客服服務(wù)客戶技巧

1、LOGO客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧主講：劉微客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)意識(shí)及理念客戶服務(wù)意識(shí)及理念1客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧2不同類型的客戶溝通策略不同類型的客戶溝通策略3投訴客戶的處理投訴客戶的處理4在線服務(wù)客戶心得在線服務(wù)客戶心得servicev S-Smile（微笑）：給每一位客戶提供微笑服務(wù)；（微笑）：給每一位客戶提供微笑服務(wù)；v E-Excellent（出色）：將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做（出色）：將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做的很出色；的很出色；v R-Ready（準(zhǔn)備）：隨時(shí)做好準(zhǔn)備服務(wù)客戶；（準(zhǔn)備）：隨時(shí)做好準(zhǔn)備服務(wù)客戶；v V-Viewing（看待）：將每位

2、客戶看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓；（看待）：將每位客戶看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓；v I-Inviting（邀請(qǐng)）：在每次服務(wù)客戶結(jié)束，應(yīng)該顯出對(duì)客戶的誠（邀請(qǐng)）：在每次服務(wù)客戶結(jié)束，應(yīng)該顯出對(duì)客戶的誠意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)他下次再來；意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)他下次再來；v C-Creating（創(chuàng)造）：想方設(shè)想營造出與客戶交談的良好氛圍；（創(chuàng)造）：想方設(shè)想營造出與客戶交談的良好氛圍；v E-Eye（眼光）：通過與客戶的聊天，洞察潛力客戶的眼光。（眼光）：通過與客戶的聊天，洞察潛力客戶的眼光。客戶服務(wù)客戶服務(wù)v 為什么需要客戶服務(wù)？為什么需要客戶服務(wù)？v 當(dāng)產(chǎn)品和技術(shù)都差不多的時(shí)候，我們需要什么來提高

3、企業(yè)當(dāng)產(chǎn)品和技術(shù)都差不多的時(shí)候，我們需要什么來提高企業(yè)的競爭力？的競爭力？ -客戶服務(wù)客戶服務(wù)v 公司設(shè)立客戶服務(wù)這個(gè)部門用意何在？公司設(shè)立客戶服務(wù)這個(gè)部門用意何在？ -提高客戶滿意度，提升客戶忠誠度提高客戶滿意度，提升客戶忠誠度! 客戶服務(wù)級(jí)別客戶服務(wù)級(jí)別2314 等值服務(wù)：達(dá)到客戶期望值的服務(wù)等值服務(wù)：達(dá)到客戶期望值的服務(wù)超想象服務(wù)：遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶期望值，并且超出行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)超想象服務(wù)：遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶期望值，并且超出行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 超值服務(wù)：超出客戶期望值的服務(wù)超值服務(wù)：超出客戶期望值的服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)：保障客戶財(cái)產(chǎn)安全的最低服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)：保障客戶財(cái)產(chǎn)安全的最低服務(wù)案例案例(一）一） 2003年年8

4、月月26日，海爾太原電話咨詢中心日，海爾太原電話咨詢中心12號(hào)咨詢員李華接到一個(gè)不尋號(hào)咨詢員李華接到一個(gè)不尋常的電話。常的電話。 “小姐，我想問一下空調(diào)外機(jī)的罩子怎么購買呀？小姐，我想問一下空調(diào)外機(jī)的罩子怎么購買呀？”一個(gè)老人的聲音，很模一個(gè)老人的聲音，很模糊。糊。 “您是我們海爾空調(diào)的用戶嗎？您是我們海爾空調(diào)的用戶嗎？“ ”.是這樣的，那以后再說吧是這樣的，那以后再說吧.“老人似乎很疲倦。老人似乎很疲倦。 李華越聽越不對(duì)勁，李華越聽越不對(duì)勁，”大爺，你不舒服嗎？大爺，你不舒服嗎？“ ”不，我很好，小姐，心情從來沒有這樣好過！不，我很好，小姐，心情從來沒有這樣好過！.因?yàn)槲业昧四X血栓剛出因?yàn)槲?/p>

5、得了腦血栓剛出院。院。.天涼了，不知道空調(diào)該怎么保養(yǎng)天涼了，不知道空調(diào)該怎么保養(yǎng).小姐，我現(xiàn)在是用左手跟你打電小姐，我現(xiàn)在是用左手跟你打電話，因?yàn)槲矣沂诌€不能動(dòng)呢！話，因?yàn)槲矣沂诌€不能動(dòng)呢！“老人說一說老人說一說,歇一歇，能聽出來他很興奮。歇一歇，能聽出來他很興奮。 李華放慢咨詢的語速，一字一頓的說：李華放慢咨詢的語速，一字一頓的說：”大爺，大爺， 我給您把防塵罩送過去好我給您把防塵罩送過去好嗎？嗎？“ 大爺叫姜洪勝，是鐵路局的退休老職工，已經(jīng)大爺叫姜洪勝，是鐵路局的退休老職工，已經(jīng)70多歲了。多歲了。 第二天，李華敲開了姜大爺?shù)募议T，姜大爺?shù)牡睦习楹懿缓靡馑嫉恼f第二天，李華敲開了姜大爺?shù)募议T

6、，姜大爺?shù)牡睦习楹懿缓靡馑嫉恼f”小小姐，兩個(gè)孩子都出國了，老頭子得了病也沒讓他們知道。現(xiàn)在總算好了，我姐，兩個(gè)孩子都出國了，老頭子得了病也沒讓他們知道?，F(xiàn)在總算好了，我得照顧他，不敢出門，還麻煩你把防塵罩送來得照顧他，不敢出門，還麻煩你把防塵罩送來. 李華忙起身走到空調(diào)前，開始講解空調(diào)的使用和注意事項(xiàng)。言畢要走，老李華忙起身走到空調(diào)前，開始講解空調(diào)的使用和注意事項(xiàng)。言畢要走，老太太說：太太說：“老頭剛剛出院，前陣子根本不會(huì)說話，今天好多了，我高興呀。老頭剛剛出院，前陣子根本不會(huì)說話，今天好多了，我高興呀。”老太太攙扶著老大爺送她到門口，老太太隨口一句：老太太攙扶著老大爺送她到門口，老太太隨口一

7、句：“小姐，空調(diào)過濾網(wǎng)該小姐，空調(diào)過濾網(wǎng)該怎么洗呀。怎么洗呀?！?二話沒說，李華扭頭就走到空調(diào)前，拆下過濾網(wǎng)二話沒說，李華扭頭就走到空調(diào)前，拆下過濾網(wǎng). 老大爺一個(gè)勁地埋老大爺一個(gè)勁地埋怨老伴：怨老伴：“你怎么這么多事啊你怎么這么多事啊. 大爺，大爺， 千萬別客氣，以后有什么事你還打那個(gè)電話，找我千萬別客氣，以后有什么事你還打那個(gè)電話，找我12號(hào)接線號(hào)接線員！員！案例（二）案例（二）1. 一個(gè)顧客結(jié)完帳，臨走時(shí)隨口問了一句：一個(gè)顧客結(jié)完帳，臨走時(shí)隨口問了一句：“有冰淇淋送嗎？有冰淇淋送嗎？”服務(wù)員服務(wù)員回答：回答：”請(qǐng)你們等一下。請(qǐng)你們等一下?！拔宸昼姾?，這個(gè)服務(wù)員拿著五分鐘后，這個(gè)服務(wù)員拿著

8、”可愛多可愛多“氣氣喘吁吁地跑回來：喘吁吁地跑回來：”小姐，你們的冰淇淋，讓你們久等了，小姐，你們的冰淇淋，讓你們久等了， 這是剛這是剛從易初蓮花超市買來的。從易初蓮花超市買來的。“2. 有個(gè)客戶接電話后發(fā)現(xiàn)電話欠費(fèi)了，隨后問了一句：有個(gè)客戶接電話后發(fā)現(xiàn)電話欠費(fèi)了，隨后問了一句：”有移動(dòng)充值卡有移動(dòng)充值卡嗎？嗎？“服務(wù)員回答：服務(wù)員回答：” 請(qǐng)您稍等。請(qǐng)您稍等?！按蠹s一刻鐘后，這個(gè)服務(wù)員拿大約一刻鐘后，這個(gè)服務(wù)員拿著一張著一張50元的充值卡氣喘吁吁地跑回來：元的充值卡氣喘吁吁地跑回來：”先生，您的充值卡，讓先生，您的充值卡，讓您久等了，這是剛從報(bào)刊亭買回來的，沒有發(fā)票，您看行嗎？您久等了，這是

9、剛從報(bào)刊亭買回來的，沒有發(fā)票，您看行嗎？“客戶服務(wù)工作目的客戶服務(wù)工作目的建立：建立良好和諧的客服關(guān)系建立：建立良好和諧的客服關(guān)系培育：挖掘潛在客戶，發(fā)展新客戶培育：挖掘潛在客戶，發(fā)展新客戶維護(hù)：與老客戶進(jìn)一步做好客戶關(guān)系維護(hù)：與老客戶進(jìn)一步做好客戶關(guān)系的維護(hù)與加深的維護(hù)與加深最終目的：提升最終目的：提升客戶滿意度客戶滿意度關(guān)注客戶的黃金法則關(guān)注客戶的黃金法則v 1）獲得一個(gè)新客戶比留住一個(gè)老客戶花費(fèi)更大）獲得一個(gè)新客戶比留住一個(gè)老客戶花費(fèi)更大;v 2）不滿的客戶比滿意的客戶擁有更多的朋友；）不滿的客戶比滿意的客戶擁有更多的朋友；v 3）客戶不總是對(duì)的，但不同的處理方式將會(huì)產(chǎn)生不同的后果：）客

10、戶不總是對(duì)的，但不同的處理方式將會(huì)產(chǎn)生不同的后果：v 4）對(duì)向你投訴的客戶表示感謝，因?yàn)樗o了你彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)；）對(duì)向你投訴的客戶表示感謝，因?yàn)樗o了你彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)；v 5）任何時(shí)候，想要讓你的客戶信任你，你就必須先信任你的客戶，）任何時(shí)候，想要讓你的客戶信任你，你就必須先信任你的客戶， 并當(dāng)他是自己的朋友；并當(dāng)他是自己的朋友；v 6）在市場經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，客戶有絕對(duì)的選擇權(quán)；）在市場經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，客戶有絕對(duì)的選擇權(quán)；v 7）如果你不去照顧你的客戶，那么很快就會(huì)有別人來照顧你的客戶。）如果你不去照顧你的客戶，那么很快就會(huì)有別人來照顧你的客戶。 服務(wù)業(yè)的永恒主題：輸入客戶的服務(wù)業(yè)的永恒主題：輸入客戶的需

11、求，需求，輸出客戶輸出客戶的的滿意。滿意。客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧了解客戶的需求了解客戶的需求 觀察觀察,聆聽聆聽,詢問詢問知道解決問題的知道解決問題的方法方法WHAT CAN I DO?回答客戶的問題回答客戶的問題提供更多的幫助提供更多的幫助善于和客戶交往的人的特征：善于和客戶交往的人的特征：v 能非常認(rèn)真傾聽每一個(gè)人的要求與建議；能非常認(rèn)真傾聽每一個(gè)人的要求與建議；v 溝通與交流時(shí)，總能表現(xiàn)出主動(dòng)的積極；溝通與交流時(shí)，總能表現(xiàn)出主動(dòng)的積極；v 視野開闊，能提出不同的建議；視野開闊，能提出不同的建議；v 對(duì)于問題考慮周全、深入；對(duì)于問題考慮周全、深入；v 具有一定的想象力和創(chuàng)造力；具有一定的

12、想象力和創(chuàng)造力；v 為人正直、無私；為人正直、無私；v 對(duì)于承諾負(fù)責(zé)。對(duì)于承諾負(fù)責(zé)。聊天技巧聊天技巧愛好文化氣候新聞工作聊什么？聊什么？你可以涉及的內(nèi)容你可以涉及的內(nèi)容溝通的基礎(chǔ)溝通的基礎(chǔ)聆聽聆聽發(fā)現(xiàn)言外之意發(fā)現(xiàn)言外之意了解客戶，增進(jìn)溝通，讓客戶多說話了解客戶，增進(jìn)溝通，讓客戶多說話 客戶感受到尊重和欣賞客戶感受到尊重和欣賞聆聽的目的是要明白對(duì)方的意圖聆聽的目的是要明白對(duì)方的意圖有助于贏得主動(dòng)有助于贏得主動(dòng)不不 要要 輕輕 易易 下下 結(jié)結(jié) 論論使自己受歡迎使自己受歡迎 即即 使使 不不 同同 意，意，也也 不不 要要 立立 即即 打打 斷斷 對(duì)對(duì) 方方鼓勵(lì)他人表達(dá)自己鼓勵(lì)他人表達(dá)自己邊邊 聆

13、聆 聽聽 邊邊 作作 記記 錄錄表現(xiàn)出有興趣聆聽表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽全部信息聆聽全部信息溝通技巧溝通技巧v 1）態(tài)度）態(tài)度 a.樹立端正、積極的態(tài)度樹立端正、積極的態(tài)度 樹立端正、積極的態(tài)度對(duì)客服人員尤為重要，樹立端正、積極的態(tài)度對(duì)客服人員尤為重要，尤其是當(dāng)訂單出現(xiàn)問題時(shí)，客服人員都應(yīng)該及時(shí)尤其是當(dāng)訂單出現(xiàn)問題時(shí)，客服人員都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫，積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝解決，不能回避、推脫，積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，讓客戶覺得他受尊敬，受重視，并盡快幫助通，讓客戶覺得他受尊敬，受重視，并盡快幫助客戶解決問題；客戶解決問題；b.要有足夠的耐心和熱情要有足夠的耐心和熱情 我們常常會(huì)遇到一些客戶，

14、成交一筆訂單之前我們常常會(huì)遇到一些客戶，成交一筆訂單之前會(huì)詢問一系列問題，這時(shí)候就需要我們客服人員會(huì)詢問一系列問題，這時(shí)候就需要我們客服人員有足夠的耐心和熱情，細(xì)心回復(fù)客戶，從而給客有足夠的耐心和熱情，細(xì)心回復(fù)客戶，從而給客戶一種信任感。戶一種信任感。溝通技巧溝通技巧v 2）表情）表情 微笑是對(duì)客戶最好的歡迎，微笑是生命微笑是對(duì)客戶最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)你迎接客戶時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問當(dāng)你迎接客戶時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠的微笑，雖然我們與候也要送上一個(gè)真誠的微笑，雖然我們與客戶交流是看不見對(duì)方的，但只

15、要你是微客戶交流是看不見對(duì)方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受的到的。笑的，言語之間是可以感受的到的。 溝通技巧溝通技巧v 3）禮貌）禮貌 禮貌對(duì)客，讓客戶真正感受到禮貌對(duì)客，讓客戶真正感受到“上帝上帝”的尊的尊重，溝通過程中，其實(shí)最重要的不是你說的話，重，溝通過程中，其實(shí)最重要的不是你說的話，而是你如何說話，對(duì)采用禮貌的態(tài)度、謙和的而是你如何說話，對(duì)采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利的與客戶建立良好的溝通。一語氣，就能順利的與客戶建立良好的溝通。一位禮貌非凡的客服，誰都不會(huì)把他位禮貌非凡的客服，誰都不會(huì)把他/她拒之門外，她拒之門外，誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，誠心致謝是一

16、種心理投資，不需要很大代價(jià)，但可以收到非常好的效果。但可以收到非常好的效果。 溝通技巧溝通技巧v 4）語言文字）語言文字 a. 少用少用“我我”字，多使用字，多使用“您您”或者或者“咱們?cè)蹅儭边@樣的字眼，這樣的字眼，讓客戶感覺我們?cè)谌娜鉃樗ㄋ┛紤]問題；讓客戶感覺我們?cè)谌娜鉃樗ㄋ┛紤]問題； b. 語言表達(dá)中，要盡量避免使用否定詞，如：不能，沒有，語言表達(dá)中，要盡量避免使用否定詞，如：不能，沒有，不可以之類。如果使用否定詞，一定要用得委婉并加以解釋，不可以之類。如果使用否定詞，一定要用得委婉并加以解釋，最基本用語一定要禮貌，秉承客戶就是上帝的理念。最基本用語一定要禮貌，秉承客戶就是

17、上帝的理念。 c.livechat上與客戶溝通，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語氣，上與客戶溝通，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語氣，不要讓客戶覺得你在怠慢他，雖然很多客戶會(huì)想不要讓客戶覺得你在怠慢他，雖然很多客戶會(huì)想 “哦，她很哦，她很忙，所以不理我忙，所以不理我”，但是客戶心理還是覺得被疏忽了。這個(gè)，但是客戶心理還是覺得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨告訴客戶時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨告訴客戶“對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解”，這樣客戶才能理解你，這樣客戶才能理解你，體諒你。偶爾我們也可以在聊天的時(shí)候發(fā)一些可愛表情，笑體諒你。偶爾我們也

18、可以在聊天的時(shí)候發(fā)一些可愛表情，笑話給客戶，營造出和客戶交流的快樂氛圍。話給客戶，營造出和客戶交流的快樂氛圍。與不同類型的客戶溝通與不同類型的客戶溝通友善型友善型獨(dú)斷型獨(dú)斷型分析型分析型自我型自我型與不同類型的客戶溝通與不同類型的客戶溝通友善型友善型特質(zhì)性格隨和，對(duì)自己性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒有以外的人和事沒有過高要求，具備理過高要求，具備理解、寬容、真誠、解、寬容、真誠、信任等美德，通常信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶是企業(yè)的忠誠客戶 策略提供最好的服務(wù)，不提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要解而放松對(duì)自己的要求求與不同類型的客戶溝通與不同類型的客戶

19、溝通獨(dú)斷型客戶獨(dú)斷型客戶特質(zhì)異常自信，有很強(qiáng)的異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，不善于理解決斷力，不善于理解別人，不能容忍被欺別人，不能容忍被欺騙，被怠慢，被懷疑，騙，被怠慢，被懷疑，不被尊重等行為，通不被尊重等行為，通常是投訴較多的客戶常是投訴較多的客戶策略小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被足其要求，讓其有被尊重的感覺尊重的感覺與不同類型的客戶溝通與不同類型的客戶溝通分析型分析型特質(zhì)情感細(xì)膩，容易被情感細(xì)膩，容易被傷害，懂道理，也傷害，懂道理，也講道理。但不愿意講道理。但不愿意接受任何不公平待接受任何不公平待遇，善于運(yùn)用法律遇，善于運(yùn)用法律手段來保護(hù)自己手段來保護(hù)自己策略真誠相待

20、，做出合真誠相待，做出合理解釋，爭取對(duì)方理解釋，爭取對(duì)方的理解的理解與不同類型的客戶溝通與不同類型的客戶溝通自我型自我型特質(zhì)以自我為中心，缺以自我為中心，缺乏同情心，決不能乏同情心，決不能容忍自己的利益受容忍自己的利益受到任何傷害；性格到任何傷害；性格敏感多疑，從不習(xí)敏感多疑，從不習(xí)慣站在他人的立場慣站在他人的立場上考慮問題上考慮問題策略學(xué)會(huì)控制自己的情學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)緒，以禮相待，對(duì)自己的過失真誠道自己的過失真誠道歉歉投訴客戶的處理技巧投訴客戶的處理技巧想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果：當(dāng)客戶心中抱怨時(shí)：4%會(huì)告訴你96%默默離去其中，90%不再光顧客戶投訴實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣，不

21、滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或者不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心里平衡，此時(shí)，客戶最希望得到的是同情，尊重和重視，因此我們應(yīng)當(dāng)立即道歉。導(dǎo)致客戶流失的原因?qū)е驴蛻袅魇У脑蛩劳鏊劳?競爭因素競爭因素對(duì)產(chǎn)品不滿意（發(fā)貨速度等）對(duì)產(chǎn)品不滿意（發(fā)貨速度等）服務(wù)不周服務(wù)不周1%8%有了新的選擇有了新的選擇9%14% 68%導(dǎo)致客戶有挫敗感的五大因素導(dǎo)致客戶有挫敗感的五大因素 難于交流專業(yè)知識(shí)不足 語言犀利，具有攻擊性 提供的服務(wù)不是客戶想要的 過度承諾 30%22%18%16%14%處理投訴的原則（先處理心情，后處理事情）處理投訴的原則（先處理心情，后處理事情）千萬不可和客戶爭執(zhí)；接受劣質(zhì)服務(wù)的27個(gè)人當(dāng)中，有26個(gè)人不會(huì)去投訴-投訴只會(huì)給自己帶來困擾和麻煩，浪費(fèi)時(shí)間。對(duì)服務(wù)感到不滿意，去投訴的可能性更??；沒有直接向公司投訴并不意味著他們不會(huì)向別人抱怨。心懷不滿的客戶會(huì)將他們所接