卓越客服管理

1、卓越客服管理市場研發(fā)部 韓培2017年5月-Pansy-服務意識概述服務面臨的挑戰(zhàn)目錄123有效的溝通技巧新形勢下服務面臨的挑戰(zhàn)面臨的挑戰(zhàn)同行業(yè)競爭的加劇自身產(chǎn)品或服務的失誤客戶期望值的提升服務能力技巧的不足不合理的客戶需求超負荷的工作壓力新形勢下服務面臨的挑戰(zhàn)為什么公司會失去客戶1物美價廉14站在顧客的角度看問題2優(yōu)雅的禮貌15沒有刁難顧客的隱藏制度3清潔的環(huán)境16傾聽4令人感覺愉快的環(huán)境17全心處理個別顧客的問題5溫馨的感覺18效率和安全的兼顧6可以幫助顧客成長的事物19放心7讓顧客得到滿足20顯示自我尊嚴8方便21能被認同與接受9提供售前和售后服務22受到重視10認識并熟悉顧客23有合理

2、的能迅速處理顧客抱怨的渠道11商品具有吸引力24不想等待太久12興趣25專業(yè)的人員13提供完整的選擇26前后一致的待客態(tài)度新形勢下服務面臨的挑戰(zhàn)服務的關鍵因素新形勢下服務面臨的挑戰(zhàn)為什么公司會失去客戶o 一個快樂的客戶會將積極的經(jīng)歷告訴0-5個人，一個不滿意的客戶會把經(jīng)歷告訴9-10個人o 多留住5%的現(xiàn)有客戶，公司的利潤會增加25%-125%o 多留住20%的現(xiàn)有客戶，和減少10%成本所增加的利潤一樣多o 一個不滿意的客戶，等于61個-N個不滿意的客戶客戶的回頭率： 銷售好，服務不好，回頭率96% 售后好，銷售不好，回頭率46% 銷售、服務、售后都不好，回頭率3%目錄服務意識概述服務面臨的挑

3、戰(zhàn)123有效的溝通技巧服務意識概述什么是服務意識服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。強烈主動被動淡漠 簡單的說，服務意識即是指為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的意念、習慣和態(tài)度什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務u是企業(yè)根據(jù)市場競爭策略，以最大的限度滿足客戶需求、贏利客戶信賴為導向所開展的從企業(yè)到員工的服務活動u服務是以無形方式提供給客戶的包括解決問題和滿足客戶物質(zhì)以及精神需求的全部行為u服務的對象是人，通過為客戶解決問題來實現(xiàn)，但服務的目的不僅僅是解決問題，清空滿足人們的心理需求服務意

4、識概述客戶滿意度需求層次我們必須關注客戶對服務的需求層次服務意識概述如何衡量一個企業(yè)的服務能力服務客戶滿意度的公式客戶期望值的來源過去的經(jīng)歷企業(yè)的口碑個人的經(jīng)歷實際感受事先期望實際感受=事先期望實際感受事先期望客戶滿意的三種結果客戶滿意度 = 客戶實際感受 - 客戶期望值服務意識概述提升客戶滿意度的出發(fā)點提升客戶的實際感受需要有良好的意識+優(yōu)質(zhì)的服務技巧控制客戶的期望值怎么做？服務意識概述軟硬服務兼抓知識行為價值觀態(tài)度技能信念思維方式基礎能力提升空間硬服務軟服務理所當然滿足驚喜優(yōu)質(zhì)服務服務意識概述基本素質(zhì)要求服務意識概述心理素質(zhì)要要求1.處變不驚的能力2.挫折打擊的承受能力3.情緒自我調(diào)節(jié)能力

5、4.滿負荷情感付出5.積極進取6.永不言敗品格素質(zhì)要要求1.忍耐和寬容2.不輕易承諾，說到做到3.謙虛4.有博愛之心5.勇于承擔責任6.強烈的集體榮譽感技能素質(zhì)要要求1.良好的語言表達能力2.豐富的行業(yè)知識經(jīng)驗3.熟練的專業(yè)技能4.優(yōu)雅的形體表達5.思維敏捷，洞察人心6.良好的溝通能力綜合素質(zhì)要要求1.客戶至上的服務觀念2.獨立工作處理能力3.問題分析判斷能力4.解決問題的能力5.人際關系協(xié)調(diào)能力為什么愛自己？愛自己是自己的責任你是最優(yōu)秀的受到別人的愛戴和尊敬變得聰明邁向成功怎樣愛自己?相信自己，接受自己，認同您所扮演角色的重要性在您所從事的領域干得非常出色專注自己的強項，聽取建設性的意見，忽

6、視毫無建設性的批評注重自己在客戶面前的一言一行從愛自己開始服務意識概述了解他人了解人與人之間的個性差異了解各自不同的強項與弱項學會接納他人尊重他人真誠的微笑記住名字待人禮貌友好不要背后說人閑話學會感謝擁有同理心學會站在他人的角度看問題希望別人如何對待自己，就如何對待他人根據(jù)客戶說話的速度、方式和情緒，有緒地與客戶溝通。理解和尊重他人為什么理解尊重他人滿足潛意識的需要。影響他人。得到他人的幫助。理解尊重誰？即便他們并不重要。即便他們暫時失敗。即便他們地位不高。即便他們暫時幫不了你。服務意識概述目錄服務意識概述服務面臨的挑戰(zhàn)123有效的溝通技巧什么是溝通？ 溝通就是將感覺、想法和意見轉(zhuǎn)化為語言或非

7、語言的過程有效的溝通技巧什么是溝通溝通中的錯位 在一次1600人的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，89%的被調(diào)查者在工作場合與其他同事有著明顯的矛盾，而這其中，99%的人都認為這是別人的問題在傾聽時注意力高度集中，這必須是一個主動的過程，傾聽說話者的中心思想不要說得太多不要太挑剔，不要過分炫耀自己；不要太快下結論不要花太多的時間考慮您下一步的反應A.學會傾聽有效的溝通技巧鼓勵別人說得多些，例如有人說了一件趣事，那就由衷地告訴他，那件事太精彩了我們應該試著去理解深層次的含義，而不是表面膚淺的用詞，試著對您聽到的勾勒出一幅藍圖讓別人知道您在傾聽眼神的交流；回答“是”，“我明白”或點點頭用耳朵聽一心一意用眼睛看取得成功

8、A. 學會傾聽有效的溝通技巧回答前，先稍微停頓思考一會兒停止擔憂因為一旦您開始擔憂，就不能正常傾聽講話內(nèi)容對事不對人， 即使有些人您并不喜歡，也值得您聽聽他在講什么注意非語言的暗示能聽出弦外之音理解并及時給出反饋意見，用自己的話重復您所聽到的A. 學會傾聽有效的溝通技巧問題有開放式和封閉式兩種： 開放式通常以 Who. Where. When. Which. What. Whose. How (5 W + 1 H)開頭 封閉式通常以Yes .No 開頭提問要有目的性、有針對性；以開放式開始，轉(zhuǎn)到封閉式，兩者相結合；封閉性更需要專業(yè)知識；提問要適當停頓，也相當有效。B. 有效提問有效的溝通技巧您

9、所使用的語言要把您的觀點或爭議點有力、有效的表達出來在與客戶溝通時，言辭應簡單扼要，避免使用行話、術語、縮寫等您所選擇的措辭應表明您積極的、樂于助人的態(tài)度C.語言溝通有效的溝通技巧保持微笑積極、自信、快樂注意禮貌如需將很長時間，要先和對方打招呼做到專注，不要一心二用，如邊打電腦，聽電話請最遲于電話鈴響三聲內(nèi)接起電話如果您正在另一個電話上，請留下您客戶的姓名、號碼、告訴他/她您如何回電D.電話禮儀有效的溝通技巧電話中請控制您說話的音量講電話時不要吃東西，或?qū)χ捦泊驀娞?、咳嗽不要在背后議論您客戶的過失、缺點、說長道短、特別是客戶在線時D.電話禮儀有效的溝通技巧請牢記，客戶打電話來是在幫我們的忙我

10、們?yōu)榭蛻籼峁┓詹⒉皇窃趲退?她們的忙。您的專業(yè)知識很重要，您的態(tài)度也同樣重要。收郵件禮儀認真查閱郵件，對所看到的內(nèi)容/意思有疑問的，請再度幾遍，確保理解對于不能馬上理解的問題，應先回復，并告知對方原因及何時處理書寫郵件禮儀使用敬語，注意書寫禮儀寫上主題，因為大部分收件人會根據(jù)主題來決定是否看您的郵件清關掉您的大寫鍵，不要全部使用大寫涉及討論上次內(nèi)容的，請先簡明扼要地提示對方，但不要拷貝原來的郵件發(fā)送郵件禮儀請先檢查一下收件人， 確保郵件只發(fā)送給相關人員，特別是在回復他人郵件時。請記住，在大部分情況下，您并不需要“全部答復”請再讀一遍您所寫的郵件， 檢查拼寫、語法、用詞、語氣，特別是您用英語書

11、寫時，確保意思表達得清楚、連貫、準確E.郵件禮儀有效的溝通技巧F.情緒管理有效的溝通技巧社會壓力人格因素與壓力家庭壓力工作壓力環(huán)境壓力角色模糊人際應激職業(yè)發(fā)展組織結構家庭與工作技術應激社會、科技的飛速發(fā)展剝奪個性的發(fā)展噪音污染空氣污染過度擁擠缺乏相互獨立缺乏交流溝通缺乏共同解決問題的能力A類型行為模式高血壓人格抑郁型人格癌癥敏感型人格酒精型人格工作中的積極思維方式1.用正面、積極的語言，多提一些“怎么做”和建議，而非一味質(zhì)疑或“不行”2.多看事物的正面，建立正面、積極的想象3.學習放松4.除非您自己同意，不然誰也無法進入您的頭腦，請正確把握和選擇您的思考方式F.情緒管理有效的溝通技巧假如您把臉

12、面向陽光，那么您永遠不會看見陰影。 海倫 凱勒積極自我對話把握自己的情緒我是問題的解決者，我要控制住局面是客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響盡管他的措辭很激烈， 我需要冷靜地聽他說完我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動我要用良好的情緒影響他/她，緩和他/她的緊張心情，讓他安靜下來。F.情緒管理有效的溝通技巧p這件事對我來說重要嗎？p站在中間的立場，我的感受合理嗎？p如果我現(xiàn)在采取這樣的行動，這種狀況可以得到改變嗎？p我是否已經(jīng)準備好了承擔由此所造成的一切后果？p我這樣做值得嗎？不同性格客戶溝通技巧有效的溝通技巧不同性格客戶溝通技巧有效的溝通技巧控制型客戶特質(zhì)：異常自信，有很強的決

13、斷力，感情強烈，不善于理解別人，對自己的任何付出一定要求回報，不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為，對自己的想法和要求一定需要被認可，不容易接受意見和建議，通常是投訴較多的客戶策略：小心應對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺不同性格客戶溝通技巧有效的溝通技巧友善型客戶特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠實客戶策略：提供最好的服務，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求不同性格客戶溝通技巧有效的溝通技巧分析型客戶特質(zhì)：情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力，懂道理，也謨道理，對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇，善于運用法律