案場(chǎng)新管理制度932129790

1、天潤(rùn)翠璟案場(chǎng)管理制度（最終修訂版）天潤(rùn)翠璟案場(chǎng)管理制度天潤(rùn)翠璟案場(chǎng)管理制度（最終修訂版）目錄：第一章、案場(chǎng)架構(gòu)及相應(yīng)的工作職責(zé)一、案場(chǎng)架構(gòu)二、案場(chǎng)經(jīng)理工作職責(zé)三、招商經(jīng)理工作職責(zé)四、招商專員工作職責(zé)五、置業(yè)顧問工作職責(zé)第二章、案場(chǎng)基本管理制度一、 案場(chǎng)員工基本行為規(guī)范二、 案場(chǎng)日常管理制度三、 客戶輪接及認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)天潤(rùn)翠璟案場(chǎng)管理制度（最終修訂版）第一章、 案場(chǎng)架構(gòu)及相應(yīng)的工作職責(zé)一、案場(chǎng)架構(gòu)天潤(rùn)翠璟案場(chǎng)設(shè)：專案經(jīng)理1 名、按揭專員1 名、置業(yè)顧問6 名、招商主管1 名、招商專員2 名。二、專案經(jīng)理工作職責(zé)直接對(duì)公司總監(jiān)負(fù)責(zé)，受公司總部委托全權(quán)管理案場(chǎng)一切事務(wù)，具體工作內(nèi)容如下：1、 對(duì)樓盤銷售

2、情況進(jìn)行全方位的管理和監(jiān)控；2、 根據(jù)公司要求，把控銷售進(jìn)度、制定銷售計(jì)劃，并組織實(shí)施；3、 在不同銷售階段制定價(jià)格調(diào)整及促銷方案；4、 切實(shí)落實(shí)各項(xiàng)招商政策和有力執(zhí)行招商工作；5、 及時(shí)捕捉市場(chǎng)信息，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為公司策劃部門提供推廣依據(jù)；6、 協(xié)調(diào)公司本部與甲方的業(yè)務(wù)關(guān)系，營(yíng)造良好的合作關(guān)系；7、 配合甲方落實(shí)、執(zhí)行與本案相關(guān)的營(yíng)銷推廣舉措；8、 評(píng)定案場(chǎng)工作人員的工作態(tài)度及其業(yè)績(jī)表現(xiàn)，并負(fù)責(zé)銷售人員的招聘、培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲及調(diào)配；9、 貫徹執(zhí)行公司的價(jià)值觀、發(fā)展戰(zhàn)略、管理制度等，培養(yǎng)員工對(duì)公司的認(rèn)同感，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力；10、充分調(diào)動(dòng)案場(chǎng)員工的積極性，營(yíng)造部門內(nèi)部團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效的良好的工作

3、氛圍；11、配合公司制定項(xiàng)目各階段營(yíng)銷推廣方案，并配合甲方落實(shí)、執(zhí)行；12、主持案場(chǎng)的周、月例會(huì)；13、定期上報(bào)公司規(guī)定的各種報(bào)表。（周銷售報(bào)表、月工作總結(jié)及其他銷售報(bào)表）；三、招商主管工作職責(zé)直接對(duì)招商總監(jiān)負(fù)責(zé)，在案場(chǎng)經(jīng)理配合下負(fù)責(zé)具體招商工作，具體工作內(nèi)容如下：14、配合案場(chǎng)經(jīng)理制定招商計(jì)劃，并負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行；15、招商工作的日常管理；16、編制招商報(bào)表，定期報(bào)送公司總部；17、主持每日招商工作例會(huì)；18、配合招商專員談判，對(duì)各項(xiàng)招商政策執(zhí)行作好監(jiān)控、審核、確認(rèn)；天潤(rùn)翠璟案場(chǎng)管理制度（最終修訂版）19、解決招商專員工作中的問題與爭(zhēng)議；20、做好項(xiàng)目解釋，客戶投訴等工作。21、配合案場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行

4、員工培訓(xùn)及考核；22、每月向?qū)０附?jīng)理遞交月工作總結(jié)；23、完成專案經(jīng)理交辦的臨時(shí)性任務(wù)。四、 招商專員工作職責(zé)1、完成招商經(jīng)理下達(dá)的招商任務(wù)，工作上招商經(jīng)理負(fù)責(zé)；2、熱情、積極、規(guī)范的作好現(xiàn)場(chǎng)客戶接待工作，通過良好的職業(yè)風(fēng)范和周到的售前、售中、售后服務(wù)展示公司企業(yè)形象，樹立企業(yè)良好的口碑；3、在案場(chǎng)提供的客戶來訪登記本、來電登記本及個(gè)人工作日志上真實(shí)、詳細(xì)的登記客戶情況，便于今后的客戶維護(hù)及案場(chǎng)管理；4、對(duì)于客戶提出的問題及時(shí)給予回復(fù)，無(wú)法回答的可以咨詢招商經(jīng)理；5、圍繞自身工作目標(biāo)不斷自我學(xué)習(xí)，自我完善，擴(kuò)大知識(shí)面，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高6、每天填寫工作日?qǐng)?bào)表，向招商經(jīng)理匯報(bào)工作情況，每周進(jìn)行工

5、作總結(jié)，并能夠根據(jù)市場(chǎng)信息對(duì)下階段工作進(jìn)行策劃，以提高工作的有效性與計(jì)劃性；7、案場(chǎng)的衛(wèi)生工作；8、積極提供可供案場(chǎng)需要的可行性招商及策劃方面的思路及意見；9、對(duì)案場(chǎng)管理、項(xiàng)目管理、行政管理等方面提出中肯意見及建議，每月上報(bào)公司；10、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。五、置業(yè)顧問工作職責(zé)直接對(duì)專案經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真做好客戶接待、回訪工作，具體工作內(nèi)容如下：11、完成專案經(jīng)理下達(dá)的銷售任務(wù)，工作上對(duì)專案經(jīng)理負(fù)責(zé)；12、按照客戶輪接制度及客戶接待規(guī)范，熱情、積極、規(guī)范的作好現(xiàn)場(chǎng)客戶接待工作，通過良好的職業(yè)風(fēng)范和周到的售前、售中、售后服務(wù)展示公司企業(yè)形象，樹立企業(yè)良好的口碑；13、在案場(chǎng)提供的客戶來訪登記本

6、、來電登記本及個(gè)人工作日志上真實(shí)、詳細(xì)的登記客戶天潤(rùn)翠璟案場(chǎng)管理制度（最終修訂版）情況，便于今后的客戶維護(hù)及案場(chǎng)管理；14、對(duì)于客戶提出的問題及時(shí)給予回復(fù)，無(wú)法回答的可以咨詢專案經(jīng)理；15、對(duì)已經(jīng)辦理入住手續(xù)的客戶定期進(jìn)行回訪，及時(shí)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門存在的問題；16、圍繞自身工作目標(biāo)不斷自我學(xué)習(xí)，自我完善，擴(kuò)大知識(shí)面，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高17、每天填寫工作日?qǐng)?bào)表，向?qū)０附?jīng)理匯報(bào)工作情況，每周進(jìn)行工作總結(jié)，并能夠根據(jù)市場(chǎng)信息對(duì)下階段工作進(jìn)行策劃，以提高工作的有效性與計(jì)劃性；18、案場(chǎng)的衛(wèi)生工作；19、積極提供可供案場(chǎng)需要的可行性銷售及策劃方面的思路及意見；20、對(duì)案場(chǎng)管理、項(xiàng)目管理、行政管理等方面提出

7、中肯意見及建議，每月上報(bào)公司；21、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。第二章案場(chǎng)基本管理制度一、案場(chǎng)員工基本行為規(guī)范1. 儀容儀表及禮節(jié)（ 1）工作期間必須統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，如因特殊天氣情況，須經(jīng)主管同意增減衣服；（違者罰款 10 元每次）（ 2）銷售中心現(xiàn)場(chǎng)為客戶接待中心地，各同事之間應(yīng)注意說話的音量、措詞、不可手舞足蹈，影響形象，更不可聚堆閑談，更不可粗言穢語(yǔ)；（違者罰款20 元每次）（ 3）進(jìn)入職場(chǎng)應(yīng)保持良好的走姿、坐姿，接待中不得有插口袋等不雅姿態(tài)，嚴(yán)禁趴伏在案臺(tái)上，或把腿放在另一把椅子上； （違者罰款 10 元每次）（ 4）在公司內(nèi)應(yīng)采用工職稱呼，上下級(jí)之間按級(jí)別稱呼，同級(jí)之間稱呼全名

8、；（違者罰款10 元每次）（ 5）嚴(yán)禁在銷售中心大廳進(jìn)食、 吸煙、看業(yè)務(wù)之外的讀物或與做工作無(wú)關(guān)的事情； （違者罰款 20 元每次）（ 6）接待完客戶須將客戶送至門外，回來后立即清理談判桌椅、煙缸、水杯及銷售資料。（違者罰款 10 元每次）2. 案場(chǎng)員工工作態(tài)度（ 1）服從上司：切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作；（違者罰款 50 元每次）天潤(rùn)翠璟案場(chǎng)管理制度（最終修訂版）（ 2）嚴(yán)于職守：?jiǎn)T工必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅自離職守，個(gè)人調(diào)換更值班時(shí)需經(jīng)主管同意； （參照日常管理制度）（ 3）正直誠(chéng)實(shí)：必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，反饋工作中遇到的問題

9、，堅(jiān)決杜決欺騙或陽(yáng)奉陰違陰違等不道德行為； （違者罰款 50 元每次）（ 4）勤勉負(fù)責(zé)：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精，做到及時(shí)地追蹤客戶，充分了解客戶的心理動(dòng)態(tài)。3. 案場(chǎng)員工服務(wù)態(tài)度（ 1）友善：笑臉迎接客人，與同事和睦相處，互幫互助；（ 2）禮貌：任何時(shí)刻注重自己的形象，使用禮貌用語(yǔ)；（ 3）熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應(yīng)主動(dòng)為客人著想；（ 4）耐心：對(duì)客人的要求認(rèn)真、耐心地聆聽，并詳盡、翔實(shí)地向客人介紹項(xiàng)目，解答客人疑問。4. 案場(chǎng)員工行為舉止（ 1）站姿：當(dāng)客戶上門詢問時(shí)，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)主動(dòng)起立相迎，微笑接待；當(dāng)客戶站立觀看售樓展板

10、及相關(guān)資料時(shí)，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)筆直站立在客戶的一側(cè)，頭部微微側(cè)向客戶，面露微笑，雙臂自然下垂，適時(shí)向客戶介紹項(xiàng)目；（ 2）坐姿： 1）輕輕坐落，避免動(dòng)作幅度較大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)聲響；2）陪同客人落坐時(shí)，應(yīng)坐在椅子 1/3 到 2/3 背部不得倚靠椅背； 3）雙手平放在腿上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品； 4）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿；（ 3）交談： 1）上身微微前傾，用柔和目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的內(nèi)容，不可東張西望或顯得心不在焉；2）不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表； 3）在售樓部?jī)?nèi)不得高聲喧嘩或手舞足蹈；4）堅(jiān)持使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”

11、、“請(qǐng)慢走”等禮貌用語(yǔ)；5）不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客人； 與客人打招呼不得用“喂”，應(yīng)用“先生”、 “小姐”或“女士”稱呼客人。5. 員工接待工作制度（1）案場(chǎng)電話鈴聲3 聲內(nèi)必須接聽，接聽統(tǒng)一開場(chǎng)白為：“你好，天潤(rùn)翠璟！ ”，接聽電話要按照統(tǒng)一的售樓說辭應(yīng)答，準(zhǔn)確了解客戶需求，耐心引導(dǎo)客戶到售樓中心，電話接聽完畢后須立即據(jù)實(shí)填寫來電表，由主管每日核實(shí)來電量，發(fā)現(xiàn)未填寫來電表者罰款 5 元/次；天潤(rùn)翠璟案場(chǎng)管理制度（最終修訂版）（2）案場(chǎng)處不得接聽私人電話，如與客戶電話交流，注意控制在5 分鐘以內(nèi)；（3）同事之間如發(fā)生爭(zhēng)客、爭(zhēng)傭等事件均不能在客戶面前爭(zhēng)論，應(yīng)相互間正面溝通解決或請(qǐng)

12、主管根據(jù)客戶歸屬原則分傭，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)客戶面爭(zhēng)執(zhí)，一次罰款100 元，再犯者直接開除；（4）應(yīng)及時(shí)認(rèn)真的做好客戶跟進(jìn)回訪工作，并在客戶跟進(jìn)表上做好跟進(jìn)記錄，如檢查到置業(yè)顧問不做回訪或長(zhǎng)時(shí)間未回訪的客戶，一次罰款50 元，連續(xù)3 次者直接開除；（ 5） 銷售人員有義務(wù)有責(zé)任向客戶傳遞樓盤的正確信息和相關(guān)售樓資料內(nèi)容，不要向客戶隨便作出承諾，如有違反，以致客戶投拆或產(chǎn)生法律訴訟等嚴(yán)重問題，由該銷售人員承擔(dān)全部責(zé)任并給予辭退處理；（ 6） 若已成交之單位有任何變動(dòng)或補(bǔ)充（換房、退定及變更）都必須上報(bào)專案經(jīng)理，由專案經(jīng)理根據(jù)情況決定；（ 7） 銷售人員須在每月月底之前向案場(chǎng)經(jīng)理提供當(dāng)月的工作匯報(bào)，工作報(bào)告

13、內(nèi)容為當(dāng)月成交客戶情況，回款情況，近期接待客戶情況，對(duì)銷售及策劃方面的建議，下月工作計(jì)劃等；專案經(jīng)理每周向公司遞交周報(bào)表，每月1-3日期間向公司遞交月報(bào)表；（8）如因銷售人員對(duì)合同（含定金協(xié)議、購(gòu)房合同）中房號(hào)、價(jià)格、面積、交房日期、圖紙等條款填寫錯(cuò)誤，經(jīng)審核發(fā)現(xiàn)的，每出現(xiàn)一處錯(cuò)誤罰款10 元/ 次；（ 9） 任何銷售人員不可承諾客戶正常折扣（或活動(dòng)期間折扣）以外的折扣，如客戶強(qiáng)烈要求可申報(bào)專案經(jīng)理，正常申請(qǐng) 2 個(gè)點(diǎn)以上的折扣，由專案經(jīng)理根據(jù)具體情況確定并備案；（ 10） 專案經(jīng)理負(fù)有監(jiān)督整個(gè)銷售過程的責(zé)任，置業(yè)顧問出現(xiàn)錯(cuò)誤后應(yīng)及時(shí)在案場(chǎng)內(nèi)給予解決，一旦錯(cuò)誤情況流出并對(duì)案場(chǎng)整體形象造成影響的

14、將負(fù)有連帶責(zé)任，并給予雙倍處罰。二、案場(chǎng)日常管理制度2.作息時(shí)間： 上午8:30 11:30 ；下午14:00 17:30 ；（遲到、早退1 5 分鐘，罰款10 元 / 次，遲到、早退5-15分鐘，罰款20 元/ 次， 15分鐘以上者按當(dāng)天曠工處理，曠工者一天扣三天工資，一年內(nèi)累計(jì)三次曠工者作辭退處理）3. 休假規(guī)定： 案場(chǎng)員工每周可正常調(diào)休一天，調(diào)休需提前一天報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)并填寫休假條，如當(dāng)周放棄調(diào)休的可以累計(jì)至下周。4. 請(qǐng)假規(guī)定： 員工當(dāng)月調(diào)休結(jié)束后，仍需休息的算為請(qǐng)假，請(qǐng)假需經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)并填寫天潤(rùn)翠璟案場(chǎng)管理制度（最終修訂版）請(qǐng)假條，請(qǐng)假扣除當(dāng)日工資。5. 病假規(guī)定 : 正式員工除正

15、常休假外，每月有帶薪病假一天，超過一天以后需要正規(guī)醫(yī)院提供的病例作為證明，超過一天的部分按其50%工資發(fā)放。6.工裝報(bào)銷： 正式員工由公司統(tǒng)一安排工裝，工裝費(fèi)用公司及個(gè)人各承擔(dān)50%。（工裝發(fā)放半年內(nèi)，辭職或因其他原因離開公司時(shí)，需從工資中扣除由公司承擔(dān)的50%費(fèi)用）7. 辭職： 因個(gè)人原因需要辭職時(shí)，需提前一個(gè)月寫好辭呈遞交公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離職。 ( 辭職當(dāng)月工資照發(fā)，未滿月的按實(shí)際工作天數(shù)發(fā)放，儲(chǔ)金全額返還)8.辭退： 因無(wú)法勝任崗位工作或嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度時(shí)，公司可立刻辭退該員工。（辭退無(wú)當(dāng)月工資，儲(chǔ)金不予返還）三、置業(yè)顧問客戶認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)客戶區(qū)分準(zhǔn)則是避免客戶發(fā)生交叉進(jìn)行區(qū)分的標(biāo)準(zhǔn)

16、。銷售員應(yīng)本著團(tuán)結(jié)互助的精神，共同做好銷售工作。若發(fā)生共售、同售情況，則以客戶資料為依據(jù)，按以下準(zhǔn)則進(jìn)行業(yè)績(jī)與提成的分配。具本情況如下：1、 第一接觸點(diǎn)原則：按照案場(chǎng)輪流接待順序，原則上哪一個(gè)業(yè)務(wù)員首先接觸該客戶，該客戶應(yīng)被其所有。 若該客戶第二、第三次上門時(shí)，第一接觸業(yè)務(wù)員不在，其他業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)作、幫助成交，業(yè)績(jī)及提成仍算第一接觸業(yè)務(wù)員。2、 群帶性原則：老客戶介紹來的新客戶，不必按輪流接待順序但算接客指標(biāo)，由老客戶的接待業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)接待，如老客戶的接待業(yè)務(wù)員不在，其他業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)作、幫助成交，業(yè)績(jī)及提成仍算老客戶接待的業(yè)務(wù)員。（老客戶帶新客戶必須親自陪同前來或預(yù)先電話通知并至上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處備案為算）3、 有效的客戶資料必須為有全名或姓氏、有真實(shí)聯(lián)系電話的登記；4、 每天下班前由案場(chǎng)主管助理安排好第二天的輪接表，嚴(yán)格按照流程輪接表次序接待客戶；5、 銷售人員預(yù)約的客戶，由該銷售員接待，不列入前臺(tái)輪值范圍；當(dāng)值接待的置業(yè)顧問因接待老客戶和辦理工作事宜而不能正常接待的，視為輪空，事后補(bǔ)接；6、 承建商介紹或帶來的客戶，由主管負(fù)責(zé)接待，成交后提成歸入到公共客戶群中；由置業(yè)顧問接待后找到承建商的算個(gè)人業(yè)績(jī)；天潤(rùn)翠璟案場(chǎng)管理制