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文檔簡介

1、迎賓崗管家操作流程及服務(wù)禮儀1. 以標準站姿站立在大門口、做好客戶的接待準備、 客戶走向售樓中心、距離大門口 24 步時,管家 應(yīng)及時問候“ 上午好、歡迎參觀【2.3. 煙花廣場】 ,里面請!”并以標準手勢 135 度指引客 戶進入銷售大廳水吧管家工作流程及職責(zé)職責(zé) :水吧物資請點,區(qū)域的衛(wèi)生清潔監(jiān)督,物資,飲品的 供應(yīng)。工作流程 :1 水吧物資的清點2隨時整理大廳壁燈、物資擺放及綠植的整齊度3 于管家 標準站姿站 立在水吧臺里面, 隨時注意 水吧, 周邊區(qū)域衛(wèi)生的清潔監(jiān)督, 當(dāng)有客戶進 入大廳時, 應(yīng)倒好飲品供大廳管家供應(yīng)給客戶4、在有必要情況下監(jiān)管大廳管家職責(zé)工作注意事項:1:隨時關(guān)注各區(qū)

2、域的客戶,當(dāng)看到?jīng)]有置業(yè)顧問介紹的客戶應(yīng)主動詢問, 問其需不需要置業(yè)顧問介紹, 如 需要應(yīng)急時呼叫銷售部請他們盡快安排接待。2:隨時服務(wù)客戶,與客人打招呼(上午好、中午好、下午 好)詢問客人是否有需求大廳接待崗操作流程1. 大廳管家在無客戶參觀時巡視現(xiàn)場, (確保大廳各項軟式 及擺放物品整潔有序)巡視完畢之后于標準 站姿站在吧臺區(qū)準備服務(wù)狀態(tài)A 、 當(dāng)客人有迎賓崗管家指引過來時,客戶是“站立”時 應(yīng)到水吧臺領(lǐng)取相應(yīng)飲品及數(shù)量,用托盤端上飲品, 主動迎上去打招呼, ,“ 您好!打擾一下,請問需要喝 杯飲品嗎? 當(dāng)客戶端了飲品后 * 請慢用”并退后兩 步,再轉(zhuǎn)身離開B.當(dāng)客戶到達售樓處,又處于未坐

3、、下狀態(tài)時、應(yīng)主動迎上去打招呼 (上午好 /中午好 /下午好),這邊請坐,我們這邊 提供飲品 * 請問您想喝點什么?” 客人告知之后 “好的, (飲品及數(shù)量)對嗎?請稍等”B2.到水吧臺領(lǐng)取相應(yīng)飲品,用托盤端上飲料后,“您好!打擾一下,您的飲品 * ,請慢用”(上飲品時需掌握先長者、 先領(lǐng)導(dǎo)、再按照順時針方向依次替上飲品) 、并退后兩步, 再轉(zhuǎn)身離開C、當(dāng)客人有迎賓崗管家指引過來時, 客戶處于“坐在沙發(fā)” 區(qū)域時 /“ 您好!打擾一下,我們這邊提供飲品 * 請問您想 喝點什么?” 客人告知之后 “好的,(飲品及數(shù)量)對嗎?C2.到水吧臺領(lǐng)取相應(yīng)飲品, 用托盤端上飲料后,“您好!打 擾一下,您的

4、飲品 * ,請慢用”(上飲品時需掌握先長者、 先領(lǐng)導(dǎo)、再按照順時針方向依次替上飲品) 、并退后兩步, 再轉(zhuǎn)身離開備注: 客人離座之后及時清理桌面、 (確保桌面及其物品清 潔擺放有序)并致謝 “謝謝參觀請慢走” 工作注意事項:1:隨時關(guān)注各區(qū)域的客戶,當(dāng)看到?jīng)]有置業(yè)顧問介紹的客 戶應(yīng)主動詢問, 問其需不需要置業(yè)顧問介紹, 如 需要應(yīng)急時呼叫銷售部請他們盡快安排接待。2:隨時服務(wù)客戶,與客人打招呼,做好大廳巡視工作、隨 時關(guān)注客戶杯中飲品,若杯中飲品不及 1/2 時、 需及時為客人添加,煙灰缸不得超過或等于3根需及時更換干凈整潔煙灰缸3: 隨時關(guān)注沙盤區(qū)是否有客戶小孩玩耍、發(fā)現(xiàn)有不良行為,及時制止

5、,確保沙盤不遭到破壞。4、及時做好辦公室區(qū)域飲品的送達及添加服務(wù)、主動做好巡視工作)樣板房 (鞋套)管家操作流程及服務(wù)禮儀 職責(zé):1 鞋套間管家負責(zé)日常所有鞋套的管理, 每天出庫多少雙及送 洗多少雙鞋套必須有詳細的簽名登記,以防止鞋套流失。2 樣板房的資產(chǎn)管理及所有物品的擺放位子3 樣板房所有燈具及電器的操作控制4. 樣板房的衛(wèi)生清潔監(jiān)督5 樣板房客戶的接待工作6 樣板房門窗及露臺推拉門檢查工作、 確保處于關(guān)閉狀態(tài)、(特 別是在保潔下班期間的檢查工作尤為重要)操作流程: 1.上班第一時間把樣板房相應(yīng)的燈具及電器打開2. 檢查樣板房的衛(wèi)生狀況3. 于管家的標準站姿站在樣板房大門口做好迎接客戶狀

6、態(tài),當(dāng)客人走在離崗位 2-3 米時,管家需迎上去打招呼: -“您好”歡迎參觀樣板房、 這邊請穿下鞋套好嗎?謝謝! (說話時并鞠 15 度躬)、客戶換好鞋套 -里面請?。┊?dāng)客 人換好之后管家需提醒客 #人當(dāng)心臺階之類的話語并指引 方向4. 當(dāng)客人參觀完之后, 鞋套崗管家應(yīng)提醒客人當(dāng)心臺階并招 呼客人:“您好”這邊請坐換一下鞋套好嗎?謝謝!客戶準備離開時:謝謝參觀請慢走備注:當(dāng)客人參觀走后,及時整理好客戶換下的鞋套,放入 鞋柜應(yīng)平整,再于標準站姿站立于鞋套柜旁,做好下組 客戶的接待工作安全帽崗位管家操作流程及服務(wù)禮儀職責(zé) :安全帽的清點及客戶的接待工作流程 :1 崗位管家在無客戶時應(yīng)于管家的標準站

7、姿站在指定位子2 如有客戶看樣板房,管家主動迎上去打招呼, “上午好! 歡迎參觀,請帶好安全帽” 并及時給客戶發(fā)放安全帽3 并幫助職業(yè)顧問及客戶按施工電梯呼叫器, 電梯下來后禮 儀:“電梯已到、里面請”并 并以標準手勢 135 度指引客戶進入電梯轎廂4 當(dāng)客戶看完樣板房下來時,管家看見客戶應(yīng)主動迎上去, “您好”請將安全帽給我! 接回客戶手中的安全 帽、當(dāng)客戶準備離開時: “謝謝參觀請慢走” !電梯崗崗位操作流程及服務(wù)禮儀1、客戶未到達時、已標準站姿站立在面向進門口處,發(fā)現(xiàn)客 戶:( 歡迎參觀 )然后立即安置電梯面板,電梯過長時間 等待時,提醒客戶: (請稍等 )2、電梯崗隨時保持 (微笑 )

8、狀態(tài)3、電梯到達時, 應(yīng)站到電梯門旁邊, 一只手斜放在電梯門上。 手背朝外,以免電梯突然關(guān)閉,碰到客人;另一只手微微 抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,方向是電梯,并面 帶微笑地說:(電梯來了,請進 )4、等客人全部進電梯,然后才站進電梯,面向電梯門,一只 手按電鈕,另一只手的手心朝著電梯門,隨著電梯門的關(guān) 閉而伸長,這是為了防止電梯關(guān)閉時夾到客人及其衣物;5、等電梯門完全關(guān)閉,呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身,與梯門呈 45 度角,面向客戶, (右手抬起小臂與身體成 90)提示客 戶(電梯上行 )并用身體擋住電鈕開關(guān), 使其呈隱蔽狀態(tài), 防止客人不小心碰到電鈕,引起不必要的麻煩;6、電梯即將停止時,要用一只手擋住梯門,避免客人靠在梯 門上,梯門完全打開時,首先出去站在梯門旁,一只手斜 放在梯門上,手背朝外,另一只手的上臂與下臂呈135 度角,五指并攏,手心向上,方向指向信道的出入口并面帶 微笑地說“某某地方到了、里面請!7、當(dāng)樣板房有客戶參觀時,管家始終以標準站姿站立在電梯里,隨時做好客戶接待準備二、站姿要領(lǐng)1、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠 站直、肌肉略有收縮;站姿有三種,側(cè)放式、前腹式、后背式;2、站立要端正,眼睛平視,嘴微閉,面帶微笑;3、雙肩自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持向客 人提供

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