呼叫中心管理

1、呼叫中心管理1.呼叫中心基本工作流程呼叫禮貌接聽(tīng)開(kāi)始和善安慰耐心詢問(wèn)迅速轉(zhuǎn)達(dá)詳細(xì)記錄認(rèn)真解答及時(shí)回訪客戶責(zé)任部門呼叫中心及時(shí)解決反饋客戶反饋提交記錄結(jié)束呼叫中心基本工作流程說(shuō)明序號(hào)節(jié)點(diǎn)責(zé)任人相關(guān)說(shuō)明相關(guān)文件或記錄1禮貌接聽(tīng)呼叫中心客戶服務(wù)代表使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用于接聽(tīng)客戶呼入的電話，并親切問(wèn)候呼入記錄表、呼叫中心服務(wù)規(guī)范2耐心詢問(wèn)耐心詢問(wèn)客戶所要咨詢的內(nèi)容、提出的要求和投訴事項(xiàng)3和善安慰對(duì)符合事實(shí)的客戶投訴，須誠(chéng)懇道歉，安慰客戶，作出職責(zé)范圍內(nèi)的承諾4認(rèn)真解答對(duì)于客戶提出的疑問(wèn)和咨詢，認(rèn)真作答，詳細(xì)解說(shuō)5詳細(xì)記錄對(duì)于客戶電話呼入的內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄6迅速轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)于不能在呼叫中心解決或需要其他部門協(xié)助處理

2、的問(wèn)題，及時(shí)通知相關(guān)責(zé)任部門呼入記錄表、客戶投訴處理表7及時(shí)解決責(zé)任部門責(zé)任人在限定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)解決，并回復(fù)呼叫中心8及時(shí)回訪呼叫中心客戶服務(wù)代表及時(shí)向客戶報(bào)告事情解決的情況，并表示感謝客戶回訪記錄表9提交記錄事情處理結(jié)束，提交相關(guān)的記錄表格和報(bào)告呼入記錄表、呼叫中心季度統(tǒng)計(jì)表2.呼叫中心咨詢服務(wù)工作流程客戶責(zé)任部門呼叫中心呼叫電話接入開(kāi)始判斷是否能解答耐心詢問(wèn)和善安慰迅速轉(zhuǎn)達(dá)記錄在案認(rèn)真解答及時(shí)解決及時(shí)回訪反饋客戶反饋提交記錄詳細(xì)記錄結(jié)束結(jié)束是否呼叫中心咨詢服務(wù)工作流程說(shuō)明序號(hào)節(jié)點(diǎn)責(zé)任人相關(guān)說(shuō)明相關(guān)文件或記錄1電話接入呼叫中心客戶服務(wù)代表在規(guī)定的振鈴時(shí)間和次數(shù)內(nèi)接通電話呼叫中心服務(wù)規(guī)范2耐心

3、詢問(wèn)耐心詢問(wèn)客戶所咨詢的內(nèi)容呼叫中心服務(wù)規(guī)范、呼入記錄表3判斷是否能解答對(duì)于客戶提出的咨詢，根據(jù)權(quán)限和業(yè)務(wù)能力判斷是否能當(dāng)時(shí)解答呼叫中心服務(wù)規(guī)范4認(rèn)真解答對(duì)于能夠當(dāng)時(shí)解答的客戶咨詢，按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)予以解答5和善安慰對(duì)于不在能力或職權(quán)范圍內(nèi)的客戶咨詢，應(yīng)妥善安慰，作出相應(yīng)的承諾6詳細(xì)記錄將客戶咨詢及回復(fù)情況進(jìn)行記錄呼入記錄表7迅速轉(zhuǎn)達(dá)將不在能力或職權(quán)范圍內(nèi)的客戶咨詢，轉(zhuǎn)交給上級(jí)主管或責(zé)任部門部門聯(lián)系電話表、呼入記錄表8及時(shí)解決上級(jí)主管責(zé)任部門由上級(jí)主管或責(zé)任部門及時(shí)解決客戶咨詢呼入記錄表9及時(shí)回訪呼叫中心客戶服務(wù)代表及時(shí)將客戶咨詢的內(nèi)容反饋給客戶，保證客戶滿意度呼出記錄表、客戶回訪記錄表3.呼叫中

4、心投訴應(yīng)答工作流程客戶責(zé)任部門呼叫中心電話接入開(kāi)始詳細(xì)記錄及時(shí)解決后期回訪反饋客戶反饋資料歸檔親切問(wèn)候誠(chéng)懇道歉耐心傾聽(tīng)迅速轉(zhuǎn)達(dá)傾心安慰投訴呼叫結(jié)束呼叫中心投訴應(yīng)答工作流程說(shuō)明序號(hào)節(jié)點(diǎn)責(zé)任人相關(guān)說(shuō)明相關(guān)文件或記錄1電話接入呼叫中心客戶服務(wù)代表在規(guī)定的振鈴時(shí)間和次數(shù)內(nèi)接通電話呼叫中心服務(wù)規(guī)范、呼入記錄表2親切問(wèn)候使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用于問(wèn)候客戶3耐心傾聽(tīng)耐心傾聽(tīng)客戶投訴、抱怨的內(nèi)容，注意避免與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)詳細(xì)了解客戶抱怨的原因和事項(xiàng)4誠(chéng)懇道歉對(duì)于因公司產(chǎn)品、服務(wù)或相關(guān)人員問(wèn)題對(duì)客戶造成的損失或心理影響表示誠(chéng)懇、真摯的歉意5詳細(xì)記錄詳細(xì)記錄客戶投訴或抱怨的內(nèi)容、時(shí)間及客戶的詳細(xì)資料呼入記錄表、客戶投訴記

5、錄表6傾心安慰安慰客戶，緩和氣氛，并做出相關(guān)過(guò)失彌補(bǔ)，質(zhì)量改進(jìn)等方面的承諾呼叫中心服務(wù)規(guī)范7迅速轉(zhuǎn)達(dá)將客戶投訴的內(nèi)容，及時(shí)、迅速傳達(dá)給上級(jí)主管或?qū)?yīng)的責(zé)任部門客戶投訴記錄表、客戶投訴處理表8及時(shí)解決上級(jí)主管責(zé)任部門由上級(jí)主管或責(zé)任部門及時(shí)解決客戶抱怨，采取彌補(bǔ)措施9后期回訪呼叫中心客戶服務(wù)代表及時(shí)將客戶抱怨的處理結(jié)果反饋給客戶，并詢問(wèn)客戶滿意度客戶回訪記錄表、呼出記錄表10資料歸檔對(duì)于客戶投訴及投訴處理的相關(guān)資料、記錄及時(shí)歸檔，并更新客戶資料客戶投訴統(tǒng)計(jì)表、檔案管理制度4.呼叫中心呼出工作流程客戶 呼叫中心 開(kāi)始準(zhǔn)備客戶資料登入系統(tǒng)電話呼出留言回電客戶反應(yīng)問(wèn)卷調(diào)查銷售電話成功銷售客戶有興趣客戶

6、無(wú)興趣未接觸客戶輸入資料客戶跟蹤記錄原因結(jié)束呼叫中心呼出工作流程說(shuō)明序號(hào)節(jié)點(diǎn)責(zé)任人相關(guān)說(shuō)明相關(guān)文件或記錄1準(zhǔn)備客戶資料呼叫中心客戶服務(wù)代表呼出之前充分準(zhǔn)備聯(lián)絡(luò)客戶所需要的相關(guān)資料，包括客戶資料表、聯(lián)絡(luò)記錄表等呼叫中心服務(wù)規(guī)范、客戶資料表、呼出記錄表2登入系統(tǒng)使用分配的呼叫設(shè)備，并登入系統(tǒng)，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行呼叫中心服務(wù)規(guī)范、呼出記錄表、客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷、產(chǎn)品說(shuō)明資料表3電話呼出進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，應(yīng)提前準(zhǔn)備相關(guān)的問(wèn)題，確保問(wèn)題的全面性和有效性回復(fù)客戶留言或解答客戶疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)按照常見(jiàn)問(wèn)題解答的標(biāo)準(zhǔn)答案作答，有效回復(fù)客戶未能解決的問(wèn)題進(jìn)行電話銷售，應(yīng)首先進(jìn)行自我介紹，之后實(shí)事求是地說(shuō)明產(chǎn)品的功能、特性4

7、客戶反饋管理收集客戶問(wèn)卷調(diào)查資料后，填寫客戶滿意度調(diào)查表客戶滿意度調(diào)查表對(duì)于成功的銷售，記錄銷售內(nèi)容，填寫相關(guān)報(bào)表銷售日?qǐng)?bào)表對(duì)于客戶感興趣的內(nèi)容，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行再跟蹤，隨時(shí)了解客戶動(dòng)向客戶跟蹤表、客戶資料表對(duì)于客戶感到不滿意、無(wú)興趣或未能聯(lián)系到客戶的情況，應(yīng)詳細(xì)記錄實(shí)際的聯(lián)絡(luò)情況及客戶不良反饋、未能聯(lián)絡(luò)的原因客戶資料表、客戶分析表5.呼叫中心回訪工作流程客戶責(zé)任部門呼叫中心電話呼出開(kāi)始提出回訪主題適度詢問(wèn)詳細(xì)記錄及時(shí)解決再回訪反饋客戶反饋提交記錄親切問(wèn)候認(rèn)真解答新問(wèn)題迅速轉(zhuǎn)達(dá)詳細(xì)記錄結(jié)束結(jié)束呼叫中心回訪工作流程說(shuō)明序號(hào)節(jié)點(diǎn)責(zé)任人相關(guān)說(shuō)明相關(guān)文件或記錄1電話呼出入呼叫中心客戶服務(wù)代表在規(guī)定的振鈴時(shí)間

8、和次數(shù)內(nèi)接通電話呼叫中心服務(wù)規(guī)范、呼出記錄表2親切問(wèn)候呼叫中心客戶服務(wù)代表使用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客戶，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)呼叫中心服務(wù)規(guī)范、呼出記錄表、客戶回訪記錄表3提出回訪主題了解客戶對(duì)于公司產(chǎn)品、售后服務(wù)的意見(jiàn)和投訴處理、客戶咨詢等服務(wù)的滿意度4處理新問(wèn)題對(duì)于客戶提出的新問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)、認(rèn)真解答，對(duì)于不能及時(shí)回答的問(wèn)題應(yīng)詳細(xì)記錄5詳細(xì)記錄詳細(xì)記錄客戶重新提出的問(wèn)題，包括解決情況和轉(zhuǎn)遞的責(zé)任部門6迅速轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)于客戶提出的不能解答的新問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)、迅速傳達(dá)給上級(jí)主管或責(zé)任部門呼出記錄表、客戶回訪記錄表7及時(shí)解決上級(jí)主管責(zé)任部門由上級(jí)主管或責(zé)任部門及時(shí)解決客戶咨詢8及時(shí)回訪呼叫中心客戶服務(wù)代表及時(shí)將客戶咨詢的內(nèi)容反

9、饋給客戶，保證客戶滿意度6.呼入記錄表呼入單位呼入時(shí)間呼入人姓名接聽(tīng)人姓名職務(wù)職務(wù)電話編號(hào)呼入內(nèi)容備注7.呼出記錄表呼出單位呼入時(shí)間呼出人姓名客戶姓名職務(wù)職務(wù)編號(hào)電話呼出內(nèi)容備注8.電話記錄表姓名： 填寫日期：被呼叫方的姓名或公司名稱電話號(hào)碼呼叫日期通話時(shí)間通話長(zhǎng)度通話內(nèi)容備注12.話務(wù)人員工作量實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)表填報(bào)人：時(shí)間段：呼入次數(shù)呼出次數(shù)立即應(yīng)答次數(shù)需等待應(yīng)答次數(shù)與呼入次數(shù)比久不應(yīng)答次數(shù)人工應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)自動(dòng)應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)合計(jì)應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)接通率呼損數(shù)呼損率注：接通率=（呼入次數(shù)-呼損數(shù)）呼入次數(shù)100%，呼損數(shù)即客戶電話接入后因排隊(duì)等待時(shí)間等各種原因而掛機(jī)中斷受理的次數(shù)，呼損率=呼損數(shù)呼入次數(shù)100%。13.

10、話務(wù)人員日工作統(tǒng)計(jì)表填報(bào)人：統(tǒng)計(jì)時(shí)間：填報(bào)時(shí)間： 月 日坐席號(hào)應(yīng)答次數(shù)轉(zhuǎn)移次數(shù) 累計(jì)應(yīng)答時(shí)間（秒）自動(dòng)關(guān)機(jī)次數(shù)平均應(yīng)答時(shí)間（秒/次）14.話務(wù)人員月工作統(tǒng)計(jì)表填報(bào)人：統(tǒng)計(jì)時(shí)間：填報(bào)時(shí)間： 年 月座席號(hào)應(yīng)答次數(shù)轉(zhuǎn)移次數(shù)累計(jì)應(yīng)答時(shí)間（秒）自動(dòng)關(guān)機(jī)次數(shù)平均應(yīng)答時(shí)間（秒/次）處理話務(wù)量15.呼叫中心投訴處理情況一覽表日期流水號(hào)客戶姓名主叫號(hào)碼投訴性質(zhì)投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門處理部門處理狀態(tài) 處理時(shí)限處理結(jié)果受理人16.呼叫中心客戶建議統(tǒng)計(jì)表編號(hào)： 話務(wù)員工號(hào)： 年 月 日 時(shí) 分姓名性別工作單位主叫號(hào)碼職業(yè)聯(lián)系方式信函郵政編碼地址電話電話號(hào)碼辦公手機(jī)郵箱建議方式直接電話 網(wǎng)站 信函 傳真 E-MAIL間接建議類別建議內(nèi)容摘要處理結(jié)果備注17.熱線服務(wù)質(zhì)量考核表一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)權(quán)重測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)來(lái)源達(dá)標(biāo)值計(jì)算方式工作效率指標(biāo)工作量通話均長(zhǎng)工作質(zhì)量指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量工作質(zhì)量準(zhǔn)確性綜評(píng)指標(biāo)投訴