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。12) 在大堂等公眾場合，有能當著客戶談及與工作無關(guān)的事情。13) 一人交談時，不應(yīng)不時看表及隨意打斷對方的講話。3、言談舉止坐、站、走路和談話都要得當，工作要有效率。1) 彬彬有禮a. 主動同客人、上級及同事

11、打招乎，使用禮貌用語，例如：早晨好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等。如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經(jīng)理等。b. 講客人能聽得懂的語言。c. 進入客房或辦公室前須先敲門。d. 同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅。e. 使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。2) 笑口常開a. 面帶笑容接待各方客戶b. 保持開朗愉快的心情。3）男員工的發(fā)式a. 頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng)。b. 頭發(fā)要整齊、清潔、沒有頭屑。c. 不可染發(fā)。4）女員工的發(fā)式a. 劉海不蓋眉。b. 自然，大方。c. 頭發(fā)過肩要扎起。d. 頭飾應(yīng)用深顏色，不可太夸張或耀眼。e. 發(fā)型不可太夸張，不染

12、發(fā)。f. 耳環(huán)只可佩帶小耳環(huán)（無墜），款式要端莊大方。5）面容a. 面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢。b. 男員工不可留胡須。6）手a. 員工的指甲長度不超過手指頭。b. 女員工只可涂透明色指甲油。c. 只可佩帶一只小戒指，不可佩帶其它首飾。d. 經(jīng)常保持手部清潔。7）鞋a. 經(jīng)常保持清潔光亮無破損并符合工作需要。b. 穿著公司統(tǒng)一規(guī)定的工作鞋。8）襪子a. 女員工須穿著公司統(tǒng)一規(guī)定的絲襪b. 如穿其它則絲襪顏色不可太夸張9）制服a. 合身、燙平、清潔。b. 鈕扣齊全并扣好。c. 員工證應(yīng)佩帶在上衣的左上角或胸前。d. 衣袖、褲管不能卷起。e. 佩帶項鏈或其它飾物不能露出制服外。七、工作要

13、求1、銷售人員在售樓處上班時要保持良好坐姿，遇見客戶進門時，需手持銷售文件夾開門迎接客戶。2、要保持良好的精神面貌，接待客戶時不得將手插在口袋或抱于胸前。3、認真填寫客戶登記表，寫明客戶來源、地點、介紹人員姓名和所看房號。4、認真細致的填寫銷售人員日報表，不得漏寫或錯寫并寫清客戶反映的情況和客戶來源。5、及時填寫、添加、更新誠意客戶表格內(nèi)容，做好客戶及時跟蹤服務(wù)，并隨時與項目經(jīng)理溝通客戶情況。6、按時、準確的完成項目經(jīng)理下達的工作任務(wù)，并于次日前將工作結(jié)果及情況反饋給經(jīng)理，保證信息的完整溝通。八、處罰制度為加強售樓處管理工作，嚴格公司勞動紀律，對違反公司規(guī)章制度的人員視情節(jié)輕重給予罰款、處分、

14、除名等處理。1. 遲到：遲到者每次罰款10元，每月累計遲到3次記曠工一天。2. 早退：早退每次罰款10元（同上）。3. 曠工：曠工1天罰款30元，曠工累計超過3次，將給予除名處理。4. 外出：未經(jīng)準許離開崗位60分鐘以上，事后又沒有合理的解釋，作曠工1天處理。5. 病假：員工生病須在上班前通知現(xiàn)場主管并在康復(fù)上班時提供醫(yī)院出具的診斷證明，一個月內(nèi)病假五天不扣工資，五天以上病假扣除當日工資。6. 事假：事假須提前1天通知項目經(jīng)理，獲批準后，到行政部辦理請假手續(xù)，未經(jīng)批準或超期休假按曠工處理。事假扣除當天工資。7. 及時準確填寫表格凡漏填少寫視情況輕重每次罰款10元。8. 對于違反現(xiàn)場紀律的銷售人

15、員給予口頭警告給予罰款520元，停盤13天的處罰。多次違反公司規(guī)章制度，批評教育仍無法改正者，予以除名處理。9. 認真做好銷控，如果銷售人員違反第銷控管理4條規(guī)定，每次罰款50元，并由此承擔(dān)肯可能導(dǎo)致房子錯買的一切后果。10. 獲取未經(jīng)公司同意的經(jīng)濟利益者除名。11. 有損公司聲譽使公司遭受損失者除名。九、售樓員試用、錄用、離職（辭職和解聘）的相關(guān)規(guī)定1、 試用條件：年滿18周歲公民，高中或以上學(xué)歷，填寫真實個人資料提交身份證復(fù)印件，有從事地產(chǎn)或其它銷售工作經(jīng)驗者優(yōu)先錄用。2、 試用規(guī)定：新售樓員一律須試用30天，期間必須學(xué)習(xí)樓盤知識和踩盤。3、 錄用規(guī)定：試用期滿需經(jīng)項目經(jīng)理綜合考核合格經(jīng)公

16、司領(lǐng)導(dǎo)同意后方予錄用，考核標準：專業(yè)知識、樓盤知識（含競爭）以及銷售技能。4、 員工主動離職1) 銷售人員辭職，須提前15日遞交申請書，經(jīng)項目經(jīng)理批準后方可辦理離職手續(xù)。2) 離職人員辭職，須到公司行政部辦理離職手續(xù)，交還公司發(fā)放的銷售用品，由主管核實確認。3) 離職銷售人員在工作移交時必須將公司的銷售資料及客戶資料交給銷售主管。4) 員工主動離職且辦完相關(guān)手續(xù)后，薪資按正常工資結(jié)算日發(fā)放（經(jīng)總經(jīng)理特批后可及時發(fā)放）。5、 解聘規(guī)定：以銷售業(yè)績以及綜合能力為考核標準，原則上實行末位淘汰制和階段性淘汰相結(jié)合。6、 辭職規(guī)定：按公司行政部管理制度處理。1) 員工需歸還公司有關(guān)資料、文件、辦公用品和

17、其它公物。2) 凡借公司公款者，須予退還。3) 被辭退者的工資結(jié)算按辭退者接到辭職通知日以前的實際未結(jié)算工資額結(jié)算。4) 被辭退者的工資應(yīng)及時結(jié)算，結(jié)算日不得超過3天（從辦理完離職手續(xù)之日起計算）。十、業(yè)績確認規(guī)定1、 銷售業(yè)績的確認原則上以銷售人員第一次接待為準。2、 第一次接待以來訪登記表登記和銷售人員日報表登記為準。3、 如客戶多次來訪出現(xiàn)共單的情況，以第一接待和最后接待為準，提成按五五平均分配。4、 如出現(xiàn)其它特殊情況由項目經(jīng)理根據(jù)實際情況進行處理。十一、銷售會議制度1、工作日小結(jié)會每天下班后的10-30分鐘，由現(xiàn)場主管負責(zé)在銷售中心召開，全體現(xiàn)場銷售人員參加。主要匯總當天的客戶情況，

18、記錄當日的來電、來客、成交，核對當天銷控、成交及業(yè)績確認。2、周銷售例會每周日晚由項目經(jīng)理主持召開，全體銷售中心人員參加，主要會議內(nèi)容是總結(jié)當周工作情況，協(xié)調(diào)和解決銷售工作中出現(xiàn)的問題，通報下周工作調(diào)整安排。3、月總結(jié)會每月30號前后，由項目經(jīng)理主持全體銷售人員參加。主要內(nèi)容總結(jié)當月銷售總情況，確認銷售業(yè)績，以及通報獎懲決定和傳達公司最新的情況。4、業(yè)務(wù)培訓(xùn)會每半月舉辦一次，具體時間待定，主要是系統(tǒng)全面的進行業(yè)務(wù)提升和加強對房地產(chǎn)市場的了解，會議的形式可以是互動、演講、請公司各專業(yè)人士培訓(xùn)等等。5、 臨時會議根據(jù)工作的突發(fā)性和重要性臨時召開，由銷售主管或經(jīng)理主持。另外臨時會議還包括公司安排的其

19、它會議。十二、物品管理1. 部門主管負責(zé)匯總本部門所需工具、物品，并整理一份清單請項目經(jīng)理審核、簽字報計行政部存檔。2. 售樓中心所需用的辦公易耗品，由行政部統(tǒng)計列出清單，交給財務(wù)部，由財務(wù)部統(tǒng)一安排購買。購買回來的辦公易耗品交給行政部登記、保管。在領(lǐng)用時，由領(lǐng)用人在登記薄簽字即可。3. 行政部要嚴格登記及領(lǐng)用手續(xù)，每個銷售人員都應(yīng)具備成本節(jié)約意識。4. 銷售中心及樣板房物品和鑰匙由現(xiàn)場主管安排專人負責(zé)保管。十三、財務(wù)管理1、報銷制度1) 現(xiàn)場工作人員因公購買物品或乘車外出辦事，需告知部門主管/經(jīng)理，經(jīng)批準后，交公司領(lǐng)導(dǎo)審核簽字方可拿相關(guān)票據(jù)報銷。2) 費用報銷應(yīng)填寫好報銷單，貼好票據(jù)，由公司

20、領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后報到財務(wù)部。報銷費用原則上必須有正式發(fā)票回報，特殊情況以收據(jù)沖帳時，應(yīng)提前申請，財務(wù)主管同意后方可付款。2、定金管理售樓員開具認購書后，由售樓員帶客戶到財務(wù)繳定金，任何人不得私自收取。十四、檔案資料管理制度1、現(xiàn)場檔案資料保存1) 售樓現(xiàn)場全體銷售人員所用的銷售資料，包括來電登記表、客來訪登記表等與銷售有關(guān)的資料都必須備足，不得空缺。2) 所有銷售夾內(nèi)資料都要齊全，關(guān)于本項目的詳細資料缺一不可如遇客戶索要，可向現(xiàn)場主管索取或復(fù)印，銷售夾內(nèi)的資料不可隨意發(fā)放。3) 下班后，所有與客戶、銷售有關(guān)的重要資料必須放在柜臺抽屜內(nèi)，不得亂扔、亂放，以免遺失。違反此條規(guī)定，每次罰款10元。4)

21、 現(xiàn)場如果發(fā)現(xiàn)與銷售有關(guān)的資料或表格空缺，應(yīng)及時告訴現(xiàn)場主管，由現(xiàn)場主管派專人準備。2、認購書、成交客戶資料管理1) 認購書由現(xiàn)場主管統(tǒng)一領(lǐng)取、保管和使用2) 認購書上不能擅自涂改，特別時余額一定要細心填寫，聯(lián)系地址應(yīng)填寫現(xiàn)在可通信地址、郵政編碼及電話。認購書一式三方份，客戶一份，公司兩份。3) 成交客戶的資料包括個人資料、房號、成交面積、合同金額等資料要及時登記成檔，由現(xiàn)場主管保管。3、認購書、合同校對1) 完成好的合同交由現(xiàn)場主管審核、校對，（當主管不在時交由項目經(jīng)理審核、校對）并及時交至財務(wù)部進行合同登記。對填寫及校對出現(xiàn)差錯的每次各罰款20元。2) 所有客戶的合同登記、貸款等詳細情況要

22、進行登記備案。十五、市場調(diào)研制度為了及時了解當前房地產(chǎn)發(fā)展情況及市場動態(tài)特別是競爭樓盤的情況，每一位銷售人員都應(yīng)該堅持長期全面持續(xù)的市場調(diào)研和資料收集。1. 項目經(jīng)理根據(jù)本項目的銷售的情況，靈活分批安排售樓員市調(diào)。每次市調(diào)時間安排一個下午，每位售樓員需完成4-6個樓盤的市場調(diào)查。2. 有針對性的劃分片區(qū)，長期跟蹤每個片區(qū)中的重要樓盤及本項目的主要競爭樓盤每個銷售階段銷售情況的變化，包括廣告策略、售價、付款方式、促銷手段等等。3. 每次市調(diào)結(jié)束后的相關(guān)資料交由現(xiàn)場主管存檔并建立樓盤資料信息庫。各樓盤信息由大家在業(yè)務(wù)培訓(xùn)會議上互動了解學(xué)習(xí)。十六、銷售表格及規(guī)范填寫1、銷售人員共需填寫七種表格，分別為：1) 電