店鋪運(yùn)營(yíng)管理

1、門(mén)店零售管理運(yùn)營(yíng)目標(biāo)達(dá)成技巧今天我們將了解 終端運(yùn)營(yíng)管理的重要性 終端管理者的角色認(rèn)知 終端門(mén)店零售管理技巧零售運(yùn)營(yíng)的概念零售是一種交易形式,可定義為將商品或勞務(wù)直接出售給最終消費(fèi)者的銷(xiāo)售活動(dòng),也是向消費(fèi)者提供銷(xiāo)售商品的一種商業(yè)活動(dòng)環(huán)境,使消費(fèi)者從零售商店里獲得消費(fèi)品及其與消費(fèi)品有關(guān)的無(wú)形服務(wù)的滿(mǎn)足,它直接關(guān)系到居民的生活質(zhì)量和生活方式，是社會(huì)資源分配的一個(gè)重要階段也是最后階段。作為零售業(yè)，其職責(zé)就是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)，以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量和價(jià)格，用恰當(dāng)?shù)男问较蛐枨笳咛峁┣‘?dāng)?shù)纳唐?零售是服務(wù)零售是細(xì)節(jié)零售是溝通零售是數(shù)據(jù)零售是一個(gè)一個(gè)結(jié)合點(diǎn)零售是一項(xiàng)本領(lǐng)In the highly competiti

2、ve who can be fastest today，The most accurate way to satisfy customer demand will change forever at the edge.在競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天誰(shuí)可以最快，最準(zhǔn)確地滿(mǎn)足顧客的需求變化誰(shuí)就處于永遠(yuǎn)的優(yōu)勢(shì)。菲利普.科特勒 (Philip Kotler)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)原理4P產(chǎn)品 ( Product )；價(jià)格 ( Price );地點(diǎn) ( Place );推銷(xiāo) ( Promotion )。4C消費(fèi)者的需求與欲望 ( Consumer needs wants）；消費(fèi)者愿意付出的成本（Cost）；購(gòu)買(mǎi)商品的便利（Conve

3、nience）；溝通（Communication）。需要需求欲望市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本核心概念需要 Need欲望 Want需求 Demand 需要(Need)是指未得到滿(mǎn)足的感覺(jué)狀態(tài) 欲望(Want)是指對(duì)特定產(chǎn)品的需要 需求(Demand)是指有購(gòu)買(mǎi)力的欲望目標(biāo)市場(chǎng)市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)定位目標(biāo)市場(chǎng) Target Marketing市場(chǎng)定位 Brand Positioning市場(chǎng)細(xì)分 Market Segmentationn如果品牌商沒(méi)有零售技能，只能靠代理商。 能力強(qiáng)的代理商，會(huì)能隨時(shí)離開(kāi)，或投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。n品牌商如果不能突破終端零售能力，很難對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商以及分銷(xiāo)商做出有效指導(dǎo)。n如果終端零售能力不強(qiáng)，公司的注

4、意力放在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和營(yíng)銷(xiāo)力度上面。這些是長(zhǎng)期投資才能見(jiàn)效益的地方，效果比較難以衡量。品牌商零售商n零售運(yùn)營(yíng)能力已經(jīng)成為核心競(jìng)爭(zhēng)能力。離開(kāi)這個(gè)能力的代理商及加盟商，未來(lái)幾乎不能存活。n只有自己清晰生意怎么做，才能指導(dǎo)分銷(xiāo)商做生意。n櫥窗設(shè)計(jì)、店面陳列、店鋪活力，正是這些細(xì)節(jié)技術(shù)上的研究和掌握使零售商擁有競(jìng)爭(zhēng)的武器。n零售能力的提高，使壓力迅速向后傳遞，產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)和供應(yīng)鏈共同承受市場(chǎng)壓力。重要性利潤(rùn)產(chǎn)生的過(guò)程資產(chǎn)投入利益回報(bào)銷(xiāo)售流水-商場(chǎng)扣率-增值稅不含稅銷(xiāo)售收入-采購(gòu)成本毛利-經(jīng)營(yíng)費(fèi)用-管理費(fèi)用稅前利潤(rùn)提高品牌力，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模提高品牌力降低扣率降低開(kāi)發(fā)成本，生產(chǎn)成本減少銷(xiāo)售折扣率，提高新品正價(jià)銷(xiāo)

5、售降低店租，貨架，人員等費(fèi)用降低市場(chǎng)宣傳費(fèi)用降低過(guò)季貨品折扣損失計(jì)提降低行政開(kāi)支及運(yùn)營(yíng)費(fèi)用產(chǎn)品周轉(zhuǎn)就是資金的周轉(zhuǎn)通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)體系產(chǎn)生利潤(rùn)產(chǎn)品周轉(zhuǎn)生意增長(zhǎng)與運(yùn)營(yíng)能力的關(guān)系銷(xiāo)售增長(zhǎng)維持店垂直增長(zhǎng)（同比增長(zhǎng)）現(xiàn)有渠道經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大新開(kāi)店鋪整改擴(kuò)店新渠道新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)關(guān)閉店和流失客戶(hù)負(fù)增長(zhǎng)外部因素管理能力產(chǎn)品資源能否滿(mǎn)足增長(zhǎng)需要可能性？店效和平效可能性？確定性？終端營(yíng)運(yùn)能力的體現(xiàn)+一、終端管理者的角色店員：具體工作店長(zhǎng)：統(tǒng)籌工作 管 人 理 事店員店長(zhǎng)執(zhí)行者管理者主要的角色打交道的對(duì)象最重要的工作職責(zé)顧客店長(zhǎng)店員顧客商場(chǎng)公司財(cái)務(wù)人事個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jī)整個(gè)店鋪團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)二、管理者的個(gè)人素質(zhì) 討論: 怎樣才算是一

6、位稱(chēng)職的店長(zhǎng)? (從態(tài)度、知識(shí)和技能三方面進(jìn)行討論) 態(tài)度方面:1、有歸屬感、忠于公司2、主動(dòng)、力求上進(jìn)3、具備責(zé)任心4、隊(duì)制精神5、尊重及照顧下屬6、果斷、命令不忘教育二、管理者的個(gè)人素質(zhì)知識(shí)方面:1、商品知識(shí)2、推銷(xiāo)技巧3、店鋪運(yùn)作知識(shí)4、管理知識(shí)二、管理者的個(gè)人素質(zhì)技能方面:1、計(jì)劃、組織能力2、表達(dá)技巧3、邏輯思維能力4、溝通能力5、人際關(guān)系能力6、領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)控能力二、管理者的個(gè)人素質(zhì)管理者的六大角色代表者經(jīng)營(yíng)者管理者領(lǐng)導(dǎo)者教導(dǎo)者執(zhí)行者管理者的七個(gè)重要職責(zé)店鋪業(yè)績(jī)管理店鋪日常管理店員管理商品管理顧客關(guān)系管理財(cái)務(wù)管理信息情報(bào)管理店鋪商品店員零售經(jīng)營(yíng)鐵三角管理者的心態(tài)堅(jiān)持目標(biāo)渴望成功面對(duì)挑戰(zhàn)

7、能做重復(fù)枯燥的事對(duì)店員耐心教導(dǎo)保持笑容笑容是復(fù)制出來(lái)的微笑是溝通的開(kāi)始允許店員犯錯(cuò)內(nèi)心關(guān)懷店員積極耐心開(kāi)朗包容管理者應(yīng)具備的核心技能從“管理結(jié)果”到“管理過(guò)程”l以往的關(guān)注點(diǎn)l訂貨l目標(biāo)傳達(dá)l執(zhí)行率l回款l現(xiàn)在的關(guān)注點(diǎn)：?jiǎn)蔚甑拇怪痹鲩L(zhǎng)l賣(mài)場(chǎng)溫度計(jì)-關(guān)注數(shù)據(jù)、關(guān)注顧客感受l全面推動(dòng)顧客服務(wù)-關(guān)注可改善的每個(gè)細(xì)節(jié)店鋪KPI鼓勵(lì)教育早會(huì)服務(wù)目標(biāo)生意目標(biāo)運(yùn)作目標(biāo)顧客/公司/員工滿(mǎn)意的目標(biāo)為基礎(chǔ)考慮外在因素-顧客群-天氣/潮流考慮內(nèi)在因素-員工士氣/技巧-貨品存量-運(yùn)作效率人機(jī)物法環(huán)時(shí)段會(huì)議晚會(huì)生意分析現(xiàn)場(chǎng)管理陳列服務(wù)貨品標(biāo)準(zhǔn)促銷(xiāo)銷(xiāo)銷(xiāo)售售人人員員在在業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)指指導(dǎo)導(dǎo)中中最最需需要要提提升升的的能能力力4

8、 44 4. .0 08 8. .0 02 20 0. .0 02 24 4. .0 04 4. .0 0對(duì)對(duì)生生意意的的判判斷斷 客客戶(hù)戶(hù)服服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)執(zhí)執(zhí)行行力力度度數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)挖挖掘掘能能力力談?wù)勁信心苣芰α︿N(xiāo)售人員最需要提升的是對(duì)生意的判斷目前，品牌公司人員最需要提升的是對(duì)客戶(hù)“生意判斷的能力”。同時(shí)也反應(yīng)出，客戶(hù) 對(duì)公司人員的談判能力和客戶(hù)服務(wù)意識(shí)都給予一定的認(rèn)可。 A客戶(hù)：及時(shí)的雙向互相溝通比什么都重要。 B客戶(hù)：多為客戶(hù)考慮些問(wèn)題是關(guān)鍵。賣(mài)場(chǎng)溫度計(jì)：毛利庫(kù)銷(xiāo)比坪效評(píng)估店鋪業(yè)績(jī)的12項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)人效銷(xiāo)售額同比連帶率客單價(jià)平均單價(jià)暢/滯銷(xiāo)10款分類(lèi)額/占比流失率主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)啟示行動(dòng)

9、總銷(xiāo)售額了解生意走勢(shì)為員工訂立目標(biāo)比較各分店銷(xiāo)售 情況 每天定期跟進(jìn)，每周總結(jié)， 調(diào) 整促銷(xiāo)及推廣活動(dòng) 激勵(lì)員工，鼓勵(lì)員工沖上更高 銷(xiāo)售額 比較各分店情況，評(píng)估店鋪主 管員工及貨品的組合主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)啟示主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)啟示行動(dòng)分類(lèi)貨品銷(xiāo)售額（鞋、服裝、配件、）三類(lèi)貨品銷(xiāo)售額了解各類(lèi)貨品的組合與銷(xiāo)售情況，從而在訂貨、組貨及促銷(xiāo)上做出判斷了解該店/該區(qū)消費(fèi)者取向比較本店與正常銷(xiāo)售比例，得知本店銷(xiāo)售的特性 重新編寫(xiě)下一次的訂貨組合將銷(xiāo)售低種類(lèi)在店內(nèi)加強(qiáng)促銷(xiāo)將慢流種類(lèi)展示，加強(qiáng)配搭主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)啟示主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)啟示行動(dòng)坪效（每天每平米的銷(xiāo)售額）例，如店鋪月度平效 該店當(dāng)月銷(xiāo)售額店鋪營(yíng)業(yè)面積天

10、數(shù) 分析店鋪面積的生產(chǎn)力確認(rèn)店內(nèi)存貨數(shù)量與銷(xiāo)售的對(duì)比深入了解店鋪銷(xiāo)售真實(shí)情況 確認(rèn)店鋪生產(chǎn)力而調(diào)整策略 1、是否需要增大店面 2、店內(nèi)存貨是否足夠 3、檢討生產(chǎn)力低的原因 員工技巧 陳列不當(dāng) 種類(lèi)太少 配搭不齊 主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)啟示主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)啟示行動(dòng)暢銷(xiāo)10款滯銷(xiāo)10款得知前十名熱賣(mài)產(chǎn)品，了解暢銷(xiāo)原因了解后十名慢流原因，進(jìn)行相應(yīng)的促銷(xiāo)活動(dòng) 檢查前五位產(chǎn)品庫(kù)存，訂立庫(kù)存安全線，準(zhǔn)備補(bǔ)貨 了解暢銷(xiāo)產(chǎn)品情況，準(zhǔn)備替代品安排滯銷(xiāo)貨品促銷(xiāo) 增強(qiáng)員工對(duì)滯銷(xiāo)貨品的銷(xiāo)售技巧主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)啟示主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)0啟示行動(dòng)連帶率（銷(xiāo)售件數(shù)/交易次數(shù)）了解貨品搭配銷(xiāo)售情況掌握客人的消費(fèi)心理了解員工附加銷(xiāo)售技巧

11、，和服裝搭配技巧 比率低于1.3者為低，應(yīng)立即提升員工的附加銷(xiāo)售力度 檢查陳列是否與貨品搭配相符最好更換貨品位置，令相互可搭配產(chǎn)品放在臨近位置 檢討促銷(xiāo)政策，鼓勵(lì)多買(mǎi)主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)啟示主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)啟示行動(dòng)客單價(jià)（銷(xiāo)售額/交易次數(shù)）尋找消費(fèi)者承受能力比較貨品與客人能力是否相符 以平均單價(jià)作為貨品價(jià)位的參考數(shù) 增加以平均單價(jià)為主的產(chǎn)品數(shù)量將高于平均單價(jià)的產(chǎn)品特殊陳列 以低于平均單價(jià)的產(chǎn)品吸引實(shí)用型顧客主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)啟示主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)啟示行動(dòng)平均單價(jià)（銷(xiāo)售額/銷(xiāo)售件數(shù)）尋找顧客的消費(fèi)能力檢討員工的銷(xiāo)售技巧 增加以平均單價(jià)為主的產(chǎn)品數(shù)量將高于平均單價(jià)的產(chǎn)品特殊陳列 提高員工銷(xiāo)售中高價(jià)位貨品的

12、能力主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)啟示主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)啟示行動(dòng)人效（每天每人的銷(xiāo)售額 ）如店鋪月度人效該店當(dāng)月銷(xiāo)售額該店總?cè)藬?shù)（含店長(zhǎng)、收銀、導(dǎo)購(gòu)、庫(kù) 管，不含夜間值班員和保潔員）天數(shù) 檢討員工產(chǎn)品知識(shí)及銷(xiāo)售技巧檢討員工與貨品匹配檢討員工排班合理性 實(shí)地教練員工提高產(chǎn)品姿勢(shì)與銷(xiāo)售技巧 重新根據(jù)員工最擅長(zhǎng)銷(xiāo)售的產(chǎn)品安排銷(xiāo)售區(qū)域 每班次均須安排銷(xiāo)售能力強(qiáng)的同事主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)啟示主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)啟示行動(dòng)貨品流失率（缺貨吊牌價(jià)期間銷(xiāo)售額 X100 ）如，月度貨品流失率月末盤(pán)點(diǎn)缺貨吊牌價(jià)月銷(xiāo)售額 X100%檢討貨品丟失情況檢討貨品損耗檢討員工防盜意識(shí) 檢查店內(nèi)盲點(diǎn)/經(jīng)常丟失貨品的地方/采取相應(yīng)措施（魚(yú)線、對(duì)小貨品多

13、個(gè)貨品一起包裝等）改善貨品展示改善倉(cāng)庫(kù)保管情況提高經(jīng)常丟失貨品的員工的防盜意識(shí)主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)啟示主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)啟示行動(dòng)庫(kù)銷(xiāo)比（庫(kù)存件數(shù) 周銷(xiāo)售件數(shù)）表預(yù)估售清庫(kù)存所需周數(shù)檢討貨品銷(xiāo)售情況檢討暢、滯銷(xiāo)產(chǎn)品 分析銷(xiāo)售進(jìn)度是否正常（如：店庫(kù)銷(xiāo)比與區(qū)域庫(kù)銷(xiāo)比對(duì)照）改善貨品展示輔導(dǎo)提高員工銷(xiāo)售技巧對(duì)照產(chǎn)品生命周期，對(duì)于滯銷(xiāo)品及時(shí)做出調(diào)整主要店鋪表現(xiàn)指標(biāo)啟示店鋪策略 產(chǎn)品是否適合整區(qū)顧客服務(wù)技巧 員工是否有銷(xiāo)售能力運(yùn)作效率 是否有紀(jì)律及效率生意分析以店鋪主要表現(xiàn)指標(biāo)店鋪當(dāng)日銷(xiāo)售額=人流量 x 進(jìn)店百分比(客流量) x 店鋪成交率 x 平均消費(fèi)金額例子:100,000人 x 0.5% x 20% x 2

14、00= 20,000(100人) 第一步： 抓住三種顧客，增加購(gòu)買(mǎi)能力： 增加現(xiàn)有顧客的購(gòu)買(mǎi)率，使他們買(mǎi)得更多； 吸引新顧客購(gòu)買(mǎi)； 吸引競(jìng)爭(zhēng)者的顧客，轉(zhuǎn)換購(gòu)買(mǎi)品牌。人人有責(zé) 第二步： 深挖產(chǎn)品潛力 持續(xù)拉動(dòng)銷(xiāo)售： 提供新產(chǎn)品； 改進(jìn)產(chǎn)品性能，增加產(chǎn)品的功能，增加產(chǎn) 品的花色、品種、規(guī)格、型號(hào)。人人有責(zé) 第三步： 擴(kuò)大市場(chǎng)影響，推動(dòng)品牌力度： 增加市場(chǎng)占有率（開(kāi)店或加盟店）； 開(kāi)拓新地域市場(chǎng) 。 第四步： 創(chuàng)造市場(chǎng)作戰(zhàn)，多元化經(jīng)營(yíng)： 向前整合：紡織廠、服裝廠、批發(fā)； 向后整合：生產(chǎn)型企業(yè)整合到營(yíng)銷(xiāo)型企業(yè)； 水平整合：同行業(yè)或非同行互相聯(lián)合或購(gòu)并。大雁的啟示 每只雁鼓動(dòng)雙翼時(shí)，對(duì)尾隨的同伴都具有“鼓舞”的作用。雁群一字排成V字型時(shí)，比孤雁單飛增加了百分之七十一的飛行距離。當(dāng)帶頭的雁疲倦了，它會(huì)退回隊(duì)伍，由另一只取代它的位置。隊(duì)伍中后面的大雁會(huì)以叫聲鼓勵(lì)前面的伙伴繼續(xù)前進(jìn)。當(dāng)有雁只生病或受傷時(shí)，其它兩只雁會(huì)由隊(duì)伍飛下協(xié)助及保護(hù)它。這兩只雁會(huì)一直伴隨在它的旁邊，直到它康復(fù)或死亡為止。然后他們自己組