餐廳服務(wù)培訓(xùn)PPT學(xué)習(xí)教案

1、會計學(xué)1餐廳服務(wù)培訓(xùn)餐廳服務(wù)培訓(xùn)什么是服務(wù)？什么是服務(wù)？1為誰而服務(wù)？為誰而服務(wù)？2為什么服務(wù)？為什么服務(wù)？3服務(wù)包括什么？服務(wù)包括什么？4第1頁/共22頁服務(wù)的定義服務(wù)的定義：餐飲服務(wù)的定義：餐飲服務(wù)的定義： 有償?shù)幕驘o償?shù)臑樗俗鍪?，采取必要的手段和方法，有償?shù)幕驘o償?shù)臑樗俗鍪拢扇”匾氖侄魏头椒?，使服?wù)對象的需求獲得滿足。使服務(wù)對象的需求獲得滿足。有償?shù)幕驘o償?shù)臑轭櫩妥鍪掠袃數(shù)幕驘o償?shù)臑轭櫩妥鍪?，通過通過生產(chǎn)、銷售，提供飲食生產(chǎn)、銷售，提供飲食及及滿足顧客心理需求滿足顧客心理需求的行為。的行為。第2頁/共22頁顧顧客客 顧顧客客按性別分 男性顧客男性顧客 女性顧客女性顧客按身體狀況分

2、 殘疾人殘疾人 孕婦孕婦 等等按職業(yè)分 學(xué)生學(xué)生 教師教師 明星明星 等等按用餐類型分 情侶約會情侶約會 商務(wù)宴請商務(wù)宴請 朋友聚餐朋友聚餐 家庭聚餐家庭聚餐？ ？第3頁/共22頁 為 要什 服么 務(wù)回報餐廳，給予了實(shí)現(xiàn)自我價值的回報餐廳，給予了實(shí)現(xiàn)自我價值的平臺。平臺。讓讓顧客滿意，讓餐廳盈利顧客滿意，讓餐廳盈利。生存，更好的改善生活。生存，更好的改善生活。第4頁/共22頁顧客滿意顧客再來效益提高公司發(fā)展/回報員工員工更開心的服務(wù)顧客不滿意投訴/不再來效益下降。第5頁/共22頁第6頁/共22頁第7頁/共22頁按需求分按需求分按實(shí)行效果按實(shí)行效果分分按服務(wù)理念分按服務(wù)理念分按工作性質(zhì)按工作性質(zhì)

3、分分服務(wù)物質(zhì)服務(wù)物質(zhì)服務(wù)精神服務(wù)精神服務(wù)廚房生產(chǎn)廚房生產(chǎn)服務(wù)服務(wù)前廳服務(wù)前廳服務(wù)制度化服制度化服務(wù)務(wù)人性化服人性化服務(wù)務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)劣質(zhì)服務(wù)劣質(zhì)服務(wù)第8頁/共22頁認(rèn)清你自己。認(rèn)清你自己。1做好制度化服務(wù)。做好制度化服務(wù)。2做到人性化服務(wù)。做到人性化服務(wù)。3第9頁/共22頁我最光榮我最光榮第10頁/共22頁我要感恩我要感恩第11頁/共22頁1、身姿、禮貌用語。2、預(yù)訂服務(wù)。2、推銷服務(wù)。1、解說、下單服務(wù)。1、上菜服務(wù)。3、劃菜服務(wù)。1、身姿、禮貌用語。1、擺臺服務(wù)。2、添加服務(wù)。3、二次推銷服務(wù)。4、撤換服務(wù)。5、收臺服務(wù)。迎賓服務(wù)迎賓服務(wù)歡送服務(wù)歡送服務(wù)點(diǎn)菜服務(wù)點(diǎn)菜服務(wù)上菜服務(wù)上菜服務(wù)

4、席間服務(wù)席間服務(wù)2、催菜服務(wù)。第12頁/共22頁1、 一不吸煙，不吃零食。一不吸煙，不吃零食。2、 二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。3、 三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。4、 三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。5、 三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、 五勤，眼、

5、口、腳、手、耳勤。五勤，眼、口、腳、手、耳勤。第13頁/共22頁1、 先女賓后男賓先女賓后男賓2、 先客人后主人先客人后主人3、 先首長后一般先首長后一般4、 先長輩后晚輩先長輩后晚輩5、 先兒童后成人先兒童后成人第14頁/共22頁謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告

6、別。第15頁/共22頁1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。第16頁/共22頁1、 您好，歡迎光臨您好，歡迎光

7、臨2、 請問您幾位，是否有預(yù)定請問您幾位，是否有預(yù)定3、 請跟我來請跟我來4、 很抱歉讓您久等了很抱歉讓您久等了5、 請您多多包涵請您多多包涵6、 請多關(guān)照請多關(guān)照7、 讓您久等了，這是讓您久等了，這是茶茶8、 真是抱歉耽誤了很長時間真是抱歉耽誤了很長時間9、 您還需要別的嗎？您還需要別的嗎？10、 我能為您做些什么嗎？我能為您做些什么嗎？11、 很高興為您服務(wù)很高興為您服務(wù)12、 請您多提寶貴意見請您多提寶貴意見13、 請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎？請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎？14、 請問您對我的服務(wù)還滿意嗎？請問您對我的服務(wù)還滿意嗎？15、 謝謝光臨，請慢走謝謝光臨，請慢走.16、 您走好，歡迎下次光臨。您走好，歡迎下次光臨。第17頁/共22頁第18頁/共22頁更熱情的語言Enthusiasm for the language更超前的意識The consciousness of lead更主動的關(guān)懷Active consideration更細(xì)