保利心語(yǔ)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)方案設(shè)計(jì)

1、保利心語(yǔ)物業(yè)管理服務(wù)方案學(xué) 院： 商 學(xué) 院 班 級(jí)： 05 物 業(yè) 管 理 學(xué) 號(hào)： 0501044222 學(xué)生姓名： 馬 潔 瑩 目 錄1. 保利心語(yǔ)項(xiàng)目概況12. 物業(yè)服務(wù)的整體設(shè)想與目標(biāo)13. 物業(yè)服務(wù)管理組織機(jī)構(gòu)及人員配備34. 物業(yè)服務(wù)人員的培訓(xùn)方案55. 擬采取的物資裝備計(jì)劃66. 保利心語(yǔ)服務(wù)中心管理服務(wù)規(guī)章制度87. 物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)、服務(wù)承諾及相應(yīng)措施118. 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施方案 129. 社區(qū)文化 1810. 物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支測(cè)算 19附錄1 人員配置表 241. 保利心語(yǔ)項(xiàng)目概況保利心語(yǔ)位于廣州市珠江新城g1-1之二地塊，是智能化的高檔住宅小區(qū)，占地面積2200

2、0平方米，總建筑面積約240000平方米，園林達(dá)到15000萬(wàn)平方米，是城市中心難得一見(jiàn)的大型生態(tài)園林社區(qū)。項(xiàng)目由八棟32層住宅組成，分南北兩部分形成兩個(gè)“l(fā)”型聯(lián)體，圍合成完整的中心花園。其中住宅建筑面積：179450平方米；公建建筑面積（肉菜市場(chǎng)）2000平方米，商鋪建筑面積4877平方米，綠化面積6889平方米，綠地率為30.7 %，配套有一個(gè)中心游泳池。保利心語(yǔ)共有住宅1872套，共8棟住宅樓。小區(qū)內(nèi)共有室內(nèi)汽車(chē)停車(chē)位1200個(gè)，基本能滿(mǎn)足小區(qū)業(yè)主、使用人的需求。區(qū)內(nèi)設(shè)置有消火栓系統(tǒng)、自動(dòng)噴淋系統(tǒng)、消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)。小區(qū)還設(shè)置智能化系統(tǒng)，包括智能化控制中心（約30平方米）、小區(qū)“一卡通

3、”、可視對(duì)講系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、停車(chē)管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。智能化控制系統(tǒng)包括安全防范子系統(tǒng)（彩色可視對(duì)講及住戶(hù)安防系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控及周界防越報(bào)警系統(tǒng)、ic卡門(mén)禁管理系統(tǒng)、巡更管理系統(tǒng)、停車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng)）、通信網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)（綜合布線(xiàn)系統(tǒng)、局域網(wǎng)系統(tǒng)、信息管理子系統(tǒng)）、小區(qū)背景音樂(lè)系統(tǒng)、智能化控制中心（智能化中心控制室、智能化系統(tǒng)接地與防雷）。小區(qū)出入口：3個(gè)，分別為東門(mén)、西門(mén)、地下停車(chē)場(chǎng)。2. 物業(yè)服務(wù)的整體設(shè)想與目標(biāo)2.1 保利心語(yǔ)物業(yè)服務(wù)的整體設(shè)想與策劃保利心語(yǔ)作為保利房地產(chǎn)股份有限公司在珠江新城傾心打造品牌的新項(xiàng)目。保利心語(yǔ)的園林規(guī)劃、生態(tài)景觀依原生地貌分布，與住宅因地制宜、相互呼應(yīng)，向

4、心式設(shè)計(jì)，戶(hù)戶(hù)南北朝向，增加每戶(hù)的采光通風(fēng)性能和觀景角度；而開(kāi)闊的樓宇間距保證了戶(hù)戶(hù)的私密性，也為園區(qū)4d綠化留夠了空間。2.1.1 建立與實(shí)施完善的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展過(guò)程證明了要達(dá)到高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)水平就必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系。2.1.2 培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，發(fā)揮工作團(tuán)隊(duì)精神人力資源是所有資源中最寶貴的資源，人又是生產(chǎn)力諸因素中最積極、最活躍的“第一資源因素”。在人才的管理上，我公司著重抓好三個(gè)環(huán)節(jié)：一是“引進(jìn)”，引進(jìn)的人才要具有較高的專(zhuān)業(yè)技能和較好的綜合素質(zhì)；二是“培訓(xùn)”，我公司時(shí)刻都針對(duì)不同的人員制訂出不同的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)方式，進(jìn)行階梯培訓(xùn)，要求全員都

5、具備現(xiàn)代的物業(yè)服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主服務(wù)的意識(shí)，做到一專(zhuān)多能，每期的培訓(xùn)考核成績(jī)都將作為職務(wù)晉升和年終獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)；三是“保留”，按照每位職工的需要，做好工資，福利，保貼工作，盡可能地減少企業(yè)內(nèi)部的人員流動(dòng)，這樣能夠更好地保證小區(qū)服務(wù)的質(zhì)量。2.1.3 建立與保持超前性、創(chuàng)造性、全方位的服務(wù)意識(shí)(1) 超前性的服務(wù)意識(shí)就是要求我們想業(yè)主之未想，為業(yè)主提供超前的服務(wù)。如：對(duì)殘疾人士、獨(dú)居老人等特殊人群的關(guān)懷，慰問(wèn)。(2) 全方位的物業(yè)服務(wù)以滿(mǎn)足業(yè)主不同的居住需求，從清潔、綠化、安全、文明、社區(qū)文化各大方面給業(yè)主提供貼心服務(wù)，時(shí)刻關(guān)注業(yè)主的需求變化，以改善物業(yè)服務(wù)方式、內(nèi)容與水平。2.1.4 加強(qiáng)環(huán)境

6、、衛(wèi)生管理 “環(huán)保指標(biāo)”成為衡量住宅小區(qū)物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志，我們將在保利心語(yǔ)的物業(yè)管理服務(wù)工作中加強(qiáng)環(huán)境、衛(wèi)生環(huán)節(jié)，從綠化、排污排水設(shè)施、垃圾處理等方面采取一系列措施。2.1.5 發(fā)揮業(yè)戶(hù)自治、自律作用成熟的物業(yè)管理決不是管理公司單向的推動(dòng)，而應(yīng)該得到廣大業(yè)戶(hù)的真誠(chéng)回應(yīng)，變單向管理為雙向共建。只有發(fā)動(dòng)廣大業(yè)戶(hù)共同參與，增強(qiáng)自治、自律作用，使自治、自律與專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合，才能使小區(qū)物業(yè)管理水平真正得到保證和提高。2.2 保利心語(yǔ)物業(yè)服務(wù)目標(biāo)追求2.2.1 使業(yè)主/住戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)98%以上，五年內(nèi)力創(chuàng)國(guó)家示范小區(qū)。2.2.2 定期向業(yè)主/住戶(hù)發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)征詢(xún)表，設(shè)立投遞箱，并作出合理化建

7、議整改。2.2.3 以國(guó)際酒店金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主服務(wù)。2.3 保利心語(yǔ)物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容2.3.1 依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同及業(yè)主公約要求制定服務(wù)方案、各方面規(guī)章制度并適時(shí)修訂，付之實(shí)施。且廣泛向業(yè)主宣傳，認(rèn)真抓好各項(xiàng)措施與服務(wù)的落實(shí)。2.3.2 編制房屋、附屬建筑物、構(gòu)筑物、設(shè)備、綠化等的年度安全檢查、維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和大、中修方案并組織實(shí)施。2.3.3 編制保利心語(yǔ)物業(yè)服務(wù)年度計(jì)劃、資金使用計(jì)劃及預(yù)算、決算報(bào)告。2.3.4 負(fù)責(zé)保利心語(yǔ)房屋共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。2.3.5 負(fù)責(zé)保利心語(yǔ)房屋共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理。2.3.6 環(huán)境衛(wèi)生。2.3.7 安全防范。2.3.8 交通秩序與車(chē)

8、輛停放。2.3.9 房屋裝飾裝修管理。2.3.10 消防管理。2.3.11 公共綠化。3. 物業(yè)服務(wù)管理組織機(jī)構(gòu)及人員配備3.1 管理組織機(jī)構(gòu)及崗位配置計(jì)劃保利心語(yǔ)占地面積22000平方米，總建筑面積約240000平方米，是珠江新城一個(gè)高端的住宅小區(qū)。我司結(jié)合保利花心語(yǔ)實(shí)際情況，擬設(shè)立廣州保利物業(yè)服務(wù)有限公司保利心語(yǔ)服務(wù)中心，負(fù)責(zé)保利心語(yǔ)的日常管理服務(wù)及經(jīng)營(yíng)，服務(wù)中心行政隸屬于廣州保利物業(yè)服務(wù)有限公司，下設(shè)業(yè)戶(hù)服務(wù)部、工程部、保安部、保潔部、財(cái)務(wù)部五個(gè)部門(mén)。人員配置的原則是精干、高效、一專(zhuān)多能，服務(wù)中心實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理責(zé)任制。保利心語(yǔ)服務(wù)中心擬配置180名員工，其中服務(wù)中心總經(jīng)理1人，經(jīng)理

9、助理1人；財(cái)務(wù)部主任1人，會(huì)計(jì)2人，出納2人；客服部主任1人，客服主管4人，客服助理15人；工程部主任1人，工程部主管6人，維修助理18人；保安部主任1人，保安部主管6人，保衛(wèi)員75人；保潔部主任1人，保潔部主管8人，清潔工32人，綠化工5人。（見(jiàn)附錄1）3.2 員工隊(duì)伍素質(zhì)要求3.2.1 服務(wù)中心各部門(mén)負(fù)責(zé)人均為大專(zhuān)以上學(xué)歷，管理人員持證上崗率100%；3.2.2 保安員全部為退役軍人，高中以上文化程度，男身高1.72米以上，女身高1.65米以上，并有在相關(guān)物業(yè)管理工作或?qū)W習(xí)培訓(xùn)的經(jīng)歷；3.2.3 工程技術(shù)人員均持有相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)技能資格證及職稱(chēng)證，且有在大廈及小區(qū)從事相應(yīng)工作的經(jīng)驗(yàn)；3.2.4

10、 各崗位人員均具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；著裝統(tǒng)一，形象良好，舉止文明，為人謙和，對(duì)業(yè)主提供貼心、微笑服務(wù)。主要崗位具體要求如下：1）服務(wù)中心經(jīng)理（本科以上學(xué)歷）具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和綜合領(lǐng)導(dǎo)能力，組織管理能力強(qiáng)，具有創(chuàng)新意識(shí)和開(kāi)拓精神，具備較為突出的組織管理和溝通能力，具備物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書(shū)，熟悉iso質(zhì)量保證體系在物業(yè)管理行業(yè)的運(yùn)用，全面負(fù)責(zé)服務(wù)中心各項(xiàng)管理服務(wù)工作，負(fù)責(zé)與開(kāi)發(fā)商及業(yè)主聯(lián)系、溝通，制定管理方案，負(fù)責(zé)文化活動(dòng)組織的開(kāi)展及實(shí)施管理督導(dǎo)，推行品牌的建設(shè)。大學(xué)本科以上學(xué)歷，三年以上管理工作經(jīng)驗(yàn)，有獨(dú)立管理10萬(wàn)平方米以上小區(qū)的經(jīng)驗(yàn)。2）經(jīng)理助理（本科以上學(xué)歷）

11、具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，具備物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書(shū)，熟悉iso質(zhì)量保證體系在物業(yè)管理行業(yè)的運(yùn)用，貫徹執(zhí)行經(jīng)理所伏出的決議，督導(dǎo)各部門(mén)貫徹落實(shí)，檢查執(zhí)行情況。直接向總經(jīng)理、副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。為經(jīng)理決策提供真實(shí)可靠的信息。3）財(cái)務(wù)部主任大學(xué)本科學(xué)歷，持財(cái)務(wù)上崗證，3年會(huì)計(jì)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉公司財(cái)務(wù)過(guò)程的操作。4）出納、會(huì)計(jì)大專(zhuān)本科學(xué)歷，持會(huì)計(jì)上崗證，2年以上財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握電腦管理程序和會(huì)計(jì)電算化操作。5）客服部主任、主管、客服助理負(fù)責(zé)保利心語(yǔ)的業(yè)戶(hù)投訴、求助及房屋裝修等方面的工作。主管以上職位必須大專(zhuān)以上文化程度，客服助理必須高中以上文化程度，持相關(guān)崗位上崗證書(shū)，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，有敬業(yè)精神。6）

12、工程部主任、主管、助理分早、中、晚三班，實(shí)行24小時(shí)工作制度。負(fù)責(zé)保利心語(yǔ)供配電、供排水設(shè)施設(shè)備、電梯系統(tǒng)及智能化系統(tǒng)的日常維護(hù)保養(yǎng)工作。所有員工均具有中專(zhuān)或技校以上文化程度，兩年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，持有相關(guān)專(zhuān)業(yè)操作上崗證書(shū)，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)，思想素質(zhì)好，能吃苦耐勞，具備敬業(yè)精神。7）保安部主任、保衛(wèi)員分早、中、晚三班，實(shí)行24小時(shí)工作制度，全面負(fù)責(zé)保利心語(yǔ)治安、消防及交通的管理工作。秩序維護(hù)員均選用退伍戰(zhàn)士，全部為高中以上文化程度，身高要求在1.72m以上，年齡20-28周歲，相貌端正，品德良好，身體健康，反應(yīng)靈敏，無(wú)不良習(xí)慣。根據(jù)小區(qū)的業(yè)戶(hù)群定位等實(shí)際情況，也可考慮錄用部分容貌氣質(zhì)較好，

13、身高在1.65m以上的女保安。3.3 保利心語(yǔ)服務(wù)中心架構(gòu)圖廣州保利物業(yè)服務(wù)有限公司經(jīng)理助理1人財(cái)務(wù)部（5人）保潔部（46人）客服部（20人）工程部（25人）保安部（82人）保利心語(yǔ)服務(wù)中心總經(jīng)理1人圖3.1 保利心語(yǔ)服務(wù)中心架構(gòu)圖4. 物業(yè)服務(wù)人員的培訓(xùn)方案為了物業(yè)服務(wù)人員能夠時(shí)刻貼緊社會(huì)發(fā)展的步伐，制訂適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方案是必須的。員工培訓(xùn)計(jì)劃包括有入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)和梯度技能培訓(xùn)。4.1 入職培訓(xùn)4.1.1 應(yīng)知部分（1）企業(yè)自我介紹；（2）解讀員工手冊(cè)4.1.2 應(yīng)會(huì)部分（1）基本禮儀（2）工作基礎(chǔ)知識(shí)4.2 崗位技能培訓(xùn)由于各崗位通過(guò)招聘進(jìn)入公司的員工的業(yè)務(wù)知識(shí)面不盡相同，因此需要分門(mén)

14、別類(lèi)地進(jìn)行各條塊業(yè)務(wù)的重點(diǎn)講授。首先可集中進(jìn)行服務(wù)技能、服務(wù)應(yīng)知、服務(wù)案例、應(yīng)急處理等內(nèi)容的理論培訓(xùn)，再輔之以嵌入式的崗位實(shí)習(xí)，以統(tǒng)一并強(qiáng)化新員工的現(xiàn)有知識(shí)面，為展現(xiàn)品牌企業(yè)始終如一的對(duì)外服務(wù)承諾提供合格工作者。4.3 梯度技能培訓(xùn)4.3.1 差異化的梯度培訓(xùn)4.3.2 全員梯度化培訓(xùn)體系5. 擬采取的物資裝備計(jì)劃為確保利心語(yǔ)物業(yè)服務(wù)方式和手段的現(xiàn)代化，我們本著高起點(diǎn)、高水平、高效益的原則，擬定物資裝備計(jì)劃如下： 5.1 物業(yè)管理用房使用計(jì)劃為確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和提供便捷美好的服務(wù)，發(fā)展商已規(guī)劃a區(qū)二樓部分用房為物業(yè)服務(wù)用房，保利心語(yǔ)物業(yè)服務(wù)用房面積共為370平方米。（詳見(jiàn)下表）表5.1 物業(yè)

15、服務(wù)用房使用計(jì)劃表功用擬分配面積()經(jīng)理室20部門(mén)經(jīng)理室15前臺(tái)接待中心35客服部40財(cái)務(wù)室20工程部50保安部60環(huán)境部50監(jiān)控用房60會(huì)議室（培訓(xùn)室）50資料室30合 計(jì)3705.2 器械、工具、裝備以及辦公用品計(jì)劃5.2.1 辦公管理設(shè)備為確保保利心語(yǔ)服務(wù)中心能順利完成日常物業(yè)服務(wù)工作，擬計(jì)劃配備足夠且適合的辦公管理設(shè)備。（詳見(jiàn)下表）表5.2 辦公管理設(shè)備配備計(jì)劃表（單位：元）序號(hào)項(xiàng)目數(shù)量單位單價(jià)合計(jì)折舊年限年費(fèi)用1電腦10 臺(tái)4,00040,0005年8,0002打印機(jī)2 臺(tái)2,5005,0005年1,0003傳真機(jī)1 臺(tái)1,5001,5005年3004復(fù)印機(jī)1 臺(tái)12,00012,0

16、005年2,4005文件柜20 個(gè)75015,0005年3,0006辦公桌、椅、屏風(fēng)30 套1,20036,0005年7,2007電話(huà)10 部1001,0001年1,0008照相機(jī)1 臺(tái)3,0003,0002年1,5009空調(diào)4 臺(tái)4,00016,0005年3,20010保險(xiǎn)柜1 個(gè)1,2001,2005年24011驗(yàn)鈔機(jī)1 臺(tái)5005001年50012辦公用資料1 30,00030,0001年30,000小 計(jì)（年費(fèi)用）：58,340元/年5.2.2 維修工具為確保保利心語(yǔ)服務(wù)中心工程部正常開(kāi)展工作，給業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)設(shè)備保養(yǎng)維修服務(wù)，擬計(jì)劃配備所需工具。（略）5.2.3 清潔、綠化工具

17、為保證保利心語(yǔ)能保持國(guó)家綠色社區(qū)水平，為業(yè)主、住戶(hù)創(chuàng)造優(yōu)良生活環(huán)境，擬配備適當(dāng)適量的清潔、綠化工具。（略）5.2.4 治安、交通、消防管理工具為確保保利心語(yǔ)安防工作能順利開(kāi)展，提高小區(qū)安全防范，擬配備相關(guān)適用物資。（略）6. 保利心語(yǔ)服務(wù)中心管理服務(wù)規(guī)章制度保利心語(yǔ)為珠江新城核心地段的大型新社區(qū)，為確保物業(yè)服務(wù)工作的順利開(kāi)展及使社區(qū)其創(chuàng)造成為和諧社區(qū)，我司依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，并從業(yè)主、使用人的利益出發(fā)，結(jié)合實(shí)際情況制定保利心語(yǔ)公共管理規(guī)定、各項(xiàng)工作規(guī)程及內(nèi)部運(yùn)作管理制度，以規(guī)范業(yè)主、使用人的行為與服務(wù)中心的工作。6.1 保利心語(yǔ)公眾管理制度（1）保利心語(yǔ)業(yè)主手冊(cè)（2）保利心語(yǔ)業(yè)主公約（3）保

18、利心語(yǔ)精神文明公約（4）保利心語(yǔ)治安管理規(guī)定（5）保利心語(yǔ)消防管理規(guī)定（6）保利心語(yǔ)車(chē)輛管理規(guī)定（7）保利心語(yǔ)環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定（8）保利心語(yǔ)綠化管理規(guī)定（9）保利心語(yǔ)裝修須知（10）保利心語(yǔ)空調(diào)安裝管理規(guī)定（11）保利心語(yǔ)禁止違章亂搭、亂建管理規(guī)定（12）保利心語(yǔ)公共場(chǎng)地及共用部位管理規(guī)定（13）保利心語(yǔ)物品出入管理規(guī)定（14）保利心語(yǔ)樓宇天臺(tái)管理規(guī)定（15）保利心語(yǔ)市政設(shè)施管理規(guī)定（16）保利心語(yǔ)電梯使用管理規(guī)定（17）保利心語(yǔ)電梯搭乘須知（18）保利心語(yǔ)安全用水、用電、用氣管理規(guī)定（19）保利心語(yǔ)油煙及污水排放管理規(guī)定（20）保利心語(yǔ)寵物狗飼養(yǎng)管理辦法（21）保利心語(yǔ)嚴(yán)禁燃放煙花、高聲喧嘩

19、管理規(guī)定（22）保利心語(yǔ)廣告牌、招牌安裝管理規(guī)定（23）保利心語(yǔ)商業(yè)場(chǎng)所管理規(guī)定（24）保利心語(yǔ)出租屋管理規(guī)定6.2 內(nèi)部運(yùn)作管理制度明細(xì)（1）廣州保利物業(yè)服務(wù)有限公司員工手冊(cè)（2）廣州保利物業(yè)服務(wù)有限公司財(cái)務(wù)管理規(guī)定（3）廣州保利物業(yè)服務(wù)有限公司管理公開(kāi)監(jiān)督制度（4）廣州保利物業(yè)服務(wù)有限公司文件、檔案資料管理規(guī)定（5）廣州保利物業(yè)服務(wù)有限公司辦公設(shè)備管理規(guī)定（6）廣州保利物業(yè)服務(wù)有限公司辦公用品領(lǐng)用制度（7）廣州保利物業(yè)服務(wù)有限公司員工工作制服管理規(guī)定（8）廣州保利物業(yè)服務(wù)有限公司員工工作卡管理規(guī)定（9）廣州保利物業(yè)服務(wù)有限公司對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定（10）保利心語(yǔ)業(yè)戶(hù)服務(wù)部值班管理規(guī)定（11）

20、保利心語(yǔ)標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌管理規(guī)定（12）保利心語(yǔ)宣傳欄管理規(guī)定（13）保利心語(yǔ)住戶(hù)投拆、回訪制度（14）保利心語(yǔ)住戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)調(diào)查規(guī)定 （15）保利心語(yǔ)便民維修服務(wù)守則（16）保利心語(yǔ)家政服務(wù)程序（17）保利心語(yǔ)住戶(hù)維修、回訪制度（18）保利心語(yǔ)垃圾清運(yùn)管理規(guī)定（19）保利心語(yǔ)工程部24小時(shí)值班制度（20）保利心語(yǔ)工程部交接班制度（21）保利心語(yǔ)設(shè)施設(shè)備日常巡檢制度（22）保利心語(yǔ)水泵房管理規(guī)定（23）保利心語(yǔ)給排水設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)定（24）保利心語(yǔ)配電房管理規(guī)定（25）保利心語(yǔ)供配電系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)定（26）保利心語(yǔ)發(fā)電機(jī)房管理規(guī)定（27）保利心語(yǔ)發(fā)電機(jī)保養(yǎng)規(guī)定（28）保利心語(yǔ)電梯機(jī)房管理規(guī)定（29）保

21、利心語(yǔ)電梯系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)定（30）保利心語(yǔ)電梯困人救援規(guī)程（31）保利心語(yǔ)監(jiān)控中心管理規(guī)定（32）保利心語(yǔ)監(jiān)控中心24小時(shí)值班制度（33）保利心語(yǔ)消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)定（34）保利心語(yǔ)火災(zāi)應(yīng)急處理規(guī)程（35）保利心語(yǔ)保安部24小時(shí)值班制度（36）保利心語(yǔ)保安部交接班制度（37）保利心語(yǔ)保安員守則（38）保利心語(yǔ)保安員獎(jiǎng)懲制度（39）保利心語(yǔ)員工宿舍管理規(guī)定（40）保利心語(yǔ)緊急、異常情況處理規(guī)定6.3 服務(wù)中心工作流程（1）員工選聘錄用流程（2）員工培訓(xùn)流程（3）員工考核流程（4）員工獎(jiǎng)罰流程（5）物業(yè)接管驗(yàn)收流程（6）業(yè)戶(hù)入伙手續(xù)辦理流程（7）業(yè)戶(hù)二次裝修申請(qǐng)與管理流程（8）業(yè)戶(hù)投訴處理規(guī)程（9

22、）業(yè)戶(hù)回訪控制規(guī)程（10）出租屋管理操作流程（11）物品放行流程（12）工程維修運(yùn)作流程（13）清潔綠化工作操作流程（14）財(cái)務(wù)預(yù)算審批流程（15）物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳流程（16）二次裝修保證金收/退流程7. 物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)、服務(wù)承諾及相應(yīng)措施為了進(jìn)一步提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高效率，樹(shù)立良好的服務(wù)形象，我司接管保利心語(yǔ)提供物業(yè)服務(wù)將作出各方面的服務(wù)承諾和服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。為了確保承諾指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，在服務(wù)達(dá)標(biāo)中采用“p計(jì)劃、d實(shí)施、c檢查、a總結(jié)”的管理模式，對(duì)提供服務(wù)的各個(gè)過(guò)程及其相互作用進(jìn)行識(shí)別和管理，籍此持續(xù)改進(jìn)和不斷提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，使各項(xiàng)承諾指標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。結(jié)合我司制定的各項(xiàng)規(guī)定和保利心語(yǔ)的實(shí)際概況

23、，具體的物業(yè)服務(wù)承諾和指標(biāo)如下：7.1 房屋及設(shè)施完好率承諾實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)：98%。7.2 房屋零修、急修及時(shí)率承諾實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)：100%。7.3 維修工程質(zhì)量合格率及回訪率7.3.1 維修工程質(zhì)量合格率承諾實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)：100%。7.3.2 維修工程回訪率承諾實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)：100%。7.4 管理費(fèi)收繳率承諾實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)：93%。7.5綠化、道路、停車(chē)場(chǎng)、路燈完好率7.5.1綠化完好率承諾實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)：98%。7.5.2 道路停車(chē)場(chǎng)完好率承諾實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)：95%7.5.3 路燈完好率（包括亮燈率）承諾實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)：99%7.6 清潔、保潔率承諾實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)：99%7.7 化糞池、雨水井、污水井、排水管、明暗溝完好

24、率7.7.1 化糞池、雨水井、污水井完好率承諾實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)：99%7.7.2 排水管、明暗溝完好率承諾實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)：99%7.8 公共文體設(shè)施、休閑設(shè)施以及小品雕塑完好率承諾實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)：99%7.9 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率承諾實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)：17.10 大型及重要機(jī)電設(shè)施設(shè)備完好率承諾實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)：99%8. 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施方案8.1 樓宇共用部位日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案表8.1 樓宇共用部位日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案匯總表序號(hào)項(xiàng)目維修類(lèi)別劃分日常維修計(jì)劃方案實(shí)施效果1房屋承量及抗震結(jié)構(gòu)部位局部受損；施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問(wèn)題。日常每周巡查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理，維修。由于使用不當(dāng)造成結(jié)構(gòu)局部按

25、房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施維修；如局部受損較重，應(yīng)請(qǐng)專(zhuān)家會(huì)診，提出方案報(bào)房屋主管部門(mén)批準(zhǔn)后，委托專(zhuān)業(yè)公司實(shí)施；如因施工質(zhì)量原因造成結(jié)構(gòu)問(wèn)題，應(yīng)報(bào)請(qǐng)開(kāi)發(fā)單位處理。安全，正常使用；功能完好。2外墻面外墻面起鼓脫落修補(bǔ)；外墻面局部滲漏；外墻面大面積滲漏；外墻面的翻新（25年周期）。每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即維修。由工程部按有關(guān)修繕規(guī)程實(shí)施。無(wú)鼓無(wú)脫、無(wú)滲水、無(wú)違章、整潔統(tǒng)一。3共用屋面隔熱層破損；防水層破損造成屋面滲漏；避雷網(wǎng)脫焊、間斷；屋面積水。每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即維修。由工程部按有關(guān)修繕規(guī)程實(shí)施。無(wú)積水、無(wú)滲漏；隔熱層完好無(wú)損避雷網(wǎng)無(wú)間斷4機(jī)電方案發(fā)電機(jī)及水泵機(jī)等機(jī)電設(shè)備的維修保養(yǎng)；日常機(jī)電設(shè)備的零

26、部件易耗品維修、更換；電梯系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)。每天巡查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理，維修。由工程部組織實(shí)施。無(wú)故障停水；保障安全運(yùn)行。5共用防盜監(jiān)控及郵政信箱等系統(tǒng)的維修保養(yǎng)；線(xiàn)路的檢修；防盜門(mén)及郵政信箱的維修保養(yǎng)。每天巡查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理，維修。由工程部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。系統(tǒng)完好無(wú)故障使用正常有效；防盜監(jiān)控設(shè)施及郵政信箱完好無(wú)損。序號(hào)項(xiàng)目維修類(lèi)別劃分日常維修計(jì)劃方案實(shí)施效果6共用照明線(xiàn)路的檢修維護(hù)；燈具的維修及更新。每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即維修。由工程部按照相應(yīng)作業(yè)規(guī)定實(shí)施。線(xiàn)路無(wú)亂搭接；照明燈具正常有效。7消防設(shè)施疏散標(biāo)志的維修及維護(hù)；室內(nèi)消防栓（箱）；煙、溫感報(bào)警系統(tǒng)故障的排除和維護(hù)。每周檢查一

27、遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。由工程部按照相應(yīng)作業(yè)規(guī)定實(shí)施。設(shè)施有效，標(biāo)志清楚，完好無(wú)損；靈敏、準(zhǔn)確報(bào)警。8共用通道門(mén)、廳、樓梯間公用地面的維修改造；公共通道、門(mén)、廳的墻、天棚維護(hù)；樓間墻面、扶手、踏步的維護(hù)。每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修。由工程部按照相應(yīng)作業(yè)規(guī)定實(shí)施。整潔、無(wú)缺損，無(wú)霉跡；扶手完好，無(wú)張貼痕跡。9共用排煙管道由排煙管道內(nèi)橫擋損壞及導(dǎo)流板安裝不當(dāng)造成的回串煙；排煙口封閉不當(dāng)造成漏煙。每季檢查一遍。由工程部專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)維修。排煙通暢；不回?zé)?，不串煙，不漏煙?0共用上、下水管接口及砂眼漏水；管道堵塞、破裂；固定碼松脫。每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。由工程部專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)維修。上、下水

28、通暢，無(wú)滲漏。8.2 樓宇共用部位定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案表8.2 樓宇共用部位定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案匯總表序號(hào)項(xiàng)目維修類(lèi)別劃分日常維修計(jì)劃方案實(shí)施效果1房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位局部受損；施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問(wèn)題。每年對(duì)房屋基礎(chǔ)進(jìn)行1次檢查、防止白蟻及腐蝕性液體的侵害；及時(shí)了解住戶(hù)家庭有無(wú)白蟻情況，做到早發(fā)現(xiàn)早處理。由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施；維修費(fèi)用每年遞增長(zhǎng)率10%結(jié)構(gòu)安全，正常使用；結(jié)構(gòu)性能完好。2外墻面外墻面起鼓脫落的修補(bǔ)；局部滲漏；大面積滲漏；墻面的翻新（25年周期）。每年對(duì)于較大面積滲漏外墻應(yīng)局部翻新防止面積繼續(xù)擴(kuò)大及污染墻面；每年對(duì)住戶(hù)外窗臺(tái)進(jìn)行1次密封維護(hù)檢查。由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施；外

29、墻面每2年清洗1次。外墻平整，無(wú)滲水；整潔統(tǒng)一。3共用屋面隔熱層破損；防水層破損屋面滲漏；避雷網(wǎng)脫焊、間斷；積水。避雷網(wǎng)每年刷1次銹蝕；每年全面修1次屋面隔熱層板，重新勾縫；每半年疏通1次層面雨水口；每年對(duì)屋面防水層檢修1次，每5年更換老化部分。由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施；屋面防水、隔熱層每15年全面翻新1次。無(wú)積水、防水層正常，有效發(fā)揮功能，無(wú)滲漏；隔熱層完好無(wú)損；避雷系統(tǒng)完好。4共用防盜監(jiān)控及郵政信箱等系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)；線(xiàn)路的檢修；防盜門(mén)及郵政信箱的維修養(yǎng)護(hù)。每月對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行1次維護(hù)檢修（含線(xiàn)路）；每年對(duì)防盜門(mén)及郵政信箱進(jìn)行1次緊固維護(hù)。由工程部負(fù)責(zé)組織實(shí)施；每20年更換1次。系統(tǒng)持續(xù)有效使用；系統(tǒng)線(xiàn)路

30、正常；設(shè)施美觀，整潔。5機(jī)電設(shè)備發(fā)電機(jī)及水泵等機(jī)電設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)；日常機(jī)電設(shè)備零部件易耗品維修、更換；電梯系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)。每月檢修設(shè)備1次；每季檢查開(kāi)關(guān)靈敏度及開(kāi)關(guān)緊固件完好情況；年檢電源切換及自動(dòng)保護(hù)裝置；每季檢修1次發(fā)電機(jī)設(shè)備。由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施。運(yùn)轉(zhuǎn)正常、安全；設(shè)備完好率100%6共用照明線(xiàn)路的檢修維護(hù)；燈具的維修及更新。每年檢修1次線(xiàn)路和燈具，更換老化線(xiàn)路和損壞燈具。由工程部按保養(yǎng)規(guī)程實(shí)施；照明器具每15年更換1次。線(xiàn)路無(wú)老化；照明燈具正常使用，照明完好。7消防設(shè)施疏散標(biāo)志的維修及維護(hù)；室內(nèi)消防栓（箱）的有效維護(hù)及檢修；煙、溫感報(bào)警系統(tǒng)故障的維護(hù)。每月檢查1次煙、溫感報(bào)警系統(tǒng)完好情況；每

31、半年進(jìn)行1次煙感試驗(yàn)；每年對(duì)消防箱油漆1遍，并將消防帶晾曬1次，以防發(fā)霉。由消防、機(jī)電、維修專(zhuān)業(yè)人員對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)實(shí)施；消防系統(tǒng)主要設(shè)施設(shè)備每20年換1次。設(shè)施完好率100%報(bào)警系統(tǒng)靈敏有效。8共用上、下水管接口及砂眼漏水；管道堵塞、破裂；固定碼松脫。每年刷1次管道油漆，每年檢修1次；每年雨季前檢查1次雨水口。由工程部專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)維修。美觀完好；上、下水通暢；無(wú)滲漏。9共用通道門(mén)、廳、樓梯間共用地面的維修改造；共用通道、門(mén)廳的墻、天棚維護(hù)；樓梯間墻面、扶手維護(hù)。每半年對(duì)公共地面進(jìn)行維護(hù)1次，補(bǔ)換損壞或空鼓地磚；每2年刷新1次通道門(mén)廳及樓梯間墻壁、棚、扶手及欄桿；每年全面維護(hù)1次樓梯踏步，對(duì)空鼓、開(kāi)裂

32、、破損等進(jìn)行修復(fù)。由工程部按照相應(yīng)作業(yè)規(guī)定實(shí)施；每20年鏟除抹灰翻新1次。美觀完好、整潔，清爽。10共用排煙管道由排煙管道內(nèi)橫擋損壞及導(dǎo)流板安裝不當(dāng)造成的回串煙；排煙口封閉不當(dāng)造成漏煙。每半年對(duì)屋面出煙口蓋板及防護(hù)罩進(jìn)行1次維護(hù)。工程部專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)維修。排煙通暢；安全正常使用。8.3 共用設(shè)施日常維修計(jì)劃及實(shí)施方案表8.3 共用設(shè)施日常維修計(jì)劃及實(shí)施方案匯總表序號(hào)項(xiàng)目日常維修計(jì)劃方案實(shí)施效果1區(qū)內(nèi)道路每天檢查1遍，隨壞隨修。由工程部維修員按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施。干凈、無(wú)坑洼、無(wú)積水、無(wú)缺損。2室外照明每天檢查1遍，隨壞隨修。由工程部維修員按專(zhuān)業(yè)維修規(guī)程實(shí)施。燈泡正常使用 ，燈罩完好清潔，燈桿及燈座

33、無(wú)破損。3溝渠池井每周檢查1遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。由工程部維修員按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施。井蓋完好率達(dá)100%。無(wú)缺損，少污積；無(wú)堵塞。序號(hào)項(xiàng)目日常維修計(jì)劃方案實(shí)施效果4園林綠地每周檢查1遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。綠化部進(jìn)行綠化補(bǔ)種，園藝維修。綠化管理設(shè)施、設(shè)備齊全完好。5停車(chē)場(chǎng)每天檢查2遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。由工程部維修員按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施。平整、無(wú)積水、無(wú)缺損，完好率99%以上，標(biāo)志清晰。6消防設(shè)施及排水管網(wǎng)每周檢查1遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。由工程部維修員按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施。管道暢通，無(wú)堵塞；無(wú)泄露；消防設(shè)施正常有效。7公用標(biāo)志設(shè)施每周檢查1遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。由工程部維修員按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施。標(biāo)志

34、設(shè)施完好率100%；標(biāo)志無(wú)損壞。8走廊及自行車(chē)房每周檢查1遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。由工程部維修員按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施。無(wú)亂搭建；整潔、通暢；墻面無(wú)破損或污跡。9其他共用設(shè)施每周檢查1遍由工程部維修員按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施。確保圍欄、擋土墻安全使用；確保垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站正常使用。10管理及商業(yè)用房每周檢查1遍由工程部維修員按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施。正常安全使用；各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備完好；無(wú)改建。8.4 共用設(shè)施定期維護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案表8.4 公用設(shè)施定期維護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案匯總表序號(hào)項(xiàng)目日常維修計(jì)劃方案實(shí)施效果1區(qū)內(nèi)道路進(jìn)駐裝修期及施工期杜絕車(chē)輛積壓人行道及道牙，嚴(yán)禁在路面拉制砼或砂架污染路面；每年對(duì)局部損壞嚴(yán)重的路面、道

35、牙、道板進(jìn)行翻新。由管理員加強(qiáng)裝修督查，嚴(yán)禁施工車(chē)輛進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)道路；翻新工作委托有關(guān)單位實(shí)施。減少不必要的路面受污損和破壞；使局部損壞嚴(yán)重的路面翻新延長(zhǎng)壽命，從而使道路保持均衡使用功能。2室外照明燈桿定期刷漆；定期清潔燈具；每季度檢修線(xiàn)路1遍。由工程部按相關(guān)規(guī)程維護(hù)；對(duì)于破損燈具及老化線(xiàn)路進(jìn)行更換。實(shí)現(xiàn)良好的燈具外觀；照明系統(tǒng)正常；照明設(shè)施線(xiàn)路完好率達(dá)95%以上。序號(hào)項(xiàng)目日常維修計(jì)劃方案實(shí)施效果3溝渠井池化糞池每半年清理1次；井蓋板每年刷1次漆，防止銹蝕；每季度清理井內(nèi)雜務(wù)1次。由工程部按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實(shí)施。化糞池?zé)o沉積物，出口暢順；井蓋正常使用，密合；流水通暢。4園林綠地春、夏季各補(bǔ)換綠地1次，

36、樹(shù)木補(bǔ)種春夏各1次；對(duì)各類(lèi)花草樹(shù)木定期修剪；循環(huán)水每周更換次；每周清潔園林小品、雕塑1次；根據(jù)病蟲(chóng)害發(fā)生規(guī)律，每年進(jìn)行3次大消殺和4次日常消殺。由綠化部按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。草叢、樹(shù)木，剪切整齊；雕塑、小品完整清潔，流水清潔。5停車(chē)場(chǎng)每年對(duì)損壞部位進(jìn)行更新；對(duì)因施工質(zhì)量問(wèn)題造成的局部沉陷損壞，5年翻新1次，翻新量應(yīng)控制摘5%。由工程部委托相關(guān)施工單位；維護(hù)費(fèi)用逐年遞增長(zhǎng)10%。停車(chē)場(chǎng)地面均衡，有效發(fā)揮功用；通過(guò)翻新延長(zhǎng)其使用壽命；場(chǎng)地平整，無(wú)積水。6消防設(shè)施及排水管網(wǎng)消防栓及水泵接合器每年油漆；消防栓每半年進(jìn)行1次排水、檢修。由工程部組織實(shí)施。正常有效使用；外觀完好。7公用標(biāo)志設(shè)施每月清潔標(biāo)志1次；

37、每半年對(duì)標(biāo)志安放基礎(chǔ)穩(wěn)固情況進(jìn)行維護(hù)；每半年對(duì)標(biāo)志進(jìn)行維護(hù)1次。由工程部組織實(shí)施。標(biāo)志清潔美觀；安放穩(wěn)固；標(biāo)志清晰。8走廊及自行車(chē)房每2年粉刷1次；每年油漆護(hù)欄1次；每半年檢修1次照明線(xiàn)路。由工程部組織實(shí)施。設(shè)施安全正常使用；美觀完好。9其他共用設(shè)施每年刷油漆1遍；每季度檢查擋土墻排水溝通暢情況；每季度檢查1次泄水孔疏通情況。由專(zhuān)業(yè)單位保養(yǎng)。設(shè)施安全正常使用；美觀完好。10管理及商業(yè)用房每月檢查1次設(shè)施設(shè)備；每半年檢查1次電氣線(xiàn)路；每2年粉刷1次；每年對(duì)其他建筑維護(hù)1次。由工程部按相關(guān)作業(yè)規(guī)程實(shí)施。整潔、完好，正常使用；設(shè)施、設(shè)備完好。9. 社區(qū)文化通過(guò)開(kāi)展社區(qū)文化建設(shè)，拉近各業(yè)戶(hù)的距離，從陌

38、生到認(rèn)識(shí)，從認(rèn)識(shí)到熟悉，增強(qiáng)業(yè)戶(hù)對(duì)社區(qū)的歸屬感，家的感覺(jué)，從而使業(yè)戶(hù)凝聚起來(lái)，有利于增強(qiáng)業(yè)戶(hù)對(duì)服務(wù)中心的認(rèn)同感，共同努力改善業(yè)戶(hù)的生活水平和素質(zhì)。9.1 保利心語(yǔ)社區(qū)文化的宗旨為住戶(hù)提供一個(gè)高端的住宅環(huán)境，提高社區(qū)文化工作質(zhì)量，居民居住質(zhì)量，增強(qiáng)社區(qū)居民綜合素質(zhì)。9.2 保利心語(yǔ)社區(qū)文化的理念增強(qiáng)鄰里交流，提高社區(qū)節(jié)日氣氛，讓豐富多彩的文化活動(dòng)成為溝通心靈的橋梁。9.3 保利心語(yǔ)社區(qū)文化的最終成果展望9.3.1 每天人流較多的時(shí)段播放音樂(lè)，讓小區(qū)內(nèi)帶出快樂(lè)的氣氛。9.3.2 小區(qū)有一定的娛樂(lè)設(shè)施供每一住戶(hù)休閑玩耍。9.3.3 小區(qū)每個(gè)角落布滿(mǎn)花草，彌漫著陣陣香氣，讓人置身于休閑狀態(tài)。9.3.4

39、 生活在這里的人們臉上掛滿(mǎn)了滿(mǎn)足的笑容，與憂(yōu)愁說(shuō)再見(jiàn)。9.4 保利心語(yǔ)社區(qū)文化建設(shè)9.4.1 會(huì)所，包括健身房、棋牌室、游泳池、乒乓球室、閱覽室等；9.4.2 公共場(chǎng)地，包括公共綠地、道路、大堂、走廊、涼亭等；9.4.3 室外健身場(chǎng)所，包括室外健身器材、健身路、室外操場(chǎng)、室外羽毛球場(chǎng)等；9.4.4 公司配置一整套專(zhuān)業(yè)的音響和舞臺(tái)，這樣可以提高服務(wù)中心社區(qū)文化活動(dòng)的專(zhuān)業(yè)性；9.4.5 重大節(jié)日舉辦的一些大型的活動(dòng)；9.4.6 社區(qū)特色文化活動(dòng)。10. 物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支測(cè)算保利心語(yǔ)具有國(guó)家示范小區(qū)的美譽(yù)，我司接管后將按照國(guó)家物業(yè)服務(wù)費(fèi)的相關(guān)規(guī)定，制定物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取方案，切實(shí)做到取之于業(yè)主、使用，用

40、之于業(yè)主、使用人。我司本著公平、公開(kāi)、公證的原則，擬定適合于保利心語(yǔ)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)收取方案。10.1 物業(yè)服務(wù)成本測(cè)算10.1.1 成本預(yù)測(cè) 表10.1 成本預(yù)測(cè)序號(hào)項(xiàng)目測(cè)算依據(jù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)元/月年支出（元）（一）人工費(fèi)用1員工工資總經(jīng)理1人，經(jīng)理助理1人；財(cái)務(wù)部主任1人，會(huì)計(jì)2人，出納2人；客服部主任1人，客服主管4人，客服助理15人；工程部主任1人，工程部主管6人，維修助理18人；保安部主任1人，保安部主管6人，保衛(wèi)員75人；保潔部主任1人，保潔部主管8人，清潔工32人，綠化工5人391600.00 4699200.00 2員工保險(xiǎn)占工資的27832.00 93984.00 3福利基金占工資的1

41、039160.00 469920.00 4工會(huì)經(jīng)費(fèi)300.00 3600.00 5加班費(fèi)5000.00 60000.00 6其它占工資的 13916.00 46992.00 小計(jì)447808.00 5373696.00 （二）行政辦公費(fèi)用1交通費(fèi)0部車(chē)1000.00 12000.00 2通訊費(fèi) 1000.00 12000.00 3辦公用品300.00 3600.00 4招待費(fèi)300.00 3600.00 5培訓(xùn)費(fèi)及服裝費(fèi)1000.00 12000.00 6書(shū)報(bào)費(fèi)2份報(bào)紙，1份雜志100.00 1200.00 7其它100.00 1200.00 8廣告、宣傳、社區(qū)文化費(fèi)300.00 3600.0

42、0 9管理用房成本租金共370平方米1000.00 12000.00 小計(jì)5100.00 61200.00 （三）公共設(shè)施日常維護(hù)費(fèi)用1公共房屋維修養(yǎng)護(hù)300.00 3600.00 2公共標(biāo)志維修養(yǎng)護(hù)200.00 2400.00 3其它100.00 1200.00 小計(jì)600.00 7200.00 （四）機(jī)電設(shè)備日常維護(hù)1水泵維護(hù)267個(gè)水泵，1個(gè)消防泵1500.00 18000.00 2消防系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用500.00 6000.00 3變配電設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)500.00 6000.00 4柴油發(fā)電機(jī)養(yǎng)護(hù)及油耗1000w500.00 6000.00 5供水設(shè)備維護(hù)500.00 6000.00 6電梯

43、保養(yǎng)及年審蒂森克虜伯電梯，24臺(tái),每臺(tái)每月400元9600.00 115200.00 7風(fēng)機(jī)保養(yǎng)維護(hù)工業(yè)換氣扇，60臺(tái)1000.00 12000.00 8對(duì)講機(jī)系統(tǒng)維護(hù)使用費(fèi)30部1200.00 14400.00 9小區(qū)制冷設(shè)備維護(hù)以半年計(jì)一次1000.00 6000.00 10保安監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)1000.00 12000.00 11智能化系統(tǒng)維護(hù)2000.00 24000.00 12公共照明系統(tǒng)維護(hù)（包括梯燈、路燈、開(kāi)關(guān)、感應(yīng)器及線(xiàn)路的更換維護(hù)）梯燈800支，路燈及高桿燈 支，損壞率2，更換每支10元1000.00 12000.00 小計(jì)16800.00 237600.00 （五）綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)

44、綠化面積共6889平方米1工具費(fèi)簡(jiǎn)單工具（鋤頭、草剪、枝剪、噴霧器、噴水膠管等）300.00 3600.00 2農(nóng)藥化肥費(fèi)按每年1元/平方米*季計(jì)算，2296.33 27556.00 3補(bǔ)苗費(fèi)按每年 3元/平方米*年計(jì)算1722.25 20667.00 4綠化用水按每平方米 0.01噸/月計(jì)算，每噸水價(jià)格為2.3元158.45 1901.36 5大堂辦公室用花100.00 1200.00 小計(jì)4577.03 54924.36 （六）清潔衛(wèi)生費(fèi)1工具費(fèi)100.00 1200.00 2垃圾清運(yùn)費(fèi)每月90車(chē)，每車(chē)190元17100.00 205200.00 3化糞池清理250元/車(chē)*30車(chē)*2次/年

45、1250.00 15000.00 4污水管井清疏1000.00 12000.00 5消殺費(fèi)500.00 6000.00 6外墻清洗20萬(wàn)平方米，1元/平方米，每2年一次8333.33 100000.00 小計(jì)28283.33 339400.00 （七）公用水電費(fèi)1水泵用電500.00 6000.00 2消防設(shè)備運(yùn)行用電500.00 6000.00 3智能化系統(tǒng)運(yùn)行用電500.00 6000.00 4管理處用水用電2000.00 24000.00 5其它設(shè)備用水電1000.00 12000.00 小計(jì)4500.00 54000.00 （八）會(huì)所費(fèi)用1照明系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)100.00 500.00 2空

46、調(diào)系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)500.00 12000.00 3會(huì)所用水500.00 6000.00 4會(huì)所用電833.33 10000.00 5游泳池用水1250.00 15000.00 6材料損耗費(fèi)416.67 5000.00 7其他費(fèi)用416.67 5000.00 小計(jì)4458.33 53500.00 （九）上述九項(xiàng)總計(jì)512126.70 6181520.36 （十）財(cái)產(chǎn)及責(zé)任險(xiǎn)(一)至（八）之和*0.5%2560.63 30907.60 （十一）不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)用(一)至（八）*1%5121.27 61815.20 （十二）項(xiàng)目利潤(rùn)(一)至（八）*5%25606.33 309076.02 （十三）綜合稅金收費(fèi)

47、*5。63%合計(jì)10.1.2 設(shè)備折舊預(yù)測(cè)小區(qū)設(shè)備年折舊為100000元。10.2 物業(yè)服務(wù)收入測(cè)算10.2.1 物業(yè)服務(wù)費(fèi) 根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，初定住宅基本物業(yè)服務(wù)費(fèi)取2.15元，商業(yè)用房物業(yè)服務(wù)費(fèi)取6.00元。此服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)均不包括電水費(fèi)分?jǐn)?，該?xiàng)為小區(qū)全體業(yè)主共同承擔(dān)的費(fèi)用。 10.2.2 地下車(chē)庫(kù)車(chē)位租金根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，住宅室內(nèi)停車(chē)場(chǎng)車(chē)位租金為500元/個(gè)月，經(jīng)與業(yè)主委員會(huì)商議，將車(chē)位租金中的25%作為我司管理車(chē)庫(kù)的服務(wù)費(fèi)用，保利心語(yǔ)區(qū)內(nèi)共有1200個(gè)地下室內(nèi)車(chē)位，按租位率100%計(jì)算，得出年度收入為1800000元。10.3 收支平衡通過(guò)收支平衡結(jié)算，按照住宅基本物業(yè)服務(wù)費(fèi)2.15元、

48、商業(yè)用房物業(yè)服務(wù)費(fèi)6.00元的標(biāo)準(zhǔn)收取，則每年結(jié)余82181.01元，我司將此款撥作物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金，取之于業(yè)主，用之于業(yè)主。表10.2 物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支平衡表（單位：元/年）項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)收入物業(yè)服務(wù)成本金額住宅服務(wù)費(fèi)2.1517945012=4737480成本預(yù)測(cè)6598772.99商業(yè)用房服務(wù)費(fèi)6.00487712=351144設(shè)備折舊100000地下車(chē)庫(kù)車(chē)位租金5000.25120012=180000/68886246698772.99結(jié)論物業(yè)服務(wù)收入大于物業(yè)服務(wù)成本，結(jié)余82181.01元。附錄1人 員 配 置 表部門(mén)崗位人數(shù)工資（元/月）合計(jì)(人數(shù))經(jīng)理部經(jīng)理180002人經(jīng)理助理15000財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)主任150005人會(huì)計(jì)23000出納23000工程部工程主任1550025人工程主管63200工程助理182500客服部客服主任1450020人客服主管42800客服助理152000保安部保安主任1350082人保安主管62800保安751800清潔綠化部保潔主任135